3 odst. 1. zákona 257/2001 Sb., o knihovnách a podmínkách provozování veřejných knihovnických a informačních služeb

Transkript

1 Kvalita služeb v českých zdravotnických knihovnách Eva Lesenková Helena Bouzková Národní lékařská knihovna Praha

2 KNIHOVNY ČR - koncepce Prostřednictvím knihovního systému umožnit občanům rovný přístup k publikovaným dokumentům a dalším informačním zdrojům v jakékoliv formě vytvářet informační infrastrukturu pro výchovu a celoživotní vzdělávání, uspokojování kulturních zájmů občanů, výzkumnou a vývojovou činnost podílet se na ekonomických aktivitách a nezávislém rozhodování jednotlivce 3 odst. 1. zákona 257/2001 Sb., o knihovnách a podmínkách provozování veřejných knihovnických a informačních služeb

3 ZMĚNA CHARAKTERISTIKY SLUŽEB KNIHOVEN Nové funkce knihoven komunitní, vzdělávací, relaxační (místa vzdělávání, setkávání, well-being) Změny ve způsobu užívání elektronizace, digitalizace, EIZ elektronické služby na dálku, vzdálení uživatelé Využívání služeb nereprezentuje počet registrovaných uživatelů, ale počet navštěvníků virtuální návštěvníci dosavadní způsob statistické evidence nepodchycoval druhy, charakter, formy služeb knihoven - virtuální služby

4 Potřeba měření kvality práce knihoven Měření kvality služeb Dokazování ekonomické efektivnosti Zavádění nových postupů do služeb Prostředky z veřejných zdrojů se musí zdůvodňovat efektivitou práce ( value for money za peníze hodnotu)

5 Co znamená kvalita? Souhrn znaků a charakteristik výrobku nebo služby, které slouží k tomu, aby výrobek nebo služba uspokojovaly deklarované nebo implicitní potřeby (ISO 8402) Uspokojení nebo překročení očekávání zákazníků s hodnotou, která má pro ně význam

6 Kritéria kvality knihoven (Peter Brophy 2004) Výkonnost (klíčové IZ jsou dostupné podle požadavků) Spolehlivost (aktivní linky na webu) Možnost sdílení (dodržování standardů) Doba dodání ( dodání během x dnů) Aktuálnost (up to date informace, OPAC) Schopnost obsluhy (úroveň dostupné pomoci uživatelům)

7 Kritéria kvality knihoven - pokrač. Estetika ( vizuální atraktivita webová stránka, budova knihovny) Dostupnost /Použitelnost ( otevírací doba, struktura webu, vzdálený přístup) Důvěryhodnost,kompetence (správné odpovědi zaměstnanců, znalosti) Empatie, reakce na podněty, laskavost Komunikace (charakteristika dostupných služeb a možností srozumitelným způsobem) Vnímání kvality - uživatelský pohled na služby (průzkumy spokojenosti)

8 Kritéria kvality knihoven - pokrač. Rychlost rychlost dodání služby, např. MVS, MMVS, EDD Škála nabízených služeb kvalita může být snížena, když informační zdroje nejsou dostačující pro zabezpečení kvality všech nabízených služeb ( např. zpracování rešerše dodání primárního dokumentu)

9 Výkonnost Výkonnost je ukazatel toho, do jaké míry knihovna dosahuje svých cílů, a to zejména v oblasti uspokojování potřeb uživatelů Účinnost nabízených služeb Efektivita užívaných zdrojů pro služby Kvalitní, levné

10 Měření výkonnosti knihoven indikátory pro tradiční služby Počet návštěv knihovny na hlavu Dostupnost potřebných titulů Míra užití dokumentu Počet výpůjček na hlavu Rychlost MVS

11 Měření výkonnosti knihoven indikátory pro elektronické služby Počet stažených dokumentů na hlavu Procento požadavků uspokojených elektronicky Průměrná doba využití počítačů Procento výdajů na elektronické IZ Náklady na 1 sezení v databázi Náklady na stažený dokument

12 Jak získat potřebné údaje? Statistika knihoven (počet čtenářských míst..) Institucionální statistiky (počet studentů, počet členů akademické obce) Automatizované knihovnické systémy (počet aktivních čtenářů, MVS vyřízené požadavky) Ruční sběr dat (průzkumy spokojenosti uživatelů, počet pracovních míst v knihovně)

13 Měření kvality v ČR Standard VKIS Ověřit funkčnost standardu Projekt českého Knihovního indexu (NIPOS Národní informační a poradenské středisko pro kulturu a NK ČR) Zdravotnické knihovny EAHIL (Norsko, Švédsko, Holandsko, Maďarsko, Itálie, Finsko ) Akademické knihovny

14 STATISTICKÉ INDIKÁTORY VKIS PRO VEŘEJNÉ KNIHOVNY vykazované NIPOS sledovaný indikátor se mění podle velikosti obsluhované poplulace Průměr maximum počet provozních hodin pro veřejnost týdně výdaj na nákup knihovního fondu a dalších informačních zdrojů, tj. částka v Kč na 1 obyvatele obce vydaná na nákup knihovního fondu a informačních zdrojů na jeden kalendářní rok počet knihovních jednotek doplněných do knihovního fondu za jeden kalendářní rok 17.března počet 2009studijních míst počet MEDSOFT veřejně 2009 přístupných stanic připojených k internetu

15 Nová statistická evidence NIPOS/ NK, obecní,městské a krajské knihovny

16 STATISTICKÉ INDIKÁTORY VISZ PRO ZDRAVOTNICKÉ KNIHOVNY Údaje o činnosti knihovnicko informačního pracoviště ve zdravotnictví Roční výkaz o činnosti pro státní statistickou službu vykazované SSS Výkonové indikátory do roku 2007 Výkonové indikátory od roku 2008 Počet knihovních jednotek k Počet knihovních jednotek k Počet výpůjček celkem Počet titulů docházejících periodik ČR Počet titulů docházejících periodik ze zahraničí Počet rešerší zpracovaných na pracovišti Počet výpůjček celkem Počet titulů docházejících periodik Počet rešerší zpracovaných na pracovišti Zprostředkované rešerše Meziknihovní výpůjční služby jiné knihovně Meziknihovní výpůjční služby z jiné knihovny Počet poskytnutých dokumentů prostřednictvím DDS(elektro. Dodávání dokumentů) Počet zhotovených kopií Počet zhotovených kopií Počet vytvářených databází VLI EIZ počet licencovaných e- zdrojůl

17 Zdravotnické knihovny v ČR v roce 2007 příklad statistických ukazatelů Počet zdravotnických knihoven 122 Informační zdroje počet svazků Počet zahraničních časopiseckých titulů Počet českých časopiseckých titulů Výpůjčky Rešeršní požadavky Počet kopií Počet uživatelů Počet knihovníků a informačních pracovníků 322

18 ISO /International Organization for Standardization/ normy for Standardization/ normy Informace na Služby pro knihovníky normy, standardy, doporučení ISO 2789 International library statistics 3. revize ISO (1998) Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven Technická komise ISO 46 Informace a dokumentace ISO TR (2003) Výkonnostní ukazatele pro elektronické knihovnické služby Revize norem, jejich integrace

19 ČSN ISO Informace a dokumentace - ukazatele výkonnosti knihoven Výkonový ukazatel Definice Př.: Obrat fondu celkový počet výpůjček z určitého fondu v průběhu určitého období, zpravidla jednoho roku, dělený celkovým počtem dokumentů ve fondu Výpůjčky na zaměstnance Celkový počet výpůjček za jeden celý rok dělený součtem úvazků zaměstnanců za stejné období

20 Bibliotheksindex (BIX)- WB akademické knihovny Německo Adaptace Balanced Score Card Zdroje/infrastruktura Orientace na uživatele Ekonomická efektivnost Rozvoj (potenciál) pracovníci knihovny (BIX pro veřejné knihovny uvedeny na web NK) 17 indikátorů Každý ukazatel má svou váhovou kategorii

21 BIX - Německo Veřejné a akademické knihovny Provádí se vzájemné srovnání kvalitativních parametrů Vstup do projektu je dobrovolný Poskytnutá data jsou veřejně přístupná

22 Jak začít v knihovně? Musí být definována mise a cíle Stanovení uživatelských potřeb Porovnávání s jinými knihovnami (benchmarking) Užití EFQM a SWOT analýzy pro sebezhodnocení Užití adekvátních indikátorů výkonnosti Definice procesů a a alokace zdrojů

23 Jak srovnávat a měřit? Porovnání se standardem nejlepší možné praxe Porovnání s jinou knihovnou benchmarking zlepšování se učením od druhých Postup BM: Analýza vlastních výkonů a situace Vytipovat lepší knihovnu Zjistit příčiny jejích výsledků Porovnat výsledky obou institucí Využít ověřené postupy a řešení Měřit dosažené výsledky

24 Standard VKIS poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území ČR MK metodický pokyn na v sekci Informace pro knihovny Legislativa, doporučení, standardy Provozní doba knihovny pro veřejnost Tvorba knihovního fondu a IZ Počet veřejně přístupných stanic připojených k internetu Studijní místa a prostory pro uživatele knihovny Obecné principy dostupnosti VKIS Vyhodnocování plnění standardu Nyní probíhá revize standardu

25 Projekt NK ČR využití metody benchmarkingu pro hodnocení knihoven PhDr. Vít Richter Seminář Měření kvality a výkonu v knihovnách v Praze Spolupráce s NIPOS a odborem pro reformu veřejné správy Ministerstva vnitra ČR

26 Indikátory benchmarking v hodnocení VKIS Veřejné knihovny benchmarking - stanovené Podmínky pro činnost knihovny Uživatelé, služby ífinancování, výdaje, efektivita Podíl financování knihovny na rozpočtu obce Objem knihovního fondu na 1000 obyvatel Registrovaní čtenáři - % z obsluhované populace Registrovaní čtenáři do 15 let - % z obsluhované populace mládeže do 14 let Celkové provozní náklady v přepočtu na jednoho obyvatele Náklady na pořízení knihovního fondu v přepočtu na jednoho obyvatele % obnovy knižního fondu Počet návštěv na jednoho obyvatele Náklady na nákup licencí na el. inf. zdroje v přepočtu na jednoho obyvatele Objem přírůstků na 1000 obyvatel Počet exemplářů docházejících periodik na 1000 obyvatel Plocha knihovny pro uživatele v m2 na 1000 obyvatel % návštěvníků internetu z celkového počtu návštěvníků Počet výpůjček na registrovaného čtenáře Obrat knihovního fondu Náklady na pořízení knihovního fondu na výpůjčku % čistých provozních nákladů z celkových provozních nákladů % nákladů na pořízení knihovního fondu z celkových provozních nákladů z celkových provozních nákladů Počet studijních míst na 1000 obyvatel Kulturní akce na 1000 obyvatel % osobních nákladů z celkových provozních nákladů Počet internetových stanic na 1000 obyvatel Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 obyvatel Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 registrovaných čtenářů Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 návštěvníků Počet hodin pro veřejnost týdně Vzdělávací akce (semináře, kurzy.) na 1000 obyvatel Internetové služby: webová stránka, OPAC, viz Hodnocení internetových služeb % získch příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na provoz

27 Síť veřejných informačních služeb ve zdravotnictví (VISZ) Typy zdravotnických zařízení ve 14 krajích ČR: Fakultní nemocnice (integrovaná pracoviště LF a FN) Nemocnice Lékařské a farmaceutické fakulty Ostatní lůžková zařízení Odborné lékařské ústavy Hygienická zařízení Léčebné lázně Střední a vyšší zdravotnické školy Ostatní zařízení

28 Indikátory benchmarking - počet lékařů v jednotlivých typech zařízení pro hodnocení VISZ- návrh zdravotnictví Typ zdravotnického zařízení Počet lékařů Počet knihoven Nemocnice (lůžkové) a nemocnice NsP* Odborné léčebné ústavy Polikliniky, zahrnuty v NsP Praktičtí lékaři pro dospělé a děti, zubaři a gynekologové* Ostatní (EÚ,IPVZ,NCONZO,NLK,SUKL)* 10 Ostaní (lázně, hygiena, zdravotnické školy)* 16 Celkem * Lékaři 17.března pracující 2009 na částečný úvazek MEDSOFT 2009

29 Přehled navrhovaných změn indikátorů VISZ pro hodnocení metodou benchmarkingu v porovnání s indikátory VKIS- návrh zdravotnictví indikátor stav blok výkonových parametrů Dokument delivery service nový uživatelé, služby Týdenní provozní doba převzatý Vzdělávání knihovníků nový uživatelé, služby Školení uživatelů převzatý uživatelé, služby Roční přírůstek převzatý podmínky Počet studijních míst převzatý podmínky Počet hodin pro veřejnost týdně převzatý podmínky Obrat knihovního fondu na 1 uživatele převzatý uživatelé, služby Internetové služby,webová stránka,opac převzatý uživatelé, služby Celkové provozní náklady v přepočtu na 1 uživetele převzatý financování % získaných dotací, grantů, vlastních převzatý příjmů 17.března na 2009 celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na MEDSOFT 2009 financování

30 Literatura BROPHY, P.;COULLING, K. Quality management for information and library managers. 1st ed. London: ASLIB, p. ISBN Implementation of quality systems and certification of biomedical libraries. Abstracts. EAHIL Workshop. Italy, Sicily, Palermo, June 23-25, BAUER, Bruno. Evaluierung von Medizinbibliotheken. Medizin-Bibliothek- Information, 2003 vol.3, No.2,, S.4. Benchmarking ve veřejné správě. 1 vyd. Praha : Ministerstvo vnitra ČR, s. ISBN Kvalita a výkonnost v knihovnách. Národní knihovna, 2000, roč. 11, č.2-3, s ISSN HEWLETT, John. Performance indicators in NHS libraries. Health Libraries Review, 1998, č. 15, s POLL, Roswitha. Quality and quality systems in libraries.předneseno na EAHIL Worhshop, Palermo, June 23-25, ČSN ISO Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven. Národní knihovna ČR, 2000, roč. 11, č.2-3, s ISSN RICHTER, Vít. Měření kvality a výkonu činnosti veřejných knihoven: příklad německého Bibliotheksinde[online] [cit ] Dostupné z WWW: <

31 Kontakt Národní lékařská knihovna NLK, Sokolská 54, Praha 2 bouzkova@nlk.cz lesenkova@nlk.cz