INFORMACE PRO UŽIVATELE SLUŽBY SOCIÁLNÍ REHABILITACE, KTERÝ UZAVÍRÁ ÚSTNÍ SMLOUVU

Transkript

1 INFORMACE PRO UŽIVATELE SLUŽBY SOCIÁLNÍ REHABILITACE, KTERÝ UZAVÍRÁ ÚSTNÍ SMLOUVU Na vědomí uživatele sociální služby sociální rehabilitace poskytované organizací TyfloCentrum Brno, o.p.s. se sídlem Chaloupkova 7, Brno, v zastoupení ředitelky společnosti: RNDr. Hana Bubeníčková (dále jen poskytovatel). Znění ústní smlouvy se řídí 91 zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách. PRÁVA A POVINNOSTI SMLUVNÍCH STRAN A UJEDNÁNÍ O DODRŽOVÁNÍ VNITŘNÍCH PRAVIDEL STANOVENÝCH POSKYTOVATELEM 1. UŽIVATEL: Se zavazuje: využívat službu dle termínu sjednaného s poskytovatelem omluvit včas svojí nepřítomnost; (pokud se uživatel nemůže dostavit v sjednaném termínu, bez prodlení oznámí tuto skutečnost poskytovateli a omluví se nejpozději v den konání schůzky telefonicky nebo osobně) seznámit se s obsahem tohoto a přiložených dokumentů dodržovat vnitřní pravidla služby, s nimiž byl seznámen. nahlásit změny osobních údajů, pokud byly poskytnuty uživatel má právo čerpat službu v předem sjednaném termínu a čase v rámci provozní doby služby: - pondělí čtvrtek 9:00-12:00 a 13:00 17:00 - pátek 9:00-12:00 a 13:00-15:00 služby jsou v rámci sociální rehabilitace poskytovány bez úhrady Má právo: pořizovat v průběhu aktivity záznam ve formě přístupné uživateli (audio nahrávka, elektronické poznámky apod.), pokud tím neporuší zákonná práva ostatních uživatelů služby Sociální služba je realizována v rámci projektu Zajištění vybraných služeb sociální prevence v Jihomoravském kraji, registrační číslo CZ.1.04/3.1.00/ , který je financován z Evropského sociálního fondu a státního rozpočtu ČR prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost.

2 podat stížnost na způsob a kvalitu poskytování sociální služby. Způsob podání a vyřízení stížnosti je zpracován v Řádu řešení stížností, který je přílohou tohoto dokumentu a je vyvěšen i na informační nástěnce a zveřejněn na webových stránkách společnosti. uživatel má právo nahlížet do své osobní složky uživatel má právo požadovat uzavření písemné smlouvy. 2. POSKYTOVATEL: Se zavazuje: seznámit uživatele s prostory, kde bude služba poskytována, pokud je služba poskytována v prostorách poskytovatele poskytnout uživateli pracovní pomůcky k vybrané aktivitě, pokud se na tom uživatel s poskytovatelem dohodli předat uživateli informace vztahující se k této smlouvě, zpravidla v elektronické podobě; v případě nepřístupnosti elektronické podoby pro uživatele nebo na vyžádání v podobě jiné, pro uživatele přístupné (braillovo písmo, černotisk, ústně nebo pod.) poskytnout na žádost uživatele přístup do jeho osobní složky poskytovat služby v souladu s vnitřními pravidly sociální služby. Má právo: zrušit nebo odložit zahájení skupinové aktivity v případě nízkého počtu přihlášených účastníků změnit čas poskytování služby uživateli v rámci své provozní doby, tato změna je sdělena uživateli nejméně s týdenním předstihem zrušit smluvené poskytnutí sociální služby z provozních důvodů; uživatele v takovém případě informuje předem a domluví se s ním na dalším postupu vést záznamy o průběhu poskytování služby. VÝPOVĚDNÍ DŮVODY A LHŮTY a) ze strany poskytovatele Poskytovatel má právo vypovědět smlouvu, pokud uživatel porušuje opakovaně nebo hrubým způsobem vnitřní pravidla. Poskytovatel stanoví dobu, nejvýše však půl roku, po kterou nemůže uživatel službu využívat. Jedná se zejména o tyto důvody: - agresivní chování (fyzická nebo verbální agresivita) - krádež v prostorách společnosti - příchod na aktivitu pod vlivem alkoholu či jiných návykových látek - trvalá nespolupráce při poskytování sociální služby.

3 Poskytování služby je ukončeno v den oznámení výpovědi smlouvy uživateli. b) ze strany uživatele Uživatel má právo ukončit čerpání služby kdykoliv, a to i bez udání důvodu. Výpověď ze smlouvy je dostačující ústní formou a má okamžitou platnost. PŘÍLOHY Nouzové a havarijní situace (zkrácené znění). Řád řešení stížností (zkrácené znění) PŘÍLOHY ŘÁD ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ ANEB DEVATERO RAD, JAK NA TO 1. Mluvte a pište o všem, co byste u nás zlepšili, co Vás trápí, co Vám působí potíže, za co byste nás pochválili. Pomůžete nám tím zlepšit naši práci. 2. Můžete požádat o pomoc s vyřízením Vaší stížnosti kteréhokoliv pracovníka. Jsme tu pro Vás. 3. Pracovník Vaši připomínku zapíše a předá odpovědnému pracovníkovi. 4. S řešením Vaší stížnosti nebo připomínky budete seznámeni nejpozději do třiceti pracovních dnů. 5. Máte právo se vyřizování účastnit. 6. Svou stížnost / připomínku nemusíte podepisovat. O výsledku řízení se dozvíte z nástěnky u Schránky přání a stížností, programu aktivit nebo časopisu Chaloupka. 7. Své písemné stížnosti a připomínky můžete vkládat do Schránky přání a stížností v 1. patře, u vchodu do prostor společnosti TyfloCentrum Brno, o. p. s. 8. Co by mohla stížnost obsahovat? Co se Vám konkrétně nelíbí, co navrhujete pro zlepšení, jakým způsobem chcete být informování o řízení. Pokud se chcete zúčastnit projednávání, uveďte na sebe kontakt. Plné znění Řádu řešení stížností a podnětů je k dispozici u každého pracovníka, na nástěnce a na webových stránkách společnosti. NOUZOVÉ A HAVARIJNÍ SITUACE ÚRAZ UŽIVATELE, NÁHLÉ ZHORŠENÍ ZDRAVOTNÍHO STAVU UŽIVATELE Přítomný zaměstnanec posoudí závažnost stavu uživatele. Zaměstnanec může přivolat na pomoc další kolegy. V případě akutního ohrožení zdraví a života přivolá rychlou záchrannou službu (dále jen RZS) - telefon 155. Záchranářům předá informace o projevech zhoršení zdravotního stavu nebo okolnostech úrazu a postupuje dle instrukcí dispečinku. Zaměstnanec poskytne nezbytnou první pomoc uživateli a provede protišoková opatření do příjezdu RZS. Zaměstnanci, kteří pracují s uživateli a zájemci poskytovaných služeb, prochází základním proškolením poskytování První pomoci.

4 Pokud jsou přítomni další zaměstnanci, určí pomáhající zaměstnanec jejich roli při řešení situace. Může zapojit, s jejich souhlasem, i další uživatele. Osoby poskytující první pomoc musí dbát na vlastní ochranu života a zdraví a používat ochranné prostředky. Nástěnná lékárna je k dispozici ve společných prostorách střediska (čajovna). Pokud k úrazu nebo zhoršení zdravotního stavu uživatele dojde při poskytování služby v terénu, postupuje přítomný zaměstnanec obdobně, může zapojit, s jejich souhlasem, i přítomnou veřejnost. Uživatel může zůstat zamknutý na WC. Zaměstnanec se pokusí přesvědčit uživatele, aby odemkl, pokud na volání a bouchání nereaguje, zaměstnanec přivolá na pomoc správce budovy a ten se pokusí dveře vypáčit. Když se otevřít nepodaří, musí zaměstnanec zavolat hasiče telefon 150. V případě hospitalizace a zanechání osobních věcí uživatele ve středisku, zajistí zaměstnanec úschovu osobních věcí v kanceláři vedoucí dané sociální služby. Pokud uživatel má vodícího psa a je odvezen RZS, kontaktuje nejprve rodinné příslušníky uživatele služby (je-li kontakt k dispozici), zda se o vodícího psa postarají, nebo pracovníka Školy pro výcvik vodicích psů (např. Vodící pes, o. s., tel.: , , web: který si psa vyzvedne ve středisku a zabezpečí jej do propuštění uživatele z nemocnice nebo vyzvednutí pověřenou osobou. Pokud se zaměstnanec na uvedené kontakty nedovolá, kontaktuje Městskou policii telefon 156. Pokud k hospitalizaci uživatele dojde v době poskytování služby v terénu, zajistí zaměstnanec dopravu zanechaných věci, případně psa uživatele, do střediska. Hospitalizaci osoby se smyslovým nebo tělesným postižením společně s asistenčním psem umožňuje Zákon o zdravotních službách, ale do sanitky jej záchranáři nevezmou. Situaci zaměstnanec nahlásí vedoucímu služby, který informuje ředitele společnosti a zajistí další kroky při řešení situace (např. hlášení vzniku pojistné události). V případě, že uživatel měl sjednán doprovod, vedoucí služby oznámí situaci telefonicky (pokud uživatel nahlásil kontakt) nebo osobně když doprovod přijde v plánovaném čase (např. po ukončení výuky). Pokud je uživatel nezletilý, vedoucí situaci řeší s rodičem (zákonnými zástupcem nezletilého), který je obvykle doprovázející osobou. Pokud nezletilého uživatele služby nedoprovází k poskytnutí služby rodič (zákonný zástupce), ale jiná osoba (např. vychovatel, prarodič), společně zajistí informovanost rodiče (zákonného zástupce). Kontakt je uveden v kartě uživatele. Zaměstnanec, který situaci řešil, provede písemný záznam o úrazu v elektronickém dokumentu Evidence nouzových a havarijních UŽIVATEL POD VLIVEM ALKOHOLU A JINÝCH OMAMNÝCH LÁTEK V případě, že se uživatel dostaví do střediska pod vlivem alkoholu či jiných omamných látek k čerpání ambulantní služby a jeho chování znemožňuje poskytování služby (známky projevů agresivity verbální i fyzické, nesouvislá komunikace), postupuje se následovně: Přítomný zaměstnanec posoudí závažnost stavu uživatele, může přivolat na pomoc další kolegy. Zaměstnanec se snaží uživatele izolovat od ostatních uživatelů, uklidnit jej, neodporovat mu a dle možností (neklade odpor) jej doprovodit ven ze zařízení. Uživateli nebere lahev s alkoholem, což by mohlo zvýšit jeho agresivitu. Vyprovodí uživatele ven ze střediska, pokud je to vzhledem k situaci možné, domluví se na náhradním termínu. V případě akutního ohrožení zdraví a života přivolá zaměstnanec RZS - telefon 155. V případě nevolnosti neohrožující život poskytne zaměstnanec základní pomoc, případně přivolá na pomoc Městskou policii 156. V případě přítomnosti vodícího psa kontaktuje zaměstnanec rodinné příslušníky uživatele služby (je-li kontakt k dispozici), zda se o vodícího psa postarají, nebo Školu pro výcvik psů(vodící pes, o.s., tel.: , , web: a zajistí předání psa. V případě asistenční služby nevidomým, pokud se uživatel dostaví na sjednanou schůzku zjevně pod vlivem alkoholu nebo jiných omamných látek, asistent službu nezahajuje, vysvětlí uživateli důvody svého chování a doporučí, aby se uživatel vrátil domů. V případě podobné situaci při asistenci v domácnosti (uživatel je zjevně pod vlivem alkoholu nebo jiných omamných látek) jedná asistent obdobně a nevstupuje do domácnosti uživatele.

5 Situaci zaměstnanec nahlásí vedoucímu služby, v případě opakování či agresivního chování vedoucí informuje ředitele organizace a zajistí další kroky při řešení situace. Přítomný zaměstnanec provede písemný záznam o situaci v elektronickém dokumentu Evidence nouzových a havarijních DOPROVOD UŽIVATELE NEPŘIJDE VE SJEDNANOU DOBU Pokud domluvený doprovod nedorazil ve sjednanou dobu pro uživatele služby do střediska, kontaktuje uživatel asistenta, zda se jen někde nezdržel apod. Pokud se uživatel nedovolá (nezíská žádný doprovod) zaměstnanec společnosti nabídne uživateli pomoc při zajištění doprovodu: 1. během dne má uživatel možnost využít asistenční službu TyfloCentra, kterou zaměstnanec může po dohodě s uživatelem kontaktovat, 2. zaměstnanec volá na mobilní telefon vedoucí Dispečinku asistenčních služeb (dále DAS) a situaci s ním řeší, 3. předá kontakt na taxislužbu nebo po dohodě s uživatelem taxi sám přivolá. Když u sebe uživatel nemá peníze, nabídne mu zaměstnanec možnost kontaktovat Městskou policii 156, příslušníci mohou uživatele odvézt domů. Zaměstnanec, který vzniklou situaci řešil, informuje vedoucí své služby a popíše situaci do elektronického dokumentu Evidence nouzových a havarijních Pokud asistent DAS nedorazil pro uživatele ve sjednanou dobu do terénu/domácností, uživatel kontaktuje vedoucí DAS a oznámí vzniklou situaci. Vedoucí situaci okamžitě řeší kontaktuje asistenta, zjišťuje, proč nedorazil včas. V případě, že se asistent zdržel, zjisti vedoucí, kdy by mohl k uživateli dorazit a s uživatelem se dohodne, zda oznámené zpoždění je pro něj přijatelné. Pokud ano, služba začne se zpožděním. Pokud ne, nabídne vedoucí jiný termín služby, který by byl vhodný pro uživatele. V případě, že asistent nemůže na službu dorazit, zajisti vedoucí službu se zpožděním jiným asistentem (dle kapacitních možností), nebo nabídne uživateli jiný, pro něj přijatelný termín. Chování asistenta bude vedoucí bezodkladně řešit podle jiných vnitřních dokumentů společnosti (Pracovní a provozní řád) s přehledem k důvodům jednání asistenta. KONFLIKT MEZI UŽIVATELEM A ZAMĚSTNANCEM, NAPADENÍ, AGRESIVITA Agresivita příchozího žadatele o službu neumožňuje přijetí do služeb a opravňuje zaměstnance k odmítnutí poskytování sociálních služeb ze strany organizace. Agresivní chování uživatele je ve službách nepřijatelné, k napadení zaměstnance uživatelem může dojít verbálně i fyzicky. Zaměstnanec, který je svědkem projevů agrese, se snaží odstraňovat příčiny agresivity a tlumit její projevy klidnou komunikací a odvedením pozornosti. Snaží se zjistit příčinu konfliktu a poté nabídnout pomoc při jeho řešení. Agrese může být směrovaná vůči přítomným osobám i vůči zařízení a vybavení domu. Zaměstnanec se snaží svým chováním a jednáním předcházet vzniku těchto situací, a pokud již nastanou, musí jeho snaha směrovat k utlumení konfliktu (pozitivní klidná komunikace, odvést pozornost) a k vlastní ochraně. Pokud jsou přítomni další zaměstnanci, určí zasahující zaměstnanec jejich roli při řešení situace. Pokud se uživatel neuklidňuje, zaměstnanec jej vyzve, aby opustil středisko. Pokud se mu to nedaří, zavolá na pomoc Městskou policii Brno telefon 156 nebo Policii ČR- telefon 158. Pokud agresivní chování uživatele se objevilo při poskytování služby v terénu, postupuje asistent obdobně, v případě, že uživatele nedaří uklidnit, asistent dbá na svou bezpečnost a volá na pomoc Městskou policii Brno telefon 156 nebo Policii ČR- telefon 158.

6 Situaci zaměstnanec nahlásí vedoucímu služby, který po poradě se sociálním pracovníkem může rozhodnout o výpovědi smlouvy o poskytování sociální služby. V tomto případě vedoucí vyhotoví písemný záznam rozhodnutí, je založeno do složky uživatele, na žádost uživatele je mu vystaven stejnopis. Zaměstnanec, který situaci řešil, provede písemný záznam v elektronickém dokumentu Evidence nouzových a havarijních VODÍCÍ PES ÚTĚK, NAPADENÍ ÚTĚK VODÍCÍHO PSA Lektor vyzve uživatele, aby se pokusil psa přivolat, např. v prostoru haly či vstupního schodiště. Lektor se pokusí ověřit, zda se pes nenachází v jiných prostorách střediska (hala, přilehlé chodby, vstupní schodiště); zrakově postižený lektor požádá o pomoc přítomné kolegy. Lektor, popř. přítomní spoluzaměstnanci se dotazují ostatních kolegů a dalších přítomných na možný výskyt psa. V případě neúspěšného výsledku vyjde lektor sám s uživatelem před vstupní dveře budovy TC nebo požádá přítomného kolegu a tam se uživatel pokusí psa přivolat. Přítomní zaměstnanci mohou propátrat nejbližší okolí TC (blízký park či vedlejší ulice, zda se tam pes nenachází; uživatel by měl být přítomen a měl by se snažit psa stále přivolat. V případě neúspěchu je zapotřebí vyzvat uživatele, zda nemůže zajistit příbuzného či známého, který psa zná, aby se dostavil a pokusil se psa nalézt. V případě nenalezení psa ani v blízkém okolí TC je možné kontaktovat cvičitele, popř. Školu pro výcvik vodicích psů, i když vodicí pes nebyl zde vycvičen, a požádat je o pomoc. Pokud by se nemohl nikdo z tohoto zařízení dostavit, po dohodě s uživatelem zaměstnanec oznámí situaci na Městskou policii telefon 156; od uživatele zjistí přesný popis psa a vybavení známkou či jinými doklady. Zaměstnanec, který situaci řešil, provede písemný záznam v elektronickém dokumentu Evidence nouzových a havarijních Obdobný postup se uplatňuje při terénním poskytování služby a útěku psa. AGRESIVITA VODÍCÍHO PSA Pokud by vodicí pes vykazoval známky možného útoku, zaměstnanec uživatele vyzve, aby psa uklidnil. Pokud by se pes choval dále nepřiměřeně, je možné v případě nevidomého zaměstnance, požádat přítomného kolegu, který má zkušenosti se psy, o pomoc psa zvládnout či zjistit, co psa rozrušuje. Pokud by se ohrožení opakovalo či stupňovalo, zaměstnanec uživatele vyzve, aby psa uvázal. Když by se pes stal nezvladatelný, pak je zapotřebí, aby se uživatel psa snažil uklidnit a mezitím by všichni přítomní opustili místnost a psa zde izolovali. Uživatel je dále vyzván, aby kontaktoval osobu, která psa zvládne. V případě neúspěchu či nemožnosti příchodu takové osoby je možné kontaktovat pracovníky školy pro výcvik vodicích psů v Brně - Vodící pes, o.s. a požádat je o pomoc. Pokud by pes někoho nějak zranil, je třeba provést základní ošetření napadeného a okamžitě volat Městskou policii Brno telefon 156. Zaměstnanec, který situaci řešil, provede písemný záznam v elektronickém dokumentu Evidence nouzových a havarijních

7 POŠKOZENÍ MAJETKU, KRÁDEŽ VĚCÍ UŽIVATELE Za osobní věci si každý uživatel zodpovídá sám a je povinen si na ně osobně dohlížet. Zaměstnanec informuje vedoucího služby, který situaci dále řeší, případně informuje ředitele organizace a zajistí další kroky při řešení situace (např. hlášení vzniku pojistné události). V případě neovlivnitelných skutečností (např. voda, požár) za škodu zodpovídá společnost a uplatňuje se pojistné plnění. Při určení výše náhrady se vychází z dohody mezi uživatelem a vedoucím střediska, z pořizovací ceny poškozené věci a z jejího opotřebení, nebo v případě možné opravy, z ceny za opravu. Pokud dojde k odcizení osobních věcí uživatele, vedoucí nabídne uživateli možnost přivolat k prošetření Policii ČR 158, dále se postupuje dle dohody s uživatelem. Vedoucí provede písemný záznam situace v elektronickém dokumentu Evidence nouzových a havarijních Společnost je řádně pojištěna. ŽIVELNÉ UDÁLOSTI POŽÁR V případě vypuknutí požáru zaměstnanci postupují dle Požárního evakuačního plánu. Dle rozsahu škody rozhodne ředitel o dočasném omezení poskytování služeb a uzavření TyfloCentra. Vedoucí služeb zpracují plán poskytování služeb v době uzavření střediska terénní formou, zaměstnanci kontaktují objednané uživatele a domluví si náhradní termín nebo nabídnou poskytnutí služby terénní formou. Pokud je uzavření objektu nařízeno požárním technikem, jedná se o překážku na straně zaměstnavatele a postupuje se dle ustanovení zákoníku práce. Správce budovy provede písemný záznam situace v elektronickém dokumentu Evidence nouzových a havarijních Ředitel s požárním technikem provede zápis v Požární knize. POVODEŇ, BOUŘE, VICHŘICE Pokud dojde k ohrožení zdraví a života uživatelů nebo zaměstnanců nebo poškození zařízení, postupují zaměstnanci dle pokynů krizové komise města a evakuačního plánu střediska. Správce budovy provede písemný záznam situace v elektronickém dokumentu Evidence nouzových a havarijních Ředitel s požárním technikem provede zápis v Požární knize. NEPŘÍZNIVÉ KLIMATICKÉ PODMÍNKY ZNEPŘÍSTUPNĚNÍ SLUŽBY PRO UŽIVATELE Není-li uživatel schopen využít sjednanou službu a je nucen ji odvolat, kontaktuje telefonicky přiděleného zaměstnance, sdělil-li mu přímý kontakt. Pokud uživatel nemá přímý kontakt na zaměstnance, volá na pevnou linku do střediska. Zaměstnanec, který vyrozumění příjme, předá zprávu přidělenému zaměstnanci služby, je-li mimo pracoviště nebo zaneprázdněn neodkladným úkolem, nebo jej povolá k telefonu. Pokud zaměstnanec přijme zprávu zprostředkovaně, kontaktuje uživatele pro náhradní termín či další postup. Z důvodu dlouhodobé nepřízně počasí může dojít ke značnému úbytku uživatelů v tomto období. Pokud nadpoloviční většina uživatelů ruší sjednané služby z důvodu, že se nemohou dostavit do střediska, hlásí zaměstnanci situaci vedoucímu služby, který navrhne další postup. V tomto období lze preferovat terénní poskytování služeb, vedoucí služby zjistí dostupnost asistenční služby a nabízí ji uživatelům.