PRŮVODCE PORADENSTVÍM Obsah: 1. O nabízené službě 2. Práva a povinnosti zúčastněných Doporučení pro dobrou spolupráci 3. Jak probíhá spolupráce 4. Ochrana osobních údajů a nakládání s informacemi 5. Odbornost služby 6. Pravidla pro podání a vyřízení stížností Kontakty: P-centrum, Plachého 6, 30100 Plzeň Tel: 377 220 325 MT: 731 183 394 E-mail: prevence@cppt.cz www.cppt.cz Osobně se vám můžeme věnovat po předchozím telefonickém objednání. Pokud byste se nedovolali, pošlete prosím SMS na mobilní telefon nebo zanechte vzkaz na záznamníku, kontaktujeme vás pro sjednání termínu. Tento Průvodce Vám poskytne informace pouze o poradenských službách. O všech poskytovaných službách se můžete informovat na www.cppt.cz. 1
1. O nabízené službě Individuální a rodinné poradenství Pracujeme s dětmi od 2. stupně základních škol a mládeží do 18 let (popř. do ukončení SŠ nebo OU), mladými dospělými 18 26 let, s jejich vlastními či náhradními rodiči a dalšími blízkými nebo angažovanými osobami (pedagogy, pracovníky OSPOD atd.), kteří se potkávají s níže uvedenými jevy: užívání omamných a návykových látek včetně alkoholu, experimentování s těmito látkami, patologické hráčství a jiné závislostní chování (u mladého člověka či v jeho blízkém okolí nebo rodině); setkání se šikanou a jiným násilným jednáním (v roli objektu nebo iniciátora šikany, týrání a zneužívání, domácí násilí a jiné formy zneužití moci např. na pracovišti, bossing, kyberšikana); potíže ve školním prostředí (např. záškoláctví, konflikty s dospělými i spolužáky, obtíže ve vztazích se spolužáky, riziko nebo situace zanechání studia nebo vyloučení z něj); konflikt se zákonem atp.; obtíže spojené s dospíváním a vývojovými změnami (konfliktní chování, výrazné změny v chování, sklon k sebepoškozování, výrazná změna životního stylu např. hodnot, přátel, zájmů, sexuální dospívání, závislost na podpoře rodiny vs. směřování k samostatnosti a soběstačnosti atd.); obtíže spojené s nabytím právní zodpovědnosti, jejím přijetím a kompetencemi pro její plnění (změna odpovědnosti a její povahy při dosažení 15. nebo 18. roku věku, rozhodování v souvislosti s odpovědností, změna povahy rizika) náročné životní situace, krize v rodině (rozvod rodičů, rozpad rodiny, nemoc, ztráta blízkého člověka, změna životní úrovně, přestěhování, závislost v rodině, závislost či problémové užívání návykových látek v rodině atp.); obtíže spojené se vztahy (vrstevnické, partnerské, profesní, rodinné, ) V poradenských službách P-centra pracujeme s jednotlivci i rodinou, s těmi, kteří mají na řešení situace zájem. 2
Cílem poradenských služeb je vyhledání zdrojů řešení konkrétních situací, posílení silných stránek dítěte a rodiny, které napomáhají předcházet, zmírnit nebo zastavit další rizikové chování dítěte. Služba je poskytována ve formě jednorázové konzultace i kontinuální spolupráce do naplnění potřeb rodiny i jednotlivců. Základní východiska práce P-centra Život je přirozeně plný nových situací a rizik. Není jednoduché se dobře rozhodnout, vyhodnotit, zda jsme se rozhodli správně, popřípadě se z chybného rozhodnutí dobře poučit a vyvarovat se příštích podobných chyb. Život v současné společnosti je složitější. Probíhající dynamické změny mají významné technologické a sociokulturní aspekty a souvislosti, s nimiž generace rodičů a prarodičů má jen omezenou zkušenost. Liberální a demokratické přístupy neznamenají bezhraničnost a nižší míru zodpovědnosti, ba právě naopak. Poradenství je tu k cílovým skupinám jako podpora pro snazší orientaci v situacích, kde původní vzorce jednání, popř. výchovné modely již nefungují či nejsou akceptovatelné všemi zúčastněnými, popř. se míjejí účinkem. Vycházíme z toho, že je nutné vycházet a pochopit širší životní, sociální, kulturní a hodnotový kontext konkrétních lidí a hledat optimální způsob řešení jejich situace, vodítka pro úspěšnější cestu životem spolu s nimi. Výše zmíněná náročnost rozhodování se vztahuje samozřejmě i na rodiče a další dospělé, kde je obtížné se dobře orientovat v nelehkém období dětství a dospívání dětí. Např. aby mohli dobře vyhodnotit a rozhodnout, kdy je dobrá akceptace, kdy vymezení hranic v souladu s odpovědností dítěte či mladého dospělého, rodiče či pedagoga či úředníka. Teprve pak mohou být dospělí dobrými průvodci dospívajícím na cestě životem a pomoci jim k dovednostem dobrého rozhodování. Věříme v to, že jasnými morálními principy, akceptovatelnými pravidly, jež platí pro všechny, podporou toho, co oslovuje potřeby a tužby člověka, lze dojít dále než sankcemi a hrozbami. Při naší práci vycházíme z poznatků humanistické a pozitivní psychologie, nedirektivního způsobu práce s dětmi a dospělými. V práci s jednotlivcem či rodinou či širším společenství se zaměřujeme na jejich kompetence, dostupné zdroje a potřeby než na jejich limity, případně hodnotící 3
postoje. Přístup volíme celostní, tzn. neopomíjíme případné zdravotní a jiné souvislosti případně limitující klientovy možnosti. Preferujeme, tam kde je to možné, také zapojení rodiny (včetně rodinně terapeutického a poradenského přístupu) a širšího okruhu angažovaných osob. Základní principy služby: Odbornost - služby zajišťují pracovníci se vzděláním v oboru a pod odbornou supervizí. Dobrovolnost spolupracujeme pouze s osobami, které se pro spolupráci samy rozhodly. Bezplatnost služby jsou poskytovány bezplatně. Zapojení a spolupráce - pravděpodobnost úspěšnosti služby či realizaci žádoucích změn podmiňuje aktivní zapojení a spolupráce všech zúčastněných. Respekt poradci respektují potřeby a zájmy klientů, jejich postoje, hodnotový systém i kulturní východiska. Informovanost klient má právo být informován o všech možnostech i limitech služeb a případných důsledcích svého rozhodnutí. Partnerství - pracovník není expertem na život a potřeby příjemců služeb, tím jsou oni sami. Pracovníkova expertnost spočívá v jeho odborné výbavě umožňující orientaci v problematice, konstruktivní vedení rozhovoru, podporu při hledání možností a zvládání náročných životních situací. Bezpečí - služby garantují diskrétnost pro všechny příjemce služeb a ochranu osobních a citlivých údajů s ohledem na platnou legislativu. Rovný přístup - příjemci služeb mají právo na rovný přístup při poskytování služeb bez ohledu na své osobní, sociální a kulturní charakteristiky. Důvody pro neposkytnutí služeb Poradenské služby nemůžeme poskytnout osobám, které nejsou naší cílovou skupinou (např. osobám s již rozvinutou závislostí, opakovanou trestnou činností), můžeme jim však vhodnou odpovídající péči zprostředkovat. Dále 4
také osobám s těžkým mentálním postižením, které neumožňuje vést poradenský rozhovor. Osobám, které potřebují alternativní formu komunikace je možné poradenství poskytnout za přítomnosti tlumočníka. Službu nemůžeme poskytnout také, je-li v rozporu s principy služby, etickým kodexem pracovníka či platnou legislativou či právy jiných osob (např.: klient žádá osobní či citlivé údaje o jiném klientovi či pracovníkovi, klient odmítá aktivní spolupráci atd.). Osobám s omezením hybnosti na elektrickém vozíku nemůžeme poskytnout poradenství v P-centru bylo by nutné sjednat jiné místo (prostory nejsou bezbariérové). U bezmotorového vozíku toto možné v P-centru je s předjednáním fyzické pomoci kolegů (vozík je možné vynést). Poskytnutí poradenství musíme odložit v těchto případech: a) Pokud aktuální zdravotní stav klientů (psychický i fyzický) poskytnutí služby vylučuje (např. akutní intoxikace, psychotický stav, akutní virové onemocnění atd.). V tomto případě jde o odložení poskytnutí služby (o min. 24 hodin) do stabilizace či úzdravy klienta. b) V případě naplnění kapacity služby. Zájemce o službu v takovém případě obdrží informaci, kdy se předpokládá uvolnění kapacity (kdy může opět PC kontaktovat). Pokud zájemce službu potřebuje dříve, P-centrum mu poskytne odkazy na jiná vhodná zařízení. 5
2. Práva a povinnosti zúčastněných Práva klientů P-centra v plném rozsahu podléhají Listině základních práv a svobod, jako součásti Ústavního zákona č. 2/1993 Sb. ve znění ústavního zákona č. 162/1998 Sb. České republiky. Klienti P-centra mají právo: 1. Na poskytnutí služeb bez ohledu na osobní, sociální a kulturní charakteristiky. 2. Na důstojnost, respekt a bezpečí po celou dobu poskytování služeb. 3. Být způsobem přiměřeným svému věku a schopnostem srozumitelně informován o filosofii, průběhu a metodách použitých při poskytování služeb i případných omezeních těchto služeb. 4. Na informace týkající se aktuálních pravidel a změn služeb spolurozhodovat v maximální možné míře o službách, které jsou jim poskytovány. 5. Na ochranu při nakládání s jejich osobními a citlivými údaji v souladu se zákony České republiky. 6. Znát vymezení zodpovědnosti členů týmu PC a jejich vzdělání. 7. Na podporu a pomoc v případě předčasného ukončení služeb z jakéhokoliv důvodu a na informace o jiných vhodných službách. 8. Na ochranu před využíváním či zneužíváním vlastní osoby a svých blízkých ve prospěch organizace nebo jejích zaměstnanců. 9. Na soukromí své i svých blízkých, na nezasahování do soukromého života, rodiny a domova. 10. Obdržet písemný záznam či závěrečnou zprávu o poskytnutých službách. 11. Ukončit spolupráci se službou v jakékoli fázi bez fyzického či psychického nátlaku. 12. Na možnost vyžádat si názor dalšího odborníka. 13. Vyjadřovat se k průběhu a kvalitě poskytovaných služeb a v případě nespokojenosti podat podnět či stížnost. 14. Být seznámen se svými právy a využívat jich. 6
Povinnosti klientů 1. Respektovat sjednané termíny služby. Případně se omluvit a přeobjednat. 2. Respektovat pravidla poskytování služeb P-centra a další dohodnutá pravidla spolupráce. 3. Respektovat základní lidská práva a svobody jiných osob (dalších členů skupiny, rodiny, pracovníků atd.). 4. Užívat prostory poskytovatele služby tak, aby nevznikla v prostorách či na předmětech v nich umístěných škoda. Dodržovat běžná bezpečnostní pravidla o požární ochraně, bezpečnosti a ochraně zdraví. V P-centru je zakázáno: 1. Manipulovat s návykovými látkami, nenahlášenými léčivy či se zbraněmi. 2. Být ve stavu neumožňujícím či ohrožujícím spolupráci, např. v souvislosti s akutním infekčním onemocněním či aktuálním ovlivněním návykovými a psychotropními látkami včetně alkoholu. Povinnosti pracovníka P-centra: 1. Srozumitelně a pravdivě informovat klienta o poskytovaných službách, právech klienta, pravidlech pro čerpání služeb a chodu zařízení. 2. Zajišťovat plnění práv klientů P-centra. 3. Podporovat klienty při formulaci jejich potřeb a cílů a služby a služby poskytovat v souladu s odbornými poznatky ku prospěchu klientů a naplnění jejich cílů. 4. Dodržovat etický kodex organizace, profese a platnou legislativu a informovat o nich klienty. 5. V případě jakýchkoli omezení poskytování služeb ze strany P-centra o tomto neodkladně klienty informovat, případně sjednat vhodnou nápravu či návaznou službu. 7
Doporučení pro dobrou spolupráci Buďte otevření a upřímní, vyjadřujte své pocity, dojmy k sobě i svému poradci. Budete pak oba lépe vědět, co se děje a co je pro Vás důležité, co potřebujete. Naslouchejte, i Vám je nasloucháno. Můžete využít práva říci STOP, když se budete cítit ohroženi nebo budete mít pocit, že pracujete na něčem, co jste nechtěli. Při konzultaci nemařte čas. Máte cca 50 minut na rozhovor. Neutíkejte k obecným tématům. Zkuste se tvořivě podívat na nové pohledy, podněty a metody, i když Vám na první pohled budou připadat nezvyklé. Pokud máte potřebu opakovaně přeobjednávat termíny, přicházet pozdě nebo měnit svůj stav vědomí před schůzkou, může to svědčit o Vašem sklonu vyhnout se práci na sobě. Mluvte o tom, může to být jen jedna z překážek na cestě k Vašemu cíli. Smyslem společné práce je prospěch Váš, nikoli prospěch poradce. Nebojte se říct svůj názor nebo nesouhlas. Pokud něčemu nerozumíte, nebo se Vám nezdá postup někoho z pracovníků, využijte svého práva na stížnosti a podněty. Rádi s Vámi vše probereme. Nečekejte, že Váš poradce za Vás vyřeší Vaše problémy. Může Vám nabídnout možnosti řešení a hledat s Vámi další. Rozhodnout se a jednat však musíte sami. Buďte si vědomi skutečnosti, že Vy a Vaše stávající vztahy jsou vystavené zátěži a pečujte o sebe i o ně. 8
3. Jak probíhá spolupráce Sjednání služeb P-centra Službu si můžete dojednat telefonicky, e-mailem či dopisem (kontakty viz titulní strana). V případě, že Váš hovor nebyl přijat, znamená to, že pracovníci se Vám aktuálně nemohou věnovat. Pak můžete poslat SMS se žádostí o kontakt se svým telefonním číslem a pracovníci Vás kontaktují, jak to bude možné. Na základě zmapování vašich potřeb s vámi buď dojednají konzultaci, nebo vám doporučí službu, která Vám bude užitečnější. Při prvním osobním kontaktu s pracovníkem jsou vzájemně vyjasněny: potřeby zájemce, možnosti P-centra. V této fázi si obě strany ujasňují, zda spolupráce je možná a vhodná. V případě shody obou stran se stáváte naším klientem a v rozhovoru dále si ujasňujeme, co od spolupráce čekáte a společně formulujeme cíle a podmínky spolupráce a obdržíte další nezbytné informace pro zdárný průběh spolupráce. V případě, že přichází více osob (např. rodiče s dítětem, rodina a pracovník OSPOD atd.), poradce zjišťuje potřeby a cíle všech zúčastněných a hledá se, na čem je možné se sejít, tedy který cíl může být společný a které cíle jsou individuální. V této fázi se zjišťuje i míra motivace a zájmu o spolupráci, aby byl dodržen princip aktivního zapojení do spolupráce. Toto bývá zásadní v případě, kdy dítě přichází na podnět rodiče či instituce. Poradce pracuje se všemi na tom, aby každý nalezl pro sebe užitečný důvod pro spolupráci. Někdy je třeba více setkání, aby se ujasnil celý rámec spolupráce. Včetně toho, kdo s kým a kdy bude pracovat na čem. Ujasňuje se také jakým způsobem a kdy budou vyhodnocovány výsledky spolupráce. Tato fáze vyžaduje trpělivost, protože, čím jsou tyto věci jasnější všem zúčastněným, tím je spolupráce lepší a efektivnější. Na konci této úvodní fáze je uzavřena ústní či písemná dohoda o poskytování služeb. Pokud je zadavatelem instituce bez přímého zapojení do pravidelné spolupráce, je smlouva o poskytování služby vždy písemná. V ostatních případech je ústní s tím, že o písemnou si můžete vždy požádat. Pokud je klientem nezletilý/-á bez osobní přítomnosti rodiče či jiného zákonného zástupce, požaduje P-centrum od zákonného zástupce podpis 9
Informovaného souhlasu o spolupráci. V případě, že nezletilý chce z vážných důvodů (princip bezpečí) zůstat v anonymitě, není souhlas vyžadován, dokud není zajištěno bezpečí dítěte. Pracujeme s jednotlivcem na individuálních konzultacích (dítě nebo dospělý), nebo s rodinou (rodiče a děti, rodiče, náhradní rodiče) či společně s blízkými a angažovanými osobami (nepříbuzné blízké osoby, spolužáci, dále pedagogové, sociální pracovníci OSPOD aj.) s jedním či dvěma poradci (např. v případě rodinné konzultace). Po dohodě na místě je možné zvolit i tzv. kombinovanou formu spolupráce. Ta spočívá v tom, že paralelně pracuje 1 poradce s dítětem a 2. poradce s jedním či oběma rodiči, popř. jinými zákonnými zástupci dítěte. Je vždy sjednáno, kolik takových setkání proběhne a kdy bude setkání společné, tzv. konference. Konferencí nazýváme plánované setkání všech osob zapojených do řešení situace dítěte, včetně zapojení angažovaných osob (např. pracovníků OSPOD, kurátorů, učitelů) na žádost rodiny či OSPOD. Přítomni jsou všichni zúčastnění i se svými poradci. Na setkání jsou reflektovány změny v rodině v konfrontaci se společně stanovenými cíli, ujasnění strategie další spolupráce, případně zhodnocení a ukončení spolupráce. Spolupráce s rodinou je vedena tak, aby rostla schopnost přímé komunikace v rodině, a proto informace o předmětu a průběhu konzultací si sdělují sami účastníci. Poradci tyto informace neposkytují. Poradenství je proces, málokdy postačí jedno či dvě setkání. Často je zapotřebí spolupráce po delší dobu, ve frekvenci setkání dle možností a potřeb klientů (např. 1x za 1-3 týdny atd.). Na konzultacích si všímáme aktuálních situací a možností jejich řešení, zabýváme se tím, co se to vlastně děje, že se situace vyvíjí, jak se vyvíjí. Smyslem této práce je pochopit, co všechno ovlivňuje chování a jednání zainteresovaných lidí a co je možné a jak změnit, aby bylo dosaženo změn, které povedou k větší spokojenosti a kompetentnosti zúčastněných (např. aby dítě již nemělo potřebu utíkat ze školy, užívat omamné látky atd.). Spolupráce vyžaduje aktivitu, trpělivost, odvahu i ochotu dívat se i na méně příjemné stránky našeho života a naopak více si všímat toho zdravého a dobrého v nás i blízkých. Není to jednoduché a poradci jsou v tomto procesu podpůrnými průvodci, nikoli experty na Vaše životy. Je nutné ještě upozornit, 10
že většinou nelze očekávat rychlé změny k lepšímu v řádu dnů, neboť situace, která vyvolala potřebu odborné konzultace, se připravovala řadu měsíců, mnohdy let. Změny musí udělat u sebe každý zúčastněný (nejen dítě s problémem ) a dostatečnou dobu je udržet, aby žádaná změna byla účinná a trvalá. Kromě dlouhodobější spolupráce je možné i jednorázové poskytnutí informace (osobně, e-mailem, telefonicky) přímo dítěti, mladému člověku či jiné osobě (např. poskytnutí informací o návazné péči v jiném odborném zařízení, odkazů na literaturu, případně zapůjčení z knihovny P-centra, informací o relevantní legislativě atd.). Pravidla pro sjednávání, rušení termínů setkání Sjednaný termín lze telefonicky zrušit či přeložit z vážných důvodů na straně klienta i P-centra nejlépe neodkladně, když byla zjištěna překážka setkání. Pouze ve výjimečných případech nejpozději v den konzultace. Toto je důležité pro zajištění dostupnosti služby i pro další klienty P-centra. V případě neomluvené absence pracovník kontaktuje klienta se žádostí o vysvětlení. V případě opakovaných neomluvených absencí, nebo nekomunikace ze strany klienta, popř. opakovaného rušení sjednaných termínů klienta informuje poradce o této skutečnosti další zúčastněné osoby. Pokud to uzná za vhodné vzhledem k cílům spolupráce, vyžádá společné setkání všech zúčastněných (tzv. konferenci) dříve. O těchto krocích současně informuje i dotyčného klienta. V případě nezájmu o spolupráci ze strany rodičů nebo celé rodiny (opakované překládání konzultací, neúčast bez omluvy, neplnění sjednaných dohod a dohody o spolupráci) bude rodina informována telefonicky, formou SMS či e - mailem o možnosti ukončení spolupráce a bude vyzvána ke kontaktu. Pokud na tuto výzvu nereflektuje, bude spolupráce 7 dnů po odeslání informace ukončena. Pokud bude mít poradce podezření, že dítě může být ohroženo dle 6 Zákona č. 359/1999 Sb. o sociálně-právní ochraně dětí, bude o této skutečnosti návazně informován územně příslušný pracovník OSPOD. 11
Ukončení spolupráce a postup ukončení: Ukončit spolupráci může kterákoli strana. a) Pokud došlo k naplnění cílů stanovených v dohodě. Proběhne poslední dohodnuté setkání se zhodnocením spolupráce. b) Pokud došlo ke změně stavu/situace klienta, který vyžaduje jinou formu spolupráce/péče. Navrhneme, zprostředkujeme vhodnou péči. c) Pokud klient podal písemnou či ústní výpověď dohody. d) Pokud klient opakovaně porušuje sjednaná pravidla spolupráce (např. přerušení kontaktu na 1 měsíc bez udání důvodu, neomluvené konzultace, neplnění dohodnutých úkolů). V takovém případě poradce nejprve upozorní na tuto možnost a následně, pokud je jednání na straně klienta beze změny, pracovník ukončuje spolupráci. Toto dá klientovi na vědomí formou SMS či telefonického hovoru či e-mailu. Klient má možnost spolupráci opět navázat v případě zájmu, půjde však o novou dohodu. e) Pokud by P-centrum ukončilo poskytování služby poradenství. V takovém případě by klient byl včas vyrozuměn i s kontaktem na jinou službu. 12
4. Ochrana osobních údajů a nakládání s informacemi a) Veškeré osobní údaje (tj. údaje, z nichž by byla zjistitelná Vaše identita, např. jméno, datum narození, adresa, příp. rodné číslo atd.) a citlivé údaje (např. o zdravotním stavu), které poskytnete pracovníkovi CPPT, o.p.s., nejsou nikomu poskytovány bez Vašeho písemného souhlasu s výjimkou situací ad d). Tyto údaje slouží v nezbytném rozsahu k poskytnutí poradenské a terapeutické práce. b) Údaje poskytujete CPPT, o.p.s. dobrovolně, můžete zůstat anonymní. Pracovník by vás upozornil, pokud by toto limitovalo kvalitu či poskytnutí služby (např. sjednání návazné péče). c) Vaše údaje jsou uchovávány v osobní složce, a zajištěné v bezpečnostní schránce a v zabezpečeném elektronickém úložišti dat. Přístup k ní mají jen odborní pracovníci P-centra CPPT, o.p.s.. Máte právo na požádání do ní nahlédnout a požadovat změny či výmaz údajů, které nejsou úplné či správné, popř. skartaci celé složky. Úplná skartace však může negativně ovlivnit spolupráci (např. v případě požadavku poskytnutí zprávy o spolupráci pro další subjekt). Složka je majetkem CPPT, o.p.s.. d) Všichni odborní pracovníci CPPT jsou ze zákona vázáni mlčenlivostí o Vašich údajích, která trvá i po ukončení jejich pracovního poměru s organizací. Povinnosti mlčenlivosti pracovník pozbývá v těchto případech: 1) v případě ohrožení života vašeho či vašeho dítěte pro zajištění neodkladné zdravotnické péče; 2) v případě, odůvodněného podezření naplnění skutkové podstaty závažného trestného činu (vraždy, týrání svěřené osoby), nebo přípravy takového trestného činu (viz uvedené + znásilnění, loupež, krádež atd.) dle 367 a 368 Trestního zákoníku. Zde se na pracovníky vztahuje tzv. ohlašovací povinnost platná pro každého občana ČR v obdobné situaci a dále dle Zákona č. 359/ 1999 Sb. o sociálně právní ochraně dětí, kde je stanovena povinnost podat informaci místně příslušnému odboru sociálně právní ochrany dítěte v případě podezření na týrání, zneužívání či zanedbávání péče o dítě. Pracovník může být zbaven mlčenlivosti také rozhodnutím soudu. e) Pokud bychom obdrželi Vaše osobní údaje z jiného důvěryhodného zdroje mimo Vás, jsme povinni Vás o této skutečnosti informovat. 13
f) Každý odborný pracovník CPPT, o.p.s. pracuje pod supervizí interní i externí, kde s dalším zkušeným odborníkem konzultuje své odborné postupy za dodržování zákonné mlčenlivosti. Pro prohlubování kvality poradenství je možné pracovat s audio a videozáznamy konzultací. Vždy však se souhlasem o pořizování tohoto záznamu. Případný nesouhlas klienta se záznamem nijak neovlivňuje spolupráci. Nakládání se záznamy konzultací podléhá režimu ochrany osobních údajů viz c). Záznamy a nevyzvednutá jiná dokumentace (např. lékařské zprávy) jsou po ukončení spolupráce smazány či skartovány. V případě jakýchkoli obav či nejistot se obraťte na Vašeho poradce, vedoucí P- centra či ředitele CPPT. 5. Odbornost služby Službu zajišťují pracovníci se vzděláním v oborech: pedagogika, speciální pedagogika, psychologie, psychoterapie, poradenství a sociální práce a s dalšími relevantními kurzy a výcviky. Každý pracovník pracuje pod supervizí interní i externí, kde s dalším zkušeným odborníkem konzultuje své odborné postupy za zachování anonymity klientů. Tato služba je certifikována a splňuje Standardy MŠMT. 14
6. Pravidla pro podání a vyřízení stížností V případě nespokojenosti s poskytováním služeb má klient, osoba klientovi blízká právo podat stížnost osobně, písemně poštou, e-mailem či vhozením do poštovní schránky P-centra, telefonicky, anonymně i prostřednictvím zvoleného zástupce, a to následujícím příjemcům: a) pracovníci P-centra; b) vedoucí P-centra, P-centrum, Plachého 6, Plzeň, prevence@cppt.cz; c) ředitel organizace CPPT, o.p.s., Plzenecká 13, Plzeň 326 00, 377 421 034, management@cppt.cz; d) správní a dozorčí rada CPPT, o.p.s., Plzenecká 13, Plzeň 326 00 Plzeň; e) zřizovatel organizace Magistrát města Plzně, radní pro oblast prevence kriminality a protidrogové prevence, nám. Republiky 1, 301 00 Plzeň; f) Krajský úřad Plzeň Odbor zdravotnictví a soc. věcí, P.O. Box 313, Škroupova 18, 306 13 Plzeň, T: 377 195 111, e-mail: posta@kr.plzensky.cz; g) Český helsinský výbor, Štefánkova 21, Praha 5, 150 00; h) ombudsman ČR, Sídlo veřejného ochránce práv, Údolní 658/39, 602 00 Brno město. Postup vyřizování stížností: Ústně podaná stížnost je pracovníkem vždy zapsána a klient na vyžádání obdrží kopii záznamu. Max. lhůta k vyřízení stížnosti je 30 dnů; v této lhůtě musí obdržet stěžovatel odpověď v písemné nebo elektronické podobě. Stížnost vyřizuje vždy vyšší instance, na niž je podána stížnost (stížnost na pracovníka vyřizuje vedoucí, na vedoucího ředitel atd.). V případě anonymní stížnosti, se vyrozumění vyvěšuje na nástěnce umístěné na viditelném místě v P-centru na místě, kam mají klienti běžný přístup. Má-li stěžovatel za to, že stížnost, kterou podal, nebyla řádně vyřízena, může vyšší instanci či jinou nezávislou instituci vně organizace (viz adresář) požádat, aby přešetřil způsob vyřízení stížnosti. 15
7. Užitečné kontakty Linka důvěry Ledovec každý den od 8,00 hod. do 24,00 hod T: 373 034 455 MT: 739 055 555 Linka bezpečí dětí a mládeže (bezplatná) T: 116 111 Bílý kruh bezpečí (pomoc obětem trestných činů) T: 377 637 695 MT: 773 551 311 Občanská poradna (bezplatné právní poradenství) T: 377 456 468 MT:777 964 563 Toxikologické rozbory z moči (laboratorní): Železniční poliklinika, Oddělení klinické biochemie, Švihovská 14, Plzeň T: 972 523 274 Pracovníci P-centra, v Plzni 20. července 2015 16