VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra sociální práce Krizová intervence z pohledu pracovníků Linky důvěry STŘED Bakalářská práce Autor: Nela Říhová Vedoucí práce: PhDr. Jana Novotná, Ph.D. Jihlava 2016
Copyright 2016 Nela Říhová
ANOTACE Tématem bakalářské práce je Krizová intervence z pohledu pracovníků Linky důvěry STŘED. Práce se zabývá problematikou krizové intervence a jejím využitím v praxi. Dále je zde popsána krize, její typologie, průběh a řešení. Práce také nastiňuje pojmy jako je stres a duševní hygiena. V empirické části se bakalářská práce zabývá vnímáním práce krizové intervence pracovníky Linky důvěry STŘED. Cílem bakalářské práce je zmapovat názory a postoje pracovníků Linky důvěry STŘED na krizovou intervenci. Sekundárním cílem je zjistit význam duševní hygieny pro pracovníky Linky důvěry STŘED. KLÍČOVÁ SLOVA Krizová intervence, krizový intervent, linka důvěry, klient, krize, duševní hygiena, teorie, praxe. ANNOTATION The theme of the thesis is the Crisis intervention from the perspective of workers of Helpline STŘED. The thesis deals with crisis intervention and its use in practice. There is also described the crisis, its typology, process and solution. The thesis also outlines terms such as stress and mental hygiene. In the empirical part the thesis deals with the perception of the work of crisis intervention by the workers of Helpline STŘED. The aim of the thesis is to map views and attitudes of staff of Helpline STŘED on crisis intervention. The second aim is to determine the importance of mental hygiene for workers of Helpline STŘED. KEYWORDS Crisis intervention, crisis intervent, helpline, client, crisis, mental hygiene, theory, practice.
Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na moji bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci či jejího využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne. Podpis
Poděkování Tímto bych ráda poděkovala paní PhDr. Janě Novotné, Ph.D. za poskytnuté rady a odborné vedení při tvorbě bakalářské práce. Dále bych také chtěla poděkovat své rodině a přátelům, kteří mi po celou dobu studia byli velkou oporou.
OBSAH ÚVOD... 9 1 ZÁKLADNÍ POJMY... 11 2 STRES... 13 2.1 Stresory... 13 2.2 Stádia stresu podle Seleyho... 14 2.3 Obranné mechanismy zvládání stresu... 14 3 KRIZE... 16 3.1 Příčiny krize... 17 3.2 Typologie krizí... 18 3.2.1 Dělení krizí dle závažnosti... 19 4 KRIZOVÁ INTERVENCE... 22 4.1 Principy krizové intervence... 22 4.2 Formy krizové intervence... 24 4.2.1 Prezenční forma pomoci... 24 3.2.2 Distanční forma pomoci... 25 4.3 Etapy krizové intervence... 28 4.3.1 Úvodní etapa krizové intervence... 28 4.3.2 Stať krizové intervence... 28 4.3.3 Závěrečná etapa krizové intervence... 29 4.4 Krizový intervent... 30 4.4.1 Požadavky na krizového pracovníka... 30 4.5 Využití krizové intervence v sociální práci... 31 5 LINKY DŮVĚRY... 32 5.1 Historie linek důvěry v ČR... 32 5.2 Aktuální situace v oblasti linek důvěry... 33 5.2.1 Česká asociace pracovníků linek důvěry... 33 5.3 Rozdělení linek důvěry... 34 5.3.1 Linky důvěry podle orientace... 34 5.3.2 Linky důvěry podle zřizovatele... 35
5.4 Linka důvěry STŘED... 35 5.4.1 Historie organizace... 35 EMPIRICKÁ ČÁST... 37 6 ÚVOD DO EMPIRICKÉ ČÁSTI... 37 6.1 Metodika výzkumu... 37 6.2 Cíl práce... 37 6.3 Výzkumný soubor... 37 7 INTERPRETACE VÝSLEDKŮ VÝZKUMU... 38 7.1 Krizová intervence jako vyhledávaná pomoc... 38 7.2 Význam praktických zkušeností krizového interventa... 39 7.3 Ovlivnění osobního života prací krizového interventa... 41 7.4 Nevýhody telefonické krizové intervence... 42 7.5 Spektrum využití krizové intervence... 44 7.6 Přínos telefonické krizové intervence pro společnost... 45 7.7 Význam telefonické krizové intervence... 47 7.8 Ovlivnění osobnosti krizového interventa prací... 49 7.9 Využití telefonické krizové intervence v praxi... 51 7.10 Význam a způsob realizace duševní hygieny... 52 ZÁVĚR... 54 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ... 57 SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK... 60 SEZNAM PŘÍLOH... 61
ÚVOD Lidé se často dostávají do tíživých životních situací, které mnohdy nejsou schopni řešit sami. Někteří se poradí s příbuznými, jiní s přáteli. Pro ty, kteří tuto možnost nemají nebo ji nechtějí využít, jsou tu psychologové, psychoterapeuti, sociální pracovníci a jiní odborníci. Podpora lidí, kteří potřebují pomoci v těžkých životních situacích, je metoda zvaná krizová intervence. Zájem o tuto službu v současnosti stoupá. Lidé se častěji obrací se svými problémy na pracovníky, kteří poskytují krizovou intervenci. Dříve tomu tak nebylo. Lidé se báli svěřit se cizímu člověku, i když odborníkovi, se svým trápením. Mohlo to být kvůli tomu, že dříve taková pomoc nebyla častá a v takové formě jako je dnes. Navíc lidé nebyli o takovéto pomoci informováni jako v současnosti, a chodit za psychologem nebo na terapii znamenalo stigmatizaci. V současné době tomu tak není. Díky růstu počtu organizací s těmito službami a velké informovanosti o poskytovaných službách se lidé nebojí požádat o pomoc. Jak už bylo nastíněno, lidé se stále více obrací se svými tíživými životními situacemi na pomoc odborníků krizových center nebo na pracovníky krizových telefonických linek. Velkou roli v tomto procesu hraje anonymita, kterou krizové linky poskytují. A to anonymita jak ze strany klienta, tak ze strany pracovníka této linky. Díky tomu můžou mít klienti pocit ochrany jejich osobních údajů a důvěru v mlčenlivost pracovníků, která je u telefonických krizových linek velice důležitá. Téma bylo vybráno na základě autorčina zájmu o problematiku krizové intervence, typologii krizí a strategie zvládání stresu. Dále na základě zájmu o výsledky a dopady krizové intervence na klienty z pohledu krizových pracovníků. Základním cílem bakalářské práce je zmapovat názory a postoje pracovníků Linky důvěry STŘED na krizovou intervenci. Sekundárním cílem je zjistit význam duševní hygieny pro pracovníky Linky důvěry STŘED. V teoretické části je popsána problematika krize, její příčiny, typologie a strategie zvládání stresu. Dále je zde popsána krizová intervence, její etapy, formy a principy. Jsou zde vysvětleny pojmy jako stres a duševní hygiena. Dále jsou zde definovány požadavky na osobnost krizového interventa. Bakalářská práce se rovněž zaměřuje na 9
linky důvěry, historii linek důvěry v České republice a aktuální situaci v oblasti linek důvěry. Práce též seznamuje s činností a historií Linky důvěry STŘED. V empirické části práce je využita kvalitativní metoda výzkumu, formou rozhovoru, s cílem zachytit postoje ke krizové intervenci a její vnímání z pohledu pracovníků telefonické krizové Linky důvěry STŘED. Výzkumný soubor byl vybrán na základě zkušeností těchto pracovníků s poskytováním krizové intervence klientům. Tato bakalářská práce by měla být přínosem pro sociální práci, konkrétně pro obor Zdravotně sociální pracovník, pro odbornou veřejnost a v neposlední řadě může posloužit vedoucím pracovníkům krizové Linky důvěry STŘED jako zdroj cenných informací a poznatků. 10
TEORETICKÁ ČÁST 1 ZÁKLADNÍ POJMY Krize Krizi můžeme chápat jako subjektivně ohrožující situaci s velkým dynamickým nábojem, potenciálem změny. Bez ní by nebylo možné dosáhnout životního posunu, zrání. 1 Krize je situace, která významným způsobem narušuje rovnováhu mezi základními charakteristikami systému narušeno je poslání, filozofie, hodnoty, cíle a styl fungování systému. Na druhé straně ji můžeme chápat jako vztah okolního prostředí k určitému systému. U každého krizového jevu můžeme sledovat časově ohraničené fáze, které dohromady utvářejí tzv. životní cyklus krize. 2 Intervence Intervence znamená, že mezi jedince a jeho krizi vstoupí prostředník. Ten, kdo se ocitl v krizi, od ní získá poněkud větší odstup, takže s ní bude schopen navázat kontakt vývoj krizové situace se zastaví a je možné využít jejího potenciálu. 3 Krizová intervence Krizová intervence je specializovaná okamžitá pomoc lidem, kteří se ocitli v krizi. Jejím cílem je vrátit jedinci psychickou rovnováhu, která byla narušena kritickou životní událostí. Krizová intervence je komplexní, prakticky zaměřená pomoc, která může zahrnovat psychologickou pomoc. Zaměřuje se na problém, který krizi vyvolal, kdy je jedinec s krizí konfrontován a dochází k jejímu řešení. Dále zahrnuje lékařskou pomoc 1 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007, 28 s., ISBN 978-80-7367-342-0. 2 VYMĚTAL, Štěpán. Krizová komunikace a komunikace rizika. Vyd. 1. Praha: Grada, 2009, 176 s. Psyché. ISBN 978-80-247-2510-9. 3 KAST, Verena. Krize a tvořivý přístup k ní: typy životních krizí, jejich dynamika a možnosti krizové intervence. Vyd. 2. Praha: Portál, 2010, 167 s. Spektrum. ISBN 978-80-7367-800-5. 11
(psychiatrická intervence, medikace, hospitalizace), sociální pomoc (sociální intervence) a právní pomoc. 4 Duševní hygiena Duševní hygiena neboli psychohygiena je ochrana duševního zdraví. Jedná se o systém vědecky propracovaných pravidel a rad, které slouží k udržení, prohloubení nebo znovuzískání duševního zdraví. Historie vymezení pojmu duševní hygieny sahá do roku 1908, kdy bylo založeno Hnutí Mentální hygiena. V roce 1948 vznikla Světová federace pro duševní zdraví. 5 Podmínkou duševního zdraví je, aby byl člověk vnitřně harmonická osobnost, žil v harmonických vztazích s okolím a byl připravený realisticky řešit problémy. Duševní hygiena se vztahuje k otázkám bydlení, výživy, zdravého životního prostředí, dostatku odpočinku, pohybu, fyzického zdraví, přiměřeného uspokojování sociálních potřeb (manželství, rodina, práce). Důležitým faktorem jsou vnější harmonické vztahy, které podmiňují vnitřní harmonii osobnosti a naopak. Psychický stres je výrazným činitelem, který se spolupodílí na vzniku řady onemocnění. Provázanost duševních a tělesných jevů nazýváme psychosomatikou. 6 4 VYMĚTAL, Štěpán. Krizová komunikace a komunikace rizika. Vyd. 1. Praha: Grada, 2009, 176 s. Psyché. ISBN 978-80-247-2510-9. 5 VYMĚTAL, Štěpán. Krizová komunikace a komunikace rizika. Vyd. 1. Praha: Grada, 2009, 176 s. Psyché. ISBN 978-80-247-2510-9. 6 tamtéž 12
2 STRES Stres je stav vědomého či nevědomého ohrožení integrity, ve kterém jedinec reaguje úzkostí, napětím a dalšími obrannými mechanismy, které vyvolávají nepřirozené jednání a stav, kdy organismus nespecificky odpovídá interní a externí podněty. 7 O stresu se hovoří jako o události nebo sledu událostí, které obvykle způsobují reakci tzv. distres. Termín stres je nejednoznačný. Většinou je používán ve významu působící události, někdy ve smyslu odpovědi na tuto událost (stresové reakce). Stres bývá často chápán v negativním smyslu, nebo jím bývá popisován chronický stav nerovnováhy. 8 Smyslem stresu je stresová reakce, což je příprava organismu na boj nebo útěk. Touto rekcí se organismus snaží odstranit stresor a vrátit se do optimálního stavu. 9 2.1 Stresory Lidské chování je vymezováno mnoha činiteli (stresory), které zvyšují požadavky na jeho činnost nebo pro ni ztěžují podmínky. Činitelem může být situace zátěže neboli stresu. Stres vzniká dlouhodobým působením nadměrně silného podnětu na člověka, nebo když se jedinec ocitne v nesnesitelné situaci, které se nemůže vyhnout a v níž musí setrvávat. Následkem stresu je nadměrné vzrušení, na něž organismus reaguje nejprve tzv. poplachovou reakcí, která po určité době přechází do adaptační fáze nebo do vyčerpání. 10 7 BARTŮŇKOVÁ, Staša. Stres a jeho mechanismy. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2010, 137 s. ISBN 978-80-246-1874-6. 8 JOSHI, Vinay. Stres a zdraví. Vyd. 1. Praha: Portál, 2007, 156 s. Rádci pro zdraví. ISBN 978-80-7367-211-9. 9 KUČERA, Dalibor. Moderní psychologie. Praha: Grada Publishing, 2013,. str. 216. ISBN 978-80-247-4621-0. 10 VYMĚTAL, Štěpán. Krizová komunikace a komunikace rizika. Vyd. 1. Praha: Grada, 2009, 176 s. Psyché. ISBN 978-80-247-2510-9. 13
2.2 Stádia stresu podle Seleyho 1) Alarmová fáze Alarmová fáze je poplachou reakcí sloužící k mobilizaci energetických zdrojů a organismus je ve zvýšené pozornosti. Je doprovázena specifickými emocemi, jako je úzkost, strach a neklid. Celá tato reakce je krátkodobá. 11 2) Fáze rezistence Fáze rezistence neboli adaptační, nastává vlivem opakovaného působení stresoru. Stres trvá, fyziologická reakce se vrací do normálního stavu, ale zásoby energie se postupně vyčerpávají. Adaptace na stresující podnět může být pozitivní (zvýšená fyzická zdatnost a trénovanost vlivem stoupající intenzity fyzické zátěže), ale také negativní (opakované vyhledávání adrenalinu s rizikem gamblerství či jiných závislostí). Neschopnost jedince vyrovnat se s chronicky působícím stresem může mít vztah k výskytu psychosomatických chorob. 12 3) Fáze vyčerpání (exhausce) V této fázi je získaná rezistence nedostatečná nebo se ztrácí, protože intenzita stresu je nadměrná. Dochází k úplnému vyčerpání organismu. 13 2.3 Obranné mechanismy zvládání stresu Obranné mechanismy jsou neuvědomované nebo z části neuvědomované prostředky omezování úzkosti. Tyto prostředky pramení z ohrožení sebepojetí člověka ve stresové situaci. Základem obranných mechanismů je změna hodnocení a prožívání vnímané reality. 14 Mezi mechanismy zvládání stresu patří pasivní a aktivní techniky. K pasivním technikám řadíme popření (rezignace na řešení dočasně jedince zklidní), regresi 11 BARTŮŇKOVÁ, Staša. Stres a jeho mechanismy. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2010, 137 s. ISBN 978-80-246-1874-6. 12 BARTŮŇKOVÁ, Staša. Stres a jeho mechanismy. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2010, 137 s. ISBN 978-80-246-1874-6. 13 NAKONEČNÝ, Milan. Psychologie téměř pro každého. Praha: Academia, 2004, str. 256-260, ISBN 80-200-1198-6. 14 PAULÍK, Karel. Psychologie lidské odolnosti. Praha: Grada Publishing, 2010,. ISBN 978-80-247-2959-6. 14
(zprimitivnění reakcí), izolaci, únik do samoty, neřešení, denní snění nebo únik do nemoci. Do aktivních technik patří agrese, upoutávání pozornosti, identifikace, kompenzace (řešení nedostatku) a sublimace. 15 Mezi nejdůležitější obranné mechanismy patří: - Vytěsnění vytěsnění špatných zážitků a nepříjemných pocitů. - Popření odmítnutí reality, která je příčinou úzkosti. - Regrese útlum, ústup, návrat k předešlému, méně vyspělému modelu chování. - Racionalizace sebeospravedlňování, sklon k připisování pozitivních pohnutek příčinám vlastního chování. - Projekce vědomé a nevědomé připisování žádoucích i nežádoucích vlastností, záměrů a tendencí jiným osobám. - Introjekce přejímání chování, postojů a vlastností jiných osob do své osobnosti. - Reaktivní výtvor kontrola emocí a popudů, jež vyvolávají úzkost, projev vyhraněných názorů a protichůdného chování vůči těmto emocím. - Sublimace přeměna nežádaných sklonů na kultivovanou činnost. - Intelektualizace úsilí o získání emočního odstupu a logického nadhledu při vnímání. - Indetifikace ztráta vlastní identity, zvýšení pocitu vlastní hodnoty při ztotožnění s jinou osobou. - Kompenzace - jedinec zakrývá své slabiny a pocit neschopnosti v jedné oblasti dosahováním dokonalosti v jiné oblasti. - Únik do fantazie unikání od reality do fantazijního prožívání. - Sebeobviňování jedinec viní ze všech neúspěchů pouze sebe. 16 15 BARTŮŇKOVÁ, Staša. Stres a jeho mechanismy. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2010, 137 s. ISBN 978-80-246-1874-6. 16 NAKONEČNÝ, Milan. Psychologie téměř pro každého. Praha: Academia, 2004, str. 256-260, ISBN 80-200-1198-6. 15
3 KRIZE Termín krize vychází z latinského slova crisis, které můžeme přeložit jako rozdělení, svár, rozhodování, rozsudek. Krize označuje nejvyšší bod, vrchol, avšak také bod obratu, zvrat v dění. Potud vyjadřuje výraz krize specifickou kvalitu změny ve formě vyhrocení, v tomto případě jde o změnu psychickou. Krize jedinec prožívá jako neodkladné, naléhavé situace. Člověk, který je zcela uvězněn ve stavu krize, se cítí úplně pohlcen panickým strachem, nevidí už žádné východisko, je svým problémem mimořádně omezen. Jedinec si připadá naprosto bezmocný, má dojem, že se už situace nedá změnit. 17 Výraz krize byl používán zejména v medicíně pro období, které bylo předchůdcem výrazné změny v pacientově zdravotním stavu, ať již ve směru uzdravení, nebo úmrtí. V posledních desetiletích se pojem krize stále více používá v souvislosti jevů psychologické, sociální a ekologické povahy. 18 V psychosociální oblasti je možné krizi definovat jako důsledek střetu s překážkou, kterou jedinec není schopen překonat vlastními silami, vlastními vyrovnávacími strategiemi, případně za pomoci blízkých lidí, v přijatelném čase a navyklým způsobem. 19 Psychickou krizí se může označit taková situace, která se stupňuje a přesahuje aktuální možnosti člověka, a ten ji pak není schopen zvládnout. Tato situace je pak člověkem prožívána jako negativní a ohrožující. Krizová situace nutí jedince hledat řešení a otevírat se novým a neobvyklým možnostem. Krize může být ohrožující, ale může mít i formativní a růstový potenciál. 20 17 KAST, Verena. Krize a tvořivý přístup k ní: typy životních krizí, jejich dynamika a možnosti krizové intervence. Vyd. 2. Praha: Portál, 2010, 167 s. Spektrum. ISBN 978-80-7367-800-5. 18 MATOUŠEK, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003, 380 s. ISBN 80-7178-548-2. 19 tamtéž 20 BROŽ, Filip. VODÁČKOVÁ Daniela. Krizová intervence v kazuistikách. Vydání první. Praha: Portál, 2015, 166 stran. ISBN 978-80-262-0811-2. 16
3.1 Příčiny krize Spouštěče psychické krize jsou rozděleny na vnitřní a vnější. Do vnitřních řadíme například pubertální vývojové období nebo krizi středního věku. Mezi vnější precipitory spadají životní události jako je například úmrtí partnera, rozvod či autonehoda. 21 Vnější spouštěče krize: 1) Ztráta objektu Nejedná se jen o ztrátu osoby úmrtím, rozchodem či odcizením, ale také o zklamání, zradu, stud nebo zranění (ztráta hybnosti). Může to být také rozplynutí očekávaného (nedostaví se očekávané povýšení, nezdaří se zkouška, nastane potrat, aj.) 22 2) Volba Volba jedné cesty nebo hodnoty s sebou nese vzdání se jiné. Tento fakt může působit zátěž. Volba mezi dvěma stejnými kvalitami může způsobit bezradnost a vyčerpání váháním. Volí-li člověk mezi dvěma negativními možnostmi, je situace velmi nepříznivá. 23 3) Změna Vše, co se odvíjí bez větších zlomů a skoků, má jedinec tendenci vnímat jako dobré. Kvalitativní a kvantitativní skoky v nás vyvolávají pocit nejistoty, i když se jedná o pozitivní zlom. Krizová pracoviště mají své zkušenosti s krizemi, které spustí nenadále nebo velké štěstí může to být například výhra v loterii, vytoužené otěhotnění, svatba. 24 21 MLČÁK, Zdeněk. Emergentní psychologie a krizová intervence. Vyd. 1. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, Filozofická fakulta, 2007, 62 s. 22 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007, 28 s., ISBN 978-80-7367-342-0. 23 MATOUŠEK, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003, 380 s. ISBN 80-7178-548-2. 24 tamtéž 17
René Thom uvádí vnitřní spouštěče krizí: 1) Subjekt má nutnost adaptace na vlastní vývoj a na změny, které z něj pramení, tzn., že spouštěčem krize může být neschopnost vyhovět nárokům vývoje. 25 2) Jev, nazývaný náhradní opatření nebo hybrid (z řeckého hybrid = zaslepenost, zpupnost) Jedná se o postupy a strategie, které problém neřeší, ale umožňují překlenutí situace v nejtěžších chvílích. Dlouhodobě však nemohou situaci udržet a jsou zdrojem případných krizí v budoucnosti. Stejným způsobem může v akutní krizi dojít k reaktivaci citlivého místa. 26 V šedesátých letech 20. století provedli Holmes a Rahe klasifikaci životních událostí, které se mohou stát spouštěčem krize. Každá taková událost je charakterizována určitým počtem bodů. Součet bodů za předešlý rok by měl přibližně určit míru zátěže a stresu. Hraniční hodnotou je považována suma 250 bodů. Překročením této hranice jde o míru zátěže, při které je organismus člověka na pomezí vlastních rezerv. 27 3.2 Typologie krizí Duševní krize lze rozdělit podle mnoha různých kritérií. Krize se dělí podle průběhu, podle způsobu manifestace a podle závažnosti. a) Dělení dle průběhu Podle průběhu se krize dělí na akutní a chronickou. Akutní krize jsou reakcí na traumatizující životní situace jako je například nehoda, onemocnění, nevěra nebo zrada. Chronické krize se vyznačují nenápadným počátkem a dlouhým trváním (měsíce i roky). Příkladem takové krize mohou být nedořešené konflikty v manželství. 28 25 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007, 28 s., ISBN 978-80-7367-342-0. 26 MATOUŠEK, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003, 380 s. ISBN 80-7178-548-2. 27 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007, 28 s., ISBN 978-80-7367-342-0. 28 MATOUŠEK, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003, 380 s. ISBN 80-7178-548-2. 18
Důvodem konfliktů může být chudoba nebo domácí násilí. Chronická krize většinou přeroste do krize akutní. 29 b) Dělení dle způsobu manifestace Krize se rozdělují podle způsobu manifestace na krize zjevné a latentní. Zjevné krize si jedinec uvědomuje. Latentní krizi si jedinec neuvědomuje nebo si ji nechce připustit. 30 c) Dělení krizí dle závažnosti Dělení krizí podle závažnosti vytvořil Baldwin. Tato klasifikace se zakládá na odstupňování závažnosti krize. Posunem od třídy 1 ke třídě 6 se krize mění na závažnější a vnější původ stresu přechází do vnitřního. 31 3.2.1 Dělení krizí dle závažnosti 1) Situační krize Situační krize je způsobena událostí, které předchází neočekávaný stres. Zdrojem tohoto nepředvídatelného stresu je vnější svět. U situační krize definujeme tři klíčové faktory, které tuto krizi mohou spustit. Prvním faktorem je každá situace, jež může vyústit až ve ztrátu ztráta zdraví, ztráta zaměstnání, neúspěch ve škole). Druhým faktorem a spouštěčem situační krize může být změna (rozvod, stěhování, změna postavení v zaměstnání). Posledním faktorem je volba (volba budoucího povolání, volba mezi dvěma partnery). Pro lidský život je situační krize typická, každý se s ní v určité formě setká. 32 29 MATOUŠEK, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003, 380 s. ISBN 80-7178-548-2. 30 tamtéž 31 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007, 28 s., ISBN 978-80-7367-342-0. 32 BROŽ, Filip. VODÁČKOVÁ Daniela. Krizová intervence v kazuistikách. Vydání první. Praha: Portál, 2015, 166 stran. ISBN 978-80-262-0811-2. 19
2) Krize z očekávaných životních změn Člověk nebo celý systém (rodina) se během svého života setkává s množstvím přirozených překážek. Překážky, se kterými se musí utkat, jsou dány vývojovými nároky. Tyto nároky jsou předvídatelné procesy růstu a zrání vázané na určité časové období. Krize očekávaných životních změn neboli tranzitorní krize může nastat při řešení nějakého úkolu (překážky) v určité životní etapě. 33 3) Krize pramenící z náhlého traumatizujícího zážitku Krize tohoto druhu jsou spouštěny silnými vnějšími stresory. Na tyto stresory člověk není připravený a nemá nad nimi téměř žádnou kontrolu. Takovou událostí může být úmrtí blízké osoby, znásilnění, přírodní katastrofy aj. Jedinec si musí projít fází šoku přes další fáze, ve kterých se mění a vyvíjí emoční prožívání. Události tohoto druhu jsou pro jedince nové a neznámé, proto u nich nemá vytvořený model chování. 34 4) Krize zrání Člověk se setkává se základními vývojovými otázkami. Pokud jsou tyto otázky nedořešeny, narušeny či potlačeny mohou být oživeny situačním spouštěčem. Jedinec tak může selhávat ve svých úkolech, které souvisí s mezilidskými vztahy, kvůli těmto nedořešeným tématům. Nezodpovězené otázky (témata) se obvykle týkají bezpečí, jistoty, intimity, úzkosti, hranic, sexuality, identity, závislosti a bezmoci. 35 5) Krize pramenící z psychopatologie Krize pramenící z psychopatologie může vzniknout na základě neřešených vývojových otázek. Obvykle jde o jedince s poruchou osobnosti nebo se závažnými neurotickými obtížemi, osoby se závislostí na alkoholu (nebo drogách) či jedince s psychózou nebo velkou depresí, kteří mají zkušenost s psychiatrickou nemocnicí. 36 33 MATOUŠEK, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003, 380 s. ISBN 80-7178-548-2. 34 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007, 28 s., ISBN 978-80-7367-342-0. 35 BAŠTECKÁ, Bohumila. Terénní krizová práce: psychosociální intervenční týmy. Vyd. 1. Praha: Grada, 2005, 299 s. Psyché. ISBN 80-247-0708-x. 36 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007, 28 s., ISBN 978-80-7367-342-0. 20
Lidé s předpoklady k duševnímu onemocnění jsou zranitelnější. Jejich zranitelnost, nerovnováha rodinného systému, změna, ztráta, volba nebo vývojové nároky mohou být spouštěčem krize. 37 6) Neodkladné krizové stavy Neodkladné krizové stavy jsou situace s vysokým stupněm naléhavosti. Do těchto stavů se řadí akutní stavy provázející psychické onemocnění, drogové nebo alkoholové intoxikace, suicidální či vražedné chování nebo neovládání impulzů. 38 37 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007, 28 s., ISBN 978-80-7367-342-0. 38 MATOUŠEK, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003, 380 s. ISBN 80-7178-548-2. 21
4 KRIZOVÁ INTERVENCE Krizovou intervenci lze definovat jako specializovanou pomoc lidem, kteří se nachází v krizové situaci. Tato pomoc se zakládá na terapeutickém kontaktu, který je časově ohraničený. Tento kontakt je orientovaný na problém, kvůli kterému se jedinec do krize dostal. Krizová intervence se zaměřuje zejména na psychologickou, lékařskou, sociální a právní pomoc. 39 V užším smyslu jsou to techniky a strategie práce s člověkem, který se ocitnul v krizové situaci. Tyto techniky by měly jedinci pomoci, aby znovu získal vládu nad svým životem. V širším pojetí se jedná o metodu s uspořádáním a návazností postupů, jejímž cílem je vyřešení nynější situace a obnovení jedincových sil. 40 4.1 Principy krizové intervence Principy krizové intervence jsou založeny na několika základních bodech, mezi které patří: Okamžitá pomoc znamená, že pomoc klientovi musí proběhnout co nejdříve. Odložení kontaktu může výrazně prohloubit klientovu bezmoc a zesílit autoagresivní chování. Pomoc by měla být také snadno dosažitelná. Budování sítě krizových center a linek důvěry a jejich zviditelnění je důležitý faktor. Na tyto služby je nutno upozorňovat již od dětského věku. Dosažitelnost zvyšuje umístění krizových středisek v centru města. 41 Utváření emocionální podpory a zajištění pocitu bezpečí je důležité pro redukci ohrožení. Jedinci by měla být pro pocit bezpečí (například v případě domácího násilí) poskytnuta i materiální pomoc jako je obstarání přístřeší, jídla apod. 42 Je potřeba vzít v úvahu, že člověk je součástí rodiny, vztahu, pracovního či přátelského společenství. Ocitne-li se jedinec v krizi, tato situace se přímo nebo nepřímo týká celého 39 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 40 BAŠTECKÁ, Bohumila. Terénní krizová práce: psychosociální intervenční týmy. Vyd. 1. Praha: Grada, 2005, 299 s. Psyché. ISBN 80-247-0708-x. 41 MATOUŠEK, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003, 380 s. ISBN 80-7178-548-2. 42 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 22
vztahového systému. Velkou roli tedy hraje i kontext klientových vztahů. Krize v systému mohou mít dopad na jedince a být tak spouštěčem krize. 43 Kontinuální péče je optimální. Bylo by ideální, kdyby klient, který v krizi navázal kontakt s odborníkem, mohl s tímto nadále pokračovat v řešení svého problému. To není vždy možné, a předávání informací mezi kolegy může mít za následek nepříjemný zážitek klienta. Proto je důležité kvalitní předávání informací, které ho může výrazně omezit. Důležité pro pocit dobré kontinuity péče je vyhledání adekvátních následných odborných služeb a pomoc při navázání kontaktu s nimi. 44 Krizový intervent by měl s klientem definovat minimální cíle péče. Krizová intervence má klienta podpořit v tom, aby se jeho schopnost cítit, uvažovat a hledat řešení co nejrychleji vrátila na obvyklou nebo aspoň funkční úroveň. Není to zásah, který řeší všechny problémy předkládané klientem. 45 Prevence možného zhoršení stavu souvisí se schopností odečítat signály ohrožení, zejména agresivního nebo autoagresivního chování. Tato schopnost je neopominutelná dovednost pomáhajícího pracovníka. 46 Přístup by měl být aktivní, a pokud je to nutné, direktivní. Direktivní zásah má svůj význam zejména v situaci, kdy je v ohrožení klientovo zdraví nebo jeho život. Intervenující musí také klienta aktivně podporovat k připravenosti jednat. Důležitý je také individuální přístup, protože krize je subjektivní záležitost, a různí lidé na krizi reagují různými způsoby. 47 43 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007, 28 s., ISBN 978-80-7367-342-0. 44 MATOUŠEK, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003, 380 s. ISBN 80-7178-548-2. 45 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007, 28 s., ISBN 978-80-7367-342-0. 46 MATOUŠEK, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003, 380 s. ISBN 80-7178-548-2. 47 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 23
4.2 Formy krizové intervence Krizová intervence má dvě formy pomoci, a to prezenční a distanční. Prezenční forma pomoci je krizová intervence s klientem tváří v tvář. U distanční formy pomoci je klient od krizového interventa prostorově vzdálen. 4.2.1 Prezenční forma pomoci Prezenční forma pomoci nabízí práci s klientem tváří v tvář, což znamená, že krizový intervent je s klientem přímém kontaktu. Prezenční forma pomoci zahrnuje ambulantní pomoc, hospitalizační krizová centra a terénní a mobilní krizové služby. 48 Ambulantní pomoc Ambulantní pomoc je poskytována klientům, kteří osobně navštíví ambulanci nebo poradnu nějaké organizace elementárně zaměřené k poskytování pomoci lidem (např. krizové centrum), kteří se ocitli v krizi (krizové situaci), například ambulance krizových center. Klienti se případně mohou dostavit do instituce, jejíž kompetencí je poskytování krizové intervence sekundárně (např. psychiatrická ordinace, rodinná poradna nebo ordinace klinického psychologa aj.) Lidé v krizové situaci mohou vyhledat ambulantní pomoc na základě vlastní vůle, častěji jsou však nasměrováni jinými institucemi policií, linkou důvěry, pracovníky sociálních organizací apod. 49 Hospitalizační krizová centra Hospitalizace je definována jako krátkodobé umístění klienta v krizi na tzv. krizové lůžko, a to nejlépe v zařízení k tomu určeném, tedy v krizovém centru. K hospitalizaci se přistoupí v případě, kdy klientův stav neumožňuje setrvání v přirozeném (domácím) prostředí nebo pokud není možné poskytnutí jiné formy pomoci. Hospitalizací je zaručena eliminace rizikových faktorů (např. nachází-li se klient v prostředí, ohrožujícím jeho život či bezpečí týrané ženy nebo děti, případně pokud je nezbytné sledovat psychický stav klienta v případě suicidální hrozby). Dále hospitalizace 48 MLČÁK, Zdeněk. Emergentní psychologie a krizová intervence. Vyd. 1. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, Filozofická fakulta, 2007, 62 s. 49 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 24
umožňuje intenzivní koncentraci na řešení krize a využití veškerých zdrojů a možností, které poskytuje krizové centrum, včetně možnosti využití multidisciplinárního týmu. 50 Terénní a mobilní krizové služby Terénní a mobilní služby se zakládají v přenesení procesu krizové intervence (jde o přemístění krizového interventa nebo krizového mobilního týmu)do místa, kde se nachází osoba v krizi (může to být domov, ale i ulice nebo místo, kde došlo ke katastrofě). 51 Bezodkladný kontakt klienta s odborníkem je typickým znakem pro intervenci tváří v tvář. Tento kontakt může být uskutečněn, jak již bylo uvedeno, ambulantní formou, formou hospitalizace, formou hospitalizace v chráněném bydlení, ale také formou výjezdu ke klientovi, pokud si to situace vyžádá. Tyto služby by měly být pro člověka v krizové situaci lehce dostupné (tzn. vhodná pracovní doba, dostatek informací o nabídce služeb, aj.) 52 3.2.2 Distanční forma pomoci Tato forma pomoci je proces krizové intervence, v němž je krizový intervent prostorově vzdálen od klienta. Distanční forma je poskytována hlavně telefonicky nebo internetovým kontaktem člověku v krizové situaci. 53 a) Internetová pomoc Internetová pomoc je provozována prostřednictvím internetu a zájem o pomoc tímto způsobem stoupá, vzhledem ke stále rostoucímu počtu uživatelů internetu. 54 Internetová krizová intervence navázala na telefonickou, kvůli klientům dětského a mladistvého věku, kteří využívají stále častěji spojení prostřednictvím internetu. Tato forma pomoci je také výhodná pro osoby, které nemohou komunikovat běžným způsobem, např. osoby s poruchami sluchu, popřípadě lidé ze zahraničí. Internetové 50 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 51 tamtéž 52 KNOPPOVÁ, Daniela, BAHBOUH Radvan, BAŠTECKÁ Bohumila. Telefonická krizová intervence: linka důvěry. Praha: Nadace psychosociální pomoci REMEDIUM, 1997, 303 s. 53 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 54 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 25
poradenství zahrnuje pomoc formou e-mailu, přenosu zpráv (prostřednictvím formuláře), chatu a VOIP (telefonického spojení prostřednictvím internetu). 55 Nejvýznamnějším faktorem internetové pomoci je vysoká anonymita a pocit bezpečí. Podstatným znakem je také velká dostupnost a nezávaznost služby. Hlavním cílem internetové krizové intervence je nabídnout klientům, kteří se ocitli v krizové situaci a mají přístup k internetu, pomoc při řešení jejich tíživé situace. 56 b) Telefonická krizová intervence Telefonická krizová intervence (TKI) neboli telefonická krizová pomoc se řadí do distanční formy krizové intervence. Jde o poskytování pomoci prostřednictvím telefonu lidem, kteří se ocitli v krizové situaci. TKI zahrnuje soubor metod a technik, používaných při práci s klientem, které se zakládají na jednorázovém či opakovaném kontaktu klienta s krizovým interventem. 57 U telefonické krizové intervence (linka důvěry, help-line) se krizový intervent zaměřuje na aktuální problém. Není podstatné znát celou klientovu životní historii, ale pouze fakta pro konkrétní rozhovor, týkající se stávajícího problému. O začátku kontaktu, délce jeho trvání, ale také ukončení rozhoduje sám klient. 58 Klientelou telefonické krizové intervence mohou být lidé, kteří nemají možnost navštívit ambulantní pomoc (např. děti, staří nebo nemocní lidé, aj.) nebo lidé, jež se bojí setkání tváří v tvář (např. pachatelé trestných činů, intoxikovaní klienti, apod.). Někteří klienti kontaktují linku důvěry opakovaně. 59 Telefonická krizová intervence má různé výhody a nevýhody. Zásadní nevýhodou telefonické krizové intervence oproti krizové intervenci tváří v tvář je fakt, že krizový 55 HORSKÁ, Bohuslava, LÁSKOVÁ, Andrea, PTÁČEK, Ladislav. Internet jako cesta pomoci: Internetové poradenství pro pomáhající profese. 1. vyd. Praha: Sociologické nakladatelství, 2010. ISBN 978-80-7419-034-6. 56 tamtéž 57 HANUŠ, Petr, HELLEBRANDOVÁ, Kateřina. Krizová intervence. Praha: Vzdělávací institut ochrany dětí, 2006, 24 s. ISBN 80-86991-84-9. 58 KNOPPOVÁ, Daniela, BAHBOUH Radvan, BAŠTECKÁ Bohumila. Telefonická krizová intervence: linka důvěry. Praha: Nadace psychosociální pomoci REMEDIUM, 1997, 303 s 59 tamtéž 26
intervent nemá k dispozici neverbální projevy klienta, ale pouze hlasové projevy (tón hlasu, pláč, zabarvení hlasu, aj.). 60 Cíle telefonické krizové intervence odpovídají cílům krizové intervence tváří v tvář. Tyto dvě intervence se liší v intenzitě při TKI musí intervent pracovat s velkou intenzitou, udělat maximum v době kontaktu, protože spojení může být kdykoli a z mnoha důvodů přerušeno. Nezbytností tedy je navázat kvalitní vztah už v úvodu hovoru, aby klientovi byla usnadněna komunikace a vyjadřování emocí. 61 Charakteristické znaky distanční formy pomoci Permanentní nebo převažující oddělení krizového interventa a klienta při poskytování krizové intervence tato charakteristika je typická pro distanční formu pomoci, kterou se odlišuje od prezenční formy pomoci. Dalším znakem je (de)institucionalizace. Distanční formu pomoci lze popsat jako kontakt člověka klienta s institucí (např. linka důvěry pracovník této linky může zůstat anonymní). Jedná se tedy o přenesení procesu krizové intervence z instituce přímo do soukromí klienta. Typickým znakem telefonické krizové intervence je také využívání technických prostředků (telefon, internet, pošta). Prakticky všechny moderní technické prostředky mohou být využívány k pomoci a podpoře jedincům, kteří se ocitli v krizi. Důležité je, aby s nimi pracovníci v pomáhajících profesích uměli pracovat a mohli je tak využívat k prospěchu svých klientů. Telefonická krizová intervence se vyznačuje vysokou dostupností (tuto službu mohou využívat klienti, kteří mají omezený přístup k prezenční formě pomoci) a efektivitou (klient, který využije distanční pomoc, může dostat kontakt, podporu, uklidnění, radu, nový náhled na problém, může ventilovat emoce, eliminovat napětí, aj.) 62 60 GILLILAND, Burl E. a Richard K. JAMES. Crisis intervention strategies. 7. vyd., 2013, 730 s. ISBN 1111770611-. 61 EIS, Zdeněk. Volejte linku důvěry!: co s krizemi, které nás potkávají. 1. vyd. Jinočany: H & H, 1993, 122 s. ISBN 80-85467-20-8. 62 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 27
4.3 Etapy krizové intervence Krizová intervence je rozdělena na tři etapy. Začíná etapou úvodní, u které je zásadní navázání kontaktu s klientem. Druhou etapou je stať, jejíž součástí je shromažďování informací. Poslední fází je závěrečná etapa, v níž by se mělo ukázat, zda klient krizi překonal. 4.3.1 Úvodní etapa krizové intervence Zásadní element krizové intervence je navázání kontaktu mezi klientem a krizovým interventem. Je to nezbytnost při poskytování krizové intervence. V klientovi, který se ocitá v krizi, se často hromadí pocity strachu, úzkosti a beznaděje. To se může odrážet na jeho chování klient může jednat neadekvátně, bez rozmyslu, ale také agresivně. V takové situaci je vhodné akceptovat klienta, jeho chování a všechny jeho projevy (tzn. dovolit mu, aby se choval tak jak chce nebo je schopen). Pro spolupráci krizového interventa s klientem a pro řešení jeho problému je navázání dobrého kontaktu klíčové. 63 Významným dílem této fáze je zajištění bezpečí. Pro klienta je velice důležité, aby se cítil v bezpečí, protože klient, který se necítí aktuálně ohrožený, je schopný v intervenci pokračovat. Hovoříme o bezpečí, které se týká zejména psychické stránky klienta, ale také krizového interventa. 64 4.3.2 Stať krizové intervence Budování emocionálního kontaktu je součástí shromažďování informací. Na základě informací získaných v této fázi se posuzuje rozsah krizové reakce (včetně psychického stavu), příčiny krize a okolnosti, za jakých ke krizi došlo, přetrvávající ohrožení, stupeň dezorganizace ve způsobu chování a možnosti k překonání krize. 65 Nezbytností je získání informací o projevech krize, o době trvání těchto příznaků, za jakých okolností k nim dochází a jaký význam klient krizi přikládá. Dále je nutné zjistit 63 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 64 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 1. vyd. Praha: Portál, 2002, 543 s. ISBN 80-7178-696-9. 65 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 28
jaký vliv má krize na něj a jeho nejbližší okolí. Je důležité najít možnosti řešení krize v současnosti, ale také identifikovat předchozí způsoby řešení podobných problémů. 66 Současně vzniká plán řešení krize. Je nutností odhalit sociální oporu daného klienta zda existují osoby, které klientovi mohou pomoci, podpořit ho, a zda mu někdo v podobných problémech pomáhal. Systémem sociální opory se rozumí lidé a instituce, které mohou klientovi poskytnout pomoc především v případě psychické či sociální krize. Již v této fázi klient získává schopnost samostatně rozhodovat. Poskytovaná pomoc se blíží k závěru. Někdy klient potřebuje podporu a pomoc ve fázi realizace plánu, který klient vypracoval společně s krizovým interventem. 67 4.3.3 Závěrečná etapa krizové intervence Pokud se ukáže, že klient krizi překonal a uvědomuje si, co ke krizi vedlo a jak ji měl řešit (získá náhled a pochopení), může být krizová intervence ukončena. Velmi důležitou součástí procesu krizové intervence je vedení jasné a srozumitelné dokumentace, aby bylo možné při dalším kontaktu plynulé navázání na dosavadní skutečnosti. V dokumentaci musí být zaznamenány okolnosti, v jakém psychickém stavu se klient nacházel na počátku procesu intervence, jak dlouho trval krizový stav a jaké jsou jeho příčiny. Dále nesmí chybět, jaká intervence byla provedena, s jakými jinými institucemi bylo spolupracováno a výsledky, kterých bylo dosaženo. Do dokumentace se také zapisují společná rozhodnutí, která byla přijata v konečné fázi setkání, psychický stav klienta při ukončení (nebo přerušení) intervence a další plány spolupráce s klientem a institucemi, poskytujícími pomoc. 68 66 MLČÁK, Zdeněk. Emergentní psychologie a krizová intervence. Vyd. 1. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, Filozofická fakulta, 2007, 62 s. 67 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 68 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 29
4.4 Krizový intervent Krizovou intervenci může poskytovat profesionál (např. psycholog, psychiatr, sociální pracovník, apod.), ale také laik a dobrovolník. Za odborníka se podle České asociace pracovníků linek důvěry považuje lékař, lékař psychiatr, psycholog, speciální pedagog, středoškolsky a vysokoškolsky vzdělaný sociální pracovník, střední zdravotnický pracovník a duchovní. Laik je pracovník jiné profese, který má přinejmenším středoškolské vzdělání. Rozdíl mezi odborníkem a laikem je v tom, že odborník disponuje odpovídajícím vzděláním a mívá specializační výcvik v krizové intervenci, kdežto laik nesplňuje požadavky na odborné vzdělání a musí mít specializační výcvik krizové intervence nebo telefonické krizové intervence. 69 4.4.1 Požadavky na krizového pracovníka Pracovník krizové intervence by měl disponovat s dovedností navazování kontaktu s klientem, který se nachází v krizové situaci, a umět tento kontakt udržet, dokud je to nezbytné. Dále musí být krizový intervent schopen rychle vyhodnotit ohrožení a nebezpečí, které hrozí jemu, ale také ostatním (klientovi, členům rodiny klienta, apod.). S tím také souvisí schopnost udělat první odhad situace, posouzení této situace a schopnost udělat rozhodnutí pod časovou tísní s ohledem brát na sebe odpovědnost za svá rozhodnutí. 70 Pro pracovníka, poskytujícího krizovou intervenci, je nutné mít dovednost aktivního naslouchání s důrazem na vcítění. Musí umět vyjednávat a zacházet s klienty s agresivními a suicidálními sklony. Důležitým atributem krizového interventa je znalost psychosociální sítě a nezaujatá práce s ní. Dále je důležitá znalost základů právního vědomí, první pomoci a sebeobrany. Nezbytnou součástí práce krizového interventa je vedení dokumentace a komunikace v pracovním týmu, s čímž úzce souvisí dovednost získávání a kvalitního předávání informací. Pracovník krizové intervence musí být odolný vůči stresu, a musí si ohlídat limity a hranice svých možností a sil. 71 69 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007, 28 s., ISBN 978-80-7367-342-0. 70 ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 197 s. Psyché. ISBN 80-247-0586-9. 71 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007, 28 s., ISBN 978-80-7367-342-0. 30
4.5 Využití krizové intervence v sociální práci Krize, a to především hluboká a rozvinutá, si žádá pomoc odborníka a zasvěcený přístup. Běžně se můžeme setkat s nesprávným dojmem, že jakýkoliv člověk pracující v pomáhající profesi (lékař, psycholog, apod.) rozumí práci s krizí. Krizová intervence je však speciální dovednost. K osvojení si této dovednosti je nutné k jejímu ovládání absolvovat výcvik, která zahrnuje teoretickou a praktickou část (především zpočátku by měla být samozřejmostí supervize). Těchto výcviků stále přibývá a projít jimi má možnost každý člověk pomáhající profese. Dříve se lidé v krizových situacích obraceli pouze na lékaře a psychology. To je nyní minulost, díky vzniku velké škály státních a nestátních zařízení, nabízejících své služby (krizová centra, linky důvěry, apod.). Neustále tak vzrůstá nezbytnost připravit pracovníky pomáhajících profesí (např. sociální pracovníky) na situace, při kterých se mohou setkat s klientem v krizi. 72 72 MATOUŠEK, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003, 380 s. ISBN 80-7178-548-2. 31
5 LINKY DŮVĚRY V zákoně o sociálních službách je linka důvěry (dále LD) definovaná jako Služba telefonické krizové pomoci neboli terénní služba poskytovaná na přechodnou dobu osobám, které se nacházejí v situaci ohrožení zdraví nebo života či v jiné obtížné životní situaci, kterou přechodně nemohou řešit vlastními silami. 73 Služba obsahuje tyto základní činnosti: a) telefonickou krizovou pomoc, b) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí. 74 Tyto činnosti jsou doplněny ve vyhlášce, která provádí některá ustanovení zákona o sociálních službách. Zde jsou přesné specifikace rozsahu zákona: a) telefonická krizová pomoc znamená jednorázový či opakovaný telefonní kontakt osoby, která využívá krizovou práci s pracovišti krizové telefonické intervence. b) další pomoc je specifikována na komunikaci směřující k uplatňování práv a oprávněných zájmů, na pomoc při vyřizování obvyklých záležitostí. 75 5.1 Historie linek důvěry v ČR První linka důvěry vznikla v Londýně v roce 1953 v katakombách kostela sv. Štěpána, jako reakce na zvyšující se sebevražednost v Anglii. Linku založil anglický farář Chad Varah, který vyzval lidi v krizové situaci prostřednictvím emotivního inzerátu v novinách: Dříve, než si vezmete život, zavolejte mi! Zájem lidí byl tak velký, že farář musel o pomoc požádat své přátele. Tato linka důvěry funguje dodnes. 76 73 ZÁKON 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění. [online]. 2015. [cit. 26.10.2015]. Dostupné na http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2006-108. 74 tamtéž 75 VYHLÁŠKA č. 505/2006 Sb. k zákonu 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění [online]. 2015. [cit. 26.10.2015] Dostupné na http://cssznojmo.ic.cz/dokumenty/vyhlaska_505_2006_sb.pdf. 76 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 1. vyd. Praha: Portál, 2002, 543 s. ISBN 80-7178-696-9. 32
Tato myšlenka se ujala po celé Evropě a také v zámoří. V roce 1986 byla založena nejznámější linka důvěry britská Child line. Založila ji známá moderátorka Esther Rantzen, poskytovala služby dětem po 24 hodin denně. V České republice se o vznik linek důvěry zasloužil český psychiatr, urolog a sexuolog Miroslav Plzák. První linku důvěry zřídil v roce 1964 při pražské Psychiatrické klinice Ke Karlovu, kde pracoval jako primář. Podobně jako ve světě, byla i u nás linka důvěry původně koncipována jako instituce napomáhající v prevenci sebevražednosti, depresivních stavů, psychických poruch a nemocí. Do roku 1989 existovalo v Čechách i na Slovensku přibližně 12 linek důvěry. Všechna pracoviště linek byla zdravotnická. Po roce 1989 nastal rozvoj krizových služeb i linek důvěry, jejichž zřizovateli se stala především sociální a školská zařízení, ale též subjekty neziskového a nestátního sektoru, například církve, nadace a občanská sdružení. První nezdravotnická linka důvěry vznikla v Liberci. 77 5.2 Aktuální situace v oblasti linek důvěry V současné době pracuje v České republice téměř 40 linek důvěry. Poskytují nejen telefonickou krizovou intervenci, ale v posledních letech také různé formy kontaktu prostřednictvím internetu. Některá pracoviště fungují v nepřetržitém režimu a nabízejí širokou psychosociální pomoc. 78 5.2.1 Česká asociace pracovníků linek důvěry Občanské sdružení Česká asociace pracovníků linek důvěry (dále již jen ČAPLD) bylo založeno v roce 1995 s cílem sdružovat linky důvěry, podporovat je v jejich odborném rozvoji a svojí metodickou činností chránit profesionalitu a dobré jméno těchto zařízení, chránit pracovníky i klienty. 79 V roce 1998 asociace přijala na svém sněmu Etický kodex pracovníka linky důvěry a pracoviště linky důvěry a v roce 2005 Etický kodex internetové poradny. ČAPLD pořádá výcvik telefonické krizové intervence, provádí akreditace supervizorů pro linky důvěry a jejich odborné vzdělávání, zajišťuje týmové i individuální 77 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 1. vyd. Praha: Portál, 2002, 543 s. ISBN 80-7178-696-9. 78 tamtéž 79 tamtéž 33
garantované supervize pro linky důvěry, organizuje rozvoj dalšího vzdělávání pro pracovníky linek důvěry, pořádá odborné semináře, konference, provádí grantovou politiku, metodické a koncepční diskuse se zřizovateli linek důvěry. Asociace rovněž zajistila rozvoj specializovaného software pro pracovníky linek důvěry, pořízeného z projektu PHARE v roce 1997. V současné době program užívá 40 pracovišť. Každoročně se koná odborně zaměřený sněm pracovníků linek důvěry. 80 5.3 Rozdělení linek důvěry Linky důvěry se rozdělují podle orientace (různé věkové skupiny, specifická onemocnění) a podle zřizovatele (státní a nestátní). 5.3.1 Linky důvěry podle orientace Linky důvěry se zaměřují na nejrůznější problematiku (např. homosexualitu) a různé věkové skupiny (např. děti a mládež, dospělé, seniory): - Linka důvěry pro staré lidi (Senior telefon, Linka seniorů ) - Linka důvěry pro děti a mládež (Modrá linka Brno, Linka bezpečí, Linka vzkaz Domů ) - Linka důvěry pro dospělé (Linka důvěry RIAPS, Linka krizové intervence ) - Linka důvěry pro podání informací o antikoncepci (Linka Celestýny) - Linka důvěry pro celou populaci (LD Blansko, Linka naděje, Linka důvěry Havířov) - Linka duševní tísně (Linka duševní tísně Most) - Linka důvěry pro rodiče (Rodičovská linka, ) - Linka důvěry pro ohrožené, pozitivní, nemocné AIDS (Help line AIDS) - Linka důvěry ohledně domácího násilí (Linka pomoci Magdala, Dona linka ) - Linka důvěry pro homosexuálně orientované (Gay a lesbická linka pomoci) - Linka důvěry pro poruchy příjmu potravy (Linka Anabell) - Linka důvěry pro jedince ohrožené drogou (Krizová linka K-centra) - Linka důvěry pro onkologicky nemocné (Nádorová telefonní linka) - Linka pro pomoc obchodu s lidmi (Linka La Strada) - Linka pro všechny, kteří přežili své dítě (Dlouhá cesta) 81 80 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 1. vyd. Praha: Portál, 2002, 543 s. ISBN 80-7178-696-9. 81 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 1. vyd. Praha: Portál, 2002, 543 s. ISBN 80-7178-696-9. 34
5.3.2 Linky důvěry podle zřizovatele - Státní, městské zařízení. Jsou zřizovány okresními, městskými nebo obecními úřady, ministerstvy nebo magistráty. - Nestátní zařízení Jsou zřizovány nestátními, neziskovými subjekty (církevní společnosti, nadace, občanská sdružení ) 82 5.4 Linka důvěry STŘED Linka důvěry STŘED je určena klientům, kteří se cítí osamělí, zažívají rodinné či partnerské problémy prožívají těžké životní období, nebo klientům, kteří se nemají komu svěřit se svým problémem. Tato linka důvěry je určena pro děti, dospělé a seniory, a je dostupná denně od 9 do 21 hodin, a to včetně víkendů a svátků. Linku důvěry může klient kontaktovat prostřednictvím telefonu na čísle 775 22 33 11 pro mobilní telefon, nebo na čísle 568 44 33 11 pro pevnou linku. Linku důvěry STŘED lze také kontaktovat přes internet na webové adrese www.elinka.iporadna.cz, která je určená pro chat nebo prostřednictvím e-mailu linkaduvery@stred.info. 83 5.4.1 Historie organizace Z iniciativy pracovnic Referátu sociálních věcí Okresního úřadu v Třebíči PhDr. Naděždy Sobotkové, Martiny Bártové a ředitelky Okresní pedagogicko-psychologické poradny v Třebíči PhDr. Miluše Němcové bylo v roce 2000 založeno občanské sdružení STŘED jako sdružení třebíčských dobrovolníků. 84 O rok později proběhla akreditace programu Pět P v režimu sociálně právní ochrany dětí. Program Pět P je volnočasová aktivita, zaměřená na podporu dítěte, při které se dítě schází se starším kamarádem a zažívá něco nového a smysluplného. V roce 2002 byla zahájena spolupráce s městem Třebíč a zapojení programu Pět P do aktivit Programu prevence kriminality a drogové problematiky. V roce 2005 byla zvolena Mgr. Martina Bártová jako statutární zástupkyně a ředitelka sdružení. 82 VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 1. vyd. Praha: Portál, 2002, 543 s. ISBN 80-7178-696-9. 83 LINKA DŮVĚRY STŘED [online]. 2015. [cit. 20.5.2015] Dostupné na http://www.stred.info/cs/. 84 tamtéž 35
V roce 2011 proběhlo zahájení spolupráce s městem Jemnice na zajištění terénní práce s dětmi a mládeží v rizikových lokalitách. O dva roky později byla zahájena spolupráce s městy Třebíč, Pelhřimov, Humpolec, Velké Meziříčí, Znojmo, Pacov a Moravské Budějovice. Rok 2014 byl důležitý pro transformaci organizace z občanského sdružení na zapsaný ústav. Tato změna upravila organizační strukturu a vytvoření tří středisek sociální, školské a organizační služby. 85 85 LINKA DŮVĚRY STŘED [online]. 2015. [cit. 20.5.2015] Dostupné na http://www.stred.info/cs/. 36
EMPIRICKÁ ČÁST 6 ÚVOD DO EMPIRICKÉ ČÁSTI 6.1 Metodika výzkumu Pro empirickou část bakalářské práce byla zvolena metoda kvalitativního výzkumu. Výzkumná data byla získána pomocí polostrukturovaného rozhovoru autorky s jednotlivými respondenty. Jako základ bylo stanoveno 10 otázek týkajících se problematiky krizové intervence a jejího využití v praxi (viz Příloha č. 1). Otázky byly doplněny v návaznosti na odpovědi respondentů. Získané odpovědi všech respondentů byly zakódovány prostřednictvím základních kódů a metakódování. Na jejich základě bude možné vytvořit novou teorii, která může posloužit vedoucím pracovníkům krizové linky důvěry STŘED jako zdroj cenných informací a poznatků. 6.2 Cíl práce Cílem práce je zjistit postoje pracovníků linky důvěry STŘED ke krizové intervenci a jejímu využití v praxi. Sekundárním cílem je zjistit význam a průběh duševní hygieny u pracovníků linky důvěry STŘED. 6.3 Výzkumný soubor Respondenty výzkumu byli pracovníci Linky důvěry STŘED, kteří na této lince pracují jako telefoničtí krizoví interventi. Respondenti byli muži i ženy. Kontaktování konverzačních partnerů probíhalo již v průběhu měsíce června 2015, prostřednictvím elektronické pošty a telefonických hovorů. Vlastní sběr dat byl uskutečněn v průběhu měsíce listopadu 2015. Rozhovor byl uskutečněn formou chatu přes aplikaci Skype, kvůli zajištění anonymity a na přání respondentů, s deseti respondenty z jedenácti možných. Respondenti byli seznámeni s účelem této bakalářské práce a byli ujištěni o anonymitě. Také byli požádáni o souhlas s použitím jejich odpovědí v bakalářské práci. Dotazovaní odpovídali na připravené otázky, které jsou přílohou číslo 1 této bakalářské práce. Délka trvání jednotlivých rozhovorů se pohybovala v rozmezí 60 až 90 minut. 37
7 INTERPRETACE VÝSLEDKŮ VÝZKUMU Data byla získána pokládáním předem připravených otázek, následně byly stanoveny okruhy, které byly postupně vyhodnoceny. Výsledky výzkumu byly vyhodnoceny z hlediska obsahu výpovědí jednotlivých respondentů a doloženy citací některých z nich. 7.1 Krizová intervence jako vyhledávaná pomoc Tato kapitola je věnována krizové intervenci jakožto v dnešní době velmi důležité a vyhledávané pomoci. V současné společnosti je mnoho možností, kam se mohou lidé obrátit o pomoc v době, kdy prožívají těžká období. Nejčastěji je vyhledávána pomoc u psychologů, psychiatrů a dalších odborníků, kteří pomáhají s léčením duševního zdraví, a dokážou navodit pocit jistoty, sounáležitosti a bezpečí. Ne všichni lidé, kteří prožívají těžké období, jsou však schopni pomoc odborníka sami ze své vůle vyhledat, ať už z důvodu, že si nevěří, bojí se, nechtějí vystoupit ze své anonymity, či z jiných důvodů. Proto čím dál častěji využívají pomoci anonymních telefonických linek. Z analýzy odpovědí respondentů vyplývá, že význam krizové intervence spočívá zejména v tom, že se jedná o velice významnou pomoc lidem, kteří se ocitli v nějaké náročné životní situaci, a své pocity potřebují někomu sdělit. Tato pomoc je velice dostupná, člověk se nemusí dopředu objednávat, stačí zavolat nebo se přihlásit na chat a tam se poradit ohledně té situace, ve které se nachází, takže si myslím, že to má docela nízký práh a že je to hodně dostupné pro lidi. Respondent 2 I v tomto směru je krizová intervence velmi přínosná, neboť se jedná o okamžitou momentální pomoc, okamžité navázání na potřeby klienta a nezřídka odvrácení nežádoucích následků plynoucích z dané situace. Pro klienta je krizová intervence přínosem tím, že (tedy pokud funguje tak, jak by měla - tj. v okamžiku krize), že v krizové situaci má "průvodce", který mu pomůže krizi ustát, klienta stabilizuje a dá mu nějaký rozumný výhled do budoucnosti (krátkodobé), např. pomůže mu najít vhodná řešení té dané situace. Respondent 3 Z odpovědí respondentů tedy jednoznačně vyplynulo, že krizová intervence je bezprostřední, okamžitá, rychlá a prvotní pomoc v klientově těžké životní situaci. 38
Význam krizové intervence z pohledu respondenta Dostupnost Okamžitost Bezprostřednost Prvotní podpora Schéma 1: Význam krizové intervence z pohledu respondenta 7.2 Význam praktických zkušeností krizového interventa Získávání teoretických znalostí je pro práci krizového interventa podstatné. Teoretické znalosti lze získat studiem dané problematiky, zájmem o danou problematiku z hlediska vyhledávání dalších informací o ní, sebevzděláváním každého jedince, v tomto případě krizového interventa. Důležitým elementem je ale také získávání praktických zkušeností, které lze získat pouze praxí, tedy prožíváním určitých situací a osvojováním si reakcí na ně. Tyto zkušenosti lze následně aplikovat u podobných případů. Respondenti byli dotázáni na význam praktických zkušeností při poskytování krizové intervence. Analýza odpovědí ukázala, že všichni dotázaní se jednoznačně shodli na tom, že bez praxe, tedy praktických zkušeností je práce krizových interventů velmi obtížná. To je asi stejné jako u jakéhokoliv jiného oboru. Musíte tu práci prostě dělat, abyste si našla tu cestu, která bude ku prospěchu jak klientům, tak i vám, budete se v ní cítit dobře, budete jí věřit. Je dobré vracet se k uskutečněným intervencím buď v hlavě, nebo při různých intervizích, supervizích. Přehrát si třeba znovu ten rozhovor nebo situaci, hledat alternativy, jak to šlo udělat jinak, jestli by jiná cesta byla lepší Respondent 4 Tímto se potvrzuje nesporná pravda o propojenosti teorie a praxe, dá se říci ve všech oborech. Pokud chce lékař operovat, potřebuje nastudovat teorii, pokud si chce ověřit teorii, musí operovat. Praktické zkušenosti nabude člověk pouze tím, že bude v dané činnosti pracovat, bude se v ní rozvíjet, reagovat na nové podněty a možnosti a řešení si uchovávat ve svojí mysli. 39
Zkušenosti získané praxí jsou však nenahraditelné a neodmyslitelně patří k této činnosti. Každý případ je odlišný a nikdy nemůžete použít stejný vzor na více případů. Respondent 5 Pracovníkem krizových linek by se měli stát lidé, kteří už mají určité zkušenosti v dané problematice, mají již odžité například i negativní zkušenosti ve svém životě a mohou ze své zkušenosti s propojením teoretických znalostí adekvátně zareagovat na problém klienta. Dle mého názoru je praxe při práci v krizovém centru nenahraditelná a nezastupitelná. Situace a případy volajících jsou vždy jedinečné a neopakovatelné, tudíž teorii máme sice jako pracovníci KI nastudovanou, ale rady a pomoc vždy odvozujeme dle individuální situace volajícího. Respondent 6 V průběhu výzkumu se potvrdila skutečnost, že praxe má v práci krizových interventů své nezastupitelné místo a opodstatnění a je její neodmyslitelnou součástí. Význam praktických zkušeností krizového interventa Teoretické znalosti Praktické zkušenosti Vzory Modely Nezastupitelné Jedinečné Nenahraditelné Vzájemná propojenost Schéma 2: Význam praktických zkušeností krizového interventa 40
7.3 Ovlivnění osobního života prací krizového interventa Osobní život je pro každého člověka velmi důležitý. To platí u všech povolání, zaměstnání a činností. Pokud je člověk spokojený v osobním životě, je jeho psychická vyrovnanost zřetelná a projevuje se v jeho chování a jednání. Spokojenost jedince spočívá v tom, jak se mu daří naplňovat své osobní cíle. Existuje zde přímá úměra mezi úsilím dosáhnout co nejlepších pracovních výsledků a z jejich finančního ohodnocení si dopřát spokojený život, ale jak je všeobecně známo, osobní spokojenost nepramení jen z dostatečného finančního ohodnocení. Velmi důležité je zázemí v rodině, její podpora a pomoc, dále pak pocit z dobře vykonané práce, pocit, že můžeme někomu pomoci, že je někdo díky nám šťastný. Důležitým faktorem osobního štěstí je rovněž zaměstnání, které vlastně určuje naše zařazení do společnosti. Krizoví interventi většinou vykonávají různé profese a na lince důvěry pracují jako dobrovolníci mimo svoje zaměstnání, neboť cítí, že je jakýmsi jejich životním posláním pomoc lidem. Získávají tímto způsobem pocit sebeuspokojení a možnost seberealizace. Níže jsou uvedeny odpovědi na otázku ovlivnění osobního života dotázaných respondentů. Vliv na osobní život vidím i v tom, že se na věcech snažím vidět více variant řešení a většinou nemít jen jednu zaručenou pravdu. Respondent 10 Další respondent poukazuje na ovlivnění osobního života a na osobní vývoj a propojení teorie a praxe. Řekla bych, že můj osobní život to ovlivňuje celkem dost a je to hlavně na základě těch poznatků, na základě té praxe, kterou mám, že u spousty věcí si třeba vím rady, jak je řešit. I když často to je tak že kovářova kobyla chodí bosa, že ač vím jak některé věci řešit, tak kolikrát je to těžké uvést do praxe. Ale myslím si, že i spousta věcí mě úplně nevykolejí, protože jak se setkávám na Lince i třeba s hodně těžkými tématy, tak už to beru víc v klidu a jinak. Když si třeba vezmu, že na výcviku jsem měla modelový hovor se sebevražedným klientem a totálně jsem vybuchla, tak teď už na základě toho, jak tu praxi dělám několik let a se sebevražednými klienty jsem se setkala, tak už to pro mě není tak těžké téma jako to bylo, a jsem schopná už i s klidem takové věci řešit. Což má vliv samozřejmě na spoustu věcí v osobním životě, že když se s něčím setkám, tak jsem schopná si to rozumně, racionálně rozebrat a postavit se k tomu. I když ne vždy to jde, ale myslím si, že díky těmto poznatkům a díky tomu, co jsem řešila za případy, tak že mě to dost posunulo v takových věcech. Respondent 2 41
Reakce dalšího respondenta je příznačná tomu, co již bylo zmíněno dříve, tedy, že pracovníci krizových linek mají svá civilní zaměstnání: Jak moje práce ovlivňuje můj osobní život? Nejsem jen krizový intervent, za svou praxi jsem prošla různými sociálně-pedagogickými obory, takže z každého jsem si asi odnesla něco - hodně hlídám soukromí, nejenom moje, ale i mé rodiny - v tomto ohledu mě práce asi ovlivnila nejvíc, několik let si říkám, že se také musím naučit nějaké rozumné sebeobraně. Respondent 8 Odpovědi na tuto výzkumnou otázku mohou být vyhodnoceny tak, že práce krizových interventů má velký vliv na jejich osobní život, neboť se v průběhu této práce naučili racionálně reagovat na vzniklé životní situace, rozumně a v klidu uvažovat nad nastalými problémy, chránit si více své soukromí, adekvátně analyzovat nastalé situace a hledat více možností jak je řešit. Ovlivnění osobního života prací krizového interventa Původní zkušenosti Nové zkušenosti Racionální reakce Klidné uvažování Adekvátní analýza situací Větší ochrana soukromí Více možností řešení Schéma 3: Ovlivnění osobního života prací krizového interventa 7.4 Nevýhody telefonické krizové intervence Nejpodstatnějším znakem telefonické krizové intervence je fakt, že pracovník linky důvěry má k dispozici pouze akustické signály slovní a mimoslovní. Nevýhoda takové komunikace je, že pracovník linky krizové intervence nevidí svého klienta tváří v tvář, ale pouze jej slyší v telefonu. V případě telefonické intervence se jedná o jednorázový či opakovaný telefonický kontakt, kdy naopak velkou výhodou pro klienta je, že má zaručenou anonymitu, kontakt je nezávazný a klient ho může kdykoli svobodně přerušit. 42
Mnoho klientů před kontaktováním linky důvěry svádí dlouhý a těžký vnitřní boj, zda se k vytočení čísla odhodlají či nikoliv. Při hovoru Po telefonu krizový intervent nikdy neobdrží vizuální informaci o osobě, s níž hovoří, tedy neví, jak daná osoba vypadá, jaký má výraz obličeje, gesta a mimiku a mnoho dalších neverbálních charakteristik, které zpravidla lze získat při přímém kontaktu s lidmi, proto má o volajícím jen omezené množství informací. Další nevýhodou telefonické intervence je bezesporu časový stres. Při přímém setkání s klientem má krizový internet více času k navázání kontaktu s klientem, a to zejména díky maximálnímu využívání verbální i neverbální komunikace. V rámci telefonické krizové intervence je situace jiná, protože pokud se nepodaří rychlé navázání kontaktu a vybudování určitého stupně důvěry, volající s velkou pravděpodobností zavěsí. Takové situace mohou vyvolávat u pracovníků linky důvěry nepříjemný pocit nedodělané práce. Dalšími nevýhodami jsou rovněž nedostatečná zpětná vazba o účinnosti intervence a v neposlední řadě náročnost, neboť telefonická intervence je v mnoha směrech obtížnější a náročnější než jiné formy pomoci. Reakce dotázaných respondentů na tuto otázku jsou velmi podobné popisu v teorii: Chybí informace o výrazu, gestech, postojích. Stejně jako o činnostech člověka v dané situaci (chodí, sedí, během hovoru něco dělá). Na hodně věcí se ale dá doptat, a pokud jsou ty věci pro práci nějak důležité, dá se na ně ptát. Obecně pro telefonickou krizovou intervenci je nevýhodou to, že nemáte možnost zpětné vazby. Velmi často nevíte, jak se situace klienta dál vyvíjela. Nevýhody telefonické krizové intervence jsou i hrozba, že hovor může kdykoliv skončit (vybitá baterie, kredit, signál). Nevýhodou může být telefonická krizová intervence pro osoby s poruchami řeči, případně o některých věcech se lidem obtížně mluví. Respondent 6 Výsledný profil odpovědí na tuto otázku je téměř totožný. Všichni respondenti uvádějí jako hlavní nevýhody telefonické krizové intervence nemožnost být s klientem tváří v tvář, tudíž získání velmi omezeného množství informací o volajícím, další nevýhodou je dle nich možnost spontánního ukončení hovoru klientem a tím pádem nedořešení vzniklé situace, a v neposlední řadě vidí jako nevýhodu nedostatečnou zpětnou vazbu. 43
Nevýhody telefonické krizové intervence Nemožnost být s klientem tváří v tvář Možnost spontánního ukončení hovoru klientem Nedostatečná zpětná vazba Minimální množství informací o volajícím Nemožnost sledovat nonverbální komunikaci Nedořešení vzniklé situace Intervent nezná výsledek své práce Schéma 4: Nevýhody telefonické krizové intervence 7.5 Spektrum využití krizové intervence Vzhledem k tomu, že na krizové linky telefonují lidé s různými problémy, má tato forma krizové intervence široké spektrum využití. Respondenti byli dotázáni na krizové situace, pro které krizovou intervenci při svém zaměstnání využili. Na krizové linky důvěry leckdy volají i lidé s problémy a dotazy, které nelze označit jako krizové. Pracovníci linky však musí reagovat i na tyto podněty vysvětlit takovýmto klientům, pro které případy linka slouží, a případně jim doporučit, jak postupovat při řešení dané situace, a to i přesto, že prioritou jsou klienti v krizi. Reakce respondentů na dotaz, pro které krizové situace při práci interventa krizovou intervenci využili, jsou uvedené v následujících citacích: Osobně jsem se setkala po telefonu s případy, kdy lidé prošli v životě těžkou zkouškou, jako je např. úmrtí blízkého člověka a nemožnost se s touto situací samostatně vypořádat, dále jsem zaznamenala případy, kdy lidé přišli o práci, rozešli se s partnerem, řešili problémy alkoholem, či drogami a nedokázali se s tímto vyrovnat, někdy volají ohledně manželských rozepří, kvůli nevěře partnera a podobně. Respondent 5 Množství a druhy využité krizové intervence závisí také na tom, jak dlouho pracovník na krizové lince pracuje, jaké má nabyté zkušenosti, s čím se již setkal. 44
Spektrum krizové pomoci je opravdu velmi široké. Poskytujeme pomoc potenciálním sebevrahům, uživatelům drog, lidem, kterým odešli jejich blízcí a nevědí si s danou situací rady, ohroženým lidem, na kterých je pácháno násilí, lidem, kteří se ocitli bez domova a dalším případům lidí v krizi. Respondent 7 Dotázaní v souvislosti s využitím krizové intervence uváděli velké množství případů, se kterými se při své práci setkali a které řešili. Odpovědi na tento dotaz potvrzují, že telefonická krizová intervence je tu pro široké spektrum lidí, kteří potřebují pomocnou ruku, podporu, kontakt, vlídné slovo. Spektrum využití krizové intervence Dospělí klienti Děti Psychiatričtí klienti, sebepoškozování, sebevraždy, gambleři, alkoholici Partnerské vztahy, rozvody, problémy s dětmi Osamělí lidé, srach ze samoty, úmrtí blízkého Týrané a zneužívané děti, problémy se školou, vztahové problémy Schéma 5: Spektrum využití krizové intervence 7.6 Přínos telefonické krizové intervence pro společnost Krizová intervence pomáhá jedinci k navrácení psychické rovnováhy a tím také přispívá k jeho návratu do běžného života. Respondenti měli v souvislosti s touto otázkou sdělit svůj názor na přínos telefonické krizové intervence pro společnost. Všichni respondenti uvedli, že přínos krizové intervence pro společnost je značný, zejména pak v tom, že je smysluplnou činností pomáhat lidem a zejména pak lidem v tísni, či v krizi. Jedinec, který využije krizovou linku důvěry, je mu poskytnuta pomoc ve smyslu hledání řešení 45
kterou pochopí a přijme, se nezřídka může začlenit zpět do společnosti, postará se sám o sebe a tak odpadá naší společnosti nutnost postarat se o něj. Přínos vidím v tom, že jedinec, když mu pomůžeme, umí řešit své problémy a umí se pak o sebe postarat sám. Na základě toho rozhovoru řešíme, jaké možnosti ten klient má, co třeba může v té situaci využít, na koho se obrátit. Respondent 5 V běžném životě klienti telefonické intervence nejsou vždy schopni získané informace a rady aplikovat tak, aby bylo dosaženo úplné vyřešení jejich problémů, ale na základě intervence mají alespoň představu, co v dané situaci dělat. Význam telefonické krizové intervence spočívá i v tom, že je dostupná pro široké spektrum lidí, přičemž zde není žádné věkové omezení. Když máte u sebe telefon, můžete v podstatě interventa kontaktovat kdykoliv, tedy s ohledem na provozní hodiny linky, nicméně v ČR je několik linek důvěry, které celkově mají nepřetržitý provoz - to může vést k tomu, že lidé v nepříznivých situacích a nemusí být nutně rovnou krizové, mohou "první" pomoc získat okamžitě, což vede k tomu, že jsou obtíže buď přímo vyřešeny, nebo alespoň ošetřeny a klient je doporučen dál ke specialistovi - a tím se samozřejmě minimalizuje prohlubování psychických obtíží. Dále tento způsob pomoci je otevřený lidem, pro které je z různých důvodů obtížné jít někam na konzultaci tváří v tvář, např. z důvodů tělesného postižení, nedostupnosti dané služby - bydlení na vesnici s obtížnými spoji, sociální fobie atp. Respondent 3 Ostatní respondenti odpověděli na otázku přínosu krizové intervence pro společnost téměř ve stejném duchu. V odpovědích byl zmiňován přínos v zachycení prvokontaktů, ošetření emocí, po analýze problému poskytnutí návrhu na jeho řešení, doporučení k dalším odborníkům na specializovaná pracoviště, dále byl uveden význam z hlediska prevence a edukace. Všichni respondenti spatřují v krizové intervenci velký význam a přínos pro naši společnost, neboť záchrana každého jednotlivého člověka má pro naši vyspělou společnost ten největší význam. 46
Přínos telefonické krizové intervence pro společnost Pomoc lidem v krizové situaci Prvokontakt Záchrana člověka Ošetření emocí Prevence Edukace Doporučení k odborníkům Začlenění do společnosti Schéma 6: Přínos telefonické krizové intervence pro společnost 7.7 Význam telefonické krizové intervence Výhodami telefonické krizové intervence je hlavně její snadná dostupnost, protože je svým klientům neblíže, stačí vzít do ruky telefon a vytočit číslo, dále pak anonymita, která skýtá výhodu skrýt nebo neodhalit zcela svoji identitu a usnadňuje tak sebeotevření klienta a jednou z mnoha dalších výhod je rovněž okamžitá pomoc a zároveň možnost vyhledat pomoc v kteroukoli denní i noční dobu. Z analýzy dotázaných respondentů lze konstatovat, že jako největší výhodu vidí i oni anonymitu, kterou telefonní kontakt poskytuje. Největší význam spatřuji právě asi v té anonymitě. Mám dojem, že lidé neradi "veřejně" hovoří o svých trápeních (logicky - neúspěchy se lidé moc nechlubí) a telefonický kontakt jim poskytuje jakou si ochrannou zeď. Ve své podstatě jsou to oni, kdo určují, jaký bude rozhovor, co interventovi poví, kdy zavěsí sluchátko - je mnohem jednodušší rozhovor ukončit tím, že položím telefon, než když odejdu z konzultace tváří v tvář. Respondent 3 47