Zdroje sekundárních informací Interní zdroje firmy Externí zdroje firmy přehledy objednávek a prodejů údaje marketingovýh agentur údaje o zákaznících výzkumné práce řešené jinými organizacemi údaje o reklamacích odborný a denní tisk prodejní statistiky informace poskytované televizí a rozhlasem výsledky předchozích výzkumů databanky kartotéky knihy návrhů, přání a stížností další evidenční záznamy podniku Zdroje primárních informací Interní zdroje firmy Externí zdroje firmy informace získané od zákazníků na základě dotazovnání pracovníků podniku metod šetření: písemné dotazování osobní dotazování telefonické dotazování elektronické dotazování
Kritéria Písemné Osobní Telefonické Elektronické dotazování dotazování dotazování dotazování Náklady 2 3 2 3 Pravděpodobná odezva 3 3 3 3 Vyžadovaný čas 4 2 1 2 Kontrola vlivu tazatele 1 4 3 1 Přesnost citlivých otázek 2 3 2 2 Možnost získání velkého objemu dat 3 1 2 2 Schopnost zpracovat složitý dotazník 4 1 2 2 SKÓRE 19 17 15 15
Písemné Osobní Telefonické dotazování dotazování dotazování Vizuální prezentace možná? Ano Ano Ne Dlouhé odpovědi? Ano Ano Ne Důraz na důvěrnost? Ano Ano??? Je postup pružný? Ne Ano Ano Je vyžadováno psaní? Ano Ne Ne Je možné posoudit kvalitu odpovědi? Ne Ano??? Míra odezvy je vysoká? Ne Ano Ne Lze osobně vysvětlit záměr výzkumu? Ne Ano??? Jsou nízké náklady? Ano Ne Ne Jsou přístupné rozptýlené vzorky? Ano Ne Ne Má respondent čas na formulaci odpovědi? Ano Ne Ne Je osobní kontakt? Ne Ano Ne Je možný časově dlouhý průzkum? Ne Ano Ne Jsou požadavky na personál a zařízení nízké? Ano Ne Ne
Elektronické dotazování Ano Ano??? Ano Ano Ne Ne Ne Ano Ano Ano Ne Ne Ano
Velmi Spíše Ani-ani Spíše Velmi Silné X Slabé Kvalitní X Nekvalitní Lahodné X Nechutné Hořké X Sladké
Prodejna vede bohatý sortiment Nabízené zboží je vysoké kvality Nepřehledné rozmístění zboží Rychlé vyřízení reklamace Levné ceny Silně souhlasím Souhlasím Nemám názor Nesouhlasím
Silně nesouhlasím
Spokojenost s kvalitou výrobku Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost n i p i absolutní relativní Velmi spokojen 78 0,26 78 0,26 Spíše spokojen 150 0,5 228 0,76 Ani spokojen ani 51 0,17 279 0,93 Spíše 18 0,06 297 0,99 Velmi 3 0,01 300 1,00 Součet 300 1,00 300 1,00 200 150 100 50 0 Velmi spokojen Spíše spokojen Ani spokojen ani Spíše Velmi Absolutní četnost 17% 6% 1% Velmi spokojen 26% Spíše spokojen Ani spokojen ani Spíše 50% Velmi 300 200 100 0 Velmi spokojen Spíše spokojen Ani spokojen ani Spíše Velmi Kumulativní četnost absolutní
Kumulativní četnost absolutní
Tržby v ceně bez DPH v tis. Kč 2001 2002 2003 2004 2005 nábytek 16 421 15 869 14 013 13 389 13 154 služby a ostatní 528 498 142 1 109 522 dopravné 96 94 98 65 84 sušení řeziva 18 12 6 0 44 prodej mat.a majetku 0 0 0 0 232 CELKEM 17 063 16 473 14 259 14 563 14 036 20 000 16 000 12 000 8 000 4 000 0 2001 2002 2003 2004 2005 Vývoj tržeb z prodeje nábytku v tis. Kč Vývoj tržeb celkem v tis. Kč
Tabulka prodeje stolů podle jednotlivých modelů 2003 2004 2005 P.34-110R 34 15 17 P.34-110N 24 1 8 P.34-100R 175 36 27 P.34-100N 8 27 6 P.34-90R 39 35 29 P.34-90N 6 27 9 P.34-80R 17 2 2 P.34-80N 9 2 2 RS-80 41 27 56 KS-120N ( RS-120) 141 163 140 KS-120R 319 217 126 B-1/ R 117 71 72 B-1/ N 15 13 4 O-1/ R 214 75 60 O-1/ N 22 18 10 PO 62 56 33 SKLO 121 171 191 V-1 0 0 7 CN 56 9 7 Pláty 0 0 17 Ostatní 0 0 88 CELKEM 1420 965 911 Tabulka prodeje židlí 2003 2003 2004 2005 DM.9 4 254 142 DM.7 439 146 245 REGINA 17 0 0 RUBIA 186 291 169 CLAUDIA 104 85 50 SOPHIA 134 178 50 CASTILIA 4 30 14 A.260 109 25 66 A.300 2 0 2 lavice DM.7 2 3 1 Izabela 22 1 0 STELLA 2 4 0 2 PATRICIA 0 0 40 NOVENA 0 0 12 Ostatní 0 0 75 CELKEM 1027 1013 868 1600
1200 800 400 0 2003 2004 2005 Vývoj prodeje stolů (v ks) Vývoj prodeje židlí (v ks)
Vývoj prodeje pro obchodní spol. v tis. Kč 2001 2002 2003 2004 2005 Odběry nad 100 000,- 7 525 7 034 5 989 5 740 5 305 Ostatní 3 225 3 015 2 566 2 561 2 415 CELKEM 10 750 10 049 8 555 8 301 7 720
2001 2002 2003 2004 2005 Odběratel 1 4 968 4 461 4 065 3 911 3 720 Odběratel 2 1 143 1 046 951 906 826 Odběratel 3 486 456 327 324 284 Odběratel 4 286 321 215 231 228 Odběratel 5 0 128 155 156 121 Odběratel 6 256 251 169 0 0 Odběratel 7 146 135 107 105 0 Odběratel 8 128 127 0 0 0 Odběratel 9 112 109 0 0 0 Odběratel 10 0 0 0 107 126 CELKEM 7 525 7 034 5 989 5 740 5 305 7 525 7 034 5 989 5 740 5 305
Vývoj tržeb pro jednotlivé segmenty zákazníků 2001 2002 2003 2004 2005 Obchodní spol. 10 750 10 049 8 555 8 301 7 720 Koneční spotř. 6 313 6 424 5 704 6 262 6 316 CELKEM 17 063 16 473 14 259 14 563 14 036 12 000 10 000 8 000 6 000 4 000 2 000 0 2001 2002 2003 2004 2005 Vývoj prodejů v tis. Kč - obchodní spol. Vývoj prodejů v tis. Kč - koneční spotřebitelé
Zlaté stránky 3 Rádio 9 Noviny nebo časopis 11 Internet 7 Reference od známých 21 Veletrh 16 30 20 10 0 Zlaté stránky Rádio Noviny nebo časopis Internet Reference od známých Veletrh odkud se zákazníci dozvěděli o Dřevu Měřín kolikrát využili služeb Dřeva Měřín 1x 51 76% 2x 14 21% 3x 2 3% 21% 3% 1x 2x 3x 76% židle 0% 0% 19% 64% 16% stoly 0% 0% 18% 58% 24% kuchyňský nábytek 0% 13% 34% 39% 13% obývací nábytek 0% 18% 43% 28% 10% tvary nábytku 0% 0% 37% 39% 24% barvy nábytku 0% 0% 34% 42% 24% 16% 19% ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen 65%
24% 18% ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen 58% 13% 13% 40% 34% ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen 10% 18% 28% ani spokojen ani spokojen 44% absolutně spokojen 24% 37% ani spokojen ani spokojen 39% absolutně spokojen
24% 34% ani spokojen ani spokojen 42% absolutně spokojen 80% 60% 40% 20% 0% židle stoly kuchyňský nábytek obývací nábytek tvary nábytku barvy nábytku absolutně ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen Míra spokojenosti s různorodostí sortimentu židle 3,97 stoly 4,06 kuchyňský nábytek 3,52 obývací nábytek 3,31 tvary nábytku 3,87 barvy nábytku 3,9 6 3,97 4,06 3,52 3,31 3,87 3,9 4 2
2 0 židle stoly kuchyňský nábytek obývací nábytek tvary nábytku barvy nábytku míra spokojenosti s šíří nabízeného sortimentu
Veletrh absolutně ani spokojen ani 0% 0% 19% 0% 0% 18% 0% 13% 34% 0% 18% 43% 0% 0% 37% 0% 0% 34%
tvary nábytku barvy nábytku ani spokojen ani
spokojen absolutně spokojen 64% 16% 58% 24% 39% 13% 28% 10% 39% 24% 42% 24%
plnění termínů 0% 0% 3% 66% 31% rychlost dodávky 0% 2% 13% 60% 25% montáž 0% 4% 21% 63% 12% servis 0% 6% 58% 22% 13% vzhled výrobků 0% 0% 10% 54% 36% životnost výrobků 0% 0% 7% 58% 34% cena výrobků 0% 28% 61% 10% 0% kvalita výrobků 0% 3% 13% 52% 31% vyřízení stížností 0% 4% 28% 34% 33% 3% 31% ani spokojen ani spokojen 66% absolutně spokojen 25% 2% 13% 60% ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen 12% 4% 21% ani spokojen ani spokojen 63% absolutně spokojen 13% 6% 22% ani spokojen ani spokojen
spokojen 59% absolutně spokojen 36% 10% ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen 54% 34% 7% ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen 59% 10% 28% ani spokojen ani spokojen 62% 31% 3% 13% ani spokojen ani spokojen 53% absolutně spokojen
33% 4% 28% ani spokojen ani spokojen 35% absolutně spokojen plnění termínů 4,28 86% rychlost dodávky 4,09 82% montáž 3,82 76% servis 3,43 69% vzhled výrobků 4,25 85% životnost výrobků 4,27 85% cena výrobků 2,82 56% kvalita výrobků 4,12 82% vyřízení stížností 3,95 79% vyřízení stížností kvalita výrobků 3,95 4,12 cena výrobků 2,82 životnost výrobků vzhled výrobků 4,27 4,25 servis montáž rychlost dodávky plnění termínů 3,43 3,82 4,09 4,28 0 1 2 3 4 5
absolutně ani spokojen ani spokojen ani olutně spokojen pokojen ani lutně spokojen lutně spokojen pokojen ani
lutně spokojen pokojen ani lutně spokojen lutně spokojen i spokojen ani utně spokojen
tně spokojen
spokojen absolutně spokojen
Spokojenost s jednáním zaměstnanců družstva vstřícnost 0 0 17 31 19 přátelskost 0 0 18 33 16 zdvořilost 0 0 13 41 13 zodpovědnost 0 0 7 37 23 odborná způsobilost 0 0 6 32 29 28% 25% ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím silně souhlasím 47% 24% 27% ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím silně souhlasím 49% 19% 19% ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím silně souhlasím 62% 10% 34% ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím 56% silně souhlasím
43% 9% ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím 48% silně souhlasím vstřícní 4,03 přátelští 3,97 zdvořilí 4 zodpovědní 4,24 odborně způsobilí 4,34 odborně způsobilí zodpovědní 4,34 4,24 zdvořilí přátelští vstřícní 4 3,97 4,03 0 1 2 3 4 5
ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím silně souhlasím
Odběratel 1 židle 5 stoly 5 plnění termínů 4 vzhled výrobků 4 životnost výrobků 5 cena výrobků 3 kvalita výrobků 5 vyřízení stížností 5 vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů 0 1 2 3 4 5 Odběratel 2 židle 5 stoly 5 plnění termínů 5 vzhled výrobků 5 životnost výrobků 5 cena výrobků 4 kvalita výrobků 5 vyřízení stížností 5 vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů 0 1 2 3 4 5 Odběratel 4
židle 5 stoly 4 plnění termínů 5 vzhled výrobků 4 životnost výrobků 5 cena výrobků 3 kvalita výrobků 5 vyřízení stížností 5 vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů 0 1 2 3 4 5 Odběratel 5 židle 5 stoly 5 plnění termínů 5 vzhled výrobků 5 životnost výrobků 4 cena výrobků 3 kvalita výrobků 5 vyřízení stížností 4 vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů 0 1 2 3 4 5
Odběratel 7 židle 5 stoly 5 plnění termínů 5 vzhled výrobků 5 životnost výrobků 5 cena výrobků 3 kvalita výrobků 5 vyřízení stížností 5 vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů 0 1 2 3 4 5 Odběratel 3 a 10 židle 5 stoly 5 plnění termínů 5 vzhled výrobků 5 životnost výrobků 5 cena výrobků 5 kvalita výrobků 5 vyřízení stížností 5 vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů 0 1 2 3 4 5
odkud se dozvěděli o družstvu Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Zlaté stránky 3 0,04 3 0,04 Rádio 9 0,13 12 0,18 Noviny nebo časopis 11 0,16 23 0,34 Internetové stránky 7 0,10 30 0,45 Reference od známých 21 0,31 51 0,76 Veletrh 16 0,24 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 kolikrát využili jeho služeb Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní 1x 51 0,76 51 0,76 2x 14 0,21 65 0,97 3x 2 0,03 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 židle Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 11 0,16 11 0,16 Spokojen 43 0,64 54 0,81 Ani spokojen ani 13 0,19 67 1,00 Nespokojen 0 0,00 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 stoly Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 16 0,24 16 0,24 Spokojen 39 0,58 55 0,82 Ani spokojen ani 12 0,18 67 1,00 Nespokojen 0 0,00 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 kuchyňský nábytek Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 9 0,13 9 0,13 Spokojen 26 0,39 35 0,52 Ani spokojen ani 23 0,34 58 0,87 Nespokojen 9 0,13 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 obývací nábytek Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 7 0,10 7 0,10 Spokojen 19 0,28 26 0,39 Ani spokojen ani 29 0,43 55 0,82
Nespokojen 12 0,18 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 tvary nábytku Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 16 0,24 16 0,24 Spokojen 26 0,39 42 0,63 Ani spokojen ani 25 0,37 67 1,00 Nespokojen 0 0,00 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 barvy nábytku Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 16 0,24 16 0,24 Spokojen 28 0,42 44 0,66 Ani spokojen ani 23 0,34 67 1,00 Nespokojen 0 0,00 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 plnění termínů Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 21 0,31 21 0,31 Spokojen 44 0,66 65 0,97 Ani spokojen ani 2 0,03 67 1,00 Nespokojen 0 0,00 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 rychlost dodávky Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 17 0,25 17 0,25 Spokojen 40 0,60 57 0,85 Ani spokojen ani 9 0,13 66 0,99 Nespokojen 1 0,01 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 montáž Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 8 0,12 8 0,12 Spokojen 42 0,63 50 0,75 Ani spokojen ani 14 0,21 64 0,96 Nespokojen 3 0,04 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 servis
Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 9 0,13 9 0,13 Spokojen 15 0,22 24 0,36 Ani spokojen ani 39 0,58 63 0,94 Nespokojen 4 0,06 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 vzhled výrobků Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 24 0,36 24 0,36 Spokojen 36 0,54 60 0,90 Ani spokojen ani 7 0,10 67 1,00 Nespokojen 0 0,00 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 životnost výrobků Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 23 0,34 23 0,34 Spokojen 39 0,58 62 0,93 Ani spokojen ani 5 0,07 67 1,00 Nespokojen 0 0,00 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 cena výrobků Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 0 0,00 0 0,00 Spokojen 7 0,10 7 0,10 Ani spokojen ani 41 0,61 48 0,72 Nespokojen 19 0,28 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 kvalita výrobků Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 21 0,31 21 0,31 Spokojen 35 0,52 56 0,84 Ani spokojen ani 9 0,13 65 0,97 Nespokojen 2 0,03 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 vyřízení stížností Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 22 0,33 22 0,33 Spokojen 23 0,34 45 0,67 Ani spokojen ani 19 0,28 64 0,96
Nespokojen 3 0,04 67 1,00 Absolutně 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 prac. jsou vstřícní Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Silně souhlasím 19 0,28 19 0,28 Souhlasím 31 0,46 50 0,75 Ani souhlasím ani nesouhlasím 17 0,25 67 1,00 Nesouhlasím 0 0,00 67 1,00 Silně nesouhlasím 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 prac. jsou přátelští Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Silně souhlasím 16 0,24 16 0,24 Souhlasím 33 0,49 49 0,73 Ani souhlasím ani nesouhlasím 18 0,27 67 1,00 Nesouhlasím 0 0,00 67 1,00 Silně nesouhlasím 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 prac. jsou zdvořilí Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Silně souhlasím 13 0,19 13 0,19 Souhlasím 41 0,61 54 0,81 Ani souhlasím ani nesouhlasím 13 0,19 67 1,00 Nesouhlasím 0 0,00 67 1,00 Silně nesouhlasím 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 prac. jsou zodpovědní Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Silně souhlasím 23 0,34 23 0,34 Souhlasím 37 0,55 60 0,90 Ani souhlasím ani nesouhlasím 7 0,10 67 1,00 Nesouhlasím 0 0,00 67 1,00 Silně nesouhlasím 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00 Prac. jsou odborně způsobilí Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Silně souhlasím 29 0,43 29 0,43 Souhlasím 32 0,48 61 0,91 Ani souhlasím ani nesouhlasím 6 0,09 67 1,00 Nesouhlasím 0 0,00 67 1,00 Silně nesouhlasím 0 0,00 67 1,00 Součet 67 1,00 67 1,00
průměr medián (34. hodnota) modus (nečastnější hodnota) Aritmetický průměr 1,27 Medián 1 Modus 1 Aritm. Průměr = míra spokojenosti Aritmetický průměr Medián Modus židle 3,97 4 4 stoly 4,06 4 4 kuchyňský nábytek 3,52 4 4 obývací nábytek 3,31 3 3 tvary nábytku 3,87 4 4 barvy nábytku 3,90 4 4 Aritmetický průměr Medián Modus plnění termínů 4,28 4 4 rychlost dodávky 4,09 4 4 montáž 3,82 4 4 servis 3,43 3 3 vzhled výrobků 4,25 4 4 životnost výrobků 4,27 4 4 cena výrobků 2,82 3 3 kvalita výrobků 4,12 4 4 vyřízení stížností 3,95 4 4 Legenda: 1 - absolutně.. Aritmetický průměr Medián Modus vstřícnost 4,03 4 4 přátelskost 3,97 4 4 zdvořilost 4,00 4 4 zodpovědnost 4,24 4 4 odborná způsobilost 4,34 4 4 Legenda: 1 - silně nesouhlasím.