Příloha č. 1 - Popis realizace sociální služby

Transkript

1 Příloha č. 1 - Popis realizace sociální služby 40 Pečovatelská služba Poskytovatel: Nová Belaria, o.s. Žimrovická Hradec nad Moravicí Kontakt: Statutární zástupci: Dagmar Bielská předseda sdružení / vedoucí pečovatelské služby Bc. Linda Benschová místopředseda sdružení / zástupce vedoucí peč. služby Telefonní číslo pevná: Mobilní telefonní číslo: nova.belaria@seznam.cz Druh sociální služby: Pečovatelská služba Nová Belaria (k 40 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění). Vymezení sociální služby: Pečovatelská služba Nová Belaria je zaměřena na poskytování služeb osobám, které mají sníženou soběstačnost z důvodu věku, chronického onemocnění nebo zdravotního postižení, jejichž situace vyžaduje pomoc jiné fyzické osoby. Tato sociální služba je poskytována ve vymezeném čase v domácnostech osob a v zařízeních sociálních služeb vyjmenované úkony. Vymezení cílové skupiny: V naší cílové skupině jsou zahrnuty zejména: osoby, které mají sníženou soběstačnost z důvodu věku; a dále: osoby se zdravotním postižením a jiným zdravotním postižením; osoby s chronickým onemocněním. 1

2 Poslání Pečovatelské služby Nová Belaria: Posláním Pečovatelské služby Nová Belaria je poskytnout uživatelům kvalitní službu a zajistit jim opětovný návrat do plnohodnotného života. Naší snahou je, aby služba co nejvíce odpovídala potřebám a přáním každého jednotlivého uživatele. Služba je poskytována terénní formou v přirozeném prostředí, přičemž je kladen důraz na integraci uživatele do společenského prostředí. Cíle poskytované služby Pečovatelské služby Nová Belaria: Hlavním cílem této služby je podpora a pomoc uživatelům sociální služby v jejich nepříznivé životní situaci a tím i zlepšení jejich fyzického a psychického stavu. Vedlejším cílem je podpora sociálního začlenění této cílové skupiny do společnosti prostřednictvím zprostředkování kontaktu se společenským prostředím a zvýšení sociálních schopností a dovedností jednotlivých uživatelů. Principy poskytované služby Pečovatelské služby Nová Belaria: - dodržování lidských práv a svobod uživatelů - autonomie rozhodování - respekt, úcta a rovnocenný vztah - individuální přístup ke každému uživateli - flexibilita služby - služby dle individuálního plánu Dodržování lidských práv a svobod uživatelů v Pečovatelské službě Nová Belaria klademe důraz na respektování soukromí, ochranu osobních údajů, ochranu důstojnosti a dalších práv uživatelů. Autonomie rozhodování, respekt, úcta a rovnocenný vztah služby Pečovatelské služby Nová Belaria jsou poskytovány s respektem k uživateli, spolupráce je založena na partnerském vztahu pracovníka a uživatele. Uživatel je chápán jako aktivní partner, pracovník jeho aktivitu a kompetence podporuje a jeho cílem je zplnomocnění uživatele. Podporujeme samostatné rozhodování uživatele ve všech aspektech týkajících se jeho situace. 2

3 Individuální přístup ke každému uživateli a flexibilita služeb všichni pracovníci Pečovatelské služby Nová Belaria přistupují k uživateli jako k jedinečné bytosti a snaží se o přizpůsobení služby danému uživateli na míru tak, aby vyhovovala jeho přáním a potřebám. Služby dle individuálního plánu služby poskytované Pečovatelskou službou Nová Belaria jsou přizpůsobeny individuálním plánům, které se vyplňují společně s uživatelem a jsou uzpůsobeny potřebám a přáním uživatelů. Místo poskytování sociální služby - Pečovatelské služby Nová Belaria: uživatele. Sociální služba je realizována terénní formou a to v přirozeném sociálním prostředí Uživateli jsou nabízeny v rámci sociální služby tyto činnosti a úkony: U veškerých činností a úkonů je podporována samostatnost uživatelů a vše je uzpůsobeno na míru každého uživatele služby s přihlédnutím k jeho individuálním potřebám, přáním a aktuálnímu zdravotnímu stavu. Poskytování stravy nebo pomoc při zajištění stravy - našim uživatelům je po dobu využívání služby zajištěna celodenní strava, která je přizpůsobena jejich aktuálnímu zdravotnímu stavu a potřebám. Strava je uživatelům poskytována 5-6 krát denně. Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu odborný tým profesionálů pomáhá a podporuje naše uživatele při podávání jídla a pití, dále pomáhá při oblékání a svlékání uživatele, a to i v případě, že uživatel využívá speciálních pomůcek. V neposlední řadě se pomáhá uživateli se sníženou mobilitou při přesunu na lůžko nebo vozík, stejně jako při prostorové orientaci a samostatném pohybu ve vnitřním prostoru. Veškerá manipulace s uživatelem je přizpůsobena na míru jeho zdravotnímu stavu a jednotlivým potřebám uživatele. Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu našim uživatelům je nabízena veškerá pomoc při úkonech osobní hygieny, zahrnující také základní péči o vlasy a nehty (mytí, česání, manikúra) a pomoc při použití WC. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím náplní naší činnosti je také zprostředkování komunikace mezi uživateli služby, rodinou a pracovníky úřadů (ČSSZ aj.), či jiných organizací a institucí. Pomoc při zajištění chodu domácnosti 3

4 Fakultativní služby - Pečovatelské služby Nová Belaria: V rámci poskytované péče Pečovatelské služby Nová Belaria jsou nabízeny také služby, které jsou hrazeny uživatelem a jsou poskytovány na vyžádání uživatele. Mezi takovéto patří zejména: kadeřnické služby jedná se o barvení vlasů a složitější stříhání, které není zahrnuto v pomoci při základní péči o vlasy a nehty; pedikérské služby; kosmetické služby; doprovod uživatele k lékaři (vyšetření, kontrola); vyřízení korespondence uživatele (učinění záznamu z doručené korespondence uživatele a vyřízení jejího obsahu); odeslání (přeposlání) korespondence uživatele rodinným příslušníkům v případě, že si rodina nepřeje, aby vyřizovala korespondenci uživatele sociální pracovnice a uživatel či rodina nemůže zajistit vybírání korespondence z poštovní schránky uživatele. Podávání a vyřizování stížností Pečovatelská služba Nová Belaria: Personál pečovatelské služby Nová Belaria se snaží vnímat projevy nespokojenosti uživatelů sociální služby a ochotně přijímat zpětnou vazbu, čímž jsou také stížnosti uživatelů i osob, které je zastupují. Stížnost se může týkat kvality i obsahu poskytované služby a jsou vnímány jako podnět ke zlepšení péče. Stížnost na pracovníky nebo sociální službu může podat každý uživatel, stejně tak i osoba, kterou si uživatel zvolí, aby jej zastupovala při vyřizování stížnosti. Sociální pracovník, vedoucí pečovatelské služby, zástupce vedoucí pečov. služby přijímá rovněž písemné stížnosti a podněty příbuzných a známých uživatelů sociální služby. Tyto stížnosti jsou vždy projednávány výše zmíněnou osobou, popřípadě kombinací těchto osob rovněž s uživatelem, kterého se stížnost týká. Vzájemné stížnosti uživatelů sociální služby jeden na druhého se snaží klíčoví pracovníci konkrétních uživatelů vyřešit rozhovorem a vysvětlováním, čímž napomáhají ke vzájemné domluvě mezi uživateli sociální služby. Z každého vykonaného postupu učiní sociální pracovník po konzultaci s klíčovými pracovníky konkrétních uživatelů zápis, který se dále zakládá a dokumentuje v písemné podobě. V případě, že se daná situace nepodaří vyřešit pomocí klíčových pracovníků, je k řešení situace přizván sociální pracovník, vedoucí pečovatelské služby, zástupce vedoucí pečov. služby, a to podle charakteru konkrétní 4

5 stížnosti. Stížnosti je možné podat: osobně ústně kterémukoli pracovníkovi pečovatelské služby Nová Belaria, prostřednictvím zápisu do Knihy přání a stížností - ta je uložena na recepci v sídle Nové Belarie, o.s. u vstupních dveří a je kontrolována sociálním pracovníkem 1krát týdně, písemně přímo vedoucímu pečovatelské služby nebo jeho zástupci, elektronicky prostřednictví elektronické pošty ( em). Průběh vyřízení stížností: stížnost podaná osobně ústně ten, kdo ji přijme (sociální pracovník, vedoucí pečovatelské služby nebo jeho zástupce ji neprodleně a doslovně písemně zaznamená. V případě, že stížnost byla přijata jiným pracovníkem než výše uvedeným, je nezbytně nutné, aby byla neprodleně předána pracovníkovi, který je k tomuto odpovědný (viz. výše). Takováto stížnost se pak zaznamená, očísluje a založí do složky Stížnosti, která je uložena v kanceláři sociálního pracovníka. Zapisují se každá vyjádření nespokojenosti a to i ta, která uživatel sám stížností nenazval. Samotnou stížnost lze vyřešit přímo na místě, avšak povinností sociálního pracovníka je zkontrolovat, zda byl uživatel či jeho zástupce spokojen s řešením a do písemného záznamu přidá své vyjádření k věci. Pokud nastane situace, že nedojde k uspokojení stížnosti, pak je nezbytně nutné, aby byla odpovědným pracovníkem stížnost opětovně prošetřena. O celé věci je nezbytné opět učinit písemný záznam (složka Stížnosti ), přičemž je kladen důraz na zachování mlčenlivosti v dané věci do doby jejího úplného vyřešení. Záznam je založen také do osobní dokumentace uživatele sociální služby, jehož se stížnost týká. Sociální pracovník na stížnost dále podá písemnou odpověď stěžovateli. Tato odpověď je opět uložena v dokumentaci uživatele a ve složce Stížnosti. Stížnost musí být vyřízena do 1 měsíce od jejího podání, nebo do doby, kdy je její řešení ukončeno. Stížnost podána písemně či elektronicky takovouto stížnost řeší kompetentní pracovník a dále nadřízený pracovník toho, na kterého se stížnost vztahuje. Kompetentní pracovník musí stížnost prošetřit a opět učinit záznam do dokumentace uživatele i složky Stížnosti. Na stížnost podává sociální pracovník písemnou 5

6 odpověď stěžovateli a opět vše uloží do dokumentace uživatele i složky Stížností. Termín k vyřízení stížnosti je totožný jako u ústního podání stížnosti. Obdobným způsobem je vyřizována stížnost podána elektronicky. V případě nespokojenosti stěžovatele s vyřízením stížnosti existuje možnost odvolání se. V takovémto případě je nutné se obrátit přímo na vedoucího pečovatelské služby nebo jeho zástupce, popřípadě na Kancelář veřejného ochránce práv. V rámci zkvalitnění služeb jsou stížnosti vedoucím pečovatelské služby jedenkrát za rok vyhodnocovány a zaevidovány do složky Evidence stížností. Do jednoho měsíce od data vyhodnocení se pak uskutečňuje schůzka s pracovníky pečovatelské služby Nová Belaria a zápis z ní se opět zapíše do Evidence stížností, popřípadě se aktualizují příslušné metodické pokyny. Každý nový pracovník a jedenkrát ročně všichni stávající pracovníci jsou povinni se seznámit s předpisy upravujícími podávání a vyřizování žádostí v rámci poskytování péče pečovatelskou službou Nová Belaria. Uživatelé jsou s tímto seznámeni v průběhu uzavírání smlouvy o poskytnutí sociálních služeb. Veškerá tato dokumentace je také vyvěšena na centrální nástěnce na recepci v sídle Nové Belarie, o.s. Způsob vyjednávání se zájemcem o službu - Pečovatelské služby Nová Belaria: Poskytovatel sociální služby bývá zájemcem či jeho rodinnými příslušníky kontaktován zpravidla několika způsoby: Telefonicky, Písemně (poštou, em), Osobně, Přes 3. osobu. Na základě prvotní informace obdržené výše uvedenými způsoby si sociální pracovník, vedoucí pečov. služby či jeho zástupce poznamená základní údaje týkající se zájemce o službu do složky Zájemci o sociální službu. V případě, že prvotní kontakt nebyl osobní, je dojednána schůzka se zájemcem o službu. V průběhu tohoto jednání se zjišťují základní informace, které napomohou k poskytování služby odpovídající potřebám a přáním tohoto zájemce a dále standardům kvality sociálních služeb. Přičemž v průběhu celého vyjednávání se zájemcem je kladen důraz na osobní potřeby zájemce a cíle, kterých má být v důsledku poskytování sociální služby dosaženo. 6

7 V rámci tohoto jednání se dohodne konkrétní forma, průběh, podmínky a rozsah poskytované služby, a to takovým způsobem, jaký vnímá a chápe právě konkrétní žadatel. Konkrétní zájemce je poté zařazen do pořadníku žadatelů o pečovatelskou službu Nová Belaria. V případě plné kapacity je po uvolnění místa zahájeno přijímací řízení k nástupu žadatele o službu. Dle pořadníku jsou pak zájemci o službu osloveni. Zájemce je zpravidla osloven sociální pracovnicí, vedoucím pečov. služby nebo jeho zástupcem a poté je zahájeno jednání se zájemcem o službu. V prvé řadě musí zájemce o službu vyplnit Žádost o poskytování sociální služby. Tuto vyplňuje zájemce (opatrovník či rodinný příslušník) ve většině případů v domácím prostředí. Po doručení vyplněné žádosti k rukám sociální pracovnice je žádosti přiřazeno pořadové číslo a je zaevidována do Evidenčního protokolu žádostí. Pořadové číslo žádosti vyplývá z komisionálního řízení, v rámci něhož jsou posuzovány podmínky přijetí žadatele na sociální službu. Při posuzování žádosti se zohledňuje potřeba sociální služby, zdravotní stav, psychický stav, sociální situace žadatele aj. Přijetí žadatele o poskytování sociální služby probíhá na základě rozhodnutí vedoucího pečovatelské služby nebo jeho zástupce po konzultaci s pověřenými pracovníky, kteří jednali s žadatelem (případně zastoupeným rodinným příslušníkem, opatrovníkem atd.). Vedoucí pečov. služby, popř. jeho zástupce dále rozhoduje o odmítnutí poskytnutí sociálních služeb, a to z níže uvedených důvodů. V případě odmítnutí žadatele je žadateli zaslán dopis, v němž jsou uvedeny důvody vedoucí k odmítnutí poskytování sociální služby. Odmítnuté žádosti jsou evidovány do Evidenčního protokolu odmítnutých Žádostí o poskytování sociální služby. V takovémto případě rovněž poskytovatel služby nabídne odmítnutému žadateli o službu aktuální kontakty na služby jiných organizací, kterých může žadatel využít. Vyřazení žádosti je možné z důvodu ztráty zájmu ze strany žadatele, z důvodu smrti žadatele, z důvodu umístění žadatele v jiné službě, kdy již není třeba poskytovat péči pečovatelské služby Nová Belaria. Pokud je žádost poskytovatelem vyhodnocena kladně (tzn. splňuje všechna kritéria poskytovatele, aby mohlo být přistoupeno k uzavření smlouvy), pak se přechází k podpisu Smlouvy o poskytování sociální služby, kterou je nutno stvrdit pravomocnými podpisy jak uživatele, tak poskytovatele sociální služby viz níže. Smlouvu stvrzuje buď samotný žadatel o sociální službu, nebo jeho opatrovník (v případě, že je zájemci zákonem přidělen) nebo 7

8 kdokoliv jiný na základě plné moci. Uzavírání smlouvy o poskytnutí sociální služby a tvorba individuálních plánů - Pečovatelské služby Nová Belaria: Poskytovatel uzavírá se zájemcem o službu Smlouvu o poskytnutí sociální služby, a to písemnou formou. Smlouva obsahuje náležitosti vymezené v zákoně č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění, v 91, odst. 2. Veškerá dokumentace vyplývající z procesu jednání se zájemcem o sociální službu je uložena v sídle občanského sdružení Nová Belaria, o. s. Manipulace s touto dokumentací se řídí archivačním a skartačním řádem tohoto zařízení. A) Důvody odmítnutí uzavření smlouvy o poskytování sociálních služeb poskytovatelem: Poskytovatel neposkytuje sociální službu, o kterou zájemce žádá. Poskytovatel nemá dostatečnou kapacitu pro přijetí zájemce o sociální službu. Zdravotní stav zájemce vylučuje poskytnutí sociální služby. Jedná-li se o zájemce, kterému byla poskytovatelem Nová Belaria, o. s. vypovězena smlouva o poskytnutí sociální služby v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí z důvodu porušení povinností vyplývajících ze smlouvy. Zájemce nepatří do cílové skupiny, na kterou je služba zaměřena. Zájemce trpí infekční či parazitní chorobou v akutním stádiu. Zájemce je závislý na návykových látkách. Zájemci trpící specifickým onemocněním vyžadujícím specifickou odbornou péči. B) Průběh uzavírání Smlouvy o poskytování sociální služby: Jednáním s žadatelem o sociální službu je pověřen vedoucí pečov. služby či jeho zástupce a sociální pracovnice. Tito mají právo sjednávat Smlouvu o poskytnutí sociální služby. V průběhu jednání s žadatelem o sociální službu je nutno dbát na to, aby žadatel byl informován o nabízené sociální službě takovým způsobem, který bude pro daného žadatele srozumitelný, aby mohlo dojít k pochopení sdělovaných informací a následnému svobodnému rozhodnutí žadatele o poskytování sociální služby. Pokud žadatel i přes snahu výše popsaných osob není schopen porozumět obsahu Smlouvy, sdělí tuto skutečnost výše zmínění pracovníci po vzájemné domluvě zástupci 8

9 žadatele nebo jeho rodinnému příslušníkovi, který svobodně a informovaně rozhodne dle svého nejlepšího vědomí a svědomí, podle toho, co je pro žadatele nejlepší. Na základě zjištěných skutečností týkajících se osoby žadatele, jeho potřeb, požadavků a možností jak na straně žadatele, tak na straně poskytovatele, vedoucí pečovatelské služby či jeho zástupce rozhodne o přijetí tohoto žadatele. Smlouva je vždy uzavírána písemnou formou, a to ve dvou vyhotoveních. Každé vyhotovení má platnost originálu. Smlouvu podepisuje uživatel osobně (nebo jeho zákonem stanovený opatrovník či jiná osoba na základě plné moci). Smlouva může být měněna pouze písemně, a to Dodatkem ke Smlouvě a odsouhlasena oběma stranami. Také další ustanovení Smlouvy jsou vyjádřena písemně, a to formou Dodatku. Jakákoli změna musí být vyhotovena ve formě Dodatku ke smlouvě, vždy ve dvojím vyhotovení (každé vyhotovení má platnost originálu) a musí být podepsána vedoucím pečov. služby nebo jeho zástupcem či sociální pracovnicí a uživatelem (jeho zástupcem či opatrovníkem). V případě, že žadatel není schopen Smlouvu (popřípadě i Dodatek) stvrdit svým podpisem či vyjádřit svůj informovaný souhlas s poskytováním služby, učiní tak za něj jím zvolený zástupce, který tyto dokumenty podepíše namísto uživatele. Ten tak činí dle svého nejlepšího vědomí, podle toho, co je pro uživatele nejlepší. Smlouva (popřípadě i Dodatek) náleží v jednom vyhotovení uživateli a v jednom vyhotovení je založena v dokumentaci poskytovatele sociální služby. Uživatel rovněž svým podpisem stvrzuje, že byl seznámen s Vnitřními pravidly Pečovatelské služby Nová Belaria a zavazuje se je dodržovat. Smlouva je uzavírána na dobu neurčitou a uživatel ji může vypovědět bez udání důvodu. Výpovědní lhůta pro výpověď danou uživatelem činí 1 měsíc. Poskytovatel může smlouvu vypovědět pouze z těchto důvodů: Jestliže uživatel hrubě porušuje své povinnosti vyplývající ze Smlouvy. Za hrubé porušení Smlouvy se považuje zejména nezaplacení úhrady za poskytování sociální služby za dobu delší než 1 měsíc. Jestliže uživatel i po opětovném napomenutí hrubě poruší povinnosti, které mu vyplývají z vnitřních pravidel poskytovatele. Jestliže se uživatel chová k pracovníkovi způsobem, jehož záměr nebo důsledek vede ke snížení důstojnosti fyzické osoby nebo k vytvoření nepřátelského, ponižujícího nebo zneklidňujícího prostředí. 9

10 Výpovědní lhůta pro výpověď danou poskytovatelem z výše uvedených důvodů činí 1 měsíc a počíná běžet prvním dnem následujícím po dni, v němž byla tato výpověď uživateli doručena. Při ukončení poskytování sociální služby jsou uživateli předány informace, jaké další služby může dále využívat. Tyto informace jsou uvedeny v dokumentu Navazující služby, který je členěn na sociální služby pro osoby se zdravotními problémy a pro seniory. Tyto informace předávají buď vedoucí pečov. služby, jeho zástupce nebo sociální pracovnice. C) Individuální plánování V rámci zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění, 88, písmene f) se v rámci poskytování pečovatelských služeb plánuje společně s uživatelem průběh poskytování sociální služby. Po uzavření smlouvy o poskytování sociálních služeb dochází ke společnému plánování sociální služby (klíčový pracovník společně s uživatelem) pomocí individuálních plánů, zahrnujících hlavní cíle uživatele a stanovené postupy vedoucí k dosažení cílů, zmírnění či vyřešení situace uživatele. Posledním krokem je ukončení spolupráce a její zhodnocení, a to jak uživatelem, tak i klíčovým pracovníkem. Jednotlivé individuální plány jsou pravidelně vyhodnocovány a aktualizovány, a to co 6 měsíců. Toto se děje vždy v přítomnosti uživatele. Za zpracování plánu je odpovědný vždy konkrétní pracovník (klíčový), který je stanoven vedoucím pečov. služby, jeho zástupcem nebo sociální pracovnicí. Tento klíčový pracovník srozumitelně komunikuje s uživatelem a zároveň sděluje důležité informace ostatním pracovníkům. 10