Směrnice č. 26 Název směrnice: O podávání a vyřizování stížností Stížností se rozumí projev nespokojenosti klienta nebo jiné osoby s poskytovanou sociální službou nebo způsobem jak je poskytována (např. je-li služba omezující, porušující jeho důstojnost, soukromí, možnost volby nebo neuspokojující jeho potřeby a nebo kritika postupu či chování zaměstnanců CP ZPS). Stížnosti z jiných oblastí (např. na vysoký nájem v bytě) jsou řešeny poskytnutím přiměřené podpory klienta. Podnětem se rozumí návrh na zlepšení kvality sociálních služeb. Připomínkou bývá drobná kritika, pojmenování nedostatku či dílčí nespokojenost. Podněty a připomínky nejsou vedeny jako stížnosti a jsou řešeny ihned při vzájemné komunikaci. Pokud však klient nazve podněty nebo připomínky stížností, pak jde o stížnost a bude se evidovat a vyřizovat jako stížnost. Anonymní stížnost je taková stížnost, která neobsahuje dostatek údajů potřebných k identifikaci stěžovatele. Anonymní stížnost je zaevidována do Knihy stížností, a pokud bude obsahovat konkrétní údaje, bude posouzena a řešena. Záznam o průběhu šetření stížnosti bude založen v šanonu Kniha stížností, vyřízení stížnosti bude zveřejněno na informační tabuli v kanceláři koordinátorky osobní asistence 30 dní od uzavření stížnosti. Pokud zaměstnanec, který stížnost vyřizuje, posoudí, že stížnost neobsahuje dostatek informací pro její posouzení, nebude se stížnost prošetřovat a ve formuláři Záznam o průběhu šetření stížnosti se poznamená Odloženo pro nedostatek informací. O možnosti podat si stížnost na kvalitu poskytovaných služeb jsou informováni již zájemci o poskytování sociálních služeb (viz. Směrnice č. 22 O jednání se zájemcem o sociální služby a o postupu při uzavírání smlouvy). Každý klient může požádat o pomoc při sestavování stížnosti, podnětů a připomínek kteréhokoli pracovníka CP ZPS. Stěžovatel má právo zvolit si nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat. Zásadou při vyřizování stížností je bezpečí a objektivnost. Stížnost je přijímána vstřícně, věcně a diskrétně. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na škodu a nesmí být proti němu činěny přímé nebo nepřímé zákroky. Stěžovatel má možnost hovořit s pracovníkem, který stížnost přijímá, o samotě. Všichni, kteří s informacemi ke stížnosti přišli do kontaktu, jsou vázáni etickými pravidly a mlčenlivostí. Zveřejnit lze věcné informace o stížnosti a jaký je výsledek šetření stížnosti. Pracovník, který stížnost prověřuje, přistupuje k faktům i účastníkům objektivně a spravedlivě. Požádá-li o to stěžovatel, je třeba zachovat mlčenlivost o jeho totožnosti.
Stížnost musí prověřovat zaměstnanec nadřízený tomu, proti kterému stížnost směřuje. O tom, zda bude stížnost prošetřovat koordinátorka osobní asistence nebo ředitelka rozhoduje ředitelka. Pokud bude stížnost směřovat proti ředitelce CP ZPS, je tato povinna předat stížnost k prošetření předsedovi správní rady CP ZPS. O předání stížnosti musí být stěžovatel informován. Stížnost je možno podat v písemné nebo ústní podobě. Písemné stížnosti přijímá kterýkoli zaměstnanec, který je povinen stížnost předat koordinátorce osobní asistence nebo ředitelce. Ústní stížnosti přijímají koordinátorka osobní asistence nebo ředitelka. Pokud je stížnost podávána ústně, znakovou řečí nebo jiným způsobem vyjádření kromě písemné formy, je povinností výše jmenovaných pracovníků ve spolupráci se stěžovatelem sepsat Záznam o přijetí ústní stížnosti (příloha č. 1). Po vyhotovení Záznamu o přijetí ústní stížnosti musí být tento stěžovateli celý přečten a stěžovatel musí svým podpisem nebo v případě, že se neumí podepsat, podpisem svědka, který byl tomuto čtení přítomen, potvrdit, že obsahu rozumí, že se stížností souhlasí a že ji takto podává. Na požádání stěžovatele se mu vydá kopie Záznamu o přijetí ústní stížnosti. Ředitelka nebo koordinátorka osobní asistence zapisuje stížnosti do Knihy stížností, přidělí jim evidenční číslo a vypíše formulář Záznam o průběhu stížnosti. Kniha stížností musí obsahovat minimálně tyto sloupce: - evidenční číslo stížnosti - datum převzetí stížnosti - předmět stížnosti - podpis zaměstnance, který stížnost převzal Evidenční číslo stížnosti je ve formátu číslo z číselné řady začínající počátkem roku číslem 1/rrrr (rok) (např. 1/2010). Záznam o průběhu šetření stížnosti vyplňuje koordinátorka osobní asistence nebo ředitelka, je uložen v šanonu Kniha stížností a postupně se k němu zakládají jako přílohy: - stížnost nebo Zápis o přijetí ústní stížnosti - Zápis o projednání stížnosti (není-li tento zápis nutný, příslušný řádek se proškrtne) - Zpráva o výsledku šetření stížnosti Za vyřízení stížnosti je odpovědná osoba, která stížnost šetří. Je-li nutno stížnost projednat s některým zaměstnancem nebo klientem, vypíše pracovník provádějící šetření Zápis o projednání stížnosti (příloha č. 3). Zápis je přílohou Záznamu o průběhu šetření stížnosti. V případě, že stížnost nelze vyřešit bez účasti dalších stran např. zřizovatel, soud, apod., je ředitelka povinna informovat o této skutečnosti ty strany, které jsou z hlediska svého postavení na této záležitosti přímo, či nepřímo zainteresováni a vyžádat si od nich vyjádření. Stěžovatel musí být v tomto případě o této skutečnosti písemně informován vč. sdělení, že díky tomu nemusí být dodržena lhůta 30 dní pro oznámení o výsledku prošetření stížnosti. Výsledek prošetření stížnosti se oznámí stěžovateli písemně do 30 dnů ode dne podání (převzetí) stížnosti. Za písemné informování stěžovatele v termínu dle této směrnice je zodpovědný ten, kdo stížnost prošetřuje. V písemné zprávě stěžovateli musí být uveden opravný prostředek, tj. kam se může stěžovatel odvolat, není-li spokojen s vyřízením
stížnosti: Proti vyřízení stížnosti se lze odvolat k ředitelce nebo správní radě CP ZPS, Kochova 1185, Chomutov, PSČ 430 12, nebo jinému nezávislému orgánu. Kontakty na některé nezávislé orgány jsou uvedeny na nástěnce v kanceláři CP ZPS nebo na internetové adrese www.centrumpomoci.cz Za vyřízení stížnosti se považuje den, kdy po jejím prošetření byla učiněna potřebná opatření k odstranění zjištěných závad a stěžovateli byla osobně předána Zpráva o výsledku šetření stížnosti nebo byla tato zpráva předána poštovní přepravě k doručení stěžovateli. Stěžovatel musí být písemně informován i v případě, že bylo zjištěno, že jeho stížnost byla neoprávněná. Osobní převzetí Zprávy o výsledku šetření stížnosti si předávající osoba nechá potvrdit podpisem stěžovatele na kopii Zprávy o výsledku šetření stížnosti, kterou pak přiloží jako přílohu ke Zprávě o průběhu šetření stížnosti. Stěžovatel se může v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti obrátit na zřizovatele nebo nezávislé orgány: Správní rada Krajský úřad Ústeckého kraje Centrum pomoci zdravotně Odbor soc. věcí a zdravotnictví postižených a seniorů, o.p.s. Velká Hradební 48 Kochova 1185 400 02 Ústí nad Labem 430 12 Chomutov Veřejný ochránce práv Český helsinský výbor Údolní 39 Jelení 199/5 602 00 Brno 118 00 Praha 1 Ministerstvo práce a soc. věcí Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Na Poříčním právu 1 128 01 Praha 1 Koordinátorka osobní asistence zodpovídá za vyvěšení Letáku o stížnostech (příloha č. 4) na nástěnce v její kanceláři. Ředitelka sleduje vyřizování stížností, přijatá opatření k nápravě a vyhodnocuje stížnost s ohledem na zvyšování kvality poskytování služeb, popř. na eliminování vzniku dalších stížností. Stížnost je zdrojem informací o poskytovaných službách a je důležitá pro zlepšování kvality poskytovaných služeb. Kontrolou správnosti přijímání a vyřizování stížností je pověřena ředitelka. Přílohy: Příloha č.1 Záznam o přijetí ústní stížnosti Příloha č. 2 Záznam o stížnosti Příloha č. 3 Záznam o projednání stížnosti Příloha č. 4 Leták o stížnostech
Závěrečná ustanovení: 1. S touto směrnicí musí být prokazatelně seznámeni všichni zaměstnanci CP ZPS. 2. Tato směrnice je závazná pro všechny zaměstnance CP ZPS. 3. Tato směrnice nabývá účinnosti dne 1.1.2010. V Chomutově dne: 28.12.2009 vypracovala: Hana Kaplanová razítko:
Příloha č. 1 ZÁZNAM O PŘIJETÍ ÚSTNÍ STÍŽNOSTI Jméno, příjmení a adresa stěžovatele Datum podání stížnosti Předmět stížnosti (proti komu nebo čemu stížnosti směřuje) Podpis stěžovatele Záznam provedl Podpis zaměstnance, který záznam provedl
ZÁZNAM O PRŮBĚHU ŠETŘENÍ STÍŽNOSTI Příloha č. 2 Jméno, příjmení a adresa stěžovatele Evidenční číslo stížnosti Datum přijetí stížnosti Předmět stížnosti Stížnost prošetřoval Výsledek šetření (zda je stížnost vyřízena jako neoprávněná, oprávněná či částečně oprávněná) Přijatá opatření k nápravě zjištěných nedostatků Datum podání zprávy o vyřízení stížnosti a komu Příjmení a podpis zodpovědného pracovníka Prvních 5 bodů se zapíše při přijímání stížnosti, ostatní body se doplní při vyřizování stížnosti. K tomuto Záznamu o průběhu šetření stížnosti v Knize stížností se přiloží: - písemná stížnost nebo v případě ústní stížnosti Záznam o přijetí ústní stížnosti - Záznam o projednání stížnosti - kopie Zprávy o výsledku šetření stížnosti
ZÁZNAM O PROJEDNÁNÍ STÍŽNOSTI Příloha č. 3 Evidenční číslo stížnosti Jména osob, jež se jednání zúčastnily Stručné a výstižné vylíčení průběhu jednání Výsledek jednání Všichni účastníci jednání byli s obsahem záznamu seznámeni. Příjmení a podpis pracovníka provádějícího šetření Podpis ostatních účastníků jednání
Příloha č. 4 STÍŽNOSTI Každý klient má možnost stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb. Klient si může zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat. Jak podat stížnost? - ústně - koordinátorce osobní asistence - ředitelce Centra pomoci zdravotně postižených a seniorů, o.p.s. - písemně - kterémukoliv zaměstnanci ten předá stížnost koordinátorce osobní asistence nebo ředitelce Kdo bude stížnost vyřizovat? Za vyřízení stížnosti odpovídá osoba, která stížnost šetří. Do kdy bude stížnost vyřízena? - do 30 ti dnů obdržíte písemnou odpověď Nejste spokojeni s vyřízením své stížnosti? Každý má právo obrátit se na zřizovatele nebo nezávislé orgány: Správní rada Krajský úřad Ústeckého kraje Centrum pomoci zdravotně Odbor soc. věcí a zdravotnictví postižených a seniorů, o.p.s. Velká Hradební 48 Kochova 1185 400 02 Ústí nad Labem 430 12 Chomutov Veřejný ochránce práv Český helsinský výbor Údolní 39 Jelení 199/5 602 00 Brno 118 00 Praha 1 Ministerstvo práce a soc. věcí Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Na Poříčním právu 1 128 01 Praha 1