Provozní řád OBČANSKÁ PORADNA V BOHUMÍNĚ Adresa: Štefánikova 957, 735 81 Bohumín Telefon: 596 016 715, Mobil: 739 002 717 E-mail: opbohumin@seznam.cz Vedoucí: Bc. Lucie Fábryová, DiS. Zřizovatel: Charita Bohumín CHARAKTERISTIKA PORADNY: Občanská poradna v Bohumíně je zařízení sociálních služeb, které ambulantní formou poskytuje svým uživatelům sociální službu odborného sociálního poradenství podle 37 zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách. Poradna provozuje svou činnost od roku 2001 a každoročně poskytuje kolem 2000 konzultací. Zřizovatelem poradny je nezisková organizace Charita Bohumín. Od roku 2004 je členskou poradnou Asociace občanských poraden, která je garantem kvality služby odborné sociální poradenství. Občanská poradna asistuje klientům při řešení jejich tíživých životních situací. Má za úkol nejenom klientům poskytovat věcně správné informace a kontakty na jiná odborná pracoviště, ale být především průvodcem po celou dobu jejich obtíží. NAŠE POSLÁNÍ Občanská poradna Bohumín poskytuje rady, informace a pomoc všem, kteří se na ni obrátí. Je nezávislým místem bezplatné, důvěrné a nestranné pomoci, provází občany při jejich obtížích. Usiluje o to, aby občané netrpěli neznalostí svých práv a povinností, neznalostí dostupných služeb nebo neschopností vyjádřit své potřeby či hájit své oprávněné zájmy. Podílí se na činnosti Asociace občanských poraden a společně upozorňují příslušné státní a místní orgány na nedostatky legislativy a na neřešené problémy občanů ve snaze ovlivnit vývoj politiky a sociálních služeb. NAŠE CÍLE Cílem občanského poradenství je umožnit lidem, kteří se dostali do nepříznivé životní situace, řešit ji na principech bezplatnosti, nestrannosti, nezávislosti a diskrétnosti, prostřednictvím informací, rad a případné další pomoci. Dalším cílem je působit na chod veřejné správy a samosprávy ve prospěch občanů. Poskytovaná služba zachovává a rozvíjí důstojný život těch, kteří ji využívají, je bezpečná a odborná. NAŠE ZÁSDADY (principy) B e z p l a t n o s t poradenství je poskytováno zdarma. (Výjimku tvoří pouze nadstandardní služby tj. tisk, kopírování, telefonování). D i s k r é t n o s t - Nic, co se v poradně zjistí od klienta, včetně informace o tom, že poradnu navštívil, nebude, bez výslovného souhlasu klienta, sděleno nikomu mimo občanskou poradnu. Klient může vystupovat anonymně, poradce i organizace jsou vázány mlčenlivostí, není-li to v rozporu s platnými právními předpisy.
Respekt osob (a jejich práva) - poradna respektuje osobu uživatele, jeho jedinečnost, odlišnost, životní hodnoty, nesoudí, pomáhá. Jednání probíhá na bázi občanského poradenství - občan pomáhá občanovi. Respektujeme právo uživatele vyjádřit svá přání, potřeby, názory, obavy, postoje, rozhodnutí. V celém poradenském procesu poradna vytváří příležitost, aby uživatel mohl uplatňovat vlastní vůli, jednat samostatně na základě vlastních rozhodnutí, aby se stal nezávislým na poradně. Konzultace jsou vedeny pouze s jeho souhlasem, uživatel má právo kdykoliv službu odmítnout či ukončit a to i bez uvedení důvodu. N e s t r a n n o s t - Služby občanské poradny jsou poskytované všem lidem bez rozdílu rasy, pohlaví, zdravotního postižení, sexuální orientace, politické příslušnosti, světonázorové orientace, sociálního statusu apod. Pomoc a rady jsou poskytovány bez předpojatosti a zaujatosti a bez ovlivnění vlastními názory, politickým a nábožens. přesvědčením poradce. N e z á v i s l o s t - Občanská poradna poskytuje uživatelům služby nezávisle na státních nebo jiných organizacích a nezávisle na organizacích, které poradnu finančně podporují nebo dotují. PRO KOHO TU JSME Občané starší 15-ti let, kteří se dostali do obtížné životní situace, kterou nedokáží řešit vlastními silami a obrátí se na poradnu s žádostí o její služby. Jedná se zejména o osoby zadlužené, rodiny s dítětem/dětmi, osoby nezaměstnané, seniory, osoby bez přístřeší, etnické menšiny, osoby žijící v sociálně vyloučených komunitách, osoby, které vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy, osoby komerčně zneužívané, oběti domácího násilí, oběti trestné činnosti, pachatelé trestné činnosti, osoby s tělesným postižením, osoby v krizi, aj. KOMU NAŠE SLUŽBA NENÍ URČENA Osobám, které se nedomluví česky a nemají vlastního překladatele; Důvod: pracovníci neovládají cizí jazyky natolik, aby uměli s takovou osobou komunikovat tak, jak to poskytování služby vyžaduje. Osobám se závažnou poruchou komunikace nebo osoby se sluchovým postižením, které nejsou schopny domluvit se běžným ani jiným způsobem a nemají vlastního tlumočníka (důvod: pracovníci služby nejsou vyškoleni ve speciálních způsobech komunikace, a nemohou tak kompetentně těmto osobám pomoci). Osoby s omezenou svéprávností (v oblasti omezení); S osobou omezenou na svéprávnosti jednáme pouze v případě, kdy žádá o změnu opatrovníka. V ostatních záležitostech jednáme s opatrovníkem. CO NEJSME: bezplatná advokátní ani notářská kancelář, zprostředkovatel zaměstnání, krizové centrum, psychologická nebo rodinná poradna, kontrolní orgán CO NEPOSKYTUJEME finanční prostředky, půjčky, ošacení, náhradní ubytování neprovádíme výpočty daní, poplatků, důchodů, pojištění, sociálních dávek, mezd, dovolené, úroků, neradíme v komerčních záležitostech nezastupujeme u soudu nevkládáme do počítače flešky aj. disky od klientů, (elektronický text nám klient může doručit emailovou poštou).
POPLATKY ZA SLUŽBY Služby v občanské poradně jsou bezplatné. Klient si platí pouze nadstandardní služby poskytnuté na výslovnou žádost klienta tj. tisk, kopírování, telefonování. Cena za tyto služby je stanovena v Ceníku nadstandardních služeb. OTEVÍRACÍ DOBA PORADNY: Pro neobjednané klienty: Po a St 8-17 (z toho 12-13 polední přestávka), Út a Čt 8 12, Pá 8 11. Pro objednané klienty: Út a Čt 15 18 (pozn. objednáváme pouze pro sepisování insolvenčních návrhů). Poslední klient je přijat nejpozději 30 minut před koncem otevírací doby. Maximální kapacita poradny je 2 osobní a 1 telefonická konzultace v jeden okamžik. PORADCI V poradně nepracují právníci, poradenství poskytují vyškolení sociální pracovníci, splňující kritéria dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách Poradci jsou navzájem zastupitelní, klientovi nevzniká nárok na konzultaci u konkrétního poradce. Poradna není zbavena ohlašovací povinnosti. Dozví-li se poradce při konzultaci o spáchání trestného činu, má povinnost ohlásit případ policii. KONZULTACE Délka jedné konzultace trvá nejdéle 45 minut. Poté je klient odkázán na další schůzku. Průběh konzultace: v poradně klient objasní svou problémovou situaci a společně s poradcem si ujasní, čeho chce klient dosáhnout. Poradce seznámí klienta s příslušnou právní úpravou, s jeho právy a povinnostmi, případně sankcí, a společně hledají způsoby řešení problému klienta a jejich dopad. Klient se sám rozhoduje o výběru z nabídnutých řešení. Poradce vždy respektuje názor a rozhodnutí klienta. Klient může kdykoliv ukončit konzultaci, může změnit její téma nebo určit, který problém chce řešit přednostně. Při řešení složitějších záležitostí může poradce konzultovat dotaz s externími specialisty a klient tak může b objednán na další termín. Vedení dokumentace k případu uživatele služby: Po skončení konzultace poradce zaznamená dotaz klienta do Záznamového archu. Záznamový arch slouží ke spolupráci klienta s poradnou a ke kontrole (vedoucím poradny, státní inspekcí kvality, MPSV apod.). Záznamový arch o poskytnuté službě je označen číslem, je evidován podle přání klienta buď s osobními údaji nebo anonymně tedy pod přezdívkou (nebo heslem, číslem), které si zpravidla klient sám zvolí. Pokud klient žádá uložit záznamový arch se svými osobními a citlivými údaji, požadujeme od něj podepsat Souhlas s poskytnutím osobních údajů. Tento souhlas může klient opět kdykoli odvolat. Klient má právo do svého záznamového archu nahlížet. Statistické údaje: Po skončení konzultace je klient poradcem dotázán na ročník narození, město, ve kterém žije, odkud se o službách poradny dozvěděl (např. známý, úřad, média, apod.), a na to, zda služeb poradny v minulosti již někdy využil. Tyto otázky slouží pouze jako statistická data pro vyhodnocování celoročních služeb poradny. Na tyto otázky není klient povinen odpovědět. DOTAZNÍK SPOKOJENOSTI
Klient může kdykoli vyplnit písemný anonymní dotazník, jak byl se službami poradny spokojen. Tento dotazník slouží ke zvyšování kvality služeb poradny. Vyplněný dotazník klient vhodí do schránky v čekárně, čímž je zajištěna jeho anonymita. Dotazníkový formulář je k dispozici v čekárně, na webu poradny anebo bude vydán klientovi na požádání. POVINNOSTI UŽIVATELE SLUŽBY - aktivně spolupracovat na řešení své zakázky - dostavit se na domluvenou konzultaci; - omluvit se předem (telefonicky, e-mailem, osobně) z domluvené konzultace, pokud zjistí, že se z nějakého důvodu nemůžete dostavit) KLIENT MŮŽE UKONČIT VYUŽÍVÁNÍ SLUŽBY kdykoli a bez udání důvodu. Může tak učinit aktivně ústním nebo písemným oznámením poradně, nebo pasivně tím, že po dobu 6 po sobě jdoucích měsíců nebude poradnu kontaktovat. Poradna bude jeho rozhodnutí respektovat. Toto ukončení spolupráce (nebo odmítnutí služby) ze strany zájemce o službu či uživatele služby není důvodem pro snížení kvality služby poradny v případě, že se na poradnu znovu obrátí. PORADNA MŮŽE ODMÍTNOUT POSKYTNUTÍ SLUŽBY jen ze zákonem daných důvodů, tedy pokud: a) poradna neposkytuje službu, o kterou osoba žádá, V takovém případě budou poskytnuty kontakty na služby dle potřeb zájemce. b) poradna nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí služby (např. osoba žádá radu mimo konzultační hodiny, osoba právě vyčerpala 45 minut konzultace), c) klient v předchozí spolupráci porušoval své povinnosti vůči poradně PORADNA MŮŽE PŘERUŠIT POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY Pokud zájemce či uživatel jeví známky požití alkoholu či jiných omamných látek, nebo se chová agresivně, nebo ohrožuje prostředí poradny nad míru přiměřenou poměrům znečištěným oděvem nebo zápachem. PORADNA MŮŽE UKONČIT POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY (VYPOVĚDĚT SMLOUVU) jen z následujících důvodů: * Uživatel požaduje služby, které jsou mimo rámec občanského poradenství * Poradna není schopna službu dále zabezpečit z důvodů odborných, provozních, finančních. - Výpovědní lhůta: 7 dní po poslední konzultaci, běh lhůty počíná běžet prvním dnem následujícím po dni poslední konzultace. Poradna pomůže uživateli s nalezením možnosti, jak řešit svou situaci pomocí jiné služby, není-li to možné běžným způsobem kontaktu, pak obecně přes webové stránky poradny. * Uživatel neplní svou část sjednaného postupu při řešení podle individuálního plánu: - Výpovědní lhůta: 7 dní po poslední konzultaci, běh lhůty počíná běžet prvním dnem následujícím po dni poslední konzultace. STÍŽNOSTI Na kvalitu služby nebo způsob jejího poskytnutí je možné si stěžovat nebo podat připomínku. Komu: Bc. Lucie Fábryová, DiS. - vedoucí Občanské poradny, Štefánikova 957; Zdeňka Kniezková Brňáková - ředitelka Charity Bohumín; Ing. Kristina Stoszková - zástupce ředitele pro oblastní charity a vedoucí sociálně zdravotního útvaru diecézní charity ostravsko-
opavské; Mgr. Stanislav Skalický - ředitel Asociace Občanských poraden; Bc. Daniel Ucháč, vedoucí sociálního odboru Městský úřad Bohumín. Postup podávání stížností je zveřejněn na webu poradny a nástěnce v čekárně před poradnou. NOUZOVÉ A HAVARIJNÍ SITUACE: V prostorách občanské poradny a čekárny platí zákaz kouření a požívání omamných látek. V případě vzniku požáru a jiné havarijní situace jsou zájemci o službu a uživatelé služby povinni řídit se pokyny pracovníků organizace nebo požárními a poplachovými směrnicemi zveřejněnými v místě poskytování služby. V případě náhlé zdravotní komplikace poradce je klient oprávněn použít telefon občanské poradny a zavolat rychlou záchrannou službu. Kontakty na záchranný systém jsou viditelně vyvěšeny na nástěnce poradny. V Bohumíně dne 1.8.2015 Tento Provozní řád je součástí základní dokumentace Občanské poradny v Bohumíně. Dalšími základními dokumenty jsou: Organizační řád poradny Standardy kvality občanských poraden Charta občanských poraden (který vyjadřuje zásady přístupu poraden ke klientům) Etický kodex občanských poraden Etický kodex občanských poradců (který vyjadřuje zásady přístupu poradců ke klientům) Stanovy České katolické charity Stanovy Asociace občanských poraden Tento Provozní řád stejně jako jeho změny nabývají účinnosti dnem vyhlášení.