Vyšší odborná škola,

Transkript

1 Vyšší odborná škola, střední a základní škola MILLS s. r. o., Čelákovice Komunikace ve veřejné správě s důrazem na využití asertivního jednání Sociální práce Vedoucí práce: Mgr. Jitka Havlíčková Vypracovala: Eva Hradecká Čelákovice, 2013

2 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem absolventskou práci vypracovala samostatně a všechny použité písemné i jiné informační zdroje jsem řádně ocitovala. Jsem si vědoma, že doslovné kopírování cizích textů v rozsahu větším než je krátká doslovná citace je hrubým porušením autorských práv ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., je v přímém rozporu s interním předpisem školy a je důvodem pro nepřipuštění absolventské práce k obhajobě. V Čelákovicích, 30. dubna 2013 Eva Hradecká 1

3 Poděkování Ráda bych touto cestou poděkovala paní Mgr. Jitce Havlíčkové za odborné vedení, vstřícný přístup a cenné rady, které mi poskytla, jako vedoucí mé absolventské práce. Zároveň děkuji své rodině za jejich trpělivost a psychickou podporu po celou dobu mého studia. 2

4 Obsah Obsah... 3 Úvod Cíle práce Hlavní cíl Dílčí cíle Teoretická část Veřejná správa Městský úřad Brandýs nad Labem - Stará Boleslav Zaměstnanec veřejné správy Vzájemný vztah mezi zaměstnancem veřejné správy a klientem Komunikace Komunikační proces Motivace ke komunikaci Funkce komunikace Dělení komunikace Verbální komunikace Neverbální komunikace Komunikační dovednosti Poslouchání a naslouchání Typy posluchačů Druhy poslouchání a naslouchání Způsoby komunikace ve veřejné správě Komunikace bezprostřední Komunikace distanční Rozhovor

5 2.3.1 Dělení rozhovoru Neřízený (volný) rozhovor Řízený (strukturovaný) rozhovor Dialog Asertivita Asertivní komunikace Asertivní dovednosti při komunikaci Asertivní práva Pravidla asertivního chování Asertivní komunikační techniky Praktická část Vyhodnocení dat od zaměstnanců Vyhodnocení dat od klientů Shrnutí výsledků dotazníkového šetření Diskuze Závěr Резюме Bibliografie Přílohy

6 Úvod Pro svou absolventskou práci jsem si vybrala téma Komunikace ve veřejné správě s důrazem na využití asertivního jednání. Komunikace nás provází jak naším soukromým životem, tak i profesním. Pro zaměstnance veřejné správy, kteří vykonávají veřejnou službu, by komunikace měla patřit mezi základní dovednosti. Umět profesionálně poskytnout informace klientům a zároveň zvládnout vést komunikaci v takové rovině, aby byla úspěšná a klient byl spokojený, je i mou náplní práce. Ve veřejné správě pracuji 16 let a sama vím, jak je jednání s klienty někdy obtížné. V teoretické části popíšu činnost veřejné správy a její dělení, způsoby komunikace s klienty, druhy komunikace, komunikační dovednosti, uvedu, jak správně rozhovor vést a jak uplatnit asertivní techniky při jednání s klienty. Cílem mé absolventské práce je zpracovat problematiku komunikace pracovníka ve veřejné správě s důrazem na využití asertivního jednání při práci s klientem a zároveň zjistit spokojenost klienta veřejné správy se stylem komunikace a rozsahem podaných informací. V praktické části své práce provedu výzkumné šetření, které budu realizovat prostřednictvím dotazníku. Dotazníkovým šetřením budu chtít zjistit a popsat, zda zaměstnanci veřejné správy znají a využívají asertivní techniky při komunikaci s klientem, zda se zúčastňují kurzů nebo seminářů s výše uvedenou tématikou, pro zlepšení svých komunikačních dovedností. Jako zpětnou vazbu provedu výzkumné šetření prostřednictvím dotazníků i u klientů veřejné správy. Výstupem tohoto dotazníku bude zjištění spokojenosti klientů se způsobem jednání a rozsahem informací podaných zaměstnancem veřejné správy. 5

7 1 Cíle práce 1.1 Hlavní cíl Zpracovat problematiku komunikace ve veřejné správě s důrazem na využití asertivního jednání při práci s klientem a zjištění spokojenosti klienta veřejné správy se stylem a obsahem podaných informací. 1.2 Dílčí cíle Popsat úspěšnou komunikaci mezi pracovníkem veřejné správy a klientem. Prověřit spokojenost klientů se stylem komunikace a obsahem informací podaných pracovníkem Městského úřadu Brandýs nad Labem - Stará Boleslav. Prověřit znalosti asertivní komunikace u pracovníků veřejné správy a využití asertivních technik při jejich jednání s klientem. 6

8 2 Teoretická část 2.1 Veřejná správa Veřejná správa je správní činnost související s poskytováním veřejných služeb, řízením veřejných záležitostí, zajišťováním záležitostí ve veřejném zájmu na místní i centrální úrovni. Veřejná správa vykonává tyto základní funkce: mocenskou realizuje svou moc ve státě prostřednictvím právního řádu a působením státního zřízení, ochrannou, bezpečnostní zajišťuje a organizuje vnitřní a vnější bezpečnost a pořádek státu, organizační organizuje záležitosti státní, záležitosti institucí a záležitosti občanů, regulační v demokratické společnosti vytváří takový systém řízení, který je založený na politickém pluralismu, solidaritě a toleranci, službu veřejnosti - poskytuje činnosti ve veřejném zájmu. Veřejná správa se dělí na státní správu a samosprávu. Státní správa je veřejná správa uskutečňovaná vládou. Je podstatou a způsobem realizace státní moci. Výkon státní správy je svěřen orgánům státní správy, ale vykonávat ji mohou i jiné subjekty na základě zmocnění např. orgány místní samosprávy. V tomto případě se jedná o tzv. přenesenou působnost. Ústředními orgány státní správy jsou např. ministerstva, Český statistický úřad, Český úřad zeměměřický a katastrální, Úřad pro ochranu hospodářské soutěže, Správa státních hmotných rezerv atd. Samospráva svou činnost vykonává na základě a v rozsahu zmocnění a pod dozorem státu. Je uskutečňována jinými veřejnoprávními subjekty než státem (např. obcemi). 7

9 Hlavní funkcí samosprávy, je výkon veřejné správy, tzv. přenesená působnost samosprávy v oblasti státní správy, která je upravena zákonem. Tím, že samospráva plní v přenesené působnosti některé úkoly státní správy, přibližuje ji k občanovi nejen místně, ale i funkčně. Samospráva má dvě základní působnosti: správu těch záležitostí, které kraj, obec spravují samostatně, nezávisle na výkonné moci, přenesenou státní správu (kompetence státu). Veřejná správa je vykonávaná ve veřejném zájmu a je vázána právem i ústavními zásadami. Státní moc slouží občanům a lze jí uplatňovat jen v případech a způsoby, které stanoví zákon. Zák. č. 1/1993 Ústava ČR, čl. 2, odst Městský úřad Brandýs nad Labem - Stará Boleslav MěÚ Brandýs nad Labem - Stará Boleslav je příkladem městského úřadu, který vykonává jak samosprávu, tak i státní správu v přenesené působnosti. Klient tak může v rámci výkonu samosprávy využít např. tyto služby: Odbor vnitřní správy - provádí vidimaci a legalizaci, vydává občanské průkazy a pasy. Jeho součástí je také matrika (svatby, vítání občánků), Czech POINT (občan zde může učinit jakékoliv podání ke státu, získá výpisy z Katastru nemovitostí, výpisy z Rejstříku trestů, výpisy z Obchodního rejstříku, výpisy ze Živnostenského rejstříku atd.), Odbor sociálních věcí a zdravotnictví - poskytuje pečovatelskou službu pro seniory a zdravotně postižené, Odbor majetku města vede komplexní evidenci budov a pozemků v majetku města, evidenci žádostí o nájem obecního bytu a nebytových prostor atd., Odbor životního prostředí provádí komplexní vyjádření o stavbách, správu městské zeleně, vydává povolení k výstavbě kanalizací, studní, vydává rybářské lístky atd. V rámci státní správy s rozšířenou působností může klient využít např. tyto služby: 8

10 Stavební odbor - vykonává veškerou agendu týkající se stavebního řízení, Živnostenský odbor - vykonává veškerou agendu týkající se živnostenského podnikání a podnikání v zemědělství. Podrobnějších informace lze získat na oficiálních stránkách Města Brandýsa nad Labem - Staré Boleslavi Občan zde najde aktuality z města, úřední desku, informace všech odborů, kontakty na úředníky, formuláře, návody na řešení různých životních situaci apod Zaměstnanec veřejné správy Zaměstnanec veřejné správy vykonává veřejnou službu, což je obecné označení jeho právního postavení a činnosti. To platí jak pro úředníky státní správy, tak i úředníky územních samosprávních celků. Výkon veřejné služby požaduje určité specifické požadavky a personální předpoklady a omezuje některá občanská a politická práva veřejných zaměstnanců. Představuje veřejnoprávní zaměstnanecký poměr ke státu nebo jinému veřejnoprávnímu zaměstnavateli. Je charakterizován požadavky vyšší profesionality a odbornosti k zajišťování úkolů veřejného zájmu, trvalostí zaměstnaneckého vztahu, placením z veřejných prostředků, osobní nezávislostí na politických a jiných vlivech, bezúhonností, profesní etikou a loajalitou. Mezi hlavní principy veřejné služby patří: úcta k právům a svobodám člověka, uplatňování veřejné moci jako služby občanům, princip rovnosti a zákaz diskriminace. [ 2] V současné době se projednává ve Vládě ČR ministerstvem vnitra navrhovaný Zákon o úřednících veřejné správy, jehož cílem by mělo být: zvýšení právní ochrany úředníků, prostupnost státní správy a samosprávy, stabilizace a profesionalizace, depolitizace, zvýšení transparentnosti a garance kvalitních služeb. 9

11 2.1.3 Vzájemný vztah mezi zaměstnancem veřejné správy a klientem Zaměstnanci veřejné správy pracují nejenom pro stát, ale hlavně pro občany. Při svém jednání s klienty by se měli řídit Etickým kodexem úředníků a zaměstnanců veřejné správy, který Vláda ČR schválila Jeho účelem je vymezit a podporovat žádoucí standardy chování k veřejnosti a spolupracovníkům. Základními články jsou: zákonnost, rozhodování, profesionalita, nestrannost, rychlost a efektivita, střet zájmu, korupce, nakládání se svěřenými prostředky, mlčenlivost, informování veřejnosti, veřejná činnost, reprezentace. Úplné znění Etického kodexu zaměstnanců ve veřejné správě v ČR je součástí příloh této práce. [Příloha č. 4] Při jednání s klientem by se úředník neměl řídit jen Etickým kodexem, ale měl by využívat i obecná pravidla chování, což znamená dodržovat starou zásadu, která má stálou platnost a to: jednat s lidmi tak, jak bychom si přáli, aby lidé jednali s námi nebo s našimi blízkými. Jde vlastně pouze o maličkosti: projevovat a pěstovat vlastnosti, které komunikaci usnadňují a na kterých dobré mezilidské vlastnosti stojí. Např. zdvořilost, slušnost, dochvilnost, dodržování termínů, plnění daných slibů, sebereflexi a sebekritičnost, respekt k druhému, solidnost, korektnost apod. [ŠTĚPÁNÍK, 2005] Ovšem i přesto, že se úředník při jednání bude chovat podle výše uvedených pravidel, může se stát, že klient bude stejně nespokojený a tím problémový. Mezi problémové klienty patří např.: manipulativní klient, který se snaží nad pracovníkem získat nadvládu, získat jeho oblibu a pak z ní nějakým způsobem těžit. K charakteristikám jeho chování patří intriky, jízlivost, ironizování, citové vydírání, agresivní klient je ten, který chce vyhrát střetnutí za každou cenu. Situaci vnímá jako kdo z koho. Charakteristikou jeho chování jsou výbuchy hněvu, křik, nadávky, chování zbavené kontroly, neúcta k partnerovi a nechuť naslouchat, 10

12 svádějící klient se snaží stát výjimečným a získat tím určité výhody. Charakteristikou jeho chování je předstírání sympatií, lichocení, citové vydírání, pasivní klient se zbavuje odpovědnosti za sebe, za své činy, za vývoj situace. Jeho chování je charakteristické, neurčitou odpovědi (snad, možná), sebelítostí, naříkáním a mučednickým postojem. V následujících kapitolách své práce se budu zabývat dovednostmi, které by měly pracovníkům veřejné správy jednání s problémovými klienty usnadnit a pomoci jim komunikaci úspěšně zvládnout. Jsou to např. komunikační dovednosti, zásady správného vedení rozhovoru, pravidla asertivního chování a jejich využití v asertivní komunikaci. [MIKULÁŠTÍK, 2003] 2.2 Komunikace Slovo komunikace je latinského původu a znamená něco spojovat. Může být použito např. jako označení informací, postojů, pocitů od jednoho člověka k druhému. Člověk je bytostí společenskou a komunikace je základním nástrojem, který ve svém životě používá. Komunikuje neustále a nevěnuje tomu příliš pozornosti, jedná se o samozřejmost. Pokud ovšem chce někomu říct něco důležitého, napsat zprávu, dopis nebo se s někým pohádat, komunikaci si uvědomuje a nějakým způsobem se na ni připravuje. V takových chvílích člověk poznává, jak je komunikace důležitá. Obává se, zda obstojí, zda ji zvládne, zda zapůsobí na lidi, kteří ho budou poslouchat. Podle komunikace si lidé mohou utvářet obraz o druhých a vytvářet si představu, jací jsou. Je celá řada lidí, pro něž se stává komunikace problémem. Většinou nemají potřebu navazovat vztahy, posilovat je, komunikovat, sdělovat své pocity, postoje a názory. Důvodem může být např. nízké sebevědomí, strach ze selhání, introvertní orientace osobnosti nebo nedostatek komunikačních dovedností. [JANOUŠEK, 2007] Jestliže si člověk chce při komunikaci věřit, mít sebedůvěru, spoléhat sám na sebe, je nutné komunikaci více porozumět a také ji lépe zvládat. Vědět, jak komunikace funguje 11

13 ve výjimečných situacích, ale i v situacích, které nám připadají běžné. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Odhaduje se, že na dorozumívání s lidmi věnujeme asi 75% času (kromě spánku). Tento ukazatel zřetelně potvrzuje, že naprostou většinu potřeb životních úkolů člověk realizuje pomocí komunikace. Tato dovednost je důležitá zejména v profesích, které vyžadují časté komunikace s jinými lidmi. [PODRÓGECKI, 1999 s. 10] Komunikační proces Lidé, kteří spolu chtějí hovořit, si chtějí sdělit nejen informace, ale i své postoje, pocity, vztahy a nálady, si musí především rozumět. Každá komunikace má svůj komunikační proces. Mikuláštík ho dělí na komunikátora, komunikanta, komuniké, komunikační jazyk, komunikační kanál, zpětnou vazbu, komunikační prostředí a kontext. Komunikátor je ten, kdo vysílá nějakou zprávu. Předpokládá, že příjemce má podobný kódovací systém, který mu umožňuje porozumět tomu, co komunikátor sděluje. Informace může zkreslovat, způsob sdělování může být chaotický a určitým způsobem zaměřený. Do svého sdělení vždy promítá svou osobnost, osobní zaujetí, náladovost, zkušenosti a prezentuje sám sebe. Komunikant je ten, kdo vyslanou zprávu přijímá a dekóduje ji. Jeho vnímání je ovlivněno vlastními prožitky, zkušenostmi a cíli. Komuniké je vyslaná zpráva, kdy jeden člověk něco sděluje druhému a má podobu verbálních a neverbálních symbolů. Může být různými lidmi odlišně chápána a ovlivněna kontextem, komunikačním šumem i dalšími vlivy. Komunikační jazyk tzn.,že komunikační zpráva je předávaná prostřednictvím určitého jazyka. Význam slov může být i chápán odlišně, z čehož vyplývá, že i když mluvíme stejným jazykem, nemusíme si vždy rozumět. Velkou roli tu proto hraje proces 12

14 kódování a dekódování, který je závislý na slovní zásobě, znalosti jazyka a schopnosti umět se přizpůsobit partnerovi, se kterým jednáme. Komunikační kanál je cesta, kterou je informace posílána. Zpětná vazba je reakce na přijatou zprávu, která by měla následovat co nejdříve po jejím přijetí. Zpětná vazba je při komunikaci velmi důležitá, protože dává informaci o tom, jak je zpráva přijata a chápána a udržuje účastníky v komunikační situaci. Komunikační prostředí je prostor, kde se komunikace odehrává a má významný vliv. Může to být např. uspořádání místnosti, přítomnost různého počtu lidí a další podněty, které ovlivňují a působí na komunikátora a komunikanta. Kontext (komunikační) je situace, ve které komunikace probíhá. Poznávání kontextu je velmi důležité proto, aby bylo správně pochopeno, co chce komutátor komunikantovi sdělit, jinak může docházet k nedorozumění. Kontext má svojí složku vnitřní (co se odehrává v nás) a vnější (prostor, kde se nacházíme, lidé a jejich chování). Při komunikaci na nás působí i další stimulační vlivy: čas, prostor, mezilidské vztahy, míra shody v jazyku dorozumívání a způsob vzájemného chápání, sociální situace, záměry a motivace účastníků z hlediska moci, kvalifikace a společenské role. [MIKULÁŠTÍK, 2003 ] Motivace ke komunikaci Každý člověk má motivaci ke komunikaci, která má různou intenzitu a závisí na spoustě okolností. Záleží na tom, jestli je nám druhý/á sympatický/á, jestli se cítíme dobře nebo jsme unavení, jestli ovládáme jazyk komunikačního partnera, jestli si s ním porozumíme. Vybíral uvádí tyto druhy motivace ke komunikaci: motivace kognitivní chceme, potřebujeme něco sdělit, vyjádřit se, motivace sdružovací chceme navázat vztah, 13

15 motivace sebepotvrzovací chceme nalézt a potvrdit svou identitu, motivace adaptační chceme se sociálně integrovat, motivace přesilová chceme na sebe upoutat pozornost, uplatnit se, motivace existenciální chceme si udržet psychické zdraví, zaplašit nudu, motivace požitkářská chceme se pobavit, rozptýlit, uniknout od starostí. [VYBÍRAL, 2000] Funkce komunikace Hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace se dost často překrývají, proto nejsou jednoznačné. Mikuláštík uvádí tyto základní funkce komunikace: funkce informativní jedná se o předávání určitých informací, faktů a dat mezi lidmi, funkce instruktivní je velmi podobná funkci informativní s přidáním vysvětlení významů, popisu, postupu, organizace a návodu, funkce přesvědčovací jedná se o působení na jiného člověka se záměrem změnit jeho názor, postoj, hodnocení, způsob chování, funkce posilovací a motivující jedná se o posilování pocitů sebevědomí, vlastní potřebnosti, posilování vztahu k něčemu, funkce zábavná jde o to, pobavit se, rozesmát, vyplnit čas komunikováním, které vytváří pocity pohody a spokojenosti, funkce vzdělávací a výchovná je specificky uplatňovaná zejména prostřednictvím institucí a je doplňována funkcí informativní, instruktivní, ale i funkcemi dalšími, funkce socializační a společensky integrující jedná se o vytváření vztahů mezi lidmi, sbližování, navazování kontaktů, posilování pocitu sounáležitosti a vzájemné závislosti. Odlišnost v komunikaci může záviset také na společenské úrovni a společenské vrstvě, 14

16 funkce osobní identity pomáhá ujasnit věci o sobě samém, uspořádat si své postoje, názory, sebevědomí. Na úrovni osobnosti pro já je tato funkce komunikace velmi důležitou aktivitou, funkce poznávací umožňuje nám, sdělovat si každodenní zážitky, vzpomínky, plány. Úzce souvisí s funkcí informativní, funkce svěřovací slouží ke sdílení pocitů, zbavování se vnitřního napětí, k překonávání těžkostí, sdělování důvěrných informací, funkce úniková je důležitá v situacích, kdy máme všeho až nad hlavu, chceme si s někým pohovořit, odreagovat se. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Dělení komunikace Komunikace má velmi proměnlivou podobu a možnosti, které může komunikátor měnit a užívat v různých kombinacích. Záleží tak na dovednostech každého. Jak dovedeme citlivě užívat optimální způsoby komunikace, které respektují situaci, úmysl, individuální odlišnosti partnera, s nímž komunikujeme, koho přesvědčujeme nebo k němuž promlouváme. Většinou ale bývají různé druhy komunikací spojovány v jednou projevu, mnohdy i nekontrolovatelně a neúmyslně. Dělení komunikace podle Mikuláštíka: komunikace záměrná je to způsob komunikace, který odpovídá komunikátorově záměru, komunikace nezáměrná komunikátor prezentuje svůj projev jiným způsobem, než měl v úmyslu, komunikace vědomá komunikátor si uvědomuje, co a jak říká, komunikace nevědomá komunikátor nemá pod kontrolou svůj projev, anebo některé jeho složky, kognitivní komunikace je logická, racionální, smysluplná, 15

17 afektivní komunikace komunikace prostřednictvím emočních projevů, pozitivní komunikace signalizuje souhlas, přijetí obdiv, nadšení, negativní komunikace vyjadřuje odmítnutí, odpor, útočení, kritiku, zatajování informací, shodná komunikace sdělované informace se mezi komunikujícími shodují jak obsahově, tak i formálně, neshodná komunikace sdělované informace mezi komunikujícími jsou v rozporu, asertivní komunikace sebeprosazující a respektující totéž právo i pro jiné, v rámci přijatelných pravidel, manipulativní komunikace neférové formy jednání, úskoky, pasivní komunikace úniková, uhýbající, bojácná, skupinová komunikace více komunikátorů, kteří mají potřebu sdělovat informace, názory, postoje, interpersonální komunikace komunikace mezi dvěma lidmi formou dialogu, vyjednávání, interwiew, masová komunikace předávání sdělení širšímu obecenstvu, mezikulturní komunikace komunikace mezi příslušníky různých kultur, dyadická intimní komunikace probíhá mezi dvěma lidmi, tzv. komunikace srdcem, dyadická, jednostranně řízená komunikace probíhá mezi dvěma lidmi, kdy jeden je závislý a druhý podřízený, respektuje mocenskou pozici druhého, jednosměrná komunikace role mluvčího a vnímajícího se nemění, dvousměrná komunikace role komunikátora a komunikanta se střídají, komunikace tváří v tvář komunikující strany stojí nebo sedí přímo proti sobě a jejich reagování je bezprostřední, vzájemné a okamžité, 16

18 postranní komunikace to, co se neřekne tváří v tvář, co se vnímající může dozvědět od jiných lidí. Mezi významné druhy komunikace patří verbální a neverbální komunikace. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Verbální komunikace Verbální (slovní) komunikace znamená dorozumívání se prostřednictvím slov, jazyka. Řeč je obecně uznávaná jako nejvýznamnější forma sociální komunikace. [KŘIVOHLAVÝ, 1986] Má možnost co nejpřesněji určit předmět sdělení, naznačovat různé alternativy a vyjadřovat kauzální vztahy. Oproti neverbálním formám sdělování má řeč menší schopnost sdělování emocí, citů a vzájemných vztahů mezi lidmi. Řeč je velmi složitým jevem a proto na ni soustřeďuje pozornost celá řada vědních oborů. Chceme-li lépe porozumět tomu, co nám kdo říká, pak nám znalost uvedených oborů může být určitou pomocí. O naši řeč se zajímá: lingvistika, která zkoumá přirozený jazyk, stylistika, která se zabývá strukturou našich slovních projevů, fonetika, která zkoumá akustickou stránku řeči, gramatika, která se zabývá správnými tvary slov a jejich seskupením, pragmatika, která se zabývá vztahem slovních projevů k tomu, co říkáme a děláme, jak se chováme, co se děje, etymologie, která zkoumá původní význam a vývoj slov, 17

19 sémantika, která se zabývá významem slov, paralingvistika, která zkoumá zvukovou stránku verbální komunikace. [KŘIVOHLAVÝ, 1986] Při verbální komunikaci se mohou uplatňovat také paralingvistické faktory, jako např. rychlost slovní produkce a odpovědí na otázky, délka slovního projevu, tón hlasu, pazvuky, frázování, náboj řeči nebo chyby v řeči. Hlasitost verbálního projevu nám prozrazuje, jak silně je komunikátor věcí, o níž mluví zaujat nebo jak silně chce na posluchače zapůsobit. Při delší komunikaci se doporučuje hlasitost obměňovat. Tempo řeči je vhodné měnit s ohledem na to, co sdělujeme. Závaznější sdělení je vhodné říkat pomaleji a zřetelněji. Naopak věcná a technická témata lze prezentovat rychleji. Velmi důležitá je také plynulost řeči. Jedná se o střídání slov s vyšším a nižším důrazem s ohledem na obsah projevu Neverbální komunikace Neverbální komunikace znamená komunikaci mimoslovní, tzv. řeč těla. Většina řeči těla se odehrává na nevědomé úrovni. Neverbální komunikace může verbální projev doplnit, zesílit jeho účinek, regulovat ho a za určitých okolností jej může plně zastoupit. Někdy nejsou při komunikaci potřeba žádná slova, stačí pouze mimika a gesta. Pokud řekneme slova, která nesouhlasí s verbálním chováním, posluchači věří spíše neverbálnímu chování, než řeči. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Většinu neverbálních signálů se člověk naučí už v dětství, zejména kopírováním svých rodičů. Např. gesta a mimika dítěte jsou podobná gestům a mimice matky či otce. 18

20 U neverbální komunikace je třeba vědět, že největší význam je kladen: na neverbální projevy v oblasti obličeje a hlavy, na pohyby nohou a paží, na pohyby a pozici těla a nohou. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Neverbální komunikace má více významů. Jedno gesto můžeme interpretovat různými způsoby. Je důležité nesledovat neverbální projev izolovaně, ale vždy v kontextu s chováním a jednáním. Veškeré projevy neverbální komunikace se vzájemně prolínají a propojují. Křivohlavý uvádí tyto druhy nonverbálního, mimoslovního sdělování: Proxemika sdělování přiblížením nebo oddálením jednoho od druhého. Dělí se na: intimní zónu (do 45cm), těsný tělesný kontakt, osobní zónu (45 až 120cm), typická pro osobní jednání, sociální zónu (120 až 360cm), obchodní jednání, služební styk, diskuze ve skupině, veřejnou zónu (nad 360cm), charakteristická pro větší shromáždění při projevech. Haptika sdělování bezprostředním kontaktem tzv. kůží na kůži, např. podáním ruky, pohlazením, políbením, mazlením. Posturika sdělování fyzickým postojem, jedná se o postavení hlavy, krku, končetin, těla apod. Kinezika bezděčné pohyby rukou, nohou, hlavy, těla apod. Gestika kulturně stanovené pohyby a polohy jako např. kývnutí hlavy na souhlas, úklon při představování se, apod. Mimika sdělování výrazem v obličeji. Jedná se především o vyjadřování citů a emocionálních stavů např. radost, smutek, překvapení, strach, spokojenost, zájem apod. 19

21 Pohledy řeč očí, tzn. činnost oční partie obličeje v mezilidském styku, např. kam, na koho, jak dlouho se díváme, mrkací pohyby při pohledu. Neurovegetativní reakce jsou to reakce či chování, které jsou doprovázeny fyziologickými změnami, a nemůžeme je ovládat vlastní vůlí např. zčervenání, změny frekvence dechu, třes rukou, pocení. Nonverbální komunikaci také ovlivňují: etnické a kulturní rozdíly způsobené odlišnou rodinnou výchovou nebo rozdíly interindividuální. [KŘIVOHLAVÝ, 1986] Komunikační dovednosti Aby pro zaměstnance veřejné správy byla komunikace s klientem úspěšná, je vhodné využívat tyto zásady: vyplácí se naslouchat zkušenostem jiných, při přípravě k jednání nelze spoléhat na paměť, (z paměti nevymizí jen to, co je písemně zaznamenáno), věnujme pozornost místu jednání a jeho uspořádání, ke každému jednání přistupujme pozitivně, víme, co chceme sdělit, rozmyslíme si, jak to sdělit, sledujeme reakce partnera, máme zpětnou vazbu, neopomíjíme neverbální prostředky, podstatné vícekrát zopakujeme, nasloucháme a pokládáme otázky, nepřeme se s tím, koho chceme přesvědčit a získat, vážíme slovník, neužíváme cizí, módní a plevelná slova, 20

22 pečlivě zvažujeme formulace, zachováváme zdvořilost, slůvka jako děkuji a prosím nejsou nikdy zbytečná, jsme přesvědčeni o tom, o čem chceme přesvědčit. [ŠTĚPANÍK, 2005, s. 71] Poslouchání a naslouchání Ústa máme jen jedna, avšak uši máme dvě. Neměli bychom podle toho věnovat dvojnásobnou pozornost tomu, jak umíme druhému člověku naslouchat, nežli tomu, jak mu máme říci to, co mu chceme říci? [KŘIVOHLAVÝ, 1986, s. 131 ] Umění naslouchat znamená především citlivě si všimnout toho, že někdo chce, abychom ho vyslechli a věnovali mu čas, pozornost, úctu a respekt, přátelství, prostor ve svém myšlení a cítění, důvěru a příležitost ke sdělení. Je nutno rozeznat slyšení od naslouchání. Slyšení je fyziologickou záležitostí, je to schopnost zachycovat různé zvuky uchem. Naslouchání na slyšení navazuje, ale není již záležitostí fyziologickou jako slyšení, ale psychologickou. Jde v něm o pochopení a porozumění toho, co slyšíme. [KŘIVOHLAVÝ, 1993] Abychom druhému dobře porozuměli a pochopili, musí mít naslouchání určité dílčí kroky, Křivohlavý uvádí tyto čtyři: Záměr hovořící osoba má prosbu, přání, potřebu vyslovit určité slovo. Slovo má-li naslouchající porozumět hovořícímu, musí mít slovo pro oba dva komunikující tentýž význam. Výklad má-li být slovu správně porozuměno, je třeba ho správně interpretovat. Pochopení pochopit záměr hovořící osoby, tj. čeho tím, že to řekl, chtěl dosáhnout. [KŘIVOHLAVÝ, 1993] 21

23 Intenzitu pozornosti posluchače při naslouchání mohou ovlivňovat tyto hlavní faktory: významnost sdělení, novost a zajímavost, hlasitost informace, osobnost sdělujícího, způsob prezentace zprávy, očekávání, psychická svěžest a aktivita. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Mezi další důležité faktory poslouchání patří porozumění a pochopení toho, co jsme vyslechli a poskytnutí komunikujícímu zpětnou vazbu o tom, že jsme to, co nám sdělil, pochopili. Posledním důležitým faktorem poslouchání je pamatování si, uložení si informací. Při komunikaci s klientem je vhodné si dělat poznámky, které nám umožní pamatovat si z jednání důležité body. Na příštím jednání na ně lze navázat Typy posluchačů Pracovník ve veřejné správě se při jednání s klientem může setkat s těmito druhy posluchačů: líný posluchač je neaktivní, mluvčího ignoruje, nejistý posluchač je zaměstnán sám sebou, nesoustředěný posluchač nedovede mluvčího vnímat, obtížně se koncentruje, mívá výpadky pozornosti, egoistický posluchač zpozorní jen tehdy, když se mluví o něm, střídavě vnímající posluchač zpozorní jen tehdy, když ho něco zaujme, je pozorný jen pokud má silný motiv, pasivní posluchač slyší pouhá slova, nevnímá a nerozumí jejich obsahu, dobrý posluchač vnímá vše, co je mu prezentováno a určeno. Naslouchá klíčovým momentům, hlavním myšlenkám, má silnou touhu druhému porozumět. Jedná se o tzv. aktivního posluchače. [MIKULÁŠTÍK, 2003] 22

24 Druhy poslouchání a naslouchání Máme dvě uši a jedna ústa. Mnozí lidé tuto výbavu nepoužívají v tomto poměru a chovají se, jako by tento poměr byl opačný. Michael Nicols [KŘIVOHLAVÝ, 1993, s. 14] Aktivním posluchačem je ten, kdo dovede vnímat informace, udržet základní téma, mluví o něm, připravuje se na dotazy, kriticky zhodnocuje, aktivně vyhledává to, co je zajímavé a nezajímavé vylučuje. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Zároveň je nutné poskytnout partnerovi zpětnou odezvu, tím mu potvrdíme, že ho soustředěně vnímáme a že mu rozumíme. U aktivního naslouchání si posluchač zachovává stále určitý racionální nadhled a je soustředěný na porozumění dané situace, problému. Oproti tomu naslouchání empatické se týká spíše mezilidských vztahů nebo řešení psychických problémů. Pokud posloucháme nejen ušima, ale i očima a srdcem, jedná se reflektivní a empatické naslouchání. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Schopnost empatie závisí na vývojové úrovni osobnosti, na množství zážitků a vztahů, které jedince ovlivňují, na vzorech chování. Není to vlastnost trvalá, v průběhu života se může různým způsobem měnit. [MIKULÁŠTÍK, 2003]. Tyto komunikační dovednosti jsou základem hlavně pro pomáhající profese, ale i pro osoby, které se ve svém povolání s lidmi setkávají a jejich pracovní náplní je mimo jiné i komunikace s klienty. Aktivní poslouchání a empatické naslouchání patří mezi dovednosti, které se dají učit, trénovat. U aktivního poslouchání jde především o trénink stabilizování pozornosti. U empatického naslouchání lze trénovat vstřícnost a účastné naslouchání. Empatické a reflektivní naslouchání probíhá v těchto fázích [MIKULÁŠTÍK, 2003 ]: identifikace emocí svěřující se, dává ve zkratkových signálech najevo své pocity, tíseň, zoufalství, vyslechnutí všech faktů se snahou porozumět souvislostem při komunikaci parafrázujeme vyjádření svěřujícího, jedná se o způsob kontroly, zda dobře chápeme, co je řečeno, 23