Analýza nabídky služeb v Business class ve vybraných leteckých společnostech

Transkript

1 Analýza nabídky služeb v Business class ve vybraných leteckých společnostech

2 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Analýza nabídky služeb v Business class ve vybraných leteckých společnostech Bakalářská práce Autor práce: Tereza Langerová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA. Jihlava 2018

3 Copyright 2018 Tereza Langerová

4

5 Abstrakt LANGEROVÁ, Tereza: Analýza nabídky služeb v Business class ve vybraných leteckých společnostech. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická v Jihlavě. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Mgr. Anica Djokic, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava Bakalářská práce je zaměřena na analýzu nabídky služeb v Business class společností Emirates, British Airways a Lufthansa. Cílem práce je analyzovat nabídku služeb v Business class leteckých společností a zjistit tak, která z těchto leteckých společností poskytuje nejlepší služby pro business cestující. Teoretická část se věnuje definování cestovního ruchu a zaměření se na charakteristiku a historii letecké dopravy. Praktická část se zaměřuje na analýzu a následné zhodnocení služeb vybraných leteckých společností, a to se zaměřením na Business class. V závěru práce zhodnocuji a podávám vlastní názor získaný v době analýzy jednotlivých leteckých společností. Touto prací se snažím předat svůj subjektivní názor a hodnocení služeb v Business class. Klíčová slova Služby; Letecká doprava; Letecká společnost; Business class; Business cestující

6 Abstract LANGEROVÁ, Tereza: Analysis of Business Class services in selected airlines. Bachelor Thesis. College of Polytechnics Jihlava. Course Tourism. Supervisor Mgr. Anica Djokic, MBA. Qualification: Bachelor. Jihlava This bachelor thesis is focused on analysis of Business class services offered by Emirates, British Airways and Lufthansa. The aim of the thesis is to analyze the offer of services in Business class of airlines and to find out which of these airlines provides the best services for business travelers. The theoretical part deals with the definition of tourism and focus on the characteristics and history of air transport. Practical part focuses on analysis and subsequent evaluation of services of selected airlines, focusing on Business class. At the end of the thesis I evaluate and give my own opinion obtain during the analysis of individual airlines. By this view, I try to pass on my subjective opinion and assessment of Business Class services. Key words Services; Air Transport; Airline; Business class; Business traveler

7 Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/200 Sb., i právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnou licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne.... Podpis studentky

8 Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí mé práce, paní Mgr. Anice Djokic, MBA. za vedení mé bakalářské práce, za ochotu, za podnětné návrhy a za odborné a cenné rady, které ji obohotily. Mé poděkování patří také mým kolegům a přátelům. V neposlední řadě bych chtěla poděkovat své rodině, která mě podporovala po celou dobu studia na VŠPJ.

9 Obsah Úvod Motivace Cíl práce TEORETICKÁ ČÁST Charakteristika cestovního ruchu Historie a vývoj letecké dopravy Charakteristika letecké dopravy Výhody a nevýhody letecké dopravy Výhody letecké dopravy Nevýhody letecké dopravy Členění letecké dopravy Podle přepravovaného substrátu Podle teritoriálního hlediska Podle typu letů Činnosti leteckých dopravců Hlavní činnosti Doplňkové činnosti Materiálně-technická základna letecké dopravy Letadla Letiště Letové cesty Kvalita služeb v letecké dopravě Podle typu letecké společnosti Podle cestovní třídy letecké společnosti Aliance leteckých společností Star Alliance SkyTeam Oneworld Metoda výzkumu PRAKTICKÁ ČÁST Historie leteckých společností Historie Emirates Historie British Airways Historie Lufthansa Věrnostní programy leteckých společností... 41

10 6.1. Věrnostní programy Emirates Věrnostní programy British Airways Věrnostní programy Lufthansa Srovnání kvality nabízených služeb vybraných leteckých společností se zaměřením na Business class Odbavení Odbavení Emirates Odbavení British Airways Odbavení Lufthansa Zhodnocení odbavení Emirates, British Airways a Lufthansy Lounge Lounge Emirates Lounge British Airways Lounge Lufthansa Zhodnocení lounge Emirates, British Airways a Lufthansy Destinace Destinace Emirates Destinace British Airways Destinace Lufthansa Zhodnocení destinací Emirates, British Airways a Lufthansy Flotila Flotila Emirates Flotila British Airways Flotila Lufthansa Zhodnocení flotily Emirates, British Airways a Lufthansy Palubní servis Palubní servis Emirates Palubní servis British Airways Palubní servis Lufthansa Zhodnocení palubního servisu Emirates, British Airways a Lufthansy Celkové zhodnocení všech nabízených služeb vybraných leteckých společností se zaměřením na Business class Závěr Seznam použité literatury Přílohy... 80

11 Seznam ilustrací Seznam obrázků OBRÁZEK 1 - MAPA LETU PRAHA-DUBAJ-SYDNEY [36] OBRÁZEK 2 - MAPA LETU PRAHA-DUBAJ-BANGKOK-SYDNEY [36] OBRÁZEK 3 - AIRBUS A [35] OBRÁZEK 4 - AIRBUS A [18] OBRÁZEK 5 - AIRBUS A [9] Seznam tabulek TABULKA 1 - SOUČASNÍ ČLENOVÉ STAR ALLIANCE TABULKA 2 - SOUČASNÍ ČLENOVÉ SKYTEAM TABULKA 3 - SOUČASNÍ ČLENOVÉ ONEWORLD TABULKA 4 ZHODNOCENÍ ZAVAZADEL EMIRATES, BRITISH AIRWAYS A LUFTHANSA TABULKA 5 - ZHODNOCENÍ DESTINACÍ EMIRATES, BRITISH AIRWAYS A LUFTHANSY TABULKA 6 - FLOTILA EMIRATES TABULKA 7 - FLOTILA BRITISH AIRWAYS 1. ČÁST TABULKA 8 - FLOTILA BRITISH AIRWAYS 2. ČÁST TABULKA 9 - FLOTILA LUFTHANSA 1. ČÁST TABULKA 10 - FLOTILA LUFTHANSA 2. ČÁST TABULKA 11 - ZHODNOCENÍ VŠECH NABÍZENÝCH SLUŽEB V BUSINESS CLASS... 73

12 Seznam použitých zkratek BA BEA BOAC BSAA C British Airways British European Airways British European Airways Corporation British South American Airways Business class Co.Ltd. Společnost s. r. o. CSRA Critical Security Restricted Area (kritická část vyhrazeného bezpečnostního prostoru) F FFP J JFK SRA First class Frequent Flyer Program Business class John Fitzgerald Kennedy Security Restricted Area (vyhrazený bezpečnostní prostor) STD Scheduled Time of Departure (plánovaný čas odletu) Y Economy class

13 Úvod Tématem této bakalářské práce je Analýza nabídky služeb v Business class ve vybraných leteckých společnostech. Letecká doprava je v dnešní době velmi důležitou a denně využívanou dopravou. Stejně tak jsou důležité služby této dopravy, a to zejména pro náročné cestující, jako jsou cestující v Business class. Služby v Business class mají mnoho faktorů, podle kterých mohou cestující hodnotit jejich kvalitu a obvykle se výrazně liší od služeb v nižších třídách. Z tohoto důvodu bych se ráda věnovala konkrétně této letecké třídě a zaměřila se na srovnání služeb vybraných leteckých společností. Bakalářská práce bude rozdělena na dvě části: teoretickou a praktickou. V teoretické části se zaměřím na charakteristiku cestovního ruchu, historii, vývoj a charakteristiku letecké dopravy. V rámci charakteristiky letecké dopravy se zaměřím na popis výhod a nevýhod, členění dopravy, členění leteckých dopravců, materiálně technickou základnu a kvalitu služeb v letecké dopravě. Dále sepíši základní informace o aliancích leteckých společností, které úzce souvisí s kvalitou nabízených služeb leteckých společností a nakonec popíši metodu výzkumu, kterou jsem si pro bakalářskou práci zvolila. Praktická část bude zaměřena na srovnání služeb tří leteckých společností, konkrétně pak British Airways a Emirates, které obě spadají v rámci odbavení pod společnost Menzies Aviation. Pro společnost Menzies Aviation jsem pracovala, a tak budu mít kvalitní informace pro srovnání. Dále bude také zaměřena na společnost Lufthansa, která spadá v rámci odbavení pod společnost Czech Airlines Handling. Pro tuto společnost pracují mé bývalé kolegyně, a tak mám také možnost přísunu kvalitních informací pro srovnání. Srovnání bude prováděno ve společných službách těchto společností. Praktická část bakalářské práce bude zpracováná metodou osobní prohlídky a rovněž tak metodou rozhovorů s personálem v Business class. Touto metodou se budu snažit analyzovat nabídku služeb pro cestující. Výstupem práce bude přehled služeb a doporučení pro business cestující. 13

14 Motivace Toto téma bakalářské práce jsem si zvolila, protože jsem pracovala jako asistent odbavení na Letišti Václava Havla v Praze. O leteckou dopravu a služby v letecké dopravě se zajímám již dlouhou dobu. Cestování je mou velkou vášní, a proto věřím, že pro mě samotné zpracování bakalářské práce bude velikým přínosem. Věřím, že získám mnoho nových poznatků z oblasti letectví a služeb v cestovních ruchu, což je pro mě hlavní motivací. Cíl práce Cílem práce je analýza nabídky služeb v Business class ve společnostech Emirates, British Airways a Lufthansa. V bakalářské práci se zaměřím na zpracování celistvého přehledu služeb letecké přepravy, zejména v Business class. Cílem bude také uvést základní odlišnosti ve vybraných leteckých společnostech a ukázat tak business cestujícímu, v čem jaká společnost vyniká a podle čeho může svůj výběr upřednostit. 14

15 TEORETICKÁ ČÁST 1. Charakteristika cestovního ruchu Cestovní ruch můžeme definovat mnoha způsoby, já jsem si pro tuto práci připravila definici Mariana Gúčika: Cestovním ruchem rozumíme soubor činností zaměřených na uspokojování potřeb souvisejících s cestováním a pobytem osob mimo místo trvalého bydliště a obvykle ve volném čase. Jejich cílem je odpočinek, poznávání, zdraví, rozptýlení a zábava, kulturní a sportovní vyžití, služební cesty, tj. získání komplexního zážitku. [2] Cestovní ruch můžeme dělit dle druhů, typů a forem. Pro tuto bakalářskou práci bych ráda představila formy cestovního ruchu a konkrétně se zaměřila na formu obchodní/kongresovou, která úzce navazuje na business cestující v letecké dopravě. K formám cestovního ruchu řadíme: rekreační, sportovní, dobrudružné, kulturní/poznávací, lázeňské/zdravotní, gastronomické a obchodní/kongresové. Každá forma má svou vlastní charakteristiku a já bych zde ráda rozvedla formu obchodní/kongresovou. [2] Obchodní nebo také kongresová forma cestovního ruchu je označením pro obchodní jednání, kongresy, veletrhy či výstavy v pracovní době mimo místo trvalého bydliště. Výdaje cestujících v této formě cestovního ruchu jsou dva až třikrát vyšší než výdaje u jiných forem. [2] Tato práce se zaměřuje na individuální business cestující a já bych zde tedy ráda představila jejich hlavní požadavky a očekávání od služeb v Business class. K požadavkům těchto cestujících patří flexibilita změny či storna letenek, služba přednostního odbavení, přednostního nástupu a výstupu z letadla či dostatečný váhový limit na odbavené i příruční zavazadlo. Dále je pro business cestující důležité komfort a prostor na palubě letadla, internetové připojení na letu i v salónku, do kterého cestující očekávají volný vstup. Business cestující od cestování v Business class očekává zejména odpočatost po dlouhém letu a dostatečný prostor na práci, a to zejména na dálkových letech. 15

16 2. Historie a vývoj letecké dopravy O létání lidí se mluvilo již v dávných Starověkých bájích a pověstech. Nejznámnější je báje o dvou letcích jménem Daidalos a Íkaros, v níž se lidé začali pokoušet létat za pomoci připevněných křídel z různých materiálů, se snahou napodobit ptáky. [2] První doležená historie z oblasti létaní je z dob 6. století z Číny, kde se lidé snažili létat na šarkanech, neboli dracích. V 9. století předvedl vynálezce Abbas Ibn Firnas první let kluzákem. [2] V období Renesance se Leonardo da Vinci zabýval principy konstrukce létajícího stroje. Leonardo da Vinci se inspiroval křídly ptáků či netopýrů. A ačkoliv se v mnoha svých dílech zabýval teorií létaní, nikdy se sám létal nepokusil. [3] Dějiny civilního letectví začaly ve Francii, kdy byl sestrojen první horkovzdušný létací balón. První let uskutečnili bratři Montgolfierové v roce Ve stejném roce uskutečnil francouzský vynálezce a profesor Jacques Alexandre César Charles první let balónem plněným vodíkem. Jean-François Pilâtre de Rozier, francouzský fyzik a jeden z průkopníků letectví, vytvořil vlastní letoun (tvz. rozieru). Letoun byl kombinací balónu plněného vzduchem (bratrů Montgolfierů) a balónu plněného vodíkem (profesor Charles). Při prvním letu tohoto balónu roku 1785 jeho vynálezce se svým společníkem Pierrem Romainem zemřel kvůli vznícení vodíku a následné explozi. Stali se tak prvními oběťmi moderního letectví. [2] Na začátku 20. století uskutečnil hrabě Ferdinand von Zeppelin (Německo) první let řízenou vzducholodí. O tři roky později, roku 1903, uskutečnili bratři Wrightové (USA) první řízený let letounu. Roku 1906 byl uskutečněn první let letounu v Evropě a zasloužil se o to brazilský průkopník letectví Alberto Santos-Dumont. V roce 1909 přeletěl pilot Louis Blériot kanál La Manche a o pouhých 10 let později John Alcock a Arthur Whitten Brown uskutečnili první přelet Atlantského oceánu. [2] 13. října 1919 byla v Paříži sjednána mezinárodní úmluva o civilním letectví (Pařížská úmluva). V roce 1944 byla přijata Chicagská konvence na mezinárodní konferenci o civilním letectví v Chicagu. O rok později byla založena IATA (Mezinárodní organizace leteckých dopravců), která měla sjednotit předpisy ohledně přepravy osob a zboží v civilní letecké dopravě. [2] 16

17 K dalším významným mezinárodním úmluvám pro letectví patří: Tokijská úmluva 1963 (Úmluva o trestných a některých jiných činech spáchaných na palubě letadla) Haagská úmluva 1970 (Úmluva o potlačení protiprávního zmocnění se letadel) Montrealská úmluva 1971 (Úmluva o potlačování protiprávních činů proti bezpečnosti civilního letectví) Protokol o boji s protiprávními činy násílí na letištích sloužící mezinárodnímu civilnímu letectví (1988) Úmluva o označování plastických trhavin pro účely jejich identifikace (1991) Protokol doplňující Úmluvu o potlačení protiprávního zmocnění se letadel (Haagská úmluva ve znění Pekingského protokolu 2010) Úmluva o potlačování protiprávních činů souvisejících s mezinárodním civilním letectvím [1] Rok 1947 byl pro historii letecké dopravy významný tím, že v tomto roce americký pilot Charles (Chuck) Yeager překonal rychlost zvuku na experimentálním letounu Bell X-1. [23] Roku 1969 byl uskutečněn první let nadzvukového dopravního letounu Concorde, který sloužil společnosti British Airways a Air France mnoho let až do nehody na začátku 21. století, kdy byl ukončen jeho provoz. Nadzvukové dopravní letouny přestaly létat také kvůli vysokým provozním nákladům a nadměrné hlučnosti. [1] Po druhé světové válce začala vznikat většina leteckých společností. Nejstarší společností, která provozuje svou činnost dodnes, je KLM (vznik 1919). V roce 1933 bylo sestaveno první dopravní letadlo Boeing 247 s kapacitou 12 pasažerů. V současnosti využívají letecké společnosti vysokokapacitní letadla. Až do příchodu dvoupatrového čtyřmotorového letounu Airbus A380 v roce 2005 byl největším letounem světa Boeing Větší než Airbus A380 je nákladní letadlo Antonov An-225. [1] Na konci 20. století se začaly rozšiřovat nízkonákladové letecké společnosti (lowcost airlines). V roce 2006 byl vytvořen první Seznam aerolinií, které mají zakázány provoz v rámci Evropské unie, o jehož vydání rozhodla Evropská komise. Ve stejném roce vstoupilo v platnost také nařízení Evropské komise o Omezení množství tekutin, gelů a materiálů podobné konzistence, přepravovaných v kabinových zavazadlech cestujících. [2] 17

18 3. Charakteristika letecké dopravy Třetí kapitola teoretické části je věnována charakteristice letecké dopravy. Zde se budu snažit uvést ty nejzákladnější a nejdůležitější informace pro pochopení letecké dopravy. V kapitole lze nalézt celkem 6 podkapitol, které se věnují výhodám a nevýhodám letecké dopravy, členění letecké dopravy, činnostem leteckých dopravců, materiálně-technické základně letecké dopravy, kvalitě služeb v letecké dopravě a aliancím leteckých společností Výhody a nevýhody letecké dopravy Letecká doprava je považována za jednu z nejvýznamnějších a nejrozsáhlejších doprav. Jak je známo, všechno má své výhody a nevýhody, a to se týká i letecké dopravy. Ráda bych v této podkapitole představila výhody a nevýhody, které leteckou dopravu charakterizují a zároveň z velké části ovlivňují Výhody letecké dopravy Letecká doprava má mnoho výhod, které napadnou téměř každého z nás. Zejména je to rychlost, která je pro spoustu cestujících při cestování zásadní. Samozřejmě tato výhoda je viditelná zejména na středně dlouhých a dlouhých trasách. Přepravní rychlost úzce souvisí se spokojeností zákazníka, jelikož snižuje unavenost z cestování. Kromě výše zmiňované rychlosti, je velkou výhodou letecké dopravy možnost využití vysoké kapacity. Oproti dopravě automobilové, je tato doprava opravdu velkokapacitní. Například do vysocekapacitního letadla A380 se vejde více než 600 cestujících. Už tyto dvě výhody jsou součástí další výhody, a to pohodlnosti cestování. Výše pohodlnosti cestování samozřejmě úzce souvisí také s vybranou letovou třídou. Spektrum poskytovaných služeb, které nabízí letecká doprava je velice široké a poskytované služby v letecké dopravě mohou dosahovat vysokých standardů. K další výhodě letecké dopravy patří vysoká bezpečnost. K bezpečnosti letecké dopravy přispívá spousta aspektů, jedním z nich je automatizace řízení letového provozu, dále odborné znalosti letového personálu (jak pozemního, tak vzduchového) či technický rozvoj. 18

19 Nevýhody letecké dopravy Letecká doprava má ovšem i mnoho nevýhod. Základní nevýhodou je strach z létání, kterým trpí mnoho potencionálních cestujících. Letecká doprava je nejbezpečnějším typem dopravy, avšak má negativní dopady z teroristických útoků ( USA, New York). S teroristickými útoky souvisí zpřísňování bezpečnostních kontrol, kvůli kterým se výrazně prodlužuje doba odbavení cestujících. Další nevýhodou letecké dopravy jsou vysoké provozní náklady, které mají dopad na vysoké ceny letenek. Letecká doprava je tak dražší než ostatní druhy přepravy. Letecká doprava má negativní vliv na životní prostředí, a to zejména kvůli vypouštění vysokého množství zplodin do ovzduší a nadměrnému hluku. Časem se však technologie stále zlepšují a letadla bývají k životnímu prostředí šetrnější. Ačkoliv jsem jako jednu výhodu letecké dopravy uvedla rychlost, tak se doba přepravy prodlužuje o čas, který cestující stráví při cestě z centra města na letiště. Letiště se nacházejí většinou na okraji měst, a tak trvá dlouhou dobu dostat se do centra města. Doba přepravy z letiště do centra někdy může být podobná jako délka samotného letu. Další nevýhodou mohou být také krachy leteckých společností, které proběhly zejména po ekonomické krizi v roce 2008 a [5] 3.2. Členění letecké dopravy Leteckou dopravu lze rozdělit na několik druhů. Nejzákladněji se letecká doprava dělí dle přepravovaného substrátu (osobní, nákladní), dle teritoriálního hlediska (vnitrostátní, mezinárodní) či podle typu letů (pravidelná, charterová, partcharterová) Podle přepravovaného substrátu Základní dělení letecké dopravy je na osobní dopravu a nákladní dopravu (cargo). Osobní Osobní přeprava je pro tuto bakalářskou práci jednou z nejdůležitějších. Je to druh přepravy, který se soustřeďuje na přepravu cestujících. Samozřejmě se zde přepravuje také určitý náklad (pošta, zavazadla, zboží), který je však pouze doplňkovou službou tohoto druhu dopravy. 19

20 Nákladní Nákladní letecká doprava se soustřeďuje zejména na přepravu zásilek a zboží. Osobní letecké společnosti často zakládají dceřiné společnosti pro přepravu zboží (cargo) Podle teritoriálního hlediska Letecká doprava je vyjímečná v tom, že se může dostat do špatně přístupných míst a do velice vzdálených míst, a to za poměrně krátkou dobu. Podle teritoriálního hlediska leteckou dopravu dělíme na vnitrostátní a mezinárodní. [4] Vnitrostátní Již podle názvu mnozí pochopí, že vnitrostátní letecká doprava znamená dopravu v rámci hranic jednoho státu. Ceny letenek ve vnitrostátní dopravě bývají obvykle znatelně nižší než ceny letenek mezinárodních, ačkoliv může být vzdálenost letu stejná. Kvalita služeb ve vnitrostátní letecké dopravě je zpravidla na nižší úrovni než kvalita služeb v mezinárodní letecké dopravě. [4] Mezinárodní Mezinárodní letecká doprava se naopak vyznačuje mezinárodními lety. Aby letiště bylo považováno za mezinárodní, musí mít minimálně jednu vzletovou dráhu delší než metrů. Mezinárodní letecká doprava poskytuje vyšší kvalitu služeb a ceny jsou vyšší než u vnitrostátní dopravy. [4] Podle typu letů Posledním základním dělením letecké dopravy je členění podle typu letů. Toto dělení zahrnuje pravidelnou, nepravidelnou a partcharterovou dopravu. Pravidelná Pravidelnou leteckou dopravou rozumíme dopravu, která se řídí předem vyhlášenými a publikovanými letovými řády, a jejíž ceny vycházejí z tarifů IATA. [5] Nepravidelná (charterová) Nepravidelná neboli charterová letecká doprava se vyznačuje tím, že zahrnuje lety na objednávku. Tento druh dopravy je typický pro cestovní kanceláře, které si v sezóně 20

21 domlouvají lety do daných destinací, a jsou tak hlavní klientelou nepravidelné dopravy. Typickým příkladem tohoto druhu dopravy je například letecká společnost Travel Service. Partcharterová Partcharterovou dopravu můžeme chápat například tak, když si cestovní kancelář objedná určitou pevnou kapacitu na pravidelné lince celoročně nebo alespoň na vymezenou část sezóny Činnosti leteckých dopravců Činnosti leteckých dopravců lze rozdělit na hlavní a doplňové. Hlavní jsou nejdůležitější a měly by je poskytovat všechny letecké společnosti. Doplňkové činnosti jsou důležité pro navýšení zisků leteckých společností, pro vylepšení služeb pro cestující i pro kvalitní personál Hlavní činnosti K hlavním činnostem leteckých dopravců patří tyto: Letecká přeprava osob (pravidelná, nepravidelná a partcharterová) Letecká přeprava nákladu, zásilek a pošty (UPS, DHL) Doplňkové činnosti K doplňkovým činnostem leteckých dopravců řadíme tyto: Handling Handlingem rozumíme obsluhu letadel a odbavení zboží a cestujících. Handling zahrnuje veškeré činnosti potřebné pro obsluhu letadla před odletem a po příletu letadla. Handlingové společnosti (např. Menzies Aviation, Czech Airlines Handling a.s.) zajišťují handling letadel klientským společnostem. Handling zahrnuje doplnění paliva, manipulaci se zavazadly na ploše, nakládání a vykládání zavazadel a zboží, přípravu dokumentace, odmrazování letadel, úklid a čištění letadla, odbavení cestujících a další služby 21

22 Catering Catering je důležitou součástí leteckých služeb. Catering je poskytován na palubách letadel, a to zejména na delších trasách a zahrnuje nápoje i jídlo. Větší společnosti si zajišťují catering většinou u dceřiných společností, zatímco menší či zcela noví dopravci využívají služeb cateringových společností. Hotelnictví Mezi obvyklou doplňkovou činnost leteckých dopravců patří poskytování ubytování pro své cestující. Tato služba funguje propagací nabídky ubytování přímo na webových stránkách leteckého dopravce. Propagace je založena na zobrazování nabídky hotelů v destinaci, kam se cestující momentálně chystá (dle výběru destinace na letence). Výcvik posádky Jednou z doplňových služeb leteckých dopravců je výcvik posádek. Někteří letečtí dopravci poskytují výcvik posádek jiným leteckým dopravcům a zvyšují tak své zisky. Samozřejmě se většinou jedná o velké společnosti, které mají dostatek financí na nákup simulátorů a výcvik profesionálních instruktorů. K těmto společnostem patří například společnost Lufthansa Flight Training. Údržba a opravy letadel Stejně jako u výcviku posádky, i u údržby a opravy letadel to většinou funguje tím způsobem, že větší a úspěšnější dopravci poskytují údržbu a opravu letadel ostatním společnostem. Údržba zahrnuje pravidelné kontroly letadlové techniky. K těmto společnostem můžeme opět zařadit Lufthansu Technik. Prodej zboží na palubě letadla a v prostorách letiště Dalšího zvýšení zisků leteckého dopravce lze dosáhnout prodejem zboží na palubě či v prostorách letiště. Tato doplňková služba je velmi populární zejména díky bezcelním zónám. [5] K dalším doplňkovým službám patří například distribuční služby, cestovní kanceláře, provoz sportovních klůbů, parkoviště či outsourcing. [6] 3.4. Materiálně-technická základna letecké dopravy K materiálně-technické základně letecké dopravy řadíme letadla, letiště a letové cesty. 22

23 Letadla Letadla jsou základním aspektem pro uskutečnění letecké dopravy. Letadla můžeme dělit různými způsoby: Podle velikosti, respektive množství přepravovaných osob: - Malá letadla: do 10 osob, např. Aerotaxi - Střední letadla: od 11 do 100 osob - Velká letadla: od 101 do 250 osob (Boeing 737, Airbus A320, Airbus A319) - Velkokapacitní letadla: nad 250 osob (Boeing 787, Boeing 747, Airbus A380) Podle maximální délky doletu: - Kratký dolet: od 150 do km - Střední dolet: od do km - Dlouhý dolet: nad km Podle provozní rychlosti: - Podzvuková (subsonická): rychlost do 1 M (1 mach = rychlost 1 225km/hod) - Nadzvuková (supersonická): rychlost nad 1 M, do podzimu 2003 byla v civilní letecké dopravě používána letadla Concorde - Vysokorychlostní (hypersonická) [6] Letiště Letištěm je územně vymezená a vhodným způsobem upravená plocha, včetně souboru staveb a zařízení, trvale určená ke vzletům a přistávání letadel a k pohybům letadel s tím souvisejícím. (paragraf 2 zákona č. 49/1997 Sb.) [6] Na letišti najdete: dráhové systémy (vzletové, přistávací a pojezdové dráhy) manévrovací a parkovací prostor terminály pro odbavení nákladu a cestující řídící věž administrativní budovy budovy pro technický servis letadel (hangáry) komerční zónu 23

24 technická zažízení pro bezpečnost provozu: - měřidla na teplotu, sílu větru, viditelnost, množství vody na přistávací a vzletové dráze - biologická ochrana letiště (ochrana před volně žijícími ptáky, chov dravců) - záchranný hasičský sbor - policie ČR, civilní bezpečnostní služby - ostraha a bezpečnostní kontrola - celní správa - světelné a radiové zařízení [6] Letiště dělíme na: vnitrostátní mezinárodní veřejná neveřejná vojenská civilní Letištní služby dělíme na: základní provozní řízení letového provozu, meteorologické služby, telekomunikační služby, policejní, hasičské a zdravotnické služby a další handlingové obsluha letadel a odbavení nákladu a cestujících komerční stravovací zařízení, cestovní kanceláře, směnárny, úschovny zavazadel, letištní hotely a další [6] Jelikož je tato seminární práce zaměřena na služby Business class, které budu zaznamenávat a porovnávat zejména na letišti Václava Havla v Praze, tak bych ráda představila konkrétně toto letiště. Letiště Václava Havla v Praze, dříve letiště Ruzyně, bylo otevřeno roku 1937 a momentálně zde můžeme najít tři terminály (Terminál 1 lety mimo schengenský prostor, Terminál 2 lety v rámci schengenského prostoru, Terminál 3 soukromé lety). 24

25 Letiště je rozděleno na veřejný a neveřejný prostor, vyhrazený bezpečnostní prostor (SRA Security Restricted Area) a kritickou část vyhrazeného bezpečnostního prostoru (CSRA Critical Security Restricted Area) Letové cesty Letové cesty, neboli letové linky jsou tvořeny pomyslnou čarou letu letadla, která je na zemi spojena s letištěm, pomocnými přistávacími plochami, nácestnými body, orientačními majáky či radiovým zařízením. [6] Letové cesty kopírují zemský povrch ve výšce přibližně metrů, a to kvůli klidovým podmínkám bez vzduchových vírů a proudů. Pro zvýšení bezpečnosti jsou letadla po letové cestě vedena radiovým a radarovým zařízením. Letové linky se od přímé trasy v mnoha případech odklánějí z důvodů politických, vojenských, orientačních nebo topografických. [6] Letové cesty dělíme na: Krátké (short haul) Střední (medium) Dlouhé (long haul) [6] 3.5. Kvalita služeb v letecké dopravě Kvalitu služeb v letecké dopravě můžeme hodnotit podle několika kritérií. Mezi hlavní z nich patří typ letecké společnosti a cestovní třída letecké společnosti Podle typu letecké společnosti Letecké společnosti můžeme členit dle charakteru nabízeného produktu a to na klasické a nízkonákladové. Toto členění se začalo používat s příchodem nízkonákladových dopravců na konci 20. století. Klasické Klasické letecké společnosti se zpravidla vyznačují zejména kvalitnějšími a rozsáhlejšími službami než letecké společnosti nízkonákladové. U klasických leteckých dopravců si lze povšimnout zejména snahy o zkrácení přestupních časů a koordinaci s pokračujícími lety pro cestující. Jak jsem již zmínila, klasické letecké společnosti nabízejí vysokou úroveň 25

26 poskytovaných služeb a to například lepší sezení (více místa díky nižšímu počtu míst, kvalitnější sedadla) či nabízené občerstvení (kvalitnější a zpravidla zdarma). Letenky klasických dopravců lze zakoupit na internetu, ale také skrze cestovní agentury. [1] Za klasické dopravce jsou považovány všechny tři společnosti, na které se tato práce zaměřuje, a to tedy: Emirates, British Airways i Lufthansa. Nízkonákladové Nízkonákladové neboli low-cost letecké společnosti se vyznačují zejména nižší kvalitou služeb a nižšími cenami oproti klasickým leteckým společnostem. Nižší ceny jsou poskytovány díky snížení provozních nákladů, avšak na úkor kvality poskytovaných služeb. Nízkonákladové letecké společnosti létají obvykle ze sekundárních letišť (namísto London Heathrow, London Stansted), které mají nižší poplatky. Tito dopravci se neřídí návazností dalších spojů. Dále se vyznačují tím, že mají vysokou hustotu sedaček na úkor pohodlí cestujícího a obvykle nenabízejí občerstvení na palubě zdarma, avšak za příplatek. Letenky nízkonákladových leteckých společností lze zakoupit zpravidla pouze skrze internetové stránky či call centra. To kvůli snížení nákladů spojených s provizemi prostředníkům jako jsou například cestovní agentury. Zároveň díky nabídce a prodeji pouze online, se zbavují nákladů na tisk letenek a na stavbu poboček. Další úsporou nákladů pro tyto společnosti je online odbavení, kdy se cestující sami z pohodlí domova či přímo mobilního telefonu odbaví a mohou si boarding pass sami vytisknout či předložit leteckému personálu v mobilní aplikaci. Tímto se zkracují doby odbavení cestujících na letišti, a tím pádem klesají náklady na letištní personál. U některých dopravců je také pravidlem zpoplatněný letištní check-in, který může být obvykle dražší než cena letenky. [1] Dalším specifikem pro nízkonákladové letecké společnosti jsou zavazadla. Nízkonákladové společnosti obvykle mají v ceně pouze příruční zavazadlo a za všechno navíc se musí doplácet. Nízkonákladové letecké společnosti většinou používají jeden druh letadla, čímž opět šetří díky lepší cenové nabídce na nákup letadel a také na výcviku personálu. Letecký personál nízkonákladových dopravců je placen hůře než personál klasických dopravců. 26

27 Podle cestovní třídy letecké společnosti V této podkapitole bych ráda představila cestovní třídy leteckých společností, kterými jsou Economy class, Business class a First class. Některé aerolinky také nabízejí Premium Economy class, která se od klasické Economy class liší zpravidla větším místem na nohy či lepším cateringem. Tato práce se zaměřuje na srovnávání služeb se zaměřením na Business class. Tuto leteckou třídu popíši nejpodrobněji a zbylé dvě jen stručně představím. Ráda bych v této podkapitole zdůraznila základní rozdíly mezi cestovními třídami leteckých společností, které se však u jednotlivých leteckých společností mohou lišit. Economy class Economy class zná většina osob, které kdy využily leteckou dopravu. Jedná se o základní cestovní třídu, která nabízí nejzákladnější služby (přepravu z bodu A do bodu B, popř. občerstvení na delším letu teplý pokrm, pečivo, desert). Economy class je zpravidla označována písmenem Y. Business class Business class narozdíl od Economy class nabízí podstatně rozsáhlejší a kvalitnější služby. Mezi tyto služby patří prioritní odbavení na letišti, prioritní průchod bezpečnostní kontrolou, vstupy do letištních salónků, přednostní nástup do letadla, prostornější sedadla (obvykle polohovatelná až do možnosti lehátka), welcome drink, kvalitnější catering a alkoholické nápoje během celého letu zdarma. Dále se pak samozřejmě očekává přednostní vystoupení z letadla po příletu, prioritní průchod celní kontrolou či prioritní vyložení zavazadel. Tato třída je vhodná pro cestující, kteří si potrpí na kvalitě a zároveň potřebují být po dlouhém letu řádně odpočatí. Zejména to platí pro pracující cestující, kteří potřebují mít dostatek prostoru na práci v letadle a zároveň si potřebují odpočinout na další práci po příletu. Výhodou této třídy je tedy především větší prostor a polohovatelná sedadla. [6] Business class se tedy hodí pro středně náročnou klientelu. Business class je nejčastěji označena písmenem J či písmenem C. 27

28 First class First class zaujme nejnáročnější klientelu, co se služeb a prostoru týče. First class je typická zejména výraznějším soukromím, než ve třídách ostatních. Pro cestující v této třídě jsou nabízeny soukromé letištní salónky, kde si mohou vybrat z jídelního menu, narozdíl od bufetu v salóncích ostatních. Salónky obvykle nabízí také sprchu či pokoje k odpočinku. Narozdíl od ostatních tříd je v první třídě občerstvení podáváno v čas určený cestujícím, nabízí nejvyšší kvalitu a po celou dobu letu může cestující pít drahá vína a šampaňské. Sedadel ve First class je v celém letadle vždy nejméně a to zejména díky kvalitnímu prostoru jednotlivých sedadel. [6] First class je označována písmenem F Aliance leteckých společností Aliance leteckých společností je typ spolupráce, kdy se spojí dvě a více leteckých společností. Nejzákladnějšími a nejznámnějšími aliancemi jsou Star Alliance, SkyTeam a Oneworld. Do aliance Star Alliance spadá jedna ze zkoumaných leteckých společností této bakalářské práce, a to Lufthansa. Pod společnost Oneworld spadá druhá ze zkoumaných leteckých společností, a to British Airways. Společnost Emirates nespadá do žádné z těchto tří aliancí Star Alliance Star Alliance je největší a nejstarší aliancí leteckých společností. Byla založena 14. května roku 1997 a zakládajícími členy aliance byly Air Canada, Scandinavian Airlines System, THAI Airways, Lufthansa a United Airlines. Těchto pět zakládajících členů tvoří zároveň znak společnosti. Star Alliance se zaměřuje na vynikajícící zákaznický servis a inovace. Společnost Star Alliance má sídlo ve Frankfurtu, v Německu. [7] Dnes tvoří společnost celkem těchto 28 členských leteckých společností: Adria Airways (2004) Aegean Airlines (2010) Air Canada (1997) Air China (2007) Air India 28

29 Air New Zealand (1999) ANA (All Nippon Airways) (1999) Asiana Airlines (2003) Austrian Airlines (2000) Avianca (2012) Avianca Brasil Brussels Airlines (2009) Copa Airlines (2012) Croatia Airlines (2004) Egyptair (2008) Ethiopian Airlines (2011) EVA Air (2013) LOT Polish Airlines (2003) Lufthansa (1997) SAS (Scandinavian Airlines) (1997) Shenzhen Airlines (2012) Singapore Airlines (2000) South African Airways (2006) SWISS (2006) TAP Air Portugal (2005) THAI (Thai Airways International (1997) Turkish Airlines (2008) United Airlines (1997) 29

30 K bývalým členům patří: Ansett Australia Blue1 BMI Continental Airlines Mexicana Tabulka 1 - Současní členové Star Alliance Letecká společnost Rok vstupu Země původu Air Canada 1997 Kanada Lufthansa 1997 Německo SAS 1997 Skandinávie (Dánsko, Norsko, Švédsko) THAI 1997 Thajsko United Airlines 1997 USA Air New Zealand 1999 Nový Zéland ANA (Alla Nippon Airways) 1999 Japonsko Austrian Airlines 2000 Rakousko Singapore Airlines 2000 Singapur Asiana Airlines 2003 Jižní Korea LOT 2003 Polsko Adria Airways 2004 Slovinsko Croatia Airlines 2004 Chorvatsko TAP Portugal 2005 Portugalsko South African Airways 2006 Jihoafrická republika SWISS 2006 Švýcarsko Air China 2007 Čína Egyptair 2008 Egypt Turkish Airlines 2008 Turecko Brussels Airlines 2009 Belgie Aegean Airlines 2010 Řecko Ethiopian Airlines 2011 Etiopie Avianca 2012 Kolumbie Avianca Brasil 2012 Brazílie Copa Airlines 2012 Panama Shenzhen Airlines 2012 Čína EVA Air 2013 Tchaj-wan Air India 2014 Indie Zdroj: (28) 30

31 Shanghai Airlines Spaniar TAM Airlines TACA Airlines US Airways [28] Členové společnosti Star Alliance nabízí více než odletů denně. Flotilu tvoří více než letounů, a létá se do více než destinací v 191 zemích světa. Všechny tyto skutečnosti dělají ze Star Alliance globální leteckou alianci. [20] Se společnostmi, které jsou členy Star Alliance ročně cestuje více než 725 milionů zákazníků. Členové se skládají z velkých leteckých společností a zároveň z menších regionálních leteckých společností. Díky této různorodosti může Star Alliance zajišťovat kvalitní služby a vysoké standardy bezpečnosti. [20] SkyTeam Nejmladší, ale zároveň druhou největší leteckou aliancí je aliance SkyTeam, která byla založena 22. června roku 2000 a sídlí v Amsterdamu, v Nizozemsku. Zakládajícími společnostmi byly společnosti Aeromexico, Air France, Delta Air Lines a Korea Air. [21] Dnes tvoří SkyTeam těchto 20 členských leteckých společností: Aeroflot (2006) Aerolíneas Argentinas (2012) Aeromexico (2000) Air Europa (2007) Air France (2000) Alitalia (2001) China Airlines (2011) China Eastern (2011) China Southern (2007) Czech Airlines (2001) Delta Air Lines (2000) Garuda Indonesia (2014) Kenya Airways (2007) 31

32 KLM Royal Dutch Airlines (2004) Korean Air (2000) MEA (Middle East Airlines) (2012) Saudia (2012) TAROM (2010) Vietnam Airlines (2010) Xiamen Airlines (2012) K bývalým členům patří: Tabulka 2 - Současní členové SkyTeam Letecká společnost Rok Země vstupu původu Aeromexico 2000 Mexiko Air France 2000 Francie Delta Air Lines 2000 USA Korean Air 2000 Jižní Korea Czech Airlines 2001 Česká republika Alitalia 2001 Itálie KLM Royal Dutch Airlines 2004 Nizozemsko Aeroflot 2005 Rusko Air Europa 2007 Španělsko Kenya Airways 2007 Keňa China Southern Airlines 2007 Čína Vietnam Airlines 2010 Vietnam TAROM 2010 Rumunsko China Eastern 2011 Čína China Airlines 2011 Čína Saudia 2012 Saúdská Arábie MEA (Middle East Airlines) 2012 Portugalsko Aerolineas Argentinas 2012 Argentina Xiamen Airlines 2012 Čína Garuda Indonesia 2014 Indonésie Zdroj: (21) Aerolitoral Alitalia L.A.I. Continental Airlines Northwest Airlines 32

33 VLM Airlines Song Airlines Delta Express Copa Airlines Malév [21] Aliance SkyTeam poskytuje lety do více než destinací v 177 zemích světa. Členové společnosti SkyTeam nabízí více než odletů denně. [10] Se společnostmi, které jsou členy SkyTeam ročně cestuje více než 730 milionů zákazníků. Tito zákazníci mohou využít více než 600 salónků po letištích na celém světě. Členové se stejně jako u Star Alliance skládají z velkých i menších leteckých společností. Aliance Skyteam se může chlubit více než letadly a více než 481 miliony zaměstnanců. [10] Cílem aliance SkyTeam je zejména spokojený zákazník, a proto se soustřeďuje zejména na zkvalitňování služeb a uspokojování potřeb zákazníka. [10] Oneworld Aliance Oneworld je nejmenší zde představenou leteckou aliancí. Oneworld byla založena 1. února roku 1999 čtyřmi zakládajícími členy, a to: American Airlines, British Airways, Cathay Pacific a Qantas. Od tohoto roku dále narůstala o další členy. [8] Dnes tvoří společnost celkem 13 členských leteckých společností: American Airlines (1999) British Airways (1999) Cathay Pacific (1999) Finnair (1999) Iberia (1999) Japan Airlines (2007) LATAM (dříve LAN) (2000) Malaysia Airlines (2013) Qantas (1999) Qatar Airways (2013) Royal Jordanian (2007) 33

34 S7 Airlines (2010) SriLankan Airlines (2014) K bývalým členům patří: Airberlin ( ) [27] Tabulka 3 - Současní členové Oneworld Zdroj: (27) Aliance Oneworld poskytuje lety do více než destinací ve více než 150 zemích světa. Členové společnosti Oneworld nabízí více než odletů denně. [8] Oneworld byla první globální aliancí, která zavedla vzájemnou linku mezi členskými leteckými společnostmi, díky čemuž mají zákazníci lehký přenos, větší flexibilitu v celé síti a nejširší škálu aliančním tarifů. Díky tomuto lze cestovat snadněji po všech sítích. [8] Letecká společnost Rok Země původu vstupu American Airlines 1999 Spojené státy americké British Airways 1999 Velká Británie Cathay Pacific 1999 Hong Kong Qantas 1999 Austrálie Finnair 1999 Finsko Iberia 1999 Španělsko LATAM 2000 Chile, Brazílie Japan Airlines 2007 Japonsko Royal Jordanian 2007 Jordánsko S7 Airlines 2010 Rusko Malaysia Airlines 2013 Malajsie Qatar Airways 2013 Katar SriLankan Airlines 2014 Srí Lanka 34

35 4. Metoda výzkumu Praktická část bakalářské práce bude zpracováná metodou osobní prohlídky Business class a s ní spojenými místy jednotlivých leteckých společností. Tato metoda je kvalitativní a vybrala jsem si ji především kvůli tomu, že potřebuji porovnat kvalitu služeb vybraných leteckých společností. Tato metoda je těžko měřitelná a je vhodná pro hodnocení informací získaných metodou, kterou jsem pro práci vybrala. Kvalitativní výzkum se vyznačuje zejména těmito znaky: - Časově náročný sběr dat - Výsledek je více subjektivní - Hloubkové zkoumání - Vytváření nových teorií - Výzkumník je uvnitř [2] Jako techniku sběru dat použiji rozhovory s personálem v Business class jednotlivých leteckých společností, s cestujícími a vlastními kolegy z oblasti odbavení. Touto metodou se budu snažit analyzovat nabídku služeb pro cestující. Výstupem práce bude přehled a doporučení služeb pro business cestující. 35

36 PRAKTICKÁ ČÁST 5. Historie leteckých společností V této kapitole bych ráda představila stručnou historii všech třech leteckých společností, které jsem si vybrala pro analýzu nabídky služeb poskytovaných v Business class. Konkrétně se tedy jedná o tyto letecké společnosti: Emirates, British Airways a Lufthansa. Všechny tři společnosti považuji za jedny z nejdůležitějších v poskytování služeb v letecké dopravě a za určité lídry těchto služeb Historie Emirates Emirates, letecká společnost Spojených arabských emirátů zahájila svou činnost 25. října 1985 na lince z Dubaje se dvěmi pronajatými letadly (Boeingem 737 a Airbusem 300 B4) od společnosti Pakistan International Airlines. Další rok společnost Emirates získává práva na lety do Ammánu, Kolomba, Káhiry a Dháky. V roce 1987 jsou vyjednány lety na londýnské letiště Gatwick, do Istanbulu, Frankfurtu a Malé. Zároveň v tomto roce je navržen Airbus A podle specifikace společnosti Emirates, který umožňuje společnosti Emirates cestujícím poskytnout prvotřídní zážitek z letu v porovnání s konkurencí. V dalších letech společnost začíná létat do Damašku, Singapuru, Manily a Bagkoku. [30] V devadesátých letech Šejch Ahmed v Singapuru podepsal smlouvu o dodávce dalších tří Airbusů A Přidávájí se nové destinace: Manchester, Londýn Heathrow, Paříž, Johannesburg, Keňa, Nairobi a mnoho dalších. V roce 1993 jako jediná letecká společnost zavedla telekomunikační služby ve všech třech leteckých třídách. Roku 1995 otevřela letové vzdělávací centrum Emirates Flight Training Centre. V roce 1996 společnost přebrala svůj první Boeing a stala se první leteckou společností, vysílající živý záznam ze startu a přistání letadla. O rok později objednala společnost Emirates 16 Airbusů A za 2 miliardy amerických dolarů a také dalších Boeingy Roku 1998 získala společnost ocenění za nejlepší leteckou společnost světa. Na konci devadesátých let Emirates otevřela středisko Al Maha Desert Resort & Spa, počet zaměstnanců dosahoval , flotila získala nový moderní vzhled a počet cestujících dosáhl 11 milionů. [30] 36

37 Dvacátéprvní století v této společnosti začalo otevřením terminálu Sheikh Rashid Terminal, spuštěním věrnostního programu Emirates Skywards, koupí 6 Boeingů a podepsáním dodávky sedmi letadel Airbus A380, s opcí na pět dalších. V roce 2001 se otevřelo Emirates SkyCargo Centre na zpracování tun nákladu za rok, Emirates byla oceněna leteckou společností roku a stala se největším provozovatelem letadel A330 na světě. Kromě dalších 2 Airbusu A , objednala také 15 letadel A380, 8 A , 3 A330 a 25 Boeingů 777. O rok později zainvestovala společnost Emirates do hangárového komplexu v Emirates Engineering Centre. Rok 2003 přináší revoluční systém palubní zábavy, který nabízí všechny cestovní třídy společnosti (každé sedadlo je vybaveno i telefonem). Později v tomto desetiletí Emirates nabídla první let do Severní Ameriky bez mezipřistání na letiště JFK v New Yorku a také objednala 42 letadel typu Boeing 777 (největší objednávka tohoto modelu v historii). Počet zaměstnanců vystoupil na osob ze 124 zemí světa, otevřelo se nové technologické centrum a komora pro zkoušení motoru. Postupně společnost nakupovala další zásobu letadel a počty letů i destinací rostly. V roce 2009 vydala společnost Emirates do té doby největší televizní reklamní kampaň společnosti s názvem Poznejte Dubaj.. [30] Od roku 2010 přichází společnost Emirates s novými trasami do Tokia, Amsterdamu, Dakaru, Medíny, Prahy, Ženevy, Kodaně, Petrohradu, Bagdádu, Basru, Šanghaje, Mnichova, Říma, Rio de Janeira, Buenos Aires, Barcelony, Lisabonu, Washingtonu, Orlanda, Hanoje, Rangúnu, Clarku či na Bali a mnoha dalších destinací. Zvyšují se také počty nákladních letů do Lutychu, Almaty, Bagram a Campinas. [30] Roku 2016 se společnost stává první leteckou společností na světě 1 milionem followerů, kteří společnost sledují na Instagramu. Dále v tomto roce představuje v Economy class první interaktivní toaletní sadu na světě. [30] V roce 2017 získala ocenění nejlepší letecké společnosti světa v rámci udělování cen TripAdvisor Travelers Choice, dále již 13. rok po sobě získala cenu za nejlepší palubní zábavu na světě v rámci udělování cen Skytrax World Airline Awards Dále představuje novou reklamní kampaň na zcela nové soukromé kabinky Private Suites ve First class. [30] 37

38 Za celou dobu své historie zakládá Emirates několik sponzorských smluv a stává se partnerem několika společností (například fotbalový klub Real Madrid, dostihový klub Victoria Racing Club, Deccan Chargers, Flydubai, a další). [3] Cílem společnosti Emirates není kvantita, ale kvalita poskytovaných služeb. Momentálně je společnost lídrem v oblasti cestovního ruchu a turismu, a to především díky vysoké kvalitě poskytovaných služeb. Tímto rokem se může pyšnit flotilou více než 252 letadel létajících do 144 destinací v 78 zemích celého světa. [30] V minulém roce zveřejnila počet celkový počet zaměstanců přes a přepravení více než 56 milionů cestujících Historie British Airways British Airways je největší britskou leteckou společností, která byla založena 31. března 1924 pod názvem Imperial Airways spojením čtyř leteckých společností (Instone Air Line Ltd., Handley Page Air Transport Ltd., Daimler Airway a British Marine Air Navigation Co. Ltd.). V tomto desetiletí se společnost Imperial Airways zaměřovala nejen na evropské destinace, ale také na lety do Afriky, na Blízký východ či do Indie. Předchůdcem této společnosti byla společnost Aircraft Transport and Travel Limited (AT & T), která již 25. srpna 1919 zahájila první mezinárodní denní pravidelnou leteckou linku mezi Londýnem a Paříží. První let vzlétal z Hounslow Heath (nedaleko dnešního letiště Heathrow) s jediným cestujícím a nákladem zahrnujícím pouze noviny, krém Devonshire, džem a tetřeva. [22] V 30. letech minulého století zavedla společnost společně s letadly HP42 novou úroveň luxusu. Roku 1935 dostala společnost dnešní název British Airways. [22] V roce 1940 byla založena nová státní letecká společnost British Overseas Airways Corporation (BOAC) a provozovala vojenské služby pro kontrolu ministerstva letectví. V roce 1946 bylo oficiálně otevřeno londýnské letiště Heathrow a British Airways (BEA) společně s British South American Airways (BSAA) sloužily k provozování komerčních služeb pro Evropu, Jižní Ameriku a Karibik. [22] V roce 1952 získala společnost BOAC první dopravní letoun De Havilland Comet, určený pro osobní dopravu, se kterým v roce 1958 podnikla první tryskovou transatlantickou 38

39 službu. BEA v těchto letech představila britské dopravní turbovrtulové letouny Vickers Viscount. [22] Obě tyto dodávky letounů mezi společnostmi společně s Boeingem 707 poskytly oběma leteckým společnostem nové obchodní příležitosti. V roce 1965 byl vytvořen společností BEA první automatický přistávací systém na světě. [22] Příchod Boeingu 747 (prvního širokotrupého čtyřmotorového dopravního letounu) v roce 1971 a nadzvukového Concordu v roce 1976 představoval nové obchodní příležistosti. Roku 1974 vznikla sloučením společnosti BEA a BOAC dnešní British Airways. [22] Privatizace společnosti byla dokončena v osmdesátých letech pod vedením chairmana Lorda Kinga. Roku 1988 se společnost BA spojila s British Caledonian Airways Gatwick. [22] Roku 2003 skončil provoz Concordu. V tomto desetiletí byl otevřen již 5. terminál na letišti Heathrow a byly vyhlášeny objednávky na nové Airbusy A380 a Boeingy 787. Byla zahájena také první dálková trasa z letiště London City do New Yorku a BA se připojila k alianci Oneworld. [22] Tímto rokem se může pyšnit flotilou více než 294 letadel létajících do 593 destinací v 124 zemích celého světa. [33] Počet zaměstnanců se posledních pár let pohybuje těsně nad Společnost přepraví ročně zhruba 40 milionů cestujících. [22] 5.3. Historie Lufthansa Lufthansa je největší německou leteckou společností, která zahájila svou činnost v roce 1926 v Berlíně. Vznikla spojením dvou leteckých společností: Deutsche Aero Lloyd a Junkers Luftverkehr. Nejprve nesla název Deutsche Luft Hansa Aktiengesellschaft a roku 1933 změnila název na Lufthansa. Společnost Lufthansa sídlí v Kolíně nad Rýnem. Logo společnosti vzniklo spojením log společnosti Deutsche Aero Lloyd (jeřáb) a Junkers Luftverkehr (kombinace žluté a modré barvy). Od roku 2018 přestala Lufthansa používat žlutou barvu ve svém logu. Před druhou světovou válkou zaváděla Lufthansa první dálkové lety, a to přes Atlantik a na dálný východ. Po ukončení války byla činnost společnosti ukončena a do provozu vešla opět v roce 1953 s názvem Aktiengesellschaft für Luftverkehrsbedarf, který se po roce změnil opět na název z roku [11, 13] 39

40 Letecká společnost Lufthansa začala po svém obnovení po druhé světové válce rozšiřovat mezinárodní lety po Evropě a také pravidelné lety do New Yorku. Také byly pozastaveny lety do Berlína z důvodu studené války až do spojení obou částí Německa. V tomto období používala Lufthansa letadla společnosti Boeing (typy ) a Airbus (typy A310 A340). Společnost byla původně vlastněna státem, ale postupně byla zcela zprivatizována. [11, 13] Roku 1955 se Lufthansa stala členem Mezinárodní asociace leteckých dopravců IATA. V květnu roku 1997 se společnost Lufthansa podílela na založení aliance Star Aliance společně s Air Canada, Scandinavian Airlines System (SAS), THAI Airways a United Airlines. Lufthansa Group se soustřeďujě zejména na přepravu cestujících. Tuto skupinu tvoří společnost Lufthansa AG, Germanwings a Eurowings, SWISS International Air Lines a Edelweiss Air, Brussels Airlines a Austrian Airlines. Vstoupení Švýcarské letecké společnosti SWISS do Lufthansa Group v roce 2007 vylepšilo pozici společnosti Lufthansa mezi evropskými leteckými dopravci. [14] Společnost Lufthansa i její partnerské aerolinie se věnují také nákladní dopravě, logistice, leteckým výcvikům či pozemní údržbě. [13] Společnost Lufthansa slibuje svým zákazníkům spolehlivost, přesnost, technickou způsobilost, bezpečnost, flexibilitu a především kvalitní poskytované služby. Společnost se zároveň soustřeďuje na ochranu životního prostředí. [11] Tímto rokem se může pyšnit flotilou více než letadel létajících do 304 destinací v 88 zemích celého světa. [25] Počet zaměstnanců za minulý rok dosahoval téměř Společnost přepraví ročně kolem 130 milionů cestujících. 40

41 6. Věrnostní programy leteckých společností Věrnostní programy leteckých společností neboli Frequent-Flyer Prgram (FFP) jsou výhodou pro mnoho cestujících, kteří pravidelně létají. Věrnostní programy přinášejí mnoho zajímavých výhod a lze s nimi ušetřit. Letecké společnosti, které zde uvádím jsou z větší části vždy součástí jedné ze tří leteckých aliancí. Tyto aerolinky mají vždy svůj vlastní věrnostní program, ale také společný alianční program. Cestující tak mohou nasbírat body v rámci jedné aliance s jedním věrnostním programem. Důležité je načíst číslo členské karty již při nákupu letenky nebo následně při odbavení na letišti. Načítání bodů se samozřejmě liší v závislosti na délce letu, ale také na tom, v jaké letecké třídě cestuje. Cestující v Economy class dostávají za stejnou trasu méně bodů než cestující v Business nebo First class. Cestující Business class body samozřejmě sbírají pomaleji než cestující First class, ale i tak se jim body načítají velice rychle. Některé letecké společnosti umožňují také nákup mil (neboli bodů), což je výhodné v případě, kdy si můžete navýšit svůj status. Vyšší statusy poskytují mnoho výhod, mezi které obvykle patří vstupy do letištních salónků, přednostní odbavení či rezervace sedadla v letadle, možnost upgrade a mnoho dalších Věrnostní programy Emirates Letecká společnost Emirates se neřadí do žádné ze tří leteckých aliancí, a tak má pouze svůj vlastní věrnostní program s názvem Emirates Skywards. Nevýhodou samozřejmě je, že se míle ani výhody nepřenášejí k žádné jiné letecké společnosti. Tento program se však hodí pro pravidelné zákazníky společnosti a zároveň pro ty, kteří cestují pravidelně do Asie, Austrálie či na Blízký východ. Posunout se na vyšší úroveň programu mohou cestující nasbíráním mil nebo požadovaného počtu letů. Pro cestující Business class je typická úroveň Silver, se kterou mají cestující možnost vstupu do salónků Business class, možnost uplatnění mil na přesun do First class nebo napříkad na ubytování, prioritní odbavení, přednostní nástup na palubu, bezplatný výběr sedadla, přednost na čekací listině a nadměrný zavazadlový limit. [15] Pro získání této úrovně je třeba nasbírat mil nebo absolvovat 25 letů. [15] 41

42 6.2. Věrnostní programy British Airways Letecká společnost British Airways je zakládajícím členem letecké aliance Oneworld, která vznikla roku Její vlastní věrnostní program se jmenuje Executive Club. Díky tomu, že je společnost členem aliance Oneworld mohou cestující sbírat míle i u 12 partnerských společností, mezi které patří American Airlines, Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Japan Airlines, LATAM, Malaysia Airlines, Qantas, Qatar Airways, Royal Jordanian, S7 Airlines a SriLankan Airlines. [27] Pro cestující Business class je typický stupeň Silver (Executive Club) neboli Sapphire (Oneworld). Jak jsem již zmínila, tak velkou výhodou klubu Executive Club společnosti British Airways je sdílení nasbíraných mílí u aliance Oneworld. Výhodou této úrovně je přístup do všech salónků Business class, prioritní odbavení, přednostní nástup do letadla, bezplatný výběr sedadla, přednost na čekací listině a nadměrný zavazadlový limit. [31] Pro získání této úrovně je třeba nasbírat 600 bodů věrnostního programu Executive Club nebo absolvovat 50 letů. [31] 6.3. Věrnostní programy Lufthansa Letecká společnost Lufthansa je zakládajícím členem letecké aliance Star Alliance, která vznikla roku Její vlastní věrnostní program nese název Miles & More a vydávají ho společnosti Lufthansa Group (Austrian Airlines, Brussels Airlines, SWISS a další). Díky tomu, že je společnost členem aliance Star Alliance mohou cestující sbírat míle i u 27 dalších partnerských společností, mezi které patří Adria Airways, Aegean Airlines, Air Canada, Air China, Air India, Air New Zealand, ANA (All Nippon Airways), Asiana Airlines, Austrian Airlines, Avianca, Avianca Brasil, Brussels Airlines, Copa Airlines, Croatia Airlines, Egyptair, Ethiopian Airlines, EVA Air, LOT Polish Airlines, SAS, Shenzhen Airlines, Singapore Airlines, South African Airways, SWISS, TAP Air Portugal, THAI, Turkish Airlines a UNITED. [28] Pro cestující Business class je typický stupeň Frequent Traveller. Velikou výhodou věrnostního programu Miles & More společnosti Lufthansa Group je možnost sbírání mil a sdílení je s leteckými společnostmi aliance Star Alliance. Výhodou této úrovně je, že Vaše nasbírané míle vám už nikdy nezmizí a tudíž se vám již nikdy nezmění status. 42

43 K dalším výhodám patří přístup do všech salónků Business class, prioritní odbavení, prioritní nástup do letadla, bezplatný výběr sedadla, přednost na čekací listině a nadměrný zavazadlový limit.[29] Pro získání této úrovně je třeba nasbírat mil nebo absolvovat 30 pravidelných letů v jednom kalendářním roce. [29] 43

44 7. Srovnání kvality nabízených služeb vybraných leteckých společností se zaměřením na Business class Kapitola zaměřená na srovnání kvality služeb vybraných leteckých společností se zaměřením na Business class je nejdůležitější kapitolou praktické části bakalářské práce. V této kapitole by měly být srovnány jednotlivé letecké společnosti a jejich nabízené služby zaměřené na business cestující. Díky této kapitole, kterou sepíši zejména na základě poznatků, které jsem získala přímo na letišti Václava Havla v Praze od svých nadřízených, kolegů, letecké posádky i poznatků některých cestujících, zjistím, která letecká společnost nabízí nejlepší služby pro cestující Business class. Díky těmto poznatkům mohu zároveň doporučit změny pro společnost, která v mém srovnávání dopadne nejhůře. V každé podkapitole se zaměřím na všechny tři letecké společnosti (Emirates, British Airways a Lufthansa) jednotlivě a na konci napíši zhodnocení Odbavení Ke každému letu patří samozřejmě odbavení (neboli check-in) cestujících a jejich zavazadel, které zahrnuje kontrolu potřebných dokladů (občanský průkaz, cestovní pas, víza, povolení k pobytu apod.), označení odbavených a případně příručních zavazadel či tisk palubní vstupenky. Každá společnost má pro odbavení stanovený určitý čas a počet přepážek (podle toho kolik zaplatí letišti za pronájem). Standartní odbavení začíná 2 hodiny a končí 40 minut před plánovaných odletem. Jednotlivé společnosti mají stanovena rozdílná pravidla pro odbavení. Klasické letecké společnosti mají samostatné přepážky pro Business či First class cestující, což jim zkracuje čekací dobu na odbavení. Také mají speciální přepážky pro cestující odbavené online, kteří si potřebují odbavit pouze zavazadlo, ale palubní vstupenku již mají, což opět odbavení urychluje. V této kapitole se zaměřím na odbavení na letišti Václava Havla v Praze, na kterém jsem pracovala a znám jej dobře Odbavení Emirates Letecká společnost Emirates otevírá odbavovací přepážky nejméně 2 hodiny před plánovaným odletem a otevírá 15 přepážek (č ) na letu EK0140 s plánovaných 44

45 časem odletu (STD Scheduled Time of Departure) v nebo 4 přepážky ( ) na letu EK2239 s STD ve 21:50 na Terminálu 1. Většina odbavovacích přepážek je určena pro Economy class. Pro Business class a First class jsou vyhrazeny speciální přepážky z důvodu většího komfortu pro tyto cestující. Některé přepážky slouží pouze na odbavení zavazadel cestujících, kteří si již udělali online check-in a potřebují si odbavit zavazadla. Odbavovací přepážky společnosti Emirates se otevírají 3 hodiny před plánovaným odletem a zavírají 1 hodinu do odletu. V pravidlech společnosti Emirates stojí, že se cestující mají k odbavovacích přepážkám dostavit nejpozději 90 minut před plánovaných odletem. Cestující, kteří si udělali online odbavení a mají elektronickou palubní vstupenku a pouze příruční zavazadlo mohou projít rovnou přes bezpečnostní kontrolu. Skrze bezpečnostní kontrolu by cestující měli projít nejpozději 60 minut před odletem. Nástup do letadla začíná zpravidla 45 minut před odletem a gate se otevírá 2 hodiny před odletem. Cestující Business class mohou využít přednostního nástupu do letadla. Konkrétně na letišti Václava Havla v Praze jsou k letadlu připojeny 3 mosty, a tak cestující First class a Business class nastupují samostatným mostem. Na odbavovací přepážce Vám bude přiděleno sedadlo, odbaveno zavazadlo, zváženo a zkontrolováno příruční zavazadlo, zkontrolovány Vaše doklady a víza a následně předána palubní vstupenka společně s útržkem od odbaveného zavazadla. Při předání palubní vstupenky je zvykem cestujícímu sdělit do jakého gatu a kdy nejpozději se má dostavit a měl by být upozorněn na tzv. Dangerous goods neboli zakázané a nebezpečné předměty, které nesmí projít bezpečnostní kontrolou a případně i na ty, které se nesmí vyskytovat v odbaveném zavazadle. Cestující v Business class mohou využít přednostního odbavení a nemusejí tak vyčkávat ve frontě. Například oproti Economy class mají větší limity na odbavená i příruční zavazadla. Business cestující má povolených 40 kg na odbavené zavazadlo (Economy class 30 kg, First class 50 kg) a 2 kusy příručních zavazadel s těmito rozměry: 1. zavazadlo 45 x 35 x 20 cm, 2. zavazadlo 55 x 38 x 20cm (Economy class 1 kus s rozměry 55 x 38 x 20 cm). Pravidla pro zavazadla se mohou s různými destinacemi lišit. Například na letech z či do Severní a Jižní Ameriky a Afriky má Economy class povolena dvě zavazadla, každé o maxilmální hmotnosti 23 kg a First class společně s Business class dvě zavazadla, každé o maxilmální hmotnosti 32 kg. 45

46 Online odbavení je u letecké společnosti Emirates možné od 48 hodin před odletem až do 90 minut před odletem. Při odbavení online lze vybrat sedadlo bez příplatků a zároveň si načíst míle v rámci programu Emirates Skywards. Cestující si palubní vstupenku může vytisknout a nebo si nechat v mobilním telefonu Odbavení British Airways Letecká společnost British Airways otevírá odbavovací přepážky nejméně 2 hodiny před plánovaným odletem a otevírá 4 přepážky (č ) na pravidelných letech na letiště London/HEATHROW (5 letů za den) nebo 2 přepážky ( nebo ) na pravidelných letech na letiště London/CITY (1-2 lety za den) na Terminálu 1. Odbavovací přepážky jsou z důvodu efektivnosti rozděleny na různé druhy odbavení. Najdete zde přepážku pro odbavení cestujících v Business a First class, dále potom přepážky pro Economy class, a některé přepážky slouží pouze na odbavení zavazadel cestujících, kteří si již udělali online check-in a potřebují si pouze odbavit svá zavazadla. Odbavovací přepážky společnosti British Airways se otevírají 2 hodiny před plánovaným odletem a zavírají 45 minut do odletu. V pravidlech společnosti British Airways stojí, že se cestující mají k odbavovacích přepážkám dostavit nejpozději 90 minut před plánovaných odletem. Cestující, kteří si udělali online odbavení a mají elektronickou palubní vstupenku a pouze příruční zavazadlo, mohou projít rovnou přes bezpečnostní kontrolu. Skrze bezpečnostní kontrolu by cestující měli projít nejpozději 60 minut před odletem. Nástup do letadla začíná zpravidla 45 minut před odletem a gate se otevírá minimálně 1 hodinu před odletem. Cestující v Business class mohou využít přednostního nástupu do letadla. Cestující Business class mohou využít přednostního odbavení na přepážkách určených pro tyto cestující. Oproti Economy class mají business cestující povoleny větší limity na odbavená i příruční zavazadla. Business cestující má na evropských letech povolených 2 x 32 kg na odbavené zavazadlo (Economy class 1 x 23 kg, Economy Premium class 2 x 23 kg, First class 3 x 32 kg) a 2 kusy příručních zavazadel do 23 kg dohromady s těmito rozměry: 40 x 30 x 15 cm a 56 x 45 x 25 cm (stejné pro všechny letecké třídy). Pravidla pro hmotnost odbavených zavazadel se mohou lišit například na mezikontinentálních letech. Business cestující má však stále stejná pravidla, a to 2 kusy zavazadel do 32 kg. Rozdíl je tedy pouze v Economy class (2 x 23kg). 46

47 Online odbavení je možné již od 24 hodin před STD, a to za použití mobilní aplikace, přes kterou později načtete čárový kód. Palubní vstupenku si cestující tedy nemusejí tisknout. Online odbavení končí 2 hodiny před plánovaným odletem Odbavení Lufthansa Letecká společnost Lufthansa otevírá odbavovací přepážky nejméně 2 hodiny před STD a otevírá 7 přepážek (č ) na pravidelných letech do Frankfurtu (5 letů za den) a Mnichova (4 lety za den) nebo 2 přepážky ( nebo ) na pravidelném letu na letiště Dusseldorf na Terminálu 2. Odbavovací přepážky společnosti Lufthansa na letišti Václava Havla v Praze se zpravidla otevírají ve 4:00 ráno a odbavují se veškeré destinace daného dne. Odbavení jednotlivých letů vždy končí 45 minut před STD. Odbavovací přepážky jsou z důvodu efektivnosti odbavení rozděleny na různé druhy. Najdete zde přepážku pro odbavení cestujících v Business class (v některých destinacích i First class), dále potom přepážky pro Economy class, a některé přepážky slouží pouze na odbavení zavazadel cestujících, kteří si již udělali online check-in a potřebují si pouze odbavit svá zavazadla. V pravidlech společnosti Lufthansa stojí, že se cestující mají k odbavovacích přepážkám dostavit nejpozději 90 minut před plánovaných odletem. Cestující, kteří si udělali online odbavení a mají elektronickou vstupenku a pouze příruční zavazadlo, mohou jít rovnou přes bezpečnostní kontrolu. Skrze bezpečnostní kontrolu by cestující měli projít nejpozději 60 minut před odletem. Nástup do letadla začíná zpravidla 30 minut před odletem a gate se otevírá 50 minut před odletem. Pro cestující Business class je nabízen přednostní nástup do letadla. Cestující Business class mohou využít přednostního odbavení na přepážkách určených pro tyto cestující. Oproti Economy class mají větší limity na odbavená i příruční zavazadla. Business cestující má na evropských trasách povolených 2 x 32 kg na odbavené zavazadlo (Economy class + Economy Premium class1 x 23 kg) a 2 kusy příručních zavazadel do 8 kg s těmito rozměry: 55 x 40 x 23 cm (Economy class 1 kus). Pravidla pro hmotnost odbavených zavazadel se mohou lišit na mezikontinentálních letech. Business cestující má však stále stejná pravidla a to 2 zavazadla do 32 kg. Rozdíl je tedy pouze v Economy Premium class (2 x 32 kg) a ve First class (3 x 32 kg). 47

48 Online odbavení je možné již od 23 hodin před STD a končí 1 hodinu před STD. Odbavení lze uskutečnit za pomoci mobilní aplikace a následně použít na letišti pouze čárový kód a palubní vstupenku si nemusejí tisknout Zhodnocení odbavení Emirates, British Airways a Lufthansy Odbavení má mnoho faktorů, podle kterých lze porovnávat služby leteckých společností. Prvním faktorem je odbavovací doba přepážek jednotlivých společností a samozřejmě i jejich počet. Na počtu přepážek závisí mimo jiné i doba odbavení cestujících. Přepážky si jednotlivé společnosti u letiště pronajímají a každá je stojí peníze. Dle počtu přepážek můžeme poznat i to, kolik financí investují letecké společnosti do kvality služeb pro cestující na letišti. Samozřejmě počty záleží i na velikosti letadla a jeho celkovém naplnění. V této oblasti bych chtěla jednoznačně vyzdvihnout leteckou společnost Emirates, která má na letišti Václava Havla při odbavení největší počet přepážek, což jí umožňuje plynulé a rychlé odbavení velkého počtu cestujících. Společnost British Airways a Lufthansa jsou v tomto směru na téměř srovnatelné úrovni. Lufthansa se však liší v délce odbavení, které začíná již ve 4:00 ráno a cestující mají tak větší možnost odbavení stihnout kdykoliv během dne. Dalším faktorem jsou speciální přepážky pro cestující v Business class, které má každá z těchto leteckých společností, což je pro business cestující velkou výhodou. Dále je důležité porovnat rozměry, váhové limity a počty povolených příručních i odbavených zavazadel pro cestující v Business class. Toto srovnání bych ráda uvedla v následující tabulce. 48

49 Tabulka 4 Zhodnocení zavazadel Emirates, British Airways a Lufthansa Letecká společnost ODBAVENÉ ZAVAZADLO PŘÍRUČNÍ ZAVAZADLO VÁHOVÝ LIMIT CELKEM EMIRATES Celkem 40 kg 2 x 32 kg (Severní a Jižní Amerika a Afrika) 1x (45 x 35 x 20 cm) 1x (55 x 38 x 20 cm) Každý 7 kg 54 kg 78 kg (Severní a Jižní Amerika a Afrika) BRITISH AIRWAYS 2 x 32 kg 1x (40 x 30 x 15 cm) 1x (56 x 45 x 25 cm) Celkem 23 kg 87 kg LUFTHANSA 2 x 32 kg 2x (55 x 40 x 23) Každý 8 kg 80 kg Odbavená zavazadla má téměř každá společnost stejná, jen společnost Emirates se liší na letech mimo Severní a Jižní Ameriku a Afriku. Příruční zavazadla lze hodnotit podle povoleného váhového limitu, ale také podle rozměrů. Dle váhy jednoznačně vede společnost British Airways, po ní je Lufthansa a na posledním místě Emirates. S rozměry jednoznačně vítězí společnost Lufthansa a na posledním místě je opět společnost Emirates. Z tabulky můžeme zjistit, že nejlepší podmínky má společnost British Airways, která umožňuje cestujícím v Business class nejvyšší limit kilogramů celkem a zároveň největší rozměry příručních zavazadel celkem. Z tohoto důvodu považuji v oblasti zavazadel společnost British Airways za vítěze. Poslední faktorem je online odbavení, které poskytují všechny hodnocené společnosti. Já bych zde ráda hodnotila celkový čas, ve kterém mají business cestující možnost se odbavit online, jelikož v jiných faktorech se společnosti neliší. Nejdelší dobu pro online odbavení poskytuje společnost Emirates. Nejlepší dojem v oblasti odbavení na letišti a jednotlivých faktorů na mě udělala společnost Emirates, která vynikala ve dvou ze tří základních hodnocených faktorů. Na dalším místě bych chtěla vyzdvihnout společnost British Airways, která nabízí nejlepší možnosti v oblasti zavazadel. Společnost Lufthansa je v této oblasti služeb na vysoce kvalitní úrovni, avšak v ničem nezaujme více než předchozí dvě letecké společnosti. 49

50 7.2. Lounge Výhodou pro business cestující obvykle bývá využití letištního salónku (neboli lounge). Salónky nabízejí nejen pohodlí, klid a možnost občerstvení zdarma před letem, ale také například možnost přednostního odbavení a spoustu doprovodných služeb. Do těchto míst může zavítat nejen cestující v Business či First class, ale také majitelé bonusových či klubových karet a karet s věrnostním programem. Pro cestující v Business class je salónek jednou ze základních služeb na letišti, kterou snad každý cestující využije. Cestující obvykle v těchto místech využívají klidu pro svou práci nebo případný odpočinek. Pro práci mohou užívat kvalitní internetové připojení nebo nejrůznější konferenční místnosti. V této podkapitole bych ráda představila salónky, které poskytuje letiště Václava Havla v Praze pro cestující leteckých společností Emirates, British Airways a Lufthansa. Tyto salónky jsem měla tu možnost navštívit a podrobně posoudit rozdíly. Samozřejmě uvedu také informace o salóncích na jiných letištích po světě, které jsem však všechny osobně nemohla navštívit Lounge Emirates Pro cestující Business class má společnost Emirates na letišti Václava Havla v Praze připraven Menzies Lounge na Terminálu 1 v tranzitní části. Otevírací doba salónku je od 7:00 do 19:00, ale přizpůsobuje se letům daného dne. Kapacita salónku je 85 osob. K vybavení salónku patří bezdrátové internetové připojení, fax, tiskárna a kopírka, celkem 4 pracovní místa s počítačem, televize, toalety a sprchy. Místnost je samozřejmě klimatizovaná, nekuřácká a s bezbariérovým přístupem. Můžete si zde zapůjčit noviny a časopisy a občerstvit se na baru lehkým občerstvením a alkoholickými i nealkoholickými nápoji. Z alkoholických nápojů si zde můžete vybrat víno, šampaňské, pivo (Gambrinus, Pilsner Urquell) či různé druhy whisky (Grant s, Jack Daniels), ginu (Beefeater), rumu, likéry či pálenky (Becherovka, Martini). K nabízeným nealkoholickým nápojům patří džusy (Toma, Pfanner), postmix, káva značky Lavazza, 50

51 čaj a další. Mezi nabízené občerstvení patří jogurty, mléko, nejrůznější druhy müsli a pečiva, máslo, marmelády, paštiky, ovoce a zelenina, polévky a mnoho dalších. Další výhodou tototo salónku je výhled na runway. Cestující odsud mohou pozorovat ruch na letištní ploše a kochat se nejrůznějšími typy letadel. Společnost Emirates se může pyšnit svými sedmi salónky na mezinárodní letišti v Dubaji. Cestující Business class mohou těchto salónků využít zcela zdarma a bez poplatků (kromě salónku First class). Na svých oficiálních webových stránkách společnost poskytuje tabulku cen a služeb pro jednotlivé členy klubů či leteckých tříd. Já měla tu možnost tento salónek navštívit osobně v září roku 2017 na Terminálu 3, a tak bych zde chtěla uvést stručně vybavení a poskytované služby. [34] Salónek nese název Moët and Chandon a je symbolem kvalitního šampaňského. Občerstvení podávané v tomto salónku je na velmi vysoké úrovni a je připravované šéfkuchaři, kteří získali michelinskou hvězdu. Jsou zde k dispozici makrónky, sýrové speciality, nejrůznější teplé pokrmy, nejrůznější druhy pečiva, smoothie, ryby, ořechy, nejrůznější druhy salátů a ovocných mís, dezerty a mnoho dalších. Jídlo i nápoje jsou podávány s noblesou, kterou podrthuje jedinečný design lazený do zlaté barvy. Místnosti jsou klimatizované, zcela nekuřácké a bezbariérové. V salóncích jsou zkušení baristé, kteří podávají nejrůznější kávy značky Costa Coffee. Dále zde cestující v Business class může využít speciálních místností s odpočinkovými lehátky, u kterých najde ponožky, spací masku na oči a deku. Samozřejmě jsou zde také sprchy a toalety, kde najdete kvalitní kosmetiku a můžete využít i županů. Pro ty, kteří potřebují pracovat mezi svými lety, je zde místnost s velkým množstvím počítačů s přístupem na internet. Bezdrátové připojení na internet je k dispozici ve všech částech salónku. K dispozici je zde denní tisk a časopisy a také speciální muž, který vám vyčistí obuv Lounge British Airways Letecká společnost British Airways nabízí svým cestujícím v Business Class na letišti Václava Havla v Praze Menzies Lounge na Terminálu 1 v tranzitní části stejně jako společnost Emirates. 51

52 Ačkoliv se společnosti od sebe liší, tak Menzies Lounge nabízí stejné služby pro obě společnosti. Tento salónek slouží mimo jiné dalším společnostem: Travel Service, SmartWings, Flydubai a dalším. Společnost British Airways nabízí svým zákazníkům salónky po celém světě a já bych ráda představila salónek určený pro cestující Business Class na letišti London/HEATHROW ve Velké Británii na Terminálu 5, který jsem měla také to štěstí navštívit v lednu Galleries Lounge je velmi prostorný a je značen ukazately jednotlivých částí salónku a poskytuje velký výběr ze šampaňského a několik druhů kvalitního vína. Bufet je rozdělen na několik částí: teplý bufet, studený bufet, snídaňový bufet, nápojový koutek, kávový a čajový bar a bar s vybraným alkoholem. Místnosti jsou klimatizované, zcela nekuřácké a bezbariérové. Dále zde může cestující Business class využít odpočinkových místností, toalet a sprch. Pro pracující cestující je zde klidná část s počítačí s přístupem na internet. Bezdrátové připojení je funkční ve všech prostorách. K dispozici je zde denní národní a mezinárodní tisk a časopisy. Zajímavostí je kino, které mají cestující k dispozici, a které má kapacitu 20 osob. Pro cestující s dětmi je zde také k dispozici dětský koutek. Dále salónek nabízí výhled na runway i na vnitřní prostory letiště Lounge Lufthansa Pro cestující Business class má společnost Lufthansa na letišti Václava Havla v Praze připraven ERSTE Premier Lounge (od České spořitelny) na Terminálu 2 v tranzitní části. Otevírací doba salónku je od 5:00 do 22:00, ale přizpůsobuje se letům daného dne. Kapacita salónku je 210 osob. Salónek je rozdělen na několik částí: vstupní část s recepcí, kavárenská zóna s lehkým občerstvením a relaxační zóna s dětškým koutkem. Nachází se zde také prezidentský salónek pro nejnáročnější klientelu. K vybavení salónku patří bezdrátové internetové připojení, fax, kopírka, 2 laserové tiskárny, pracovní místa s počítači, televize, toalety a sprchy. Dále potom denní tisk, časopisy a dětský koutek. Místnosti jsou klimatizované, nekuřácké a bezbariérové. V salónku jsou připraveny nejrůznější teplé a studené nápoje. Vybrat si zde můžete i nápoje alkoholické. Nechybí ani lehké občerstvení obdobné Menzies Lounge 52

53 na Terminálu 1 (polévky, ovoce a zelenina, teplé i studené pokrmy, jogurty, müsli, pečivo a další). Salónek slouží například i těmto leteckým společnostem: Korean Air, Aeroflot, ČSA, KLM, SWISS a další. Společnost Lufthansa má pro své zákazníky salónky po celém světě, ale ty nejlepší se nachazejí většinou v Německu. Salónek společnosti Lufthansa v zahraničí jsem bohužel neměla možnost navštívit, ale i tak bych k němu chtěla napsat pár slov sloužících k porovnání s ostatními leteckými společnostmi. Pro srovnání jsem vybrala jeden ze 4 business salónků nacházejících se na letišti ve Frankfurtu. [37] Místnosti jsou klimatizované, zcela nekuřácké a bezbariérové. Otevírací doba salónku je obdobná jako u pražského ERSTE Premier Lounge a nachází se na Terminálu 2. Salónek obsahuje několik částí: odpočinková místnost, konferenční místnosti, pracovní koutek a další. [37] Cestující Business class se zde mohou občerstvit lehkým občerstvením i teplými pokrmy. Nechybí nejrůznější dezerty, pečivo, snídaňový koutek a spousta čersvého ovoce a zeleniny. V nabídce nápojů je nejen kvalitní káva a čaje, ale také mnoho soft nápojů a nejznámějších alkoholických nápojů včetně piva a vína. [37] Dále zde může cestující Business class využít odpočinkových místností, toalet a sprch. Pro pracující cestující je zde klidná část s počítačí s přístupem na internet. Bezdrátové připojení je plně funkční ve všech prostorách salónku. Dále je k dispozici kopírka, fax či televize. K dispozici je zde také denní místní i mezinárodní tisk a časopisy. [37] Zhodnocení lounge Emirates, British Airways a Lufthansy Všechny tři letecké společnosti poskytují cestujícím v Business class vysokou kvalitu služeb. Na letišti Václava Havla v Praze za mě jednoznačně vítězí ERSTE Premier Lounge, který mohou využít cestující společnosti Lufthansa, a to především díky elegantnímu interiéru a kvalitnějším potravinám poskytujícím business cestujícím. Samozřejmě zde hodnotím také rozvržení salónku, které má velký vliv na soukromí cestujících. V tomto salónku je rozvržení řešeno lépe a business cestující tak může využít většího soukromí ke své práci a odpočinku. Ze salónků, které se nacházejí přímo v zemích jednotlivých leteckých společností, jednoznačně za mě vítězí Emirates a její Moët and Chandon Lounge na Terminálu 3 53

54 v Dubaji. Letecká společnost Emirates nabízí luxusně zařízený interiér salónku, a také nejlépe vypadající a chutné občerstvení a velice milý personál. Salónek je nejlépe rozvržen na jednotlivé části a poskytuje tak vysokou kvalitu pohodlí a soukromí. Business cestující zde mohou efektivně pracovat a odpočívat zároveň. Pokud bych měla hodnotit salónky, která přímo patří daným společnostem jednoznačně vítězí společnost Emirates. Lufthansa má však nejkvalitnější výběr pronajatého salónku v Praze Destinace Podkapitola Destinace bude sloužit ke srovnání toho, do kolika částí světa se může business cestující s vybranými leteckými společnostmi dostat. Ráda bych porovnala celkový počet nabízených destinací, počet zemí a kontinentů. Rozmanitost a počty destinací úzce souvisí s nabízenými službami business cestujícím. Business cestující obvykle necestuje stále na stejné místo, a tak je pro něj důležitá rozmanitost poskytovaných destinací. Tuto rozmanitost bych ráda vyhodnotila na konci podkapitoly Destinace Emirates Letecká společnost Emirates se zaměřuje především na dálkové lety, a to zejména z letiště v Dubaji ve Spojených arabských emirátech. S Emirates se cestující mohou vydat do 144 destinací v 78 zemích světa. Tyto země a destinace se nacházejí v Africe, Asii a Tichomoří, na Blízkém východě, v Evropě a v Severní i Jižní Americe. [36] Dubaj je velmi dobrým přestupním bodem pro většinu cestujících, a tak pro cestující ne vždy představuje cílovou destinaci, ale pouze přestupnou stanici, například dále do Asie nebo do Austrálie. Jak jsem již zmínila, tak se Emirates zaměřuje na dálkové lety. A ačkoliv společnost létá do 23 evropských zemí, tak například z Prahy se s touto společností do jiných evropských destinací s přímým letem nepodíváte. [36] Oficiální stránky Emirates nabízí možnost nahlédnutí do mapy destinací, do kterých společnost létá. Na této mapě si můžete zvolit místo odkud chcete letět a zobrazí se Vám veškeré destinace, do kterých se z tohoto místa můžete dostat. Můžete zde najít dobu letu, počet mezipřistání, typy letadel, kterými se na těchto letech létá a také aktuální počasí v cílové i vaší startovní destinaci. Dále je možné u některých letů vybrat mezi několika alternativami. Například let z Prahy do Sydney, nabízí 2 lety: Praha-Dubaj-Sydney nebo 54

55 Praha-Dubaj-Bangkok-Sydney. Je zde vidět i rozdíl mezi typy letadel na jednotlivých trasách. [36] Obrázek 1 - Mapa letu Praha-Dubaj-Sydney [36] Obrázek 2 - Mapa letu Praha-Dubaj-Bangkok-Sydney [36] Destinace British Airways Letecká společnost British Airways se zaměřuje na krátké i na dálkové lety. British Airways létá do 593 destinací v 124 zemích světa. Tyto země a destinace se nacházejí v Africe, na Dálném východě a v Austrálii, na Středním východě a v jižní Asii, v Evropě a v Severní i Jižní Americe a Karibiku. [33] 55

56 Hlavní základnou společnosti je letiště London/HEATHROW, kde byla společnost založena a nebo London/GATWICK. Destinace společnosti jsou velmi rozmanité a lze zde vybrat z dálkových i kratších (například evropských) letů. Z prahy se s touto společností skrze přímý let dostanete pouze do Velké Británie, a to na letiště London/HEATHROW nebo na letiště London/CITY. Do dalších destinací se z Prahy dostanete pouze s navazujícím přestupním letem. Na oficiálních webových stránkách British Airways najdete vyhledávač destinací, kde máte destinace roztříděny podle zemí i podle kontinentů Destinace Lufthansa Letecká společnost Lufthansa Group se zaměřuje na dálkové i krátké lety. S Lufthansou se cestující mohou vydat do více než 304 destinací v 88 zemích světa. Tyto destinace a země se nacházejí v Africe, Severní, Střední a Jižní Americe, v Asii i v Evropě. [25] K hlavním základnám společnosti patří Frankfurt nad Mohanem, Mnichov a Düsseldorf. Do všech těchto destinací společnost létá pravidelně z letiště Václava Havla v Praze. Ačkoliv společnost nabízí lety do 40 evropských zemí, tak například z Prahy se s touto společností přímým letem dostanete pouze do tří zmíněných. [25] Oficiální stránky společnosti Lufthansa nabízí nahlédnutí do mapy se všemi nabízenými destinacemi. Na těchto stranách si můžete destinace zobrazovat a rozlišovat je podle partnerských aerolinií společnosti Lufthansa Group. Dále můžete hledat podle domácích, regionálních a mezinárodních letů nebo například podle přímých a nepřímých letů Zhodnocení destinací Emirates, British Airways a Lufthansy Poskytované destinace jednotlivých společností bych hodnotila jako rozmanité. Každá společnost poskytuje rozmanitou škálu možností pro business cestující a všechny se zaměřují na všechny kontinenty kromě Antarktidy. Pro lepší orientaci jsem vytvořila tabulku, podle které je jednoznačně vidět, že letecká společnost British Airways je v poskytovaných destinacích i v počtu zemí, ve kterých se tyto destinace nacházejí, jednoznačně na prvním místě. Business cestující mohou volit z mnoha možností kam vyletět za prací. Evropské destinace mají jednoznačně lépe obsazeny evropské letecké společnosti. Destinace v dálkové destinacích, jako je Asie či Austrálie má nejrozmanitější společnost Emirates. 56

57 Tabulka 5 - Zhodnocení destinací Emirates, British Airways a Lufthansy Letecká společnost Počet destinací Počet zemí Počet kontinentů Emirates British Airways Lufthansa Flotila Zdroj: (25, 33, 36) Flotila je jednou z dalších částí srovnávání služeb v Business class. Ačkoliv se na první pohled možná nezdá důležité na výsledné služby, dle mého názoru je pro poskytované služby zásadní. Různá letadla nabízí různé možnosti služeb (velikost, rozložení leteckých tříd, rychlost jednotlivých letadel), a také velmi záleží na velikosti flotily. Čím větší flotilu společnost má, tím více letů může svým zákazníkům poskytovat Flotila Emirates Flotila letecké společnosti Emirates se vyznačuje především letadly typu Airbus A380 a Boeing 777. Emirates je letecká společnost s nejvyšším počtem letadel typu Airbus A380 (celkem 102) a nejvyšším počtem letadel typu Boeing ER (celkem 137). Kromě těchto letadel má také několik dalších typů. [32] Pro lepší orientaci je v tabulce níže uveden přehled flotily letecké společnosti Emirates, kde jsou informace o současných počtech a objednaných počtech letadel a zároveň o konfiguraci letadel podle cestovních tříd. Společnost Emirates momentálně disponuje 252 letadly a dalších 222 má objednaných. Svou flotilu tedy neustále rozšiřuje. [17, 32] 57

58 Typ letadla Airbus A Boeing LR Boeing Boeing ER Množství v provozu Tabulka 6 - Flotila Emirates Objednané množství Boeing Boeing Celkem Zdroj: (17, 32) Mimo tuto flotilu Emirates vlastní také soukromé letadlo typu Airbus A319, které přesahuje služby první třídy a je možné si jej u společnost Emirates pronajmout. [16] Flotila British Airways Flotila letecké společnosti British Airways je velice rozmanitá. Nejvíce disponuje letadly typu Airbus A (celkem 68). [12,19] First class Konfigurace cestujících Business Economy class class Pro lepší orientaci je v tabulce (rozdělené na 2 části) níže opět uveden přehled flotily letecké společnosti, kde jsou informace o současných počtech a objednaných počtech letadel, ale také o konfiguraci letadel podle cestovních tříd. Společnost British Airways disponuje celkem 294 letadly a má objednaných celkem 71 dalších letadel. Je zde viditelné, že se společnost snaží svou flotilu neustále rozšiřovat. [12,19] Důležité je si povšimnout toho, že British Airways má objednaných 18 letadel typu Airbus A Tento typ letadla je nejtišší v kategorii širokotrupých letadel s nejnižší spotřebou a nejsilnějším motorem ze všech Airbusů. [12,19] 58 Celkem bude oznámeno bude oznámeno

59 Tabulka 7 - Flotila British Airways 1. část Typ letadla Airbus A Airbus A Airbus A Airbus A neo Airbus A Airbus A neo Airbus A Airbus A Boeing Boeing Boeing ER Množství v provozu Objednané množství First class Konfigurace cestujících Premium Economy class Business class Economy class Celkem variabiln í variabiln í 0 variabilní 0 variabilní bude oznámeno bude oznámeno bude oznámeno Zdroj: (12, 19) 59

60 Boeing Boeing ER Boeing Boeing Boeing Boeing Embraer ERJ Flotila Lufthansa Tabulka 8 - Flotila British Airways 2. část Zdroj: (12, 19) Flotila letecké společnosti Lufthansa se vyznačuje především letadly typu Airbus A (celkem 66). Kromě těchto letadel má také několik dalších typů. [24,26] Pro lepší orientaci je v tabulce dále (rozdělené na 2 části) je uveden přehled flotily letecké společnosti Lufthansa, kde jsou informace o současných počtech a objednaných počtech letadel, a zároveň o konfiguraci letadel podle cestovních tříd. Společnost Lufthansa má momentálně celkem 337 letadel a objednaných má 176 letadel. Na tomto můžeme vidět, že se společnost snaží svou flotilu neustále rozšiřovat. [24,26] Ráda bych také vyzdvihla rozmanitost flotily této letecké společnosti, která disponuje několika typy Airbusů i Boeingů, ale také jedním typem letadla Bombardier, dvěmi typy letadel Embraer a jedním typ letadla Junkers. [24] bude oznámeno Embraer ERJ Celkem

61 Typ letadla Množství v provozu Airbus A Tabulka 9 - Flotila Lufthansa 1. část Objednané množství First class Konfigurace cestujících Premium Business Economy Economy class class class Celkem variabilní 0 variabilní 138 Airbus A Airbus A320neo Airbus A Airbus A Airbus A321neo Airbus A Airbus A Airbus A Airbus A Airbus A Boeing Boeing Boeing variabilní 0 variabilní variabilní 0 variabilní variabilní 0 variabilní variabilní 0 variabilní bude oznámeno bude oznámeno Zdroj: (24, 26) 61

62 Tabulka 10 - Flotila Lufthansa 2. část Bombardier CRJ Embraer ERJ 190 Embraer ERJ 195 Junkers Ju letecká třída Celkem Zdroj: (24, 26) Zhodnocení flotily Emirates, British Airways a Lufthansy Flotilu jednotlivých společností bych ráda ohodnotila dle tří kritérií, a to: rozmanitost flotily, celkové množství v provozu a množství objednaných letadel. Rozmanitost flotily je, dle mého názoru, důležitou součástí kvality poskytovaných služeb. Každé letadlo je v něčem jiné a má určité přednosti. Z tohoto důvodu je určitě dobré zaměřit se na rozmanitost. Na druhou stranu, čím méně má společnost letadel, tím lépe může propracovat konfigurace jednotlivých typů a věnovat více času svým stávajícím strojům. Nejrozmanitější společností v oblasti flotily je jednoznačně společnost Lufthansa, která má narozdíl od Emirates ve své flotile i letadla jiných typů než je Airbus či Boeing. Co se týče rozmanitosti v typech Boeingů a Airbusů, tak je nezromanitější společnost British Airways, která má zároveň letadla typu Embraer. Emirates se narozdíl od svých konkurentů soustřeďuje zejména na vysokou kvalitu a propracovanost palubních služeb, a také je na trhu leteckých služeb nejnovější. Snaží se však svou flotilu navyšovat a rozšiřovat ji o nové typy letadel. Nejvíce letadel v současné době vlastní společnost Lufthansa (celkem 337), na druhém místě je společnost British Airways (celkem 294) a na posledním společnost Emirates (celkem 252). Ráda bych zmínila fakt, že společnost Lufthansa působí na trhu nejdéle, a tak není její počet letadel neobvyklý. Naopak společnost Emirates, která na trhu působí nejkratší dobu rozšiřuje svou flotilu stále rychleji, a proto bych ji chtěla uvést jako nejlepší. Tímto se dostávám k poslednímu hodnotícímu kritériu, a to k množství objednaných letadel, ve kterém opět exceluje společnost Emirates. 62

63 Celkově na mě nejlepší dojem dělá společnost Emirates, a to proto, že se snaží o rozšíření své flotily a vybírá si kvalitní typy letadel, které se hodí na dálkové lety, což je její priorita. Společnosti Lufthansa a British Airways jsou velkými konkurenty, ale společnost Lufthansa má lepší rozmanitost i počty objednaných letadel Palubní servis Palubní servis můžeme hodnotit dle mnoha aspektů. Já se samozřejmě zaměřím na palubní servis Business class. V této oblasti lze hodnotit zejména tyto aspekty: sedačky (velikost, polohovatelnost), zásuvky, prostor na nohy, deky a polštáře, kvalitu spánku, prostor na zavazadla, hygienu (koupelna, vybavení, toalety), menu, prostor, soukromí, uniformy personálu a mnoho dalších. V palubním servisu budu popisovat vše, co jsem zjistila přímo na palubách jednotlivých letadel a v přílohách přidám i fotografie z míst, které mi bylo povoleno vyfotografovat. Samozřejmě se zaměřím na srovnání služeb v Business class. Navštívila jsem vždy největší typ letounu, se kterým daná společnost z Prahy létá. Za společnost Emirates budu hodnotit letadlo typu Airbus A380, za British Airways letadlo typu Airbus A320, a za Lufthansu také letadlo typu Airbus A Palubní servis Emirates Společnost Emirates poskytuje pravidelné lety z Prahy letadlem typu Airbus A380 s STD z Prahy vždy v a příletem do Dubaje ve 23:50 (doba letu 5 hodin a 55 minut, 0 mezipřistání). Já jsem tento let navštívila v úterý 3. dubna 2018 a ráda bych stručně uvedla specifikaci tohoto letadla. Specifikace letadla: Délka: 72,7 metrů Obrázek 3 - Airbus A [35] 63

64 Výška: 24,1 metrů Šířka kabiny: 6,58 metrů dolní paluba, 5,92 metrů horní paluba Rozpětí křídel: 79,8 metrů Kapacita cestujících (3 cestovní třídy): 489 s mimořádně dlouhým doletem a 517 dlouhým doletem Maximální rychlost: 1041 kilometrů/hodinu Maximální dolet: kilometrů [35] Airbus A může mít kapacitu také 840 cestujících v sestavení pouze v ekonomické třídě. Emirates se však zaměřují na kvalitu a pohodlí pro cestující, a tak nabízí všechny tři cestovní třídy. Business class v letadle A380 letecké společnosti Emirates je umístěna na horní palubě v zadní části letadla (ihned za First class). Palubní zábavu na svých obrazovkách Emirates poskytuje zejména skrze ice Digital Widescreen, kde můžete najít nejnovější filmy, sledovat televizi a sport, poslouchat hudbu či rádio, hrát hry nebo si přečíst například časopis Open Skies vydávaný společností Emirates. Obrazovky jsou ovladatelné za pomoci tabletu, který má každý business cestující k dispozici přímo u svého sedadla. K těmto obrazovkám dostanete také sluchátka, aby byl zajištěn klid na palubě a samozřejmě lepší kvalita zvuku pro cestující. K palubní zábavě neodmyslitelně patří i Wi-fi připojení na palubě celého letadla, což je pro většinu business cestujících důležité, pokud potřebují na svém letu vyřizovat například pracovní y. Business class poskytuje 76 sedadel rozmíštěných do tří řad s 2 uličkami. Řady u oken obsahují vždy sedadla po jednom za sebou a prostřední řada vždy 2 sedadla vedle sebe. Sedadla jsou plně polohovatelná typu flat-bed. Každé sedadlo v Business class poskytuje zabudovaný napájecí zdroj na notebook a boční stolek, kde mohou business cestující pohodlně pracovat. Sedadlo lze polohovat až do vodorovné polohy na pohodlné lůžko (dlouhé až 200 cm) s matrací a dekou. Na tomto letu byla poskytována také měkká šedá deka, která byla na dotek velmi příjemná a pro spánek určitě pohodlná. Každé sedadlo v Business class je doplněno také o zatahovací stěnu, kterou oddělíte prostor od cestujícího naproti vám a získáte tak vyšší soukromí. Prostor na nohy je zde výborný 64

65 i pro vyšší pasažéry. Přímo naproti sedadlu si můžete odložit boty a nad odkládacím prostorem je vyvýšený prostor pro nohy. Každé sedadlo v této třídě nabízí vlastní minibar, kde si cestující mohou vybrat z několika nápojů (voda, džus, limonády). Pokud by však tento minibar nestačil, cestující se mohou osvěžit mimo jiné také šampaňským, ročníkovým vínem, nejrůznějšími koktejly či výběrem studených i teplých nealkoholických nápojů zcela zdarma. Jako business cestující můžete využít palubního baru, pokud nechcete celý let strávit na svém místě. Na tomto baru dostanete nejrůznější míchané nápoje i šampaňské a samozřejmě drobné občerstvení. Veškerá občerstvení je podáváno na porcelánovém nádobí značky Royal Doulton společně s designovými příbory značky Robert Welch. Všechna jídla jsou z čerstvých surovin a je zde snaha o zdravou stravu. V menu si můžete vybrat z mnoha jídel od předkrmů přes hlavní chody až po lahodné dezerty. Samozřejmě nechybí ani vinný lístek společně s výběrem šampaňského. Součástí kosmetické výbavy na letu v Business class je kosmetická souprava italské značky Bvlgari. Kosmetická výbava je ovšem složena i z dalších značek, jako například Colgate, Rexona nebo Gillette. Kosmetické balíčky jsou rozděleny na dámské a pánské a vždy jsou baleny do elegantní kosmetické tašky. Pánský balíček obsahuje: tělové mléko Bvlgari pěnu na holení Gillette a žiletku T&H malou vůni Bvlgari balzám po holení Bvlgari deodorant Rexona balení kapesníčků skládací hřeben dentální sadu s pastou Colgate Dámský balíček obsahuje: tělové mléko Bvlgari malou vůni Bvlgari vyživující pleťovou emulzi Bvlgari 65

66 dámské zrcátko vlhčené ubrousky Bvlgari balení kapesníčků skládací hřeben dentální sadu s pastou Colgate V rámci uvolnění a pohodlí nabízí v Business class cestujícím horký ručník s citrónovou vůní. Tímto způsobem se mohou business cestující po namáhavém dni uvolnit či se osvěžit před jídlem. Ručníky jsou poskytovány několikrát v rámci celého letu. Je zde také prostor na odkládání věcí. Cestující, kteří mají sedadlo u okna mají více úložného prostoru, ale každé sedadlo v Business class má odkládací prostor přímo nad minibarem, kam je možnost uložit nejpotřebnější věci. Pro větší kabinová zavazadla jsou však připraveny horní přihrádky nad sedadly. Toalety jsou pro cestující Business class podstatně prostornější než pro cestující v Economy class a jsou celkem 4. Je zde koupelna s toaletou doplněná o kosmetické doplňky značky Bvlgari. Společnost Emirates poskytuje komfort i pro děti, a to tak, že v každé letecké třídě dětem rozdává hračky či omalovánky. Pro business cestujícího je toto velkou výhodou, protože se děti na letu zabaví a nezlobí. Uniformy posádky se mezi jednotlivými leteckými třídami neliší. Muži mají uniformy v tmavě hnědé barvě s bílou košilí a kravatou laděnou do hnědě barvy s tmavými koženými botami. Ženy mají béžové (reprezentace pouštního písku) uniformy složeny ze sukně a saka s červenými detaily a červenými koženými botamy. Doplněny jsou červeným klouboukem s bílým šátkem (reprezentace arabské kultury). Jediný rozdíl v uniformě může mít žena, která je vedoucí kabiny na daném letu. Uniformu má ve stejným barvách jako muži. Uniforma se však může lišit také při servírování občerstvení na palubě, kdy si posádka musí svou uniformu upravit Palubní servis British Airways Společnost British Airways poskytuje pravidelné lety z Prahy do dvou destinací. Denně odbaví 5 letů na letiště London/HEATHROW, a to zpravidla v tyto odletové časy: 6:50, 11:15, 13:45, 17:15 a 20:15. Pro tyto lety má společnost připravena letadla typu Airbus 66

67 A320 a v případě potřeby vyšší kapacity letadlo typu Airbus A321. Dále se potom odbavují pravidelné lety na letiště London/CITY a to nejčastěji v tento odletový čas: 14:50. Pro tento let je využíváno letadlo typu Embraer 190 (E90). Já jsem pro porovnání služeb navštívila letadlo typu Airbus A320 na letu Praha-London/HEATHROW 3. dubna 2018 na letu číslo BA0861 s STD v Níže bych ráda uvedla stručnou specifikaci letadla pro lepší představu. Specifikace letadla: Obrázek 4 - Airbus A [18] Délka: 37,6 metrů Výška: 11,8 metrů Šířka kabiny: 3,7 metrů Rozpětí křídel: 34,1 metrů Kapacita cestujících (2 cestovní třídy): 177 Maximální rychlost: 828 kilometrů/h Maximální dolet: kilometrů [18] Business class v letadle A320 letecké společnosti British Airways je umístěna v přední části letadla. Palubní zábava není příliš kvalitní. Sedadla neobsahují vlastní obrazovky, jediné obrazovky jsou umístěny nad prostředními sedadly a je na nich zobrazován daný let a další důležité informace. K dispozici je pouze denní tisk a časopisy. Na letech není k dispozici Wi-fi ani napájení. 67

68 Business class poskytuje 48 sedadel rozmíštěných do dvou řad s jednou uličkou. Prostřední sedadla jsou vždy udržována volná pro zvýšení pohodlí a osobního prostoru pro práci a relaxaci cestujících. K dispozici jsou tedy vždy sedadla u okna či v uličce a prostřední sedadlo slouží jako odkládací prostor. Sedadla jsou kožená a polohovatelná a poskytují více než 70 cm na nohy, což je bohužel stále téměř srovnatelné s Economy class. Každé sedadlo v Business class má plně pohyblivé opěrky hlavy a sedadla v uličce také polohovatelné opěrky rukou. Sedadla poskytují boční stolek (prostřední sedadlo) i vlastní rozkládací stolek, kde mohou business cestující pohodlně pracovat. Sedadlo z důvodu menšího prostoru nelze polohovat až do vodorovné polohy na pohodlné lůžko. Prostor sedadla i zbytku letadla je doplněn o LED osvětlení, které se během letu mění tak, aby pomohlo cestujícím se uvolnit. Business cestující se mohou osvěžit vynikajícím šampaňským, vínem či pivem. Nechybí ani likéry, rumy a jiné destiláty. Samozřejmě jsou po celou dobu letu podávány teplé i studené nealkoholické nápoje. Ranní či dopolední lety poskytují cestujícím anglickou snídani či vegetariánskou snídani s čerstvým pečivem. Dále je možnost čerstvého ovoce s jogurtem a pečivem. Pozdější lety poskytují výběr ze sýrů a šunek či teplé sendviče. Odpolední lety nabízí výběr ze sendvičů a salátů společně s dezertem. Oběd či večeře na kratších letech je podávána formou salátu či teplého sedviče s dezertem. Na delších letech jsou podávána dvě teplá jídla s dezertem a sýry. Všechna jídla jsou servírována na porcelánu a kvalitními příbory. V rámci uvolnění a pohodlí nabízí v Business class cestujícím horký ručník. Tímto způsobem se mohou business cestující po namáhavém dni uvolnit či se osvěžit před jídlem. Ručníky jsou poskytovány krátce po vzlétnutí společně s oříšky. Prostor na odkládání věcí není příliš velký. Lze využít malé přihrádky zabudované v sedadle před cestujícím nebo prostoru na prostředním sedadle. Pro větší kabinová zavazadla jsou připraveny horní přihrádky nad sedadly. Toalety jsou pro cestující Business class lehce prostornější než pro cestující v Economy class. Uniformy posádky se mezi jednotlivými leteckými třídami neliší. Muži i ženy mají uniformy tmavě modré barvy s červeným šátkem či kravatou. K uniformě neodmyslitelně patří také kloubouček tmavě modré barvy s logem společnosti. 68

69 Palubní servis Lufthansa Společnost Lufthansa poskytuje pravidelné lety z Prahy do tří destinací. Denně odbaví 5 letů na letiště ve Frankfurtu a to zpravidla v tyto odletové časy: 06:00, 10:50, 11:50, 14:15 a 18:20. Pro tyto lety má společnost připravena letadla typu Airbus A320 a v případě potřeby vyšší kapacity letadlo typu Airbus A321. Dále se odbavují pravidelné lety na letiště Dusseldorf a to nejčastěji v tento odletový čas: 09:00. Pro tento let je využíváno letadlo typu Airbus A319 nebo Airbus A320. Poslední pravidelnou destinací je Mnichov, kam Lufthansa létá 4 krát denně a to v tyto odletové časy: 09:45, 13:00, 16:25 a 20:50. Pro tento let jsou využívána letadla typu Bombardier CRJ900 a Embraer 195. Já jsem pro porovnání služeb navštívila letadlo typu Airbus A320 na letu Praha Frankfurt 3. dubna 2018 na letu číslo LH1395 s STD v s délkou letu 1 hodina 10 minut. Dále je uvedena stručná specifikace letadla pro lepší představu. Specifikace letadla: Obrázek 5 - Airbus A [9] Délka: 37,6 metrů Výška: 11,8 metrů Šířka kabiny: 3,7 metrů Rozpětí křídel: 34,1 metrů Kapacita cestujících (2 cestovní třídy): 168 Maximální rychlost: 840 kilometrů/h 69

70 Maximální dolet: kilometrů [9] Business class v letadle A320 letecké společnosti Lufthansa je umístěna v přední části letadla. Palubní zábava není rozmanitá. Sedadla neobsahují vlastní obrazovky, jediné obrazovky jsou umístěny nad prostředními sedadli a je na nich zobrazován daný let a další důležité informace. K dispozici je pouze denní tisk a časopisy. Na letech není k dispozici internetové připojení ani napájení. Business class poskytuje 28 sedadel rozmíštěných do dvou řad s jednou uličkou. Prostřední sedadla jsou vždy vyblokována, pro zvýšení pohodlí a osobního prostoru pro práci a relaxaci cestujících. K dispozici jsou tedy vždy sedadla u okna či v uličce a prostřední sedadlo slouží jako odkládací prostor. Sedadla jsou kožená a polohovatelná a poskytují průměrný prostor nohy téměř srovnatelný s Economy class. Každé sedadlo v Business class má polohovatelné opěrky hlavy a sedadla v uličce polohovatelné opěrky na ruce. Sedadla poskytují pouze vlastní rozkládací stolek, kde mohou business cestující pohodlně pracovat. Sedadlo z důvodu menšího prostoru nelze polohovat do vodorovné polohy na pohodlné lůžko, což při krátkých letech často není potřeba. Business cestující mají k dispozici vynikající šampaňské, víno či pivo. Nechybí samozřejmě ani likéry, rumy a jiné destiláty. Po celou dobu letu jsou podávány teplé i studené nealkoholické nápoje. Krátce po vzletu dostanete menu, kde si můžete vybrat předkrm, salát, hlavní jídlo i dezert. Při letu jsou podávány i čokoládové bonbony, které si může cestující obzvláštnit některým z nabízených likérů. Všechna jídla jsou vysoké kvality, profesionálně naaranžována a servírována na porcelánu společně s látkovým ubrouskem a příborem. V rámci uvolnění krátce po vzletu nabízí v Business class cestujícím horký ručník. Tímto způsobem se mohou business cestující po namáhavém dni uvolnit či se osvěžit před jídlem. Ručníky jsou poskytovány krátce po vzlétnutí společně s oříšky. Prostor na odkládání věcí je poměrně malý. Lze využít malé přihrádky zabudované v sedadle před cestujícím. Pro větší kabinová zavazadla jsou připraveny horní přihrádky nad sedadly. 70

71 Toalety jsou pro cestující Business class prostornější než pro cestující v Economy class, ale stále téměř srovnatelné kvality. Uniformy posádky se mezi jednotlivými leteckými třídami ničím neliší. Muži i ženy mají uniformy tmavě modré barvy s šátkem či kravatou žluté či žlutomodré barvy. K uniformě neodmyslitelně patří také kloubouček tmavě modré barvy s logem společnosti Zhodnocení palubního servisu Emirates, British Airways a Lufthansy Na začátek zhodnocení bych ráda uvedla, že kvalita poskytovaných služeb společnosti British Airways a Lufthansa se výrazně liší od poskytovaných služeb společnosti Emirates. Důvod není v kvalitě leteckých společností, ale v tom, že jsem neměla možnost hodnotit tři letadla stejného typu a letadlo typu A se výrazně liší velikostí od letadla typu A Velikost je zásadní pro kvalitu služeb s Business class. Palubní servis jednotlivých leteckých společností mohu hodnotit dle několika faktorů. Prvním faktorem je palubní zábava. Palubní zábava je důležitou součástí služeb letecké dopravy, a to zejména na dlouhých letech, kdy se cestující potřebují odreagovat. Nejlepší palubní zábavu poskytuje společnost Emirates, zatímco společnost British Airways a Lufthansa nemají na palubě nic jiného kromě denního tisku a časopisů. Business cestující však zpravidla na svých letech pracují, a tak, podle mého názoru, tento faktor nemá přílišný vliv na výsledný efekt služeb. Zásadní vliv má však Wi-fi připojení, které podle hodnocených letů nabízí pouze společnost Emirates. Dalším faktorem je pohodlí a poskytovaný prostor na práci. Společnost Emirates poskytuje business cestujícímu nejlepší prostor pro práci. Nabízí největší prostor na nohy, mnoho prostoru na odložení osobních věcí, polohovatelný stůl a napájecí zdroje na notebook i mobilní telefon. Dále poskytuje také plně polohovatelnou sedačku, což umožňuje business cestujícímu kvalitní odpočinek. Bohužel společnosti British Airways a Lufthansa byly hodnoceny na palubě podstatně menšího letadla, a tudíž musím říci, že poskytují podstatně horší podmínky pro práci a odpočinek. Nejhorší podmínky v Business class má však společnost Lufthansa, která má nejméně odkladného prostoru, nejmenší prostor na nohy a je téměř srovnatelná s Economy class. 71

72 Pro energii a dobrou náladu je důležité občerstvení. Nejkvalitnější a nejlépe servírované občerstvení je jednoznačně na palubě letadla typu Airbus A380 letecké společnosti Emirates. Srovnala bych ho na úroveň pětihvězdičkové restaurace, což je v oblacích v dnešní době neobvyklé. Společnosti British Airways a Lufthansa jsou v této oblasti na téměr srovnatelné úrovni, ale dle mého názoru společnost Lufthansa poskytuje o stupeň lepší kvalitu. Posledním a také velice důležitým faktorem hodnocení palubních služeb je hygiena. Opět musím zařadit společnost Emirates na první místo, a to díky rozsáhlému kosmetickému balíčku a krásně vybaveným a vyzdobeným toaletám. British Airways i Lufthansa neposkytují na letech s letadlem typu A kosmetické balíčky a toalety jsou poměrně malé. Všechny společnosti však nabízejí horké ručníky krátce po vzletu. Závěrem tohoto zhodnocení bych chtěla zmínit, že věřím, že obě evropské společnosti by na letu s letadlem typu A380, které obě vlastní, prokázaly mnohem kvalitnější výsledek než na letu s letadlem typu A320. A zároveň by téměř dohnaly služby společnosti Emirates. Věřím, že společnost Emirates prokazuje jedny z nejlepších palubních služeb v letecké dopravě a jednoznačně vyniká mezi ostatními hodnocenými společnostmi. Pro business cestující představují ráj pohodlí a vynikající prostředí pro práci Celkové zhodnocení všech nabízených služeb vybraných leteckých společností se zaměřením na Business class V poslední podkapitole bych se ráda zaměřila na celkové zhodnocení nabízených služeb v jednotlivých leteckých společnostech, kterými jsem se při analýze zabývala. Toto zhodnocení je provedeno prostřednictvím přehledné tabulky, kde jsou jednotlivé služby leteckých společností ohodnoceny čísly od 1 do 3, přičemž 1 je nejlepší a 3 je nejhorší. 72

73 Tabulka 11 - Zhodnocení všech nabízených služeb v Business class SLUŽBY V BUSINESS CLASS Odbavení na letišti Emirates Airbus A British Airways Airbus A Lufthansa Airbus A Online odbavení ODBAVENÍ Odbavené zavazadlo Příruční zavazadlo Celkový váhový limit zavazadel Internet, PC Tiskárna, kopírka, fax Letiště TV Václava Časopisy, tisk Havla Občerstvení Praha Sprcha Rozložení a design LOUNGE Internet, PC Tiskárna, kopírka, fax TV Zahraničn Časopisy, tisk í letiště Občerstvení Sprcha Odpočinek Rozložení a design DESTINACE Destinace Země Počet letadel v provozu FLOTILA Počet odjednaných letadel Počet typů letadel Polohovatelnost sedadel Prostor na nohy Úložný prostor PALUBNÍ SERVIS Soukromí Palubní zábava Wi-fi Zásuvky Menu Hygiena CELKEM 1,35 1,76 1,85 73

74 Na konci tabulky je proveden aritmetický průměr všech hodnocených služeb, ze kterého je patrné, že letecká společnost Emirates poskytuje celkově nejlepší služby pro cestující v Business class (přičemž velkou zásluhou je určitě fakt, že společnost byla hodnocena na největším typu letadla a to Airbusu A ). Pokud bych měla možnost hodnotit palubní servis společností British Airways a Lufthansa také na letadle Airbus A , myslím si, že by společnosti měly znatelně lepší výsledek. Avšak podle mého názoru by společnost Emirates stále nabízela ty nejlepší služby v oblasti Business class. Společnost British Airways a společnost Lufthansa jsou na téměř srovnatelné úrovni poskytovaných služeb pro business cestující. Každá společnost samozřejmě vyniká v něčem jiném. Společnost Lufthansa má lepší služby v salónku na letišti Václava Havla v Praze a zároveň má lepší flotilu. Pro mě a určitě i pro business cestující je však zásadní palubní servis, ve kterém jednoznačně vyniká společnost British Airways, a to zejména díky většímu prostoru na nohy a úložnému prostoru. Menu je však o stupeň lepší na palubě společnosti Lufthansa. Tímto bych ráda shrnula celkové poskytované služby v Business class těchto leteckých společností a vznesla svůj subjektivní názor. Myslím si, že společnost Emirates je ve svých službách na opravdu vysoké úrovni a ostatní společnosti se mohou inspirovat v mnoha věcech. Ačkoliv je společnost Emirates nejmladší z hodnocených leteckých společností, tak je opravdu profesionální a i ty nejstarší společnosti se z ní mohou učit nové a lepší kvalitě poskytovaných služeb. 74

75 Závěr V bakalářské práci jsem se zaměřila na téma Analýza nabídky služeb v Business class ve vybraných leteckých společnostech. Toto téma práce jsem zvolila, protože jsem pracovala jako asistent odbavení na Letišti Václava Havla v Praze a o leteckou dopravu a služby v letecké dopravě se zajímám již dlouhou dobu a cestování je mou velkou vášní. Cílem práce byla analýza nabídky služeb v Business class ve společnostech Emirates, British Airways a Lufthansa. V bakalářské práci jsem se zaměřila na zpracování celistvého přehledu služeb letecké přepravy, zejména v Business class. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části: teoretickou a praktickou. V teoretické části se zaměřuji na charakteristiku cestovního ruchu, historii, vývoj a charakteristiku letecké dopravy. V rámci charakteristiky letecké dopravy jsem popsala výhody a nevýhody, členění dopravy, členění leteckých dopravců, materiálně technickou základnu a kvalitu služeb v letecké dopravě. Dále jsem uvedla základní informace o aliancích leteckých společností a nakonec popsala metodu výzkumu, kterou jsem si pro bakalářskou práci zvolila. Praktická část je zaměřena na srovnání služeb tří leteckých společností, konkrétně pak British Airways a Emirates, které obě spadají v rámci odbavení pod společnost Menzies Aviation, pro kterou jsem pracovala, a tak jsem měla kvalitní informace pro srovnání. Dále je zaměřena na společnost Lufthansa, která spadá v rámci odbavení pod společnost Czech Airlines Handling, pro kterou pracují mé bývalé kolegyně, a tak jsem měla možnost přísunu kvalitních informací pro srovnání. Srovnání bylo prováděno ve společných službách těchto společností. Praktická část bakalářské práce byla zpracována metodou osobní prohlídky a rozhovory s personálem v Business class, kolegy a cestujícími. Touto metodou jsem kvalitně analyzovala nabídku služeb pro business cestující. Výstupem práce je přehled a doporučení služeb pro business cestující. Závěrem bych ráda zmínila, že velmi odbivuji leteckou společnost Emirates, její kvalitu služeb, rychlé rozrůstání a stále větší posun k lepším službám v letecké dopravě. Společnost pro mě představuje návrat k dávným dobám, kdy letecká doprava byla něčím jedinečným a kvalita služeb byla na téměř královské úrovni. Například občerstvení podávané v Business class je velmi kvalitní a opravdu profesionálně naservírované 75

76 a podávané. Zároveň však společnost přichází stále s něčím novým a ostatní společnosti toho musí hodně vylepšit. Především webové stránky společnosti Emirates jsou oproti British Airways a Lufthanse pro zákazníky přehledné a obsahují veškeřé důležité informace. Ráda bych však vyzdvihla i společnost British Airways, která svým zákazníkům poskytuje nejrozmanitější síť destinací, do kterých mohou business cestující zavítat za prací. Společnost Lufthansa je ve službách poskytovaných business cestujícím na téměr srovnatelné úrovni. 76

77 Seznam použité literatury Tištěné zdroje [1] BÍNA, Ladislav, David ŠOUREK a Zdeněk ŽIHLA. Letecká doprava II. V Praze: Vysoká škola obchodní, ISBN isbn [2] LINDEROVÁ, Ivica. Cestovní ruch: základy a právní úprava. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, ISBN isbn [3] NICHOLL, Charles. Leonardo da Vinci: vzlety mysli : životopis. Praha: BB/art, ISBN isbn [4] ORIEŠKA, Ján. Technika služeb cestovního ruchu [online]. Praha: Idea servis, 1999 [cit ]. ISBN [5] PRUŠA, Jiří. Svět letecké dopravy. Vyd. 1. Praha: Galileo CEE Service ČR, ISBN [6] ŽIHLA, Zdeněk a Jindřich PLOCH. Úvod do letectví a letecké dopravy: (základy letectví). V Praze: Vysoká škola obchodní v Praze, o.p.s. (VŠO), ISBN Internetové zdroje [7] About. STAR ALLIANCE [online]. [cit ]. Dostupné z: [8] About oneworld - Travelling the World: The world's premier airline alliance. Oneworld [online]. [cit ]. Dostupné z: [9] Airbus A Lufthansa magazin [online]. [cit ]. Dostupné z: [10] Aliance leteckých společností SkyTeam. SkyTeam [online]. [cit ]. Dostupné z: [11] As time flies by: The History of Lufthansa. Lufthansa Group [online]. [cit ]. Dostupné z: [12] British Airways. Wikipedia [online]. [cit ]. Dostupné z: 77

78 [13] Company: History. Lufthansa Group [online]. [cit ]. Dostupné z: [14] Company. Lufthansa Group [online]. [cit ]. Dostupné z: [15] Členské výhody. Emirates [online]. [cit ]. Dostupné z: [16] Emirates Executive: Experience the ultimate in private jet travel. Emirates Executive [online]. [cit ]. Dostupné z: [17] Emirates fleet. Wikipedia [online]. [cit ]. Dostupné z: [18] Fleet facts: Airbus British Airways [online]. [cit ]. Dostupné z: [19] Fleet facts. British Airways [online]. [cit ]. Dostupné z: [20] Flights. STAR ALLIANCE [online]. [cit ]. Dostupné z: [21] Historie dokonalosti. SkyTeam [online]. [cit ]. Dostupné z: [22] History and heritage: Explore our past. British Airways [online]. [cit ]. Dostupné z: [23] Chuck Yeager muž, který prolomil zvukovou bariéru. Gamepark [online]. [cit ]. Dostupné z: _ htm [24] Lufthansa Fleet. Lufthansa magazin [online]. [cit ]. Dostupné z: [25] Lufthansa Route Map. Lufthansa [online]. [cit ]. Dostupné z: 78

79 [26] Lufthansa. Wikipedia [online]. [cit ]. Dostupné z: [27] Member airlines: Overview. Oneworld [online]. [cit ]. Dostupné z: [28] Member airlines. STAR ALLIANCE [online]. [cit ]. Dostupné z: [29] Miles & More status levels. Miles & More [online]. [cit ]. Dostupné z: [30] O nás: Historie společnosti. Emirates [online]. [cit ]. Dostupné z: [31] Oneworld frequent flyer benefits. British Airways [online]. [cit ]. Dostupné z: [32] Our fleet. Emirates [online]. [cit ]. Dostupné z: [33] Our route network. British Airways [online]. [cit ]. Dostupné z: [34] Salonky na letišti v Dubaji. Emirates [online]. [cit ]. Dostupné z: [35] Specifikace letadla Emirates A380. Emirates [online]. [cit ]. Dostupné z: specifications.aspx [36] Všechny trasy letů společnosti Emirates. Emirates [online]. [cit ]. Dostupné z: spx [37] Welcome to the Lufthansa Lounges. Lufthansa [online]. [cit ]. Dostupné z: 79

80 Přílohy Přílohy A Obrázky PŘÍLOHA A. 1 - OBRÁZEK ROZLOŽENÍ SEDADEL BRITISH AIRWAYS (AIRBUS A ) [18] PŘÍLOHA A. 2 - OBRÁZEK ROZLOŽENÍ SEDADEL LUFTHANSA (AIRBUS A ) [9] Přílohy B Fotografie PŘÍLOHA B. 1 - FOTOGRAFIE LETADLA EMIRATES (AIRBUS A ) ČÍSLO PŘÍLOHA B. 2 - FOTOGRAFIE LETADLA EMIRATES (AIRBUS A ) ČÍSLO PŘÍLOHA B. 3 - SEDADLO V BUSINESS CLASS EMIRATES (AIRBUS A ) ČÍSLO PŘÍLOHA B. 4 - SEDADLO V BUSINESS CLASS EMIRATES (AIRBUS A ) ČÍSLO PŘÍLOHA B. 5 - OBČERSTVENÍ NA PALUBĚ EMIRATES (AIRBUS A ) PŘÍLOHA B. 6 - UNIFORMA POSÁDKY EMIRATES ČÍSLO PŘÍLOHA B. 7 - UNIFORMA POSÁDKY EMIRATES ČÍSLO

81 Příloha A. 1 - Obrázek rozložení sedadel British Airways (Airbus A ) [18] 81

82 Příloha A. 2 - Obrázek rozložení sedadel Lufthansa (Airbus A ) [9] 82

83 Příloha B. 1 - Fotografie letadla Emirates (Airbus A ) číslo 1 Příloha B. 2 - Fotografie letadla Emirates (Airbus A ) číslo 2 83

84 Příloha B. 3 - Sedadlo v Business class Emirates (Airbus A ) číslo 1 Příloha B. 4 - Sedadlo v Business class Emirates (Airbus A ) číslo 2 84

85 Příloha B. 5 - Občerstvení na palubě Emirates (Airbus A ) 85

86 Příloha B. 6 - Uniforma posádky Emirates číslo 1 Příloha B. 7 - Uniforma posádky Emirates číslo 2 86