Sociální služby Vsetín, p. o., Záviše Kalandry 1353, Vsetín, PSČ 755 01 SMĚRNICE PŘIJÍMÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Číslo směrnice: 28 Verze směrnice: 01 Počet stran směrnice: 08 Účinnost směrnice: 01. 02. 2013 Proces Jméno a příjmení Funkce Datum Podpis Vypracování Marcela Holčáková sociální pracovnice 11.01.2013 Schválení Ing. Lubomír Rafaj zástupce statutárního orgánu 15.01.2013 Dodatek č. 1 Dodatek č. 2 Dodatek č. 3 Dodatek č. 4 Dodatek č. 5 Datum účinnosti Datum účinnosti Datum účinnosti Datum účinnosti Datum účinnosti
1. Obecná ustanovení Směrnice č. 28 Přijímání a vyřizování stížností Tato směrnice platí pro všechna zařízení příspěvkové organizace Sociální služby Vsetín, Tato směrnice nahrazuje Směrnici č.1/2009 Pro přijímání a vyřizování stížností a jiných podnětů, která nabyla účinnosti dne 1.4.2009. 2. Účel směrnice Účelem směrnice je stanovit postupy pro přijímání a vyřizování stížností na službu, kvalitu služby nebo způsob poskytování služby. Stížnosti, připomínky a náměty jsou zdrojem k získávání zpětné vazby o spokojenosti či nespokojenosti uživatelů s poskytovanou službou a mají význam pro následné zvyšování kvality. 3. Základní pojmy a) Námět podání, které přináší návrh na zlepšení kvality poskytované služby nebo způsobu poskytování služby. b) Připomínka drobná kritika na sociální službu, kvalitu služby nebo způsob poskytování služby. Osoba, která přináší připomínku, má zachovánu důvěru v zaměstnance a organizaci, že připomínku vyřeší. c) Stížnost je kritika na sociální službu, kvalitu služby nebo způsob poskytování služby. Osoba se domáhá ochrany svých práv a právem chráněných zájmů. Důvěra osoby v poskytovatele je snížena nebo ohrožena. Stížnost může provázet hněv či další emoce. Stížnosti na sociální službu, kvalitu služby nebo způsob poskytování služby se řeší písemně. Podrobný postup upravuje tato směrnice. 4. Přijímání a vyřizování námětů a připomínek 4.1 Námět bývá podán zpravidla ústně, řeší jej na místě a operativně každý pracovník sociální služby. Námět a způsob jeho řešení může být zapsán do záznamu o průběhu služby, knihy hlášení nebo do Knihy stížností a podnětů. Pokud zaměstnanec nedokáže námět vyřešit, provede o něm zápis a neprodleně o skutečnosti informuje svého nadřízeného. 4.2 Připomínka bývá podána zpravidla ústně (může být podána i písemně). Připomínku řeší na místě a operativně každý pracovník sociální služby. Obsah připomínky a způsob jejího řešení zaměstnanec zapíše do záznamu o průběhu služby uživatele (pokud připomínku podává uživatel), knihy hlášení nebo do Knihy stížností a podnětů. Pokud pracovník nedokáže připomínku vyřešit, provede o ní zápis a neprodleně informuje svého nadřízeného, který vyřizování přebírá. Strana 1 z 8
5. Informovanost uživatele o pravidlech vyřizování stížností Uživatelé (příp. jejich opatrovníci) jsou o možnosti podat si stížnost informováni a s pravidly nebo směrnicí o podávání a vyřizování stížností seznamováni: a) v rámci jednání se zájemcem o službu b) při uzavírání Smlouvy o poskytnutí sociální služby c) prostřednictvím Domácího řádu d) na besedách s uživateli e) prostřednictvím nástěnek f) v konkrétních situacích při projevování nespokojenosti reaguje zaměstnanec tak, že uživateli (osobě) připomene možnost podání stížnosti. 6. Podávání a přijímání stížností a) Kdo může stížnost podat Stížnost na službu nebo způsob poskytování služby může podat kterákoliv osoba (uživatel, rodinný příslušník, zaměstnanec aj.). Uživatel si může zvolit zástupce pro podání a vyřizování stížnosti. b) Způsob podání stížnosti Stížnost může být podána: - ústně - telefonicky - písemně (např. dopisem, mailem) - anonymně (např. prostřednictvím schránky důvěry). Zaměstnanec přijímající stížnost je povinen provést záznam na předepsaném tiskopise (příloha č. 1), c) Přijetí stížnosti Stížnost je povinen přijmout každý zaměstnanec, na kterého se stěžovatel obrátí. V případě ústní a telefonické stížnosti zaměstnanec po dohodě se stěžovatelem zajistí písemné zaznamenání obsahu stížnosti. Postupuje tak, že stěžovateli předá formulář pro záznam stížnosti, příp. nabídne podporu při jeho vyplnění. Písemnou stížnost může uživatel nebo jiná osoba také vhodit do schránky k tomu určené. Schránky jsou v jednotlivých zařízeních umístěny na přístupném diskrétním místě. Obsah schránky určené pro přijímání stížnosti pravidelně (minimálně 1 x týdně) kontrolují pověření zaměstnanci, výběr schránky probíhá vždy za přítomnosti dvou zaměstnanců. d) Evidence stížností Každou nově přijatou stížnost je nezbytné zaevidovat. Evidenci provádí vedoucí zařízení, na ředitelství kontrolor. Evidence stížnosti obsahuje: datum doručení stížnosti jméno, příjmení a adresu stěžovatele stručný obsah stížnost datum předání stížnosti k vyřízení jméno pracovníka, který je pověřen k prošetření stížnosti Strana 2 z 8
datum a způsob vyřízení stížnosti datum odeslání oznámení o prodloužení lhůty. Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, postupuje se při evidenci a šetření stížnosti tak, aby jeho totožnost zůstala utajena. Zaměstnanec, který stížnost přijal, následně předá stížnost (dopis, mail, vyplněný záznam o stížnosti příloha č. 1) vedoucímu zařízení k vyřízení. 7. Vyřizování stížností 7.1 Odpovědnost za vyřizování stížností a) Stížnost řeší vedoucí příslušného zařízení nebo jiný jím pověřený zaměstnanec, případně ředitel organizace. b) Vedoucí zařízení může jmenovat komisi k projednávání a řešení stížností. c) Vyřízením stížnosti nesmí být pověřen zaměstnanec, proti němuž stížnost směřuje nebo jehož rozhodnutí se stížnost týká. d) Vyřizované a vyřízené stížnosti jsou uloženy u vedoucího zařízení. 7.2 Potvrzení o přijetí stížnosti Přijetí stížnosti, která nebyla podána ústně nebo doručena osobně, musí být potvrzeno stěžovateli ve lhůtě do 8 dnů od doručení příjemcem stížnosti. Potvrzení o přijetí stížnosti zajišťuje vedoucí zařízení, nebo pracovník, kterého úkonem pověří. Stěžovatel je vyrozuměn písemným sdělením, že stížnost je přijata, zaevidována a bude prošetřena do 30 dnů. 7.3 Postup při prověřování stížnosti a) Stížnost je nutné vyřizovat urychleně, odpovědně, bez průtahů. b) Při prošetřování musí být posouzeny všechny body stížnosti. c) Podání stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla stížnost podána, nejde-li o tutéž osobu. d) Při vyřizování stížnosti je nutno vycházet z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje. e) Zaměstnanec, který je pověřen vyřizováním stížnosti, prověří všechny podstatné okolnosti a skutečnosti, které se k předmětnému podání vztahují. Postupuje zejména tak, že zjišťuje fakta a okolnosti, vede rozhovory s účastníky situace, studuje potřebnou písemnou dokumentaci a zajišťuje další potřebné podklady. f) V zájmu řádného prošetření stížnosti může být vyslechnut stěžovatel, jakož i osoby, proti kterým stížnost směřuje. Konfrontace uživatele se může uskutečnit pouze po jeho souhlasu. g) O ústních jednáních při prošetřování stížnosti sepíše zaměstnanec prošetřující stížnost zápis, který musí obsahovat jména všech osob, jež se jednání zúčastnily, stručný a výstižný záznam o průběhu a výsledku jednání, případně vyjádření účastníků, pokud o to požádají, jakož i doložku, že účastníci jednání byli s obsahem zápisu seznámeni. Zápis podepíše zaměstnanec provádějící šetření a všichni účastníci jednání. Jestliže některý z účastníků odmítne zápis podepsat, nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se tato skutečnost do zápisu. h) Zaměstnanec, který stížnost vyřizuje, na závěr vyhodnotí všechny zjištěné skutečnosti a rozhodne, zda je stížnost oprávněná, částečně oprávněná, neoprávněná nebo neprověřitelná. Strana 3 z 8
i) V případě, že stížnost je uznána za oprávněnou (nebo částečně oprávněnou), zajistí pracovník přijetí nápravných opatření. j) Anonymní stížnosti jsou prověřovány stejně odpovědně jako každé jiné stížnosti. k) Při vyřizování opakovaných stížností, je nutné prozkoumat, zda byla původní stížnost správně vyřízena a zda byla stěžovateli o výsledku podána zpráva. Neobsahuje-li jeho další stížnost v téže věci nové skutečnosti, není nutno ji opětovně prošetřovat. O této skutečnosti je stěžovateli podána písemná zpráva. l) Originál stížnosti a spisového materiálu týkajícího se vyřízení stížnosti se zakládají u vedoucího zařízení, případně ředitele organizace. m) Stížnost musí být vyřízena nejdéle do 30 dnů ode dne, kdy byla doručena. Tuto lhůtu lze překročit jen ve výjimečných, odůvodněných případech. O důvodech písemně informujeme stěžovatele před uplynutím lhůty (příloha č. 2). 7.4 Informování stěžovatele o výsledcích prověření stížnosti a) Sdělení o vyřízení stížnosti (a případná přijatá opatření) projedná pracovník pověřený vyřízením stížností se stěžovatelem a předá mu písemnou odpověď. Písemná odpověď může mít i podobu Zápisu z jednání (projednání stížnosti). Stěžovatel se může ke způsobu vyřízení stížnosti na místě vyjádřit. b) Stěžovatel převzetí písemné odpovědi potvrdí podpisem. Pokud stěžovatel odmítne písemné sdělení převzít, pracovnice, které stížnost šetřila, písemně potvrdí, že stěžovatel byl s odpovědí seznámen. c) Výsledek prověření anonymní stížnosti je po dobu 14 dnů zveřejněn na vývěsní desce v prostorách zařízení, jehož se stížnost týká. Do evidence stížností je založena zpráva o způsobu prošetření stížnosti. d) Pokud stížnost v zájmu uživatele podá jiná osoba, aniž by jím byla zmocněna k jeho zastupování, je třeba daného uživatele služby, kterého se stížnost týká, o výsledku informovat. Podávající je v odpovědi na stížnost informován tak, aby byly chráněny osobní a citlivé údaje dotčeného uživatele. 8. Jak se řeší podněty od uživatelů, kteří nemohou komunikovat a) V případě uživatelů, kteří vzhledem ke svému zdravotnímu stavu nemohou komunikovat (formulovat své podněty, připomínky a stížnosti) sledují pracovníci projevy nespokojenosti a nelibosti. Tyto projevy řeší vždy operativně ve prospěch naplnění potřeb uživatele a zaznamenávají do záznamu o průběhu služby. Záznamy o průběhu služby jsou vyhodnoceny a využity v rámci plánování služby. b) Pokud nedokáže pracovní tým poskytovat sociální službu nekomunikujícímu uživateli tak, aby neprojevoval nelibost a nespokojenost (poskytnout podporu k naplnění potřeb), projednává pracovní tým situaci a další postup s nadřízeným, nadřízenými nebo na supervizi. c) Pokud se zaměstnanec domnívá, že způsobem poskytování služby bylo porušeno právo uživatele nebo existuje důvod k podání stížnosti na službu nebo způsob poskytnutí služby, ale uživatel vzhledem ke svému zdravotnímu stavu nemůže sám podat stížnost, je pracovník oprávněn a povinen podat stížnost ve prospěch tohoto uživatele. d) Do řešení stížností uživatelů, kteří nemohou komunikovat, je vhodným způsobem zapojen opatrovník nebo rodinní příslušníci (aplikace zásady zapojení zákonného zástupce - 88 písm. f) Zákona o sociálních službách). Strana 4 z 8
9. Nespokojenost s vyřízením stížnosti V případě nespokojenosti se způsobem vyřízení stížnosti se osoba může obrátit na nadřízený orgán nebo nezávislou instituci, která se zabývá sledováním dodržování lidských práv, s podnětem o prošetření postupu při vyřizování stížnosti: Nadřízené orgány: Sociální služby Vsetín, p.o. Záviše Kalandry 1353 755 01 Vsetín Tel.: 571 412 142 E-mail: socsluzbyvs.reditel@centrum.cz Krajský úřad Zlínského kraje Odbor sociálních věcí Tř. T. Bati 21 760 01 Zlín Tel.: 577 043 313 E-mail: alena.grebikova@kr-zlinsky.cz Instituce, které se zabývají sledováním a dodržováním lidských práv: Úřad práce Krajská pobočka Zlín Čiperova 5182 760 01 Zlín 1 tel: 577 431 284 E-mail posta@zl.mpsv.cz Kancelář veřejného ochránce práv Údolní 658/39 602 00 Brno Tel.: 542 542 111 E-mail: podatelna@ochrance.cz Český helsinský výbor Štefanikova 216/21 150 00 Praha-Smíchov Tel.: 257 221 142 E-mail: info@helcom.cz Strana 5 z 8
Nezávislou a odbornou podporu při řešení své situace (např. formulování podnětu k prověření postupu poskytovatele při vyřizování stížnost) může uživatel nalézt např. v občanské poradně: Občanská poradna Strop Dlouhá 2699 760 01 Zlín Tel.: 571 110 896 E-mail: op@strop.zlin.cz Občanská poradna Vsetín Jiráskova 419 755 01 Vsetín Tel.: 571 410 231 E-mail: poradna@vkci.cz Občanská poradna při o.s. Pod křídly Zašovská 784 757 01 Valašské Meziříčí Tel.: 571 629 068 E-mail: poradna@podkridly.cz 10. Závěrečná ustanovení a) Tato směrnice je závazná pro všechny zaměstnance organizace. b) Jednotlivá zařízení jsou oprávněna upravit pravidla pro podávání a vyřizování stížností vlastním vnitřním pravidlem. Obsah takového pravidla však nesmí být v rozporu s touto směrnicí.. c) Směrnice (příp. příslušná vnitřní pravidla zařízení) je uložena na příslušných odděleních a je kdykoliv přístupna všem zaměstnancům. d) Pro podporu srozumitelnosti pravidel pro podávání a vyřizování stížností se doporučuje mít k dispozici následující verze: Plnou verzi (tento metodický předpis) je k dispozici v tištěné nebo elektronické podobě na každém úseku Zjednodušenou verzi (např. v dokumentu Domácí řád, na webových stránkách apod.) Obrázkovou verzi - je zveřejněna na informačních panelech na jednotlivých odděleních. Tuto verzi mají k dispozici zaměstnanci na každém oddělení pro potřeby individuální komunikace s uživatelem. e) Zaměstnanci jsou s touto směrnicí seznámeni při zaškolování (potvrdí seznámení svým podpisem) a při každé aktualizaci. Minimálně 1x ročně na týmové poradě vedoucí pracovník zaměstnancům pravidla pro podávání a vyřizování stížností připomene. f) Nově příchozí uživatelé budou se směrnicí seznámeni při nástupu individuálně. g) Vedoucí provede vždy do 31. 1. následujícího roku analýzu přijatých stížností za předchozí kalendářní rok. S výsledky seznámí pracovní tým a uživatele. Výsledků využívá jako podnětu pro rozvoj kvality služby a přijímá v tomto smyslu nápravná opatření. Strana 6 z 8
Příloha č.1 Stížnost zaevidována pod č. ZÁZNAM A HLÁŠENÍ O STÍŽNOSTI Jméno a příjmení stěžovatele:... Stížnost podána dne. v hod. Stížnost podána: osobně písemně ústně - anonymně vhozena do schránky telefonicky - telefaxem - e-mailem - na technickém nosiči. Stížnost přijal (jméno, příjmení, funkce zaměstnance):... Záznam (obsah) ústně nebo telefonicky podané stížnosti: Záznam provedl: dne.... Po přečtení se zněním záznamu souhlasím:. ( podpis stěžovatele ) Pozn.: použít i pro anonymní stížnost Strana 7 z 8
Příloha č. 2 Stížnost zaevidována pod č OZNÁMENÍ O PRODLOUŽENÍ LHŮTY K VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTI Vzhledem k tomu, že řádné prošetření a vyřízení Vaší stížnosti nelze provést ve lhůtě 30 dnů, prodlužujeme lhůtu k vyřízení o dnů. Nejpozději do Vám bude podána písemná zpráva, jak byla Vaše stížnost vyřízena. V dne.. podpis vedoucího zařízení / ředitele organizace Strana 8 z 8