PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK

Transkript

1 DOKUMENT JE VNITŘNÍ SMĚRNICÍ ORGANIZACE Č. 19/2018 KONTROLA průběžně PLATNOST ZPRACOVAL Ondřej Jurečka AKTUALIZACE ČLENOVÉ PRACOVNÍHO TÝMU Zuzana Pospíšilová & sociální úsek ÚČINNOST PŘÍLOHA 01 :: Zápis z interního jednání PŘÍLOHA 02 :: Letáček Něco se Vám nelíbí pojďme to změnit PŘÍLOHA 03 :: Elektronický formulář PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK NA KVALITU A ZPŮSOB POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY v Domově u Třebůvky Loštice, příspěvková organizace Ř editel organizace Domov u Třebůvky Loštice, příspěvková organizace, Hradská 113/5 Loštice (dále jen poskytovatel ) ve vnitřní směrnici Podávání a vyřizování stížností, podnětů, připomínek na kvalitu a způsob poskytované sociální služby popisuje způsob podání, přijetí, zpracování a vyřízení stížnosti, podnětu nebo připomínky (dále jen podání ). Poskytovatel každé obdržené podání považuje za stížnost. - STÍŽNOST projev nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby na poskytování sociální služby (např. porušení práv uživatele ze strany pracovníka, k jehož dodržování se poskytovatel zavázal, ). - PODNĚT nebo PŘIPOMÍNKA doporučení nebo upozornění, které ředitel nevyhodnotil jako stížnost. Nejedná se o porušení práv uživatele sociální služby nebo porušení povinností poskytovatele vůči uživateli sociální služby. Podnět nebo připomínka směřuje ke zlepšení kvality poskytované sociální služby. Podání je impulzem pro poskytovatele ke zkvalitnění poskytované sociální služby, a proto poskytovatel každému podání věnuje pozornost. Podání pro pisatele podání nepřináší negativní dopady ze strany poskytovatele. článek 1. PODÁNÍ V PĚTI KROCÍCH aneb jak podat stížnost, podnět, připomínku I. KDO PODÁ PODÁNÍ A CO NA PODÁNÍ UVÉST? Podání napíše nebo řekne každý (např. uživatel, rodina, návštěva apod.), kdo to považuje za potřebné (dál jen pisatel podání ). Pokud podání směřuje proti konkrétnímu pracovníkovi nebo jeho jednání, uveďte příjmení pracovníka PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 1/9

2 a popište jednání pracovníka (např. co Vám vadilo; co konkrétního chcete změnit apod.) a připojte datum, kdy jednání pracovníka proběhlo. Na podání lze uvést jméno, příjmení a adresu nebo podání podáte anonymně (neuvedete jméno, příjmení a kontaktní údaje pro zaslání odpovědi). II. JAKÝM ZPŮSOBEM MÁM PODÁNÍ PODAT? a) Vhozením do Schránky na podání, která je zavěšena ve společenské místnosti (sejdete po schodech do suterénu; odbočíte doleva a půjdete ke dveřím společenské místnosti. Kde máte k dispozici psací stolek, židle, blok a psací potřeby). b) Poštou na adresu Domov u Třebůvky Loštice, Hradská 113/5, Loštice - elektronickou poštou na domov@utrebuvky.cz - datovou schránkou: shvk66g - => záložka Napište stížnost, návrh III. CHCI PODÁNÍ ŘÍCT ÚSTNĚ A NECHCI NIC PSÁT! 1. Při ústním podání pracovníci poskytovatele poskytují maximální podporu a trpělivě vyslechnou, čeho se podání týká. Pracovník provede záznam do webového formuláře pro napsání podání záložka Napište stížnost, návrh v autentické podobě napíše, co slyšel. Pracovníkem není zaznamenáno jméno a příjmení ani další údaj o osobě, která ústně odmítla podporu nebo pomoc s písemným záznamem (např. já to říkám jenom Vám apod.). PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 2/9

3 2. Pokud má ústní podání naléhavý charakter (např. neshoda mezi uživateli; nebezpečí fyzického nebo psychického konfliktu apod.) pracovník, který ústní podání vyslechne, neprodleně informuje ředitele 1, který vzniklou situaci řeší bez odkladu. Tento pracovník následně provede zápis prostřednictvím webového formuláře pro napsání podání. 3. Ústní podání lze podat telefonátem zavolejte nám telefonát vyslechne každý pracovník, který provede záznam do webového formuláře pro napsání podání, doporučujeme kontakty: - ředitel tel mobil světlý telefon 2 702; - sociální pracovnice tel mobil světlý telefon 700. IV. CO S PODÁNÍM BUDE DÁL? 1. Schránka na podání je sociální pracovnicí (v její nepřítomnosti ředitelem) kontrolována v pondělí a ve čtvrtek. Pokud je ve Schránce na podání vhozeno podání, sociální pracovnice osloví jakéhokoliv uživatele jako svědka. Za jeho přítomnosti rozpečetí klíč od Schránky na podání. Odemkne schránku, vytáhne vhozené podání a Schránku na podání uzamkne (klíč je zapečetěn v obálce podepsané sociální pracovnicí a uživatelem). 2. Obdržené podání písemné, elektronické, ústní je sociální pracovnicí zapsáno do Knihy evidence podání (označeno evidenčním číslem / aktuální rokem). Pokud písemné podání podáte osobně, obdržíte potvrzení o jeho převzetí (k předání podání lze přizvat svědka). V. POSTUP PŘI VYŘÍZENÍ OBDRŽENÉHO PODÁNÍ 1. Obdržené podání sociální pracovnice předá řediteli. Ředitel podání vyřizuje operativně a bez průtahů. Lhůta pro vyřízení podání je maximálně 7 pracovních dnů. Pokud podání vyžaduje vyjádření zřizovatele (Olomoucký kraj), ředitel vyrozumí pisatele podání (pokud je znám), že podání bylo odesláno zřizovateli. Ředitel při posouzení podání vždy postupuje s maximální rychlostí a prověřuje okolnosti podání (např. vyslechne, doptá se apod.). V naléhavých případech (např. fyzický nebo psychický konflikt mezi uživateli apod.) je podání ředitelem vyřízeno bez odkladně. 2. Ředitel na obdržené podání vyhotoví písemnou odpověď, ve kterém uvede, zda se jednalo o stížnost / podnět na kvalitu poskytovaných sociálních služeb; nápravné opatření, které poskytovatel přijal a poučení o způsobu odvolání. Ředitel obdržené podání dle stupně významnosti a dopadu řadí do kategorií: 1 V odpoledních a podvečerních hodinách, o víkendu a ve dnech státního svátku informuje ředitele prostřednictvím Světlého telefonu 2 Světlý telefon je umístěn u hlavního vstupu do objektu a zajišťuje bezplatnou komunikaci s mobilním telefonem ředitele a sociální pracovnice. PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 3/9

4 nedůležité z hlediska života uživatele ani poskytovatele; důležité z hlediska uživatele; závažné z hlediska uživatele a poskytovatele; velmi závažné z hlediska uživatele a poskytovatele; ohrožující uživatele s dopadem na poskytovatele. Písemná odpověď je předána nebo doručena pisateli podání, pokud je znám (pokud to okolnosti vyžadují, ředitel písemnou odpověď objasní v rozhovoru). V případě, že podání je anonymní, písemná odpověď je vyvěšena na webové stránce záložka Napište stížnost, návrh a na nástěnce při vstupu do objektu poskytovatele po dobu 14 dní. 3. Obdržená podání včetně písemné odpovědi ředitele na základě vnitřní směrnice organizace Spisový řád v DuT Loštice, v platném znění 3 eviduje sociální pracovnice. článek 2. ŘEDITEL NEVYŘIZUJE PODÁNÍ 1. Pokud se obdržené podání týká pochybení ředitele, je ředitelem bezodkladně podstoupeno vedoucí odboru sociálních věcí Krajského úřadu Olomouckého kraje. O tomto postupu je pisatel podání informován. 2. Ředitel nevyřizuje podání, pokud podání obsahuje vulgarismy včetně grafického vyjádření vulgarismu nebo opakované podání, pokud v podání nenastaly nové skutečnosti. O tomto postupu je pisatel podání informován a podnět je sociální pracovnicí zapsán do Knihy evidence podání. článek 3. ODVOLÁNÍ K NADŘÍZENÉMU ORGÁNU NEBO NEZÁVISLÝM INSTITUCÍM 1. Proti písemné odpovědi ředitele se pisatel podání jako i ten, koho se podání týkalo, obrací na zřizovatele nebo k nezávislému orgánu s podnětem na prošetření: KRAJSKÝ ÚŘAD OLOMOUCKÉHO KRAJE odbor sociálních věcí Jeremenkova 40a, Olomouc tel MINISTERSTVO PRÁCE A SOCIÁLNÍCH VĚCÍ ČR odbor kontroly (stížnosti na poskytování sociálních služeb) Na Poříčním právu 1/376, Praha 2 posta@mpsv.cz tel Je zapsáno do elektronické spisové služby a označeno číslem jednacím. Pokud adresát není znám, je jako adresát uveden poskytovatel. PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 4/9

5 ÚŘAD PRÁCE ČESKÉ REPUBLIKY, KRAJSKÁ POBOČKA V OLOMOUCI Vejdovského 988/4, Olomouc 9 podatelna@ol.mpsv.cz tel KANCELÁŘ VEŘEJNÉHO OCHRÁNCE LIDSKÝCH PRÁV Údolní 39, Brno podatelna@ochrance.cz tel PRÁVNÍ PORADNA ČESKÝ HELSINSKÝ VÝBOR Štefánikova 21, Praha 9 info@helcom.cz tel SENIOR TELEFON Karolíny Světlé 18, Praha 1 funguje 24 hodin denně bezplatně tel seniortelefon@zivot90.cz tel článek 4. VYHODNOCENÍ OBDRŽENÝCH PODÁNÍ A ARCHIVACE 1. Ředitel v průběhu kalendářního roku na poradách pracovníků a při setkáních s uživateli informuje o obdržených podáních, způsobu řešení a přijatých opatřeních (postupuje tak, aby neohrozil pisatele podání nebo toho, koho se podání týkalo). 2. Nejpozději k 31. lednu nového kalendářního roku ředitel provede písemné Roční zhodnocení obdržených podnětů a stížností na kvalitu sociálních služeb za uplynulý kalendářní rok. Zhodnocení představuje přehled přijatých podání a způsob jejich řešení; označení systémových rizik; návrhy a opatření na předcházení výskytu jevů, kterých se podání dotýkalo včetně případné nutnosti realizace systémových řešení (např. aktualizace vnitřní směrnice Domácí řád Domova u Třebůvky Loštice apod.). Ředitel s dokumentem Roční zhodnocení obdržených podnětů a stížností na kvalitu sociálních služeb vhodným způsobem seznámí pracovníky a uživatele. článek 5. ZÁVEREČNÁ USTANOVENÍ 1. Vnitřní směrnice č. 19/2018 Podávání a vyřizování stížností, podnětů, připomínek na kvalitu a způsob poskytované sociální služby v Domově u Třebůvky Loštice, příspěvková organizace, nabývá účinnosti 1. března 2018 a tímto dnem ruší vnitřní směrnici č. 19-1/2016. PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 5/9

6 2. S vnitřní směrnicí jsou uživatelé seznámeni v rámci jednání při uzavření Smlouvy o poskytnutí sociální služby a následně minimálně dvakrát ročně při společných setkání s ředitelem; pracovníci v rámci pravidelných provozních porad (nastupující pracovníci v rámci Procesu adaptace zaměstnance ). Vnitřní směrnice je uživatelům, pracovníkům a široké veřejnosti dostupná v Modré informační knize a na webové stránce 3. Za naplňování vnitřní směrnice jsou v organizaci odpovědni pracovníci; za pravidelnou aktualizaci vnitřní směrnice je zodpovědná sociální pracovnice a kontrolu naplňování vnitřní směrnice provádí ředitel. Loštice, 26. února 2018 schválil: Ondřej Jurečka, ředitel PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 6/9

7 PŘÍLOHA 01 :: Zápis z interního jednání Domov u Třebůvky Loštice Hradská 113/ Loštice strana 1 ZÁPIS Z INTERNÍHO JEDNÁNÍ UŽIVATEL RODINA ZAMĚSTNANEC VEŘEJNOST MÍSTO: Loštice DATUM: ČAS: PODÁNÍ č. j.: JEDNÁNÍ SVOLAL: ÚČASTNÍCI JEDNÁNÍ: ÚČEL JEDNÁNÍ: ZAPSAL/-A: ZÁPIS Z JEDNÁNÍ: ZÁVĚRY Z JEDNÁNÍ: Podpisy účastníků jednání PŘEDÁNA KOPIE ZÁPISU? ANO NE Zapsal/-a (podpis): VYHODNOCENÍ PODÁNÍ ŘEDITELEM datum: STÍŽNOST PODNĚT / PŘIPOMÍNKA PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 7/9

8 PŘÍLOHA 02 :: Letáček Něco se Vám nelibí pojďme to změnit NĚCO SE VÁM NELÍBÍ? CHCETE TO ZMĚNIT A NEVÍTE JAK? MÁTE STAROST, KTERÁ NEDÁ KLID? Kde lidé žijí společně, přichází trápení, ale i nápady, co zlepšit nebo udělat jinak a lépe. Jestli Vás cokoliv hněvá nebo máte nápad co zlepšit, řekněte to nám nebo někomu, kdo Vás navštěvuje může to říct nebo napsat za Vás. Pro podání stížnosti, podnětu nebo připomínky můžete využít formulář, který je dostupný na webové stránce wwww.utrebuvky.cz nebo napsat na papír (a třeba i bez podpisu) vhodit do připravené: SCHRÁNKA NA PODÁNÍ sejdete po schodech do suterénu, odbočíte doleva a vejdete do společenské místnosti (je zavěšena na klidném místě) Na každou bolest je lék a na vše, co nám řeknete nebo napíšete, písemně odpoví ředitel a vysvětlí, jak podnět vyřešil. Pokud s jeho odpovědí nebudete spokojeni, poradí, na koho se můžete dál obrátit. Jestliže nemá komu odpovědět (na podání není uveden kontakt) odpověď vyvěsí na webové stránce a na nástěnkách v prostorách sociální služby. VŠE, CO NÁM ŘEKNETE NEBO NAPÍŠETE, POMÁHÁ LÉPE POSKYTOVAT SOCIÁLNÍ SLUŽBU, DĚKUJEME! PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 8/9

9 PŘÍLOHA 03 :: Elektronický formulář Elektronický formulář na podání stížnosti, podnětu nebo připomínky na kvalitu poskytované sociální služby je dostupný na webové stránce PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 9/9