Riadenie IT prostredia ITIL: Návrh služieb (Service Design) Katedra kybernetiky a umelej inteligencie Fakulta elektrotechniky a informatiky Technická univerzita v Košiciach 1
Obsah prednášky Definície, kontext Návrh služieb, manažment služieb Služby: funkcie, procesy, roly, aktivity Princípy návrhu služieb Ciele, oblasti, postup, riadenie a stratégia Vyvážný návrh Identifikácia požiadaviek na služby Návrh aktivít a aspektov Procesy návrhu služieb Portfólio služieb Architektúra služieb, úrovne architektúry Štruktúra procesov pri návrhu služieb: katalóg služieb, manažment úrovne služieb, správa kapacít, dostupnosti, informačnej bezpečnosti a dodávateľov 2
Návrh služieb (Service Design) Návrh služby = stav v životnom cykle IT služby: Oblasť - predmet záujmu: návrh a vývoj služieb, procesy správy služieb (Service Management processes) Ciele: Návrh služieb, ktoré spĺňajú business ciele Návrh procesov pre podporu cyklu služieb Návrh IT infraštruktúry, prostredí, aplikácií, dátových zdrojov Návrh metrík a ukazovateľov 3
Cieľ návrhu služieb Cieľ: Návrh novej alebo zmena existujúcej služby Holistický prístup pre všetky aspekty návrhu služby, aby sa zabezpečila konzistencia a integrácia s ostatnými aktivitami a procesmi. t.j. nie v izolácii, ale s ohľadom na iné služby, systémy riadenia a nástroje (napr. portfólio služieb, katalóg služieb), architektúry, technológie,... nie každá zmena vyžaduje úplný postup podľa aktivít Návrh služieb - iba podstatná zmena: čo to je, to by mala definovať organizácia (viď Manažment zmeny, v časti Prechod služby / Service Transition) 4
Postup pri návrhu služieb Nová alebo zmenená požiadavka zo strany biznisu 5 aspektov návrhu služby: 1. Nová resp. menená služba sama osebe 2. Systémy a nástroje pre manažment služieb, najmä Portfólio služieb: konzistencia s inými službami (rozhrania, závislosti, podpora) 3. Technológie, architektúry a systémy riadenia: konzistencia s technickými prostriedkami (dostatočnosť technického / riadiaceho vybavenia) 4. Procesy: zabezpečenie, že sú k dispozícii všetky prostriedky (procesy, roly, zodpovednosti, skúsenosti / znalosti) 5. Metódy merania a metriky: overenie, či je možné úspešne merať novú službu vzhľadom na požiadavku biznisu (súlad so SLA, kvalita v jazyku biznisu, mapovanie biznis procesov na IT infraštruktúru a na metriky, priebežné monitorovanie výkonnosti) Vývoj služby spĺňajúcej požiadavku biznisu Služba ide do časti Prechod služby na testovanie, nasadenie Ďalej časť Prevádzka služby... 5
Princípy návrhu služby Návrh vhodných a inovatívnych IT služieb, ich architektúry, procesov, vykonávacej politiky a dokumentácie tak, aby sa naplnili požiadavky biznisu: pridanie do Portfólia služieb (už v čase návrhu), finančný manažment (pri nárokoch na doplnenie infraštruktúry), špec./porozumenie SLR (Service Level Requirements), analýza vplyvu na biznis a rizík (Business Impact Analysis, Risk Analysis), manažment kapacít vzhľadom na súčasnú IT infraštruktúru, príprava Service Desku a školenie ľudí, príprava implementácie (Prechod služby), manažment dodávateľov. 6
Kompozícia služby Komponenty: Biznis procesy Služba SLA/SLR Infraštruktúra Prostredie Údaje Aplikácie Podporné služby OLA, kontrakty Podporné tímy Dodávatelia 7
Hlavné ciele a faktory pri návrhu služieb Súlad s cieľmi biznisu na základe definovaných požiadaviek na kvalitu, zhodu (compliance), riziká a bezpečnosť, Jednoduchosť a efektivita vývoja, t.j. nie dlhotrvajúce náklady na dodávku, vývoj či poskytovanie služby, Efektívne procesy pre návrh, prechod, prevádzku a vylepšenia, Identifikácia a manažment rizík tak, aby riziká boli odstránené / eliminované pred spustením služby, Bezpečná a flexibilná IT infraštruktúra, prostredia, aplikácie, dátové a informačné zdroje, a to v súlade so súčasnými aj budúcimi požiadavkami biznisu, Metódy merania a metriky na určenie efektívnosti procesov, Kvalita IT riešení pomocou plánov, politík, procesov, architektúr, rámcov a dokumentácie (v súlade s biznisom); štandardizácia riešení, Rozvoj schopností a zručností v IT presunom aktivít stratégie a návrhu do operačných úloh, Zlepšenie celkovej kvality IT služieb, redukcia požiadaviek na zmeny, prepracovanie a doplnenie. 8
Vyvážený návrh služby Vyváženie: funkcionalita vs. výkonnosť, a to v danom časovom rámci. Tri položky, z ktorými možno v rámci návrhu manipulovať: Funkcionalita: navrhovaná služba / produkt, požadované funkcie a ich kvalita, vrátane nevyhnutných funkcií pre manažment a prevádzku, Zdroje: ľudia, technológie, peniaze, Časový rámec - plán. Vyváženie úsilia / aktivít pre: návrh, vývoj, dodávku (delivery) služby. 9
Identifikácia požiadaviek na službu (1) Požiadavky kvality: Škálovateľnosť, vzhľadom na budúce biznis ciele Biznis procesy, ktoré sú podporované službou Súlad biznis požiadaviek so službou, t.j. ako ich služba spĺňa Služba samotná, jej SLR (Service Level Requiement) alebo SLA (Service Level Agreement) Technologické komponenty pre nasadenie služby Vnútorné služby / komponenty a ich OLA (Operational Level Agreement) Externé služby / komponenty a ich kontrakty (z nich termíny, obmedzenia,..) Metrika výkonnosti, ktorá je požadovaná pre službu Úroveň bezpečnosti, požadovaná biznisom / legislatívou Technologické oblasti ovplyvňujúce požiadavky na službu: Infraštruktúra: servre, sieťové vybavenie, DB systémy, úložiská,... Prostredie: miestnosti, priestory, el. zdroje, kabeláž, fyz. bezpečnosť,... Údaje: manažment informácií a údajov, vrátane napr. testovacích dát Aplikácie: manažment aplikačného softvéru (kúpeného aj in-house) 10
Identifikácia požiadaviek na službu (2) 11
Aktivity pri návrhu služby Dôraz nie na požiadavky funkcionality, ale na všetky aspekty. Dodržať jednoduchosť návrhu architektúry (a nie zložité a príliš teoretické návrhy) Aktivity: Zbieranie požiadaviek, ich analýza a dokumentovanie, Návrh služieb, technológií, procesov, informačných zdrojov a tokov, Prehodnotenie procesov a dokumentov návrhu, Spojenie s ďalšími aktivitami / rolami plánovania a návrhu, Tvorba a správa IT politík, návrh dokumentov, Revízia všetkých dokumentov, plán nasadenia, Zohľadnenie a manažment rizík, Zabezpečenie súladu so stratégiami IT a organizácie (Service Strategy) 12
Vstupy do aktivít pri návrhu služby Vízie, stratégie a biznis ciele organizácie Ohraničenia, napr. štandardmi / legislatívou IT stratégie a dokumenty (zo Stratégie služieb) Všetky IT stratégie, politiky, strategické plány Detailné požiadavky biznisu Ohraničenia: finančný rozpočet, finančné plány Portfólio služieb Plány prechodu služieb: manažment zmeny, konfigurácie, nasadenia, Procesy manažmentu IT a služieb, riziká Plány bezpečnosti, politiky a príručky IT biznis plány a plány / politiky IT kvality Plány manažmentu služieb: plány manažmentu úrovne služieb (SLM), SLA, SLR plány zlepšovania služieb (SIP) plány kapacít, dostupnosti, kontinuity IT služieb Nástroje a techniky merania (metriky, kritériá kvality,...) 13
Plán na návrh novej služby Východiskom sú vždy požiadavky biznisu (a nie IT)! Plán sa tvorí vzhľadom na 5 aspektov návrhu služby. Plán zahŕňa: Prístup (approach) k návrhu a časové hľadisko (timescales), Organizačné, komerčné, technické dopady zavedenia služby Komerčné overenie vhodnosti služby vzhľadom na existujúci biznis (z pohľadu IT aj procesov manažmentu služby, zahŕňa kapacitu aj výkonnosť) Vplyv a migráciu rizík, príslušné aktivity manažmentu služby Plánovanie komunikácie, aktérov - dotknuté strany Vplyv na kontrakty a dohody (existujúce / budúce) Očakávané výstupy z prevádzky služby, merateľne vyjadrené: SLA, úrovne služieb, spokojnosť zákazníkov Tvorbu Súboru dokumentov návrhu služby (SDP, Service Design Package) Tvorbu Akceptačných kritérií služby (SAC, Service Acceptance Criteria) 14
Architektúra služieb, úrovne architektúry Architektúra podniku (Enterprise), integrovaná s architektúrou biznisu, obsahuje: Arch. služieb: štruktúra služieb vzhľadom na biznis architektúru Arch. aplikácií: štruktúra aplikácií, na ne mapované biznis a funkčné požiadavky Arch. údajov a informácií: logické a fyzické dátové zdroje Arch. IT infraštruktúry: štruktúra, funkcie a umiestnenie HW & SW Arch. prostredia: aspekty prostredia (el. zdroje, budovy, teplota,...) 15
Definície - SL, SLM Service Level - Úroveň služby: Zmerateľné a zaznamenateľné plnenie voči jednej alebo viacerým cieľovým úrovniam služieb. Výraz úroveň služieb sa niekedy neformálne používa v zmysle cieľovej úrovne služby. Service Level Management (SLM) - Manažment úrovní služieb: Proces, ktorý je zodpovedný za vytvorenie dohôd o úrovni služieb a zabezpečenie ich dodržiavania. SLM zabezpečuje, že procesy Manažmentu IT služieb, dohody o úrovni prevádzky a podporné zmluvy sú primerané (vhodné) v rámci dohodnutých cieľových úrovní služieb. SLM robí monitoring a reporting na úrovni služieb a udržuje všeobecnú spokojnosť zákazníka. 16
Definície - SLA, OLA Service Level Agreement (SLA) - Dohoda o úrovni služby: Dohoda medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom. SLA popisuje IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a špecifikuje zodpovednosti poskytovateľa IT služby a zákazníka. Jedna SLA môže pokrývať niekoľko IT služieb alebo niekoľko zákazníkov. Operational Level Agreement (OLA) - Dohoda o úrovni prevádzky: Dohoda medzi poskytovateľom IT služby a inou časťou tej istej organizácie. OLA podporuje dodávku IT služieb zákazníkom od poskytovateľa IT služby. OLA definuje produkty alebo služby, ktoré majú byť poskytované, a tiež zodpovednosti oboch strán. Napríklad, OLA môže existovať: medzi poskytovateľom IT služby a oddelením nákupu pre získanie hardvéru v dohodnutej časovej lehote medzi Service Deskom a podpornou skupinou na poskytnutie riešenia Incidentu v dohodnutom čase. 17
SLA - Dohoda o úrovni služby (1) Service Level Agreement (SLA) - Dohoda o úrovni služby: Dohoda medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom. SLA popisuje IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a špecifikuje zodpovednosti poskytovateľa IT služby a zákazníka. Jedna SLA môže pokrývať niekoľko IT služieb alebo niekoľko zákazníkov. Dobrá SLA má odpovedať na tieto otázky: Čo (t.j. akú službu) sľubuje poskytovateľ, Ako poskytovateľ dodá to, čo sľubuje, Kto bude dodávku merať (kontrolovať) a akým spôsobom, Čo sa stane v prípade výpadku dodávky, t.j. dodávka sa (na určitý čas nebude plniť podľa sľubov), Ako sa SLA bude meniť v priebehu času. T.j. SLA špecifikuje nielen samotnú službu ako predmet dodávky, ale rieši aj vzťah so zákazníkom: spôsob dodania, riešenie výpadkov, rámec zmeny pravidiel. 18
SLA - Dohoda o úrovni služby (2) SLA má byť prepojená s biznisom: Dôležité črty SLA: Záväzky (sľuby) dané zákazníkovi majú byť jasné, zrozumiteľné a merateľné. Majú sa definovať indikátory výkonnosti (Key Performance Indicators): pre servis zákazníkovi (potom jednoduchší proces zlepšenia, Quality Improvement), pre interné organizácie / IT oddelenia (tým je SLA kompatibilná s vnútornými procesmi organizácie a dá sa ľahšie merať - vyhodnocovať) Cena za nedodržanie závazku (ak to nie je v SLA, môže to potom byť drahé...). 19
SLA - Dohoda o úrovni služby (3b) SLA obsahuje tieto položky: Kontinuita služby, t.j. stručný popis (alebo odkaz na popis), akým organizácia poskytovateľa zabezpečuje manažment kontinuity: obmedzenia v prípade katastrof / živelných pohrôm, zálohovanie dát, zodpovednosti (na oboch stranách), plány znovuobnovenia služby (Recovery plans), povinnosti zákazníka v súvislosti s kontinuitou a bezpečnosťou, Bezpečnosť, napr. odkaz na dohodnutú politiku bezpečnosti (Security Policy), Zodpovednosti všetkých strán zučastnených na poskytovaní služby (vrátane poskytovateľa, zákazníka, používateľov,...) Platba, napr. fakturačný čas, lehota splatnosti faktúry, riešenie oneskorenej platby, a pod., Správy o službe (Reporting), t.j. obsah, frekvencia, adresáti správ o službe, rámec pravidelných stretnutí na priebežné posudzovanie (Review) služby, Glosár, vysvetlenie termínov, skratiek, Dodatky dohodnuté medzi poskytovateľom a zákazníkom (a podpísané zodpovednými), tiež napr. história zmien / verzií SLA. 20
SLA - Dohoda o úrovni služby (3a) SLA obsahuje tieto položky: Hlavička: identifikácia poskytovateľa a zákazníka, názov a stručný popis služby, Popis služby, hlavné črty (t.j. čo sa poskytuje), Rozsah dohody (t.j. čo dohoda rieši a čo je z nej vylúčené), Dohodnutý servisný čas, počas ktorého bude služba poskytovaná, Dostupnosť služby, vyjadrená obyčajne v %: servisný čas / čas výpadku, Spoľahlivosť (napr. maximálny tolerovaný počet výpadkov za nejaký čas), Zákaznícka podpora: ako kontaktovať Service Desk, v akom čase sa podpora poskytuje, spôsob spracovania incidentov, a pod., Kontaktné body a eskalácia (t.j. kontakty na zodpovedných ľudí na oboch stranách na riešenie incidentov) Výkonnosť služby, napr. garantovaná minimálna rýchlosť prístupu, čas odozvy,... Funkcionalita, detailný popis minimálnej poskytovanej funkčnosti, tolerovaný počet typov chýb, úrovne funkcií služby, Manažment zmeny, t.j. stručný popis (alebo odkaz na popis) procedúr zmeny služby, zoradenie úkonov podľa priority, zoznam zmien ktoré môžu ovplyvniť SLA, 21
Definície - SP, SC Service Portfolio - Portfólio služieb: Kompletný zoznam služieb, ktoré sú riadené poskytovateľom služieb. Portfólio služieb je uplatňované pri riadení celého životného cyklu všetkých služieb a obsahuje tri kategórie: Zoznam pripravovaných služieb (ponúkaných alebo vo vývoji), Katalóg služieb (živých alebo vhodných pre nasadenie), Vyradené služby. Service Catalogue - Katalóg služieb: Databáza alebo štruktúrovaný dokument s informáciami o aktívnych IT službách, vrátane tých, ktoré sú vhodné pre nasadenie. Servisný katalóg je jediná časť portfólia služieb, ktorá sa vydáva pre zákazníkov, a je podporou predaja a dodávky IT služieb. Obsahuje informácie o dodávkach, cenách, bodoch zmlúv, objednávaní a požiadavkách na procesy. 22
Podporné systémy: Portfólio služieb (1) Portfólio služieb: najdôležitejší systém manažmentu pri návrhu služieb; podporuje všetky procesy návrhu, popisuje služby podľa ich biznis hodnoty. Odpovedá na otázky: Prečo by zákazník mal kúpiť práve túto službu? Prečo by sa služba mala kúpiť práve od nás / našej organizácie? Aké sú cenové modely a modely návratnosti financií? Aké sú silné a slabé stránky, priority a riziká? Ako sa majú alokovať zdroje a kapacity pre túto službu (na strane poskytovateľa aj zákazníka)? 23
Podporné systémy: Portfólio služieb (2) Portfólio služieb obsahuje: Požiadavky biznisu na IT Definované požiadavky pre službu Analyzované požiadavky (s prioritou) Schválené a autorizované požiadavky Objednané požiadavky, pridelený rozpočet a zdroje Navrhnutá služba a jej komponenty Vytvorená služba a jej komponenty Implementovaná služba Testovaná služba Nasadená služba Služba v činnosti Zastaralá služba 24
Definície - SPM, SKMS Service Portfolio Management (SPM) - Manažment portfólia služieb: Proces zodpovedný za riadenie portfólia služieb. Riadenie portfólia služieb poníma služby vo význame podnikovej hodnoty, ktorú poskytujú. Service Knowledge Management System (SKMS) - Systém manažmentu znalostí služieb: Množina nástrojov a databáz, ktoré sa používajú na riadenie znalostí a informácií. SKMS zahŕňa systém konfiguračného manažmentu, ako aj ďalšie nástroje a databázy. SKMS ukladá, manažuje, aktualizuje a prezentuje všetky informácie, ktoré poskytovateľ IT služieb potrebuje na riadenie úplného životného cyklu IT služby. SKMS Service Portfolio Service Catalog 25
Katalóg služieb - príklad / šablóna z ITIL v.3 26
Procesy pri návrhu služieb (1) Správa katalógu služieb: vytvorenie katalógu služieb, jeho aktuálnosť Manažment úrovní služieb: vytvorenie dohôd o úrovni služieb (SLA), zabezpečenie ich dodržiavania Manažment kapacity: zabezpečenie toho, aby kapacita IT služieb a IT infraštruktúry bola dostatočná vzhľadom na ciele (t.j. cenová efektivita, čas,...) Manažment dostupnosti: návrh, analýza, plánovanie, meranie a zlepšovanie všetkých aspektov dostupnosti IT služieb, zabezpečuje, že IT infraštruktúra, procesy, nástroje, roly atď. sú v zhode s dohodnutou cieľovou úrovňou dostupnosti 27
Procesy pri návrhu služieb (2) Manažment kontinuity IT služieb: riadenie rizík, ktoré môžu mať vážny dopad na IT služby zaručuje, že poskytovateľ IT služieb môže vždy poskytnúť minimálne dohodnuté úrovne služieb, a to redukovaním rizika na akceptovateľnú úroveň a plánovaním obnovy IT služieb Manažment informačnej bezpečnosti: zabezpečuje dôvernosť, integritu a dostupnosť aktív organizácie, informácií, dát a IT služieb. Manažment dodávateľov: zaručenie, že všetky zmluvy s dodávateľmi podporujú potreby podniku a že všetci dodávatelia plnia zmluvné záväzky 28
Manažment úrovní služieb Manažment úrovní služieb: vytvorenie dohôd o úrovni služieb (SLA), zabezpečenie ich dodržiavania Správa katalógu služieb: vytvorenie katalógu služieb, jeho aktuálnosť 29
Manažment dostupnosti Manažment dostupnosti: návrh, analýza, plánovanie, meranie a zlepšovanie všetkých aspektov dostupnosti IT služieb, zabezpečuje, že IT infraštruktúra, procesy, nástroje, roly atď. sú v zhode s dohodnutou cieľovou úrovňou dostupnosti 30
Manažment kapacity Manažment kapacity: Každá aplikácia vlastné požiadavky na infraštruktútu zabezpečenie toho, aby kapacita IT služieb a IT infraštruktúry bola dostatočná vzhľadom na ciele (t.j. cenová efektivita, čas,...) 31
Manažment kontinuity IT služby Manažment kontinuity IT služieb: riadenie rizík, ktoré môžu mať vážny dopad na IT služby zaručuje, že poskytovateľ IT služieb môže vždy poskytnúť minimálne dohodnuté úrovne služieb, a to redukovaním rizika na akceptovateľnú úroveň a plánovaním obnovy IT služieb Manažment informačnej bezpečnosti: zabezpečuje dôvernosť, integritu a dostupnosť aktív organizácie, informácií, dát a IT služieb. 32
Manažment dodávateľov Manažment dodávateľov: zaručenie, že všetky zmluvy s dodávateľmi podporujú potreby podniku a že všetci dodávatelia plnia zmluvné záväzky 33
Otázky? 34