Domov pro seniory Pyšely Náměstí T.G.Masaryka č. l, 25l 67 Pyšely zřizovatel : Hlavní město Praha Standard č. 3 Zkrácená verze 11 a Vnitřní pravidlo pro jednání se zájemcem a žadatelem o službu Vnitřní pravidlo pro jednání se zájemcem a žadatelem o službu Toto vnitřní pravidlo stanovuje postup při jednání se zájemcem a žadatelem o službu v našem zařízení. Vychází ze standardu kvality sociálních služeb č. 3. Cílem jednání se zájemcem či žadatelem o službu je, aby se zájemce či žadatel dozvěděl co nejvíce informací o službě a poskytovatel získal co nejvíce informací o zájemci či žadateli. Jednání se zájemcem či žadatelem o službu je dlouhodobý proces, který začíná prvním kontaktem zájemce či žadatele s poskytovatelem služby a končí podáním žádosti o pobytovou službu, příp. odmítnutím zájemce o službu dle stanovených kritérií (viz. vnitřní pravidlo pro odmítnutí zájemce o sociální službu). Vymezení cílové skupiny DS Pyšely Cílovou skupinu tvoří senioři (od 60 let), kteří z důvodu věku, a nepříznivého zdravotního stavu potřebují částečnou nebo úplnou podporu při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu formou sociální a ošetřovatelské péče. Základní informace o Domově pro seniory Zájemci o službu mohou základní informace získat na: - webových stránkách zařízení (www.domovproseniorypysely.cz) - sociálních odborech příslušných městských částí či městských úřadů - v propagačním materiálu DS Pyšely 1/
- informační tabuli v DS Pyšely - v Zámeckých listech - při osobním jednání v zařízení V zařízení jednou ročně probíhá Den otevřených dveří, který je určen především pro zájemce o službu. Ti mají při této akci možnost dozvědět se mnoho informací a seznámit se s běžným životem seniorů v našem domově (např. ukázka aktivizačních programů, prohlídka Domova). Rozlišení pojmů zájemce x žadatel Zájemce: Zájemcem o službu se rozumí osoba, která pro sebe hledá vhodnou sociální pobytovou službu, tedy osoba, které je v domově pro seniory poskytnuto sociální poradenství. Zájemce na základě svého přání obdrží žádost o pobytovou službu včetně všech příloh. Zájemcem o službu zůstává osoba do doby vyhodnocení žádosti o pobytovou službu a jejím zařazením či nezařazením do pořadníku žadatelů. Žadatel: Žadatelem se rozumí osoba, která má podanou žádost a její žádost je zařazena do pořadníku žadatelů. 1 Jednání se zájemcem o sociální pobytovou službu a účastníci jednání 1.1 Forma jednání se zájemcem o sociální službu 1.1.1 Telefonická 1.1.2 Písemná 1.1.3 Elektronická 1.1.4 Osobní setkání 1.2 Zásady úspěšného jednání se zájemcem o službu zájemce o službu, příp. jeho doprovod kultivovaně přivítáme, tím navodíme atmosféru příjemného setkání sociální pracovník představí organizaci, především poslání Domova pro seniory Pyšely, cíle poskytované sociální služby, cílová skupina, zásady poskytování sociální služby vyjasnění motivů, které přivedli zájemce o službu do domova vyjasnění očekávání zájemce od služby, vyjasnění potřeb, přání a cílů zájemce 2/
seznámení se způsobem podávání žádostí o pobytovou službu, předání formuláře žádosti k vyplnění včetně všech příloh, příp. pomoc s vyplněním formuláře žádosti o pobytovou službu seznámení zájemce s kritérii pro přijímání nových klientů do zařízení seznámení se s vnitřními pravidly Informacemi o poskytované sociální službě, příp. s Domácím řádem nabídka možné prohlídky zařízení shrnutí informací a ujištění o vzájemném porozumění zájemce o službu a sociálního pracovníka 1.3 Délka jednání se zájemcem o službu Jednání přizpůsobujeme vždy schopnostem zájemce vnímat a jednat a jeho schopnosti udržet pozornost. Aby zájemce obdržel patřičné informace a sociální pracovník zjistil rovněž vše potřebné, probíhá jednání se zájemcem o službu cca 0,5 hodinu (maximálně 1 hodinu). 1.4 Výsledek jednání se zájemcem o službu Výsledek osobního jednání se stává zcela zásadním, jelikož na jeho základě je buď dosaženo dohody a zájemce si podá žádost o pobytovou službu nebo naopak obě strany dojdou k názoru, že služba by nevedla k dosažení osobních cílů zájemce. V tomto případě poskytne sociální pracovník zájemci poradenství při hledání vhodnějšího způsobu služby (např. zájemce obdrží seznam jiných zařízení, zprostředkování kontaktu přímo na místě na jinou instituci). V případě, že si zájemce o službu podá žádost o pobytovou službu, bude žádost při jednání pracovní skupiny pro přijímání nových klientů vyhodnocena dle platných kritérií pro hodnocení žadatel pobytovou službu v DS Pyšely. O výsledku vyhodnocení žádosti (zařazení do pořadníku žadatelů či odmítnutí zájemce) bude zájemce o službu písemně informován do 30ti dní. Pokud je žádost zájemce o službu zařazena do pořadníku žadatelů, je mu zaslán propagační materiál zařízení DS, který obsahuje prospekt domova, seznam věcí doporučených klientovi k pobytu v Domově pro seniory Pyšely, vzor smlouvy o poskytnutí sociální služby v Domově pro seniory Pyšely. Žadatelé o službu zařazení do pořadníku jsou na jejich osobní žádost informováni o pořadí jejich žádosti dle platných kritérií a dle možnosti přijetí do zařízení. Dále jsou žadatelé informováni o nutnosti aktualizace po roce od podání jejich žádosti (písemné či formou sociálního šetření). Formulář Dotazník k aktualizaci žádosti o pobytovou službu v Domově pro seniory Pyšely posílá žadateli sociální pracovník. Dále jsou žadatelé informováni o nutnosti sdělení změn údajů uvedených v Žádosti o pobytovou službu domova pro seniory (především změna výše příspěvku na péči, 3/
změna zdravotního stavu, změna bydliště, změna kontaktních údajů a změna současného pobytu žadatele, změna čísla občanského průkazu). 2 Jednání se žadatelem o sociální pobytovou službu a účastníci jednání: 2.1 Forma jednání se žadatelem o sociální službu 2.1.1 Telefonická 2.1.2 Písemná 2.1.3 Elektronická 2.1.4 Osobní setkání 2.2 Zásady úspěšného jednání se žadatelem o službu se žadatelem o službu, příp. s jeho rodinnými příslušníky se kultivovaně přivítáme a navodíme příjemnou atmosféru seznámení s Informacemi o poskytované sociální službě (obsahuje stěžejní informace z Domácího řádu) seznámení se Smlouvou o poskytnutí sociální služby sdělení žadateli, že budeme při přijetí do DS Pyšely požadovat předložení občanského průkazu za účelem ověření identifikace jeho osoby; dále budeme požadovat předložení zdravotního průkazu pojištěnce seznámení žadatele s informací, že v den přijetí do DS Pyšely je nutno uhradit poměrnou část měsíční úhrady za ubytování a stravu seznámení s Přehledem základních činností hrazených z příspěvku na péči seznámení se Stanovením úhrady za fakultativní služby v DS Pyšely sociální pracovník žadateli sdělí, co všechno si může do domova přinést s sebou seznámení s časovým horizontem zahájení poskytování sociální služby (dle pořadníku žadatelů o službu) nabídka možné prohlídky zařízení shrnutí informací a ujištění o vzájemném porozumění žadatele o službu a sociálního pracovníka Po osobním jednání se žadatelem o službu zpracuje sociální pracovník záznamový list, který obsahuje údaje o žadateli: sociální podmínky (současný pobyt žadatele o službu, bytové podmínky, využití služeb sociální péče, předpokládaný termín nástupu do DS, s kým žadatel žije) 4/
základní informace o psychosomatickém stavu (mobilita, orientace časem, místem, osobou, jiné důležité informace o psychosomatickém stavu) zmapování potřeb a očekávání žadatele o sociální službu informace o příspěvku na péči kontakt na kontaktní osobu další důležité poznámky o jednání informace ke shromažďování a zpracovávání osobních údajů Záznamový list o jednání se žadatelem o službu tvoří samostatnou přílohu č. 1 tohoto vnitřního pravidla. Záznamový list je založen v žádosti o pobytovou službu a zároveň je pořízen zápis do osobní karty žadatele v elektronické evidenci žádostí (OBIS). Záznamový list slouží sociálnímu pracovníkovi k tomu, aby se mohl dobře připravit na případné další jednání a navázat tam, kde se žadatelem skončili v předchozích jednáních. 2.3 Rozhovor se žadatelem o službu zaměřený na zmapování jeho potřeb, přání a osobních cílů Sociální pracovník srozumitelnou formou vysvětlí žadateli co znamená individuální plánování a pojem klíčový pracovník: - Sociální pracovník formou rozhovoru zmapuje sociální a životní situaci žadatele o sociální službu, rozhovor je zaměřen na zjištění potřeb, přání a osobních cílů žadatele. Toto zapíše do Záznamového listu o jednání se žadatelem o sociální službu. - Osobní cíl je to, čeho může žadatel dosáhnout právě využíváním sociální služby. Osobní cíl musí být pro žadatele významný. Důležitým kritériem osobního cíle je to, že osobní cíle si stanovuje žadatel sám. - Sociální pracovník žadatele pouze podporuje ve formulaci svých přání a cílů a respektuje názor a vůli žadatele. 2.4 Délka jednání se žadatelem o službu Jednání přizpůsobujeme vždy schopnostem žadatele vnímat a jednat a schopnosti udržet pozornost. Aby žadatel obdržel patřičné informace a sociální pracovník zjistil rovněž vše potřebné, probíhá jednání se žadatelem o službu do 1 hodiny. 5/
3 Obecná pravidla pro úspěšné jednání se zájemcem a žadatelem o službu důkladná příprava sociálního pracovníka na jednání se zájemcem či žadatelem o službu (připravení informačních materiálů, vnitřních pravidel), vyladění se na zájemce/žadateli o službu sociální pracovník před zahájením jednání informuje zájemce či žadatele o průběhu jednání, sdělí, jaké informace budou zájemci/žadateli o službu předány a jak dlouho bude jednání trvat sociální pracovník před zahájením jednání informuje zájemce či žadatele o tom, že z jednání bude pořízen záznam během rozhovoru sociální pracovník odpovídá na dotazy zájemce či žadatele a vybízí ho k tomu, aby se zeptal na to, co ho zajímá. Sociální pracovník se rovněž několikrát ujistí, zda zájemce či žadatel informacím rozumí a v případě potřeby informace zopakuje informace se vždy snažíme získat především od zájemce či žadatele komunikaci přizpůsobujeme psychickým schopnostem zájemce či žadatele principy jednání jsou bezpečí, autonomie, podpora, odbornost, laskavost, vyjasnění hranic, ohleduplnost. 3.1 Komunikace se zájemcem či žadatelem o sociální službu Sociální pracovník přizpůsobuje způsob komunikace vždy schopnostem zájemce či žadatele o službu, tzn. mluví zřetelně, pomalu, srozumitelně, tváří v tvář nepoužívá cizí nebo složité výrazy vždy mluví jen jedna osoba, rozhovor nesmí být rušen jednání přeruší, pokud zájemce či žadatel přestal věnovat pozornost 3.1.1 Komunikace se zájemcem či žadatelem s poruchami zraku 3.1.2 Komunikace s nedoslýchavým zájemcem či žadatelem o službu 3.1.3 Komunikace s verbálně agresivním zájemcem či žadatelem o službu 3.1.4 Komunikace se zájemcem či žadatelem o službu s poruchami řeči (např. koktavost, zadrhávání v řeči, apod.) 3.1.5 Komunikace se zájemcem či žadatelem se zhoršenou orientací v čase, osobě, prostoru 6/
3.2 Podpora pracovníka, který jedná se zájemcem či žadatelem o sociální službu Pracovník, který jedná se zájemcem či žadatelem o sociální službu, musí mít prostor pro reflexi celého procesu jednání. Je doporučitelné věnovat této reflexi dostatek času, např. ve formě supervize či intervize s kolegy. 3.3 Kontrola pracovníka, který jedná se zájemcem či žadatelem o sociální službu Pracovník, který jedná se zájemcem či žadatelem o sociální službu, je kontrolován svým nadřízeným. Předmětem kontroly je forma a průběh jednání, dodržování vnitřního pravidla pro jednání se zájemcem či žadatelem o službu a vedení evidence jednání se zájemcem či žadatelem o službu. Toto vnitřní pravidlo bylo schváleno ředitelkou DS Pyšely dne 19. 1. 2016 a nabývá účinnosti dnem 19. 1. 2016. 7/
8/