Tento projekt je financován z prostředků Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a obecního rozpočtu." Projekt Zvyšování kvality, efektivity, výkonnosti a transparentnosti klíčových procesů a služeb Městského úřadu Nové Město na Moravě Zpráva z průzkumů Mystery Client a spokojenosti klientů průběžné výsledky za rok 2011 Stanislav Kocourek, leden 2012 Operační program: OP LZZ Operační program lidské zdroje a zaměstnanost Prioritní osa: 4.4a. Veřejná správa a veřejné služby Oblast podpory: 4.4a.1 Posilování institucionální kapacity a efektivnosti veřejné správy Cíl podpory: Konvergence Registrační číslo projektu: CZ.1.04/4.1.01/53.00076
Obsah Úvod... 3 Počty provedených kontaktů celkem... 3 Výsledky... 4 Šetření Mystery Client (MC) osobní výsledky a srovnání... 4 Komentář... 7 E Mystery telefonické kontakty... 8 Komentář... 10 E Mystery e-mailové kontakty... 11 Komentář... 13 Šetření spokojenosti klientů odcházejících z budovy MěÚ výsledky... 14 Autentické náměty vzkazy klientů... 20 Příloha - Metodika šetření... 22 Šetření Mystery Client (MC) osobní... 22 E Mystery Client... 23 Šetření spokojenosti klientů odcházejících z budovy MěÚ... 24 Máte-li jakékoli náměty a připomínky ke zprávě a k naší práci, prosíme, neváhejte nám je kdykoli sdělit. Vaše spolupráce a zpětná vazba je nezbytná pro zlepšování a rozvoj služeb, které Vám poskytujeme. Předem Vám děkujeme jménem svým i jménem našich spolupracovníků. Stanislav Kocourek konzultant, jednatel MVS Projekt, s.r.o. e-mail: skocourek@mvsprojekt.cz tel.: +420 737 467 949 1
Zpráva je zpracována na základě našich základních principů a hodnot, kterými jsou: Partnerství a spolupráce úspěšná cesta ke společným cílům je podmíněna úzkou spoluprací a partnerstvím s Vámi. Jen tímto způsobem dokážeme plně využít vnitřní potenciál Vaší organizace. Nakonec to totiž budete Vy, kdo rozhodne o tom, zda a jaká opatření se budou realizovat a jak Vám můžeme pomoci. Vzájemná důvěra a otevřenost chceme Vám poskytnout všechny naše znalosti a zkušenosti a podpořit Vás při budování takového systému řízení, který Vám v budoucnu umožní pružně reagovat a lépe se adaptovat na vnitřní i vnější změny. Samozřejmostí z naší strany je dodržování anonymity a principů důvěrnosti. Učící se organizace chceme podporovat Vaši organizaci, aby se stala systémem, ve kterém jsou lidé aktivně zapojeni do hledání příležitostí ke zlepšování a řešení problémů. K tomu můžeme společně využít nástroje, které formuloval Peter Senge: systémové myšlení, rozvoj pracovníků a znalostní management, změna myšlenkových stereotypů, sdílení vizí a týmové učení. Dobrá praxe nabídneme Vám osvědčené postupy jiných organizací, které byly úspěšně ověřeny v praxi a pomohou při naplňování Vašich cílů. Smyslem našeho podnikání je práce dělaná se zaujetím, nadšením a porozuměním. Práce měřená užitkem, který Vám můžeme přinést. Náš příběh je o poctivosti vůči zákazníkům, lidem v organizacích a kolegům. Naší cestou a vizí je neustálé učení se a hledání nových příležitostí. Usilujeme o to být důvěryhodným partnerem, průvodcem a rádcem Vaší organizace. 2
Úvod Obsah zprávy: průběžné výsledky šetření Mystery Client, E-Mystery za období měsíců července prosince 2011, vyhodnocení roku 2011 celkem a porovnání s rokem 2010, průběžné výsledky spokojenosti klientů za celé období trvání projektu, včetně vývoje vybraných ukazatelů v měsících, výsledky cíleného pozorování a doporučení týkající se orientačního systému, vybavení pracovišť a dalších aspektů spojených s prostředím městského úřadu, výsledky šetření Mystery Client a E-Mystery dle jednotlivých odborů městského úřadu (zařazeno poprvé). Další rozbor jednotlivých zjištění, výsledků a trendů za první pololetí roku 2012 bude k dispozici v červenci 2012. Podrobný popis metodiky šetření Mystery Client, spokojenosti klientů a cíleného pozorování naleznete v příloze této zprávy. Počty provedených kontaktů celkem 2. pol. 2012 Celkem Mystery Client osobní 29 85 E-Mystery telefony 41 101 E-Mystery e-maily 43 107 CELKEM 113 293 Dotazníky spokojenosti klientů 463 1299 kontaktů 130 534 odmítnuto 333 765 dotazníků vyhodnoceno 3
Výsledky Šetření Mystery Client (MC) osobní výsledky a srovnání Osobní kontakty 2011 2. pololetí (29 kontaktů) Osobní kontakty celkové průměrné známky (celkem 85 kontaktů) 4
Osobní kontakty porovnání (85 kontaktů) Osobní kontakty průměrné známky jednotlivých odborů (85 šetření) 5
Osobní kontakty porovnání s jinými úřady 6
Komentář Celkově se hodnocení osobních kontaktů v období od listopadu 2010 mění velmi výrazně. Celková známka za 2. pololetí 2011 je opět na hodnotách z roku 2010, kdy úřad dosáhl velmi nízkého hodnocení. Ve 2. pololetí 2011 jsou známky na celkovém průměru 2,126! Ve všech kategoriích došlo po zlepšení v 1. pololetí 2011 k výraznému zhoršení a např. kategorie Rozsah a uspokojení odpovědí je hodnocení nejhůře za celou dobu. Příčinou takového hodnocení za 2. pololetí jsou především výsledky oddělení právního a živnostenského úřadu, u kterého výsledky dosahovaly známky 3,72! při 6 kontaktech! Odbor školství, kultury, cestovního ruchu a sociálních věcí měl známku 2,17. Ostatní odbory se pohybovaly na úrovni od 1,52 do 1, 87, což jsou rovněž výsledky podstatně horší než v 1. pololetí 2011. Příležitosti z 2. pololetí Ve všech kategoriích došlo k výraznému zhoršení. 7
E Mystery telefonické kontakty Telefonické kontakty 2011 2. pololetí (41 kontaktů) Telefonické kontakty celkem (101 kontaktů) 8
Telefonické kontakty celkem porovnání (101 kontaktů) Telefonické kontakty celkem odbory (101 kontaktů) 9
Telefonické kontakty porovnání s jinými úřady Komentář Výsledky jsou vynikající. Jedinou příležitostí ke zlepšení je kategorie představení. Velmi výrazné zlepšení ve 2. pololetí 2011 v porovnání s předchozími obdobími bylo u kategorií hlasová komunikace, naslouchání během hovoru a zájem o klienta. 10
E Mystery e-mailové kontakty Emailové kontakty 2011 2. pololetí (43 kontaktů) Emailové kontakty celkem (107 kontaktů) 11
Emailové kontakty celkem - porovnání (107 kontaktů) Emailové kontakty celkem odbory (107 kontaktů) 12
Emailové kontakty porovnání s ostatními úřady Komentář Příležitosti: Chybějící nebo neúplné oslovení, pozdrav. Chybějící nebo neúplný pozdrav, rozloučení v závěru zprávy. 13
Šetření spokojenosti klientů odcházejících z budovy MěÚ výsledky Spokojenost klientů a jejich hodnocení Slaběji hodnocenou oblastí samotnými klienty je pracovní doba úřadu (1,23), nejlépe orientační systém (1,145). Celkově jsou známky poměrně vyrovnané, trend je postupně mírně klesající, kategorie jednání a vystupování úředníka má trend ve sledovaných měsících poměrně vyrovnaný. 14
15
16
Struktura respondentů vzdálenost a způsob dopravy 17
Struktura respondentů projednávaná záležitost 18
Struktura respondentů navštívený odbor Čekací doba 19
Spokojenost klientů porovnání s ostatními úřady (celkové známky za celé období) Autentické náměty vzkazy klientů venku by měla být schránka na dopisy občanů delší pracovní den do 18:00 zmodernizovat a upřesnit orientační plán. Prostředí úřadu dostat alespoň na úroveň 1. budovy. Alespoň 1 den pracovní doba do 18:00hod. jedno odpoledne alespoň do 18:00 každý den úřední hodiny prodloužit pracovní dobu, nehrát na úřední hodiny nikdo si mě nevšímá odcházím pružnější úředníci 20
každý den pracovní doba alespoň do 17:00 hodin nikde nikoho nenajdu v úřední den i pátek by mohl být úřední den, jezdím po světě a nemám to kdy vyřídit vyhovuje mi objednávání na hodinu prostřednictvím Internetu zrušil bych polední přestávky prodloužit pracovní dobu do 16 hodin v neúřední hodiny jeden z pracovníků by měl zůstávat na pracovišti během oběda víc úředních dní v týdnu každý den úřední den přes poledne zástup za úředníka vyhradit časově polední přestávku střídání v době oběda Máte-li jakékoli náměty a připomínky ke zprávě a k naší práci, prosíme, neváhejte nám je kdykoli sdělit. Vaše spolupráce a zpětná vazba je nezbytná pro zlepšování a rozvoj služeb, které Vám poskytujeme. Předem Vám děkuji jménem svým i jménem našich spolupracovníků. Stanislav Kocourek Management ve Veřejné Správě MVS projekt, s.r.o. - poradenství, konzultace, vzdělávání 21
Příloha - Metodika šetření Šetření Mystery Client (MC) osobní Cílem metody Mystery Client (MC) je skrytou formou, tj. bez odhalení pravé identity vyhodnotit zejména jednání a přístup vybraných (nebo náhodně vybraných) zaměstnanců ke klientům. Hodnocení v Mystery Client zahrnuje především jednání s pracovníky v kancelářích, méně často pak na chodbách budov. K hodnocení každé ze sledovaných charakteristik je zpracována podrobná metodika tak, aby byla zajištěna co nejvyšší objektivita posuzování kategorií, které jsou ze své podstaty předmětem subjektivního vnímání. Postup, který uplatňují hodnotitelé je následující: Hodnotitelé navštíví v úřední ale i v neúřední dny pracovníky odborů - jednotlivých organizačních jednotek (v záznamovém archu je následně označeno, zda návštěva probíhala v úřední nebo neúřední den). Sdělí svůj požadavek, žádost o poskytnutí informace nebo vyřešení problému, který je zaměřen do oblasti činnosti jednotlivých odborů. V některých případech zvolí hodnotitelé takový postup, že se úmyslně obrátí na jiný odbor nebo oddělení odboru, které nejsou věcně příslušné k vyřízení věci. Řízení rozhovoru je dále ponecháno na zaměstnanci. Hodnotitel vhodně reaguje, pokládá otázky, případně uvádí námitky dle vývoje rozhovoru. Může být po určitou dobu neústupný, i když jeho požadavek nebude oprávněný. Spolupracovníci jsou proškoleni tak, aby při jednáních mohli prokázat znalost místního prostředí. Přicházejí za zaměstnanci s předem připravenými konkrétními problémy k řešení a hodnotí jejich jednání, profesionalitu a přístup ke klientům ve vybraných oblastech: Co dělají zaměstnanci při příchodu hodnotitele Identifikace zaměstnance (představení a/nebo ID karta na oděvu, fotografie na dveřích, cedulka na stole) Přívětivost kanceláře a zajištění anonymity jednání v oprávněných případech Přiměřenost oblečení zaměstnance 22
Odrážky výše jsou předmětem verbálního hodnocení. Dále se zaměřujeme na: Přivítání klienta, občana, žadatele, návštěvníka Jednání, vystupování a budování vztahu Zájem o klienta, vstřícnost snaha o pochopení a pomoc Rozsah a uspokojení odpovědí nebo řešení problému Rozloučení se žadatelem Celkový dojem Tyto oblasti jsou hodnoceny na škále 1 až 5: 1 - vynikající profesionální postup 2 - velmi dobrý - standardní postup bez zásadních chyb 3 - projevuje se několik drobnějších chyb 4 - jedna hrubá nebo několik větších chyb 5 - vůbec nevyhovuje požadavkům - zásadní chyby E Mystery Client Osobní návštěvy jsou dále doplněny metodou E-Mystery Client telefonní rozhovory a e- mailové kontakty. Pozorování verbálních a neverbálních projevů zaměstnance zaměřujeme u telefonických hovorů na tyto oblasti a hodnotíme známkami 1 až 5: Hlasová komunikace (tón hlasu, slovník, rychlost mluvy, hlasitost, používání parazitních slov) Představení Naslouchání během rozhovoru a budování vztahu Zájem o klienta, vstřícnost snaha o pochopení a pomoc Rozsah a uspokojení odpovědí nebo řešení problému Zakončení hovoru, rozloučení 23
Celkový dojem Hodnocení e-mailové komunikace zaměřujeme na následující oblasti a hodnotíme známkami 1 až 5: Rychlost odpovědi (do 24 hodin 1, 48 známka 2 atd., pokud nedojde odpověď vůbec, rychlost je ohodnocena známkou 5 a ostatní kategorie se nehodnotí) Oslovení, pozdrav Pravopisné chyby a překlepy Srozumitelnost a logická struktura zprávy Vstřícnost, ochota, snaha pomoci Rozsah a uspokojení odpovědí nebo řešení problému Pozdrav, rozloučení Kontaktní informace Celkový dojem Šetření spokojenosti klientů odcházejících z budovy MěÚ Šetření spokojenosti patří k nástrojům zjišťování zpětné vazby. Používá se ve všech metodách řízení kvality. Nejčastějším důvodem pro zahájení šetření spokojenosti klientů je snaha zjistit nebo ověřit zpětnou vazbu, tedy jak občané a zákazníci vnímají práci úřadu, vystupování zaměstnanců a úroveň poskytovaných služeb. Forma dotazníkového šetření je považována za vysoce efektivní techniku, která umožňuje postihnout vyšší počet osob v poměrně krátkém čase a získat od nich potřebné informace. Všem účastníků šetření byla zaručena anonymita a dbáme na to, aby k vyplněným dotazníkům nebyl umožněn přístup dalším osobám, a to jak v průběhu sběru dat, tak i během vyhodnocování a po ukončení celého šetření a zpracování této zprávy. Témata ani jednotlivé otázky nejsou pro respondenty nijak ohrožující či osobní, jsou formulovány podle pravidel sociologického výzkumu, snadno zodpověditelné a srozumitelné, což zvyšuje vypovídací hodnotu celého šetření. 24
Dotazníkový průzkum mezi klienty byl zaměřen na vyhodnocení poskytovaných služeb městského úřadu v závislosti na těchto základních znacích služby: vzdálenost a způsob dopravy, identifikace typu vyřizované záležitosti (cíle návštěvy), identifikace odboru, na kterém jednání probíhalo, hodnocení orientačního systému v budovách, hodnocení prostředí úřadu celkový vzhled, příjemné prostředí, včetně chodeb, podmínky pro návštěvníky (místa k sezení apod.), jednání a vystupování zaměstnanců vstřícnost, čekací doba, pracovní doba úřadu. Hodnocení bylo prováděno následující hodnotící škálou: 1. spokojen(a) 2. spíše spokojen(a) 3. ani spokojen(a), ani nespokojen(a) 4. spíše nespokojen(a) 5. nespokojen (a) N nehodnotím 25