Analýza vzdělávacích potřeb poskytovatelů sociálních služeb

Primární část Zpráva ze sociologického výzkumu Analýza vzdělávacích potřeb poskytovatelů sociálních služeb Zadavatel: Vzdělávací centrum pro veřejnou správu ČR, o.p.s. Vítkova 10/241, 186 00 Praha 8 Zpracovatel: Daniel Topinka, e- mail: d.topinka@volny.cz červenec 2005

2 OBSAH: I. Úvod str. 3-4 II. Metodika str. 4-5 III. Podrobné výsledky a rozbory 1. Zkoumaný vzorek str. 6-13 2. Obeznámenost s oblastí řízení a zvyšování kvality poskytovaných služeb str. 14-22 3. Zájem o zavedení některé z metod str. 22-29 4. Motivační a demotivační faktory str. 30-39 5. Vzdělávací potřeby str. 40-55 6. Komunitní plánování str. 56-66 IV. Hlavní výsledky a doporučení str. 66-81 V. Zhodnocení výzkumu str. 82 VI. Dodatky str. 83

3 I. ÚVOD: Sociologický výzkum se zaměřil na zmapování aktuálního stavu v oblasti řízení a zvyšování kvality mezi poskytovateli sociálních služeb na území statutárního města Ostravy. Výzkum proběhnul napříč celým spektrem organizací poskytujících sociální služby, přičemž si kladl za cíl: a) popsat aktuální stav znalostí v oblasti řízení a zvyšování kvality poskytovaných služeb a případný rozsah implementace nových metod, b) zjistit zájem o zavedení některé z metod řízení a zvyšování kvality v organizaci, c) zjistit působící motivační a demotivační faktory související se zaváděním metod, d) detekovat vzdělávací potřeby s ohledem na dílčí oblasti řízení a zvyšování kvality poskytovaných služeb, včetně potřeb pracovníků týkajících se efektivního zajištění vzdělávacích akcí, e) zachytit některé postoje zaměstnanců organizací ke komunitnímu plánování sociálních služeb a regionálnímu informačnímu systému (RISK). Výsledky sociologického výzkumu mají sloužit jako podklad pro vypracování vzdělávacího projektu, který bude reflektovat postoje pracovníků sociálních služeb a aktuální stav v oblasti řízení a zvyšování kvality. S tímto záměrem byli obeznámeni všichni dotázaní a motivováni ke spoluúčasti, neboť svými odpověďmi přímo přispěli k vytvoření projektu, z něhož budou mít užitek, a jehož cílem je co nejvíce zrcadlit momentální potřeby pracovníků služeb. Samotný výzkum mezi zaměstnanci měl dozajista i vedlejší efekt respondenti zaznamenali zájem o oblast zvyšování kvality sociálních služeb ze strany Magistrátu města Ostravy a Vzdělávacího centra pro veřejnou správu ČR, jejichž jménem byli dotázaní osloveni k vyplnění dotazníku. Pro mnohé může být výzkum dalším signálem, že

4 zájem o tuto oblast roste, pro mnohé zase výzvou k obeznámení se s něčím novým nebo alespoň zamyšlením se nad vlastní prací. Výzkum se zaměřil na organizace poskytující sociální služby a zadavatele sociálních služeb na území města Ostravy. Jednalo se o Magistrát města Ostravy, úřady městských obvodů, příspěvkové organizace, organizační složky zřizované statutárním městem a nestátní neziskové organizace. Výzkum byl koncipován tak, aby byly osloveny různé kategorie zaměstnanců poskytovatelů služeb, přičemž bylo nutné získat podporu a důvěru organizací. Poskytovatelé sociálních služeb byli napříč celým spektrem osloveni prostřednictvím Odboru sociálních věcí a zdravotnictví Magistrátu města Ostravy, což přispělo k vysoké návratnosti dotazníků a významně podpořilo hodnověrnost celého šetření u respondentů. Výzkum proběhnul v červenci roku 2005 a jeho výsledky lze interpretovat a vztahovat pouze k tomuto datu. II. METODIKA: Šetření proběhlo za použití standardních sociologických výzkumných metod a technik. Data byla sebrána dotazníkovou technikou. Zkoumanou populací byli zaměstnanci poskytovatelů sociálních služeb, kteří služby poskytují na území města Ostravy a z nich jsme vybrali potřebný vzorek. Pro potřeby výzkumu nebylo nutné oslovit všechny zaměstnance jednotlivých organizací. Vzhledem k pestrosti organizací, různorodosti poskytovaných služeb a potřebě zacílit šetření vzhledem k vnitřní stratifikaci organizací, postačovalo provést patřičný výběr vzorku, který by zrcadlil celou populaci. Při výběru jsme se rozhodli kombinovat některé techniky výběru vzorku. Jednalo se o stratifikovaný výběr z hlediska pracovní pozice v organizaci a dále systematický výběr mezi řadovými zaměstnanci. Každá organizace byla seznámena s postupem, jak vhodně oslovit a vybrat zaměstnance podle výběrového klíče, který jsme odvodili z celkového počtu zaměstnanců pracujících v sociálních službách.

5 Vedoucí pracovníci organizací byli osloveni průvodním dopisem, kde jim byl vysvětlen cíl celého šetření, obdrželi instrukce k provedení výběru ( výběrový klíč ) a k dodržení anonymity, včetně způsobu zajištění návratu vyplněných dotazníků zpět na Magistrát města Ostravy. K průvodnímu dopisu byl přiložen příslušný počet dotazníků s obálkami, který byl odvozen od nám známého celkového počtu zaměstnanců v organizacích. Zaměstnanci Magistrátu odevzdali zalepené obálky s dotazníky zpracovateli, žádné z nich nebyly předány zpracovateli rozbalené či poškozené, byla dodržena všechna pravidla zaručující anonymitu každého zaměstnance. Zpracovatel se zavázal, že odpovědi z dotazníků převede do statistické podoby a poté dotazníky skartuje, aby nedošlo k jejich možnému zneužití. Z datového souboru nelze identifikovat žádného respondenta. Zaměstnanci byli v záhlaví dotazníku seznámeni s cílem šetření, byli požádáni o pravdivé zodpovězení otázek, informováni o způsobu zaznamenávaní odpovědí a postupu zaručujícího jejich anonymitu. Celkem bylo distribuováno 1250 dotazníků s předpokladem, že skutečně oslovených zaměstnanců bude o něco méně. Na základě složení vzorku můžeme říci, že výběrový klíč, o jehož dodržení jsme vedoucí organizací požádali v průvodním dopisu, byl respektován. Nemohl ale počítat se zaměstnanci, kteří byli v danou chvíli v pracovní neschopnosti, vyslaní na služební cestu, čerpali dovolenou nebo byli jiným způsobem zaneprázdněni. Počet skutečně oslovených byl ve skutečnosti o něco menší, s čímž jsme počítali. Navrácených dotazníků bylo celkem 813. Asi 60 dotazníků dorazilo s výrazným časovým zpožděním a nebylo možné je do analýzy zahrnout. Během vkládání dat bylo vyřazeno 19 dotazníků a to z důvodu nevěrohodnosti nebo neúplnosti vyplnění. Někteří do obálek vložili dotazníky bez zaznamenaných odpovědí. Do analýzy tedy celkem vstoupilo 734 dotazníků, celková návratnost tedy činila 65 %. Harmonogram šetření se skládal z přípravy a formulace předmětu výzkumu, přípravy dotazníků, předvýzkumu, distribuce dotazníků, sběru dat, vkládání dat, jejich počítačového zpracování, další úpravy dat, statistického vyhodnocení a zpracování výzkumné zprávy.

6 III. PODROBNÉ VÝSLEDKY A ROZBORY: 1. Zkoumaný vzorek Výběrový vzorek čítá celkem 734 zaměstnanců organizací poskytujících sociální služby. Je velmi různorodý a podle námi zvolených kritérií můžeme zaměstnance zatřídit do různých skupin a kategorií. Mezi tato kritéria patří především věk, pohlaví, dosažené vzdělání, pracovní pozice, doba praxe v sociálních službách, doba práce v organizaci a profese. Rozlišit lze také jednotlivé organizace a to podle spádových oblastí, z nichž pochází klientela, dále podle typu klientely, místa působení, počtu klientů v péči, typu organizace a druhu poskytovaných služeb. Nejdříve se budeme věnovat respondentům a poté i organizacím. Dotázaní považovali za nejcitlivější údaj, který měli v dotazníku označit, svůj věk. Téměř třetina z nich odmítla uvést rok narození. Stejně jako u některých dalších údajů zde platí, že řada respondentů úzkostlivě dbala na to, aby nebyla žádným způsobem identifikovatelná. Údaje, které by mohly vést podle respondentů k vyzrazení, zůstávaly častěji bez odpovědi, v několika případech dali dotazovaní průchod svým obavám poznámkou do dotazníku. Záměrem šetření nebylo nikterak pátrat po tom, jak jednotlivé osoby odpovídaly a postupně je odhalovat, ale nalézt a zachytit hlavní trendy v postojích a názorech na oblast vzdělávacích potřeb podle významných skupin a kategorií. Přesto je asi na místě se ptát, proč třetina respondentů vážila a třídila otázky na ty, které lze s klidem a pravdivě zodpovědět a na ty, které by teoreticky umožnily jejich identifikaci. Obavy z identifikace organizací se odrazily i na pečlivém zalepování obálek, které někteří respondenti po důkladném zalepení ještě přelepovali průhlednou lepící páskou. Mezi nejcitlivější otázky vedle otázky po udání roku narození patřily otázky zjišťující počet odpracovaných let u organizace a počet klientů, o které se organizace stará. Skutečností je, že získání těchto údajů je pro výzkum nezbytné, neboť musíme zohledňovat proměnné, které významně ovlivňují postoje zaměstnanců a mezi ně věk bezesporu patří.

7 Průměrný věk respondentů činil 42 let, přičemž nejmladšímu bylo 21 let. Z hlediska věku se ukázalo jako užitečné roztřídit zaměstnance do čtyř kategorií. Každá z těchto kategorií obsahuje přibližně stejný počet zaměstnanců. Podle věku budeme rozlišovat kategorii zaměstnanců do 29 let, dále od 30 do 39 let, od 40 do 49 a více než 50 let. pohlaví Dalším znakem, který je významný pro rozlišení populace, je pohlaví. Lze očekávat, že názory žen žena 90 a mužů se budou v mnohém lišit. Překvapením asi nebude informace, muž 10 že v oblasti sociálních služeb pracují převážně ženy. Z hlediska pohlaví mezi zaměstnanci zcela dominují, je 0 Percent 20 40 60 80 100 jich 90 %. Zbývajících 10 % patří mužům. Vzdělání je výsledkem procesu získávání vědomostí a 50 dosažené vzdělání schopností. Často bývá spojeno s vyšší prestiží a dovednostním 40 45 kapitálem. Mezi zaměstnanci 30 sociálních služeb dominují středoškoláci s maturitou (45%). 20 Vysokoškoláků je celkem 13,1%, zaměstnanců s vyšším odborným vzděláním 14,2 %. Percent 10 0 4 12 základní, nevyučen 12 základní, vyučen 14 střední s maturitou střední bez maturity 5 vyšší odborné 8 vysokoškolské (Mgr., vysokoškolské (Bc.)

8 Každá organizace má vytvořenou strukturovanou hierarchii pracovních pozic. Ve výzkumu se měli zaměstnanci přiřadit k jedné ze čtyř předdefinovaných úrovní, které odlišovaly řadové zaměstnance, kteří bývají v přímém kontaktu s klienty, řadové zaměstnance, kteří naopak nemají přímý kontakt s klienty, zaměstnance střední úrovně řízení a zaměstnance vrcholového managementu. Poslední dvě jmenované kategorie zahrnují řídící (vedoucí) pracovníky. Z dotázaných se čtyři pětiny zaměstnanců označily jako řadoví pracovníci (79,7 %) a pětina jako vedoucí (20,3 %). V sociálních službách převažují řadoví pracovníci v přímém kontaktu s klienty. pracovní pozice vrcholový management 5,2% střední úrov. řízení 15,1% řadový bez kontaktu 7,6% řadový v kontaktu 72,1% V organizaci pracuje zaměstnanec průměrně 7,7 let. Příliv nových zaměstnanců do organizací poskytujících sociální služby byl markantní v roce 1992 a také v období 1994-1995. Od roku 2000 se situace stabilizuje a do organizací přichází každoročně téměř desetina

9 nových zaměstnanců. V organizacích tak vedle sebe pracují zaměstnanci s dlouhodobou či střednědobou zkušeností a nováčci, kteří každoročně přichází v rámci běžné fluktuace nebo nastupují na nově vytvořená místa. Podle doby práce v organizaci budeme rozlišovat zaměstnance pracující do jednoho roku, dva až tři roky, čtyři až šest let, sedm až dvanáct let a déle než třináct let. Pro řadu zaměstnanců není jejich organizace v oblasti sociálních služeb první, v které pracují. Proto je doba praxe v sociálních službách o něco delší ve srovnání s dobou působení v organizaci. Průměrná praxe zaměstnance v sociálních službách je 9,5 let. Z hlediska praxe má smysl rozlišovat mezi čtyřmi kategoriemi zaměstnanců. Jedná se o zaměstnance s praxí do tří let, od čtyř do osmi let, od devíti do třinácti let a nad čtrnáct let. Každá z těchto kategorií obsahuje zhruba stejný počet zaměstnanců. Pokud srovnáme průměrnou dobu práce ve vlastní organizaci a průměrnou dobu praxe v sociálních službách, tak rozdíl činí 1,8 roku. Průměrný zaměstnanec tak mimo svou organizaci strávil přibližně jednu pětinu své kariéry ve službách. 60 profesní kategorie Zaměstnanci se také měli podle své odbornosti zařadit k jedné 50 55 ze tří profesí. Vzhledem k práci v sociálních službách rozlišujeme 40 profesi sociálního, zdravotního a 30 20 26 19 jiného pracovníka. K profesi sociálního pracovníka se přiřadilo 54,8 % zaměstnanců, ke kategorii zdravotního pracovníka 25,8 %. Percent 10 0 sociální zdravotní ostatní Zbývajících 19,5 % zaměstnanců se nezařadilo do žádné z těchto kategorií (kategorie ostatní).

10 Podle skupinové příslušnosti související s typem poskytovaných služeb se respondenti zařazovali jako pracovníci úřadu, rezidenčních (pobytových) služeb, terénních služeb a jiných služeb. Většinou se označili za pracovníky rezidenčních služeb (43,2 %), třetina za pracovníky jiných služeb (28,1 %), pětina za pracovníky úřadu (18,6 %) a desetina za pracovníky služeb terénních (10,2 %). typ poskytovaných služeb úřad jiné služby 18,6% 28,1% terénní služby 10,2% rezidenční služby 43,2% Organizace poskytující sociální služby můžeme rozlišit podle několika kritérií. Některá kritéria odvozujeme od osob, o které organizace pečují. Podle heterogenity služeb lze rozlišit organizace různorodé a specializované. Organizace může pečovat současně o různorodou klientelu nebo se specializovat na jeden vymezený typ klientů. Zjistili jsme, že jednomu typu klientely svou specializovanou péči věnuje 15,6 % organizací. Většina sociálních služeb je tak poskytovaná více typům klientely současně (84,4 %).

11 Podle spádové oblasti, z nichž klienti pochází, rozeznáváme tři typy organizací. Patří sem organizace poskytující péči klientům v rámci svého městského obvodu, organizace pečující o klienty i z jiných městských obvodů a organizace s klienty pocházejícími i z oblastí mimo město. Mezi poslední jmenované patří téměř dvě třetiny tzv. mimoměstských klientů (60,3 %). Třetina klientů se rekrutuje také z okolních z obvodů a jen desetina klientů pochází přímo z obvodu, ve kterém organizace sídlí (10,7 %). 70 spádové oblasti klientů 60 60 50 40 30 20 29 Percent 10 0 11 i z ostatních obvodů z městského obvodu z oblastí mimo město Podle místní příslušnosti můžeme hovořit o dvou typech organizací. Prvním typem jsou organizace lokálního charakteru, které působí výhradně na teritoriu města Ostravy a nemají žádné přesahy za hranice města. Druhým typem jsou organizace, které přesahují lokalitu a působí současně i mimo Ostravu. Často mívají charakter celostátní a jejich centrála je umístěna mimo město. Vzhledem k jejich odlišnému charakteru je budeme dále v textu

12 označovat jako mimoměstské organizace, lokální organizace jako městské organizace. Nejedná se o nějaké stigmatizující označení, ale jak se dále v textu ukáže, toto rozlišující kritérium je velmi důležité. Podle zvolených kritérií je městských organizací více než polovina (55,1 %), organizací mimoměstských méně než polovina (44,9 %). Nesmíme opomenout rozlišení podle typů klientely, s nimiž organizace pracují. V tomto ohledu jsme se inspirovali Komunitním plánem a převzali rozlišení klientů na seniory, občany s duševním onemocněním, občany s mentálním onemocněním, občany s jiným zdravotním postižením, děti a rodiny, občany společensky nepřizpůsobené, romské etnikum a prostor jsme ponechali i pro ostatní. typ klientely 70 65,9 60 50 54,2 53,5 50 procenta 40 30 20 31,8 27,4 20,6 17,9 10 0 senioři ostatní občané s jiným zdravotním onemocněním romské etnikum děti a rodina občané společensky nepřizpůsobiví občané s mentálním onemocněním občané s duševním onemocněním

13 Organizace pečují o různé množství klientů, hraniční počet klientů 200 rozděluje organizace na dvě stejně početně velké kategorie. Můžeme říci, že polovina organizací se stará o klienty, jejichž počet je méně než dvě stě, druhá polovina organizací pečuje o více než dvě stě klientů. Sem spadají organizace, které mají na starost zařízení s velkou kapacitou nebo působí více plošně. Organizace podle počtu klientů v péči členíme do čtyř typů: drobné, které pečující o méně než 100 klientů, malé (101 200 klientů), střední (201 349 klientů) a velké, pečující o více než 350 klientů. Podle typu organizace jsou nejpočetněji zastoupeni zaměstnanci příspěvkových organizací. Následuje úřad městského obvodu (17,5 %) a nestátní neziskové organizace (15,6 %). Zaměstnanci Magistrátu města Ostravy tvoří 7,7, % a nejmenší skupinou jsou zaměstnanci organizační složky (3,3 %). typ organizace Úřad měst. obvodu 17,5% Magistrát města OV 7,7% příspěvková nestátní nezisková 56,0% 15,6% organizační složka 3,3%

14 2. Obeznámenost s oblastí řízení a zvyšování kvality poskytovaných služeb Naším záměrem je v této kapitole popsat skutečný stav znalostí v oblasti řízení a zvyšování kvality poskytovaných služeb a míru implementace těchto nových metod v praxi. Popis skutečného stavu vychází z deklaratorních tvrzení respondentů, kteří v dotazníku vybírali nejpřiléhavější odpověď. Předpokládali jsme, že řada zaměstnanců má obecné povědomí o procesu implementace nových metod řízení a zvyšování kvality poskytovaných služeb. S tím je spojené riziko, že se nemusí jednat o bezprostřední zkušenost, ale zkušenost zprostředkovanou, přenesenou z jiných pracovišť, které prochází procesem zavádění metod a jsou vyzdvihovány a dávány za příklad. Mnozí zaměstnanci tak mohli věci z doslechu promítat do skutečnosti ve snaze být již o krok napřed. Způsoby prezentace zavádění metod mají v diskurzu sociálních pracovníků několik významů od prosté snahy vyhovět přáním nadřízených přes opravdové úsilí napomoci zlepšení až po samospasitelská přehnaná očekávání. Předpokládali jsme proto, že řada pracovníků pod tímto tlakem může navenek deklarovat proces v pokročilejším stádiu, než v jakém ve skutečnosti je a toto riziko jsme v interpretacích zohledňovali. Otázku zjišťující přímou zkušenost se zaváděním některé z metod jsme rozšířili o další, v které měli respondenti uvést název metody, s níž mají osobní zkušenost. Předpokládali jsme, že vyznačení názvu konkrétní metody nám bude eliminovat ty respondenty o nichž jsme se zmínili výše a také ty, kteří metody nevědomě zaměňují s manažerskými či jinými metodami, které také představují jistý přínos, ale nesouvisí se zvyšováním celkové kvality služeb. Na první otázku týkající se přímé zkušenosti uvedlo celkem 44,2 % zaměstnanců, že má přímou zkušenost s některou z metod řízení a zvyšování kvality. To by znamenalo, že méně než polovina dotázaných byla či je zapojena do procesu implementace. Toto číslo je ale

15 spíše deklaratorní a nese v sobě riziko, na které jsme upozornili, a které by se mělo ukázat až ve vztahu k druhé otázce. Ještě dodáváme, že 55,8 % respondentů uvedlo, že žádnou zkušenost se zaváděním metod nemá. 60 přímá zkušenost s metodou 50 56 40 44 30 20 10 Percent 0 ano ne Přejděme tedy k druhé otázce, ve které byli následně respondenti vyzváni, aby uvedli název konkrétní metody, s níž mají přímou zkušenost. Předpokládáme, že ten, kdo měl osobní zkušenost se zaváděním, musel název metody opakovaně slyšet a dobře si ho zapamatoval. Z výsledků vyčteme, že název konkrétní metody vypsala čtvrtina všech dotázaných (25,9 %). Znamená to, že z těch, kteří uvedli svou přímou zkušenost dokázaly tři pětiny následně uvést i název metody. Rozdíl mezi respondenty, kteří uvedli, že mají přímou zkušenost a těmi, kteří vypsali název metody činí 18,3 %. Můžeme říci, že méně než polovina respondentů s přímou zkušeností a tedy přibližně pětina všech dotázaných má zkušenost spíše deklaratorní než faktickou. Přesto se jedná o osoby, které mají velmi obecné povědomí o existenci metod a dokáží si alespoň rámcově představit o čem pojednávají. Ale i ti, kteří uvedli název metody, nebyli v některých případech v názvu metody přesní.

16 Nejčastěji se mezi názvy metod objevovalo označení Standardů kvality. Spíše okrajově se objevily metody CAF, Benchmarking, Strategické řízení a Projektové řízení. Někteří se dopouštěli nepřesností v označování a metody směšovali s některými progresivními postupy a manažerskými prvky řízení aplikovanými v organizacích. Jednalo se především o supervizi, péči o zaměstnance, změny v řídících postupech, demokratické způsoby řízení, různé formy terapie, plánování, způsoby komunikace nebo konkrétní změny v řízení pracovišť. Jednalo se o řadu prvků, které jsou také součástí některých metod řízení a zvyšování kvality. Pokud zohledníme také tuto skutečnost drobných nepřesností v pojmenování, můžeme tvrdit, že přímou faktickou zkušenost se zavádění metod řízení a zvyšování kvality má čtvrtina respondentů (25,9 %). Pětina respondentů má zkušenost spíše deklaratorní, to znamená, že má obecné povědomí o existenci metod a je motivována k jejich implementaci. Žádnou zkušenost s metodami nemá 55,8 % dotázaných. Z uvedených názvů metod je zřejmé, že přímou zkušenost mají zaměstnanci především se Standardy kvality, které byly nejčastěji citovanou metodou. Po předložení názvů osmi konkrétních metod měli respondenti označit ty metody, o kterých někdy slyšeli. Zjišťovali jsme tedy povědomí o jejich existenci obeznámenost s konkrétními metodami. Dle očekávání označila převážná část dotázaných Standardy kvality sociálních služeb (83,4 %). Méně než třetině respondentů není neznámé Strategické řízení (26,5 %) a méně než čtvrtině Projektové řízení (18,4 %). Kolem deseti procent dotázaných označilo metodu ISO a Benchmarking. Zbývající tři metody CAF, EFQM a Balanced Scorecard - se podle obeznámenosti umístily pod hranicí pěti procent. Níže uvedený graf srovnává obeznámenost s jednotlivými metodami, přičemž ilustruje jednoznačnou a dominantní pozici Standardů kvality sociální péče.

17 obeznámenost s konkrétní metodou 90 83,4 80 70 60 procenta 50 40 30 20 10 26,5 18,4 18,1 8 4,2 3,6 2,6 0 ISO EFQM Standardy kvality soc. služeb CAF: Společný hodnotící rámec Projektové řízení Strategické řízení Benchmarking Balanced Scorecard Podle provedeného předvýzkumu jsme očekávali, že zaměstnanci sociálních služeb preferují metodu Standardů kvality. Proto jsme do dotazníku zařadili kontrolní otázky, které měly indikovat skutečnost, že organizace skutečně prošla nebo prochází procesem zavádění Standardů kvality. Jednalo se o další kontrolní mechanismus, jak od sebe odlišit zaměstnance s faktickou a deklaratorní zkušeností ze zavádění standardů. Patřila sem otázka zjišťující existenci aktu uzavírání dohody o poskytování služby mezi reprezentantem organizace a uživatelem služeb, přítomnost vypracovaného systému dalšího vzdělávání zaměstnanců v organizaci, přítomnost písemného postupu pro přijímání sponzorských darů a vypracování systému podávání a vyřizování stížností. Je zřejmé, že kladné odpovědi na tyto otázky musí korespondovat s odpověďmi těch, kteří uvedli přímou zkušenost se zaváděním standardů kvality resp. uvedli standardy jako metodu, s níž mají přímou zkušenost.

18 Můžeme říci, že podle respondentů má vypracovaný systém dalšího vzdělávání 35 % organizací. Písemný postup pro přijímání sponzorských darů má vyhotoven 45,7 % organizací, dohodu s klientem uzavírá 60,9 %. Systém podávání a vyřizování stížností má zpracováno 84,8 % organizací. Souvisí tyto indikátory standardů kvality skutečně se zaváděním metody do praxe nebo se některé prvky metody objevují izolovaně bez jakékoliv metodické souvislosti? Jak se zdá, některé prvky jsou zaváděny bez zakotvení v širším metodickém kontextu Standardů kvality a organizace k nim dospívají či již dříve dospěly na základě procesu vnitřní kultivace nebo se inspirovaly některými prvky z vnějších zdrojů. Výjimkou je systém pravidel pro další vzdělávání zaměstnanců a písemný postup pro přijímání sponzorských darů, který bezprostředně souvisí se zaváděním Standardů kvality do praxe. Systém dalšího vzdělávání zaměstnanců a definovaný postup pro přijímání sponzorských darů patří v organizacích k prvním přínosům zavádění nových metod, přítomnost dalšího vzdělávání a postupů pro přijímání sponzorských darů indikují pokročilý průběh zavádění standardů. Další zjištění: Jistým handicapem se ukazuje být lokální charakter městské organizace. Mimoměstské organizace, které překračují hranice obvodu, např. i tím, že jejich klienti pochází i z oblastí mimo Ostravu, směřují k větší konkrétní zkušenosti se zaváděním metod řízení a kvality služeb. Nevýhodou městských organizací je přílišná uzavřenost v místě, tím i menší pravděpodobnost přístupu k trendům přicházejícím zvenčí. Přístup k trendům a inovacím mnohdy vyžaduje zprostředkování, aby k přenosu informací směrem k lokálním poskytovatelům služeb vůbec došlo, což má za následek jistou časovou prodlevu. Nevýhodou je také příliš silná orientace městských organizací na klienty v rámci jednoho obvodu. Zaměstnanci městských organizací jsou obeznámeni s metodami výrazně méně než ti, jejichž organizace jsou mimoměstské. Zde se negativně promítá jistá uzavřenost

19 organizací městského typu. Příčin může být více (konzervativnost, nedostatek informací, zpoždění v informovanosti apod.), všechny ale souvisí s uzavřením se vůči trendům přicházejícím zvenčí. Mimoměstské organizace, jejichž působení přesahuje z různých důvodů Ostravu, disponují větším počtem zaměstnanců, kteří přišli do kontaktu s některou z metod, případně mají přímou zkušenost z implementace konkrétní metody. V tomto ohledu jsou o krok napřed. Zaměstnanci, kteří mají přímou zkušenost se zaváděním některé z metod, hodnotí vztah se zaměstnavatelem častěji než ostatní jako velmi dobrý. Implementace metod podporuje aktivní zapojení zaměstnanců do dění v organizaci, čímž může dojít k efektu pozitivnějšího hodnocení zaměstnavatele. Častější přímou zkušenost se zaváděním metod má část respondentů, která pracuje se seniory, s občany s duševním onemocněním a občany s mentálním onemocněním. Platí, že v rámci práce s těmito třemi typy klientely vládne jistá schizofrenie kvality, neboť byly identifikovány dvě odlišné skupiny zaměstnanců. Jedna skupina má přímou zkušenost ze zavádění, druhá žádnou zkušenost nemá. Může se stát, že tentýž typ klientely užívá v rovině kvality poměrně diferencované služby. Na druhou stranu zde existuje možnost šíření znalostí a zkušeností v horizontálním směru od skupiny zkušené směrem k nezkušené. Ti, kteří mají zkušenost s některou z metod, patří mezi propagátory jejich zavádění v organizaci. Zde se projevuje efekt padající sněhové koule, kdy zkušení na sebe postupně mohou nabalovat další zaměstnance, motivovat je a zkušenost jim zpřístupnit. Nejčastěji do přímého kontaktu s některou z metod přišli zaměstnanci organizační složky a nestátních neziskových organizací.

20 Do přímého kontaktu s některou z metod přišli nejméně často zaměstnanci úřadů městských obvodů. Patří k těm, kterých se metody doposud nijak nedotkly. Nejvíce obeznámení s metodami jsou zaměstnanci vrcholového managementu a zaměstnanci střední úrovně řízení. Řadoví zaměstnanci ve srovnání s vedoucími pracovníky nemají tak častou přímou zkušenost. Méně častou přímou zkušenost ze zavádění metod mají pracovníci úřadů. Čím je vyšší vzdělání respondentů, tím je i frekventovanější přímá zkušenost s některou z metod. Častější zkušenost s metodami nalezneme u zaměstnanců organizací, které pečují o více než 201 klientů. Ti, kteří vypsali název konkrétní metody, věří tomu, že je má jejich obor stále čím překvapit. V konkrétních metodách se častěji orientují zaměstnanci nestátních neziskových organizací. K Projektovému řízení, Benchmarkingu a Standardům kvality soc. péče se častěji přiklánějí ti, kteří se specializují na práci s jedním vymezeným typem klientely. Ti zaměstnanci, kteří nabyli zkušenost se zaváděním Standardů kvality, patří k organizacím, které přesahují rámec Ostravy a mají mimoměstský charakter. Absence vypracovaného systému dalšího vzdělávání v organizaci působí negativně na obeznámenost s některými metodami, obzvláště se Standardy kvality.

21 Za metodu, s kterou mají blízkou zkušenost, označili zaměstnanci pracující se seniory nejčastěji Standardy kvality, rovněž tak učinili i zaměstnanci pracující s občany s duševním onemocněním, méně častěji pak zaměstnanci pracující s občany s mentálním onemocněním. Strategické řízení, Projektové řízení a EFQM jsou metody známější zaměstnancům pohybujícím se v oblasti práce s dětmi a rodinou. Strategické řízení je také známé v oblasti práce s občany společensky nepřizpůsobivými. Balanced Scorecard je metoda více známá v oblasti práce s romským etnikem. Strategické řízení je metoda častěji známá v neziskovém nestátním sektoru a na úřadech městských obvodů. Projektové řízení je více známé v nestátních neziskových organizacích. Benchmarking je známý v organizační složce a nestátních neziskových organizacích. EFQM je metoda více známá v nestátních neziskových organizacích. Obeznámenost se Standardy kvality je častější u organizací příspěvkových. Pro všechny metody platí, že povědomí o nich je především doménou zaměstnanců střední úrovně řízení a zaměstnanců vrcholového managementu. Sociální pracovníci jsou častěji obeznámeni se Strategickým řízením a Projektovým řízením, zdravotní pracovníci zase se Standardy kvality.

22 Podle typu služeb je obeznámenost se Standardy kvality doménou služeb rezidenčních (pobytových). Strategické řízení je více známé mezi muži, Balanced Scorecard, Projektové řízení, ISO, Benchmarking a CAF zase mezi ženami. Obeznámenost s metodami souvisí se vzděláním zaměstnance. Vysokoškolské vzdělání znamená vyšší míru obeznámenosti s metodami. Obeznámenost je ale překvapivě menší u osob s vyšším odborným vzděláním. Strategické řízení je známější metodou v zařízeních menšího typu, které pečují o 101 až 200 klientů. Na obeznámenost s metodami nemá vliv věk zaměstnance nebo délka praxe v sociálních službách. V tomto směru je obeznámenost rovnoměrně rozprostřena do všech věkových kategorií a mezi zaměstnance s větší i menší dobou praxe. 3. Zájem o zavedení některé z metod Zájem o zavedení některé z metod řízení a zvyšování kvality poskytované péče projevilo celkem 75,6 % respondentů. Z toho pak jednoznačný zájem vyjádřila třetina dotázaných (35,3 %). Těch, co nedokázali definovat svůj zájem či nezájem, bylo 17,1 %. Oproti tomu nezájem projevilo 7,3 % respondentů, přičemž zcela zavádění odmítlo 1,3 %. Můžeme tedy říci, že více než jedna třetina zavádění metod jednoznačně vítá a téměř čtyři pětiny respondentů projevily o implementaci zájem. Desetinu zaměstnanců bude potřeba intenzivně přesvědčovat, zatímco dvě pětiny postačí k zavádění vhodnou formou motivovat.