VNITŘNÍ PRAVIDLA PRO POSKYTOVÁNÍ ODBORNÉHO SOCIÁLNÍHO PORADENSTVÍ Vypracoval: Mgr. Michaela Machková Sociální pracovník Schváleno: 30.03.2015
Kontakty: vedoucí oddělení sociálních služeb: Mgr. Darina Kolková Adresa: DPS Hladnovská 119, O.Muglinov Tel.: 596 245 502, 602 369 430 E-mail: dkolkova@slezska.cz sociální pracovník: Mgr. Michaela Machková Adresa: Holvekova 204/44, O.Kunčičky Tel.: 596 233 103, 724 676 291 E-mail: osp@slezska.cz Základní poslání Posláním je poskytovat rady, informace, pomoc, podporu a zprostředkování navazujících služeb osobám, které se ocitly v nepříznivé životní situaci a nejsou schopny tuto situaci řešit vlastními silami či za pomocí blízkého okolí. Odborné sociální poradenství umožní uživateli zorientovat se v jeho právech a povinnostech. Uživateli budou poskytnuty informace a pomoc při uplatňování jeho práv a plnění jeho povinností. Popis poskytované služby Městský obvod Slezská Ostrava nabízí prostřednictvím oddělení sociálních služeb obyvatelům cílové lokality odborné sociální poradenství dle 37, odst. 3, zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a vyhlášky č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách, v platném znění. Služba je zajišťována terénně v cílové oblasti a také ambulantně v kanceláři na Holvekově ulici 204/44 v Nízkoprahovém a poradenském centru v Ostravě Kunčičkách. Poskytovanou službou se snažíme klientům pomoci řešit jejich nepříznivou sociální situaci, předcházet možnému sociálnímu vyloučení či ohrožení chudobou. Uživatel má právo požádat o poskytnutí ve všech otázkách týkajících se jeho práv a povinností. K základním činnostem patří: 1) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím a navazujících služeb - zprostředkování vyšetření dětí v pedagogicko-psychologické poradně - zprostředkování ubytování - zprostředkování kontaktů na organizace sociálního zabezpečení - zprostředkování kontaktů na neziskové organizace 2) sociálně terapeutické činnosti - poradenství v oblastech sociálních systémů 2/8-2 -
- poradenství v oblasti práva (zajištěno externím právníkem) - poradenství v oblasti psychologie (zajištěno externím psychologem) - vzdělávání 3) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí - pomoc při vyřizování běžných záležitostí a při obnovení nebo upevnění kontaktů s přirozeným sociálním prostředím - pomoc při vyřizování osobních dokladů, sepsání žádostí a jednoduchých návrhů - výkon funkce zvláštního příjemce dávek sociálního zabezpečení Cílová skupina Odborné sociální poradenství je určeno osobám, které jsou ohroženy sociálním vyloučením či se ocitly v jinak nepříznivé životní situaci z důvodu své etnicity, vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy. Dále je služba určena obětem domácího násilí, osobám komerčně zneužívaným, osobám v krizi, osobám žijícím v sociálně vyloučených lokalitách, dětem a mládeži ve věku od 6 do 26 let věku ohroženým nežádoucími jevy, rodinám s dětmi a seniorům. Služba není určena: - osobám, které nemají zájem dobrovolně aktivně řešit svou nepříznivou sociální situaci - osobám, které budou vyžadovat poskytované služby pod vlivem alkoholu či jiných návykových látek - osobám, které nespadají do cílové skupiny, těmto osobám bude v rámci základního sociálního poradenství zprostředkován kontakt na příslušného poskytovatele sociálních služeb Cíle - minimalizace rizik spojených s životem v sociálně vyloučené lokalitě - naučit uživatele služby překonávat či zmírňovat překážky způsobené jeho lokalizací v sociálně vyloučené lokalitě. - zvýšení právního vědomí, znalostí a dovedností uživatele - zvýšení uživatelovy schopnosti samostatně řešit nepříznivé sociální situace - zvýšení šancí na zaměstnanost tvorbou pracovních návyků a následným vzdělávání a získáváním pracovní kvalifikace - udržení a zlepšení kvality dosavadního bydlení, zvyšování povědomí o právech a povinnostech nájemce - snižování a předcházení zadluženosti, zvýšení finanční gramotnosti uživatele - podpora pozitivních rodinných a sousedských vztahů 3/8-3 -
Místo a doba poskytování Odborné sociální poradenství je poskytováno terénně v oblasti a ambulantně pro oblast cílové lokality v Nízkoprahovém a poradenském centru na ulici Holvekova 204/44 v Ostravě Kunčičkách, která primárně zahrnuje ulice Vratimovskou, Lihovarskou, Nadační, Výhradní a Pstruží. Přednostně je služba určena obyvatelům uvedených ulic. V případě volné kapacity je dostupná rovněž ostatním obyvatelům žijícím v oblasti Ostrava Kunčičky. Provozní doba Pondělí: 8.00 11.30 12.00 17.00 Úterý: 8.00 11.30 12.00 14.00 Středa: 8.00 11.30 12.00 17.00 Čtvrtek: 8.00 11.30 12.00 14.00 Pátek: 8.00 12.00 Kapacita Ambulantní forma: roční kapacita je 1630 intervencí, kdy je 1 intervence uvedena jako maximální okamžitá kapacita 30 minut jednání s uživatelem Terénní forma: roční kapacita je 290 intervencí, kdy je 1 intervence uvedena jako maximální okamžitá kapacita 30 minut jednání v domácnosti uživatele Výše úhrad za poskytování V rámci zásad poskytování ve smyslu zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění je poskytováno poradenství bezplatně. Materiální a technické zabezpečení Odborné sociální poradenství je poskytováno oddělením sociálních služeb, kdy je kancelář samostatně umístěna v objektu Nízkoprahového a poradenského centra na ulici Holvekova 204/44, O. Kunčičky. Budova je ve vlastnictví MO Slezská Ostrava. Kancelář je kompletně vybavena potřebným nábytkem, výpočetní technikou a dalším příslušenstvím. Klient má k dispozici vhodný prostor k vyřízení svých žádostí při zachování jeho důstojnosti, vysoké kvality poskytované služby a ochrany osobních údajů. Poskytování služby je zajištěno zaměstnancem oddělení sociálních služeb ve výše uvedených provozních hodinách. Provoz je zabezpečován dle písemně stanovených pravidel a v souladu s navazujícími předpisy. 4/8-4 -
Vstup uživatele do služby Na základě telefonického či osobního dotazu žadatele či na základě získaného kontaktu při depistáži v terénu pověřený zaměstnanec oddělení sociálních služeb zpracuje základní informace týkající se poskytovaného. Přiblíží způsob, průběh a rozsah poskytované služby, seznámí žadatele s vnitřními pravidly a dalšími skutečnostmi. V případě zájmu žadatele o námi poskytovanou službu musí být sepsán záznam klienta, či protokol z jednání, který obsahuje sociální zakázku požadovanou uživatelem služby. Jsou společně vymezeny jeho individuální potřeby a cíle, stanoví se na základě dohody způsob zajištění potřebné pomoci a další následné pomoci. Uživatel bude písemně informován o způsobu zacházení s osobními údaji, jejich archivaci a skartaci. Žadatel se dále rozhodne o využití služby, zda poskytne souhlas se zpracováváním, shromažďováním, archivováním osobních a citlivých údajů či souhlas s předáváním osobních a citlivých údajů třetím osobám. V případě naplněné momentální kapacity bude s uživatelem dohodnut náhradní termín jednání, který bude písemně ustanoven. V případě, že nejde o jednorázové poskytnutí, kdy uživatel má zájem pouze o jednu konkrétní konzultaci, ale jde vzhledem k problému uživatele o opakované poskytování služby, je s uživatelem vypracován individuální plán uživatele. Poskytování je zahájeno na základě požadavku uživatele. V odůvodněných případech může být požadavek odmítnut, a to z důvodu uvedených výše. Při sjednávání konkrétních úkonů se klade důraz na aktivní účast uživatelů a jejich zapojení do rozhodování. Odborné sociální poradenství nelze poskytnout na základě požadavku třetí osoby, bez souhlasu koncového uživatele. Ukončení Poskytování bude ukončeno: - splněním jednorázové sociální zakázky - jestliže uživatel odvolá souhlas se zpracováváním osobních údajů - jestliže dojde k naplnění stanoveného osobního cíle uživatele služby či změně sociální situace uživatele v pozitivním směru - jestliže uživatel bude vyžadovat poskytnutí služby opakovaně pod vlivem alkoholu či jiných návykových látek - jestliže uživatel bez vážného důvodu opakovaně nedodrží dohodnuté postupy a termíny sjednaných schůzek a zjevně přestane mít zájem v rámci svých schopností aktivně řešit svou nepříznivou sociální situaci - jestliže uživatel poskytne nepravdivé či záměrně neúplné informace o své sociální situaci či využije poskytovanou službu ke svému neoprávněnému prospěchu - jestliže dojde ke změně bydliště uživatele, tento již nebude spadat do cílové lokality a bude moci využít obdobné služby v novém místě bydliště - jestliže uživatel využije obdobnou službu u jiné organizace a poskytování služby ze strany poskytovatele by bylo duplicitní 5/8-5 -
Práva a povinnosti uživatelů Uživatel má právo: - právo na ochranu osobních údajů - právo na nedotknutelnost osoby - právo na důstojné zacházení - právo na svobodnou volbu a přiměřené riziko - právo na informace o podmínkách a způsobu poskytování odborného sociálního poradenství - právo na ukončení poskytování - právo na podání podnětů, návrhů, případně stížností týkající se činnosti oddělení sociálních služeb - právo na ochranu před jakýmikoliv formami zneužívání - právo nahlížet do své osobní spisové dokumentace vedené na oddělení sociálních služeb Uživatel má povinnost: - poskytnout základní informace nutné k posouzení jeho sociální situace - poskytnout informace nezbytné k vytvoření individuálního plánu klienta - předat souhlas k nakládání s osobními údaji pro potřeby oddělení sociálních služeb - respektovat podmínky poskytování - dodržovat předepsané časy schůzek a dodržovat stanovené postupy Přijímání a způsob vyřizování stížností: Přijímání stížností - K přijímání, správnému a včasnému vyřízení stížností na kvalitu a způsob poskytování je pověřeno oddělení sociálních služeb městského obvodu Slezská Ostrava. - Uživatel či jiná fyzická osoba má možnost podat stížnost ústně, písemně nebo anonymně. - Pro anonymní podání je rovněž zřízena v prostorách Nízkoprahového a poradenského centra anonymní schránka. - Stížnosti, návrhy a podněty jsou přijímány v kanceláři sociálního pracovníka na adrese Nízkoprahového a poradenského centra Holvekova 204/44, Ostrava Kunčičky. - Stížnost může být podána nezávislému orgánu (Policie ČR, Veřejný ochránce práv, Český helsinský výbor, apod.). - O podané stížnosti je vždy proveden zápis s uvedením osoby, která stížnost podala, předmětem stížnosti, výsledkem šetření a uvedením přijatých opatření. - V případě požadavku uživatele o zachování anonymity je vždy vyhověno. 6/8-6 -
- Stížnosti vyřizuje vedoucí oddělení sociálních služeb, řeší je bezodkladně nejdéle však do 28 dnů ode dne, kdy byla doručena organizaci Tuto lhůtu lze překročit jen ve výjimečných případech a se souhlasem vedoucího odboru sociálních věcí. Důvody musí být stěžovateli dány na vědomí. - Vůči stěžovatelům nesmí být činěny přímé ani nepřímé zákroky proto, že podali stížnost. Stížnosti jsou brány jako možný podnět pro rozvoj a zlepšování kvality nabízené služby. Jsou cenným zdrojem informací, které ukazují, jak jednotliví uživatelé vnímají jim poskytovanou službu a co by si přáli změnit, což umožňuje identifikovat oblasti, kde je potřeba kvalitu služby zvyšovat a přiblížit potřebám uživatelů. - Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla určena opatření potřebná k odstranění zjištěných závad a stěžovatel byl o tom vyrozuměn. O vyřízení stížnosti musí být stěžovateli podána písemná zpráva i v případě, bylo-li zjištěno, že stížnost není oprávněná, a to s dodržením výše uvedených lhůt. V případě anonymního podání bude její vyřízení provedeno v dané lhůtě formou vyvěšení na nástěnce v prostorách poskytování. - Není-li stěžovatel spokojen s vyřízením stížnosti, má právo na prošetření způsobu vyřízení. Prošetření zajišťuje vedoucí odboru sociálních věcí. V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti vedoucím odboru sociálních věcí je možné obrátit se podle zákona č. 349/1999 Sb., na veřejného ochránce práv, Český helsinský výbor, Krajský úřad, Policii ČR, apod. Adresa pro možnost podání stížnosti Nízkoprahové a poradenské centrum Holvekova 204/44 718 00 Ostrava-Kunčičky kontaktní osoba: Mgr. Michaela Machková tel: 596233103, 724676291 E mail: osp@slezska.cz Adresy a tel. kontakty pro další možnost podání stížnosti: Mgr. Darina Kolková vedoucí oddělení sociálních služeb Dům s pečovatelskou službou Hladnovská 119 712 00 Ostrava Muglinov Tel.: 596245502, 602369430 (Po,St od 8.00 hodin do 17.00 hodin, Út,Čt od 8.00 hodin do 14.00 hodin) E mail: dkolkova@slezska.cz 7/8-7 -
Mgr. Zdeněk Matýsek - vedoucí odboru sociálních věcí Městský obvod Slezská Ostrava Odbor sociálních věcí Těšínská 35 710 16 Slezská Ostrava Tel.: 599410026 E mail:zmatysek@slezska.cz Další adresy: Krajský úřad Veřejný ochránce práv Český helsinský výbor Odbor sociálních věcí Údolní 39 Jelení 5 28. října 117 602 00 Brno 118 00 Praha 1 702 18 Ostrava Schváleno dne: Zpracoval: Schválili: Mgr. Michaela Machková, sociální pracovník Mgr. Darina Kolková, vedoucí oddělení sociálních služeb Mgr. Zdeněk Matýsek, vedoucí odboru sociálních věcí Schválil: MVDr. Barbora Jelonková starostka 8/8-8 -