Merenje kvaliteta servisa i sporazum o nivou servisa

Merenje kvaliteta servisa i sporazum o nivou servisa

Merenje kvaliteta telefonskog servisa Pod pojmom sadržaj se podrazumevaju sve informacije razmenjene između dve strane tokom čitavog vremena trajanja poziva. Signalizacija koja se prenosi kroz mrežu se ne podrazumeva kao korisnički sadržaj. Zavisno od tipa telefonskog servisa, sadržaj može biti zvučni ili kombinacija zvuka i videa. Kod merenja kvaliteta telefonskog servisa definisano je više parametara koji na različite načine utiču na kvalitet servisa. Svaki od parametara pripada određenoj fazi razgovora.

Pregled parametara za merenje kvaliteta telefonskog servisa Faza razgovora Pristupanje servisu Korišćenje servisa Završetak servisa Pauza Upućivanje poziva Tip poziva Vrednost pauze Trajanje poziva Parametri Smer toka sadržaja: - Uplink - Downlink - Half duplex (preporučeni standardni oblik za testiranje) - Duplex Kodiranje i dekodiranje podataka Algoritam i metrika za evaluaciju kvaliteta prenosa govora Guard time vremenski interval u kojem se ne prenosi korisnički sadržaj Trajanje pauze tokom merenja - Za današnju opremu, preporučeno vreme pauze je najmanje 15 sekundi. Ako pauza traje isuviše kratko, mogu se javiti spoljni efekti koji smanjuju tačnost merenja.

Merenje kvaliteta telefonskog servisa model stanja Za procenu kvaliteta telefonskog servisa može se koristiti i model stanja, bez prikupljanja podataka o svim parametrima kvaliteta posmatranog servisa. Model se zasniva na informacijama o ključnim događajima u procesu razmene poruka između dve strane (pokušaj uspostavljanja poziva, pristup mreži itd) i na informacijama iz kontrolne jedinice.

Merenje kvaliteta telefonskog servisa merni profili Za merenje kvaliteta telefonskog servisa u praksi, definisani su različiti merni profili. Merni profili su takvi da se mogu primenjivati i u fiksnoj i u mobilnoj telefonskoj mreži, kao i za komunikaciju fiksni telefon mobilni telefon. Da bi se dobili uporedivi statistički podaci, ne treba praviti fiksne pauze između uzastopnih poziva. Osim toga, definiše se fiksni vremenski interval u kojem se ostvaruje pojedinačni telefonski poziv - call window. Ukoliko pokušaj uspostavljanja poziva ne uspe, sledeći pokušaj može otpočeti tek kada ovaj interval istekne. Takođe je definisano vreme trajanja poziva prilikom testiranja (CD, Call Duration): Call Window = Call duration + 60s, pri čemu CD može biti 1s, 120s, 300 s ili 60s u zavisnosti vrste testova.

Merenje kvaliteta video telefonije Osnovna jedinica za testiranje kvaliteta servisa video telefonije je pojedinačni poziv upućen nekom korisniku. Konekcija video pozivom se može uspostaviti jedino u slučaju kada su uređaji i softveri koje koriste dve strane u konekciji kompitabilni i ako se uspostavi ispravna end-to-end konekcija. Testovi kvaliteta video telefonije se sprovode pri komunikaciji između dva mobilna uređaja. Koriste se sledeće dužine razgovora: Call Window = Call duration + 60s, pri čemu CD može biti 10s, 120s ili 300s u zavisnosti vrste testova.

Pregled parametara za merenje kvaliteta video telefonije Faza razgovora Tip konekcije Parametri Pristupanje servisu Tip korišćenog protokola Tehnologija i arhitektura sistema (uključuje i tip testiranja koje se sprovodi) Vrednost pauze Korišćenje servisa Završetak servisa Pauza Trajanje poziva Guard time vremenski interval u kojem se ne prenosi korisnički sadržaj Trajanje pauze tokom merenja

Merenje kvaliteta SMS servisa Osnovna jedinica za merenje kvaliteta SMS servisa je pojedinačna razmenjena SMS poruka. Merenje kvaliteta servisa tekstualnih poruka može biti problematično zato što se značajno povećava signalizacioni (nekorisnički) saobraćaj u mreži. Generalno, postoje dve najpoznatije metode merenja: Korišćenje prijemnog mobilnog telefona na fiksnoj lokaciji sa verovatnoćom prenosa poruke koja je približno 100%. Korišćenje destinacije u fiksnoj mreži, kao što je Large Account SMS server, kome se pristupa iz fiksne mreže na odgovarajući način. U oba slučaja, metodologija testiranja nalaže da se relevantni podaci za merenje prikupljaju s najmanje dve lokacije. Takođe, ovi podaci moraju biti integrisani pre nego što se na kraju oceni QoS. Da bi se osigurala kompatibilnost i statistička validnost transakcije, sledeći uslovi moraju biti konstantni tokom merenja kvaliteta: oblik SMS komunikacije, strana koja prima poruke, SMSC koji se koristi i ponašanje u slučaju neuspešnog slanja poruke.

Pregled parametara za merenje kvaliteta SMS servisa Faza Parametri Tip poruke i prijemnog uređaja Slanje poruke Korišćeni SMSC Veličina poruke Prijem poruke Pauza Pauza za prijem poruke Oblik notifikacije prilikom prijema poruke Trajanje pauze tokom merenja # Za GSM opremu preporučuje se pauza od minimum 15s.

Merenje kvaliteta SMS servisa test poruka Poruka poslata od strane bilo kog učesnika, u procesu merenja (test poruka), mora da sadrži informacije koje omogućavaju proveru validnosti i integriteta. U ovaj set ulaze najmanje dva podatka: potpis, koji osigurava da se razmatra samo sistem za testiranje SMS servisa i broj sekvence potreban za vreme prijema poruke. Ukoliko je potrebno, test poruka može da sadrži i dodatne podatke da bi se dostigla potrebna dužina poruke za određenu mrežu. Npr. poruka može da sadrži kodiranu informaciju - sumu za proveru ispravnosti poruke (checksum). Ovaj mehanizam funcioniše tako što se na predajnoj strani, primenom odgovarajućeg algoritma, izračunava određena suma. Na prijemu se koristi isti postupak i ako se sume razlikuju, znači da je došlo do greške i poruka se odbacuje. Ovaj postupak osigurava pouzdanost merenja, čak i ako je statički potpis dupliciran nekom greškom u sistemu. Prilikom testiranja, korisnički sadržaj treba da bude izabran tako da ne prevazilazi dimenzije jedne SMS poruke i interval između slanja dve uzastopne poruke treba da bude 60s.

Merenje kvaliteta servisa elektronske pošte Klijent A Server A Server B Klijent B Upload parametri Download parametri End-to-end parametri Svaki е-mail se sastoji od korisničkog sadržaja koji se šalje i zaglavlja. Svaki poslati e-mail mora imati jedinstveni identifikator u okviru zaglavlja, da bi se na prijemu mogao nedvosmisleno identifikovati. Ovi jedinstveni identifikatori se mogu koristiti u procesu merenja kvaliteta servisa, jer se mogu tačno prepoznati poruke s greškom, neželjene poruke itd. Nakon svake razmene elektronske pošte treba proveriti da li je poruka prenesena kompletno, tj. da li je primljena poruka identična poslatoj. Zato je neophodno uvesti dodatne procedure prilikom slanja elektronske pošte, da bi se garantovao integritet poslatih podataka. Izmerene vrednosti kvaliteta servisa elektronske pošte zavise od sadržaja koji se šalje. Zbog toga je dozvoljeno da se prikupljaju QoS podaci samo za elektronsku poštu koja sadrži istu vrstu sadržaja (tekst, HTML - Hyper Text Markup Language, dokumenti, muzika...).

Merenje kvaliteta servisa elektronske pošte - tipovi Kod merenja kvaliteta servisa elektronske pošte se razlikuju dva osnovna tipa merenja: merenje kvaliteta slanja pošte (upload scenario) i merenje kvaliteta prijema pošte (download scenario). Za merenje kvaliteta download-а neophodno je osigurati da je odgovarajući referentni sadržaj vidljiv serveru. Za testiranje upload-а, neophodno je osigurati da uspešno slanje poruke nije onemogućeno zbog nedostatka memorijskog prostora. Na merenje ne smeju da utiču neželjene (spam) ili stare poruke. Da bi se to postiglo, moraju se preduzeti odgovarajuće mere (junk filteri, čišćenje e-mail naloga itd.)

Testiranje za upload scenario Ciklus testiranja kod upload scenarija obuhvata sledeće aktivnosti: povezivanje na mrežu podesiva pauza (standardno 15s) pristup klijenta А serveru А podesiva pauza (standardno 15s) pokušaj slanja do 10 poruka serveru А, sa pauzama od 15s između svakog pokušaja odjava sa mreže podesiva pauza (standardno 15s) pre početka nove test sekvence. Klijent A Povezivanje na mrežu Klijent pristupa serveru Slanje poruke 1 Slanje poruke 2. Slanje poruke 10 Odjava sa mreže Server A

Testiranje za download scenario Ciklus testiranja kod download uscenarija obuhvata sledeće aktivnosti: povezivanje na mrežu podesiva pauza (standardno 15s) pristup klijenta А serveru А podesiva pauza (standardno 15s) pokušaj preuzimanja zaglavlja svih 10 poruka sa servera А, sa pauzama od 15s između svakog pokušaja podesiva pauza (standardno 15s) pokušaj preuzimanja do 10 poruka sa servera А, sa pauzama od 15s između svakog pokušaja odjava sa mreže podesiva pauza (standardno 15s) pre početka nove test sekvence. Klijent A Povezivanje na mrežu Klijent pristupa serveru Preuzimanje e-mail zaglavlja 1. Preuzimanje e-mail zaglavlja 10 Preuzimanje poruke 1. Preuzimanje poruke 10 Odjava sa mreže Server A

SLA (Service Level Agreement) Sporazum o nivou servisa SLA je ugovor između provajdera servisa i korisnika, gde korisnik može da bude krajnji korisnik ili drugi IP domen. Sporazumom o nivou servisa se definišu odgovornosti provajdera u smislu: garancija kvaliteta servisa, mera performansi, metode merenja, tarifiranja i principa obračuna, konsekvence za provajdera kada nije ostvaren ugovoreni nivo kvaliteta servisa, konsekvence za korisnika ako su prekoračeni dogovoreni nivoi saobraćaja i dr.

Sadržaj SLA Zavisi od tipa i nivoa ponuđenog servisa i obuhvata različite atribute kojima se taj servis opisuje. Logička struktura sporazuma o nivou servisa u DiffServ mreži obuhvata: Specifikaciju nivoa servisa (SLS Service Level Specification) koja obuhvata vrednosti mrežnih parametara pomoću kojih se definiše ugovoreni servis. Sporazum o kondicioniranju saobraćaja (TCA Traffic Conditioning Agreement) obuhvata pravila merenja, markiranja, odbacivanja i uobličavanja ulaznog saobraćaja, koja se definišu sa ciljem da se ulazni saobraćaj usaglasi sa ugovorenim profilom. Korisnik je dužan da prilagodi generisani saobraćaj ugovorenom profilu. TCA Specifikacija kondicioniranja saobraćaja (TCS Traffic Conditioning Specification) predstavlja tehnički deo ugovora o kondicioniranju saobraćaja. Njime se jednoznačno određuje skup pravila klasifikacije i profil saobraćaja.

Logička struktura sporazuma o nivou servisa

Administrativni deo SLA Predložena polja mogu biti: Kontakt. Kontakt lice za administartivne poslove i jedno kontakt lice za tehničke poslove za svaku ugovornu stranu. Period važenja. Vremenski period u kome SLA važi. Raspoloživost. Treba da definiše kada je servis raspoloživ. Može da se predstavi kao procentualni deo u odnosu na period važenja ili da se odredi maksimalno vreme neraspoloživosti. Nadzor. Definiše kako i kada (konstantno ili periodično) se proverava ispunjenost zahteva i uslova iz SLA. Treba da se definišu mesta u mreži gde je postavljena oprema za nadzor, kao i parametri SLS koji su relevantni za korisnika i način pristupa korisnika tim parametrima. Vreme odziva. Ovde je definisano vreme koje je potrebno da se na zahtev korisnika izvrši podešavanje parametara SLA (i/ili SLS) i vreme potrebno za neophodno konfigurisanje mrežnih elemenata. Upravljanje greškama. Definišu se akcije provajdera u slučaju grešaka u isporučivanju paketa i potrebno vreme za ispravljanje grešaka. Korisnički servis. Treba da opiše infrastrukturu za pružanje informacija korisnicima u smislu načina korišćenja servisa, uvođenja novih usluga, reklamacija i dr. Tarifiranje. Obuhvata tarifni mehanizam i principe obračuna i naplate. U DiffServ mreži, poseban problem predstavlja definisanje takvog tarifnog mehanizma koji će za zadatu klasu servisa zadovoljiti kriterijume kao što su efikasno dodeljivanje resursa, isplativost servisa sa stanovišta korisnika, ostvarivanje zadovoljavajućih prihoda za provajdera. Opis servisa. Opšti opis ugovorenog servisa, opis karakteristika servisa.

SLS (Service Level Specification) SLS obuhvata parametre: Područje. Definiše topologiju područja gde će servis definisan SLS-om biti obezbeđen. Ovo polje mora da specificira gde ugovoreni saobraćaj ulazi, a gde izlazi iz DiffServ domena. Opis toka saobraćaja. Ukazuje na koje pakete se odnose ugovoreni parametri QoS, a opisani su poljem DSCP (Differentiated Services Code Point ). Garancije performansi. Opisuje garancije koje mreža pruža korisniku za ugovoreni tok paketa u definisanom području. Skup parametara može biti sledeći: Kašnjenje od izvora do odredišta. Definiše se kao maksimalno vreme prenosa paketa od ulaza do izlaza mreže. Džiter. Definiše se kao najveći dozvoljen džiter od ulaza do izlaza mreže. Gubitak paketa od izvora do odredišta. Izražava se kao najveći dozvoljen gubitak paketa, saglasnih sa ugovorenim profilom, od ulaza do izlaza mreže. Kapacitet. Definiše se kao protok izmeren na izlaznim tačkama područja svih paketa identifikovanih pomoću deskriptora toka saobraćaja. MTU (Maximal Transmission Unit) ograničenje veličine paketa. Definiše najveću veličinu paketa u bajtovima za koju se garantuje da će biti preneta bez segementiranja u manje jedinice podataka.

SLS (Service Level Specification) Saglasnost. Skup parametara kojima se utvrđuje saglasnost ulaznog sa ugovorenim saobraćajem u cilju obezbeđivanja odgovarajućeg nivoa QoS. Prekomerni saobraćaj. Opisuje šta se dešava kada ulazni saobraćaj premaši ugovorene vrednosti, odnosno kada je ulazni saobraćaj van profila. Raspored servisa. Definiše vreme kada je servis raspoloživ, npr. interval u toku dana ili sedmice, 7 dana/24 časa i dr. Pouzdanost. Definiše srednje vreme u toku godine kada servis ne radi i maksimalno vreme potrebno za vraćanje servisa u rad u slučaju otkaza.

Smernice za definisanje SLA obrasca Smernice za definisanje SLA obrasca (Guideline For The Definition of SLA Representation Templates-GDSRT) predstavljaju objašnjenja o tome kako SLA sadržaj specifičnog servisa može biti organizovan i predstavljen. Pruža uputstva o definicijama i izrazima koji su uključeni u SLA. Pruža format svakog predračuna koji može biti sadržan u SLA, strukture o tome kako je SLA sadržaj organizovan, koji obračun da se izabere kako bi se formirao kompletan set obrazaca, kao i uputstvo o tome kako predračuni mogu biti popunjeni. Na osnovu smernica, specifični SLA sadržaj se može razvijati prema njima. Na osnovu SLA šablona, mogu se vršiti pregovori između provajdera servisa i korisnika i dobijeni rezultati formiraju praktični SLA primer

Faze životnog ciklusa servisa Upravljanje kvalitetom servisa i formiranje SLA zahteva interakciju između mnogih telekomunikacionih operacija biznis procesa i TMN upravljanja servisom. U cilju da se razumeju i analiziraju ove interakcije, postoje bar pet faza životnog ciklusa servisa koje treba uzeti u obzir.

SLA u svim fazama životnog ciklusa servisa Planiranje i razvoj servisa - Kod planiranja i razvoja servisa proizvoda, mora se uzeti u obzir razmatranje zahteva za kvalitetom servisa i njihova formulacija u SLA. Kao dodatak generičkim parametrima javljaju se specifični tehnički parametri. Pregovaranje i prodaja servisa - Tokom ove faze, servis provajder mora da pregovara sa korisnikom o tehničkim detaljima specifičnih primera servisa koji su ponuđeni. Parametri kvaliteta servisa i granice moraju biti isti kao oni ponuđeni u standardnoj ponudi ili prilagođeni specifičnom primeru servisa. Implementacija servisa - Faza koja se javlja kada je servis konfigurisan i aktiviran i kada operacija počinje. Obezbeđivanje i održavanje servisa - Ova faza obuhvata sve standardne operacije servisa i primera servisa koji su obuhvaćeni SLA. Ovo uključuje kontrolu,nadgledanje i operacije, realno vreme izveštavanja i garancije ponuđenog kvaliteta servisa. Periodične procene kvaliteta servisa - Procena kvaliteta servisa ugovorenog u SLA se vrši tokom trajanja korisničkog SLA ugovora. Ova faza može uključiti unapređenje servisa sa mogućnošću povećane naplate tržišnih cena,kao i odgovaranje na promene zahteva korisnika.

Životni ciklus SLA 3 faze Životni ciklus sporazuma o nivou servisa čine tri faze. Prva je faza stvaranja, u kojoj korisnici biraju servis provajdera koji odgovara njihovim zahtevima. Druga je faza operacije, u kojoj se zaključuje sporazum o nivou servisa sa jasno definisanim svim odredbama ugovora koje obe strane imaju obavezu da poštuju. Treća faza je faza prekida u kojoj sporazum o nivou servisa između korisnika i provajdera prestaje da važi. Servis prestaje da bude dostupan korisniku.

Životni ciklus SLA 6 faza Detaljniji životni ciklus Ugovora o nivou servisa sadrži šest faza. Prva faza je izbor servis provajdera i ovo se realizuje na osnovu poređenja zahteva korisnika i ponude provajdera. Druga faza je sklapanje sporazuma o nivou servisa i obuhvata definisanje servisa, obaveza za provajdera i korisnika u slučaju prekršaja i najvažnije parametara kvaliteta servisa. Treća faza je uspostavljanje sporazuma gde se definišu konkretne stavke ugovora između korisnika i provajdera. Nakon koncipiranja sporazuma, obe strane su u obavezi da poštuju sve odredbe. Četvrta faza je nadzor realizacije sporazuma o nivou servisa koji se zasniva na poređenju isporučenog servisa i odredbi koje SLA sadrži. Peta faza je raskidanje sporazuma o nivou servisa gde saradnja prestaje zbog isteka ili povrede ugovora. Šesta faza je realizacija kazni u slučaju povrede ugovora, a ukoliko ih nema ova faza ne postoji.

Životni ciklus SLA 6 faza 1. Izbor servis provajdera 6. Realizacija kazni 2. Definisanje SLA 5. Raskidanje SLA 3. Uspostavljanje sporazuma 4. Nadzor SLA

Paralelni prikaz trofaznog i šestofaznog životnog ciklusa SLA Tri faze Šest faza 1. Faza stvaranja 1. Izbor servis provajdera 2. Definisanje SLA 3. Uspostavljanje sporazuma 2. Faza operacija 4. Nadzor SLA 3. Faza prekida 5. Raskidanje SLA 6. Realizacija kazni

Dodatne opcije SLA SLA može da definiše i dodatne aktivnosti: 1. Način prijavljivanja i otklanjanja grešaka 2. Način zaštite podataka od uništenja 3. Zaštita provajdera od situacija na koje ne može da utiče 4. Bezbednost i privatnost servisa i podataka

Dodatne opcije SLA Pad servisa Šta se smatra neraspoloživim servisom? Koje funkcije koje nisu operativne ili koji broj neusluženih zahteva određuju da je servis neraspoloživ? Postoji li način da se utvrdi da servis nije u funkciji? Veličina uzorka Na koji vremenski interval ili broj zahteva se primenjuje kriterijum raspoloživosti (npr. 1 u 1000 zahteva ili 1 u 100000 zahteva)? Opseg servisa npr. da li se pokrivaju zahtevi samo jednog klijenta, klijenta iz određenog područja ili svi zahtevi. Vreme oporavka servisa Neki korisnici mogu zahtevati da ovaj period ne bude duži od 5 minuta ukoliko se radi o servisu koji pokriva finansijske transakcije, dok se za neke servise zahteva da ovaj period ne bude duži od 8 sati.

Dodatne opcije SLA Obavezujući period SLA obavezuje provajdera na određeni procenat raspoloživosti tokom jednog dana, meseca ili godine. Prosečno vreme između pada servisa Korisniku može bitno da postoji dug period neprikladnog rada servisa, npr. kada se posao mora završiti u jednoj transakciji za koju je potrebno duže vreme da se izvrši. Penali način na koji će se kompenzovati pad servisa. Sve više provajdera servisa pribegava nefinansijskoj kompenzaciji u vidu sati/kredita po korisničkom nalogu. Rešenja za zaštitu od gubitaka podataka moraju biti deo sporazuma o nivou servisa gde u zavisnosti od rešenja zavisi i cena servisa, što je posebno važno za cloud servise. Najznačajniji parametri koji se definišu ugovorom su vreme za oporavak poslovnih podataka i vreme u koje treba vratiti sistem pre gubitka podataka. Što su ova vremena kraća, rešenje za bekap ili oporavak je skuplje, a gubici manji. Skuplje rešenje obezbeđuje viši nivo kvaliteta servisa koji se manifestuje kroz kraće vreme vraćanja servisa u prvobitno stanje.