Analýza struktury klientely vybrané banky a klasifikace jejich nároků

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra financí a ekonomie Analýza struktury klientely vybrané banky a klasifikace jejich nároků Bakalářská práce Autor: Martina Hypšová. Bankovní management Vedoucí práce: PhDr. František Jirásek, CSc. Praha duben 2014

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Teplicích 30. 4. 2014 Martina Hypšová

Poděkování Děkuji za odbornou pomoc svému vedoucímu práce PhDr. František Jirásek, CSc., při tvorbě mé práce. Také děkuji za velkou podporu při psaní mé bakalářské práce mé rodině a přátel.

Anotace Cílem práce je na základě definovaných kritérií rozdělit nároky klientů na banku a nároky banky na klienta, vymezit a rozdělit strukturu klientely v dané bance s ohledem na konkurenci. Klíčová slova: Banka, klient, bankovní poplatky, bankovní účet, segmentace, analýza, úvěr, běžný účet Annotation Job goal is to separate client requirements to a bank and bank requirements towards a client, on predefined basis. Separate and point out clients structure in certain bank with focus on competitors. Key words: A bank, bank client, bank charges, bank account, segmentation, analysis, bank loan, current account

Obsah Úvod... 7 1 Vývoj bankovního systému dle rozdělení klientely... 8 1.1 Pojem banka... 8 1.2 Charakteristika bankovního systému... 9 1.3 Naše největší banky... 9 1.3.1 Československá obchodní banka... 9 1.3.2 Komerční banka... 10 1.3.3 Hypoteční banka... 10 1.3.4 UniCredit Bank... 10 1.3.5 Česká spořitelna... 10 2 Historie... 11 2.1 Vznik Spořitelny české... 11 2.2 Historie... 12 2.3 Nová éra českého spořitelnictví... 13 2.4 Budoucnost České spořitelny... 13 2.5 Proč jsem si vybrala Českou spořitelnu... 14 3 Klasifikace nároků z pohledu klienta a z pohledu banky... 15 3.1 Klient... 15 3.2 Rozdělení klientů... 15 3.3 Péče o klienta... 16 3.4 Nároky klienta na banku - klient a jeho práva ve vztahu k bankám... 17 3.5 Nároky banky na klienta - Banka a její práva ve vztahu ke klientovi.... 18 4 Porovnání produktů České spořitelny s produkty jiných bank... 20 4.1 Produkty a služby České spořitelny... 20 4.2 Porovnání bankovních poplatků České spořitelny a jiných bank... 22 4.3 Porovnání klientů typu Student a Aktivní klient v bankách... 23 5 Specifikace klientů dle segmentů v České spořitelně... 25 5.1 Segmentace... 25 5.1.1 Česká spořitelna... 25 5.1.2 Varianty... 25 5.1.3 Charakteristiky klientů banky... 26 5.1.4 Přehled segmentů... 26 5

5.2 Segmentace klientů České spořitelny... 26 5.2.1 Proces segmentace... 27 5.2.2 Podstata segmentace... 27 5.2.3 Etapy segmentace... 27 5.3 Segmenty retailového bankovnictví České spořitelny... 28 5.4 Segmentace bankovního trhu... 30 5.4.1 Segmentace klientů podle životního stylu... 30 5.4.2 Příklady segmentace v bankovní praxi... 31 6 Praktická část... 33 6.1 Anketa... 33 6.1.1 Stanovené předpoklady a cíle ankety... 33 6.1.2 Vyhodnocení ankety... 46 6.2 Dotazník... 47 6.2.1 Stanovené předpoklady a cíle dotazníkového šetření... 47 6.2.2 Vyhodnocení dotazníku... 57 Závěr... 58 Seznam použité literatury... 60 Elektronické zdroje informací... 60 Seznam příloh... 62 6

Úvod Jako téma své bakalářské práce jsem si vybrala rozbor klientely vybrané banky, v mém případě v České spořitelně. Práce je rozdělena do šesti kapitol. Čtenáře seznamuji s problematikou klientely banky, její segmentací, která má velký vliv na rozdělení bankovního trhu. V první kapitole seznamuji čtenáře s pojmy banka a bankovní systém, aby byli do problematiky zasvěceni i ti, kteří se s tímto tématem blíže nesetkali a práce tak byla srozumitelnější pro každého mimo tento rozbor. Od svých prvopočátků urazily banky dlouhou cestu a zcela jistě patří do každodenního života skoro nás všech. Bankovním sektoru je vysoce konkurenční prostředí a pobíhá zde boj o každého klienta. V další části je čtenář seznámen s historií vybrané bankovní instituce a mým odůvodněním, proč jsem ho vybrala. V České republice skoro každý obyvatel, bez rozdílu pohlaví, věku či náboženství, je klientem nebo potencionálním klientem alespoň jedné banky. Klient české banky je stále silně konzervativní a své bankovnictví provádí pouze podle aktuální nabídky banky, ve které má účet. Banky se ze všech sil snaží udržet spokojeného klienta, protože s nespokojeným klientem mu hrozí jeho přestup a následné využívání služeb konkurence. Banka získá svého klienta na základě své nabídky produktů a služeb. Členění a porovnání těchto produktů jsem provedla v další kapitole. Následná specifikace klientů dle segmentace umožňuje potom seriózně posoudit podnikatelský záměr banky, jak získat a hned uspokojit potřeby klienta. Právě na analýzu struktury klientů je cíleno zaměření mé práce. Cílem je představit jakým způsobem přistupuje vybraná banka k segmentaci svých klientů, v čem se jejich strategie liší nebo shoduje s jinými bankami. Při psaní práce byly využity metody porovnávací a popisovací, také metody vlastního výzkumu, na základě vypracování vlastní ankety a dotazníku. 7

1 Vývoj bankovního systému dle rozdělení klientely V této první kapitole se zaměřím na pojem banka, kde popíši velmi krátce historii banky, co to banka jako pojem je, co banka jako instituce ke své činnosti potřebuje a také, jak se banky podle specializace dělí. Dále se zaměřím na pojem bankovní systém, kde popíši, jak se bankovní systém dělí a který typ tohoto systému je v České republice. V této kapitole zmíním také naše největší banky, které jsem vybrala podle jejich bilanční sumy, kdy banky mají bilanční sumu nad 200 tisíc korun. 1.1 Pojem banka Banka peněžní ústav respektovaný, nenáviděný, oceňovaný i zatracovaný. Hypotéza pro vznik bankovnictví se dala předpokládat všude tam, kde docházelo ke směně zboží a růstu obchodu. Již 2600 před n.l. kolovaly v Číně peníze a bylo zapotřebí někoho, kdo v různých druzích mincí orientoval, kdo by dovedl posoudit jejich hodnotu a mohl je směnovat 1 Banka je instituce, která poskytuje finanční služby. Její činností je shromažďování dočasně volných peněžních prostředků, které formou úvěru dává k dispozici. Tímto způsobem umožňuje pohyb peněz v ekonomice. Základní zisk banky tvoří rozdíl mezi úrokovými sazbami debetních účtů (úvěrů) a kreditních účtů (vkladů) a poplatky za jejich rezervaci uložení či správu. Mezi další úkoly banky patří emise peněz, úschova cenných předmětů, zprostředkování bezhotovostního platebního styku, směnárenská činnost, vydávání cenných papírů, burzovní obchody, poradenské a zprostředkovatelské služby, koupě, prodej a směna devizových prostředků a valut. Provozování těchto služeb je regulováno státem. Banka v České republice potřebuje pro svoji činnost bankovní licenci a podléhá bankovnímu dozoru, který vykonává centrální banka. Obchodní banky mohou být univerzální nebo specializované. Univerzální banky poskytují širokou nabídku bankovních služeb a produktů. Specializované banky jsou zaměřeny jen na určité činnosti. Tato specializace vyplývá buď ze zákona, nebo z povahy banky dobrovolně. Banky se podle specializace dělí na spořitelny, které poskytují služby občanům, a na investiční banky, které poskytují služby firmám. Existují také banky specializované podle činností a jsou to banky exportní, rozvojové a hypoteční. Naše banky se řídí třemi základními právními normami: 1 Vencovský, František. Dějiny bankovnictví v českých zemích. 1. Vyd. Praha: Bankovní institut, 1999, str. 594, ISBV 80-7265-030-0. 8

ústavou České republiky zákonem o ČNB, č. 6/1993 Sb. zákonem o bankách, č. 21/1992 Sb. 1.2 Charakteristika bankovního systému Bankovní systém je souhrn všech bankovních institucí v daném státě a souhrn vazeb mezi nimi. Bankovní instituce mají zákonně vymezené kompetence. Bankovní systém může mít z hlediska funkcí národní i nadnárodní charakter. Bankovní systém se rozděluje na jednostupňový bankovní systém a dvoustupňový bankovní systém. Jednostupňový bankovní systém historicky předcházel bankovnímu systému dvoustupňovému. Zde není centrální banka, která by měla pod sebou všechny banky ostatní. Veškeré bankovní činnosti byly prováděny komerčními bankami. Všechny banky mají právo na emitování peněz a vykonávat podnikatelskou činnost. Dvoustupňový bankovní systém je charakteristický hierarchickým uspořádáním systémů. Prvním stupněm neboli první úrovní tohoto bankovního systému je centrální banka, která má makroekonomické funkce. Druhým stupněm jsou banky a finanční instituce, které mají funkce mikroekonomické. V České republice je dvoustupňový bankovní systém, kde v první úrovni máme Českou národní banku, která pečuje a zajištuje stabilitu cenové hladiny a stabilitu měny. Ve druhé úrovní máme banky a instituce, které jsou závislé na výsledcích svého hospodaření. 1.3 Naše největší banky Tyto banky byly vybrány podle jejich bilanční sumy, kdy bilanční suma je nad 200 tisíc korun. 1.3.1 Československá obchodní banka U nás působí jako universální banka. ČSOB byla založena státem v roce1964 a poskytovala služby v oblasti financování zahraničního obchodu a volno měnových operací. V červnu 2000 ČSOB převzala Investiční a poštovní banku. V retailovém bankovnictví působí banka pod obchodními značkami ČSOB, Era a Poštovní spořitelna. 9

1.3.2 Komerční banka KB byla založena v roce 1990 jako státní instituce. V roce 1992 byla transformována na akciovou společnost. V současné době má v KB 60% podíl Société Générale. V roce 2006 Komerční banka odkoupila zbývajících 60% podíl v Modré pyramidě. Banka tímto krokem získala plnou kontrolu nad třetí největší stavební spořitelnou v ČR. 1.3.3 Hypoteční banka HB je naším lídrem na trhu hypoték. Jde o instituci, která se na hypoteční úvěry striktně specializuje a tím jasně oslovuje své klienty. Svojí historií banka sahá až do roku 1991, kdy byla založena jako universální obchodní banka. Od roku 1995 se specializuje na hypoteční úvěry. 1.3.4 UniCredit Bank Tato banka je významnou českou ale i evropskou bankou se specializací na střední a východní Evropu. Na českém trhu tato banka funguje od roku 2007 spojením úspěšných institucí HVB Bank a Živnostenské banky. 1.3.5 Česká spořitelna České spořitelně budou věnovány další kapitoly. 10

2 Historie V této kapitole se celkově zaměřím na historii a vznik České spořitelny a na historii našeho bankovního systému. Podrobněji jsem popsala vznik České spořitelny, její dlouholeté tradice, jak se její činnost měnila v letech a jak se stala akciovou společností a bankou univerzální. Také zmíním budoucnost České spořitelny, její trendy a výhodu nad konkurencí. Nakonec odůvodním, proč jsem si vybrala zrovna Českou spořitelnu. 2.1 Vznik Spořitelny české Ve druhé polovině 18. století se zřizovali první spořitelny v Evropě. Začátkem 19. století se myšlenka spořitelnictví rozšířila až do Británie. Tato myšlenka měla mít za účel podporovat chudé vrstvy v jejich hospodaření s penězi. 12. února v roce 1825 zahájila činnost spořitelna v Praze. Jejím cílem bylo pomoci chudším vrstvám obyvatel. Lidé si měli ukládat jisté částky, které se jim měly zvyšovat o malé úroky, a tím si pro případ nemoci, nezaměstnanosti či stáří, tvořit rezervu. V lidech se takto měla podporovat pracovitost a také spořivost. Původním názvem pražské spořitelny v češtině byl Schraňovací pokladnice pro hlavní město Prahu a pro Čechy. Pro délku názvu se později vžil kratší název Spořitelna Česká. Pro ochranu byl pověřen tzv. velký výbor, dnešní forma valné hromady. Vlastní chod řídil čtrnáctičlenný malý výbor, ředitelství, které bylo tvořeno čtyřmi řediteli a dvěma představenými kanceláře, obstarávalo spořitelní práce. Úřední dny spořitelny byly vždy v pondělí, ve středu a v sobotu od 9 do 12 hodin a od 15 do 18 hodin v malých prostorách. V roce 1845 se spořitelna přemístila do vlastní budovy na Malostranském náměstí a začala poskytovat služby celotýdenní. Nejmenším vkladem bylo 25 krejcarů a naopak největším vkladem bylo 100 zlatých. Vkladní knížky zněly na jméno. Vklady byly zpočátku úročeny 4 %, později pouze 3 %. Spořitelna podporovala podnikání zemědělců, kupců a řemeslníků tím, že jim poskytovala co nejlevnější zálohy a půjčky pro jejich činnost. Protože v Čechách existovali dva národnostní kmeny Češi a Němci, musela se tomu Spořitelna Česká přizpůsobit. Jeden měsíc úřadovala česky a druhý německy. Spořitelna Česká byla do roku 1875 jedinou spořitelnou v Praze. Spořitelna si velmi zakládala na svých dlouholetých klientech, velmi si jich vážila, a proto pro své dlouholeté vkladatele zavedla vyšší úročení, kdy ke každému úroku jim 11

v závislosti na výši vkladů přičetla prémie. Toto platilo i pro jejich přímé příbuzné. Z důvodu strategického úkolu každé peněžní ústavy začala postupně Spořitelna Česká tvořit síť 81 sběren navazující na platebny. 2.2 Historie 2 Koncem 19. století působily v českých zemích banky, občanské záložny, okresní záložny hospodářské, spořitelny, kampeličky, případně jiné specifické peněžní ústavy. V roce 1901 se sešla valná hromada a byl ustaven Svaz českých spořitelen. Svaz českých spořitelen se nejen snažil zbavit spořitelny od omezujících opatření regulativu, ale také usiloval o to, aby mohly spořitelny rozšiřovat svou síť sběren a plateben. Předtím, než vypukla I. světová válka, bylo v oběhu 2,13 miliardy korun, oproti roku 1918, kdy bylo v oběhu 31 miliard a koncem téhož roku 36 miliard znehodnoceného oběživa. Emisní banky vydávaly stále nové a nové bankovky a za této situace bylo jasné, že není možné stabilizovat československé hospodářství. V roce 1919 byl schválen zákon na okolkování bankovek. České spořitelny a záložny se v tomto období velmi ochotně podílely na budování nového státu ale válečnou dobou, hlavně díky úpisům válečných půjček, utrpěly velké ztráty, se kterými se vyrovnávaly celou první polovinu 20. let. Stabilizace československého hospodářského života, včetně peněžnictví, byla velmi obtížná. V prvních poválečných letech se spořitelny zaměřily na krytí válečných ztrát. V druhé polovině 20. let došlo ke konsolidaci a spořitelny se mohly věnovat jejich původnímu poslání. Po dobu I. světové války se nestavěly žádné byty a po jejím skončení se do Československa přistěhovalo velké množství lidí a to vedlo k tzv. bytové nouzi. Spořitelny se velmi aktivně podílely na podpoře státní sociální politiky. Poválečná léta měla řadu závažných změn. Komunisté si uvědomovali, že peněžnictví je důležitým odvětvím ekonomiky. Uvědomovali si, že musí začít ovládat tento sektor, pokud chtějí ekonomiku ovládnout. Po skončení války se spořitelny, kampeličky, záložny, ústavy tzv. lidového peněžnictví, začaly věnovat výstavbě sítě peněžních ústavů na území bývalých Sudet. Pro zdravý hospodářský vývoj bylo nezbytnou podmínkou ustanovení peněžních ústavů. Jednalo se o obnovení původních českých institucí a o vytvoření komplexní sítě úvěrních a spořitelních institucí s českým vedením. 2 Klapal Jaroslav a Ivan Kouba. Ve znamení jistoty - Česká spořitelna 170 let tradice, první vydání, Praha: nakladatelství NUGA, 1995, ISBN 80-85903-02-4, str.34 12

2.3 Nová éra českého spořitelnictví Nová éra české společnosti začala Sametovou revolucí v roce 1989. Vytvářejí se podmínky pro transformaci československé ekonomiky. Pro úspěch transformačního procesu bylo podmínkou, aby restrukturalizace bankovního sektoru byla v souladu s novým zákonem o bankách. Docházelo k rozšiřování sítě poboček bank a ke zvyšování kapacity bankovní sféry. Od 1. ledna 1992 se Česká státní spořitelna transformovala do podoby akciové společnosti. Začala působit pod názvem Česká spořitelna, a. s. Česká spořitelna získala plný status devizové banky. Významným krokem pro spořitelnu bylo převzetí funkce banky komunální. Česká spořitelna začala nabízet širokou nabídku produktů a služeb určených občanům, podnikatelským subjektům i městům a obcím. Nejdynamičtěji se rozvíjela oblast služeb pro podnikatelský sektor. Začaly se objevovat termínované vklady, certifikáty, zvyšuje se počet vedených běžných účtů a velmi se rozvíjí úvěrová činnost, o které má podnikatelská vrstva veliký zájem. Česká spořitelna se stala aktivním účastníkem v Evropském sdružení spořitelen a v Mezinárodním spořitelním institutu, stejně jako v československých bankovních organizacích. V roce 1993 se ze spořitelny stává univerzální banka. Spořitelna se stále snažila zkvalitňovat služby, udržovat si dominantní postavení v sektoru služeb obyvatelstvu, rozšiřovala nadále služby pro podnikatelskou sféru a zvyšovala aktivity zaměřené na obce a města. Česká spořitelna vstoupila na kapitálový trh jako zakládající člen Burzy cenných papírů Praha. Založila tři dceřiné společnosti: Spořitelní investiční společnost, a. s. největší investiční fond v České republice, ČS-stavební spořitelnu, a. s. a Spořitelní penzijní fond, a. s. V roce 1994 zahájila svou činnost i ve Slovenské republice. Česká spořitelna se již od počátku podílí na humanitárních a společensky prospěšných akcích. Podporuje vědecké a pedagogické činnosti Univerzity Karlovy a stala se generálním sponzorem Vinohradského divadla. Česká spořitelna se po čtyřech desetiletí stala opět plnokrevnou bankou, která si určovala vlastní strategie a politiku. 2.4 Budoucnost České spořitelny Česká spořitelna, jak jsem již psala, se podílela už od počátku na humanitárních a společensky prospěšných akcích. Spořitelna byla zaměřena na nejširší vrstvu občanů a jejím cílem bylo pomáhat uspokojovat sociální potřeby podporou kultury, vzdělanosti a dalších oblastí, které se dotýkaly společnosti. Spořitelně jde z tohoto hlediska o to, aby byla nadále jednoznačně brána jako spolehlivá a zdravá finanční instituce, jelikož důvěra veřejnosti je pro 13

ni nesmírně důležitá. Česká spořitelna v souladu s tradicemi, ale i současnými trendy je zaměřena na nejširší klientské vrstvy. Snaží se jim nabídnout co nejvíc produktů, souvisejíc i s vývojem ekonomiky. Sleduje, jak klienti reagují na vývoj ekonomiky a jaké mají následné nároky. Klient očekává širokou nabídku bankovních produktů a služeb pod jednou střechou. Spořitelna se snaží být důvěryhodný, spolehlivý, zdravý a prosperující peněžní ústav, považující se za zcela nezpochybnitelnou, a to i do budoucna. Toto vše závisí a záleží na kvalitních pracovnících a na kvalitě jejich práce. Za velikou výhodu České spořitelny v bankovním konkurenčním prostředí se považuje široká síť poboček, které jsou rozšířené plošně po území celé České republiky. Myslím si, že velkou výhodou co se týče konkurence je dlouholetá tradice České spořitelny. Klienti v ní mohou vidět opravdu spolehlivou, důvěryhodnou, zdravou a prosperující bankovní instituci, která je v konkurenčním prostředí velmi silným hráčem. Česká spořitelna se snaží se současnými trendy a současnou moderní dobou zlepšovat jak nabídku produktů a služeb, ale také i vybavení, techniku a vzhled banky. Česká spořitelna se zapojuje i do procesu evropské integrace. Je velice pravděpodobné, že se spořitelna bude nadále ve svých aktivitách rozvíjet, a to především na domácím teritoriu, což nevylučuje vzrůst bankovních operací na mezinárodních trzích, včetně kapitálových. Je možno očekávat, že spořitelna zaujme důstojné místo i v budoucí integrované Evropě. 2.5 Proč jsem si vybrala Českou spořitelnu Při výběru banky, jako téma k mé bakalářské práce, jsem se moc nerozmýšlela. Vybrala jsem si Českou spořitelnu, dlouhodobou jistotu na našem bankovním trhu. Je to i banka s mnohaletou tradicí. Rovněž mně jí doporučili přátelé a známí, kteří již mají u České spořitelny svůj účet. Moji přátelé, většinou studenti, využívají nabízených studentských výhod této banky. Na základě mého rozhodnutí a již zmíněného doporučení přátel, jsem si u ní založila svůj vlastní účet. Možná nejvíc, kdo mě v tomto rozhodnutí utvrdil, byla moje mamka. Ta už služeb a produktů této banky využívá velmi dlouho a je s ní spokojena. Nenásilným dojmem na mě působí i reklamy a upoutávky této banky. Jsem mladá a měla bych, stejně jako řada mladých lidí, zkusit nějakou novou a mladou banku, např. Fio Bank či Air Bank. Ty hlavně lákají nové klienty na nulové poplatky. Jednou se také třeba rozhodnu a svojí stávající banku vyměním za novou. Zatím však dávám přednost jistotě a stabilitě. 14

3 Klasifikace nároků z pohledu klienta a z pohledu banky Zde jsem se zaměřila na pojem klient, na jeho důležitost, bez něj by banky nemohly fungovat. Dále na rozdělení klientů, co znamená, když má klient s bankou primární vztah a vztah sekundární a rozdělení klientů podle subjektivity. Zaměřila jsem se také na péči o klienta, kdy dle mého názoru je a mělo by být prioritou každé banky o svého klienta určitým způsobem pečovat. Dle mého názoru je péče klíčem úspěchu banky. V neposlední řadě jsem popsala můj názor na to, jak a čím by se měly banky zabývat, například by se mohly více a lépe zaměřit na skupinu postižených lidí. Ve shrnutí jsem se v této kapitole zabývala nároky klientů na banku a nároky banky na klienta. 3.1 Klient V úvodu této kapitoly se budu zabývat klientem. Je to právě klient, který využívá služeb banky, a ty by vlastně bez něho nemohly existovat. Definovat klienta podle literatury můžeme takto: 3 Klient je rozhodujícím a určujícím činitelem veškeré činnosti banky. Předvídání jeho potřeb a formy jeho uspokojování, jsou základní a nejdůležitější cestou k zajištění zisků a jsou jim podřízeny činnosti bank. Klient je rozhodujícím činitelem veškeré činnosti banky. Za klientem jako takovým, se skrývá samotný smysl všech podnikatelských aktivit. 3.2 Rozdělení klientů V bankovním světě se setkáváme s různými postoji banky ke klientům. Jedním z nich je vztah klienta k bance a druhým postojem je úroveň práce s ním. Klient, který jedná a pracuje pouze s jedním ústavem a svou banku bere jako hlavní, má k ní tzv. primární vztah. Tento klient u své banky realizuje většinu obchodů. Má zde aktivní smlouvu nebo smlouvy, plně své bance důvěřuje. U své banky má rovněž účet, pojištění, provádí zde veškerý platební styk, využívá možnosti investování. Klienti se sekundárním vztahem představují druhou skupinu. Ti mohou mít s bankou také smluvní vztah, využívají ale minimum produktů, které banka nabízí. 3 Krajíček, Jan. Marketing v peněžnictví. 1 vyd. Brno, Masarykova universita v Brně 2005, str. 40 15

Rozdělení a vnímání klientů může být daleko širší, v daném případě jsem ale vycházela z vlastní zkušenosti. Nejznámější a nejčastější formy členění jsou podle subjektivity. Banky podle toho volí svůj přístup ke svým klientům, svou bankovní strategii, své produkty, včetně aktuálních ceníků. Nejčastější formu v první fázi pohledu představují rezidenti, tedy daňoví poplatníci. V zemi, kde mají trvalé bydliště nebo kde tráví převážnou část roku, odvádějí daně. Do této skupiny patří většina z nás. Naproti tomu stojí cizinci, bez bydliště v dané zemi, kteří mají omezenou daňovou povinnost. Počet těchto klientů je samozřejmě o hodně menší. Ve druhé fázi pohledu se banky setkávají s fyzickými osobami. Jedná se o klienty, kteří představují největší podíl na portfoliu klientů. Fyzické osoby podnikatelé, podnikají většinou na živnostenský list, tvoří druhou skupinu klientů. Většinou přistupují k bance jako k partnerovi. Ještě je tu skupina právnických osob. Tyto osoby s podnikateli tvoří menšinový podíl na celkovém bankovním trhu. Na druhou stranu ale tito klienti představují pro banku velké zdroje zisků. Z tohoto mého rozdělení klientů banky je patrné, že se jedná o základní rozdělení. V samotné praxi dochází k daleko širšímu a většímu členění těchto klientů. 3.3 Péče o klienta V předcházející části byl definován klient a jeho základní rozdělení. Klient a péče o něj, to by měla být priorita každé banky. Klient v bance, kterou navštíví, se má cítit dobře. Banka by se měla hlavně zaměřit na pocity svých klientů. Na klienta by se nemělo pohlížet jako na nějaké zboží, ale jako na osobnost. Podle mého názoru jsou hlavním klíčem úspěchu banky její zaměstnanci. V praxi by bylo pro všechny dobré, kdyby se specializovaný zaměstnanec banky orientoval na tu skupinu lidí, ke které má nejblíže. Například staří lidé jsou často nemocní, špatně slyší a zapomínají. Těm je nutné věnovat více času. Podat jim pomocnou ruku třeba v oblasti elektronického bankovnictví. Bylo by dobré, kdyby každý klient měl svého kontaktního pracovníka, který by se vším poradil. Není to tak proto, že by těchto pracovníků muselo být o hodně více, jejich činnost by byla časové nezvladatelná a náplň jejich práce hodně roztříštěná. Další skupinou obyvatel jsou mladí lidé, a to hlavně studenti. Ti žijí uspěchaným stylem života, čas strávený na úřadech a institucích je pro ně ztrátový, a proto chtějí být co nejdříve odbaveni. Převládá u nich potřeba vše si sami podrobně prostudovat. Jejich prioritou v této oblasti, je přehled o všech produktech. Vzhledem k tomu, že mnoho času tráví na počítačích, uvítají každou modernizaci internetových stránek bankovních institucí. 16

Na závěr jsem si nechala klienty středního věku. Tito klienti přesně vědí, co chtějí a je naprosto zbytečné je přehlcovat novými produkty, o které nejeví zájem. Často tato skupina klientů přichází do banky i s malými dětmi. Děti mohou zlobit a rodiče z těchto důvodů předčasně ukončují jednání a věnují se právě jim. Vše by vyřešila určitá forma dětského koutku, kam by mohli děti dát a v klidu dořešit jednání. V neposlední době by bankovní instituce měly věnovat zvláštní pozornost postiženým klientům. Lidé připoutaní na invalidní vozíky by určitě ocenili bezbariérový přístup a dostatečný prostor na vozík u stolu. Nevidomí lidé by byli určitě vděční za prospekty psané brailovým písmem. 3.4 Nároky klienta na banku - klient a jeho práva ve vztahu k bankám Klient od své banky může požadovat, u níž si chce zřídit účet nebo s ní chce vstoupit ve smluvní vztah, přiměřené informace a vysvětlení, které se týkají existujícího či uvažovaného smluvního vztahu. Klient může od své banky žádat konzultaci, jak postupovat při rozhodnutích týkajících se jeho existujícího nebo uvažovaného smluvního vztahu, konzultovat může klient rovněž o vhodných produktech. Klientovi, pokud není stanovena konkrétní forma, předává banka informace ústně, v písemné podobě, telefonem, faxem, elektronickou poštou či pomocí svých internetových stránek. Ještě před uzavřením smlouvy má klient právo odmítnout zasílání reklamy. Klient po bance může chtít bližší vysvětlení jejich všeobecných obchodních podmínek a musí být rovněž vhodně informován o všech jejich změnách. Toto se musí uskutečnit v dostatečném časovém předstihu, aby klient mohl zvážit, zda a jak bude reagovat. Klient má právo získat informace o tom, v jakých termínech a jak často jsou účtovány jednotlivé poplatky. Klient má právo být informován o pohybech na svém účtu. Tato informace je většinou poskytována prostřednictvím výpisu z účtu. Klientovi by měla být podána informace, jak chránit přístup ke svému účtu a jak se co nejlépe chránit před zneužitím platebních prostředků. 17

Ještě před uzavřením příslušného smluvního vztahu má klient právo na informaci o ceně produktu či služby, který chce koupit nebo využít. Klient má právo získat platný sazebník základních služeb, které banka poskytuje. Rovněž o jeho všech změnách, a to v dostatečném časovém předstihu. Klient musí mít možnost na nové ceny reagovat a zvážit určité možnosti. Klientovi je dána záruka, že veškeré informace o bankovních obchodech a peněžních službách, jsou předmětem bankovního tajemství. Klient dostává od banky informace o údajích, které o něm zpracovává v souvislosti s poskytnutím produktu či služby. Stane-li se klient obětí podvodného jednání, krádeže či jiného zneužití, např. odcizení platební karty, má právo na pomoc při řešení všech důsledků. Klient před uzavřením příslušného smluvního vztahu s bankou, má právo na informaci o tom, jak bude proti němu postupováno v případě, že nesplní nebo nebude opakovaně plnit své závazky vůči bance. 4 Z tohoto stručného přehledu je patrné, že klient, ještě dříve než uzavře příslušný smluvní vztah s bankou, má možnost se dobře seznámit se všemi svými právy. Je jen škoda, že ne všichni klienti těchto nabízených možností využívají. Většina klientů se pořád spokojí jen se základními informacemi a potom jsou třeba překvapeni ze změn, které nastanou ve vztahu mezi nimi a bankou. V současné době je i v zájmu bank a bankovních institucí, aby jejich klienti byli po všech stránkách informováni o svých právech, a tím se hlavně předcházelo celé řadě nedorozumění. 3.5 Nároky banky na klienta - Banka a její práva ve vztahu ke klientovi. Banka je oprávněná, v souladu s obecně závaznými právními předpisy, klienta: identifikovat a údaje uschovávat. Banka může klienta odmítnout, pokud se odmítne identifikovat. Klient vůči bance má povinnost uvádět pravdivé a úplné informace nutné 4 Etický kodex ČBA,2010. Chování mezi klienty a bankami 18

k uspokojování jeho potřeb. V některých případech má banka právo i povinnost požadovat od klienta informace a důkazy o původu peněžních prostředků. Banka může od klienta požadovat informace, které prokazují jeho spolehlivost a důvěryhodnost, včetně informací, které poskytují úvěrové registry. Rovněž od ručitele může banka požadovat informace a doklady, podle kterých posoudí jeho spolehlivost dostát ručitelskému závazku. Banka je oprávněná odmítnout poskytnutí produktu či služby klientovi, který odmítne poskytnout informace, doklady, důkazy. Banka po klientovi může požadovat, aby jí včas a odpovídajícím způsobem informoval o každé změně své finanční situace, která by mohla mít vliv na jeho platební neschopnost. Bance je klient povinen podat informace tehdy, dostane-li se do složité platební situace. Banka má právo požadovat, aby veškeré pokyny a příkazy, které jí klient předává, byly srozumitelné v určité, jednoznačné a úplné. Banka má právo zaznamenávat komikami s klientem a tyto záznamy uschovávat. Banka zajišťuje bezpečnost klientů a zaměstnanců bank a z těchto důvodů přijímá vhodná opatření ke snížení bezpečnostních rizik (monitoring, bezpečnostní zóny). I z tohoto stručného přehledu práv bank vůči klientovi je patrné, že i ony v současné době, kdy např. dochází k podvodům s platebními kartami, bankovní počítačové kriminalitě, k praní tzv. špinavých peněz, padělání zákonných platidel, mají zájem se co nejvíce zabezpečit. Jejich sloganem je sloužit ve všech směrech klientovi, ale musí si zároveň dávat velký pozor, aby klient nezničil je. 19

4 Porovnání produktů České spořitelny s produkty jiných bank Tato kapitola je o produktech a službách, které Česká spořitelna nabízí. Jaké produkty a služby klient může u České spořitelny najít a očekávat. Zabývala jsem se také porovnáním poplatků České spořitelny a ostatních bank. K tomuto porovnání jsem použila Komerční banku a Československou obchodní banku. Zabývala jsem se, k čemu všemu se poplatky vztahují a v neposlední řadě jsem zde zahrnula rozdělení, neboli rozdíl mezi pojmem Aktivní klient a Student. 4.1 Produkty a služby České spořitelny Největší zastoupení, co se týče produktů, představují u České spořitelny osobní účty a nejrůznější spořící účty. Osobní účty představují řešení pro každého, kdo si chce zřídit vlastní konto, kde si bude nechávat zasílat peníze a odkud bude realizovat své vlastní platby. K dispozici, jak bude patrné z následujícího přehledu, jsou varianty nejen pro dospělé, ale takový účet je možný zřídit pro studenty a děti. K osobním účtům jsou poskytovány platební karty pro bezhotovostní platby. V dnešní uspěchané době ocení zákazníci zejména servis 24, díky kterému mají 24 hodin denně přístup ke svému účtu. Rovněž je pestrá nabídka spořících účtů, a to počínaje spořením pro nejmenší a konče penzijními fondy. Klient si také v každém věku může zřídit stavební spoření. Odvážnější klienti mohou zvolit i program investování, čímž lze účinně zhodnotit své peníze. Na Českou spořitelnu se obracejí i klienti s žádostí o půjčky či hypotéky. 5 Produktová nabídka : HYPOTÉKY o Hypotéka České spořitelny KREDITNÍ KARTY PRO OBČANY o ČS Premier Visa Infinite o Kreditní karta Odměna o Kreditní karta Word PODNIKATELSKÉ ÚČTY 5 Česká spořitelna: osobní finance. [online]. [cit. 2014-02-12]. Dostupné z: http://www.csas.cz/banka/nav/osobni-finance-d00013163 20