Analysa služeb poskytovaných na palubách leteckých společností

Vysoká škola ekonomická Fakulta mezinárodních vztahů Katedra cestovního ruchu Obor: Cestovní ruch a regionální rozvoj Název bakalářské práce: Analysa služeb poskytovaných na palubách leteckých společností Vypracovala: Markéta Foltýnová Školní rok 09/10 Vedoucí práce: Ing. Martin Vaško

Prohlášení Prohlašuji, že bakalářskou práci na téma Analysa služeb poskytovaných na palubách leteckých společností jsem vypracovala samostatně a že jsem uvedla veškerou použitou literaturu a podkladové materiály, ze kterých jsem čerpala, v seznamu literatury. V Praze dne 20.05.2010 2

Obsah Název bakalářské práce...1 Obsah...3 Úvod...5 1 Význam a vývoj letecké dopravy...6 1.1 Význam letecké dopravy pro cestovní ruch...6 1.2 Vývoj letecké dopravy...7 1.3 Alianční seskupení...10 2 Rozdíly v modelu dopravy nízkonákladové a klasické...12 2.1 Klasičtí (síťoví) dopravci...12 2.2 Nízkonákladoví dopravci...12 2.3 Tržní strategie...14 2.3.1 Segmenty cestujících v let. dopravě dle Amadea...15 2.3.2 Segmenty cestujících v letecké dopravě dle ČSA...17 3 Analysa služeb na palubách leteckých společností Sky Teamu...20 3.1 Aeroflot...21 3.2 AeroMéxico...23 3.3 Air Europa...25 3.4 Air France...26 3.5 Alitalia...28 3.6 China Southern Airlines...30 3.7 CSA Czech Airlines...31 3.8 Delta Airlines...32 3.9 KLM Royal Dutch...34 3.10 Korean Air...35 3.11 Kenya Airways...37 3

4 Zhodnocení služeb poskytovaných na palubách leteckých společností v rámci Sky Teamu38 Závěr...40 Seznam literatury a pramenů...42 Seznam tabulek a obrázků:...44 Přílohy...46 4

Úvod Svět letecké dopravy je unikátní, vysoce konkurenční prostředí, pro které je typický prudký vývoj. Jeho složitost byla navíc v posledních letech prohloubena bezpečnostními riziky. Zrovna tak komplikovaným vývojem procházejí samotné služby na palubách letadel, ať vlivem bezpečnostních rizik, tlakem na snižování nákladů nebo rozvojem a rozšířením letecké dopravy obecně. Tématem bakalářské práce bude analysa služeb poskytovaných na palubách letadel. Zachycen bude vývoj letecké dopravy s důrazem na vliv na cestovní ruch, a vysvětlen bude i význam aliančních seskupení v letectví. Látka bude zpracována v rámci globálního aliančního seskupení Sky Team. Práce se dotkne problematiky interakce letectví a cestovního ruchu, zejména s ohledem na deregulaci letecké dopravy. S tímto vývojem je spjata cenová dostupnost létání a ovlivněn rozsah poskytovaných služeb na palubách letadel. Další část bude věnována i problematice pojetí modelu služeb nízkonákladových dopravců oproti dopravcům síťovým. Hlouběji bude rozpracován přístup vycházející z koncepce definice služeb na palubě dle segmentů cestujících u klasického dopravce. Cílem analytické části práce bude zhodnotit dostupnost a rozsah vybraných služeb na palubách dopravců pod hlavičkou Sky Teamu. Posuzována bude rozdílnost rozsahu služeb poskytovaných jednotlivými leteckými společnostmi. Práce odhaluje vliv omezování služeb na palubách letadel, vyvolaných snižováním nákladů, na transparentnost a úplnost poskytovaných informací o nich. 5

1 Význam a vývoj letecké dopravy 1.1 Význam letecké dopravy pro cestovní ruch Letecká doprava je důležitá nejen pro rozvoj cestovního ruchu, ale i světové ekonomiky jako takové. Z hlediska hospodářského je podstatná role letecké dopravy při přepravě zboží i osob. U zboží je letectví nezastupitelné hlavně u cenných předmětů a rychle se kazicích potravin. Zároveň představuje nejrychlejší a nejbezpečnější způsob osobní dopravy. Značný je i význam letecké dopravy při osobních setkáních na různých úrovních, ať se jedná o kontakty obchodní, politické nebo společenské. Důležitý je i faktor tvorby pracovních míst. Tyto se tradičně rozdělují na pracovní příležitosti přímé (letiště, aerolinky, řízení letového provozu atp.), nepřímé (zabezpečovací technika, výrobci letadel atp.) a vyvolané 1 (hotely, navazující doprava atp.) V současné době je cestování letadlem tak rozšířené, že celosvětově podnikne za rok 1,5 miliardy cestujících 20 milionů letů v celkové délce více než 2 miliardy kilometrů. Takovýto objem dopravy, jejíž celosvětový nárůst je odhadován na 5%, řadí letectví k největším odvětvím světového hospodářství. 2 Názorně význam a vývoj letecké dopravy znázorňují statistiky. Mezi nejdůležitější sledované naturální ukazatele patří převedený tunokilometr (revenue tonne-kilometre) vypočítá se násobením počtu tun (nabízených nebo využitých) na každém letu a letové vzdálenosti tohoto letu. K jeho aplikaci je třeba stanovit průměrnou váhu cestujících včetně zavazadel (často používaná hodnota je 90 kg). 3 Převedené tunokilometry se sledují jak pro leteckou dopravu osobní (převedené osobové tunokilometry), tak pro nákladní (převedené zbožové tunokilometry). V USA se tyto ukazatele neuvádí v kilometrech ale v mílích. 1 některými autory označované též jako návazné, např. Ryglová 2 Vogel, Harold L.. Travel Industry Economics. 1.vyd. Cambridge: Cambridge University Press, 2001. ISBN 0-521- 78163-9, s. 35 3 PRUŠA, Jiří. Svět letecké dopravy. 1.vyd. Praha: Galileo Cee Service ČR s.r.o., 2007. ISBN 978-80-239-9206-9 6

Následující graf je vypracován na základě dat amerického Bureau of Transportation Statistics. Z toho důvodu sleduje převedené osobové a zbožové tunomíle, nikoli tunokilometry. Vývoj naturálních ukazatelů letecké přepravy mezi lety 1958 až 2007 100000000 75000000 50000000 25000000 0 1958 1962 1966 1970 1974 1978 1982 1986 1990 1994 1998 2002 2006 převedené osobové tunomíle (v tisících) převedené zbožové tunomíle (v tisících) Obrázek 1: Vývoj naturálních ukazatelů letecké přepravy, zpracováno z dat dostupných na bts.gov Jak zřeteleně ukazuje graf, byl rozvoj letecké dopravy v posledních padesáti letech skutečně fenomenální. Paradoxní je přitom vztah mezi průmyslem cestovního ruchu a letectvím: Co je přínosné pro letecký průmysl, bývá často negativní pro cestovní ruch. Tudíž dřívější omezující regulace zajistila ziskovost a stabilitu leteckého průmyslu, nicméně zabraňovala rozvoji cestovního ruchu. 4 Nejdůležitější roli na překotném vývoji letecké dopravy sehrály především dva faktory, a to deregulace a technický pokrok. I těmto tématům je věnována následující podkapitola. 1.2 Vývoj letecké dopravy Odvěký sen lidstva o létání se podařilo splnit až bratřím Montgolfierovým roku 1783 pomocí prvního horkovzdušného balonu. Přitom snahy vzlétnout sahají dle legend až čtyři tisíce 4 Dwyer, Larry. Forsyth, Peter. International handbook on the economics of tourism. 1.vyd. Cheltenham: Edward Elgar Publishing, 2006. ISBN 1-84376-104-1, str. 224 7

let nazpět, a to do staré Číny či Persie. Jako první se obšírně věnoval problematice létání Leonaro da Vinci, jak dokazuje jeho Kodex ptačího letu nebo četné náčrtky. První let motorovým letedlem uskutečnili roku 1903 bratři Wrightové. Od té doby prošlo letectví bouřlivým vývojem. Ještě před zhruba padesáti lety náleželo létání pouze zámožným občanům či obchodním cestujícím. Dnes je upřednostňovaným způsobem dopravy v mezinárodním cestovním ruchu s výjimkou cest na krátké vzdálenosti. Do zemí s kvalitní pozemní dopravní infrastrukturou sice přijíždí dosud většina zahraničních turistů po souši, nicméně kupříkladu pro ostrovní země představuje letecká doprava výrazně dominantní způsob, jak danou destinaci vůbec navštívit. Ještě v padesátých a šedesátých letech dvacátého století patřilo letectví k přísně regulovaným odvětvím. Hojně udávaným důvodem byl především strategický význam letecké dopravy. Leteckých společností bylo v porovnání s dnešní dobou relativně méně, navíc byly často vlastněny státem. Omezený býval počet dopravců, kteří mohli létat mezi danými dvěma zeměmi, tak i počet míst, které směly být nabízeny. Předpisy často určovaly i cenové dno. Výsledkem byla minimální konkurence mezi dopravci a jejich značné zisky. Většinou byly letecké společnosti vlastněny státem, daně z těchto vysokých zisků se tedy odváděly do státní pokladny, a proto byla takováto regulace vnímána de facto jako jakési zdanění letectví a cestovního ruchu. Zisků tak bylo díky regulaci dosaženo i navzdory značné nákladové neefektivitě. Ta se projevovala mimo jiné i ve mzdách zaměstnanců leteckých společností, které bývaly často vyšší než v jiných odvětvích. Tato regulace letecké dopravy měla nemalý vliv na cestovní ruch. Vysoké ceny letenek zabraňovaly sice rozvoji příjezdového a výjezdového cestovního ruchu, avšak byly vnímány jako pozitivní efekt na rozvoj domácího cestovního ruchu. Od šedesátých let dvacátého století dochází k liberalizaci leteckého průmyslu jak v dopravě domácí, tak mezinárodní. Na cestovní ruch se začalo pohlížet jako na zdroj ekonomického rozvoje. Především země, které si uvědomovaly důležitost letectví pro možnost dopravy turistů, začaly měnit svůj postoj k regulaci letecké dopravy. Za příklad může sloužit zájem Španělska přilákat turisty ze Skandinávie, pro které je doprava na dovolenou na Pyrenejský poloostrov v zásadě možná jen letadlem. I v dnešní době spatřujeme rozdíly v regulaci letecké dopravy v různých částech světa. Například Latinská Amerika se svým velkým turistickým potenciálem dosud patří k regionu s poměrně značnou mírou regulace. 8

Dalším významným faktorem v letecké dopravě je rozvoj technologií, jak pro konstrukcích letadel, tak v oblasti výpočetní techniky. Ke snižování nákladů na osobový kilometr, a tím i nepřímo k rozvoji cestovního ruchu, přispělo představení velkých letadel, například Boeingu 747 v sedmdesátých letech dvacátého století. Rozvoj technologií poznamenal i tvář dálkových letů. Na trhu se objevily stroje s delším doletem. Tato skutečnost poznamenala i některé tradiční letecké uzly, které dříve sloužily jako zastávky pro čerpání paliva při dlouhých letech. Příkladem budiž Havaj při cestách ze Spojených států do jižního Tichomoří. Obrovský význam pro leteckou dopravu mají informační technologie. Důležitým nástrojem pro letectví byly centrální rezervační systémy 5 (CRS computer reservation systems). Zpočátku měla každá letecká společnost vlastní CRS, ale s jejich složitostí rostly i náklady na jejich údržbu a rozvoj. Do 80. let se k CRS velkých aerolinek proto připojovaly aerolinky menší. Rozšiřoval se tehdy názor, že centrální rezervační systémy byly cosi jako přirozený monopol. 6. S příchodem internetu ztratily centrální rezervační systémy své výsadní postavení. Internet změnil způsob prodeje letenek a ulehčil vzestup nízkonákladových leteckých společností. Masivní vzestup letecké dopravy s sebou přináší i řadu výzev. Především v Evropě, Severní Americe a Japonsku došlo k přetížení letišť. Jejich další výstavba však bývá velice často kontroversní, a to z důvodu nadměrného hluku, zhoršené kvality ovzduší atd. Tato situace bývá řešena například zaváděním různých, často kurióznich, prohibitivních poplatků ze strany letišť. Běžnou praxí v mezinárodní dopravě je zatížení letecké dopravy daněmi či poplatky, např. daň z hluku v Austrálii nebo daň z vývoje letiště v Řecku. 7 5 dále jen CRS 6 Dwyer, Larry. Forsyth, Peter. International handbook on the economics of tourism. 1.vyd. Cheltenham: Edward Elgar Publishing, 2006. ISBN 1-84376-104-1, str. 238 7 Schroeder, Günter. Lexikon der Tourismuswirtschaft. 3.vyd. Hamburg : TourCon Hannelore Niedecken, 1998. ISBN 3-9803236-6-8, str. 123 9

1.3 Alianční seskupení Mezipodnikové aliance bývají definovány jako samostatný právnický subjekt, který je vlastněn aspoň dvěma různými účastníky a byl vytvořen za účelem dosažení společného cíle postoupením části jejich vlastních zdrojů. 8 Po liberalizaci a deregulaci světové letecké dopravy zesílila v letectví konkurence a s ní spojené tlaky na snižování nákladů a zvyšování efektivnosti. Postupem času docházelo mezi dopravci k uzavírání různých dohod, jejichž výsledkem se stala i tzv. globální alianční seskupení. Jedná se o spolupráci leteckých dopravců z různých částí planety, díky čemuž vznikla fungující na sebe navazující celosvětová dopravní síť. Vzhledem k tomu, že každý z těchto dopravců působí v jiné části světa, čistě teoreticky si tedy nekonkurují. Vedle těchto velkých globálních aliancí existují i stovky bilaterálních a multilaterálních dohod mezi aerolinkami. Pro aliance je typické, že účastníci musí v zájmu dosažení společného cíle přijmout ztrátu své autonomie a vložit část vlastních zdrojů do společného záměru. Motivací pro vstup do aliance bývá většinou dosažení většího tržního podílu. Aliance jsou jakousi reakcí na budoucí nejistotu, snahou o minimalizaci rizika tím, že je spolusdíleno s ostatními účastníky při získání množstevní výhody. Existují ekonometrické studie a vlivné poradenské posudky to tom, že letecké společnosti vstupem do aliančních seskupení opravdu získají. 9 Aliance bývají někdy považovány za způsob, jak obcházet regulační předpisy týkající se fúzí a koupí. Důležitým aspektem aliančních seskupení je úspora nákladů, lepší přístup na různé trhy, společné marketingové aktivity, vyšší produktivita díky sladění procesů, omezení konkurence atp. Aerolinky sdružené v aliancích tak mohou nabídnout klientovi například širší paletu spojení a destinací, snadnější proces přestupování na navazující letecké spoje nebo alianční věrnostní program. Toto je umožněno díky sdílení informací a zdrojů v rámci aliance. 8 Dwyer, Larry. Forsyth, Peter. International handbook on the economics of tourism. 1.vyd. Cheltenham: Edward Elgar Publishing, 2006. ISBN 1-84376-104-1, str. 192 9 Dwyer, Larry. Forsyth, Peter. International handbook on the economics of tourism. 1.vyd. Cheltenham: Edward Elgar Publishing, 2006. ISBN 1-84376-104-1, str. 213 a 215 10

Největšími globálními leteckými aliančními seskupeními jsou Star Alliance, Oneworld a SkyTeam. Členové jednotlivých aliančních seskupení jsou uvedeni v přehledné tabulce v příloze iii. Obrázek 2 Tržní podíly globálních aliančních seskupení v roce 2008, zdroj: http://www.staralliance.com/assets/doc/en/press/media-library/pdf/aegean_announcement_2009-05-22.pdf ostatní; 20,50% Star Alliance; 31,70% Sky Team; 25,80% One World; 22,00% Jak je patrné z obrázku 2, tvoří tři uvedená globální alianční seskupení téměř osmdesát procent tržního podílu. Téměř třetinový podíl má Star Alliance, ve které je zároveň seskupeno nejvíce aerolinek. 11

2 Rozdíly v modelu nízkonákladové a klasické dopravy 2.1 Klasičtí (síťoví) dopravci Klasické aerolinie se vyznačují vyšším průměrným výnosem na pasažéra i atraktivitou nabídky. Zákazníci klasických aeroliníí jsou ochotni za vyšší úroveň služeb zaplatit vyšší cenu. V té je započítána většina poplatků, takže cestující neplatí zvlášť za občerstvení na palubě, odbavení, zavazadla atp. Na výběr bývá několik cestovních tříd, které se liší úrovní poskytovaných služeb a samozřejmě cenou. Letenky klasických dopravců bývají flexibilnější, v nabídce jsou letenky od plně refundovatelných až po zcela neflexibilní. V rámci dohod s jinými dopravci je zajištěna přeprava zavazadel z jednoho letadla do navazujícího v případě, že cestující přestupuje. Od nízkonákladových dopravců se klasičtí odlišují i nabídkou různých salónků či věrnostních programů. V některých ohledech se oba druhy dopravců přibližují, jako příklad uveďme tlak na snižování nákladů u dopravců síťových 10 a naopak zvyšování kvality služeb u dopravců takzvaně nízkonákladových.pro leteckou dopravu je příznačné, že zde probíhá polarizace struktury zákaznických segmentů. Významný je nárůst segmentu nízkonákladového, který se vyznačuje především cenovou sensibilitou a důrazem na jednoduchost. Oproti tomu zákaznická skupina vyšší cenové kategorie dbá na kvalitu, rychlost a jedinečnost produktu a služeb. 2.2 Nízkonákladoví dopravci Nízkonákladová letecká doprava se stala fenoménem především po liberalizaci trhu v Evropě v polovině devadesátých let minulého století. Jejich historie ovšem sahá o několik desetiletí zpět, konkrétně do sedmdesátých let 11. V té době došlo k deregulaci letecké dopravy v USA a na trh vstoupilo mnoho nových společností. Mnohé však vzápětí svoji činnost ukončily. 10 právě tlak na snižování cen vede velmi často k omezování palubních služeb 11 zákon o deregulaci letecké dopravy (The Airline Deregulation Act) podepsal president James Carter roku 1978 12

Druhá vlna nástupu nízkonákladových přepravců v polovině devadesátých let se vyznačovala tím, že se s ní klasičtí dopravci vyrovnávali o poznání hůře než v osmdesátých letech v USA. Díky nízkým cenám letenek pomohli nízkonákladoví dopravci rozvoji cestovního ruchu nejen v destinacích tradičních, ale i těch do té doby druhotných. Nízké ceny letenek jsou možné díky jiným postupům než u klasických dopravců. Úspory nákladů jsou dosahovány jednak vysokou mírou otáčkovosti letadel. Tento model však s sebou přínáší častá zpoždění letadel, což může vést k tomu, že cestující zmešká navazující spoj. Značnou úsporu nákladů přináší i politika nákupu letadel, kdy bývají letky tvořeny často pouze jedním typem strojů. Důvodem jsou nižší náklady na údržbu a výcvik. Známou skutečností je fakt, že nízkonákladové letecké společnosti většinou nevyužívají hlavní letiště. Důvodem jsou nižší letecké poplatky a menší provoz na letištích vedlejších. Navíc tato méně přeplněná letiště jsou vhodnější pro vysokou otáčkovost těchto aerolinek. Cestující může tedy díky velké vzdálenosti vedlejších letišť od center měst zaplatit nemalé poplatky za dopravu do města. Pro letenky nízkonákladových společností platí, že v nich jsou sice zahrnuty letištní poplatky, nicméně další položky již bývají zpoplatněny. Příkladem jsou poplatky za jiné než příruční zavazadlo, za občerstvení na palubě, odbavení atd. Typická je nemožnost výběru z více cestovních tříd, žádné věrnostní programy ani salónky na letištích. Navíc flexibilita letenky je minimální, stejně tak možnost refundace. V posledních letech EU zahájila obranu proti leteckým společnostem, které prodávaly více letenek, než měly na palubě skutečných míst, a to schválením peněžních refundací za zrušený, neuskutečněný let. Kromě odškodnění mají cesující nárok na jídlo a ubytování, pokud čekají na další let. Toto opatření se však vztahují pouze na společnosti z EU a netýká se to případu zrušení letu díky přírodním podmínkám. 12 12 Ryglová, Kateřina. Cestovní ruch: Soubor studijních materiálů. 2.vyd. Ostrava: Key Publishing, 2007. ISBN 1-84376-104-1 13

2.3 Tržní strategie V současné době jsou nízkonákladové i klasické letecké společnosti konfrontovány s rostoucí dynamikou změn trhu a tlakem vysoce konkurenčního prostředí. Vnější změny se odráží i ve změnách uvnitř leteckých společností. Spatřujeme zde změny stávajících procesů a zavádění nových systémů a technologií, které významným způsobem ovlivňují investiční a provozní náklady a působí i na úroveň zákaznických potřeb. Pro dlouhodobý úspěch v oboru letecké dopravy je tedy nezbytně nutné správné nasměrování změnových aktivit, které vycházejí z porozumění požadavkům zákazníka. Jasně stanovená a všeobecně přijatá tržní strategie podstatným dílem zvyšuje možnosti úspěchu na poli letecké dopravy. Tak zásadní rozhodnutí jako je formulace tržní strategie zcela zásadním způsobem ovlivní stanovení zdrojů konkurenční výhody. Pro správnou formulaci tržní strategie je nebytně nutné znát potřeby jednotlivých segmentů cestujících. Ve vazbě na primární zákaznické segmenty je poté definována cílová úroveň produktu. Rozsah segmentace dle zákaznických potřeb je nutno jednoznačně definovat s využitím přímých i nepřímých vstupů zákazníků. Mezi tyto vstupy patří kupříkladu stávající reklamace a požadavky zákazníků, průzkum spokojenosti, hodnocení státním orgánem, vstupy zaměstnanců, konkurenční analysa atp. Letecká společnost musí vědět, co si zákazníci přejí a co potřebují a zároveň určit činnosti, které vedou ke zvýšení hodnoty pro akcionáře. Segmenty jsou mapovány na všech relevantních trzích. Výsledky analysy poskytnou přesnější informace o potřebách na vybraných trzích a umožní společnosti nabídnout každému zákazníku přiměřenou úroveň služeb. Na základě analysovaných údajů je možné následně určit cíle výnosů a v souladu s nimi upravit nabídku služeba a produktů. Veškerá data jsou uchovávána a pravidelně aktualisována v informačních systémech. Z těchto dat jsou následny vytvořeny profily zákazníků. Pracovníci, kteří přicházejí do přímého styku se zákazníkem, mají tyto profily zákazníků k dispozici. Pro zvýšení loajality zákazníků se zavádí věrnostní programy (FFP Frequent Flyer Programme). Výsledkem je pevná základna umožňující nabídku lepších služeb a produktů a efektivnější cenotvorbu. Pro každý segment zpracovává letecká společnost seznam kupních faktorů, jejichž prostřednictvím vidí, jak zákazníci vnímají produkty a služby vzhledem k nabídce konkurence. Díky identifikaci potřeb zákazníků a znalosti faktorů, které ovlivňují kupní rozhodování zákazníků, je možno pochopit úroveň jejich loajality. 14

Potřeba znalosti zákaznických potřeb s sebou přináší samozřejmě nemalé náklady peněžní a časové. Tyto náklady závisí především na kvalitě a hloubce zákaznických dat, kvalitě systému pro jejich vyhledávání, kvalitě personálu pověřeného vyhledávání atd. Nemalou pozornost je třeba zaměřit na důkladnou profesionální interpretaci dat. Problematice segmentace se věnují následující podkapitoly, první představuje segmentaci dle zprávy představenou společností Amadeus, druhá segmentaci z pohledu českého vlajkového dopravce ČSA. 13 2.3.1 Segmenty cestujících v letecké dopravě dle Amadea 14 Zpráva sestavená společnostmi Amadeus a HCHLV 15 si klade za cíl představit tvář cestování v nejbližších několika letech. Sleduje demografické, geopolitické, hospodářské a technologické trendy. Za důležitý považují autoři vliv moderních technologií na cestování. Předpokládají, že díky nim bude umožněno flexibilní, personalizované, rychlé, jednoduché a laciné cestování. Cestující jsou rozděleni do následujících čtyř segmentů: aktivní senioři globální rodiny kosmopolitní dojíždějící globální manažeři Aktivní senioři Aktivní senioři jsou lidé na odpočinku ve věku 50 až 75 let. Vzledem ke kvalitě stravy a zdravotní péče žijí aktivněji než předchozí generace. Rozumí svým zdravotním potřebám, ocení tedy náležitou péči, která je prospěšná jejich zdraví. I přes svůj relativně dobrý zdravotní stav 13 segmentace dle interních materiálů ČSA. Samozřejmě existují i další typy segmentací. Jejich specifikace je však nad rámec bakalářské práce. 14 zdroj: http://www.amadeus.com/amadeus/x47365.xml 15 Henley Centre HeadlightVision poradenská firma v oblasti strategického a marketingového poradenství 15

mohou mít speciální potřeby. Touží po pohodlí, ale uvědomují si, že výše pasivního příjmu z celoživotních investic je omezená, cestují tedy spíše ekonomickou třídou. Pro aktivní seniory je typické, že mají čas a chuť svoji cestu dlouho dopředu dobře naplánovat a promyslet. Díky časovému předstihu tedy mohou získat výhodné slevy. Na druhou stranu jsou i dostatečně flexibilní na to, aby využili přiznivých cen cest na poslední chvíli. Vzhledem k politicko-hospodářskému vývoji se dá předpokládat, že velká část aktivních seniorů bude pocházet ze zemí BRIC 16. Globální rodiny Spolu s rostoucí migrací se očekává i nárůst cest za rodinou a přáteli, kteří jsou rozseti po celém světě. Předpokládá se, že hlavními imigračními oblastmi zůstanou dalších několik let Severní Amerika, Evropa a Austrálie, emigračními hlavně Latinská Amerika, Asie a Afrika. Lidé se budou chtít setkávat především v určité části roku, a to během tradičních svátků. Dá se očekávat, že velká část letenek pro tyto příležitosti se bude rezervovat dlouho dopředu, a to i z toho důvodu, že tito cestující jsou citliví na cenu. Z toho důvodu často cestují i přes noc. Specifikem tohoto segmentu je, že více než ostatní cestují ve skupinách, do kterých patří i děti či prarodiče. Kosmopolitní dojíždějící Nízké ceny letenek a moderní informační technologie umožňují dříve nemyslitelné, flexibilní pracovní podmínky a cestování do práce v různých částech světa na týdenní či čtrnáctidenní bázi. Kosmopolitní dojíždějící mají se zaměstnavatelem nastaveno, že pracují několik dní v místě bydliště a dalších pár dní pracují v jiné části světa. Klíčovou roli hraje pro tento typ cesujících čas. Na cestách tráví spoustu času a tak ho chtějí efektivně využít. Chtějí mít možnost pracovat za letu a požadují co nejrychlejší proces odbavení, bezpečnostních kontrol atp. Důležitá je pro kosmopolitní dojíždějící z časových důvodů i poloha letiště a možnosti spojení na pracoviště či domů. Autoři studie počítají s ekologickou 16 BRIC zkratka pro státy rozvíjejících se trhů Brazílie, Rusko, Indie, Čína. 16

uvědomělostí tohoto segmentu. Usuzují, že dalším z hojně používaných dopravní prostředků bude např. sdílené auto na vodíkový pohon nebo vlak 17. Takovíto cestující si kupují letenky předem z důvodu úspory nákladů, potřebují ale flexibilní letenky, protože jejich program se může někdy nečekaně změnit. Globální manažeři Pro vysoce postavené manažery je čas to nejcennější. Snaží se ho proto využít co nejefektivněji a proto využívají služeb šitých na míru. Požadují přístup k technologiím kdykoli a kdekoli, ať už během letu či na letišti. Důležitý je pro ně komfort, cestují proto buď první nebo klubovou třídou, popřípadě soukromým tryskáčem či aerotaxi. Hlavním účelem cesty globálního manažera bývají obchodní cesty, někdy však kombinované i se soukromým programem. Většinou cestují sami nebo s doprovodem. Typickým místem původu globálního manažera jsou vyspělé státy, nicméně stále větší podíl budou tvořit jejich kolegové z rozvíjejících se trhů, především BRIC. 2.3.2 Segmenty cestujících v letecké dopravě dle ČSA potřebami: Podle studie 18 se na trhu se vydělují v zásadě tři hlaví skupiny zákazníků s odlišnými cestující profesionálové zážitkoví cestovatelé cestující rodiny 17 Zajímavostí je, že vzorový kosmopolitní cestující uváděný cestující žije v Praze a za prací létá do Londýna. Autoři studie zde představují značně optimistickou vizi, že člověk žijící v České republice bude do roku 2020 využívat vysokorychlostní vlak. 18 interní materiály společnosti ČSA 17

Cestující profesionálové Cestující profesionálové jsou ochotni akceptovat vyšší cenu. Představují malou skupinu co do počtu (cca ¼ cestujících), jejich významnost spočívá v potenciálu z hlediska tržeb. Podíl cestujících profesionálů na tržbách leteckých společností je téměř 60%. Pro tuto skupinu obyvatelstva je příznačné, že touží být úspěšnými, neustále se zdokonalovat a dosahovat vynikajících výsledků. Valná většina jejich letů jsou lety služební, tedy za obchodními kontakty, firemními presentacemi, kongresy, veletrhy atp. Skutečnost, že jsou jejich lety většinou služební, tedy zaměstnavatelem placené, vysvěluje nízkou cenovou sensibilitu tohoto segmentu. Cílovými destinacemi jsou metropole západní Evropy, řidčeji i země bývalého Sovětského svazu. Nejčastěji jsou v této skupině zastoupeni vytížení lidé v produktivním věku, kteří jsou si vědomi ceny svého času. Faktor času pro ně tedy představuje extrémně důležitou roli, každé zdržení vnímají velmi negativně. S tím jsou spojeny i nároky na letový řád, požadují přímé spojení do míst, kam potřebují letět. Kromě flexibility letenky požadují vynikající služby na palubě, profesionální přístup leteckého personálu, kvalitní jídlo a pití během letu i dostatek prostoru mezi sedadly. Za nedůležitou naopak považují nabídku zabavy během letu či věrnostní program. Zážitkoví cestovatelé Zážitkoví cestovatelé se podle ceny rozhodují, jejích rozpočet však v průměru není tolik omezen jako u rodinných segmentů. Tito lidé tvoří cca pětinu leteckých cestujících, stejně tak i zhruba pětinu tržeb leteckých společností. Jedná se o mladší ročníky, průměrný věk v této skupině se pohybuje mezi 35 až 40 lety, senioři se v této skupině vyskytují relativně zřídka. Zastoupeni jsou výrazněji muži, mnohdy svobodní či rozvedení. Motivem jejich cest jsou zážitky, dobrodružství jakéhokoli druhu, užívat si života patří k jejich životnímu stylu. Může se jednat o sportovní vyžití, kulturní zážitky, výlety za nákupy i studium. Cílem jejich cest bývají nejen města západní Evropy, ale i Severní Amerika a exotické destinace. Čas pro ně nehraje významnou roli jako pro cestující profesionály. Zábavu během letu či věrnostní program nepokládají za důležité. Nicméně stejně jako pro obchodní cestující je pro ně důležitá spolehlivost dopravce, letový řád a chování palubního personálu. Na dálkových trasách rovněž uvítají dostatek prostoru mezi sedadly. 18

Cestující rodina Cestující rodiny vyhledávají nízkou cenu, jejich rozpočet není velký, musí pokrýt i ubytování a ostatní výdaje. Létají nejméně ze zmíněných tří podkategorií. V této subkategorii jsou relativně četní lidé lidé mezi 50 a 60 lety. Motivem jejich cest je buď dovolená, poznávací pobyt nebo návštěva přátel.mezi nejčastější destinace patří země Středomoří, evropské metropole, ale i Severní Amerika. Cestující rodiny kladou důraz na spolehlivost dopravce, letový řád a profesionální přístup palubního personálu. Za nepodstatné považují zábavu během letu a zejména kvalitu věrnostního programu. 19

3 Analysa služeb na palubách leteckých společností Sky Teamu Globální alianční uskupení Sky Team dnes tvoří celkem 11 leteckých společností, a to Aeroflot, AeroMéxico, AirEuropa, AirFrance, Alitalia, China Southern Airlines, CSA Czech Airlines, Delta Airlines, KLM Royal Dutch, Korean Air a Kenya Airways. Tato aliance umožňuje dopravit cestující do 856 destinací v 169 zemích světa. Cestující mají k dispozici personál hovořící jak jazykem jednotlivých dopravců, tak angličtinou nebo speciální jídla tj. jídla upravená dle náboženských zvyklostí nebo zdravotních potřeb na všech mezinárodních letech (požadavek Sky Teamu). Pro mezinárodní lety je umožněn cestujícím první nebo business třídy přístup do salónku. Tuto možnost mají i cestující se statutem Sky Team Elite Plus 19 bez ohledu na cestovní třídu. Firemní klientele nabízí Sky Team možnost smlouvu Corporate Loyalty. V rámci tohoto korporátního věrnostního programu získávají podniky další výhody a slevy. Detailní rozbor služeb jednotlivých členů Sky Teamu poskytují následující podkapitoly. Analysováno je pět základních oblastí služeb v každé z cestovních tříd, a to: povolené limity pro odbavená zavazadla a příruční zavazadla dostupnost přednostní služby přednostního vydání zavazadel 20 a prioritního odbavení. Prioritní odbavení je umožněno u speciálních přepážek pro rychlý odbavovací proces tj. bez front. (Svůj význam měla tato služba hlavně před zavedením samoodbavovacích kiosků a online odbavování.) standardy stravování na palubě odlišnosti v kvalitě a standardu stolování v rámci cestovních tříd, např. porcelánové nádobí nebo uvítací nápoje. Pozornost je věnována i problematice speciálních pokrmů a odlišnosti jídel v různých třídách 19 na členství v klubu Sky Team Elite (resp. Sky Team Elite Plus) vzniká nárok příslušníkům věrnostního programu (FFP) kteréhokoli člena Sky Teamu. Příslušníci klubu Sky Team Elite (resp. Sky Team Elite Plus) mají nároky na různé benefity, např. přednostní odbavení, přednostní nástup do letadla atp. 20 Tato zavazadla mají při manipulaci se zavazadly přednost; po příletu jsou tedy k disposici dříve. V praxi se problematika přednostních zavazadel řeší speciální visačkou. 20

zábava na palubě hodnocena je možnost osobního přehrávače (tzn. volba programu individuálně); není sledována dostupnost centrálního systému zábavy (tj. bez možnosti individuálního výběru) a dostupnost nabízeného denního tisku doplňky hodnoceno je, zda cestující obdrží hygienicko-kosmetický balíček. Rozsah poskytovaných služeb se liší dle délky letu nebo typu tj. zda se jedná o let domácí nebo mezinárodní. Metodicky jednotlivé aerolinie definují své lety odlišně. Dle autorky Ryglové lze lety kategorizovat 21 na lety krátké (do 1000 km), střední (1000 až 3000 km) a dlouhé (více než 3000 km), jak uváděno v tabulkách, pokud nejsou standardem letecké společnosti definovány jinak. V tabulce jsou shrnuty služby na palubě každého z dopravců, dále je uveden komentář ke specifikům služeb u každého z nich. 3.1 Aeroflot Ruská letecká společnost Aeroflot nabízí celkem tři cestovní třídy Economy, Business Premier a Business President. KRÁTKÉ Economy Premier President zavazadla 1 ks do 20 kg 1 ks do 30 kg 1 ks do 30 kg příruční zavazadla 1 ks 10 kg 1 ks 15 kg 1 ks 15 kg zavazadla prioritně ANO ANO přednostní odbavení uvítací nápoj ANO ANO speciální pokrmy vyšší standard jídla ANO ANO porcelán ANO ANO Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček tabulka 1, služby na krátkých letech společnosti Aeroflot, zdroj: vlastní zpracování 21 kategorizace dle Ryglová, Kateřina. Cestovní ruch: Soubor studijních materiálů. 2.vyd. Ostrava: Key Publishing, 2007. ISBN 1-84376-104-1 21

STŘEDNÍ Economy Premier President zavazadla Evropa 1 ks do 20 kg 1 ks do 30 kg 1 ks do 30 kg příruční zavazadla 1 ks 10 kg 1 ks 15 kg 1 ks 15 kg zavazadla prioritně ANO ANO přednostní odbavení uvítací nápoj ANO ANO speciální pokrmy vyšší standard jídla ANO ANO porcelán ANO ANO Tisk osobní přehrávač ANO ANO hygienicko-kosmetický balíček ANO ANO tabulka 2, služby na středních letech společnosti Aeroflot, zdroj: vlastní zpracování DLOUHÉ Economy Premier President zavazadla běžná 1 ks do 20 kg 1 ks do 30 kg 1 ks do 30 kg zavazadla USA 1 ks do 23 kg 3 ks do 32 kg 3 ks do 32 kg příruční zavazadla 1 ks 10 kg 1 ks 15 kg 1 ks 15 kg zavazadla prioritně ANO ANO přednostní odbavení uvítací nápoj ANO ANO speciální pokrmy vyšší standard jídla ANO ANO porcelán ANO ANO Tisk osobní přehrávač ANO ANO ANO hygienicko-kosmetický balíček ANO ANO tabulka 3, služby na dlouhých letech společnosti Aeroflot, zdroj: vlastní zpracování V třídách Business Premier a Business President dostávají cestující narozdíl od třídy ekonomické mimo jiné uvítací nápoj. Vybrat si mohou mezi sektem, minerální vodou, džusem pomerančovým, jablkovým a tomatovým. Tito klienti rovněž na cestách delších než tři hodiny obdrží hygienicko-kosmetický balíček, který obsahuje pantofle, obouvátko a klapky na oči, cestující v třídě President navíc ještě zvlhčující ubrousky, kapesníčky, zubní kartáček, pastu a ústní vodu. Cestující v Business třídě mají narozdíl od třídy ekonomické větší výběr z menu, které se liší dle jednotlivých linek. Novinkou je zrušení podávání nápojů na trasách do Havany, Bangkoku, Šanghaie, Petropavlovska, Kabarovska a Yuzhno-Sakhalinska od února 2010. Nestandardní je nemožnost objednání speciálních jídel na linkách Aeroflotu a fakt, že k dostání není denní tisk, pouze palubní časopis aerolinií v ruštině a angličtině. 22

Na palubách strojů A330, které obsluhují linky do Vladivostoku, Khabarovsku, Tokia, Pekingu, Šanghaie, Hong Kongu, Bangkoku, Hanoie, New Yorku, Los Angeles a Havany jsou cestujícím všech tříd k dispozici nové vlastní přehrávače, délka jejichž úhlopříčky se liší co do třídy. Stroje B767 a A319, A320 a A320 disponují též osobními přehrávači, nicméně pouze v Business třídě. Tyto stroje obsluhují střední a dlouhé trasy. 3.2 AeroMéxico Společnost AeroMéxico rozlišuje co do úrovně poskytovaných služeb a komfortu na palubě dvě cestovní třídy, a to vyšší třídu Premier a nižší třídu Turista. Zajímavostí je, že třída Premier je dostupná jen na některých linkách, a to na linkách do: Paříže, Madridu, Barcelony, Santiaga de Chile, Buenos Aires, Sao Paulo a Tokia, které létá stroj Boeing 767 a 777. KRÁTKÉ Zavazadla příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla Porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček Turista 2 ks do 23 kg 1 ks 10 kg ANO tabulka 4, služby na krátkých letech společnosti AeroMéxico, zdroj: vlastní zpracování 23

STŘEDNÍ Turista zavazadla běžná 2 ks do 23 kg zavazadla USA 2 ks do 32 kg příruční zavazadla 1 ks 10 kg zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy ANO vyšší standard jídla Porcelán Tisk ANO osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček tabulka 5, služby na krátkých letech společnosti AeroMéxico, zdroj: vlastní zpracování DLOUHÉ Turista Premier zavazadla běžná 2 ks do 23 kg 1 ks do 32 kg zavazadla USA 2 ks do 32 kg 2 ks do 32 kg příruční zavazadla 1 ks 10 kg 1 ks 10 kg zavazadla prioritně ANO přednostní odbavení ANO uvítací nápoj speciální pokrmy ANO vyšší standard jídla ANO Porcelán ANO Tisk ANO ANO osobní přehrávač ANO ANO hygienicko-kosmetický balíček ANO tabulka 6, služby na dlouhých letech společnosti AeroMéxico, zdroj: vlastní zpracování AeroMéxico nabízí speciální pokrmy pouze na linkách mezinárodních či linkách, které jsou dostatečně dlouhé na to, aby na nich mohlo být podávanné teplé jídlo či snídaně. Cestujícím je nabízena škála speciálních pokrmů, pouze košer strava je dostupná pouze na mezinárodních letech. Osobní přehrávače jsou k dispozici pouze na palubách letadel Boeing 777 z Ciudad de México do Paříže, Madridu, Tokia, Sao Paula a Buenos Aires. Přesný jejich obsah je podrobně popsán na stránkách této letecké společnosti. 24

Celkem šest cestovních tříd rozlišuje AeroMéxico co do rozsahu flexibility letenky, a to Outlet, Super Deal, Good Deal, Standard, Premier Standard a Premier. Rovněž věrnostní míle jsou připisovány dle tohoto členění. V nejnižších třídách Outlet a Super Deal nemají cestující nárok na speciální jídla. 3.3 Air Europa Španělský dopravce Air Europa rozlišuje v zásadě dvě třídy. Pouze na dlouhých linkách je přidána extra třída Full Economy, která dovoluje o jedno zavazadlo více, než běžná ekonomická třída. KRÁTKÉ Economy Business zavazadla 1 ks do 23 kg 2 ks do 23 kg příruční zavazadla 1 ks 10 kg 1 ks 14 kg zavazadla prioritně ANO přednostní odbavení ANO uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla ANO porcelán Tisk ANO ANO osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček ANO tabulka 7, služby na krátkých letech společnosti Air Europa, zdroj: vlastní zpracování STŘEDNÍ Economy Business zavazadla Senegal a R. Guinea 2 ks do 32 kg 3 ks do 23 kg zavazadla běžné země 1 ks do 23 kg 2 ks do 23 kg příruční zavazadla 1 ks 10 kg 1 ks 14 kg zavazadla prioritně ANO přednostní odbavení ANO uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla ANO porcelán Tisk ANO ANO osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček ANO tabulka 8, služby na středních letech společnosti Air Europa, zdroj: vlastní zpracování 25

DLOUHÉ Economy Full Economy Business zavazadla Brazílie 3 ks do 32 kg 3 ks do 32 kg 3 ks do 32 kg zavazadla ostatní země 1 ks do 23 kg 2 ks do 23 kg 3 ks do 23 kg příruční zavazadla 1 ks 10 kg 1 ks 10 kg 2 ks 18 kg celkem zavazadla prioritně ANO přednostní odbavení ANO uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla ANO porcelán Tisk ANO ANO ANO osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček ANO tabulka 9, služby na dlouhých letech společnosti Air Europa, zdroj: vlastní zpracování Třída Busines se liší kromě váhového limitu pro zavazadla kupříkladu vyšší kvalitou jídla a možností výběru pokrmů a nápojů. Cestující zde mohou využít i nadstandardní nabídku španělských vín. V hygienicko-kosmetickém balíčku najdou cestující Business třídy ponožky a klapky na oči, na dálkových letech navíc i osvěžující ubrousky. Zajímavostí v nabídce společnosti Air Europa je služba vrácení peněž oproti letence při ztrátě zaměstnání. 3.4 Air France Letecká společnost Air France rozrůzňuje své cestující do tříd podle toho, o jak dlouhý let se jedná. Na krátkých letech, tedy v rámci Francie, cestovní třídy nerozlišuje vůbec, všem svým klientům poskytuje stejné služby. I na takto krátkých servíruje občerstvení a dává v odletové hale k dispozici tisk. 26

KRÁTKÉ Voyageur zavazadla Francie 1 ks do 23 kg příruční zavazadla 2 ks do 12 kg celkem zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk ANO osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček tabulka 10, služby na krátkých letech společnosti Air France, zdroj: vlastní zpracování STŘEDNÍ Voyageur Premium Eco Premium Business zavazadla 1 ks do 23 kg 2ks do 23 kg 3 ks do 23 kg příruční zavazadla 2 ks do 12 kg celkem 2 ks do 12 kg celkem 3 ks do 18 kg celkem zavazadla prioritně přednostní odbavení ANO ANO uvítací nápoj speciální pokrmy ANO ANO ANO vyšší standard jídla porcelán Tisk ANO ANO ANO osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček tabulka 11, služby na středních letech společnosti Air France, zdroj: vlastní zpracování DLOUHÉ Voyageur Alizé Premium Voyageur Affaires La Premiére zavazadla 1 ks do 23 kg 1 ks do 23 kg 2 ks do 23 kg 3 ks do 23 kg 3 ks do 23 kg příruční zavazadla 1 ks 12 kg 1 ks 12 kg 1 ks 12 kg 2ks do 18 kg 2ks do 18 kg zavazadla prioritně přednostní odbavení ANO ANO ANO uvítací nápoj speciální pokrmy ANO ANO ANO ANO ANO vyšší standard jídla ANO ANO ANO ANO porcelán ANO ANO ANO ANO Tisk ANO ANO ANO ANO ANO osobní přehrávač ANO ANO ANO ANO ANO hygienicko-kosmetický balíček ANO ANO ANO ANO ANO tabulka 12, služby na dlouhých letech společnosti Air France, zdroj: vlastní zpracování 27

Lety na střední vzdálenost znamenají destinace v rámci Evropy, Severní Ameriky a do Israele. V této kategorii poskytuje služby na úrovni Voyageur a Premier, kterou dále člení na Premium Business a Premium Eco. Nejpestřejší rozdělení do tříd nalezeme v letech na dlouhé vzdálenosti, tříd je zde celkem pět, a to Voyageur, Alizé, Premium Voyageur, Affaires a La Premiére. Při těchto cestách mohou cestující vybírat z celé škály nabízené hudby, filmů, her, seriálů atd. Zajímavým detailem je zařízení Geovision, které umožňuje mimo jiné sledovat satelitní snímky krajiny pod letadlem. Tato novinka je k dispozici na letech z Francie do Indie, Číny, Japonska a Singapuru a zpět. Letadla A330, A380 a Boeing 777-300 navíc díky venkovní kameře dovolují i cestujícím daleko od oken sledovat krajinu pod sebou. 3.5 Alitalia Letecký dopravce Alitalia má své cestující rozdělené do tříd jednoduše a přehledně. V rámci Itálie existuje pouze jedna kategorie, na středních a dlouhých letech si mohou cestující vybrat mezi třídou ekonomickou a business. DOMÁCÍ Economy zavazadla Itálie 1 ks do 20 kg příruční zavazadla 1 ks do 5 kg zavazadla prioritně přednostní odbavení ANO uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla Porcelán Tisk ANO osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček tabulka 13, služby na domácích letech společnosti Alitalia, zdroj: vlastní zpracování 28

STŘEDNÍ Classica Ottima zavazadla běžná 20 kg 30 kg zavazadla Italie Casablanca 40 kg 40 kg zavazadla Italie - Teheran 30 kg 40 kg příruční zavazadla 1 ks do 5 kg 1 ks do 5 kg zavazadla prioritně přednostní odbavení ANO uvítací nápoj speciální pokrmy ANO ANO vyšší standard jídla ANO Porcelán ANO Tisk ANO ANO osobní přehrávač ANO hygienicko-kosmetický balíček tabulka 14, služby na středních letech společnosti Alitalia, zdroj: vlastní zpracování DLOUHÉ Classica Plus Magnifica zavazadla Jižní Amerika a Afrika 2 ks do 23 kg 2 ks do 32 kg zavazadla USA a Canada 1 ks do 23 kg 2 ks do 32 kg zavazadla Brasilie 2 ks do 32 kg 2 ks do 32 kg zavazadla Asie a Střední Východ 20 kg 30 kg příruční zavazadla 1 ks do 5 kg 1 ks do 5 kg zavazadla prioritně přednostní odbavení ANO ANO uvítací nápoj ANO ANO speciální pokrmy ANO ANO vyšší standard jídla ANO Porcelán ANO Tisk ANO ANO osobní přehrávač ANO ANO hygienicko-kosmetický balíček ANO ANO tabulka 15, služby na dlouhých letech společnosti Alitalia, zdroj: vlastní zpracování Zajímavostí je jistě nadstandardně pestrá nabídka speciálních pokrmů. I v ekonomické třídě je speciiální jídlo k objednání na všech letech delších než tři hodiny. Business třída na letech do Asie, Afriky a Severní Ameriky propaguje ve svém jídelníčku italská vína a speciality. Cestující business třídy mají možnost přednostní bezpečnostní kontroly na italských letištích v Římě, Turíně, Miláně - Linate a Malpense, dále v Londýně a Amsterdamu. Pro všechny cestující do destinací v Itálii a v Schengenském prostoru je na italských letištích možnost samostnatného odbavení včetně zavazadel. 29

3.6 China Southern Airlines Společnost China Southern Airlines neuvádí na svých stránkách téměř žádné pro cestující relevantní informace. Při rezervaci letenky je možno vybrat ze tříd ekonomické, business a první. V rámci pravidel pro zavazadla jsou však třídy nazývané jako Economy, Premium Economy a Business. VEŠKERÉ LETY Economy Premium Economy Business zavazadla 1 ks do 23 kg 2 ks do 23 kg 3 ks do 23 kg příruční zavazadla 1 ks 12 kg 1 ks 12 kg 1 ks 18 kg zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček nedostupné informace tabulka 16, služby poskytované na letech společnosti China Southern Airlines, zdroj: vlastní zpracování Na palubu si s sebou mohou cestující ekonomické třídy vzít jedno příruční zavazadlo, cestující tříd Premium Economy a Business dvě příruční zavazadla. Pro všechny třídy je navíc povoleno doplňkové zavazadlo, za které je považován například notebook či fotoaparát. Celková hmotnost všech příručních zavazadel nesmí přesáhnout 12 kg v ekonomické třídě a 18 kg v obou vyšších. Na internetových stránkách China Southern Airlines se může návštěvník dočíst o mnoha cenách udělených této čínské letecké společnosti, o službách však nenalezne ani zmínku. Z fotografií na stránkách airlinemeals.net se dá usuzovat, že v business třídě nejsou pokrmy podávány na porcelánu. 30

3.7 CSA Czech Airlines ČSA rozděluje své cestující do dvou základních tříd Business a Economy, které potom ještě dále třídí do celkem pěti subkategorií. Tyto podkategorie se odlišují nejen co do komfortu a služeb na palubě, ale i flexibitou letenky. KRÁTKÉ Value Special Economy Economy Premium Business Business Premium zavazadla 1 ks do 20 kg 1 ks do 20 kg 1 ks do 20 kg 1 ks do 30 kg 1 ks do 30 kg příruční zavazadla 1 ks 12 kg 1 ks 12 kg 1 ks 12 kg 2ks do 18 kg 2ks do 18 kg zavazadla prioritně ANO ANO přednostní odbavení ANO ANO ANO uvítací nápoj speciální pokrmy ANO ANO ANO vyšší standard jídla ANO ANO porcelán ANO ANO Tisk ANO ANO osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček tabulka 17, služby na krátkých letech společnosti CSA Czech Airlines, zdroj: vlastní zpracování STŘEDNÍ Value Special Economy Economy Premium Business Business Premium zavazadla 1 ks do 20 kg 1 ks do 20 kg 1 ks do 20 kg 1 ks do 30 kg 1 ks do 30 kg příruční zavazadla 1 ks 12 kg 1 ks 12 kg 1 ks 12 kg 2ks do 18 kg 2ks do 18 kg zavazadla prioritně ANO ANO přednostní odbavení ANO ANO ANO uvítací nápoj speciální pokrmy ANO ANO ANO ANO ANO vyšší standard jídla ANO ANO porcelán ANO ANO Tisk ANO ANO osobní přehrávač ANO ANO hygienicko-kosmetický balíček tabulka 18, služby na středních letech společnosti CSA Czech Airlines, zdroj: vlastní zpracování 31

DLOUHÉ Value Special Economy Economy Premium Business Business Premium zavazadla 1 ks do 20 kg 1 ks do 20 kg 1 ks do 20 kg 1 ks do 30 kg 1 ks do 30 kg zavazadla USA 1 ks do 23 kg 1 ks do 23 kg 2 ks do 23 kg 2 ks do 32 kg 2 ks do 32 kg příruční zavazadla 1 ks 12 kg 1 ks 12 kg 1 ks 12 kg 2ks do 18 kg 2ks do 18 kg zavazadla prioritně ANO ANO přednostní odbavení ANO ANO ANO uvítací nápoj speciální pokrmy ANO ANO ANO ANO ANO vyšší standard jídla ANO ANO porcelán ANO ANO Tisk ANO ANO osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček ANO ANO tabulka 19, služby na dlouhých letech společnosti CSA Czech Airlines, zdroj: vlastní zpracování Příjemným doplňkem servisu pro nejvyšší třídu, tedy Business Premium, je i bezplatný transfer taxi službou mezi letištěm Ruzyně a jakýmkoli místem v Praze. 3.8 Delta Airlines Delta Airlines je dnes, po spojení s konkurenční Northwest Airlines, považována za největšího leteckého dopravce na světě 22. Provozuje jak linky v rámci USA, tak i lety po celém světě, pro které platí jiná pravidla než pro lety transkontinentální. 22 dle statistik ze IATA je tato společnost třetím největším dopravcem do co do počtu cestujících. 32

KRÁTKÉ Economy Business First zavazadla 1 ks do 20 kg 3 ks do 32 kg 3 ks do 32 kg příruční zavazadla 1 ks 1 ks 1 ks zavazadla prioritně ANO ANO přednostní odbavení ANO ANO uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla ANO ANO porcelán ANO ANO Tisk osobní přehrávač ANO ANO ANO hygienicko-kosmetický balíček tabulka 20, služby na krátkých letech společnosti Delta Airlines, zdroj: vlastní zpracování STŘEDNÍ Economy Business First zavazadla 1 ks do 20 kg 3 ks do 32 kg 3 ks do 32 kg příruční zavazadla 1 ks 1 ks 1 ks zavazadla prioritně ANO ANO přednostní odbavení ANO ANO uvítací nápoj speciální pokrmy ANO ANO ANO vyšší standard jídla ANO ANO porcelán ANO ANO Tisk osobní přehrávač ANO ANO ANO hygienicko-kosmetický balíček tabulka 21, služby na středních letech společnosti Delta Airlines, zdroj: vlastní zpracování DLOUHÉ Economy Business First zavazadla 1 ks do 20 kg 3 ks do 32 kg 3 ks do 32 kg příruční zavazadla 1 ks 1 ks 1 ks zavazadla prioritně ANO ANO přednostní odbavení ANO ANO uvítací nápoj speciální pokrmy ANO ANO ANO vyšší standard jídla ANO ANO porcelán ANO ANO Tisk osobní přehrávač ANO ANO ANO hygienicko-kosmetický balíček ANO ANO tabulka 22, služby na dlouhých letech společnosti Delta Airlines, zdroj: vlastní zpracování 33

Nejmarkantnější je rozdíl v cenové politice u zavazadel. Ve třídách Business a First mohou cestující zdarma odbavit u všech letů až tři kusy zavazadel po 32 kg. Pro klienty ekonomické třídy jsou všechna zavazadla v rámci USA, Kanady, Panenských ostrovů a Puerta Rica přepravována za poplatek. Při cestách mezi Spojenými státy (resp. Kanadou) a Evropou či mezi Evropou a Indií je zdarma přeprava pouze jednoho zavazadla do 23 kg. Na ostatních mezinárodních letech jsou zdarma dokonce dvě zavazadla, každé vážící méně než 23 kg. Mezi palubními službami je novinkou poskytování připojení k internetu. 3.9 KLM Royal Dutch Nizozemská společnost KLM Royal Dutch poskytuje na svých internetových stránkách dostatek informací, navíc přehledně uspořádaných. Jednoduché je i rozdělení do tříd, své lety rozlišuje na cesty v rámci Evropy a interkontinentální. Pro oba tyto typy pak existují vždy dvě kategorie ekonomická a business. KRÁTKÉ KLM Economy Class Europe KLM Europe Select zavazadla Evropa 1 ks do 23 kg 3 ks do 23 kg příruční zavazadla 1 ks 12 kg 2 ks do 18 kg zavazadla prioritně přednostní odbavení ANO uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla ANO porcelán Tisk ANO osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček tabulka 23, služby na krátkých letech společnosti KLM Royal Dutch, zdroj: vlastní zpracování 34