Internetové poradenství na www.iporadna.cz Andrea Rakušanová Pavel Veselský o.s. InternetPoradna.cz
struktura prezentace 1. představení organizace a projektu IP 2. původ a filosofie IP 3. současný stav 4. systém fungování IP 5. internetové poradenství naše zkušenost 6. zajištění a rozvoj kvality 7. diskuze (otázky a možná i odpovědi)
o.s. InternetPoradna.cz a projekt InternetPoradna oficiální zahájení činnosti 12. října 2001, tehdy IP (o.s. InternetPoradna.cz) = IP (internetové poradenství) později též: E-linka (2003) - KI / poradenství formou chatu Restart (2004/ 2007) program sociální rehabilitace osob se zdravotním znevýhodněním Kamenná poradna (2007) OSP projekt InternetPoradna.cz
filosofie IP původní záměr: - síťování propojení tazatelů s odborníky - princip dobrovolnictví a bezplatnost - široko-spektrálnost (6-10 tématických oblastí) - anonymita tazatele (zveřejňování odpovědí) / jasná identita odborníka - uplatnění osob se zdravotním znevýhodněním (tělesné, zrakové a neurologické) i přes téměř 10-letý vývoj IP tyto principy uplatňujeme dodnes, nejen silné, ale i slabé stránky IP profil IP
současný stav 10 tematických oblastí řazených dle využití
současný stav - od počátku statistiky psychologické poradenství (6875, 36,1%) občanské poradenství (4374, 23%) tělesné postižení (2657, 14%) zrakové postižení (1132, 5,9%) drogy a závislosti (1091, 5,7%) mentální postižení (849, 4,5%) zaměstnanost (784, 4,1%) sluchové (695, 3,7%) duchovní poradenství (372, 2%) menšiny (98, 0,6%) ( koš a napříč 1%)
současný stav dosavadní počet dotazů: cca 20 000 průměrný počet dotazů za den: cca 5 aktuální počet redaktorů: cca 230 dle profese: psychologové, psychiatři, sociální pracovníci, občasné poradny, speciální pedagogové, logopedové, právníci, lékaři, duchovní a religionisté studenti-elévové
současný stav návštěvnost stránek: 329 unikátních návštěvníků (zdroj: Google Analytics) služby přidané hodnoty: články (ČTK, redaktoři, operátoři), diskusní skupiny, katalog firem a odkazů, seznamy literatury
systém fungování IP cesta dotazu k odpovědi : - formulář pro zadání dotazu, - práce operátora, - práce odborníka (redaktora), - zveřejnění dotazu i s odpovědí ukázka
internetové poradenství - zkušenost částečně předpoklad a z části potvrzeno, že internetové poradenství na InternetPoradně podobnost s jinými poskytovateli, viz např. typologie dotazů (Modrá linka, Brno)
typologie dotazů 1. zneužívající dotaz: Je v Praze sníh vy sráči? 2. testovací dotaz: Čím se dá zvýšit sebevědomí člověka, který ho má malé, skoro žádné? 3. naléhavý dotaz: Zajímalo by mě, co je po smrti, za chvíli tam budu. 4. informativní dotaz: Lze při skončení průkazky ZTP 2. st. prodloužit stávající,nebo musí být žádost o novou i s dodáním nového fota? 5. poradenský dotaz: charakteristický pro určité tém. oblasti, největší možnosti práce s klientem
kritéria kvality psychologické poradenství (zejména poradenský dotaz), odpověď je: Podporující, Respektující, Seriózní a Angažovaná žádoucí: - odpověď je empatická - odpověď obsahuje doporučení, informaci nebo radu - odpověď obsahuje povzbuzení, motivaci k další činnosti, výzvu k aktivitě - odpověď ponechává kompetenci rozhodnutí na klientovi nežádoucí: - neúcta k tazateli - manipulace - indukující, sugestivní tvrzení - prezentace pouze jediného řešení
kritéria kvality ostatní tématické oblasti požadované: - odpověď obsahuje radu, doporučení či informaci nežádoucí: - neúcta k tazateli - sugestivní tvrzení - vyhnutí se odpovědi ( tohle není můj obor činnosti )
kritéria kvality vodítka pro odpověď, psychologické poradenství Vodítka aneb máte v odpovědi vše? - oslovení (tykání do 14-ti let) - ocenění snahy řešit problém - reflektování problému - vyjádření vlastního názoru, postoje, pojetí - doporučení k využití služby s vyšší mírou osobního kontaktu - závěr s povzbuzením
kritéria kvality vodítka pro odpověď, ostatní tématické oblasti Vodítka aneb máte v odpovědi vše? - oslovení (tykání do 14-ti let) - dle typu dotazu a uvážení: ocenění snahy řešit problém shrnutí problému - vlastní rada či doporučení k využití vhodné služby - závěr s povzbuzením
internetové poradenství - zkušenost možnosti a limity tazatele: - komunikačně omezená forma kontaktu - časové zpoždění 7 kalendářních dnů, ale zase garance odpovědi (operátorská odpověď) - omezený kontakt s redaktorem, viz - možnost využití archivu dotazů (vyhledávání) - nízkoprahovost bezplatnost, anonymita tazatele, dostupnost (celá ČR, nebo např. i Austrálie) - vhodné pro první kontakt - veřejná kontrola práce redaktora
internetové poradenství - zkušenost možnosti a limity tazatele, shrnutí: - nevhodné pro naléhavé dotazy - vhodné pro testovací, informativní a poradenské dotazy, které ošetřujeme pravidly (kritéria kvality, vodítka pro odpověď): poradenství se zaměřuje na orientaci klienta v jeho situaci, na jeho povzbuzení a nabídku nějakého konkrétního řešení (jež ale často spočívá ve zprostředkování kontaktu na interaktivnější formy pomoci)
internetové poradenství - zkušenost možnosti a limity odborníka (redaktora): - komunikačně omezená forma kontaktu, redaktor vychází z pevně daného mála informací o tazateli - redaktor jde s kůží na trh (veřejná odpověď) - nedostatek zpětné vazby, viz - vhodné pro první kontakt (motivace klienta) - možnost přípravy odpovědi - aspekt dobrovolnictví - možnost prezentace a dalšího odborného růstu (viz například elévové)
internetové poradenství - zkušenost možnosti a limity InternetPoradny: stojíme mezi tazateli a odborníky - zprostředkování širokého spektra dotazů a odpovědí - složitější management služby, zejména co se týče rozložení odpovědnosti; nechceme se toho ale i přes určité nevýhody zříct, raději zajištění kvality služby potvrzení z vnějšku : zájem návštěvníků, tazatelů i redaktorů
práce na kvalitě technická: postupný upgrade softwaru organizačně-odborná: - průběžný kontakt s redaktory (bulletin) - seminář s redaktory (únor 2004/ léto 2009)
práce na kvalitě organizačně-odborná: - intervize (psych. poradenství, Bára Ševčíková) - supervize týmu (Svatopluk Morávek) - kritéria kvality a vodítka pro odpověď - etický kodex redaktora IP - smlouva s redaktory - právní ujednání - popis realizace služby - metodika internetového poradenství v rámci zavádění standardů kvality
diskuze ad 7. (otázky a možná i odpovědi)
Děkujeme za účast Andrea Rakušanová Pavel Veselský více na: www.iporadna.cz office@iporadna.cz Ztracená 36, 779 00 Olomouc tel.: 587 406 126