Možnosti měření kvality služeb v českých zdravotnických knihovnách Helena BOUZKOVÁ Národní lékařská knihovna, Praha bouzkova@nlk.cz Eva LESENKOVÁ Národní lékařská knihovna, Praha lesenkov@nlk.cz Abstrakt Autorky se v příspěvku zaměřují na užívané metodiky měření kvality práce zdravotnických knihoven.prezentují návrhy změn pro tato měření s ohledem na zavedení metody benchmarkingu, která je již používána ve veřejných knihovnách zřizovaných Ministerstvem kultury ČR. V českém veřejném knihovnictví jsou zavedeny a využívány statistické metody pro měření a hodnocení kvality a kvantity poskytovaných služeb, avšak stanovené indikátory pro měření a jejich sledovanost se nutně odlišuje podle rezortní příslušnosti informačního pracoviště či knihovny. Základním východiskem pro uplatňování metody benchmarkingu v měření kvality služeb je vytipovat skupiny vzájemně srovnatelných pracovišť. Navrhovaná kategorizace zdravotnických knihoven podle typu zdravotnických zařízení by srovnávání porovnatelných výkonových parametrů mohla umožnit. Klíčová slova Výkonnost knihoven, činnost knihoven, měření výkonnosti, ukazatele výkonu, terminologie, knihovnická statistika, normy Zdravotnické knihovny v ČR spolupracují v síti vzájemné spolupráce, jejímž hlavním cílem je zpřístupnit věrohodné profesionální informační zdroje a sdílet klasické i elektronické knihovnickoinformační služby pro uživatele. Informační pracoviště jsou zřizována v různých typech zdravotnických zařízení, od zdravotnických knihoven komplexů fakultních nemocnic, v nemocnicích krajských a nemocnicích s jinou působností nebo knihovny lůžkových a ambulantních zařízení a také specializované knihovny v odborných zdravotnických, především vzdělávacích a vědeckovýzkumných zařízeních, hygienických stanicích a léčebných lázních. Existence elektronických informačních zdrojů, zejména odborných periodik v posledních dvaceti letech významně změnily knihovnicko- informační služby a způsoby jejich využívání ve veřejných knihovnách. Zejména změny přístupu ke zdrojům (remote access) stále ovlivňují uživatelské chování. Pro výčet nových činností, a jejich charakteristiky, neexistovaly žádné údaje, které by byly využitelné pro řídicí činnosti (plánování, finance, hodnocení atd.), přičemž právě dosud nesledované služby jsou čím dál více využívané, tj. nabývají na objemu, tedy významu pro uživatele. K hodnotícím, plánovacím a kontrolním mechanizmům činnosti knihoven patří povinnost každoročního výkaznictví a statistické evidence. V českém veřejném knihovnictví jsou využívány statistické metody pro hodnocení kvantity a kvality poskytovaných služeb, avšak vykazované indikátory a jejich sledovanost se odlišuje podle rezortní příslušnosti informačního pracoviště. Metodický pokyn k vymezení standardu veřejných knihovnických a informačních služeb (VKIS), poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území České republiky. V roce 2005 byl vydán Ministerstvem kultury ČR výše citovaný metodický pokyn, který je novelizován. Standard umožňuje knihovnám, provozovatelům knihoven, obcím, krajům a ústředním orgánům státní správy provádět srovnání a kontrolu dostupnosti a kvality VKIS a systematicky uplatňovat formy podpory rozvoje VKIS, poskytuje zainteresovaným indikátory jako pomůcku pro
plánování, poskytování a využívání peněžních prostředků z veřejných rozpočtů. Východiskem pro zpracování standardu byly statistické údaje o činnosti veřejných knihoven za rok 2002, ale vlastní hodnoty indikátorů byly stanoveny na základě intenzivních diskuzí širokého spektra pracovníků knihoven. Hodnoty indikátorů stanovených standardem VKIS byly pro veřejné služby definovány jako optimální. Vyhodnocení standardů dostupné na: http://knihovnam.nkp.cz/docs/vykony/standardvyhodnoceni2005.pdf. Ostatní druhy veřejných knihoven, například vysokoškolské, akademické, lékařské, muzejní apod., mají specializovaný charakter a jsou primárně určeny vymezenému okruhu uživatelů (vysokoškolským studentům, uživatelům z oblasti výzkumu a vývoje apod.) a nelze je tedy strukturovat podle počtu obyvatel. Z hlediska celkové koncepce VKIS proto není účelné je standardizovat. Pro specifikaci dostupnosti služeb těchto knihoven je z hlediska národní metodiky postačující uplatnění hlavního principu knihovního zákona, tedy poskytování VKIS způsobem zaručujícím rovný přístup všem bez rozdílu. ČSN ISO 11620 (01 0143) Informace a dokumentace - ukazatele výkonnosti knihoven. Změna 1, Doplňkové ukazatele výkonnosti knihoven / [zpracovatel Kateřina Čadilová]. Praha : Český normalizační institut, 2005. 14 s. Účinnost od dubna 2005. Norma je českou verzí normy ISO 11620:1998/Amd 1:2003. Tato norma se zabývá hodnocením všech typů knihoven s cílem podpořit užívání výkonových ukazatelů a správně provádět měření výkonnosti. Specializovaná knihovnicko informační pracoviště ve zdravotnictví, Roční výkaz o činnosti knihovnicko-informačního pracoviště ve zdravotnictví Zákon č. 89/1995 Sb. ukládá všem zpravodajským jednotkám, také v rezortu zdravotnictví, poskytnout úplné, správně, pravdivě a včas požadované údaje pro všechna statistická zjišťování uvedená v Programu statistických zjišťování Ministerstva zdravotnictví za rok 2008. K výkaznictví knihovnicko-informačních pracovišť ve zdravotnictví jsou závazné pokyny pro vyplňování statistického formuláře O (MZ)1-01. Výkaz vyplňují zdravotnické knihovny sítě veřejných informačních služeb ve zdravotnictví, jejichž zřizovateli jsou právnické osoby (zdravotnická zařízení) nebo fyzické osoby. Metodika a zpracování výkazu O (MZ)1-01 je v kompetenci Národní lékařské knihovny. Elektronický formulář ročního statistického výkazu je dostupný po registraci na http://www.nlk.cz. Pro sběr dat za rok 2008 byl rozšířen o nové indikátory zohledňující moderní media a služby: EIZ - počet licencovaných e-zdrojů, počet vytvářených databází VLI, počet poskytnutých dokumentů elektronickým dodáním a meziknihovní výpůjční službu. Projekt benchmarking knihoven Zavést metodu benchmarkingu, testovat a aplikovat ji do veřejného knihovnictví je cílem projektu, jehož garantem je Národní knihovna ČR, Knihovnický institut. Cíl projektu vytvořit a testovat benchmarkingový systém pro hodnocení činnosti veřejných knihoven se podařilo splnit. Pomoci veřejným knihovnám různých velikostních kategorií analyzovat metodou benchmarkingu jejich vlastní výkony a porovnat je s jinými knihovnami, a tak nalézt nejlepší způsoby řešení. Cílovou skupinou byly knihovny zřizované obcí a krajem různých velikostních kategorií. Metoda: vzájemné porovnávání činnosti a výkonu knihoven dle standardu VKIS (Veřejných knihovnicko-informačních služeb) a stanovených a dohodnutých benchmarkingových indikátorů pro hodnocení VKIS, které jsou stále aktualizovány: http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=02_odb/benchmarkingprojekth.htm). Počet účastníků projektu se stále rozšiřuje. Po definování kategorizace knihoven, k nimž patřily krajské, městské a obecní knihovny byl určen výběr indikátorů pro vzájemné porovnávání a zpracovány definice indikátorů. Vznikla databáze pro analýzu dat s určenou metodikou srovnávání, která byla převzata od slovenských kolegů. Byla aktualizována data za rok 2007, 2008 a 2009 jsou určovány nové parametry pro benchmarking.
Účast v projektu umožňuje analýzu vlastních výkonů a situací, pro měření dosažených výsledků v porovnávání s ostatními měřitelně srovnatelnými pracovišti a nalezením knihovny, která je nejlepší. Národní lékařská knihovna přijala nabídku účastnit se v projektu pro ověření možnosti využití metody benchmarkingu ve zdravotnických knihovnách s ohledem na odlišnosti v jejich organizaci a působnosti. Účast Národní lékařské knihovny K činnostem NLK patří metodická podpora pro činnosti zdravotnických knihoven. Je uskutečňována poskytováním svých služeb prostřednictvím významných nástrojů, ke kterým především patří Portál MEDVIK. V portálu je dostupná databáze Souborný katalog zahraničních periodik a monografií odebíraných v českých a slovenských knihovnách, umožňující rychle zjistit jejich dostupnost a při dodržení licenčních podmínek také periodika získat. Využívání tohoto nástroje se významně zvýšily statistiky zpřístupněných dokumentů v síti. Konzultační skupina pro rozvoj regionálních center zdravotnických knihoven při NLK (dále REGLEK) projednala v roce 2007 možnost zapojit se do spolupráce na projektu benchmarkingu s cílem zlepšit hodnocení kvality veřejných informačních služeb ve zdravotnických knihovnách (VISZ). V roce 2008 probíhala analýza bloků výkonových parametrů, jejich porovnávání, rozšíření a návrhy indikátorů VKIS pro VISZ (tab. 2 a tab. 3). Vzájemná porovnatelnost výkonových parametrů je efektivní tehdy, jestliže porovnávané subjekty jsou mezi sebou srovnatelné. To by měla umožnit navrhovaná kategorizace zdravotnických knihoven dle zdravotnických zařízení. Pro rok 2010 je plánován vzorkový sběr výkonových parametrů vybraných kategorií zdravotnických knihoven ( Tab.1) a vyhodnocení použité metodiky projektu a její aplikace na hodnocení kvality služeb ve zdravotnických knihovnách. Indikátory benchmarkingu v hodnocení kvality služeb ve zdravotnických knihovnách Indikátory pro hodnocení kvality služeb ve zdravotnických knihovnách vycházejí z indikátorů projektu Národní knihovny. Stávající indikátory NK byly převzaty, rozšířeny nebo redukovány a byly rozloženy také do tří bloků. Jedná se o podmínky pro činnost knihovny (8 indikátorů), uživatelé, služby (9 indikátorů) a financování, výdaje, efektivita (3 indikátory)- viz Tab. 2 a Tab. 3. Shrnutí - na základě shromažďovaných statistických kvantitativních údajů NLK byly vytvořeny kategorie zdravotnických knihoven dle zdravotnických zařízení (s ohledem na probíhající transformaci zdravotnických zařízení) do skupin, ve kterých bude možno provádět vzájemné porovnávání (Tab.1), - zajistit informovanost skupin zdravotnických knihoven o nových navržených indikátorech pro hodnocení kvality služeb s výzvou k připojení (Tab. 3), - připravit a organizovat vzdělávací aktivity pro budoucí účastníky, - určit způsob zpracovávání a vyhodnocování sbíraných parametrů. Tab. 1 Kategorie zdravotnických knihoven dle zdravotnických zařízení (včetně údaje o počtu v roce 2008) Nemocnice (včetně krajských) Fakultní nemocnice a fakulty zdravotnického vzdělávání Další lůžková zařízení Odborné léčebné ústavy 64 11 8 13 2 Ostatní
Tab. 2 Sledované benchmarkingové parametry Národní knihovny (VKIS) v roce 2008 Činnost knihovny Uživatelé, služby Financování, výdaje a efektivita 1. Rozpočet zřizovatele 1.Registrovaní čtenáři % z obsluhované populace 2. Počet 2. Registrovaní čtenáři do 15 knih.jednotek na 1000 let - % z obsluhované populace obyvatel mládeže do 14 let 3. % obnovy knižního 3. Počet návštěv na jednoho fondu obyvatele 4. Přírůstek na 4. % návštěvníků internetu z 1000 obyvatel 5. Počet exemplářů docházejících periodik na 1000 obyvatel 6. Plocha knihovny pro uživatele v m2 na 1000 obyvatel 7. Počet studijních míst na 1000 obyvatel 8. Počet internetových stanic na 1000 obyvatel 9. Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 obyvatel 10.Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 registrovaných čtenářů 11.Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 návštěvníků 12.Počet hodin pro veřejnost týdně 1. Celkové provozní náklady v přepočtu na jednoho obyvatele 2. Náklady na pořízení knihovního fondu v přepočtu na jednoho obyvatel 3. Náklady na nákup licencí na e-zdroje 4. Náklady na pořízení knihovního fondu na výpůjčku celkového počtu návštěvníků 5. Počet výpůjček na registrovaného čtenáře kladů z celkových provozních 5. % čistých provozních ná- nákladů 6. Obrat knihovního fondu 6. % nákladů na pořízení knihovního fondu z celkových provozních nákladů 7. Kulturní akce na 1000 obyvatel celkových provozních nákladů 7. % osobních nákladů z 8. Vzdělávací akce (semináře, kurzy na 1000 obyvatel ) 9. Internetové služby: webová stránka, OPAC, 8. % získaných dotací, grantů, vlastních příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na provoz
Tab. 3 Navržené benchmarkingové parametry zdravotnických knihoven (VISZ) ve srovnání s parametry VKIS Činnost knihovny Uživatelé, služby Financování, výdaje a efektivita 1. Výdaje na 1. Počet uživatelů 1. Provozní náklady knihovní fond 2. Počet knih.j. 2. X 2.X 3. X 3. X 3.X 4. Přírůstek KF 4.X 4. Náklady na pořízení knihovního fondu na výpůjčku 5. X 5.X 5.X 6. X 6. Obrat knihovního 6.X fondu 7. X 7.X 7.X 8.Počet internetových stanic 9.Úvazky KI pracovníků 8.Vzdělávací akce 9.Elektronické služby: webstránka, OPAC, vlastní DB, licencované EIZ, využívání EIZ 10. X 10. Počet poskytnutých DDS 11. X 11. Školení knihovníků 12. Počet hodin pro veřejnost týdně 13. Počet zahraničních titulů časopisů 14.Počet ČR titulů 12. Počet rešeršních služeb 13. Počet výpůjček 14. Počet kopií 8. % získaných dotací, grantů, vlastních příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na provoz Legenda: X Černé: Červené: Zelené: Modré: indikátor z VKIS nezahrnut existující shodné ve VISZ a VKIS k převzetí z VKIS k rozšíření o nový existující ve VISZ, neshodné s VKIS
Závěr Dosavadní kvantitativní hodnocení poskytuje pouze omezené indikátory pro hodnocení a měření kvality služeb. Zavedením benchmarkingu pro tato hodnocení se rozšíří dosavadní užívané metody a bude umožněno systematicky využívat výsledků vzájemného porovnávání stanovených indikátorů (známkování) mezi srovnatelnými pracovišti k identifikaci nejlepšího postupu nebo služby, s možností převzít je do svých činností. Umožňuje efektivní sdílení zkušeností a nejlepší praxe, podporuje spolupráci a je významným nástrojem každé "učící se" organizace. Reference [1] Kvalita a výkonnost knihovny pod drobnohledem: řízení kvality v knihovnách. Národní knihovna České republiky. Praha: Národní knihovna ČR,1999. 149 s. ISBN 80-7050-334-3. [2] Fowler, David. C. E-serials collection management.transitions, Trends and technicalities. New York: The Haworth Inf. Press, 2004. 279 s. ISBN 0-7890-1753-9. [3] Voorbij, Henk. Academic library benchmarking in The Netherlands: a comprative study. Performance Measurement and Metrics, 2009, vol.10, No 1, pp.59-72. ISSN