Téma 6 Měření spokojenosti zákazníka s kvalitou logistického procesu Spokojený a loajální (vracející se) zákazník na jedné straně a zisk a spokojenost akcionářů na straně druhé. Zákazník posuzuje úroveň kvality jako soubor vážených kritérií kvality. Relativní váha těchto kritérií se dá stanovit kvalitativní analýzou, tj. použitím např.: metody nejlepších hodnot, metody váženého součtu pořadí, metody součtu odchylek, metody Pattern. Vnímaná kvalita logistického procesu, tj. úroveň kvality vnímaná zákazníkem. Vnímání poskytované kvality závisí na osobních zkušenostech s logistickým procesem (službou) nebo přidruženými službami, na informacích, které zákazník o logistickém procesu dostává (od poskytovatele nebo z jiných zdrojů) nebo na osobním prostředí. dostupnost nabízených logistických procesů z hlediska území státu, regionu, městských lokalit, obce, času, frekvence a logistických přepravních jednotek veřejné dopravy, přístupnost k systému logistických procesů veřejné osobní a nákladní dopravy, včetně propojení s jinými logistickými operátory, Informace, tj. systematické poskytování poznatků o systému logistických procesů osobní a nákladní dopravy, které mají pomoci při plánování a uskutečňování logistických operací, aspekt času důležitý pro plánování a uskutečňování logistických procesů, péče o zákazníka prostřednictvím zavedených prvků logistického procesu pro uskutečňování co možná nejtěsnější shody mezi standardní logistickou službou a požadavky individuálního zákazníka, komfort zavedených prvků logistických procesů zajišťující pohodovost a příjemnost logistických procesů, bezpečnost, kterou pociťují zákazníci logistického procesu, vyplývající ze skutečných zavedených opatření a z činnosti určené k tomu, aby se zjistilo, že zákazníci jsou si těchto opatření vědomi, ekologické dopady vlivu logistických procesů na životní prostředí, které jsou výsledkem poskytování logistické služby v dopravě.
6.1. Měření kvality logistických procesů v dopravě Při měření kvality logistických procesů v dopravě lze pro každé kritérium používat vhodné metody měření výkonu poskytovatele logistických procesů v dopravě a spokojenosti zákazníka veřejné osobní a nákladní dopravy. Patří sem zejména: a) metody měření spokojenosti zákazníka (vztahují se k cílové kvalitě logistického procesu z pohledu zákazníka) průzkumy spokojenosti zákazníka, b) metody pro měření výkonu provozovatele logistické služby (logistického operátora) a vztahují ke kvalitě logistického procesu poskytnuté zákazníkovi průzkumy fiktivními zákazníky, měření přímého výkonu. 6.2. Obecné zásady měření spokojenosti zákazníka a měření výkonů operátora logistického procesu Měření výkonu zvoleného poskytovaného logistického procesu se musí soustředit Ila aspekty, které byly zjištěny jako důležité pro zákazníka. Logistický operátor musí věn. I vat pozornost místním podmínkám a je důležité, aby vybral měření vhodná pro spcr] fické potřeby operátora a zákazníka. Měření používaná v rámci výkonu logistických operací musí být efektivní z hlediska vy naložených nákladů pro účely, pro které jsou učeny. Cílové úrovně výkonu logistického procesu by se měly snažit dosáhnout oboustranně přínosných úrovní logistického procesu, které si může dovolit jak logistický operátor, tak i zákazník. Kritéria kvality, která nemusí platit pro operátora logistického procesu, se mohou z mčření vypustit Úroveň výzkumu a sběr dat by měly být shodné s velikostí příslušného logistického operátora (dopravního podniku, dopravní firmy). Při provádění průzkumu trhu logistických služeb by se měly posuzovat potřeby potenciálních zákazníků. Operátoři logistických procesů musí hodnotit potřeby jejich trhu nad rámec stávajících zákazníků, aby zajistili, že měření logistických procesů se soustředí na prvky logistické služby, které jsou důležité pro většinu zákazníků. Může se stát, Že někteří potenciální zákazníci neužívají systém logistických procesů v dopravě kvůli jeho špatným kritériím kvality, a to by se nepoznalo z průzkumu trhu, který by byl prováděn pouze na základě stávajících zákazníků. Pro každé měření musí být vytvořeny základní podmínky, a to: fyzická přítomnost zákazníka nebo zákazníků hodnoceného logistického procesu, jednotné procesní podmínky a pravidla, která zvýší vypovídací schopnost výsledků (musí být přesně jasné, co měření pokrývá a jaké jsou metodologie pro sběr dat),
vhodné prostředí pro měření (to ovlivňuje forma realizace měření - zda je průzkumná akce předem připravená, anebo jde o náhodný styk se zákazníkem logistického procesu). 6.3. Průzkumy spokojenosti zákazníka logistického procesu Průzkumy spokojenosti zákazníka jsou nástrojem hodnocení spokojenosti zákazníka, a proto by se měly jasně odlišit od nástroje měření výkonu operátora logistického procesu. Jsou určeny k hodnocení úrovní spokojenosti s poskytovaným logistickým procesem a neměly by se považovat za přesná měření. Průzkumy spokojenosti zákazníka se vztahují k hledané a vnímané kvalitě logistického procesu. Při měření spokojenosti lze provádět srovnání kvality logistického procesu s kvalitou, kterou hledá zákazník. Spokojenost zákazníka se měří vůči stupnici, na níž zákazník posuzuje míru, do jaké poskytovaný logistický proces plní jeho požadavky. Toto by se mělo odlišit od vnímání zákazníka, které neměří splnění očekávání zákazníka. Průzkum zákazníků se musí provádět nezávisle od nejdůležitějších aspektů jejich přepravních požadavků, jak jsou předem stanoveny průzkumem přepravního trhu. Doporučení: - identifikovat kritéria, která se zdají pro zákazníka nejdůležitější - průzkumy musí probíhat v souladu s běžnou praxí průzkumu trhu, kdy se zajistí provedení příslušného statistického výběru všech uživatelů logistického procesu a to ze všech počátečných bodů přepravních požadavků (výchozích míst přepravy, - provádění průzkumu zákazníků podle kontextu logistického procesu. (Průzkumy se mohou provádět na různých místech přepravy a v různých časových obdobích, abychom se vyvarovali jakékoli předpojatosti., - hlášení o výsledcích podávat pravidelně a na časové bázi. Navíc je i důležité, aby se provádělo průběžné hodnocení vhodnosti průzkumu, aby průzkum splňoval potřeby poskytovatelů logistického procesu I priority zákazníků, - zvážit, že postoje zákazníků mohou být ovlivněny externími faktory, jako jsou výkon jiného operátora logistického procesu a další procesy a služby obecně,
6.4. Průzkumy fiktivními zákazníky logistického procesu Průzkumy fiktivními zákazníky rovněž měří kvalitu logistického procesu, ale jsou založeny spíše na pohovorech ke stanovení postojů zákazníků co možná nejvíce na objektivních pozorováních, která provádějí nezávisle školené průzkumné týmy. Tyto týmy provádějí podrobná pozorování a chovají se jako skuteční zákazníci využívající logistický proces. Je důležité, aby existovaly ucelené systémy hodnocení, používající kalibrované seznamy, aby se minimalizovalo riziko odchylky mezi osobami provádějícími hodnocení. Průzkumy fiktivními zákazníky a hlášení o jejich průběhu by měly probíhat pravidelně na časovém základě, aby byla umožněna identifikace všech trendů ve výkonu logistického procesu. Průzkumy umožňují monitorování specifických prvků logistického procesu, které se soustřeďují na vlastnosti, jež jsou pro zákazníka nejdůležitější, i když se sami nemohou odhalit. V porovnání s průzkumy spokojenosti zákazníků, které obvykle probíhají během nebo ihned po ukončení logistického procesu, a jsou proto omezeny časem, umožňují průzkumy fiktivními zákazníky průzkumy na vyšší úrovni podrobnosti. Průzkumy fiktivními zákazníky také pomáhají překonat skutečnost, že vnímání zákazníků nemusí odrážet pouze logistický proces, který je měřen, nebo výkon při konkrétní přepravě. 6.5. Měření přímého výkonu logistického procesu Měření přímého výkonu logistického procesu monitorují skutečné provádění logistické služby, a to průběžně z provozních záznamů nebo použitím vzorků pozorování, které byly pořízeny reprezentativně. Měření přímého výkonu umožňuje monitorování a stanovení cílů výkonu logistického procesu vůči definovaným stupnicím. Musí existovat vhodné systémy měření pro sběr dat a musí se dosáhnout rovnováhy, mezi poskytnutím úplných dat a přístupem k vý_ béru vzorků. Je důležité, aby měření byla relevantní, ne pouze taková, která lze snadno vytvořit, a aby se zaměřila na dopad výkonu logistického procesu, jak ho vnímá zákazník. Měření přímého výkonu by měla odrážet celkové organizační cíle na všech úrovních, aby poskytovatelé logistické služby a personál viděli, jak mohou přispět ke zlepšenému výkonu logistického procesu. Jednou formou kvantifikace je zjišťování počtu zákazníků a počty zákazníků jsou v každém případě důležité při stanovení rámců výběru vzorků zákazníků pro průzkumy trhu. (Při měření počtu přepravních požadavků, rozdělení a přepravních vzdáleností je důležité, aby byly zvoleny metody, které jsou efektivní k vynaloženým nákladům a vhodné pro účel, pro který budou použity. Místní okolnosti ovlivní výběr metody z řady možností, včetně přímého sčítání, průzkumu vzorků nebo odhadů. Měly by se posoudit náklady na zjišťování počtu přepravních požadavků, spolu s použitím technologie, která umožní sběr přesných a nákladově efektivních dat. Pokud se přijme hodnocení vzorků, mělo by to být na dostatečné úrovni, aby byla zajištěna přesnost údajů vůči definovaným statistickým limitům pro příslušný účel. Používají-Ii se odhady, měly by
být založeny na dobrých znalostech a měly by být odůvodněné, aby mohl být plně pochopen základ výpočtů). 6.6. Metodika měření kvality logistického procesu v dopravě Postup při měření kvality logistického procesu můžeme shrnout v následujících bodech: 1) Výběr hodnoceného logistického procesu a identifikace znaků kvality. 2) Určení významu znaků kvality (zpravidla pomocí bodovací metody, která dá hodnotiteli k dispozici určitou sumu bodů, které individuálně rozloží a přiřadí jednotlivým znakům). 3) Vytvoření hodnotících škál (zvlášť pro každý znak kvality s přesnou definicí každého stupně plnění). 4) Vyhodnocení znaků kvality srovnávaných logistických procesů přiřazením k příslušnému stupni ve škále a jejich ocenění 5) Celkové posouzení kvality (dílčí, které hodnotí každý znak zvlášť, anebo komplexní podle zvoleného kritéria či sumarizace) Zákazník při rozhodování zvažuje, zda využít nabízenou kvalitu logistického procesu v dopravě, zvažuje relaci mezi užitkem, který očekává od poskytnuté logistické služby a náklady, které je ochoten obětovat na uspokojení svých přepravních potřeb. V této souvislosti můžeme hovořit o tzv. zákaznické účinnosti. Zákaznická účinnost (ZD) je schopna zprostředkovat zcela jiný pohled na logistickou službu. Často je pro zákazníka efektivnější varianta logistické služby, která nevykazuje nejvyšší kvalitu, ale vyjde nejvýhodněji (například při přepravě hromadného substrátu s nízkou cenou). Proto se zákazník rozhoduje racionálně, tj. z hlediska zákaznické účinnosti. ZU = Kk Kn kde: k K - koeficient kvality k N - koeficient nákladů zákazníka