Integrace VOIPEX PBX a Salesforce

Transkript

1 Integrace VOIPEX PBX a Salesforce Autor: Jan Apeltauer Vytvořeno: Verze: 1 IPEX a.s., Roháčova 77, Praha

2 Obsah Úvod... 3 Popis prostředí uživatele v CRM Salesforce... 4 Popis probíhajícího hovoru... 7 Odchozí hovor varianty vytočení hovoru... 7 Vytočení na klávesnici v okně konektoru... 7 Vytočení na klávesnici telefonu uživatele... 7 Výběr telefonního čísla v datech Salesforce... 7 CTI okno zobrazení odchozího hovoru... 8 Popis okna hovoru signalizace vytáčeného hovoru... 8 Popis okna hovoru probíhající hovor... 8 Popis okna hovoru dokončený hovor... 9 Popis hovoru - Kontakt... 9 Popis okna hovoru historie CTI okno zobrazení příchozího hovoru Příchozí hovor signalizace hovoru 1 kontakt Příchozí hovor signalizace hovoru vícenásobný kontakt Přehled telefonní komunikace se zákazníkem/kontaktní osobou Stránka 2

3 Úvod Manuál integrace VOIPEX PBX Salesforce obsahuje popis standardního fungování konektoru mezi telefonní ústřednou VOIPEX PBX a CRM Salesforce. Nezahrnuje specifické záležitosti nasazení v konkrétní společnosti zákazníka s ohledem na odlišnost různých implementací CRM Salesforce. V manuálu jsou ze strany ústředny VOIPEX PBX popisovány nástroje související s uživatelskými licencemi: Call centrum Komplet (dříve pod obchodním označením Byznys) Manuál nezahrnuje procesy instalace a administrace konektoru a soustřeďuje se pouze na práci uživatele v prostředí Salesforce. Důležité V prostředí Salesforce jsou prostřednictvím konektoru zachyceny hovory uživatele v okamžiku, kdy má Salesforce spuštěn na svém PC/notebooku. Stránka 3

4 Popis prostředí uživatele v CRM Salesforce V uživatelském prostředí je konektor (dále CTI okno) signalizován na základním panelu Salesforce i v prostředí dalších entit na spodní liště okna Salesforce viz následující obr. Uživatel může aplikaci CTI okna kliknutím otevřít viz následující obr. Stránka 4

5 V CTI okně jsou dostupné následující informace viz detailní obrázek. Jméno uživatele, dostupnost, ovládání pauz a počet aktivních front (ovládání pauz a fronty souvisí s uživatelskou licencí Call centrum). Pole pro vyhledávání kontaktu v datech Salesforce Pole pro zobrazení výsledku hledání Dále okno konektoru uživateli umožňuje následující činnosti: Zobrazení klávesnice pro ruční zvolení telefonního čísla Stránka 5

6 Ovládání přihlášení uživatele do front call centra Zobrazení všech hovorů uživatele v prostředí Salesforce (týká se hovorů realizovaných v okamžiku spuštěného Salesforce). Piktogramy zobrazují následující informace: Směr hovoru příchozí/odchozí Uskutečněný hovor Zaznamenaný popis hovoru V takovém případě lze text popisu zobrazit formou hintu při najetí myší Stránka 6

7 Popis probíhajícího hovoru Odchozí hovor varianty vytočení hovoru Odchozí hovor může uživatel zahájit následujícími způsoby: Vytočení na klávesnici v CTI okně Vytočení na klávesnici svého telefonu (HW nebo SW telefon) Výběrem telefonního čísla v datech Salesforce Vytočení na klávesnici v okně konektoru Při vytočení na klávesnici v okně konektoru uživateli zazvoní jeho telefon s číslem volaného a po jeho zvednutí dojde k vytočení vybraného čísla a proběhne vyhledání identity telefonního čísla v datech Salesforce a k zobrazení identity volaného v CTI okně. V případě vícenásobného vyhledání shodného čísla se zobrazí všechny varianty výskytu volaného čísla v Salesforce. Vytočení na klávesnici telefonu uživatele Při vytočení na klávesnici telefonu uživatele reaguje CTI okno vyhledáním identity volaného čísla v datech Salesforce a zobrazením jeho výskytu na kontaktu/firmě. V případě vícenásobného vyhledání shodného čísla se zobrazí všechny varianty výskytu volaného čísla v Salesforce. Výběr telefonního čísla v datech Salesforce Při nasazení integračního konektoru jsou všechny pozice uložených telefonních čísel v Salesforce aktivní a umožňují uživateli vytočení telefonního hovoru poklikem na telefonní číslo viz následující obr. Šipka za telefonním číslem signalizuje možnost výběru dalších uložených telefonních čísel souvisejících se záznamem, na kterém se uživatel pohybuje. Při vytočení hovoru poklikem na telefonní číslo uložené v Salesforce zazvoní uživateli jeho telefon s číslem volaného a po jeho zvednutí dojde k vytočení vybraného čísla. Stránka 7

8 CTI okno zobrazení odchozího hovoru Popis okna hovoru signalizace vytáčeného hovoru Popis okna hovoru probíhající hovor Pole pro vložení popisu hovoru (zaznamenává se do entity Call logs v Salesforce a je viditelné v detailu hovoru a v rychlém přehledu hovorů v CTI okně ve formě hintu. Popis ovládacích prvků probíhajícího hovoru vložení úkolu navázaného na hovor možnost ukončení hovoru Stránka 8

9 Popis okna hovoru dokončený hovor Administrativní uzavření hovoru. Do doby uzavření zůstává proběhlý hovor dostupný v CTI okně pro možnost editace popisu hovor a realizaci následné akce vložení návazného úkolu. Vložení následného úkolu na hovor. Popis hovoru - Kontakt Zobrazení detailů ke kontaktu se kterým je hovor veden, nebo byl uskutečněn. Volby Change Contact umožňuje vybrat jinou kontaktní osobu k hovoru Stránka 9

10 Popis okna hovoru historie V CTI okně na záložce historie je vidět historie telefonů s příslušnou kontaktní osobou přes všechny uživatele Salesforce. Tj. je možno jí rychle v průběhu hovoru využít pro získání přehledu kdy a kdo telefonicky komunikoval s kontaktní osobou, nebo se o to pokoušel (v historii jsou vidět i nevyzvednuté hovory). CTI okno zobrazení příchozího hovoru Příchozí hovor signalizace hovoru 1 kontakt CTI okno zobrazuje identifikaci kontaktní osoby a firmy z dat Salesforce. Stránka 10

11 Příchozí hovor signalizace hovoru vícenásobný kontakt V případě vícenásobného uložení telefonního čísla v Salesforce se při příchozím hovoru neukazuje přímá identifikace volajícího, ale zobrazuje se počet výskytů telefonního čísla. Po zvednutí hovoru provede uživatel identifikaci volajícího viz následující obr. Na záložce Kontakt si uživatel zobrazí existující vazby telefonního čísla na kontaktní osoby. Výběrem šipky si zobrazí detail kontaktní osoby ke které hovor připojí viz následující obr. Stránka 11

12 Zobrazení kontaktní osoby připojené k hovoru výběrem uživatele. V případě, že se uživatel rozhodne změnit vazbu hovoru na druhou osobu z nabídky viz předchozí obrázek, použije volbu Změna kontaktu. Přehled telefonní komunikace se zákazníkem/kontaktní osobou Přehled telefonní komunikace je k dispozici na kartě zákazníka a kontaktní osoby v panelu Call Logs viz následující obr. V přehledu hovorů je zachycena veškerá telefonní komunikace se zákazníkem/kontaktní osobou za celou společnost. Poklikem na aktivní odkaz ve sloupci Name se zobrazí detailní informace o příslušném hovoru viz následující obr. Stránka 12

13 Detail hovoru zobrazuje kompletní informace o hovoru: Volající Volaný zákazník/kontaktní osoba Telefonní číslo zákazníka/kontaktní osoby na které se hovor uskutečnil Směr hovoru Zahájení hovoru Ukončení hovoru Doba vyzvánění hovoru Doba trvání hovoru Zodpovězený hovor ano/ne Popis hovoru text zadaný uživatelem do hovoru v CTI okně Fronta call centra ve které byl hovor uskutečněn Linka uživatele na které byl hovor uskutečněn PBX ID unikátní číslo hovoru, které mu přidělila ústředna VOIPEX PBX Na pravém panelu je k dispozici vazba mezi hovorem a navazujícím úkolem. Stránka 13