Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0410 Číslo šablony: 32 Název materiálu: Ročník: Identifikace materiálu: Jméno autora: Předmět: Tématický celek: Anotace: Call centrum 3. ročník BUR_52_32_Call centrum JaroslavBurda Hardware Kapitola 11: Komunikace se zákazníkem Provoz call centra, rozdělení práce technika. Shrnutí obsahu kapitoly 11. Datum: 28.8. 2013
Call centrum - Obvykle je nutné profesionální a rychlé tempo - Pomocný systém Help desk - Volající zákazník je umístěn na callboard - Dostupní technici přijímají hovory zákazníků - Všechny počítače v call centru mají Help desk software. Technici používají tento software pro řízení mnoha jejich pracovních funkcí.
Náplň práce technika: Level 1 Shromáždit relevantní informace od zákazníka. Všechny informace pečlivě zdokumentovat. Získané informace v bodech: Kontaktní informace Výrobce a model počítače Jaký OS je nainstalován na počítači Je počítač v síti? Je drátová, či bezdrátová Používal jste nějakou konkrétní aplikaci, když problém nastal? Ovladače a aktualizace instalované v poslední době Popis problému Priorita problému
Náplň práce technika: Level 2 Obvykle má dobré znalosti o technologii. Pracuje pro společnost delší dobu. Přijímá k vyřešení pracovní příkazy od technika z nižšího levelu. Neměl by už zákazníkovi klást další jiné otázky. Může používat software pro vzdálený přístup k počítači zákazníka, aby diagnostikoval problém a případně ho vyřešil.
Shrnutí kapitoly 11 Chcete-li být úspěšný technik, budete muset pracovat na svých komunikačních dovednostech se zákazníky a spolupracovníky. Tyto dovednosti jsou stejně důležité, jako technické znalosti. Vždy byste se měli chovat profesionálně k vašim zákazníkům a spolupracovníkům. Profesionální chování zvyšuje důvěru zákazníků a zvyšuje vaši důvěryhodnost. Měli byste se také naučit rozpoznat klasické známky obtížného zákazníka a dozvědět se, co dělat a co nedělat, když s ním hovoříte. Existuje několik technik, které můžete použít k pochopení problematického zákazníka během hovoru. V první řadě musíte zůstat v klidu a ptát se na otázky vhodných způsobem. Umět dát správně zákazníka do pořadí nebo jej převést k jinému technikovi. Učte se používat správný způsob pokaždé. Špatnou komunikací můžete způsobit pošramocení vztahu mezi vaší společnosti a jejími zákazníky.
Shrnutí kapitoly 11 (pokračování) Netiketa je seznam pravidel, používaný vždy, když budete komunikovat prostřednictvím e-mailů, textových zpráv, chatů nebo blogů. Tato oblast je velmy důležitá a technik, který ji špatně ovládá, může snadno narušit vztah mezi firmou a zákazníkem. Pokud chcete být dobrým partnerem pro zákazníky, měli byste být na určitě úrovni v službě SLA. Jestliže problém zasahuje mimo rámec SLA, musíte najít pozitivní cesty, jak říct zákazníkovi, co pro ně můžete udělat, raději než to, co udělat nemůžete. Za speciálních okolností, se můžete rozhodnout eskalovat pracovní příkaz k vedení společnosti. Kromě SLA byste měl dodržovat i obchodně společenské politiky. Tyto zásady budou zahrnovat jak vaše společnost upřednostňuje volání, jak a kdy odešlete výzvu vedení a kdy je dovoleno vzít si přestávku a dát si oběd.
Shrnutí kapitoly 11 (pokračování) Práce počítačového technika může být někdy velmy stresující. Jen zřídka se setkáte se zákazníkem, který má zrovna dobrou náladu. Některé stresové situace můžeme zmírnit pomocí různých úprav ve svém pracovním prostředí. Měli byste zkoušet různé techniky, jak se vypořádat se stresem a každý den to zkoušet. V oblasti výpočetní techniky jsou dány etické a právní aspekty. Měli byste si být vědomi politiky a praktik vaší společnosti. Kromě toho může být důležité, abyste se seznámili s legislativou ohledně ochraných známek a autorských práv určité země. Sběry a analýzy dat z počítačových systémů, sítí, bezdrátových komunikací a různých zařízení pro ukládání dat se nazívají počítačové forenzní vědy. Cyber zákony vysvětlují okolnosti, za kterých mohou být data(důkazy) získané s počítače, ze zařízeních pro ukládání dat, ze sítí nebo z bezdrátových komunikací. First response, česky první reakce je termín, používaný k popisu oficiálních postupů, které používají osoby, schromažďující potřebné důkazy.
Shrnutí kapitoly 11 (pokračování) I pokud zrovna nejste správcem systému nebo počítačově forenzní expert, je dobrým zvykem vytvořit si podrobnou dokumentaci o každé práci, kterou děláte. Být schopen prokázat, jak byly důkazy shromážděny pro případné svědectví v soudním řízení. Call centrum je prostředí, ve kterém se pracuje v rychlém tempu. Jsou dvě úrovně techniků a každý má své specifické povinnosti. Tyto povinosti se mohou mírně lišit mezi jednotlivými call centry.