Základní informace: CP Call je CTI (Computer Telephony Integration) aplikace. Jedná se tedy o vzájemné propojení osobního počítače a telefonního přístroje. Je vytvořena podle standardu CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications) a díky této skutečnosti je možné celý systém s minimálními úpravami implementovat v prostředí pobočkových ústředen různých výrobců, kteří tento standard zaručují. Aplikace je primárně vyvíjena pro ústředny Definity ECS, dodávanými firmou Avaya. Architektura client/server nabízí jednotnou datovou základnu, distribuované zpracování dat a zachování většiny funkcí při vypnutí klientských stanic. Integrace s MS Office Podpora rozhraní DDE a OLE Automation pro propojení s jinými aplikacemi Velká propustnost dat (testováno 12 000 hovorů za hodinu) při použití karty MAP-D pro připojení telefonního serveru k ústředně. Pro provoz tohoto systému již není zapotřebí žádných speciálních telefonních přístrojů, adaptérů, konektorů ani žádných speciálních hardwarových komponent na straně PC. Možnosti aplikace: Detailní přehled o telefonních hovorech (i při použití analogových přístrojů): o Volaná čísla, o Přijaté hovory, o Nepřijaté hovory (v tomto případě není nutné, aby byl zapnut osobní počítač uživatele), Tarifikace vnitřních hovorů, Podrobné informace o volajícím ještě před zvednutím sluchátka! (data mohou být získána z firemního IS nebo například z osobních kontaktů v MS Outlooku), Snadné ovládání telefonu pomocí počítače (včetně vytáčení, přidržení hovoru, přesměrování, uzamčení telefonu a sestavení konferenčních hovorů), Sdílené firemní kontakty a kompletní telefonní seznam, Operace agenta call centra (přihlášení a odhlášení do skupiny (split/skill), Manual in, Aux, ACW, Ready, Not Ready) Při vytáčení telefonních čísel pomocí počítače mají uživatelé k dispozici tlačítka rychlé volby a výběr z posledních deseti vytočených čísel (redial). Uživatelské moduly přesně podle přání a potřeb zákazníka Hardwarová a softwarová konfigurace systému CP Call : PBX (například Definity ECS) Telephony Server SQL Server CP Call Server CP Call Client(s) SQL Server, Telephony Server a CP Call Server mohou být nainstalovány na jednom počítači. Vzájemné propojení je patrné z následujícího obrázku:
obrázek 1 - HW a SW konfigurace systému CP Call Popis funkcí systému CP Call : 1. Volba telefonních čísel prostřednictvím klávesnice a myši, tlačítek rychlé volby a seznamu deseti naposledy volených telefonních čísel. Pomocí jednoduchého dialogu si může každý uživatel snadno navolit svá tlačítka rychlé volby (maximálně 17). obrázek 2 - Dialog pro zadání telefonního čísla
2. Zpracování příchozích a odchozích hovorů uživatel má k dispozici tyto funkce: vyzvednout hovor zavěsit přidržet hovor obnovit hovor přepojit hovor sestavit konferenci Díky těmto funkcím získává každý analogový telefonní přístroj vlastnosti mnohem dražších digitálních či analogových telefonů. Interface pro práci s telefonními hovory vypadá následovně: obrázek 3 probíhající hovor, současně je indikován další příchozí hovor 3. Vyhledávání telefonního čísla - CP Call podporuje v současné době dva, respektive tří způsoby vyhledávání telefonního kontaktu. Prvním z nich jsou takzvané sdílené kontakty. Tyto kontakty jsou uloženy na serveru a jsou zpravovány všemi uživateli aplikace CP Call. obrázek 4 ukázka možné struktury sdílených kontaktů
Jednotlivé kontakty mohou být sdružovány do skupin, mohou být vytvářeny, mazány, přesouvány a editovány. V rámci těchto kontaktů lze velmi jednoduše vyhledávat pomocí zadání jména hledané osoby. Druhou možností vyhledávání kontaktů je prohledání klasického telefonního seznamu v jeho digitální podobě. obrázek 5 vyhledávání v tel. seznamu 4. Výpis volání - slouží k výpisu přijatých, nepřijatých a volaných telefonních čísel. Vzhledem k architektuře client/server má uživatel přehled o nepřijatých telefonních hovorech i v případě, že jeho pracovní stanice je vypnuta a tedy aplikace na daném počítači neběží. obrázek 6 zadání kritérií pro výpis volání
obrázek 7 příklad výpisu přijatých hovorů 5. Služby pro uživatele jako například: přesměrování, nerušit, upozornění na nepřijaté hovory, možnost odesílání SMS zpráv obsahující informace o telefonním čísle volajícího a čase volání v případě nepřijetí hovoru, uzamknutí telefonní stanice. Tyto služby jsou zajišťovány pobočkovou ústřednou, případně CP Call Serverem, takže jsou přístupné i v případě vypnutí klientské stanice. 6. Funkce pro operátory obsluhy volání (call centra) - Pokud se uživatel přihlásí jako operátor call centra (zaškrtnutím políčka ACD při přihlašování se do systému), jsou mu velmi jednoduše zpřístupněny všechny běžné funkce operátora. Jedná se zejména o: přihlášení a odhlášení do/ze skupiny (skill, split) změna stavů operátora (Ready, ACW, Not Ready) změna režimů práce (Manual In, Aux) Při odhlašování ze skupiny je operátor nucen zadat důvod odhlášení (tento kód odchodu může být dále využíván k analýze provozu centra obsluhy volání. 7. Definice vazeb na externí aplikace. Pomocí těchto vazeb je možné při příchozím hovoru automaticky aktivovat příslušnou aplikaci, která získá stejné informace, jaké jsou dostupné systému CP Call (například číslo volajícího, datum a čas hovoru). Ve standardní verzi jsou k dispozici vazby na tyto aplikace: kontakty v MS Outlook, deník v MS Outlook, sdílené kontakty.
Systémové požadavky: Server: PC s nainstalovaným systémem MS Windows NT 4 + SP 4 nebo Windows 2000, 64 MB RAM, 30 MB volného diskového prostoru + prostor na shromažďovaná data (100 MB ~ 1 GB), síťová karta a nainstalovaný protokol TCP/IP. Klient: PC s nainstalovaným systémem MS Windows 9x/NT 4/2000, 32 MB RAM, 10 MB volného diskového prostoru, síťová karta a nainstalovaný protokol TCP/IP.