Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby



Podobné dokumenty
Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

VS - SAS - 7/14 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Městys Lomnice Nám. Palackého 32, Lomnice Druh sociální služby: Pečovatelská služba

STÍŽNOSTI, PŘIPOMÍNKY A PODNĚTY KE KVALITĚ NEBO ZPŮSOBU POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

Připomínkou je potom drobná kritika, pojmenování nedostatku či dílčí nespokojenost.

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

STANDARD č. 7 STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB

STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

Centrum pomoci pro zdravotně postižené a seniory o.p.s. Kochova 1185, Chomutov IČO tel mobil

Co je považováno orgánem sociálně právní ochrany dětí za stížnost?

STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

Centrum sociálních služeb pro osoby se zrakovým postižením v Brně-Chrlicích Chrlické nám.2, Brno. Standard č.

SOCIÁLNÍ SLUŽBY MĚSTA PARDUBIC Denní stacionář Slunečnice Pardubice, A. Krause 1995, Pardubice

STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

PŘIJÍMÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

VS - PP - 14/17 Vyřizování a podávání stížností

VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PŘIPOMÍNEK A NÁMĚTŮ V DOMOVĚ PRAMEN V MNICHOVĚ

VNITŘNÍ PRAVIDLA PRO PŘIJÍMÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Přezkoumání: Mgr. B. Kamasová manažerka kvality Účinnost: Schválení: Ing. M. Hlatký vedoucí zařízení Verze: 01

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Vnitřní předpis č. 7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby sociální rehabilitace ve firmě Ergotep d.i.

SOCIÁLNÍ SLUŽBY MĚSTA PARDUBIC Denní stacionář Slunečnice Pardubice, A. Krause 1995, Pardubice

STÍŽNOST, PODNĚT, PŘIPOMÍNKA, POCHVALA

POSTUPY PŘI PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ V ZAŘÍZENÍ

Pravidla pro vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytovaných sociálních služeb

Pravidla pro podání a vyřizování stížností

VII / Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Pravidla k přijímání a vyřizování stížností, připomínek a podnětů

Řád řešení stížností společnosti TyfloCentrum Brno, o.p.s.

Čl. 1 Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb. Čl. 2 Kdo může podat stížnost

EVIDENCE STÍŽNOSTÍ NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

Podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Centrum sociálních služeb pro osoby se zrakovým postižením v Brně - Chrlicích

7. STÍŽNOSTI NA KVALITU SLUŽEB POSKYTOVANÝCH V CENTRU DENNÍCH SLUŽEB

Domov pro seniory Pyšely Náměstí T.G. Masaryka č. l, 25l 67 Pyšely zřizovatel Hlavní město Praha

Standard č. 14 Vyřizování a podávání stížností Kritérium

Domovy sociálních služeb Litvínov příspěvková organizace Zátiší Litvínov-Janov ,

Vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby v Domově seniorů Vidim

STANDARD č. 13 Vyřizování a podávání stížností

Správa zdravotních a sociálních služeb Cheb příspěvková organizace Pastýřská 4, Cheb

Pravidla pro podávání, evidenci a vyřizování stížností. v zařízeních sociálních služeb společnosti Pomoc v nouzi, o.p.s.

PRAVIDLA PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

Příloha 2. Obsah standardů kvality sociálních služeb

ČÍSLO STANDARDU 1 Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb

Help-in, obecně prospěšná společnost Bruntál, U Rybníka 4 SMĚRNICE PRO PŘIJÍMÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ V SOCIÁLNÍ PORADNĚ

PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI OSOB NA KVALITU ČI ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

IČ : ID datové schránky : cyx2qb5 Kniha přání a stížností K-centrum Liberec

Standard č. 7. Stížnost na kvalitu, nebo způsob poskytování Terénní osobní asistence

Příloha č. 3 Dokumentace programu

1. Obecná ustanovení. 2. Účel směrnice. 3. Základní pojmy. 4. Přijímání a vyřizování námětů a připomínek

STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

STÍŽNOST, PŘIPOMÍNKA, PODNĚT PRO ZLEPŠENÍ KVALITY

Centrum pobytových a terénních sociálních služeb Zbůch. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností nebo připomínek

Metodika MS 7b. Výtisk č.:

Standard č. 7. Stížnosti na kvalitu, nebo způsob poskytovaní Terénní odlehčovací služby

Vnitřní předpis č. 7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby sociální prevence rané péče ve Středisku rané péče v Pardubicích o.p.s.

Centrum pro pomoc obětem

DOMOV PRO SENIORY, Kabelíkova 3217/14a, Přerov. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

POSTUP PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ NA POSKYTOVÁNÍ ZDRAVOTNÍCH SLUŽEB

SMĚRNICE č. 1 / DZR/S

ČÁST 7 STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ PROGRAMŮ

Směrnice č. 13/2012. Pravidla pro vyřizování podnětů, připomínek a stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ, ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ A PŘIPOMÍNEK. Domov pro osoby se zdravotním postižením

Směrnice č. 29/2012. Standardy kvality sociální služby

SOL VYŘIZOVÁNÍ A PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ. STANDARD č. 14

Standard č. 7 - Směrnice pro vyřizování stížností Uživatelů služeb Domova pro seniory Jesenec, příspěvková organizace

Směrnice Domova se zvláštním režimem Krásná Lípa č. 7.1

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ, ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ A PŘIPOMÍNEK. Sociálně terapeutická dílna

Standard 14 PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ. č. rev.: 02/2017

Směrnice č. 14/2018. Standardy kvality sociální služby

ORGANIZAČNÍ SMĚRNICE č. 01/2010. Pravidla pro podávání, evidenci a vyřizování stížností

Pokyn. č. 10/2018. Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností nebo podnětů ke kvalitě nebo způsobu poskytování sociální služby

17 Postup pro podávání a vyřizování stížností

SOCIÁLNÍ SLUŽBY MĚSTA PARDUBIC Domov pro seniory Dubina Pardubice Blahoutova , Pardubice tel.:

PODNĚTY A STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

Domov pro seniory Krč Sulická 1085/ Praha 4 - Krč SQ 7/2014. Název: Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Standard č. 7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb

SQSS č. 7 Pravidla pro vyřizování stížností

MENS SANA, o.p.s. Ukrajinská 1533/13, Ostrava-Poruba, tel: Sociální služba sociální rehabilitace PODNĚTY A PŘIPOMÍNKY

Občanská poradna Nymburk, o. s. člen Asociace občanských poraden registrovaný poskytovatel sociální služby. Směrnice č. 7

Standardy kvality sociálních služeb

Intervenční centrum Nymburk

Krycí list standardů kvality sociálních služeb

PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ. Platné od: Zpracoval: Mgr. Monika Škubalová. Schválil: Mgr. Marek Mikláš. Platnost: od

PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK

Vnitřní předpis č. O01/2015. Stížnostní řád

Standard č. 7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb Odlehčovací služba

ODBOR SOCIÁLNÍCH VĚCÍ, ŠKOLSTVÍ A KULTURY, VELKOPAVLOVICKÁ 25, BRNO. Standard č. 13

PROGRAM PRO PĚSTOUNSKÉ RODINY SLEZSKÉ DIAKONIE

VNITŘNÍ PRAVIDLA. vydává MěÚSS Klatovy, p.o. Poradna pro rodinu, manželství a mezilidské vztahy Balbínova 59, Klatovy 1

SOCIÁLNÍ SLUŽBY UHERSKÝ BROD, příspěvková organizace Za Humny 2292, , Uherský Brod

VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, NÁVRHŮ A PŘIPOMÍNEK

Oblastní charita Trutnov Pečovatelská služba. PRAVIDLA Stížnosti

POKYN ŘEDITELKY ŠKOLY k vyřizování stížností, oznámení a podnětů

Čl. 1 Přijímání stížností

Transkript:

Zámek Nová Horka, příspěvková organizace Chráněné bydlení Nový Jičín Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Účinnost: od 1. 7. 2014 Plánovaná aktualizace: červenec 2015

Standard č. 7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Kritérium a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, a to ve formě srozumitelné osobám; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje Zásadní ano b) Poskytovatel informuje osoby o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem a o možnosti zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti; s těmito postupy jsou rovněž prokazatelně seznámeni zaměstnanci poskytovatele c) Poskytovatel stížnosti eviduje a vyřizuje je písemně v přiměřené lhůtě ne ano d) Poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na nadřízený orgán poskytovatele nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti ne

Pravidla pro podávání, přijímání, vyřizování a evidenci stížností v chráněném bydlení Nový Jičín Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytované služby - vyjádření nespokojenosti se způsobem poskytovaní sociální služby či s chováním a jednáním pracovníků vůči uživatelům sociální služby. Stížnost obecná - se může týkat i vztahů mezi klienty, soužití v domácnosti nebo stížnosti na návazné služby. Připomínka, námět klientův podnět k organizaci práce, k pravidlům soužití v domácnosti, k individuální práci a plánování atp. Každou stížnost, připomínku nebo námět bere poskytovatel jako pozitivní výzvu ke zkvalitnění poskytované sociální služby nebo zkvalitnění života klientů. Stejně vážně jako ke stížnostem přistupují pracovníci i k připomínkám a podnětům. Je povinností pracovníků, aby sdělené stížnosti, připomínky a podněty zapisovali. Postup při přijetí a vyřízení stížnosti Jak můžete podat stížnost - přijetí stížnosti Ústně podaná stížnost - uživatel nebo jeho zástupce sdělí stížnost kterémukoli pracovníkovi organizace Telefonicky podaná stížnost Telefonické kontakty: - chráněné bydlení 603 308 462 - ředitel organizace 731 442 867 - sociální pracovnice 734 671 465 Písemně podaná stížnost - k rukám kteréhokoli pracovníka organizace - do poštovní schránky - poštou na adresu organizace nebo konkrétního pracovníka (ředitele, vedoucí služby, sociální pracovnice) Zámek Nová Horka p. o. Nová Horka 22 742 13 Studénka - e-mailem na adresu: Lukas.spurny@zameknovahorka.cz chbnovyjicin@zameknovahorka.cz soc.pracovnice@zameknovahorka.cz soc.veselkova@zameknovahorka.cz Anonymní stížnosti - mohou být podány bez jména stěžovatele - písemně do poštovní schránky - telefonicky - ústně, když si stěžovatel nepřeje být jmenován a sdělí stížnost přes zprostředkovatele Na anonymní stížnost nelze odpovědět, ale organizace se snaží o nápravu a stížnost vede v evidenci.

Evidence stížností Každá stížnost, připomínka nebo námět (dále jen stížnost) musí být zapsaná v Záznamu péče v IS Cygnusu klienta, který stížnost podal, s výjimkou, kdy klient nechce být jmenován (anonymní stížnost). Záznam do IS Cygnus a případně i Zápis provede pracovník, který stížnost přijal. Pro rychlý záznam lze použít i sešit Stížnosti, který je v každé domácnosti. Stížnost do Záznamu se napíše později, ale v daný den. Anonymní stížnost se provádí vždy prostřednictvím Zápisu. Všechny stížnosti, připomínky a náměty zapisuje vedoucí do formuláře Evidence stížností, která je uložena ve složce Stížnosti v pracovně zaměstnanců. Vyplněné Formuláře pro řešení stížností má uloženy vedoucí služby v uzamykatelné skříni. Do této evidence smí nahlížet sociální pracovnice a ředitel organizace. Evidují se a vyřizují se i stížnosti, které mohou ke službě mít zástupci uživatelů, opatrovníci, osoby blízké atp. O těchto stížnostech musí být ihned informován i ředitel organizace. Všechny stížnosti, připomínky a náměty řeší pracovníci na svých poradách. Vedoucí průběžně o významných stížnostech informuje sociální pracovnici nebo ředitele. Podané stížnosti se 2 x ročně k v dubnu a říjnu probírají na poradě vedoucích pracovníků. Analyzují se témata stížností, opakující se stížnosti a z této analýzy se hledají způsoby, jak těmto stížnostem předcházet či jak je optimálně řešit. Postup při vyřizování stížnosti - pokud je to možné, pracovník stížnost řeší ihned - vedoucí stížnost prošetří. S klientem, jeho klíčovým pracovníkem, případně dalšími zúčastněnými osobami navrhnou opatření a dohodnou se na řešení stížnosti. - jedná-li se o Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytované služby, provede vedoucí služby zápis ve Formuláři pro řešení stížnosti - vedoucí služby provede zápis ve Formuláři pro řešení stížnosti i tehdy, jedná-li o stížnost obecnou, která je závažná nebo opakovaná Zápis o stížnosti - provádí se do Formuláře pro řešení stížnosti Formulář obsahuje: Datum a hodinu podání stížnosti: Kdo stížnost podal: Kdo stížnost přijal: Kdo stížnost řešil: Další osoby, kterých se stížnost týká: Obsah stížnosti: Řešení stížnosti: Opatření: Podpisy zúčastněných osob: Vyjádření klienta k řešení a k opatření, je-li klient s řešením spokojen: Datum uzavření stížnosti: Datum předání závěru při řešení stížnosti stěžovateli: Stížnosti na vedoucí služby musí být k řešení předána sociální pracovnici nebo řediteli.

Lhůty pro vyřízení stížností Stížnost vyřizuje vedoucí služby nebo sociální pracovnice neprodleně poté, co se ke stížnosti vyjádří všechny zúčastněné osoby. Pokud byl o Stížnosti pořízen zápis, musí stěžovatel dostat písemnou odpověď. Písemné vyrozumění musí být stěžovateli doručeno ve lhůtě nejdéle do 30 dnů od podání. Zásady pro vyřizování stížností Po prošetření události se všichni zúčastnění sejdou a situaci proberou. 1. diskrétnost všichni, kteří s informacemi o stížnosti přišli do kontaktu, jsou vázání etickými pravidly a mlčenlivostí. Vyjádření osob, kterých se stížnost týká, se zjišťuje v soukromí beze svědků. 2. bezpečí uživatel, který podá stížnost, nesmí být kýmkoliv a jakkoliv ohrožen či znevýhodněn. Podle příslušného dokumentu se připomene stať, která se problému týká (Etický kodex pracovníků, Pravidla spolubydlení, Cíle a poslání poskytované služby atp.). 3. podpora podporu je nutno zajistit všem zúčastněným stranám, tedy stěžovateli, ale i osobě, vůči které stížnost směřuje. 4. nezávislost a objektivita pracovník, kteří stížnost prověřuje, musí být v nezávislé pozici. Pokud tuto nezávislost nelze zajistit, bude se stížností zabývat sociální pracovnice. 5. efektivita stížnosti je nutno prověřit a řešit efektivně, bez zbytečných průtahů. Opatření, která s řešením stížnosti souvisí, mají vést k omezení nebo úplnému vyloučení stížností, zj. těch obecných. Stížnosti na kvalitu poskytované služby mají vést ke zlepšování poskytované služby. Kontakty na nezávislé orgány a instituce: Pokud stěžovatel nebyl spokojen s postojem organizace při řešení jeho stížnosti, může se obrátit na nezávislé orgány. Moravskoslezský kraj - Krajský úřad Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR Odbor sociálních věcí Na Poříčním právu 1/376 28. října 117 128 01 Praha 2 702 18 Ostrava www.mpsv.cz Tel.: 595 622 222 tel.: 221 921 111 FAX: 595 622 126 E-mail: posta@kr-moravskoslezsky.cz Veřejný ochránce práv Údolní 39 602 00 Brno E-mail: podatelna@ochrance.cz Telefonická informační linka: (+420) 542 542 888 Přílohy: Formulář pro řešení stížnosti Evidence stížností Alternativní podoba tohoto dokumentu Tento metodický pokyn nabývá účinnosti dnem 1. 7. 2014. Tímto dnem se ruší metodický pokyn Pravidla pro přijímání, evidenci a vyřizování stížností v chráněném bydlení Slovanská, Dlouhá ze dne 1. 10. 2012. Mgr. Lukáš Spurný ředitel organizace