Příloha č. 1 ETICKÝ KODEX (pracovníka Diagnostického ústavu sociální péče v Tloskově) Motto: Mezi lidmi budiž naplňován daný zákon: Jedni, aby hned zapomněli, co dali, druzí, aby nikdy nezapomněli, co dostali 1. Činnost a role pomáhajícího profesionála je založena na hodnotách demokracie a lidských práv. Pracovníci proto dbají na dodržování lidských práv u skupin a jednotlivců v souladu s Deklarací práv mentálně postižených osob, Chartou lidských práv Spojených národů, Úmluvách o právech dítěte a zároveň se řídí zákony státu - České republiky. 2. Pracovník jedná s klienty i svými spolupracovníky s úctou. Respektuje jedinečnost každého člověka bez ohledu na jeho původ, etnikum, rasu, politické přesvědčení, náboženské vyznání, sexuální orientaci, věk, pohlaví, společenské postavení rodiny, majetkové poměry či subjektivně vytvořená hodnocení. Jakákoli forma diskriminace je nepřípustná. 3. Klient má v rámci platných zákonů právo na vzdělání, placené zaměstnání + vyhledávání pracovních příležitostí a začlenění do společenského života dle obecně platných norem a pravidel. V případě poskytování širšího spektra služeb jsou tyto dohodnuty ve formě písemné smlouvy (nejen druh, ale i rozsah a podmínky) a jejich vzájemná akceptovatelnost je stvrzena podpisy obou stran - zájemce x poskytovatele. Pracovník přitom využívá možnost individuálního přístupu v nabízené podpoře a prioritou je prospěch klienta bez korupce či skrytých jednostranně výhodných manipulačních technik. 4. Pracovník chrání a podporuje vzájemnou důstojnost klientů a spolupracovníků, respektuje znalosti + zkušenosti jiných a právo na soukromí každého jednotlivce a důvěrnost sdělení. Nerozšiřuje a nepodílí se na přenosu informací, které by člověka mohly poškodit, zesměšnit či zdiskreditovat, pokud prokazatelně nejsou porušována práva jedné strany. Kritické připomínky vyjadřuje na vhodném místě a vhodným způsobem. Problémy jsou řešeny výhradně v rámci organizace. Data a informace o klientovi požaduje jen v přímé souvislosti při zajišťování nezbytně nutných služeb. Sdělení soukromých dat je možné jen za souhlasu klienta či jeho zákonného zástupce. Výjimku tvoří jen situace, kdy by mohlo dojít k ohrožení života či zdraví dalších osob.
Pokud má pracovník pocit, že se některý z klientů k němu chová nevhodným způsobem, konzultuje tuto skutečnost se svým přímým nadřízeným. 5. Pracovník jedná tak, aby byla všem stejně poskytována přiměřená a dostatečná péče a aby nedocházelo k situacím, ve kterých by klient byl znevýhodněn nebo neodůvodněně separován. 6. Pracovník respektuje a podporuje právo každého jedince na seberealizaci v míře, aby současně nebyla omezována práva druhých osob. Každý klient je instruován a podporován k jednání dle svých práv a zároveň je obeznámen se svými povinnostmi vůči sobě i svému okolí. Pracovník podává klientům informace přiměřeným a srozumitelným způsobem, s přihlédnutím k jeho komunikační úrovni. 7. Podpora je poskytována klientům v takové míře, kdy je jako podpora prokazatelně nutná a přijímající stranou vnímána jako potřebná - tj. nevyvolává pocit závislosti. Respektuje intimitu klienta a jeho osobní prostředí. 8. Profesionální odpovědnost pracovníka má přednost před jeho soukromými zájmy, pokud nejde v přímé souvislosti o ohrožení jeho života či zdraví. Pořadí priorit při konfliktu: 1. právní a etické zásady, 2. prospěch klienta, 3. prospěch profesionála, 4. technické požadavky 9. Pracovník vede klienty (popř. ve spolupráci se zákonnými zástupci) k vědomí odpovědnosti za sebe. Respektuje klienta jako rovnocenného partnera se všemi občanskými právy a povinnostmi, včetně zodpovědnosti za své zdraví, chování, jednání - s přiměřeností a ohledem na schopnost rozhodování daného klienta. 10. Pracovník si je vědom, že jeho nevědomost či subjektivní postoje a hodnoty (byť zdánlivě podložené dobrým úmyslem) mohou být příčinou nedostatečné nebo nekvalitní péče a jedná proto tak, aby tímto způsobem neohrozil zájmy nebo potřeby klienta (tj. konzultuje své zásahy do běžného dění klienta se svým nadřízeným, či využívá supervize). 11. Pracovník se snaží (samostatně nebo ve spolupráci s klienty, spolupracovníky či dalšími zainteresovanými osobami) progresivními návrhy ovlivňovat sociální politiku a pracovní postupy organizace tak, aby úroveň poskytovaných služeb byla co nejvyšší. 12. Způsob oslovování mezi pracovníkem a klienty je daný vzájemnou partnerskou dohodou. Není přijatelný asymetrický způsob oslovení dospělého klienta (automatické tykání), pokud si klient tento způsob prokazatelně nepřeje. 13. Pracovník v pomáhající profesi využívá supervize.
14. Pomáhající profesionál usměrňuje své chování a jednání tak, aby nevyvolávat u klienta pocit jakékoliv závislosti - včetně citové. Odmítá nabízené služby či dary, pokud je zřejmé, že nejde jen o projev běžné společenské pozornosti, ale o úmysl získání výhody či prospěchu na jedné či druhé straně. Respektuje pravidlo sexuální zdrženlivosti vůči klientovi. Nezneužije jakéhokoliv handicapu klienta, momentální indispozice či situace k vlastnímu prospěchu. 15. Pracovník nežádá klienty o služby, o něž by běžně nepožádal jiné osoby. Způsob komunikace a jednání jsou vždy v souladu s obecně platnými způsoby slušného chování mezi lidmi. 16. Pracovník spolupracuje s rodinou klienta v osobním kontaktu, informace podává citlivě, vlídně. Při jednání navozuje pocit jistoty a bezpečí. Respektuje kompetence rodiče a opatrovníka, popř. dalších blízkých osob, v komunikaci a vztahu je jim oporou. Podporuje klientovo prožívání + vyjádření osobních pocitů a názorů. 17. Pracovník dbá, aby svým jednáním a svými postoji nevyvolal u klienta negativní změny v chování - např.: a) Podvádění - klamání a oddalování nepříznivé zprávy, nebo snaha přimět klienta, aby splnil přání či očekávání pracovníka. b) Zneschopňování - bránění uživateli, aby využil své schopnosti, protože je při činnosti očekáváno možné riziko, např. polití se vodou při vaření čaje, delší čas při chůzi po schodech, neumytí nádobí v nejlepší kvalitě, apod. c) Infantilizace - chování se k dospělým osobám s mentálním handicapem jako k dětem - používání zdrobnělin, používání pomůcek pro děti nerozbitné hrnky, dětské časopisy, ). d) Zastrašování - vyhrožování a vzbuzování strachu u klienta s cílem přimět ho k požadovanému jednání. e) Stigmatizace - izolace klientů ve vymezených prostorách domova nebo např. zamezení přístupu do obchodu, aby nezdržovali nebo tam nešlo mnoho osob, nebo např. podávání jídla odlišným způsobem než jsou běžně zavedené postupy mezi lidmi. f) Ignorování - mluvení o klientovi v jeho přítomnosti, pohybování se v soukromém prostoru klienta bez jeho vědomí či souhlasu, zasahování do jeho soukromého majetku uklízet např. noční stolek, vyhazovat nepotřebné věci, atd.). g) Vnucování - chování pracovníka, které nerespektuje klientovo právo na výběr a svobodnou volbu. Nátlak na klienta, aby dělat to, co pracovník považuje za vhodné a praktičtější (např. ostříhání vlasů, typ oblečení, atd.). e) Ponižování - připomínání klientovi jeho handicap, odlišnost, povinnost poslouchat či jinak zvýrazňovat jeho nedostatečnost. 18. Pracovník neřeší v přítomnosti klientů problémy osobního, provozního a profesního charakteru. 19. Pracovník je loajální ve vztahu k poslání organizace, snaží se zabránit úniku informací, činnostem a jednáním, které by poškozovaly její dobré jméno.
20. Nepřípustné je rozhodovat o klientovi z pozice moci - tj. jakékoli nadřazenosti. Prioritou pracovníka v pomáhající organizaci je zajišťování služeb a podpory v souladu s požadavky a potřebami klienta. Pomoc je založena na vzájemném lidském vztahu a respektu. Cílem je dosažení maximální možné samostatnosti klienta a jeho rovnocenné začleňování do společnosti. 21. Pracovník si je vědom, že používání restriktivních opatření není běžnou součástí rovnocenného vztahu mezi lidmi a jejich použití je zcela výjimečné. Pro použití těchto metod jsou stanovena jasná pravidla, která vždy respektují lidská práva. Pracovník nepoužívá restriktivní opatření dle svého uvážení, ale vždy po konzultaci s vedoucím pracovníkem, vedením ústavu, odborným personálem - pedagog, psycholog, psychiatr a dalšími zainteresovanými osobami - např. rodič, opatrovník, osoba poskytující podporu Naplněním cíle je šťastný člověk. Šťastný člověk je bytost, která nemá důležitější vlastnost, než pocit svobodné vůle. Rozum nám řekne, co máme pominout. Srdce nám však napoví, co udělat musíme
Příloha č. 2 STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽBY Zásada: Klienti si mohou sami, nebo prostřednictvím svých zákonných zástupců stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služby Denní stacionář, aniž by tím byli ohroženi nebo jakkoli znevýhodněni. Cíl: Průběžné zkvalitňování služeb. Vymezení stížnosti: Jako stížnost je vnímáno sdělení klienta (jeho zástupce) pouze na kvalitu poskytované služby - např. klíčový pracovník nespolupracuje řádně s klientem, klient necítí dostatečnou podporu, zaměstnanci poručují práva klientů a jiná interní pravidla služby apod. Ostatní sdělení klienta, která nesplňují výše uvedené vymezení, jsou vyhodnocovány jako: a) negativní zpětná vazba (např. zaměstnanec dnes nemá dobrou náladu, apod.) b) připomínka, upozornění (neteče teplá voda, je tady zima, on mě pomlouvá, apod. a nejsou řešeny jako stížnost. V tomto případě zaměstnanec postupuje následovně: - zareaguje na situaci - vysvětlí klientovi příčiny a postupy - učiní o tomto dialogu záznam do sešitu o průběhu služby 1. ZPŮSOB PODÁNÍ STÍŽNOSTI: a) Stížnost na poskytování služby podává klient (jeho zástupce) ústně nebo písemně vedoucímu služby DS. b) formy podání stížnosti: 1. osobně - verbální forma u klientů s lehčím postižením, neverbální forma u klientů s těžším postižením - za neverbální stížnost je považováno chování klienta, v němž opakovaně dává najevo zřetelnou nelibost v určité konkrétní situaci 2. telefonicky 3. písemně (i elektronicky) 4. anonymně 5. prostřednictvím zástupce c) časové určení: Osobní či telefonickou stížnost lze podat kdykoli v pracovní den vedoucímu služby v době od 8-15 hod. Písemnou stížnost lze odeslat kdykoli, totéž platí o stížnosti prostřednictvím schránky důvěry.
2. POSTUP PŘI PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ: a) Je-li stížnost podána ústně (tj. osobně nebo telefonicky) Sepíše vedoucí služby protokol o podání stížnosti, kde přesně a konkrétně formuluje zejména předmět stížnosti, datum a případně i návrhy klienta (jeho zástupce) a protokol podepíše. Pokud je stížnost sdělena jinému zaměstnanci, než vedoucímu služby, tento zaměstnanec informuje stěžovatele, že stížnost přijímá vedoucí služby. Toto neplatí, je-li daný zaměstnanec požádán klientem o roli podpůrného zástupce. b) Je-li stížnost formulována neverbálně (zejména u klientů s těžkým postižením) Sepíše zaměstnanec ve službě, který zjistil opakovaný projev nelibosti písemný protokol, v němž popíše situaci (včetně data), která problém způsobuje, případně navrhne doporučení. Tento protokol je následně předán vedoucímu služby k zaevidování stížnosti, kopie tohoto protokolu (s podpisem vedoucího služby, na důkaz, že stížnost převzal) je přiložena do osobní dokumentace klienta. Stížnost je řešena tak, aby se zkvalitnění služby a uspokojení klienta objevilo především v individuálním plánování. c) Je-li stížnost podána prostřednictvím zástupce, kterého klient určil Zástupce formuluje stížnost a dohodne s klientem formu (schránka důvěry, písemná forma s podpisem, telefonát apod.) d) Je-li stížnost podána anonymně (schránka důvěry, došlý dopis bez podpisu a určení osob, neurčitý telefonát) Stížnost řeší vedení ústavu na nejbližší poradě vedení. Formulovaná odpověď je po dobu 30 dní vyvěšena na veřejně přístupné nástěnce zámek 2. patro u automatu na kávu, kopie odpovědi připojí ředitel ke stížnosti v celkové evidenci. e) Schránka důvěry: Obsah schránek kontroluje asistentka ředitele, vždy společně s jednou z pracovnic sociálního oddělení a to 1x týdně (pátek v 10 hod). V případě nepřítomnosti nejbližší následující pracovní den. Stížnosti ze schránek jsou označeny evidenčním číslem - pořadí, letopočet, označení S. Pokud se nejedná o anonymní stížnost a je podána konkrétním klientem služby DS, je zaevidovaná stížnost předána k řešení vedoucímu služby, v případě anonymní stížnosti viz bod 4 tohoto článku. Schránka důvěry je umístěna v přízemí Zámku a klienti jsou seznámeni s místem jejího umístění (místo respektující soukromí) a možností využití. 3. PRAVIDLA PROJEDNÁNÍ STÍŽNOSTI: a) Stížnost v 1. fázi řeší vedoucí služby. Vedoucí služby zajistí, aby se k problematice mohly vyjádřit všechny zainteresované osoby, jejichž vyjádření souvisí s předmětem stížnosti, aby byla v maximální možné míře zajištěna objektivita informací. Stížnost
nesmí vyřizovat vedoucí služby, pokud je tato osoba přímo předmětem stížnosti. V tomto případě stížnost přijímá a řeší ředitel ústavu. b) Každá stížnost dostane evidenční číslo dle roku a počtu stížností + označení služby (např. 3/2009 - DS, tj. třetí stížnost v roce 2009 ve službě Denní stacionář). c) Po prošetření všech faktů, nejpozději však do 28 dnů od podání stížnosti, je vedoucí služby zodpovědný, že klient (jeho zástupce) dostane ke své stížnosti vysvětlení a případně návrhy a postupy řešení, a to v takové formě, aby byla zajištěna maximální srozumitelnost. Prokazatelným způsobem informuje stěžovatele o možnosti odvolání a konkrétním postupu. d) Vždy po projednání stížnosti vedoucí služby zformuluje písemný závěr. Kopii stížnosti (nebo protokolu o sepsání stížnosti) spolu s kopií písemného závěru zakládá a eviduje pod pořadovým číslem (viz odstavec b tohoto článku) ve své službě a 1x ve stejném vyhotovení předává k celkové evidenci řediteli ústavu. e) Není-li klient (jeho zástupce) spokojen s vyřízením stížnosti, může do 15 dnů po obdržení sdělení závěrů ke stížnosti, podat ve 2. fázi odvolání vedoucímu úseku služeb. Vedoucí úseku postupuje v řešení stížnosti v souladu s odstavci a) až d). f) Pokud klient (jeho zástupce) není spokojen ani s řešením, které navrhl v rámci odvolání vedoucí úseku služeb, pak je možnost podat stížnost přímo řediteli ústavu (3. fáze). Ředitel ústavu následně postupuje v souladu s odstavci a) až d). 4. DALŠÍ UJEDNÁNÍ: Pokud i po odvolacím jednání a odpovědi ředitele ústavu je uživatel (jeho zástupce) přesvědčen, že jeho zájmy nejsou uspokojeny a důvody - předmět stížnosti přetrvává, je možnost obrátit se ke zřizovateli ústavu: Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR Na Poříčním právu 1 Praha 2 případně dále na Veřejného ochránce práv: Údolní 39 602 00 Brno Nedílnou součástí této směrnice je obrázková forma určená klientům DS. Zaměstnanci mají povinnost tuto obrázkovou formu v praxi s klienty využívat a prokazatelnou formou jim sdělit, že podání stížnosti lze uvedenými způsoby a je běžnou praxí pro zkvalitňování služby. Podněty ze stížností se zpracovávají v následných cílech služby.
Příloha č. 3 VNITŘNÍ PRAVIDLA SLUŽBY DENNÍ STACIONÁŘ (vymezení pravidel pro uživatele) 1. KAPACITA POSKYTOVANÉ SLUŽBY je maximálně pro 12 uživatelů v daný okamžik je služba poskytována maximálně šesti uživatelům 2. STRAVOVÁNÍ obědy se podávají v centrální jídelně od 11.00 do 12.30 hodin imobilním a těžce postiženým klientům jsou obědy donášeny do aktivit do centrální jídelny chodí klienti v čistém oblečení a obuvi a v dobu stanovenou pro výdej jídla (11.00 hod. 12.30 hod.) 3. NÁVŠTĚVY klienti nevstupují do domů a soukromých pokojů ostatních klientů ani do jednotlivých aktivit, pokud k tomu nedostanou prokazatelný souhlas 4. LÉKAŘSKÁ POMOC lékařská ošetření jsou prováděna na zdravotním středisku - pouze první pomoc vzniklé zdravotní problémy (úrazy) konzultuje klient se službu konajícím pracovníkem, který zajistí lékařské ošetření, vše zapíše do sešitu záznamy o průběhu služby a kontaktuje rodiče (zákon. zástupce), kteří si další ošetření zajistí sami rodiče (zákon. zástupce) zodpovídají za to, že klienta po dlouhodobé nepřítomnosti (lázně, léčebna, jiné zařízení, ) posílají do služby v dobrém zdravotním stavu 5. PŘÍCHOD a ODCHOD klienta vždy osobně přivede do služby rodič (zákon. zástupce) a předá ho pracovníkovi konajícímu službu, pokud není dohodnuto jinak po skončení služby si rodič (zákon. zástupce) osobně klienta převezme od pracovníka konajícího službu, pokud není dohodnuto jinak 6. KOUŘENÍ, ALKOHOL a OMAMNÉ LÁTKY v prostorách Denního stacionáře zakázáno 7. ZÁSADY SLUŠNÉHO SOUŽITÍ Klienti nepoužívající vědomě hrubé a ponižující vulgarismy vůči personálu i ostatním klientům služby. Případné neshody je možno řešit stížností. Agresivní chování a násilí - jakákoli forma vědomého násilí je nepřípustná. 8. OCHRANA MAJETKU Při poškození majetku poskytovatele či zaměstnance Denního stacionáře je klient (zákon. zástupce) povinen uhradit veškeré náklady spojené s opravou či pořídit novou věc.