Popis realizace poskytování sociálních služeb Název poskytovatele Druh služby Forma služby Název zařízení a místo poskytování o. s. ESET - HELP Terénní program pro uživatele návykových látek Terénní programy o. s. ESET HELP Vejvanovského 1610, Praha 4 Háje, 149 00 (sídlo poskytovatele) Poslání Terénní program pro uživatele návykových látek je nízkoprahovým zařízením zejména pro nitrožilní uživatele drog. Prostřednictvím programu Harm Reduction (výměna injekčních stříkaček, vzdělávání klientů v oblasti bezpečnějšího užívání drog a zdravotních rizik s ním spojených, bezpečného sexu atp.) a sběrem infekčního materiálu, brání šíření infekčních chorob na běžnou populaci a minimalizuje zdravotní rizika spojená s užíváním drog (hepatitida typu A, B a C, virus HIV, syfilis, absces, flegmóna). Součástí práce je také motivace klientů k abstinenci a ke změně životního stylu. Pro motivované klienty slouží terénní program jako informační zdroj a mezistupeň mezi klientem a zařízeními zajišťujícími léčbu. Základním rysem je aktivní vyhledávání, nízkoprahovost, anonymita a podpora motivace. Cílová skupina Osoby vedoucí rizikový způsob života nebo osoby, které jsou tímto způsobem života ohroženy: problémoví uživatelé drog z oblasti MČ Prahy 4, 8, 10, 11, 14, Dubeč a přilehlého okolí jednotlivých MČ; především osoby užívající injekčně, s rizikovým způsobem chování, rekreační uživatelé návykových látek a experimentátoři (bez ohledu na druh zneužívaných návykových látek a způsob užívání), rodiče, partneři a osoby blízké uživatelů návykových látek, které potřebuji informace o návykových látkách a rizicích spojených s jejich užíváním, poradenství a síť pomoci. Zásady poskytování sociální služby Kontaktování cílové skupiny. Poskytování aktuálních informací o dostupných poradenských, léčebných a jiných odborných programech, o výměnných programech sterilního injekčního náčiní, programech HIV testování, očkování proti hepatitidě, programech právní a sociální asistence. Doporučování do příslušných zdravotnických a sociálních zařízení, nízkoprahových kontaktních center nebo k jiným poskytovatelům odborných služeb (lékaři, terapeuti, TK, PL, doléčovací centra a detox). Poskytování informací o rizicích spojených s užíváním drog, distribuce metodických materiálů (např. průvodce bezpečným sexem, braním a jiné). Výměna sterilního injekčního materiálu, distribuce desinfekčních a dalších pomocných prostředků, zdravotnického materiálu, kondomů atd. Asistence při řešení sociálních a zdravotních problémů doprovázená motivačním tréninkem s cílem změnit rizikové chování klienta a motivovat jej k léčbě.
Vytváření důvěry klientů v možnosti odborné pomoci, vytváření vztahů a vazeb s okolními zařízeními s cílem napomáhat resocializaci uživatelů drog. Poskytování krizové a situační intervence. Minimalizace rizik spojených se životním stylem na ulici ( harm reduction ). Základy právně sociálního poradenství (pomoc při styku s úřady). Doprovázení klienta (pomoc, podpora, asistence). Přispívat k vytvoření záchytné sociální sítě a podporovat vzájemnou spolupráci mezi zařízeními. Monitoring sociálně patologických jevů v dané oblasti. Vyhledávání depistáž. Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Ke kontaktování dochází, pokud: zájemce o sociální službu se rozhodne sám kontaktovat terénního pracovníka zájemci je služba doporučena jinou NNO zájemci je služba doporučena státní institucí či úřadem zájemci je služba doporučena jinou osobou z cílové skupiny tzv. zprostředkovaný kontakt terénní pracovník je požádán jinou institucí, aby osobě či osobám službu nabídla terénní pracovník sám aktivně vyhledává a kontaktuje osoby z cílové skupiny (potenciální klienty) Vyhodnocení, zda se jedná o osobu z cílové skupiny, provádí terénní pracovník: na základě vlastní zkušenosti s danou klientelou (zájemce o službu vykazuje znaky uživatele návykových látek) osoba se sama k cílové skupině přihlásí přímým oslovením jazykem subkultury, se kterou není seznámena obecná populace, tak aby na klienta neupozornila okolí osoba přichází s klientem pracovníkovi již známým Zájemce obdrží při prvním kontaktu informace o poskytovaných službách, odbornosti jednotlivých pracovníků a možnostech návazné péče. Jsou mu předány kontakty na službu. Terénní pracovník dále informuje zájemce o provozní době služby, o jeho právech a povinnostech a o podmínkách poskytování služby. Vyplní se zájemcem vstupní dotazník (není povinné), sestaví anonymní kód pro klienta, který se zanáší do databáze. Poté pracovník předá klientovi v případě zájmu kartičku výměnného programu, kde je uveden anonymní kód klienta a označení zařízení, které kartu vydalo a poučení o nepřenositelnosti a účelu karty. Dohoda o službě je uzavírána ústně či tzv. konkludentním přistoupením. Popis služby Naplnění základních činností ze zákona V ý m ě n n ý p r o g r a m : příjem a výdej injekčního materiálu, včetně materiálu pro snížení škod (desinfekční tampóny, voda do injekcí, kyselina askorbová, filtry, zdravotnický materiál, vitamíny, kondomy, alobal). Z d r a v o t n í o š e t ř e n í : výdej léčiv nebo základní ošetření (oděrky, počínající abcesy ); je prováděno odborným terénním pracovníkem.
P o s k y t n u t í i n f o r m a c e - p o r a d e n s t v í : vzdělávání klientů v oblasti bezpečného braní a bezpečnějšího sexu, informace o zdravotních rizicích spojených s užíváním NL, informace z oblasti sociálně-právní, zdravotní, hledání zaměstnání, nabídka literatury (Dekontaminace, vzdělávací brožury). Klientům je k dispozici Manuál bezpečného braní. K r i z o v á i n t e r v e n c e + m o t i v a č n í r o z h o v o r : poskytnutí základní krizové intervence s odkazem na specializovaná zařízení, v případě potřeby zajištění péče v krizovém centru (RIAPS), rozhovor s klientem s cílem navodit žádoucí změnu v chování (méně rizikové užívání, snížení kriminálního jednání, zlepšení sociálních vztahů atd.). R e f e r e n c e : poskytnutí informací o konkrétním zařízení spolu s předáním přesného kontaktu na léčebná zařízení (detoxifikace, psychiatrické léčebny, terapeutické komunity, AT poradny, substituční programy), zdravotnická zařízení (chirurgie, zubní ordinace, gynekologie, hepatologie), testování HIV, VH a další služby (azylové domy, sociální kurátoři, probační pracovníci, zprostředkovatelny práce atp.). Klientům je k dispozici Adresář léčebných zařízení (detox, PL, TK, substituce). S o c i á l n í a s i s t e n c e : v případě klientova zájmu telefonické domluvení termínu konzultace v administrativním zázemí projektu možnost vyřízení léčby, sociální poradenství, asistence na úřady, pomoc při hledání zaměstnání (možnost využít internetu), pomoc při sestavení životopisu, možnost telefonovat, využít internetu a vyřídit potřebné záležitosti atd. Pravidla poskytování služby 1. Klient má právo na anonymitu. 2. Klient má právo na informaci o poskytovaných službách a o podmínkách jejich poskytování jemu srozumitelným způsobem tak, aby se mohl svobodně rozhodnout, zda nabízených služeb využije. 3. Klient má právo na bezplatné poskytnutí služby bez ohledu na jeho pohlaví, rasu, věk, vzdělání, politické přesvědčení, náboženství, právní či společenské postavení, psychický a fyzický stav pokud spadá do cílové skupiny; poskytnutí služby může být odmítnuto v případě verbální či fyzické agrese ze strany klienta, pokud klient porušuje pravidla programu či pokud nespadá do cílové skupiny a nemůžeme mu nic nabídnout. 4. Klient má právo na důstojnost, bezpečí a nedotknutelnost. 5. Klient má právo být informován o způsobu vedení jeho osobní dokumentace. 6. Klient má právo na důvěrnost osobních údajů v souladu s platnými právními normami. 7. Klient má právo podat stížnost na kvalitu nebo povahu služby a být informován o způsobu vyřízení stížnosti. 8. Klient má právo na základě vlastního rozhodnutí služeb dále nevyužívat. 9. Klient je povinen dodržovat pravidla, se kterými je při prvním kontaktu seznámen, a nést důsledky jejich nedodržení; Jedná se o: - zákaz verbální a fyzické agrese ze strany klienta vůči terénnímu pracovníkovi či jiné osobě - zákaz obchodování s návykovými látkami v přítomnosti terénního pracovníka, včetně domlouvání si takového obchodu - zákaz manipulace s návykovou látkou při kontaktu s terénním pracovníkem, včetně aplikace této látky apod.).
10. Klient nesmí omezovat na právech jinou osobu. Pokud k omezování práv jiné osoby dochází, jsou jeho práva na seberealizaci zpochybnitelná. Sankcí za porušení pravidel je možnost odmítnutí poskytnutí služby, včetně výměny. Metody práce Služba je poskytována dle metodických standardů pro sekci Harm reduction A.N.O. Kontaktní práce -s cílem vytvoření důvěry mezi klientem a odbornou institucí; je prováděna formou rozhovorů s klienty. Odehrává se v přirozeném prostředí klientů. Výměnný program injekčního náčiní, distribuce desinfekčních tampónů, kyseliny askorbové, filtrů, vody do injekcí, alobalu, kondomů a zdravotnického materiálu tyto služby Harm reduction pomáhají zkontaktovat klienty a snaží se o změnu jejich sociálních návyků. Udržuje se tím vazba s klientem a terénní pracovníci tak mohou dlouhodoběji pracovat na změně životního stylu klienta, motivovat ho k léčbě. Informování klientů -terénní sociální pracovník poskytuje informace potřebné k rozhodování (např. o možnostech splátkového kalendáře, o možnostech ubytování, o způsobu vyřizování osobních dokladů, o významu určitého lékařského ošetření, o způsobech ochrany před bezpečnostními či zdravotními riziky, jako jsou informace o zásadách bezpečného braní drog, informace o způsobu přenosu pohlavních chorob), nabízí alternativy řešení či zmírnění nepříznivé sociální situace (např. alternativy azylového bydlení, domů na půl cesty, ubytování na ubytovnách, v nájmu), nastiňuje varianty možného vývoje situace při jejím neřešení (např. ztráta bydlení, postih za trestný čin šíření pohlavních chorob) apod. Motivační rozhovory -při běžné terénní práci se v rámci komunikace s jednotlivými klienty snaží terénní pracovníci pomocí motivačních rozhovorů nasměrovat klienty k další pomoci například zprostředkováním doporučení na testy HIV, HCV, motivačním tréninkem spočívajícím v podporování změn směrem od rizikového chování, poradenstvím ohledně zdravotních rizik spojených s užíváním drog, poskytováním informací o bezpečném braní a bezpečnějším sexu, sociálně právní poradenstvím, zprostředkováním kontaktu s ostatními zařízeními v systému péče o uživatele drog apod. Asistence -doprovod klienta do léčebného zařízení, na úřady a instituce apod.; informace o léčbách a doprovod do léčebného zařízení; pomoc při hledání zaměstnání (možnost využít internetu), pomoc při sestavení životopisu, hledání ubytování, získání dokladů, zdravotního pojištění atd. Asistence se provádí v administrativním zázemí služby. Nemá pevně stanovenou provozní dobu, provádí se individuálně dle zakázky klienta; nejčastěji návazně na terénní práci, kdy je s klientem v terénu domluvena návštěva nebo doprovod. Krizová intervence diagnosticko terapeutický přístup, jehož cílem je uklidnit klienta, stabilizovat jeho stav, snížit nebezpečí, že se krize bude nadále prohlubovat; nejčastěji se jedná o jednorázový úkon (ale může se jednat i o opakovaná setkání, pozorování chování klienta) s důrazem na posouzení aktuálního psychického stavu. S klientem je veden rozhovor směrovaný k základní orientaci v příčinách krizového stavu, intervence je zaměřená na zvládnutí potíží a obsahuje také návrh možných opatření a aktivizace vlastních sil; v případě potřeby je možné zajištění péče v krizovém centru. Monitoring a depistáž -do systému regionální protidrogové politiky přispívá program mapováním drogové scény v regionu.
Pravidla pro vyřizování stížností Uživatel služby je seznámen s možností podat stížnost na charakter či kvalitu služby: ústně terénním pracovníkem a písemně prostřednictvím letáčků. U ž i v a t e l é s l u ž b y m o h o u p o d á v a t s t í ž n o s t i n á s l e d u j í c í m i z p ů s o b y : Ústně či písemně pracovníkovi, který je aktuálně ve službě, ten o stížnosti provede zápis. Písemnou formou do Knihy stížností, kterou nosí ve službě při sobě terénní pracovníci. Vhozením připomínek do schránky pro poštu umístěné při vstupu do objektu o. s. ESET HELP, Hekrova 805, 149 00 Praha 4 Háje. Písemnou formou v dopise podepsaném podavatelem a zaslaném předsedovi sdružení. Uživatel je informován o možnosti obrátit se a jsou mu předány kontakty na MPSV či veřejného ochránce práv, pokud není spokojen s vyřízením své stížnosti. Zde může podat podnět na prošetření postupu při vyřizování stížností. S e s t í ž n o s t m i s e n a k l á d á n á s l e d o v n ě : V případě ústní stížnosti je projednána s uživatelem a zaznamenána do Knihy stížností. O stížnosti je informován vedoucí terénní pracovník. Pokud ze stížnosti uživatele vzejde potřeba dalších kroků či opatření, je o nich uživatel informován kdo co udělá a v jakém termínu. V případě písemné stížnosti dostane uživatel do 30 dnů písemné vyrozumění o způsobu, jakým byla vyřízena. Stížnost je evidována v Knize stížností. Stížnosti uživatelů jsou pravidelně vyhodnocovány a zjišťuje se, zda na jejich základě může dojít ke změnám, které by vedly ke zvýšení kvality poskytované služby. Terénní pracovník informuje klienta o mechanismu přijímání a vyřizování stížností ze strany klientů. Postup při vyřizování stížnosti a adresa pro doručení stížnosti je uvedena v propagačních materiálech (letáky služby). Klient má právo se k nabízeným službám i k pracovníkům vyjádřit též anonymně, prostřednictvím dotazníku či písemnými připomínkami. V případě ústního a anonymního sdělení stížnosti se terénní pracovník s klientem předem domluví na formě a časové lhůtě jejího vyřízení a provede o tomto zápis do knihy denních výkazů. Klient může předložit svou stížnost pracovníkovi, který je aktuálně ve službě (záznam do knihy). Ten ji řeší sám či postupuje vedoucímu, s nímž může klient daný problém osobně projednat a řešit. V případě, že terénní pracovník stížnost vyřídí sám, vždy neprodleně informuje vedoucího programu. V případě obtížnějšího problému je klientova stížnost přednesena na nejbližší poradě týmu a projednána, o tomto kroku rozhoduje vedoucí terénních programů. Klient je pracovníkem informován, na koho se v případě stížnosti obrátit (jméno vedoucího pracovníka a telefonický kontakt na něj). V případě nespokojenosti s postupem vyřizování stížnosti případně při závažném problému (napadení terénním pracovníkem, sexuální obtěžování, diskriminace apod.) se stížnost postupuje předsedovi představenstva sdružení. Jde-li o stížnost v písemné podobě, je uložena do osobní karty klienta. Do osobní karty se zakládá též kopie písemné odpovědi, kterou klient na svoji stížnost obdržel. Vedle stížností na povahu služby mají klienti možnost vyjádřit jakékoliv návrhy, připomínky, doporučení pro zlepšení služby, a to anonymně písemnou formou a svůj příspěvek (týká se i stížnosti) zanechat v administrativním zázemí projektu či přímo u pracovníků. Pracovníci aktivně prostřednictvím rozhovoru s klienty monitorují, zda jim vyhovují nabízené služby, provozní doba, místa realizace programu atd. Získané informace přináší na poradu týmu, kde jsou dále diskutovány možnosti řešení.
Pravidla pro ukončení služby Ukončení ze strany služby: Pro ukončení služby ze strany služby by se musel naskytnout velmi závažný důvod (např. fyzická agrese vůči jinému uživateli služby či pracovníkovi). Při porušení pravidel může dojít na stanovenou dobu k zamítnutí přístupu k jiným službám než výměnnému programu. Ukončení ze strany uživatele: Vzhledem k charakteru služby (nízkoprahovost, anonymita) není její poskytování formálně ukončováno. Záleží na klientově rozhodnutí, zda a kdy nabízených služeb využije či zda jich přestane využívat úplně. Úhrady za služby Služba je poskytována bezplatně Další doplňující informace Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) Prostory, materiální a technické vybavení Pracoviště je umístěno v objektu bývalé školky, v ulici Starodubečská 99, Praha 10. Kancelář slouží jako administrativní zázemí; zároveň je místem setkávání s klienty a místem konání porad. Kancelář slouží také jako poradna pro veřejnost, na základě telefonické domluvy s pracovníky. Dispoziční řešení odpovídá veškerým nárokům na hygienické a provozní normy, je schváleno místně příslušným hygienickým orgánem, požární službou, prostory jsou kolaudovány. Prostory administrativního zázemí má sdružení v pronájmu. Vlastní terénní program je uskutečňován v přirozeném prostředí klientů -tedy v lokalitě Prahy 4, Prahy 11, Prahy 10 a Prahy 14, Prahy 8 a Prahy 10 Dubeč. Prostory administrativního zázemí má sdružení v pronájmu. Dne: 30. srpna 2011 Zpracoval: Nekulová, Šnauerová, Wichterle