2013 - vyhodnocení 1
Obsah dokumentu Úvod...3 Přehled karet standardů kvality...4 Vyhodnocení plnění jednotlivých standardů kvality...5 1. Plnění jízdního řádu vlaků InterCity RegioJet...5 2. Vypravené vlaky InterCity RegioJet...6 3. Kvalita palubního personálu...7 4. Kvalita personálu prodejních míst RegioJet...8 5. Přeprava imobilních klientů vlaky InterCity RegioJet...9 6. Čistota vlakových souprav...10 7. Stížnosti a pochvaly cestujících...11 8. Provozovaná vozidla...12 9. Průzkumy spokojenosti cestujících...13 2
Úvod Dokument - vyhodnocení je nedílnou součástí dokumentu a obsahuje vyhodnocení měření ukazatelů jednotlivých karet standardů kvality. 3
Přehled karet standardů kvality Název karty Vyhodnocení Způsob Periodicita Oddělení 1. Plnění jízdního řádu vlaků InterCity STAT roční Provoz 2. Vypravené vlaky InterCity STAT roční Provoz 3. Kvalita palubního personálu KMT měsíční Zák. servis 4. Kvalita personálu prodejních míst RegioJet KMT měsíční Zák. servis 5. Přeprava imobilních cestujících vlaky IC RJ STAT měsíční Zák. servis 6. Čistota vlakových souprav KMT měsíční Zák. servis 7. Stížnosti a pochvaly cestujících INT měsíční Zák. servis 8. Provozovaná vozidla INT roční Provoz 9. Průzkumy spokojenosti zákazníků INT roční Zák. servis Seznam použitých zkratek STAT KMT INT Zjištění ze zaznamenávané statistiky Kontrolní mechanismy v terénu (kontrolní jízdy, mystery shopping...) Využití interního systému zaznamenávajícího tyto hodnoty 4
Vyhodnocení plnění jednotlivých standardů kvality 1. Plnění jízdního řádu vlaků InterCity RegioJet Vlaky InterCity RegioJet jsou vypravovány včas dle určeného jízdního řádu. a. zpoždění, vzniklá působením zásahů vyšší moci a třetích stran Průměrné zpoždění vlaků InterCity RegioJet je 5 minut a méně Průměrné zpoždění vlaků InterCity RegioJet za rok 2013 bylo 5,94 minuty. Vliv na výši celoročního průměrného zpoždění měly zejména extrémní dopady výlukové činnosti SŽDC v listopadu 2013, kdy průměrné zpoždění vlaků přesahovalo více než dvojnásobně celoroční průměr. Ukazatel nebyl splněn b. zpoždění z důvodů na straně dopravce Průměrné zpoždění vlaků InterCity RegioJet je 0,5 minut a méně 5 Průměrné zpoždění vlaků InterCity RegioJet za rok 2013 bylo 0,38 minuty.
2. Vypravené vlaky InterCity RegioJet Všechny vlaky dle jízdního řádu jsou vypraveny. 99% vlaků InterCity RegioJet je vypraveno Do těchto situací se nepočítají odřeknutí vlaků v části trasy z důvodu mimořádných událostí V roce 2013 bylo odřeknuto 0% vlaků IC RegioJet 6
3. Kvalita palubního personálu Palubní personál poskytuje stoprocentní proklientský servis. Pečuje o klienty na palubách vlaků, provádí roznos občerstvení, kontrolu jízdních dokladů a je klientům schopen zajistit relevantní informace, které jsou požadovány. Stará se o čistotu vlakové soupravy během jízdy vlaku. Palubní personál je hodnocen 80% úspěšností při kontrolních akcích Průměrné hodnocení palubního personálu ve vlacích RegioJet za rok 2013 bylo 85,13% 7
4. Kvalita personálu prodejních míst RegioJet Personál prodejních míst poskytuje stoprocentní proklientský servis. Klientům je schopen zajistit relevantní informace o všech službách společnosti RegioJet i Student Agency. Personál se orientuje i ve všech doplňkových nabídkách a produktech ostatních partnerů jako DB apod. Personál je hodnocen 80% úspěšností při kontrolních akcích Průměrné hodnocení palubního personálu ve vlacích RegioJet za rok 2013 bylo 80,59% 8
5. Přeprava imobilních cestujících vlaky InterCity RegioJet Klientům společnosti je zajištěna přeprava vlaky InterCity RegioJet při dodržení všech stanovených technologických postupů a s přihlédnutím na možnosti vozového parku RegioJet. Je přepraveno 100% imobilních klientů na vozíku, kteří si tuto službu u společnosti RegioJet objednali Je umožněn pohodlný nástup pomocí plošiny dopravce České dráhy, a.s. počet objednaných přeprav počet přepravených splnění měsíc pomocí plošiny cestujících V % ukazatele leden 4 4 100,00% splněn únor 5 5 100,00% splněn březen 3 3 100,00% splněn duben 7 7 100,00% splněn květen 6 6 100,00% splněn červen 5 5 100,00% splněn červenec 9 9 100,00% splněn srpen 0 0 100,00% splněn září 7 7 100,00% splněn říjen 1 1 100,00% splněn listopad 0 0 100,00% splněn prosinec 0 0 100,00% splněn 9
6. Čistota vlakových souprav Klientům společnosti je zajištěna přeprava vlaky InterCity RegioJet při dodržení veškerých hygienických standardů a čistoty vnitřního vybavení souprav. Každý vlak je na každém obratu uklizen tzv. obratovým úklidem 1x za 2 měsíce je každá souprava hloubkově vyčištěna 1x za měsíc je každá souprava zvenku umyta Přihlíží se k provozním mimořádnostem a nemožnosti zajištění úklidu při provozních mimořádnostech Splnění ukazatele na 95% Vyhodnocení : hodnocení v ukazatel měsíc % splněn leden 99,46% splněn únor 100,00% splněn březen 99,64% splněn duben 96,30% splněn květen 98,39% splněn červen 98,70% splněn červenec 98,75% splněn srpen 99,64% splněn září 99,63% splněn říjen 99,07% splněn listopad 99,26% splněn prosinec 98,92% splněn 10
7. Stížnosti a pochvaly cestujících Cílem společnosti RegioJet je zaznamenat co nejmenší počet stížností od klientů v návaznosti na extrémně proklientský přístup. Počet zaznamenaných stížností nepřekročí 150ks za měsíc Nárůst či pokles oproti předchozímu roku nárůst pochval v % oproti r. 2012 nárůst stížností v % oproti r. 2013 počet pochval počet stížností leden 39 98 44,44% 216,13% splněn únor 45 81 136,84% 72,34% splněn březen 46 56 109,09% 40,00% splněn duben 36 93 140,00% 89,80% splněn květen 31 70 106,67% 20,69% splněn červen 24 77-11,11% -28,04% splněn červenec 15 75 0,00% 7,14% splněn srpen 25 144 25,00% 37,14% splněn září 32 113 18,52% -20,42% splněn říjen 36 132 16,13% -15,38% splněn listopad 49 113 36,11% 39,51% splněn prosinec 29 106 38,10% -27,89% splněn celkem 407 1158 48,00% 12,10% splněn splnění ukazatele 11
8. Provozovaná vozidla Společnost RegioJet si klade za cíl provozovat vozidla, která svým stářím odpovídají současným požadavkům klientů, a proto provozuje vozy, které prošly generální rekonstrukcí u společnosti ÖBB v letech 2000-2006. Průměrné stáří vozidel, ve kterých je možno přepravovat cestující nepřesáhne 15 let Průměrné stáří vozidel v roce 2013 bylo 12 let. 12
9. Průzkumy spokojenosti cestujících Cílem společnosti RegioJet je získat co nejkvalitnější zpětnou vazbu od svých klientů, který dále slouží ke zkvalitňování služeb. Procento spokojenosti vyhodnocení jízd interním systémem musí být v průměru min. 85% Spokojenost klientů, kteří podali zpětnou vazbu za rok 2013, byla 86,31 %. 92,00% 90,00% 88,00% 86,00% 84,00% 82,00% 80,00% 13 78,00% 76,00% 74,00% Leden 2013 Únor 2013 Březen 2013 Duben 2013 Květen 2013 Červen 2013 Červenec 2013 Srpen 2013 Září 2013 Říjen 2013 Listopad 2013Prosinec 2013