Assistance NEWS léto 2012 Lidé EA Pečují o Vás 24 hodin denně. Seznamte se! Asistence, jak ji neznáte Den s asistencí automobily Cestování Domov a rodina Zdraví
ÚVODNÍ SLOVO VLADIMÍRA FUCHSE Vážení obchodní přátelé, vítejte u aktuálního čísla Assistance News. I toto vydání si dovolím otevřít případem z praxe. Tematicky z oblasti cestovního pojištění a letošní letní sezóny. Uvádím úryvek z pochvaly klienta, který se nešťastně zranil v Albánii: Poměrně hodně cestuji. Pokud mám být upřímný, považoval jsem, do této události, pojištění léčebných výloh při cestě do zahraničí spíše za nepříjemnou povinnost, než že bych od tohoto, kromě potíží, cokoliv očekával. Přístup vaší kolegyně, reprezentující celou vaši společnost, u mě ovšem tyto mé představy absolutně vyvrátil. A toto se stalo i pro moji rodinu a mé přátele neuvěřitelným zážitkem ( ) vážená pojišťovno ( ) děkuji! S úctou a vděčností, již navždy váš klient. Tento zákazník, jehož dopis jsem zde významně zkrátil, neměl produkt s nejvyšším limitem na trhu, neměl nejlevnější produkt, neměl velká očekávání ohledně služeb finančních institucí, o pojištění uvažoval s despektem. Přesto se během okamžiku stal zákazníkem dané pojišťovny na celý život. A pojišťovna tento kritický moment v životě klienta využila, stala se jeho partnerem. Je to tak jednoduché? Pomoc, pouze pomoc. Pomoc v nouzi, která je oproštěna od zbytečných byrokratických procedur, od odkládání řešení. Operátoři, lékaři, specialisté, partneři pro potvrzení garancí v pojišťovně, výkladem jednoznačné a přehledné pojistné podmínky a související procesy spolupráce. Všichni se plně soustředí na potřeby zákazníka v daný moment. Komunikace pracovníků, kteří se umí do situace klienta vžít, kteří situaci rozumí, a kteří chtějí klientovi pomoci. Tak jednoduché Přeji nám všem mnoho takto spokojených zákazníků, i mnoho zákazníků, kteří se i přes svůj despekt k pojistným produktům dobře pojistí. Těším se na příští setkání s Vámi Vladimír Fuchs Jak v nesnázích? Každý z nás někdy zažil událost, která mu úplně překazila plány. Takovou událost, která vyžaduje okamžité řešení. Jenže jak v takové situaci postupovat? Koho požádat o pomoc? Stále více lidí se v přesně takové situaci obrací na asistenční centrálu Europ Assistance. Ať už se jim právě porouchalo auto, onemocněli v zahraničí, potřebují zasklít rozbitou výlohu nebo jen potřebují rezervovat restauraci. Hlas na telefonu jim vždy dokáže pomoci. V tomto čísle bychom Vám rádi přiblížili, kdo všechno stojí za našimi službami. Na každém případu se totiž podílí mnoho lidí. Jedná se o týmovou práci, jejíž cíl je jediný: poskytnout co nejlepší péči. 157 972 25 151 9 820 Zajímavá čísla Počet odchozích hovorů (leden až červenec 2012) Naše platforma nespočívá jen v příchozích hovorech. Přijetím hovoru celý proces teprve začíná. Je potřeba velmi dobře zkoordinovat čas, místo, dodavatele a detaily asistence. Některé případy se také řeší dlouhodobě. Proto počet odchozích hovorů převyšuje počet těch příchozích. Množství odeslaných SMS (leden až červenec 2012) SMS jsou ideálním prostředkem, jak komunikovat krátká sdělení. Klienta tak nemusíme obtěžovat zbytečným hovorem, a dodavatelům poskytneme v rychlosti veškeré informace černé na bílém. Počet zahraničních zásahů (leden až červenec 2012) Každý měsíc evidujeme několik tisíc zahraničních případů: od jednoduchého nahlášení pojistné události v Egyptě po komplikovanou repatriaci ze Spojených států. Velkou část všech událostí v zahraničí tvoří také technické zásahy tedy výjezdy k nepojízdným vozidlům. 2 léto 2012
EA Abroad Team: jistota i za hranicemi V průběhu letní sezóny se asistenční platforma Europ Assistance vypořádává až se 150% nárůstem asistencí pro automobily v zahraničí oproti zbytku roku. Zkušenosti z předchozích letních sezón na technické platformě ukázaly, že zavedení Abroad teamu je velmi užitečným krokem směrem k udržení vysokých kvalitativních standardů a jejich dalšímu zlepšování. Proto jsme k zavedení Abroad teamu přistoupili i letos. Abroad team je skupina vybraných koordinátorů, kteří mají velké procesní znalosti, nadstandardní jazykové vybavení a hlavně dostatek zkušeností pro rychlé a efektivní řešení neobvyklých a obtížných situací, ve kterých se klienti v zahraničí často ocitají, uvádí Zuzana Kozelková, Operations Manager v Europ Assistance. Pokud totiž dojde k incidentu v zahraničí, klient má většinou velmi omezené finanční prostředky, horší možnost domluvy na místě a specifické požadavky někdy je na cestě na dovolenou nebo z dovolené s celou rodinou, někdy musí stihnout odlet letadla nebo odjezd trajektu, případně důležité obchodní jednání a téměř vždy má vozidlo plné zavazadel. Mnohokrát zasáhne do řešení situace i místní dostupnost nebo kvalita služeb ne všude se setkáváme s tak vysokými standardy služeb, na jaké jsme v rámci ČR zvyklí. Proto je velmi důležité, aby klientovi v takové situaci pomáhal a poskytoval podporu koordinátor, který má dostatek znalostí a zkušeností na rychlé řešení těchto situací. Vyčlenění konkrétních zkušených koordinátorů na řešení specifických zahraničních případů také pomáhá prohlubovat zkušenosti těchto členů Abroad teamu, které pak mohou využít ke zlepšování know-how společnosti Europ Assistance. Díky zavedení Abroad teamu se nám daří plnit náročná očekávání našich klientů a poskytovat i v zahraničí služby, na jaké jsou naši klienti zvyklí. Zcela nový směr s Euromaster Europ Assistance ve spolupráci se společností Euromaster uvedla na trh nový produkt s názvem Master Jistota. Jedná se o pojistný produkt, který se stal přidanou hodnotou pro klienty Euromaster od dubna 2012. Společnost Euromaster působí na území Evropy jako servisní síť specializovaná na pneumatiky osobních i nákladních vozidel. Síť servisních center začala vznikat na konci 60. let ve Velké Británii pod názvem ATS. Samotná značka EURO- MASTER vznikla v roce 1991 a první centrum bylo otevřeno v Albertville v průběhu olympijských her. Euromaster, mimo Francii, postupně expandoval i do dalších zemí jako je Švédsko, Španělsko, Německo, Rakousko, Itálie atd. Tento program si klienti mohou zakoupit při pořízení 2 nebo 4 nových pneumatik. Program zajišťuje asistenční služby a pojištění pneumatiky jako takové. V případě, že dojde k defektu, vandalismu či krádeži pojištěné pneumatiky, zajistí Europ Assistance silniční asistenci či odtah vozidla do nejbližšího značkového pneuservisu. Dále v případě defektu pneumatiky vyplatí pojistné plnění za opravu pneumatiky či výměnu za novou, pokud není možné příslušnou pneumatiku opravit. Tyto služby jsou asistenční centrálou v Praze poskytovány 24 hodin 365 dní v roce, kdekoliv na území České republiky a ve státech s územní platností zelené karty. Europ Assistance s tímto produktem zahájila poskytování asistence v nové sféře služeb v oblasti automobilismu a opět tak následuje jeden ze svých hlavních cílů: být nejinovativnější společností na trhu. UniCredit Concierge: kompletní péče Seznam partnerů využívajících služeb Concierge od Europ Assistance se v dubnu 2012 rozšířil o další významnou bankovní instituci.jako dodavatele služeb v rámci pojištění Concierge osobní asistent Generali Pojišťovny si UniCredit Bank Czech Republic pro segment Private banking zvolila Europ Assistance. Concierge přináší pro držitele karty Visa Platinum kromě služeb osobního asistenta také další asistenční služby, jako jsou domácí a zdravotní asistence. Osobní asistent klientům zajistí služby pro jejich volný čas jako například rezervaci a doručení vstupenek na oblíbené představení, pronájem auta, doručení květin či rezervaci místa v restauraci, říká Jurij Kostaš, Key Account Manager pro oblast pojišťovnictví. Zdravotní služby a služby domácí asistence pak klientům pomohou v jakékoli nenadálé situaci v domácnosti či poradí v případě zdravotních problémů. léto 2012 3
Operativní leasing je služba, Jaký je Váš pohled na asistenční služby? Štefan Majtán vystudoval Karlovu univerzitu v Praze, se zaměřením na sportovní management. Od založení ARVAL CZ v roce 2003 zastával pozici General Manager až do roku 2011, kdy se stal Regionálním ředitelem pro Čechy, Slovensko, Polsko a Maďarsko. Předtím působil na pozici obchodního a marketingového ředitele ve společnosti Opel ČR&SR. Štefan Majtán je ženatý a mezi jeho koníčky patří golf, tenis, lyžování a běh. Operativní leasing představuje pro naše klienty komplexní služby, které v sobě ukrývají množství dalších podproduktů. A jednou z těchto služeb, které integrujeme do produktů operativního leasingu, jsou i asistenční služby. Nejsou pro nás sice nejdůležitější z hlediska potenciální marže, ale mají pro nás klíčový význam z hlediska zajištění mobility a provozuschopnosti vozidla po celou dobu leasingového vztahu. Asistenční služba musí fungovat i v těch nejméně očekávaných a žádaných okamžicích. V případě, že se někdo obrátí Společnost ARVAL CZ byla založena v roce 2003 v Praze jako součást skupiny BNP Paribas (působí ve Francii od roku 1989). O rok později vznikla pobočka ve slovenské Bratislavě. ARVAL CZ je druhým největším poskytovatelem služeb operativního leasingu v České republice. V roce 2011 spravoval více než 11 500 vozidel a toto číslo díky jeho silné pozici na trhu neustále roste. Celosvětově pak tento údaj převyšuje počet 700 000 vozidel. Mezinárodní finanční skupina BNP Paribas je evropským leaderem v bankovnictví a finančních službách a je jednou ze šesti nejsilnějších bank na světě. ARVAL v současnosti působí ve 22 zemích. na Arval Assistance, většinou čelí nenadálé situaci: má poruchu na vozidle, je po nehodě, pokazily se mu plány. To jsou situace, kdy ne každý uživatel vozidla dokáže docenit služby, kterých se mu dostává. I proto si myslím, že asistenční služba musí zahrnovat stoprocentní profesionalitu. Samozřejmě že mohou vzniknout nějaké nepříjemné situace, ale když se podívám na ty dva tisíce případů, které společně každoročně zvládneme, to procento je marginální. Podle mě i mých kolegů z obchodního a technického oddělení ta služba funguje tak, jak má. Mise asistenční služby ale není úplně jednoduchá, a snažíme se k tomu tak i přistupovat. Jak vnímáte specifika koncových klientů operativního leasingu? V našem portfoliu klientů, u kterých nám v tuto chvíli jezdí 12 000 vozidel, jsou zastoupena různá odvětví. Od farmaceutického průmyslu přes rychloobrátkové zboží a stavebnictví až po IT a telekomunikace. Každý má pochopitelně jiné poslání a jiné nároky na vozidlo. Z tohoto pohledu je důležité je znát a vyjít jim vždy vstříc. Například výtahářské firmy musí poskytovat 24hodinový servis, a tomu se samozřejmě musí přizpůsobit i asistence a péče, která z ní vyplývá. Naším cílem je poskytnout co nejkomplexnější servis, kdy zjišťujeme potřeby od začátku, tak abychom mohli vždy nabídnout odpovídající asistenční produkt. Snažíme se neustále zlepšovat kvalitu těchto služeb a jejich obsahu tak, aby odpovídaly struktuře potřeb našich klientů. Nedávno jste postoupil na mezinárodní úroveň. Jaký je podle Vás rozdíl v asistenci mezi jednotlivými zeměmi, které máte na starosti? Posledních 9 let jsem měl na starosti založení a rozvoj poboček v Čechách a na Slovensku. Mám tak poměrně dobré informace o fungování jednotlivých služeb a zajímal jsem se vždy o to, jak tyto služby fungují v ostatních zemích. Momentálně do mé kompetence přibylo také Maďarsko a Polsko. Musím říct, že v těchto zemích asistence funguje v podstatě stejně, byť například u našich severních sousedů se služba musí vyrovnat s daleko větší rozlohou. Polsko je několikanásobně větší, a tomu odpovídá i reakční čas. Co se ale týče nastavení služby ve smyslu klient má problém, zavolá na asistenční linku a ta jeho problém vyřeší, dovolím si pochlubit se, že tento model máme propracovaný nejlépe. Na ostatních trzích se řeší například proces organizace odtahu a zajištění náhradního odtahu paralelně, zatímco my 4 léto 2012
nejen financování jsme schopni vše vyřešit najednou, a náhradní vozidlo už přistavíme na odtahové službě. Těžíme také ze sdílení partnerů s Europ Assistance. Zatímco jinde musí klient náhradní vozidlo vracet po vypršení nároku u asistenční služby, u nás si nemusí přesedat do jiného vozu. Na druhou stranu na to, jaké řeší v Polsku geografické problémy, nebo vzhledem k malé hustotě dealerské sítě v Maďarsku, funguje tato služba velice dobře. Všechno vyplývá ze strategie a přesvědčení, že pokud nebudeme schopni poskytnout tuto klíčovou službu nejlépe, může to výrazně ohrozit reputaci naší společnosti. Pro klienta můžete udělat deset dobrých služeb, když nemá problém, ale na ně je schopen rychle zapomenout v případě, že má opravdový problém s mobilitou a my bychom mu neposkytli službu v takové kvalitě, jakou očekává. Pro nás je poskytování kvalitních asistenčních služeb prioritou, klademe na ně velký důraz a monitorujeme je prakticky ve všech zemích, kde působíme. Jak vnímáte dosavadní spolupráci mezi společností Arval a Europ Assistance? Já mám z té spolupráce celkově pozitivní dojem. Jak jsem se již zmínil, poskytování asistence je nevděčná služba v tom směru, že klient je většinou v takovém rozpoložení, že nedokáže objektivně pozitivně posoudit to, co pro něj vlastně operátoři, kteří se mu snaží pomoci, dělají. Z tohoto pohledu si myslím, že když jsme s panem Vladimírem Fuchsem dávali dohromady náplň a obsah služby, tak jsme se soustředili na to, aby klient vždy dostal to, co očekává. Europ Assistance vnímám jako profesionálního partnera, který vždy reagoval na naše připomínky, nejen negativní, ale i pozitivní. Tím, že máme na silnici mnoho aut, nastávaly situace, které nebyly popsány v původním obsahu produktu. Ale v EA dokázali vždy pochopit, že i když jsme s některými věcmi jmenovitě nepočítali na začátku, tak v rámci předplaceného poplatku by je měli z logiky věci poskytnout. Dobrým příkladem je auto s rozbitým okénkem po pokusu o vloupání. Když je venku deset stupňů pod nulou, těžko budu jako uživatel chápat argument, že auto jde nastartovat, a můžu tedy jet 30 kilometrů do nejbližšího servisu, když do auta fouká ledový vzduch. Vždy jsme se prostě dokázali s kolegy z Europ Assistance domluvit tak, aby daná služba byla ku prospěchu zákazníka. I díky tomu počet vozů, o které pečuje Europ Assistance, stále roste a nedávno překročil 8 000, a přestože naše spolupráce vyrostla z nuly, patříme dnes k největším obchodním partnerům. Dobrým příkladem je auto s rozbitým okénkem po pokusu o vloupání. Když je venku deset stupňů pod nulou, těžko budu jako uživatel chápat argument, že auto jde nastartovat, a můžu tedy jet 30 kilometrů do nejbližšího servisu. Zmiňoval jste začátek od nuly. Historie Europ Assistance i Arvalu je v ČR a SR velice podobná. Jaké jsou podle Vás společné faktory? Jak říkáte, faktory jsou podle mě velice podobné. Dovolte mi to trošku zosobnit. Vždy jsem měl blízko ke stylu managementu generálního ředitele EA Vladimíra Fuchse a jeho schopnosti reagovat na podněty jeho klientů. Stejným způsobem jsme i my přistupovali k našim klientům. Poslouchat je, reagovat na to, co se jim líbí a nelíbí, a podle toho definovat službu do budoucna a přizpůsobit se. A to nás přesvědčilo stát se také partnery Europ Assistance. A nezůstalo jen u podpisu, stále společně nastavujeme naše produkty tak, aby se vyvíjely blíže k potřebám klientů. Tím, že lidem v Europ Assistance nikdy nebyly lhostejné informace, které jsme poskytovali, a vždy zjišťovali naše potřeby, kam rosteme a jak se rozšiřujeme, dokázali rozvinout naši spolupráci. Předpokládám, že pokud měli v Europ Assistance stejný přístup i k ostatním klientům, nemohli na to reagovat jinak, a přirozeně to nasměrovalo společnost k úspěchu na trhu. Vidím v tom paralelu a myslím si, že naše obchodní strategie jsou si velice podobné. I my svůj produkt vnímáme spíše jako službu než jako pouhé financování, stejně jako u EA se nejedná jen o pojištění, ale především o péči o klienty. Jaký je Váš výhled do budoucna? Každopádně se těšíme na další spolupráci a věřím tomu, že v rámci budoucnosti operativního leasingu a dalšího zdokonalování služeb v oblasti asistence bude dávat smysl. Když přemýšlím o tom, kam se bude operativní leasing dále rozvíjet, tyto služby mají velký potenciál. Budoucnost vidíme také v telematických systémech, kdy uživatel v nenadálé nebo krizové situaci automaticky odesílá hlášení na dispečink pomocí vozidla nebo chytrého telefonu. Díky rychlé reakci tak budeme schopni poskytnout asistenci ještě kvalitněji. Tam směřuje budoucnost, a já věřím, že EA bude její součástí. léto 2012 5
LIDÉ EA Pro každého má slovo asistence jiný význam. V našem pojetí je to svět péče. Svět, kde je o klienty postaráno. Ale kdo jsou ti lidé, kteří stojí za službami Europ Assistance? Pojďme si některé z nich představit na modelovém případu. Pokaždé něco jiného Bezpečnost především Eva pracuje v Europ Assistance několik let a patří mezi nejzkušenější koordinátory asistenční centrály. Jako několikrát v měsíci nastoupila na směnu od brzkého rána, tak aby byla připravena vyřizovat požadavky klientů kdekoliv na světě. Během chvíle stihne vyřídit několik hovorů. Krátce po půl sedmé zvoní telefon jako každý jiný, tentokrát s vážným požadavkem: Pán, říkejme mu Novák, je se svou manželkou v Africe u Středozemního moře. Paní Nováková má těsně před odchodem do důchodu, ale nikdy neměla žádné zdravotní obtíže, až teď. V noci jí začala bolest na hrudi, ale je stále silnější, teď už se nemůže ani hnout. Ještě ke všemu mají za chvíli odlétat. Eva se spojuje s delegátkou cestovní kanceláře, a za chvíli už jsou Novákovi v sanitce na cestě do nemocnice. Eva na nic nečeká a po konzultaci s asistenční lékařkou Janou rovnou posílá do nemocnice žádost o lékařskou dokumentaci. Už teď ví, že pro nás případ teprve začíná, a bude se ještě hodit. Naštěstí se neprokázalo nic vážného a večer jsou klienti zpátky na hotelu. Ale jejich letadlo už dávno odletělo Vše teprve začíná Uprostřed noci přichází zvláštní SMS: Hotel chce po klientech uhradit velkou částku v hotovosti. Jsou ale po dovolené, a tak nemají dostatek hotovosti. Druhý den má případ na starosti Michal, který je stejně jako Eva v Europ Assistance již léta. Případ totiž vypadá, že nebude úplně standardní, a tak o něj pečují hlavně ti opravdu ostřílení pracovníci. Michal řeší problém klienti se nachází v poměrně exotické destinaci, a je problém se kamkoliv dovolat. A když už se někam dovolá, třeba do nemocnice, hovoří spíše francouzsky než anglicky. Nakonec se ale domluví a posílá do nemocnice žádost o lékařskou zprávu znovu, tentokrát ve francouzštině. Snad ji obdržíme brzy. O Novákovy musí být postaráno odpoledne, a tak Michal před koncem směny předá případ Ondřejovi. Proč se stále tak sháníme po lékařské zprávě? Protože doktorka Jana má za pacienty a jejich zdraví odpovědnost. A to především ve chvíli, kdy je dostáváme zpátky do vlasti. Pouze na základě kompletní dokumentace může posoudit, která varianta návratu bude pro pacientku nejvhodnější. Tak, aby se jí nemohlo ani v nejmenším něco stát. Tentokrát je vše naštěstí v pořádku. Paní Nováková má všechny hodnoty v normě, a může letět co nejdříve. Bezpečnost je jednoduše vždy na prvním místě. Ondra tak hned ví, jak a kdy může pro klienta organizovat návrat zpět. Aby nemarnil čas, hned volá do cestovní kanceláře, zdali mají pro Novákovy volná dvě místa v letadle. Bohužel se dovídá nemilou zprávu. Nejbližší volný let je až za týden. Naštěstí máme dodavatele letenek, který pro nás vždy sežene možné i nemožné lety. Nezáleží na tom, ve kterém koutě planety se právě nacházíte, vždy se nakonec něco najde. Hledáme a nakonec nacházíme. Klienti se mohou dostat domů již zítra a Ondřej jim to také dá hned vědět. Nečekané situace Zde vstupuje do situace slečna Sanaa z naší místní pobočky. Ta má zrovna službu, když od nás obdrží požadavek na zajištění dopravy na letiště pro Novákovy. Je to tak efektivnější, přece jen zná lépe místní poměry. Ale co je hlavní, naši klienti nebudou muset za taxi nic hradit, i když se jejich pojišťovna nachází několik tisíc kilometrů daleko. Uprostřed noci přichází na asistenční centrálu zvláštní SMS. Hotel chce po Novákových uhradit relativně velkou částku za ubytování. To by nebylo tak zvláštní, ale už měli mít dávno po dovolené, a tak nemají dostatek hotovosti. Za chvíli má přijet taxi a nikdo neví, jak se bude dále postupovat. Noční službu má v tuto chvíli Lucie. Není v Europ Assistance sice tak dlouho, ale vždy si dokáže poradit. Stejně tak teď. Snaží se dovolat delegátce, ale marně. Situace začíná být urgentní. Napíše slečně Sanaa, takže taxikář 6 léto 2012
bude mít u sebe dostatek hotovosti, aby v případě potřeby hotel uhradil. Před koncem směny ještě ověřuje, že vše proběhlo tak, jak má. A opravdu, Novákovi už jsou na letišti. Ráno se k případu dostává opět Eva. Volá panu Novákovi, ověřuje, zda let proběhl v pořádku. Klienti už jsou v autě na cestě domů, spokojení, že vše proběhlo tak rychle Příběh nekončí Ale tím naše práce zdaleka nekončí. Abychom mohli uhradit náklady za ošetření, doktorka Šárka pečlivě kontroluje lékařskou zprávu a náklady za sanitku a ošetření. Všechno musí souhlasit. Pokud se jí nebude něco zdát, může si vyžádat z nemocnice další informace. Nejen že tak šetří pojišťovně peníze, ale zároveň se nestane, že by Novákovým přišla domů faktura na nezanedbatelnou částku. Nakonec je všechno v pořádku a Michal do nemocnice posílá takzvanou garanci úhrady nákladů. Během následujících týdnů a měsíců nám ještě budou chodit faktury. Za nemocnici, za letenky. A také žádost o proplacení nákladů, které vznikly pobočce. Přece jen, taxíky a hotely někdo zaplatit musí. A právě o to se stará Daniel. Má přehled o tom, jaké faktury přišly, a přiřazuje je k těm správným případům. A pokud je vše tak, jak má, také je proplatí. Týmová práce Jak je vidět, o každého jednotlivého klienta pečuje mnoho lidí. Jak v operativě, tak v zahraničních pobočkách nebo u dodavatelů a administrativě. Jedná se o týmovou práci každý je důležitý a bez něj by to nešlo. A jedině dobře sehraný tým dokáže dosahovat dobrých výsledků, a to jen s perfektními týmovými hráči a fungujícím systémem pro správu a řízení asistenčních zásahů. Lidmi Europ Assistance. <MN> léto 2012 7
Den s asistencí V sobotu 16. června proběhl na pražském výstavišti v Letňanech Den s asistencí, pořádaný společností Europ Assistance. Na místo konání se sjeli záchranné složky a smluvní dodavatelé ze všech koutů České republiky. Nechyběla tak zásahová technika odtahových služeb, převozové sanitky nebo hasičský vůz. Vyvrcholením programu bylo simulované vyproštění osoby z havarovaného vozidla po srážce s autobusem. Tohoto úkolu se zhostili hasiči ze Sboru dobrovolných hasičů až z Velké Bíteše. Jedná se o ideální způsob, jakým si nacvičit opravdový zásah, například při dopravní nehodě. Po vyproštění se zraněné osoby ujali záchranáři společnosti Meditrans, která pro Europ Assistance zajišťuje například mezinárodní převozy pacientů. Jakmile hasiči provedli úklid vozovky, o odtah poškozeného vozu hydraulickou rukou se postarala odtahová služba. Naším cílem je prezentovat asistenční služby klientům a partnerům tak, jak je neznají, říká Jakub Hoďánek, Obchodní ředitel společnosti Europ Assistance. Návštěvníci tak měli možnost prohlédnout si vybavení sanitek a asistenčních vozů, vyzkoušet si správnou resuscitaci nebo vystřihávání hydraulickými nůžkami. Nechyběl ani doprovodný program v podobě soutěží, a pro ty nejmenší byl připraven rozlehlý dětský koutek. 8 léto 2012
Hannelise Blease: V dnešní době nelze nevyužívat cost containment Hannelise Blease je Account Manager ve společnosti GMMI. Jedná se o klíčového partnera Europ Assistance ve Spojených státech amerických, který zprostředkovává zdravotní péči pro klienty a také redukuje vzniklé náklady. Pokud srovnáte, jaké je to, být pacientem v Evropě a USA, jaké jsou rozdíly? V Evropě je mnohem lepší přístup ke zdravotní péči. Můžete sice čekat několik měsíců na léčbu, zatímco v USA ji dostanete rychleji, pokud samozřejmě máte pojištění, ale jít do běžné americké nemocnice, to nikomu nepřeji. Jedná se o hodiny a hodiny čekání. Pacienti jsou léčeni v pořadí podle vážnosti jejich zdravotního problému. Pokud tedy přijdete jen s bolestí krku nebo břicha, můžete čekat i 4,5 nebo 6 hodin. Obzvláště ve velkých městech. Na druhou stranu, služby a zdravotní péče jsou na dobré úrovni. Pokud se k tomu tedy dostanete. Jaké jsou největší hrozby pro zahraniční návštěvníky amerických nemocnic? V první řadě musíte doufat, že vaše pojistka kryje péči, kterou čerpáte. Vídáme mnoho pojistek se stropem řekněme 200 tisíc dolarů, kde pacient potřebuje kompletní léčbu a finální účet je mnohem, mnohem vyšší. Takže čelíte hrozbě, že budete muset zaplatit mnoho peněz z vlastní kapsy. A pokud nezaplatíte, nemocnice prodá váš dluh agentuře v Evropě, a ti už z vás peníze dostanou. Opravdu si myslím, že tím největším rizikem jsou vysoké náklady. Jaké jsou hlavní výhody systému PPO (prefered provider organization) pro pojišťovny? Pro pojišťovny se jedná o nespornou výhodu v tom, že nemusíte platit plnou cenu. Global Medical Management společně s Canadian Medical Network disponují velkou vyjednávací silou. To znamená, že nakonec získáme lepší smlouvy, lepší dohody a větší slevy. Takže v dnešní době téměř nelze nepoužívat cost containment, protože byste vždy skončili s účty v plné ceně. GMMI (Global Medical Management, Inc.) byla založena v roce 1992 ve Spojených státech. Ihned se stala průkopníkem v zajišťování zdravotní péče a služeb cost containment pro mezinárodní společnosti působící v oblasti zdravotních služeb. V roce 2008 se GMMI stala součástí skupiny Europ Assistance. léto 2012 9
Asistence, jak ji neznáte: Roadside assistance Služba, kterou vám v tomto čísle představíme, je silniční asistence, takzvaná roadside assistance. Její výhody pro řidiče jsou následující: Pokud mají na vozidle jakýkoli problém, který se dá odstranit na místě, přijede osobní auto vybavené speciálními přístroji a nástroji, dobije baterii, vymění pneumatiku, pomůže se zabouchnutým klíčem nebo vymění spadlý rozvodový řemen. Místo toho, aby bylo auto odtaženo a klient se tak ocitl bez možnosti pokračovat v jízdě, vše je vyřešeno během několika okamžiků. Jedním z dodavatelů Europ Assistance je právě pan Fousek. Už několik let brázdí se svým výrazně barevným Mercedesem Vito ulice hlavního města a pomáhá řidičům 24 hodin denně, 7 dní týdnu. Setkáváme se na parkovišti, člověka hned upoutá jeho svítivě žlutá bunda a auto osazené spousty majáčků. Na silnici je důležité být vidět, říká a startuje motor. Jeho auto je plné vybavení potřebného k pomoci na silnici. Startovací stanice, kompresor, základní náhradní díly a spousta nářadí. Během několika sekund zazvoní telefon. Na asistenční centrálu před chvílí volal klient jedné větší pojišťovny jeho žena nechala zapnutá světla u zaparkovaného auta, a má teď vybitou baterii. Vyrážíme. I když máme na střeše oranžové majáčky, nesmíme je použít a jedeme podle předpisů. Majáčky se smí použít jen při práci na silnici. Většinou jsem na místě zásahu maximálně do půl hodiny. Když víte, kudy se vydat... vysvětluje mi pan Fousek a kličkuje přitom úzkými uličkami centra města. Po chvíli dorážíme na místo. Podle poznávací značky dohledáváme zaparkované auto, ale nikdo u něj nestojí. Je tedy potřeba zavolat majitele, který po chvilce přichází k vozidlu. Celý zásah trvá asi 5 minut: mechanik otevře kapotu, nejdříve změří napětí na baterii. Občas se stává, že problém není v baterii, ale třeba v elektronice nebo v imobilizéru. Zrovna nedávno jeden pán zapomněl, že si nechal do auta zabudovat nové zařízení proti zlodějům, které odpojí baterii, podotýká pan Fousek. Dnes nás nic takového nečeká. Připojujeme kabely a po chvilce motor naskočí. Teď je potřeba najet minimálně 30 kilometrů, jinak by se akumulátor dostatečně nenabil. Stává se, že tak asistence vyjíždí za klienty i dvakrát během jediného dne. To v případě, že s autem jen popojeli o kus dál a zase zaparkovali. Ani ne za pět minut už přichází další telefonát. Tentokrát to vypadá napínavěji. Klient prorazil pneumatiku na Jižní spojce. Stojí v odstavném pruhu a je potřeba být u něj co nejrychleji. Otáčíme se do protisměru a jedeme směrem na místo. Během chvilky už vidíme auto zastavené na kraji silnice, okolo sviští kamiony. Pan Fousek ihned zapíná výstražné zařízení, oblékáme si reflexní bundy. Jedná se o nebezpečné místo, a tak je řidič požádán, aby se postavil za svodidla. Naštěstí pneumatika není úplně zničená a dá se spravit. Nejdříve se vyplní speciální směsí, a pak se kompresorem dohustí na požadovaný tlak. Po chvíli už může řidič poškozeného auta pokračovat v cestě. Velký problém je, že u mnoha nových vozidel není náhradní pneumatika. Řidič si tak musí volat pomoc, i když by to teoreticky zvládl sám, říká Fousek. Většina asistenčních zásahů vypadá velmi podobně, z 90 procent se jedná o poruchy baterie, defekt nebo došlé palivo. Zkrátka události zaviněné uživatelem. Téměř všechny se však podaří vyřešit na místě, a vozidlo tak nemusí být odtaženo. A co je největší problém? Nejvíce nás trápí takzvaní lovci nehod, popisuje pan Fousek své nevítané kolegy a dodává: Bohužel vrhají stín na celou asistenci. Nejen že nejsou kompetentní k pomoci na silnici, ale většinou si hledí jen provize od servisů. Klienti by si měli dávat dobrý pozor, kdo k nim na silnici vlastně dorazí, a při jakýchkoli pochybnostech kontaktovat asistenční linku. Jedná se o náročnou práci, ale kde jinde můžete denně pomoci tolika lidem? usmívá se asistenční mechanik, pan Fousek. Podstata silniční asistence je tedy jasná: Pomoci lidem v co nejkratším čase, aby mohli pokračovat dále v cestě. <Michal Navrátil> 10 léto 2012
Novinky ze zahraničí Spolupráce s Voyages SNCF Francouzský národní železniční dopravce SNCF si zvolil Europ Assistance jako svého partnera pro cestovní pojištění poskytované k vybraným jízdenkám. Europ Assistance díky tomuto kontraktu očekává navýšení prodeje cestovních pojistek o 3 miliony ks ročně. Jedná se o společný úspěch a důkaz efektivní a profesionální spolupráce mezi Europ Assistance France a IBD (International Business Division, součást holdingu EA), během které se spojily prodejní a technické týmy tak, aby bylo dosaženo těch nejlepších služeb péče. Vodafone si zvolil EA Maďarsko Europ Asisstance Hungary a Vodafone Hungary spojily své síly vzájemnou dohodou, díky které si teď zákazníci mobilního operátora mohou sjednat vlastní automobilovou asistenci, AutoSOS, a to prostřednictvím svého mobilního telefonu. V praxi mohou klienti, kteří mají zájem o produkt, použít online rozhraní pro jeho sjednání, a jakmile si jej objednají, platby jsou automaticky přidány k jejich měsíčnímu vyúčtování za telefon. Jedná se o velkou příležitost pro EA Hungary a z Vodafone se tak stává jeden z našich největších obchodních partnerů. Jsme si jisti, že budeme schopni oslovit velké množství jeho klientů a získat si jejich důvěru v naše služby," říká László Kalmár, generální ředitel EA Maďarsko. V zájmu dosažení našeho cíle budou naše dvě společnosti vyvíjet společnou marketingovou kampaň pro oslovení co nejvíce potenciálních klientů." EA Holding se stěhuje do nových prostor Po několika měsících příprav se Europ Assistance Holding přestěhoval do nových prostor v Saint-Denis na severu Paříže. Stávající prostory byly rozložené po několika patrech dvou různých budov v centru hlavního města Francie. Nyní se všech více než 100 zaměstnanců setkává v jediném patře v srdci nové obchodní čtvrti. Umístěná na půli cesty mezi letištěm Charlese de Gaulla a centrem Paříže. Čtvrtletník pro klienty Europ Assistance Vydává: Europ Assistance s.r.o., Na Pankráci 127, 140 00 Praha 4 Redakční rada: Ing. Vladimír Fuchs, MgA. Jakub Hoďánek, Michal Navrátil Registrace: MK ČR E 19137 Grafické zpracování a tisk: Reklamní ateliér AREA, s. r. o., Kounická 3199/2, 100 00 Praha 10 Redakční uzávěrka tohoto čísla: 7. 9. 2012 Fotografie: Archiv Europ Assistance léto 2012 11
NAJDĚTE SI NÁS NA FACEBOOKU! Novinky Tipy Zajímavosti Multimedia www.facebook.com/europassistance.cz www.europ-assistance.cz