DOTAZNÍK PRODEJ PRO NOVOU CSS FINAL ÚVOD Dobrý den, jmenuji se... Call centrum Škoda Auto. Mohl(a) bych prosím hovořit s panem/paní... Rád(a) bych Vám položil(a) několik otázek ohledně Vaší spokojenosti s nákupem nového vozu... u prodejce... Rozhovor Vám určitě nezabere více než několik málo minut. [Pro tazatele: Pokud chce zákazník vědět podrobnější informace, kdo volá. Já jsem pracovník/ice společnosti TNS AISA, která pro Škoda Auto toto sledování spokojenosti zákazníků provádí. V případě pochybností můžete přímo kontaktovat pověřeného pracovníka Škoda Auto, kterým je p. Antonín Válek. Jeho tel. číslo je 605 293 313, email Antonin.Valek1@skoda-auto.cz] [Pokud si přeje zákazník řešit se Škoda Auto cokoliv, co nesouvisí s tímto výzkumem, požádejte ho, aby se obrátil na Infolinku Škoda Auto 800 600 000, email info@skoda-auto.cz] Je správná naše informace, že jste si koupil(a) vůz od společnosti? Ano -> Pokračovat v rozhovoru Ne: Špatná značka -> Poděkovat a ukončit rozhovor Ne: Špatný model -> Jaký je správný model? -> vložit správný model a pokračovat v rozhovoru Ne: Špatný dealer -> nabídnout pobočky ze seznamu, vybrat správnou pobočku a pokračovat. Nejdříve bych se Vás zeptal(a), zda jste to Vy osobně, kdo je nejlépe informován o nákupu nového vozu... Ano Ne > Řekněte mi, prosím, jméno a příjmení osoby, která je nejlépe informována o nákupu nového vozu... -> zjistit jméno, příjmení a telefon na správnou osobu. Q 0. Proč jste si vybral(a) právě tohoto prodejce, jaké byly Vaše hlavní důvody? [Tazatel: nebude varianty odpovědí nabízet, pouze odpověď respondenta zařadí do příslušné varianty. Nabízet může jen v případě, že má problém odpověď zařadit.] - Prodejce sídlí na dostupné adrese - Znám prodejce nebo některého z jeho zaměstnanců osobně - Koupil(a) jsem si od něho předchozí vůz - Prodejce nabízí dobré služby zákazníkům - Prodejce mi byl doporučen - K prodejci mě přivedla reklama, jeho marketingové akce - Prodejce má dobrou internetovou nabídku - Prodejce mi poskytl nejvýhodnější nabídku 1
CELKOVÉ HODNOCENÍ PRODEJNÍHO PARTNERA Q 1. Jak jste byl(a) celkově spokojen(a) se službami prodejce... při nákupu Vašeho nového vozu? Byl(a) jste... 1 Mimořádně spokojen(a) 2 Velmi spokojen(a) 3 Celkem spokojen(a) 4 Nepříliš spokojen(a) 5 Nespokojen(a) Podle odpovědi na tuto otázku roztřídíme zákazníky do 2 skupin: Spokojení až nepříliš spokojení odpověděli 1 až 4. Nespokojení odpověděli 5. (Na základě výsledků ze čtyř vln studie CSS v roce 2006 očekáváme, že takových zákazníků bude méně než 0,5%. Při počtech rozhovorů na úrovni současné CSS je to průměrně 1 zákazník měsíčně.) 2
NESPOKOJENÍ ZÁKAZNÍCI Q 2A. Můžete nám říci, s čím konkrétně jste byl(a) při nákupu nespokojen(a)? Zkoušejte: Ještě s něčím jiným? Přepis odpovědi (text nemusí být zapsaný zcela přesně a může být zkrácený):... [Pro tazatele: Zapsanou odpověď přečtěte zákazníkovi, zda se zápisem souhlasí.] Q 2B. Přál(a) byste si, abych Vaši odpověď poslal(a) spolu s Vaším jménem prodejci...? 1 - Ano 2 - Ne Pokud chce odpověď spojovat se svým jménem. Abychom mohli tento vzkaz propojit s Vaším jménem, potřebuji si ověřit a případně doplnit následující údaje: Jste pan (paní) - titul: z databáze, možnost opravit - jméno a příjmení: z databáze, možnost opravit - ulice: z databáze, možnost opravit - město: z databáze, možnost opravit - PSČ: z databáze, možnost opravit Pokud zákazník nechce odpověď spojovat se svým jménem, bude doslovný feedback zobrazen v anonymní formě v záložce Další soubory Moje soubory. Toto zobrazení bude zveřejněno po skončení telefonického dotazování. ROZLOUČENÍ: Děkujeme Vám za velmi cenné informace a názory, které umožní další zlepšování námi nabízených produktů a poskytovaných služeb. Na slyšenou. KONEC ROZHOVORU 3
SPOKOJENÍ AŽ NEPŘÍLIŠ SPOKOJENÍ ZÁKAZNÍCI Q 3. Doporučil(a) byste prodejce... svým přátelům a kolegům? [Tazatel: Nabídněte] 1 - Určitě ano 2 - Pravděpodobně ano 3 - Možná 4 - Pravděpodobně ne 5 - Určitě ne Q 4. Koupil(a) byste si příště nový vůz opět u...? [Tazatel: Nabídněte] 1 - Určitě ano 2 - Pravděpodobně ano 3 - Možná 4 - Pravděpodobně ne 5 - Určitě ne Q 5A. Měl(a) jste možnost bezprostředně během návštěvy prodejce uskutečnit předváděcí jízdu, to znamená, že jste na ni nemusel(a) čekat? 1 Ano 2 Ne Q 5B. Absolvoval(a) jste předváděcí jízdu? 1 Ano 2 Ne Pouze pokud neabsolvoval předváděcí jízdu Q5B=2. Q 5C. Proč jste neabsolvoval(a) žádnou předváděcí jízdu? 1 Nepožadoval(a) jsem žádnou předváděcí jízdu, nebylo to potřeba 2 Nebyla mi nabídnuta 3 Mnou požadovaný model a ani jemu podobný nebyl k dispozici 4 Z jiných důvodů 4
Q 6. Prosím, ohodnoťte následující oblasti známkou od 1 do 5 jako ve škole: [Int.: V případě, že zákazník tomuto ohodnocení neporozumí, vysvětlí mu tazatel, že známka 1 znamená výborně a známka 5 nedostatečně ] A. Celkový vzhled provozovny - vizuální dojem, čistota atd. B. Zkušební jízda (Pouze pokud ji absolvoval) C. Přátelský přístup a vstřícnost personálu D. Odborné znalosti personálu E. Prodejce vysvětlil všechny podstatné detaily nabídky a objednávky F. Nabídka možností financování a pojištění G. Nabídka originálního příslušenství H. Vůz byl dodán v předem domluveném termínu I. Vůz byl dodán v objednaném provedení, včetně domluvené výbavy J. Přístup prodejce při předání vozu Občas zopakovat úvodní formulaci otázky 6. OTEVŘENÝ VZKAZ (FEEDBACK) PRO PRODEJNÍHO PARTNERA Q 6A. Pokud nebude zákazník s některou oblastí spokojen odpoví "4" nebo "5": Některá kritéria [Tazatel: vyjmenujte kritéria] jste ohodnotil(a) 4 nebo 5. Mohl(a) byste nám prosím říci, s čím konkrétně jste byl(a) nespokojen(a)? V prvních vlnách budou odpovědi zákazníků na tuto otázku zapsány doslovně a poté zakódovány do kategorií. Klientovi budou dodány až zakódované odpovědi, ne doslovný přepis. Z nejfrekventovanějších odpovědí vytvoříme předkódované odpovědi, které budeme používat v dalších vlnách. Přál(a) byste si, abych Vaši odpověď poslal(a) spolu s Vaším jménem prodejci...? 1 - Ano 2 - Ne Pokud chce odpověď spojovat se svým jménem. Abychom mohli tento vzkaz propojit s Vaším jménem, potřebuji si ověřit a případně doplnit následující údaje: Jste pan (paní) - titul: z databáze, možnost opravit - jméno a příjmení: z databáze, možnost opravit - ulice: z databáze, možnost opravit - město: z databáze, možnost opravit - PSČ: z databáze, možnost opravit Pokud zákazník nechce odpověď spojovat se svým jménem, bude doslovný feedback zobrazen v anonymní formě v záložce Další soubory Moje soubory. Toto zobrazení bude zveřejněno po skončení telefonického dotazování. 5
STATISTICKÉ OTÁZKY: Q 7. POHLAVÍ. Tazatel: zaznamenejte pohlaví: Pokud není jasné, zeptejte se: Jste.? - muž - žena Nedotazuje se. Tazatel pouze zaznamená. Q 8. VĚK. Řekněte mi, prosím, kolik je Vám let? Tazatel: Zapište věk. Odmítá-li respondent, zapište -1, neví bez odpovědi 00. ROZLOUČENÍ: To už byla poslední otázka. Děkujeme vám za rozhovor. Na shledanou. KONEC ROZHOVORU 6