D - 02/2012 INFORMACE PRO ŽADATELE O CERTIFIKACI SYSTÉMŮ MANAGEMENTU Zpracoval: Přezkoumal: Schválil: Platnost od: Jméno: Podpis: Jméno: Podpis: Jméno: Podpis: 1. 11. 2012 Ing. Blanka Sodomková Ing. Lubomír Berka Ing. Jaromír Beránek Strana 1 (celkem 11)
Obsah: 1 ZÁKLADNÍ INFORMACE 4 1.1 CERTIFIKAČNÍ ORGÁN PRO CERTIFIKACI SYSTÉMU MANAGEMENTU 4 1.2 NABÍZENÉ SLUŽBY 4 1.3 ROZSAH AKREDITACE CERTIFIKAČNÍHO ORGÁNU MAG CONSULTING S.R.O. 4 Systémy managementu kvality podle normy ČSN EN ISO 9001:2009 4 2 ŽÁDOST O CERTIFIKACI, CERTIFIKACE 5 2.1 PODMÍNKY CERTIFIKACE 5 2.2 INFORMACE, ŽÁDOST O CERTIFIKACI, SMLOUVA 5 2.3 PROGRAM AUDITU 5 3 ZÁSADY DOZORU 8 3.1 PLATNOST CERTIFIKÁTU 8 3.2 DOZOROVÝ AUDIT 8 3.3 OPAKOVANÁ CERTIFIKACE 8 3. 4 SPECIÁLNÍ AUDIT 8 3. 5 POSTUP PŘI ZMĚNÁCH 8 4 ČASOVÝ ROZSAH PROVEDENÍ AUDITU 9 4.1 CERTIFIKACE PODLE NOREM ČSN EN ISO 9001:2009 9 5 NÁKLADY 9 6 CERTIFIKÁTY A CERTIFIKAČNÍ SYMBOLY 10 6.1 CERTIFIKÁTY 10 6.2 POUŽÍVÁNÍ CERTIFIKAČNÍCH SYMBOLŮ 10 6.3 POZASTAVENÍ PLATNOSTI, ODNĚTÍ A ZRUŠENÍ CERTIFIKACE 10 7 ODVOLÁNÍ A STÍŽNOSTI 11 Strana 2 (celkem 11)
Vážení zákazníci, Společnost MAG CONSULTING s.r.o. založila certifikační orgán pro certifikaci systému managementu kvality (CO pro QMS), který je akreditován Českým institutem pro akreditaci, o.p.s. podle normy ČSN EN ISO/IEC 17021:2011. Činnost CO pro QMS je založena na dlouhodobých zkušenostech vlastních pracovníků v oblasti certifikace a na spolupráci se zkušenými experty z oblasti služeb, výzkumu i vysokého školství. CO pro QMS je připraven spolupracovat se všemi poskytovateli služeb v oblasti cestovního ruchu, pohostinství, hotelnictví, maloobchodu, velkoobchodu, školství aj., kteří hledají nové příležitosti pro zlepšování svých služeb. Certifikace systému managementu kvality třetí nezávislou stranou zvýší důvěru zákazníků a ostatních zainteresovaných stran (dodavatelů, vlastníků, zaměstnanců, společnosti) ve schopnost organizace poskytovat kvalitní služby efektivním a účinným způsobem. CO pro QMS, v rámci smlouvy o certifikaci systému managementu, pomáhá organizacím udržovat jejich systém managementu na úrovni nejnovějších poznatků po celou dobu platnosti certifikátu. Certifikovaným organizacím tak vznikají příležitosti k účasti na neustálém zlepšování schopností organizace a dosahování konkurenčních výhod. Ing. Jaromír Beránek vedoucí CO pro QMS Strana 3 (celkem 11)
1 Základní informace 1.1 Certifikační orgán pro certifikaci systému managementu Název organizace: MAG CONSULTING s.r.o. IČ: 62586378 DIČ: CZ-62586378 Adresa: Táboritská 23, Praha 3 tel., fax: 267092284, 267092285 e-mail: magcon@magconsulting.cz Bankovní spojení: 101306914/0300 1.2 Nabízené služby certifikace systému managementu podle normy ČSN EN ISO 9001:2009 1.3 Rozsah akreditace certifikačního orgánu MAG CONSULTING s.r.o. Certifikujeme: Systémy managementu kvality podle normy ČSN EN ISO 9001:2009 pro: vydavatelství opravy počítačů a komunikačních zařízení ubytování a stravování činnosti v oblasti nemovitostí správa počítačového vybavení průzkum trhu a veřejného mínění poradenství v oblasti podnikání a řízení reklamní činnost činnosti organizátorů veletrhů, výstav, kongresů, vědeckých nebo kulturních setkání veřejná správa a obrana, povinné sociální zabezpečení vzdělávání (bez předškolní výchovy a základního vzdělávání) lázeňské, rekondiční a rehabilitační služby činnosti odborových, profesních a podobných organizací ostatní rekreační činnost činnost cestovních kanceláří a agentur průvodcovská činnost kadeřnické, kosmetické a podobné činnosti činnosti pro osobní a fyzickou pohodu Strana 4 (celkem 11)
2 Žádost o certifikaci, certifikace 2.1 Podmínky certifikace Základní podmínkou přihlášky k certifikaci je, že žadatel o certifikaci má vybudovaný, zdokumentovaný, uplatňovaný a udržovaný systém managementu v souladu s požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2009. 2.2 Informace, žádost o certifikaci, smlouva 2.2.1 Žádost Žádost je po doručení certifikačnímu orgánu posouzena určeným pracovníkem certifikačního orgánu z hlediska úplnosti informací a přezkoumána za účelem identifikace složitosti a rozsahu činností pokrytých systémem managementu, zejména v případech, kdy je požadována certifikace organizace na více místech. 2.2.2 Rámcový obsah smlouvy Na základě údajů uvedených v žádosti připraví certifikační orgán návrh smlouvy mezi certifikačním orgánem pro certifikaci systémů managementu MAG CONSULTING s.r.o. a žadatelem o posouzení systému managementu a jeho certifikaci. Po posouzení a podepsání smlouvy výkonný zástupce pro certifikaci navrhne podle časové posloupnosti registrace žádosti předběžný termín zahájení posuzování. 2.2.3 Námitky Žadatel má právo vznést námitky proti auditorovi, resp. proti složení týmu auditorů a jeho vedoucímu i proti předběžnému termínu zahájení posuzování v dostatečném časovém předstihu tak, aby mohly být námitky zodpovědně přezkoumány a aby mohl být případně sestaven nový tým auditorů. 2.3 Program auditu Program auditu zahrnuje dvoustupňový prvotní audit, dozorové audity v 1. a 2. roce a audit při opakované certifikaci ve třetím roce. Tříletý cyklus certifikace začíná rozhodnutím o certifikaci nebo o opakované certifikaci. 2.3.1 Příprava na prvotní audit Po obdržení dokumentace systému managementu vedoucí týmu auditorů (dále jen auditor) zpracuje konkrétní program auditu systému managementu s časovým rozsahem prověřování (viz čl. 4), který sestává z následujících kroků: První stupeň auditu Druhý stupeň auditu Zpracování zprávy z auditu systému managementu Proces certifikace (projednání závěrečné zprávy, přijetí závěrů, rozhodnutí o udělení certifikátu). Strana 5 (celkem 11)
2.3.2 První stupeň auditu Cílem prvního stupně auditu je posouzení dokumentace a stavu připravenosti organizace na certifikaci. CO provádí první stupeň na místě. Na základě přezkoumání žádosti a dokumentace může CO rozhodnout neprovádět první stupeň na místě. Auditní tým posoudí veškerou dokumentaci, záznamy a další důkazy v takovém rozsahu, aby bylo dostatečně prokázáno splnění cíle prvního stupně auditu. První stupeň auditu zahrnuje: Posouzení dokumentace; Přezkoumání zákazníkova postavení a pochopení klíčových hledisek, procesů, cílů u konkrétního systému managementu; Sběr nezbytných informací o rozsahu systému managementu a požadavcích právních předpisů; Vyhodnocení interních auditů a přezkoumání vedením úroveň implementace systému managementu; Přezkoumání přidělených zdrojů a odsouhlasení detailů pro druhý stupeň (určení míst k prověření, případné změny auditního týmu vzhledem k certifikovaným procesům a náročnosti auditu a určení finančních zdrojů vzhledem k lokalizaci prověřovaných míst); Připravenost pro druhý stupeň auditu; Plánování druhého stupně. V případě, že v prvním stupni auditu nejsou zjištěny neshody, je možné druhý stupeň provést v co nejkratším termínu. V případě zjištěných zásadních nedostatků musí auditovaná organizace přijmout opatření k jejich účinnému odstranění. 2.3.3 Druhý stupeň auditu Druhý stupeň auditu probíhá na místě pracoviště zákazníka. Hlavním účelem druhého stupně je prověřit, jak je zaveden dokumentovaný systém managementu do běžných činností organizace zákazníka a prověření fungování zpětné vazby v jeho činnostech (efektivnost interních prověrek a přezkoumávání systému managementu). Prověřuje se dodržování postupů, naplňování politiky vedením organizace, soulad s požadavky normy a dostatečnost zavedeného systému k dosažení cílů, které si organizace v rámci systému managementu stanovila. Zkoumají se vztahy mezi normativními požadavky, politikou, cíli, právními předpisy, odpovědnostmi, odbornou způsobilostí pracovníků, činnostmi, postupy, údaji o výkonech, nálezy interních auditů. Prověřují se také záznamy o všech stížnostech a opatřeních k nápravě přijatých v souladu s požadavky normy, podle které je systém managementu posuzován. Tým auditorů certifikačního orgánu prověří, zda jsou prováděny interní prověrky v plánovaných intervalech a zda jsou dokumentovány. Prověří se záznamy o neshodách, a zda jsou včas přijímána přiměřená nápravná opatření. Posuzuje se, zda vrcholové vedení využívá zpráv z interních prověrek při přezkoumávání a zda jsou přijímána taková opatření, aby systém managementu byl nadále vhodný pro dosahování stanovených cílů kvality a politiky kvality. Strana 6 (celkem 11)
Dokud není dostatečně prokázáno, že opatření pro interní audity a přezkoumání vedením organizace byla zavedena a že jsou efektivní a že jsou dány záruky pro jejich udržování, certifikace nesmí být udělena. Hodnocení zjištěných neshod má 3 stupně hodnocení 1. stupeň odchylka 2. stupeň činnosti nejsou dostatečně dokumentovány 3. stupeň činnosti nejsou prováděny a nejsou dokumentovány Před udělením certifikace provede certifikační orgán kontrolu účinnosti přijatých opatření pro odstranění neshod. Certifikace není udělena, pokud nejsou neshody odstraněny. Druhý stupeň auditu je ukončen závěrečným jednáním auditora/týmu auditorů s představiteli organizace, kde vedoucí auditor informuje o předběžných závěrech auditu. Odpovědný pracovník zákazníka se může k těmto závěrům vyjádřit. 2.3.4 Zpracování zprávy z auditu systému managementu Zprávu se závěrečným vyjádřením o výsledcích auditu zašle certifikační orgán zákazníkovi k vyjádření a definování nápravných opatření. Zákazník se do dvou týdnů může ke zprávě vyjádřit. Zákazník ve svém vyjádření sdělí přijatá nápravná opatření, termíny odstranění neshod a zavedení nápravných opatření. Doba na odstranění neshod a zavedení nápravných opatření nesmí být delší než 2 měsíce od obdržení zprávy. Jestliže zákazník se zprávou nesouhlasí, může se proti zprávě písemně odvolat k vedoucímu certifikačního orgánu, do 14 dnů od přijetí zprávy. 2.3.5 Proces certifikace Maximální přípustný termín udělení certifikace od zahájení procesu certifikace po vydání a odsouhlasení závěrečné zprávy zákazníkem, jsou 4 měsíce. Certifikační orgán může ze závažných důvodů a na základě žádosti zákazníka přerušit audit, na dobu nejdéle 6 měsíců. Po odstranění neshod a prověření certifikačních postupů rozhoduje vedoucí CO s přihlédnutím na rozhodnutí vydané rozhodovatelem a hodnotitelem o udělení / neudělení certifikátu. Předání certifikátu se uskuteční, po dohodě se zákazníkem, při vhodné příležitosti. Certifikáty mohou být na přání zákazníka přeloženy do různých jazykových verzí, přičemž na každém takovémto certifikátu je označeno, že se jedná o jazykový překlad českého certifikátu, nejedná se tedy o nový certifikát s novým pořadovým číslem. Je možná i varianta cizojazyčný certifikát a Příloha pouze v českém jazyce. Postup pro vyhotovení překladu certifikátu je popsán směrnicí č. 7. Není-li certifikát vydán, sdělí písemně vedoucí certifikačního orgánu zákazníkovi důvody, pro které mu nemůže být certifikát vydán. Zákazník se může opět odvolat do 14 dnů ode dne přijetí rozhodnutí. Strana 7 (celkem 11)
3 Zásady dozoru 3.1 Platnost certifikátu Certifikát je vydáván na dobu 3 let. Platnost certifikátu je závislá na neustálém udržování shody systému managementu zákazníka s požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2009. Certifikační orgán tuto shodu ověřuje dozorovými audity, které se konají každoročně v prvním a druhém roce platnosti. 3.2 Dozorový audit Účelem dozorového auditu je ověřit, zda je schválený systém managementu trvale uplatňován a zda důsledky případných změn v činnosti organizace neovlivňují shodu s požadavky certifikace. Vždy je posouzen celý systém managementu zákazníka v rozsahu certifikace. 3.3 Opakovaná certifikace Před uplynutím doby platnosti certifikátu (3 roky) certifikační orgán může na základě žádosti zákazníka systém managementu opakovaně posoudit. Opakovaná certifikace vždy zahrnuje audit na místě. Může vyžadovat i 1. stupeň auditu, pokud došlo k významným změnám. Účelem opakovaného auditu je prověřit efektivnost celého systému managementu organizace a prověření jeho funkce po celou dobu platnosti certifikátu. Pro opakovaný audit využívá CO pro QMS obdobné postupy jako pro prvotní audit systému managementu. 3. 4 Speciální audit Důvodem může být požadavek zákazníka na rozšíření / omezení rozsahu certifikace, podstatná změna v organizačním uspořádání, reakce na vážnou stížnost zákazníků certifikované organizace apod. Speciální dozorový audit může být proveden i za účelem ověření, zda byly provedeny nezbytné úpravy, které vyplynuly ze změněných požadavků na certifikaci a zda byly realizovány zákazníkem na základě požadavku certifikačního orgánu v rozsahu a termínech stanovených vzájemnou dohodou. 3. 5 Postup při změnách V případě, že zákazník v průběhu platnosti certifikátu změní své sídlo, provede změny ve svých identifikačních znacích nebo provede podstatné změny ve svém systému managementu, je jeho povinností tuto skutečnost včas oznámit CO pro QMS. Certifikační orgán prověří vliv změn na platnost vydaného certifikátu a pokud je potřeba, po dohodě se zákazníkem uvede do souladu se skutečností údaje na certifikátu. Při změně identifikačních údajů (rozsah certifikace, změna adresy, změna v názvu organizace žadatele) certifikační orgán vydá certifikát s datem platnosti do data platnosti původního certifikátu a s datem vydání od ověření změny. Strana 8 (celkem 11)
Při změnách v systému managementu certifikační orgán prověří mimořádným auditem, zda tyto změny nejsou v rozporu s požadavky dané normy. Pokud by certifikovaná organizace změnila právní formu podnikání, CO pro QMS prověří v rámci dozorového nebo mimořádného auditu vliv těchto změn na systém managementu. Jestliže nejsou zjištěny neshody s danou normou, CO pro QMS vydá nový certifikát navazující na certifikát původní a původní certifikát zruší. 4 Časový rozsah provedení auditu 4.1 Certifikace podle normy ČSN EN ISO 9001:2009 Časový rozsah auditu je závislý na druhu a složitosti činnosti organizace, různorodosti činností prováděných zaměstnanci, velikosti organizace, rozsahu certifikace (množství postupů, které bude třeba prověřovat), době, po jakou je systém managementu zákazníka funkční, jak jsou s ním zaměstnanci seznámeni, jak je stabilní a jak rychle podléhá změnám. To platí i pro dozorový audit a opakované posuzování. Časová kapacita je stanovena v souladu s dokumentem a IAF MD5. 5 Náklady Při tvorbě cen vychází certifikační orgán ze zásady, že celkové příjmy za certifikaci musí pokrývat náklady související s certifikací - tj. náklady účtované na vrub certifikačního orgánu, zajišťovat finanční stabilitu, vytvářet rezervy pro řešení mimořádných situací a pokrývat rozvoj certifikačního orgánu. Při vypracování konkrétní nabídky se bere v úvahu velikost organizace, uspořádání pracovišť, rozsah certifikace, odvíjí se od časové kapacity podle čl. 4. V souladu se Zákonem č.526/1990 Sb., o cenách v platném znění, jsou účtované ceny cenami smluvními. Cestovní náklady a ubytování hradí zákazník podle předpisů platných v České republice. Ceník je k dispozici na vyžádání. Strana 9 (celkem 11)
6 Certifikáty a certifikační symboly 6.1 Certifikáty Certifikáty vystavené certifikačním orgánem pro QMS jsou opatřeny logem certifikačního orgánu, je na nich uvedena norma, včetně označení revize, pořadové číslo, název a adresa certifikované organizace, rozsah udělené certifikace, procesy nebo služby zahrnuty do certifikace, datum vydání certifikátu a doba platnosti certifikace. Datum vydání certifikátu je zároveň datem začátku účinnosti certifikátu. Přílohou certifikátu je Seznam certifikovaných míst. Organizace je oprávněna vystavovat své certifikáty na pracovištích, nebo je uvádět v jakýchkoliv reklamních či propagačních materiálech. 6.2 Používání certifikačních symbolů Zákazník je oprávněn uvádět název certifikačního orgánu na firemních formulářích, ostatních písemných materiálech i v propagačních materiálech. Certifikační orgán nepoužívá zvláštní certifikační symboly. Pokud by v budoucnosti zavedl používání certifikačních symbolů, poskytne jejich předtisky zákazníkovi. Pro jejich používání platí: Symbol (logo) certifikačního orgánu musí být reprodukován jako celek v jakékoliv přiměřené velikosti či barvě; Symboly mohou být používány k propagaci certifikovaného systému managementu, nelze jimi označovat výrobky nebo služby dodavatele; Symboly nemohou být používány způsobem, který by zkreslil udělenou certifikaci (rozsah certifikace apod.). 6.3 Pozastavení platnosti, odnětí a zrušení certifikace Certifikační orgán pro certifikaci systému managementu může přijmout opatření k řešení případů nesprávného odkazování na systém certifikace certifikačního orgánu nebo zavádějícího používání certifikátů a loga, které byly zjištěny v katalozích, reklamě apod., nebo případů závažných stížností na držitele certifikátů od jejich zákazníků či jiných osob. Pozastavení certifikace znamená pro organizaci zákaz aktivně uvádět, vystavovat nebo propagovat certifikaci svého systému kvality udělenou certifikačním orgánem MAG CONSULTING s.r.o. Při pozastavení zůstává certifikát v držení organizace. Odnětí certifikace znamená pro organizaci zákaz aktivně uvádět, vystavovat nebo propagovat certifikaci svého systému kvality. Organizace je povinna vrátit certifikačnímu orgánu MAG CONSULTING s.r.o. certifikát, případně certifikační značku certifikačního orgánu MAG CONSULTING s.r.o. Odnětí následuje obvykle po pozastavení, jestliže organizace nesjednala do tří měsíců od pozastavení včas nápravu a nepředložila důkazy o opatřeních k nápravě zjištěných nedostatků. Strana 10 (celkem 11)
Zrušení certifikace znamená odebrání certifikátů a certifikační značky organizaci bez její účasti (pokud zanikla, je v konkurzu apod.) a ukončení smlouvy o certifikaci jejího systému kvality. 7 Odvolání a stížnosti Proti jakémukoliv rozhodnutí certifikačního orgánu je možné se písemně odvolat k vedoucímu certifikačního orgánu do 14 dnů ode dne doručení rozhodnutí. Stížnosti na všechny pracovníky CO (včetně auditorů a expertů) řeší vedoucí certifikačního orgánu, pokud stížnost není namířena proti jeho osobě. Odvolání i stížnost musí být vyřízeny do 30 dnů od podání. Strana 11 (celkem 11)