SOCIÁLNÍ SLUŽBY MĚSTA PARDUBIC Domov pro seniory Dubina Pardubice Blahoutova , Pardubice tel.:

Podobné dokumenty
Standard č. 7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb

Standard č. 7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb Odlehčovací služba

SOL VYŘIZOVÁNÍ A PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ. STANDARD č. 14

ORGANIZAČNÍ SMĚRNICE č. 01/2010. Pravidla pro podávání, evidenci a vyřizování stížností

SOCIÁLNÍ SLUŽBY MĚSTA PARDUBIC Denní stacionář Slunečnice Pardubice, A. Krause 1995, Pardubice

SOCIÁLNÍ SLUŽBY MĚSTA PARDUBIC Denní stacionář Slunečnice Pardubice, A. Krause 1995, Pardubice

Směrnice Domova se zvláštním režimem Krásná Lípa č. 7.1

Pravidla pro podávání, evidenci a vyřizování stížností. v zařízeních sociálních služeb společnosti Pomoc v nouzi, o.p.s.

STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

PRAVIDLA PRO PŘIJÍMÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

č. 25 O způsobu podávání, evidenci a vyřizování stížností v Domově se zvláštním režimem,,matyáš v Nejdku, příspěvkové organizaci Úvodní část

Připomínkou je potom drobná kritika, pojmenování nedostatku či dílčí nespokojenost.

Pravidla k přijímání a vyřizování stížností, připomínek a podnětů

Čl. 1 Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb. Čl. 2 Kdo může podat stížnost

Centrum sociálních služeb pro osoby se zrakovým postižením v Brně-Chrlicích Chrlické nám.2, Brno. Standard č.

Co je považováno orgánem sociálně právní ochrany dětí za stížnost?

PRAVIDLA PRO PŘIJÍMÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ PETIC A STÍŽNOSTÍ

DOMOV PRO SENIORY, Kabelíkova 3217/14a, Přerov. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

Domov pro seniory Pyšely Náměstí T.G. Masaryka č. l, 25l 67 Pyšely zřizovatel Hlavní město Praha

SMĚRNICE č. 1 / DZR/S

EVIDENCE STÍŽNOSTÍ NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

SMĚRNICE Olomouckého kraje

PŘIJÍMÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

S M Ě R N I C E. Čl. 1 Předmět a rozsah směrnice. Čl. 2 Pojem stížnost

ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ (WEB)

Pravidla Rady města Velké Meziříčí pro přijímání a vyřizování stížností a petic. I. Stížnosti

Město Adamov Rada města Adamova Pod Horkou 2, Adamov Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností a petic vnitřní předpis č.

VS - SAS - 7/14 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Centrum pomoci pro zdravotně postižené a seniory o.p.s. Kochova 1185, Chomutov IČO tel mobil

Domovy sociálních služeb Litvínov příspěvková organizace Zátiší Litvínov-Janov ,

Směrnice o přijímání a vyřizování petic a stížností na Městském úřadě v Dobřanech

Město Kuřim, Jungmannova 968, Kuřim Tel.: , Fax: , El. pošta: PRAVIDLA

Směrnice k vyřizování stížností

Standard č. 7. Stížnost na kvalitu, nebo způsob poskytování Terénní osobní asistence

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ, ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ A PŘIPOMÍNEK. Domov pro osoby se zdravotním postižením

Centrum sociálních služeb pro osoby se zrakovým postižením v Brně - Chrlicích

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Domov pro seniory Krč Sulická 1085/ Praha 4 - Krč SQ 7/2014. Název: Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Standard č. 7. Stížnosti na kvalitu, nebo způsob poskytovaní Terénní odlehčovací služby

7. STÍŽNOSTI NA KVALITU SLUŽEB POSKYTOVANÝCH V CENTRU DENNÍCH SLUŽEB

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

VNITŘNÍ SMĚRNICE 25. Pravidla vyřizování petic a stížností. Číslo dokumentu: VS/25 Vydání č.: 3 Výtisk č.:

Přezkoumání: Mgr. B. Kamasová manažerka kvality Účinnost: Schválení: Ing. M. Hlatký vedoucí zařízení Verze: 01

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

POSTUP PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ NA POSKYTOVÁNÍ ZDRAVOTNÍCH SLUŽEB

STÍŽNOSTI, PŘIPOMÍNKY A PODNĚTY KE KVALITĚ NEBO ZPŮSOBU POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

Směrnice č. OS - 5/2013 Podávání a evidence stížností

ORGANIZAČNÍ ŘÁD ŠKOLY

Vyřizování stížností č. 2.5

Městys Lomnice Nám. Palackého 32, Lomnice Druh sociální služby: Pečovatelská služba

VII / Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ. Platné od: Zpracoval: Mgr. Monika Škubalová. Schválil: Mgr. Marek Mikláš. Platnost: od

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ, ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ A PŘIPOMÍNEK. Sociálně terapeutická dílna

Účetní jednotka: Západočeské muzeum v Plzni. SMĚRNICE č 17. upravující postup vyřizování stížností přijatých v Západočeském muzeu v Plzni

Postup při vyřizování stížností, podnětů a oznámení

VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ. Obecná ustanovení

Část: 32. VYŘIZOVÁNÍ STÍŢNOSTÍ

Stížnosti a jejich vyřizování část 30

ORGANIZAČNÍ ŘÁD ŠKOLY část: 32. VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Vnitřní předpis č. 7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby sociální rehabilitace ve firmě Ergotep d.i.

Vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby v Domově seniorů Vidim

Základní škola, Praha 9 Černý Most Vybíralova 964/ Praha 9 IČ:

SMĚRNICE ŘEDITELE ŠKOLY K VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Centrum pro pomoc obětem

POSTUPY PŘI PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ V ZAŘÍZENÍ

STANDARD č. 13 Vyřizování a podávání stížností

Pravidla pro vyřizování petic, stížností a podnětů

VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ. Hotelová škola Světlá a Obchodní akademie U Světlé Velké Meziříčí. Velké Meziříčí 2.

Základní škola a mateřská škola Dolní Bojanovice, okres Hodonín, příspěvková organizace. Směrnice č. 5/2008 VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Mateřská škola, Kamarád, Liberec, Dělnická 831/7, příspěvková organizace Liberec 6, IČO , tel:

Vyřizování stížností

V Uherském Hradišti dne Číslo vnitřního předpisu: 5/2018

STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

ORGANIZAČNÍ ŘÁD ŠKOLY

Standardy kvality Sociálních služeb města Moravská Třebová Standard č. 7

Město Broumov třída Masarykova 239, Broumov SMĚRNICE RADY MĚSTA. Název: Petice a stížnosti

Hodnocení spokojenosti klientů Řešení stížností

Vnitřní předpis č. O01/2015. Stížnostní řád

Podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Směrnice pro vyřizování stížností

Obec Žernov PRAVIDLA PRO PŘIJÍMÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ PETIC A STÍŽNOSTÍ FYZICKÝCH A PRÁVNICKÝCH OSOB

32. SMĚRNICE PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Standard č. 7 - Směrnice pro vyřizování stížností Uživatelů služeb Domova pro seniory Jesenec, příspěvková organizace

Centrum pobytových a terénních sociálních služeb Zbůch. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností nebo připomínek

Směrnice č. 13/2012. Pravidla pro vyřizování podnětů, připomínek a stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb

Správa zdravotních a sociálních služeb Cheb příspěvková organizace Pastýřská 4, Cheb

POKYN ŘEDITELKY ŠKOLY k vyřizování stížností, oznámení a podnětů

Help-in, obecně prospěšná společnost Bruntál, U Rybníka 4 SMĚRNICE PRO PŘIJÍMÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ V SOCIÁLNÍ PORADNĚ

MĚSTSKÁ ČÁST PRAHA 3 Rada městské části U S N E S E N Í

Statutární město Brno, městská část Brno-střed PŘIJÍMÁNÍ, EVIDOVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ A PETIC

STÍŽNOSTI. Dětská psychiatrická nemocnice Opařany. Verze 4.00 Působnost: DPN Opařany Skartační znak: A 10

SOCIÁLNÍ SLUŽBY UHERSKÝ BROD, příspěvková organizace Za Humny 2292, , Uherský Brod

ORGANIZAČNÍ ŘÁD ŠKOLY

Základní škola a Mateřská škola Žďárná VNITŘNÍ SMĚRNICE K VYŘÍZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Základní a Mateřská škola Němčany, okres Vyškov, příspěvková organizace Němčany 37, Slavkov u Brna, Tel ,

Základní škola a Mateřská škola Sudice, příspěvková organizace Směrnice k vyřizování stížností Č.j.: Účinnost od:

Pravidla pro vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytovaných sociálních služeb

IČ : ID datové schránky : cyx2qb5 Kniha přání a stížností K-centrum Liberec

ŘÁD O POSTUPU PŘI VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Transkript:

SOCIÁLNÍ SLUŽBY MĚSTA PARDUBIC Domov pro seniory Dubina Pardubice Blahoutova 646-649, 530 12 Pardubice tel.: 466 262 345 e-mail: dubina@ssmpce.cz Standard č. 7 Pravidla a metodika pro podávání, evidenci a vyřizování stížností v Domově pro seniory Dubina Pardubice Závazné pro: všechny zaměstnance a uživatele DpS Dubina Pardubice Místo použití: Domov pro seniory Dubina Pardubice Zpracovala: Pracovní skupina pro zavádění SQSS Schválil/a: vedoucí zařízení Platnost: od 1.5.2017 Podpis: Kontrola: 1x ročně, průběžně, nepravidelně Určeno pro: zájemce o službu, všechny zaměstnance a uživatele DpS Dubina Pardubice Úvodní část Stížnosti je nutno chápat jako důležitý zdroj informací o kvalitě poskytované sociální služby. Jsou chápány jako výkon práva uživatele, jeho zástupce nebo rodinného příslušníka, díky kterému může žádat prošetření nebo nápravu skutečnosti, která ho poškodila a kterou nemůže řešit vlastními prostředky. Stížnosti jsou ochranou proti neoprávněnému zásahu do práv a zájmů uživatelů služeb. Článek I Předmět úpravy Tato směrnice stanoví pravidla pro podávání, evidenci a způsob vyřizování stížností, práva a povinnosti osob, které stížnosti vyřizují. Článek II Působnost směrnice Směrnice se vztahuje na podávání, evidenci a vyřizování stížností uživatelů služeb, zaměstnanců a dalších osob, na kvalitu, rozsah a průběh poskytovaných služeb nebo na zaměstnance, v souvislosti s jejich působením při výkonu služeb pro uživatele. Vztahuje se rovněž na anonymní stížnosti, obsahují-li konkrétní údaje, které lze prošetřit.

Článek III Výklad pojmů 1. Stěžovatel je uživatel služeb nebo jiná osoba, která se ústní nebo písemnou formou domáhá oprávněných zájmů v souvislosti s poskytovanými sociálními službami. 2. Stížnost je ústní nebo písemné vyjádření nespokojenosti. 3. Anonymní stížnost je písemné nepodepsané podání nebo podání podepsané nečitelně bez udání adresy stěžovatele. 4. Nezávislý zástupce je fyzická nebo právnická osoba, která nemá žádný vztah k poskytovateli služeb. Článek IV Forma stížností a jejich podávání 1. Písemné stížnosti lze podávat přímo do kanceláře sociálních pracovnic Domova pro seniory Dubina Pardubice, v přízemí budovy B, kterýkoliv pracovní den, v době od 7.00-15.30 hod. nebo do zvláštních schránek na stížnosti. Schránky jsou označeny nápisem: stížnosti a jsou umístěny v každé budově zařízení. Za vybírání schránek na stížnosti odpovídají sociální pracovnice, které je 1 x za týden vybírají. Stížnosti lze doručit i běžnou poštou na adresu Domova pro seniory Dubina Pardubice, Blahoutova 646-649, Pardubice PSČ 530 12. 2. Ústní stížnosti se podávají do zápisu. Zápis může provést pověřený zaměstnanec, kterým je: a) vedoucí zařízení b) vedoucí zdrav. úseku d) vedoucí zdravotnického oddělení e) sociální pracovnice Zápis má předepsanou formu, obsahuje datum, jméno stěžovatele, jméno zaměstnance který zápis pořídil, důvod stížnosti, stručný popis události, podpis toho kdo zápis pořídil a podpis stěžovatele. V případě, že stěžovatel není schopen podpisu, pracovník, který zápis pořizuje, tuto okolnost do zápisu uvede. U zápisu stížnosti stěžovatele, který má problémy s vyjádřením, musí zapisovatel porozumět podstatě stížnosti a brát zřetel na individuální situaci uživatele. Pokud si uživatel přeje provést záznam o ústím podání stížnosti v době omezeného provozu ( po-pá 15.30 7.00, soboty, neděle, svátky), provede zdravotní sestra ve službě zápis do ošetřovatelské dokumentace uživatele a o tomto učiní poznámku do sešitu o předávání informací SZP. Následný pracovní den tuto stížnost převezme pověřený zaměstnanec vedoucí zdravotnického oddělení nebo jeho zástupce. 2.1 Stížnosti lze podávat i u nadřízeného pracoviště zařízení, kterým jsou Sociální služby města Pardubic, k rukám ředitele organizace. Při neuspokojivém vyjádření ke stížnosti poskytovatelem služeb, může stěžovatel stížnost podat také: I. Sociální služby města Pardubic - ředitel Ing. Petr Krejčí, tel. 466 614 745, e-mail: info@ssmpce.cz, adresa: kpt. Jaroše 726, Pardubice 530 02 2

II. Magistrát města Pardubic - vedoucí odboru sociálních věcí, tel. 466 859 622, adresa: Magistrát města Pardubic, nám. Republiky 12, Pardubice 530 02 III. Kancelář veřejného ochránce práv tel. 542 542 111, 542 542 888, fax: 542 542 112, web: http://www.ochrance.cz, e-mail: podatelna@ochrance.cz, adresa: Údolní 39, Brno 602 00 IV. Národní a mezinárodní organizace monitorující stav lidských práv, např. Český helsinský výbor, tel. 257 221 141, e-mail:sekr@helcom.cz, web: http://www.helcom.cz, adresa: Štefánkova 216/21, Praha 5, 150 00 Článek V Evidence stížností 1. Evidence stížností musí být vedena tak, aby poskytovala údaje důležité pro hodnocení došlých a vyřízených stížností a umožňovala soustavnou kontrolu včasnosti a správnosti vyřizování stížností. 2. Stížnosti se evidují okamžitě po podání nebo v den doručení poštou do Evidence stížností v kanceláři sociálních pracovnic s těmito údaji: pořadové číslo, datum podání, jméno, příjmení a adresa stěžovatele, předmět stížnosti, kdy a komu byla stížnost předána k prošetření nebo vyřízení, výsledek šetření, datum vyřízení a podpis zodpovědného zaměstnance. Veškerá písemná dokumentace související se stížností je založena pod pořadovým číslem stížnosti ve Složce evidence stížností uložené u sociálních pracovnic. 3. Vedoucí zařízení, po prošetření skutečností uvedených ve stížnosti, pověří pracovníka odpovědného za její vyřízení. Tento pracovník, považuje-li to za vhodné, vyslechne stěžovatele a osoby, proti kterým je stížnost směřována, popř. další osoby, které mohou přispět k objasnění věci. Současně určí způsob prošetření a termín vyřízení v rámci zákonných lhůt. O vyřízení informuje vedoucího Domova pro seniory. 4. Ve vyřízení stížnosti se uvede, zda byla stížnost jako celek, resp. její části, důvodná, částečně důvodná nebo nedůvodná. 5. Byla-li stížnost shledána důvodnou nebo částečně důvodnou, vedoucí zařízení učiní nezbytná opatření k nápravě. O opatřeních přijatých k nápravě učiní záznam do spisu a současně o nich informuje stěžovatele. 6. Anonymní stížnosti se rovněž evidují. 7. Stížnost na vedoucího domova pro seniory Dubina Pardubice je zaevidována a předána ředitelství Sociálních služeb města Pardubic, k rukám ředitele. 8. Ústřední evidence stížností je vedena určeným pracovníkem ředitelství Sociálních služeb města Pardubic a povinností vedoucího zařízení je zajistit neprodleně její zaevidování v ústřední evidenci. 9. U zvlášť závažných stížností musí být neprodleně informován ředitel Sociálních služeb města Pardubic. 3

Článek VI Vyřizování stížností 1. Vůči stěžovateli nesmí být činěny přímé ani nepřímé úkony z důvodu jeho podání. 2. O tom, kdo bude pověřen šetřením stížnosti, rozhodne vedoucí zařízení nebo jeho zástupce podle povahy stížnosti. 3. Stížnost musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů od podání a zapsání do deníku pro evidenci stížností, odpovídá vedoucí zařízení. Stanovenou lhůtu lze překročit jen tehdy, pokud není možné v jejím průběhu zajistit podklady potřebné pro vyřízení a tyto stížnosti musí být řádně označené s určením náhradní lhůty k vyřízení. O překročení lhůty je nutné stěžovatele informovat. 4. O ústních jednáních, která se týkají stížností, musí být veden zápis, se kterým byli účastníci jednání srozuměni. 5. V písemné zprávě stěžovateli o výsledku šetření stížnosti, musí být uveden opravný prostředek, tj. kam se může stěžovatel obrátit, není-li s vyřízením stížnosti spokojen. Pro Domov pro seniory Dubina Pardubice je to ředitelství SSmP. Vyšší stupeň pro podání neuspokojivě vyřešené stížnosti je Magistrát města Pardubic, Odbor sociálních věcí. 6. Výsledek šetření anonymních stížností je po dobu dvou týdnů vyvěšen na hlavní informační tabuli umístěné na budově B. 7. Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla učiněna potřebná opatření k odstranění zjištěných závad a stěžovatel byl o tom písemně informován. 8. Opakuje-li stěžovatel stížnost, vedoucí zařízení přezkoumá, zda původní stížnost byla správně vyřízena, a o výsledku podá stěžovateli zprávu. Je-li v původním šetření stížnosti zjištěno pochybení nebo tato stížnost obsahuje v téže věci nové skutečnosti, postupuje se jako u stížnosti, která není opakovaná. Pokud stěžovatel podává stejnou stížnost již po třetí, není nutno stížnost znovu prošetřovat. 9. Pověřený zaměstnanec (sociální pracovnice) zaeviduje jednou týdně stížnosti, které byly ve schránkách. Po zaevidování jsou předány vedoucímu zařízení k odeslání na ředitelství Sociálních služeb města Pardubic, k rukám pověřeného pracovníka. 4

Článek VII Kontrola a vyřizování stížností, včetně hodnocení jejich vývoje Vedoucí Domova pro seniory Dubina Pardubice sleduje, zda opatření uložená na základě stížností k nápravě jsou řádně plněna a vyvozuje důsledky proti zaměstnancům, kteří jsou odpovědni za jejich neplnění. Vedoucí zařízení ve spolupráci se zaměstnancem pověřeným evidováním stížností provádí průběžné vyhodnocení stížností a přijímá konkrétní opatření. 1 za rok zpracovává rozbor stížností a jejích příčin. Písemnou zprávu předává ředitelství Sociálních služeb města Pardubic. Článek VIII Závěrečná ustanovení Lhůty pro úschovu stížností a skartaci jsou upraveny skartačním a spisovým řádem, vydaným Sociálními služby města Pardubic. 5