Spokojenost zákazníků

Transkript

1 Spokojenost zákazníků K získání informací o spokojenosti zákazníků v restauraci CENTRUM Ropice bylo provedeno písemné dotazníkové šetření. Jeho cílem bylo získat přehled o tom, jak jsou zákazníci spokojeni s prostředím restaurace, s kvalitou nabízených služeb, jejich sortimentem a s přístupem personálu k zákazníkům. Část otázek byla věnována také k získání přehledu o cílové skupině zákazníků a službách, které tito zákazníci nejčastěji využívají. VYHODNOCENÍ DOTAZNÍKOVÉHO ŠETŘENÍ První dotaz byl věnován četnosti návštěv restaurace. Respondenti měli na výběr z šesti odpovědí s rozdílnou četností návštěv. Cílem této otázky bylo zjistit, jak často se zákazník vrací do této restaurace a může-li být považován za stálého hosta, či nikoliv. Podle obrázku č. 13 je patrné, že téměř 60 % dotazovaných navštíví restauraci minimálně jednou týdně a lze je považovat za stálé zákazníky. 11 respondentů uvedlo, že jsou dokonce denními hosty. Zbývající z nich tuto restauraci navštíví v průměru jednou nebo méně než jednou za měsíc. Jeden respondent byl zde poprvé a pět se k této otázce nevyjádřilo. Z výsledku lze vyvodit, že restaurace má za dobu svého provozu vytvořenou poměrně velkou stálou klientelu, což odpovídá zejména prostředí, ve kterém se nachází a možnostem, jež jsou zde občanům v tomto odvětví služeb nabízeny. Obrázek č. 1 Četnost návštěv 1% 5% 11% Denně 20% 16% 25% 22% Více než jednou týdně Jeden krát týdně jednou za měsíc Méně než jednou za měsíc Jsem zde poprvé

2 Následující šestice otázek měla za cíl prověřit spokojenost zákazníků. Pomoci pětistupňové škály od 1 do 5, kdy 1 znamená velmi spokojen a 5 velmi nespokojen se měli vyjádřit ke spokojenosti s nabízenými službami a souvisejícími procesy. Dotaz směřoval k prostředí restaurace. Podle obrázku č. 14 je viditelné, že téměř polovina respondentů je s prostředím spokojena. Čtvrtina z dotazovaných odpověděla, že je dokonce velmi spokojena. Další čtvrtina uvedla, že je spíše spokojena a svoji nespokojenost s prostředím vyjádřili pouze čtyři respondenti. Jeden respondent na tuto otázku neodpověděl. Výsledkem této otázky je fakt, že většina zákazníků je s prostředím restaurace spokojena. Obrázek č. 2 Spokojenost s prostředím 0% 1% 4% 22% 47% 26% Velmi spokojen Spokojen Spíše spokojen Nespokojen Velmi nespokojen Obrázek č. 15 znázorňuje výsledky odpovědí na dotaz spokojenosti s otevírací dobou. Skutečnost je taková, že většina dotazovaných je s otevírací dobou spokojena, 35 % dotazovaných uvedla, že jsou dokonce velmi spokojeni a svoji nespokojenost vyjádřili pouze tři dotazovaní. Jeden z dotazovaných se k tomuto problému nevyjádřil. Podle odpovědí lze odvodit, že má podnik dobře nastavenou otevírací dobu restaurace a že zákazníci jsou spokojeni.

3 Obrázek č. 3 Spokojenost s otevírací dobou 3% 0% 1% 55% 6% 35% Velmi spokojen Spokojen Spíše spokojen Nespokojen Velmi nespokojen Na otázku spokojenosti s kvalitou služeb pohostinství téměř polovina všech dotazovaných odpověděla, že je s ní velmi spokojena a druhá polovina z nich, že je s touto službou spokojena nebo spíše spokojena. Svou nespokojenost vyjádřil pouze jeden respondent a dva na tento dotaz neodpověděli. Podle výsledků z obrázku č. 16 lze odvodit, že kvalita služeb pohostinství je na poměrně velmi dobré úrovni a že téměř všichni zákazníci, kteří v dotazníku na tuto otázku odpověděli, jsou s ní spokojeni. Obrázek č. 4 Spokojenost s kvalitou služeb pohostinství 1% 0% 2% 39% 10% 48% Velmi spokojen Spokojen Spíše spokojen Nespokojen Velmi nespokojen Obdobný výsledek jako u předešlé otázky přinesla i odpověď na spokojenost s obsluhou. Podle obrázku č. 17 je vidět, že opět téměř polovina dotazovaných je s ní velmi

4 spokojena, 35 respondentů vyjádřilo spokojenost a 13 respondentů je s obsluhou spíše spokojeno, jeden z dotazovaných je nespokojen a jeden uvedl, že je dokonce velmi nespokojen. I v tomto případě lze podle hodnocení dotazovaných usoudit, že obsluha tohoto podniku většině zákazníků vyhovuje. Obrázek č. 5 Spokojenost s obsluhou 1% 2% 1% 35% 13% 48% Velmi spokojen Spokojen Spíše spokojen Nespokojen Velmi nespokojen Další z otázek měla za cíl prověřit spokojenost s kvalitou služeb kuchyně, tedy zejména dodržování postupů a hygieny při přípravě jídel a čistoty nádobí či odpovídající velikost porcí. Více než 80% dotazovaných zákazníků odpovědělo, že jsou s kvalitou služeb kuchyně velmi spokojeni nebo spokojeni. 11% dotazovaných se k této otázce nevyjádřilo. Jsou mezi nimi většinou ti, kteří službu stravování v restauraci nevyužívají. Jeden z dotazovaných uvedl, že je s touto službou nespokojen. Přesné zobrazení výsledků je znázorněno na obrázku č. 18. Vysoké procento spokojených zákazníků svědčí o tom, že v tomto podniku je kvalita služeb kuchyně rovněž na vysoké úrovni a odpovídá potřebám stávající klientely.

5 Obrázek č. 6 Spokojenost s kvalitou služeb kuchyně 1% 0% 11% 6% 37% 45% Velmi spokojen Spokojen Spíše spokojen Nespokojen Velmi nespokojen Z dalších prověřovaných spokojeností byla kvalita jídel servírovaných zákazníkům. Zde se měli respondenti zhodnotit velikost porcí, chuť jídla, vzhled a podobně. Výsledky jejich odpovědí kopírují výsledky předešlého dotazu. Z toho lze odvodit, že respondenti jsou stejně jako s kvalitou kuchyně spokojeni také i s kvalitou připravovaných jídel. Z obrázku č. 19 lze vypozorovat, že výsledky se liší pouze minimálně. Obrázek č. 7 Spokojenost s kvalitou jídel 0% 0% 10% Velmi spokojen 8% 37% 45% Spokojen Spíše spokojen Nespokojen Velmi nespokojen V otázce na to, zda kvalita jídla odpovídá jeho ceně, se měli respondenti vyjádřit k cenové hladině nabízených jídel. Na výběr měli pouze odpověď ano či ne. V tomto případě 81 % zákazníků odpovědělo, že ano a pouze 6% odpovědělo, že kvalita jídla neodpovídá jeho ceně. 13 % dotazovaných na tuto otázku neodpovědělo. Ve třech případech byla negativní odpověď doplněna o informaci, že je cena nízká.

6 Obrázek č. 8 Odpovídá kvalita jídel jejich ceně 13% 6% Ano Ne Neodpovědělo 81% Z výsledků obou otázek lze vyvodit skutečnost, že cenová hladina jídel je nastavena tak, aby nejen pokryla náklady s jeho výrobou a podílela se na tvorbě zisku, ale zároveň vyhovovala finančním možnostem a požadavkům zákazníků. Výsledky odpovědí z obrázku č. 21, týkající se provozní doby kuchyně nám měli dát informaci o tom, zda zákazníkům vyhovuje provoz kuchyně, který je omezen tím, že své služby nabízí pouze do 16 hodin. I v tomto případě měli respondenti pouze dvě možnosti, jak mohli odpovídat. 70 dotazovaných odpovědělo, že ano, čímž vyjádřili spokojenost s omezením otevírací doby a 19 respondentů odpovědělo, že by ocenili delší provozní dobu. Obrázek č. 9 Spokojenost s nabídkou jídel v jídelním lístku 2% 1% 14% 7% 76% Ano Ne, ocenil bych širší nabídku hotových jídel Ne, ocenil bych širší nabídku minutek Ne, je moc rozsáhlá Neodpovědělo

7 Další otázka týkající se nabídky jídel v jídelním lístku měla za cíl poskytnout informaci o tom, zda hostům vyhovuje nabídka jídel zdejší kuchyně. Dotazovaní měli na výběr čtyři možnosti odpovědí. Tři čtvrtiny dotazovaných uvedli, že jim nabídka vyhovuje. 7 dotázaných by ocenilo širší nabídku hotových jídel a 2 naopak širší nabídku minutek. 14 respondentu se k tomuto dotazu nevyjádřilo. Znázornění těchto údajů je možné vyčíst z obrázku č. 22. Obrázek č. 10 Nabídka jídel z jídelního lístku 2% 1% 14% 7% 76% Ano Ne, ocenil bych širší nabídku hotových jídel Ne, ocenil bych širší nabídku minutek Ne, je moc rozsáhlá Neodpovědělo Další z otázek byla zaměřena na sortiment nápojů, které restaurace v současnosti nabízí. Byla rozčleněna do třech kategorií, podle druhů nabízených nápojů. Ve všech třech případech měli respondenti pouze dvě možnosti odpovědi. Na otázku mohli odpovědět buď ano, nebo ne a v případě, že byla jejich odpověď negativní, mohli doplnit, co jim v nabídce chybí. První kategorie se zaměřovala na sortiment nealkoholických nápojů. Většina respondentů odpověděla, že jim sortiment nealkoholických nápojů vyhovuje, jeden uvedl, že mu v nabídce chybí voda z vodovodu a zbytek respondentů na tuto otázku neodpovědělo, někteří z nich uvedli, že nealko v restauraci nepijí. Druhá kategorie byla zaměřena na sortiment alkoholických nápojů. V tomto případě bylo s nabídku spokojeno 83 respondentů a 8 respondentů uvedlo, že jim v nabídce chybí určitá značka alkoholu. Jednalo se především o určité značky whisky, destilátů, ochucenou vodku nebo kvalitní vína. 9 dotazovaných na tuto otázku neodpovědělo. Poslední kategorie byla zaměřena na nabízenou značku piva. S ní bylo spokojeno 87 respondentů, 7 by ji vyměnilo za jinou značku. Ve dvou případech by ji vyměnili za značku

8 Plzeň, v ostatních případech za Budvar, Rychtář nebo za čepované černé pivo. Jeden respondent uvedl, že by Radegast vyměnil za ovocné pivo. 6 respondentu se k této otázce nevyjádřilo. Podle reakcí respondentů vyplývá, že většina z nich je se sortimentní nabídkou nápojů spokojena. Ti, kteří k nim nepatří, si určitě v nabídce vyberou jiný nápoj, který jim alespoň částečně jejich požadavek vynahradí. Je potřeba si uvědomit, že restaurace s omezeným místním trhem si nemůže dovolit mít ve své nabídce široký sortiment nápojů. Skladbu sortimentu nápojů je potřeba důkladně promyslet. Důvody jsou především finanční, ale také odbytové, kdy zejména u nealkoholických nápojů a piva je potřeba respektovat omezenou dobu spotřeby. Další dva dotazy jsou věnovány v poslední době dost často diskutovanému problému kouření v restauraci. Tyto dotazy byly respondentům položeny z toho důvodu, aby bylo možné lépe posoudit, jak by ovlivnilo zákazníky kuřáky a zákazníky nekuřáky rozhodnutí, že restaurace bude zcela nekuřácká. Na tuto otázku zda jsou kuřáci či nekuřáci, odpověděla souhlasně rovná polovina dotazovaných, 4 respondenti na tento dotaz neodpověděli a zbytek respondentů odpovědělo, že nejsou kuřáky. Graficky tyto počty zobrazuje obrázek č. 23. Obrázek č. 11 Závislost na kouření 4% 46% 50% Ano Ne Neodpovědělo Druhý z dotazů týkajících se kouření v restauraci měl prověřit postoj kuřáků a nekuřáku k zavedení zákazu kouření v restauraci. Na tento dotaz odpovědělo celkem 94 dotazovaných zákazníků, zbývající respondenti se k tomuto dotazu nevyjádřili. Více než jedna třetina odpověděla, že by jim zákaz kouření v restauraci vadil a 58 uvedlo, že by jim zavedení zákazu kouření nevadilo.

9 Z podrobnější analýzy těchto dvou odpovědí vyplynula skutečnost, že 18-ti kuřákům by zákaz kouření nevadil a překvapivě 9 nekuřáků uvedlo, že by jim zavedení zákazu kouření vadilo. Přesné znázornění těchto skutečností vidíme na obrázcích č. 24 a 25. Obrázek č. 12 Zavedení zákazu kouření 6% 58% 36% Ano Ne Neodpovědělo Obrázek č. 13 Postoj kuřáků a nekuřáků k zavedení zákazu kouření v restauraci Kuřáci Nekuřáci 40% 18% 60% 82% Nevadilo Vadilo Nevadilo Vadilo Další z dotazů měl prověřit, které služby zákazník nejčastěji využívá. Cílem této otázky bylo získat informace o tom, které z nabízených služeb hosté využívají nejčastěji. Na výběr měli čtyři možnosti. Někteří zákazníci označili i více možností. Z odpovědí vyplývá, že nejčastěji zákazníci využívají služeb pohostinství. Tuto službu využívá 89 dotazovaných, 30 z nich uvedlo, že rovněž využívá i jiné z nabízených služeb. 3 respondenti nevyužívají služeb pohostinství, ale využívají jiné služby. Z podrobnější analýzy dále vyplynulo, že 9 dotázaných využívá služeb pohostinství a uspořádání oslavy. 6 dotazovaných využívá služeb pohostinství,

10 uspořádání oslavy a zároveň se účastní akcí pořádaných restaurací. Akcí a pohostinství využívají 4 respondenti a další 4 uvedli, že využívají služby pohostinství a stravování. Dva dotazovaní uvedli, že využívají všechny nabízené služby. 4 dotazováni na otázku neodpověděli. Procentuální využití služeb zákazníky je znázorněno na obrázku č. 26. Obrázek č. 14 Využívání nabízených služeb 12% 12% 11% 65% Pohostinství Stravování Oslavy Akce Cílem následujících dvou otevřených otázek bylo získat od zákazníků konkrétní informaci o tom, co jim v restauraci chybí a co by se podle nich mohlo v restauraci zlepšit. Dotazovaní zde měli možnost spontánně vyjádřit své požadavky a návrhy, které by podle nich mohly přispět ke zlepšení nebo zkvalitnění služeb. V prvním případě měli zákazníci uvést, co jim v restauraci chybí. 72 respondentů tuto otázku nevyplnilo nebo uvedlo, že není nic, co by jim v restauraci chybělo. Zbývajících 28 uvedlo jednu nebo více věcí, které jim v restauraci chybí. Nejčastěji uváděli, že jim chybí na čepu černé pivo. Takový požadavek uvedlo celkem devět respondentů. V pěti případech to byly ženy. Ve třech případech byl požadavek na rozšíření venkovního prostoru a přidání laviček, některým vadilo, že na lavičkách se zdržují opilí a smradlaví nepřizpůsobiví občané, kteří by tam neměli co dělat. Z dalších nedostatků uvedli společenské hry, šipky nebo biliard, širší sortiment alkoholu, chuťovky k pivu po 16 hodině nebo rozšíření nabídky o pizzu. Dva muži by uvítali obsluhu nahoře bez a jedna žena by ráda viděla na místě obsluhy muže. V druhém případě, kdy se měli vyjádřit k tomu, co by se podle nich mělo v restauraci zlepšit, 67 dotazovaných uvedlo, že není nic, co by se mohlo v restauraci zlepšit,

11 nebo na tento dotaz neodpovídali. Zbývajících 33 respondentů uvedlo jeden nebo více návrhů na zlepšení. Přes to, že z předchozích odpovědí vyplývá, že jsou zákazníci s prostředím restaurace a s obsluhou spokojeni, mnozí z těch, kteří uvedli návrhy na zlepšení, by toto zlepšení uvítali právě v těchto dvou případech. Nejčastěji uvedli, že by se měla zlepšit úroveň obsluhy, vytýkali zejména jejich přístup, nevhodný oděv a vykecáváni se se zákazníky. Na prostředí by uvítali nové stoly a židle, ubrusy nebo lepší odvětrávání, vadila jim také teplota. Ženy by uvítaly větší prostor na WC. Dva dotazovaní uvedli, že by zlepšili vše. Další předložené návrhů na zlepšení přišly od jednotlivců. Mezi těmito návrhy bylo: zavedení zákazu kouření, větší sortiment piva, kuchyň, atmosféra, nekuřácký koutek ve výčepu nebo zákaz prodeje posledního piva. Pět dotazovaných, kteří využívají služby kuchyně, uvedlo, že pozorují určité rozdíly v přípravě jídel. Poslední tři dotazy se týkaly demografických údajů pohlaví, věku a místa bydliště, kde jsme se zajímali pouze o to, zda jsou místními občany či ne. Z dotazníkového šetření dále vyplývá, že z celkového počtu 100 dotazovaných odpovědělo na dotaz týkající se pohlaví 71 mužů (74%) a 25 žen (26%), zbývající 4 dotazovaní své pohlaví neuvedli. Nejčastěji byli ve věku let, což odpovídá 42%. Dále pak bylo 39% dotazovaných ve věku let, 16% tvořilo věkovou kategorii nad 61 let a pouze 3% dotázaných označilo kategorii do 20 let. 11 dotazovaných žen označilo, že jsou ve věku let a 10 uvedlo věk let, dvě ženy uvedly věk na 61 let a jedna byla ve věku do 20 let. Více než čtyři pětiny dotázaných uvedli, že jsou místními občany. Procentuální vyčíslení údajů je znázorněno na obrázku č. 28. Obrázek č. 15 Demografické údaje o respondentech Pohlaví Věk 3% Místní občan 26% 74% 16% 39% 42% 19% 81% do 20 let let Muži Ženy let 61 a více let Ano Ne

12 DÍLČÍ ZÁVĚR Z písemného dotazníkového šetření spokojenosti zákazníků, které bylo v restauraci provedeno na počátku tohoto roku, vyplynulo několik informací, nad kterými by bylo vhodné se zamyslet. Většina dotazovaných jsou místní občané, převážně muži a dá se tvrdit, že někteří z nich navštíví restauraci jednou nebo více krát týdně. Nejčastěji využívají služeb pohostinství a s nabídkou nápojů nebo s otevírací dobou jsou většinou spokojeni. Stejnou spokojenost vyjádřili i se službami kuchyně, nabídkou připravovaných jídel, jejich kvalitou a odpovídajícími cenami jídel. Najdou se však oblasti, ve kterých někteří respondenti cítí určité nedostatky. Týkají se zejména prostředí restaurace a personálu obsluhy, kde by uvítali určité zlepšení, ale také personálu kuchyně, kde je znepokojuje s největší pravděpodobnosti nedodržení postupů přípravy jídel, což má dopad na kvalitu i chuť konečného produktu a respondenti toto označují za rozdílnou kuchyni. Někteří z dotazovaných uvedli, že by v restauraci rádi uvítali i jiné formy zábavy jako například kulečník, společenské hry nebo biliard.