PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK

Transkript

1 DOKUMENT JE VNITŘNÍ SMĚRNICÍ ORGANIZACE Č. 19-1/2016 KONTROLA průběžně PLATNOST ZPRACOVAL Ondřej Jurečka AKTUALIZACE ČLENOVÉ PRACOVNÍHO TÝMU Z. Pospíšilová & sociální úsek ÚČINNOST PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK NA KVALITU A ZPŮSOB POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY Ř editel organizace Domov u Třebůvky Loštice, příspěvková organizace, Hradská 113/5 Loštice (dále jen poskytovatel ) v této vnitřní směrnici stanovuje závazná pravidla pro podávání, přijetí, zpracování a vyřízení obdržené stížnosti, podnětu nebo připomínky (dále jen podání ). Podání je pro poskytovatele sociální služby (dále jen poskytovatel ) důležitým impulzem pro zkvalitnění poskytované sociální služby, a proto poskytovatel každému podání věnuje náležitou pozornost. článek 1. ZÁKLADNÍ TERMINOLOGIE STÍŽNOST, PODNĚT, PŘIPOMÍNKA 1. Stížnost projev nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby na poskytování sociální služby (např. porušení práv uživatele ze strany zaměstnance, k jehož dodržování se poskytovatel zavázal, ). Vše, co uživatel nebo jiná osoba ústně nebo písemně označí jako stížnost, vždy považujeme za stížnost. 2. Podnětem či připomínkou se rozumí doporučení nebo upozornění uživatele nebo jiné osoby na postup nebo změnu vedoucí ke zlepšení kvality sociální služby. Podstatou podnětu či připomínky není porušení práv uživatele a povinností poskytovatele, ale návrh na zlepšení stávající sociální služby nad rámec standardní kvality. článek 2. DEVATERO KROKŮ JAK PODAT STÍŽNOST PONDĚT PŘIPOMÍNKU PODÁNÍ? I. Kdo podává podání? Podání může podat každý, kdo to považuje za potřebné. Pokud podání směřuje proti konkrétnímu zaměstnanci nebo jednání zaměstnance, prosím, uveďte jeho jméno a popište jednání pro správné posouzení, zhodnocení PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 1/10

2 a vyhodnocení podání (např. co Vám vadí; co chcete změnit apod.) a připojte datum. II. Nabídka prostoru pro klidné a bezpečné napsání podání a) Pro napsání podání máte vytvořené klidné, bezpečné a nerušené místo ve společenské místnosti. Sejdete po schodech do suterénu a odbočíte doleva; půjdete ke dveřím společenské místnosti a vstoupíte do místnosti. K dispozici je psací stoleček, židle, blok a psací potřeby a především Schránka na podání. b) Ve společenské místnosti máte k dispozici také počítače. Na webové stránce je připraven formulář pro elektronické podání. III. Jakým způsobem mám podání podat? a) PÍSEMNĚ - vhozením do Schránky na podání. Je zavěšena ve společenské místnosti (sejdete po schodech do suterénu; odbočíte doleva a půjdete ke dveřím společenské místnosti a vstoupíte) pro pisatele je zajištěna anonymita a je k dispozici tužka a papír. - vyplněním formuláře Stížnost podnět připomínka na webové stránce - poštou Domov u Třebůvky Loštice, Hradská 113/5, Loštice - elektronickou poštou na domov@utrebuvky.cz - datovou schránkou shvk66g Na podání můžete uvést své jméno, příjmení a adresu nebo podání podáte anonymně (neuvedete jméno, příjmení a kontaktní údaje pro zaslání odpovědi). b) ÚSTNĚ řekněte to řediteli; účetní (zastupuje ředitele); sociální pracovnici; pracovnicím sociálních služeb; pracovnicím úklidu; pracovníkovi údržby; stážistům a dobrovolníkům. c) TELEFONICKY telefonické podání vyslechne každý zaměstnanec. Doporučujeme využít především tyto telefonické kontakty: ředitel tel PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 2/10

3 mobil světlý telefon nebo sociální pracovnice tel mobil světlý telefon 700. Příjemce o telefonickém rozhovoru provede záznam prostřednictvím formuláře (příloha č. 1) nebo zápisem prostřednictvím webové stránky IV. Podání mám napsané, co s ním mám dělat dále? a) Podání vhodíte do hnědé schránky označené Schránka na podání je zavěšena ve společenské místnosti (sejdete po schodech do suterénu; odbočíte doleva a půjdete ke dveřím společenské místnosti a vstoupíte). b) Nebo podání pošlete poštou, napíšete prostřednictvím webové stránky nebo předáte zaměstnanci organizace. V. Co s podáním bude dál? a) Schránka na podání je pravidelně kontrolována v pondělí a ve čtvrtek. Kontrolu provádí sociální pracovnice (v její nepřítomnosti ředitel). Ve Schránce na podání je vhozeno podání, co bude následovat? Sociální pracovnice osloví uživatele jako svědka pro otevření, vybrání a zapsání podání. Sociální pracovnice vyzvedne a za přítomnosti svědka rozpečetí klíč od Schránky na podání. Odemkne schránku, vytáhne vhozené podání a zapíše do Knihy evidence podání (datum, pořadové číslo podání a podpis uživatele jako svědka). Následně je Schránka na podání uzamčena a klíč je zapečetěn do obálky podepsané sociální pracovnicí a uživatelem. Obdržené podání je bezprostředně předáno řediteli. b) Podání obdržené poštovní přepravou, elektronickou poštou nebo přes webovou stránku bude sociální pracovnicí (v její nepřítomnosti ředitelem) zapsáno do Knihy evidence podání. Následně předáno řediteli k vyřízení. VI. Chci podání říct ústně a nechci nic psát! a) Při ústním podání zaměstnanci poskytují maximální podporu a trpělivě vyslechnou toho, kdo podání chce učinit a čeho se podání týká (uživatel, rodina, osoba blízká, návštěva a další). Zaměstnanec ústní podání zaznamená do tiskopisu Zápis z jednání. 1 SVĚTLÝ TELEFON je umístěn ve vestibulu sociální služby a umožňuje bezplatnou komunikaci. Po vytočení čísla 702 jste spojeni s mobilním telefonem ředitele; po vytočení čísla 700 jste spojeni s mobilním telefonem sociální pracovnice. PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 3/10

4 b) Pokud je nabídka písemného zápisu odmítnuta, zaměstnanec ústní podání v autentické podobě s použitím přímé řeči zapíše do formuláře, který je dostupný na webové stránce Při tomto postupu, není zaznamenáno jméno a příjmení ani další údaj o osobě, která odmítla podporu nebo pomoc s písemným záznamem. VII. Ústní podání vyžaduje okamžitou reakci a) Ústní podání je urgentní (např. neshoda mezi uživateli; nebezpečí fyzického nebo psychického konfliktu mezi uživateli) zaměstnanec, který ústní podání vyslechne, neprodleně informuje sociální pracovnici (ředitele) 2, kteří vzniklou situaci řeší okamžitě a bez odkladu. b) Zaměstnanec následně provede zápis prostřednictvím webové stránky VIII. Dostanu potvrzení, že jsem podání předal? a) Každé podání písemné, ústní i telefonické je zapsáno do Knihy evidence podání. b) Pokud podání učiníte písemně a uvedete své příjmení a adresu a osobně předáte zaměstnanci, obdržíte potvrzenou kopii o převzetí. U předání podání se může účastnit svědek. IX. Kdo přijaté podání vyřizuje? a) Přijaté podání vyřizuje ředitel Domova u Třebůvky Loštice. Při posouzení podání postupuje s maximální rychlostí a prověřuje celý rozsah podání. Pro objektivní posouzení podání vyslechnete další účastníky nebo svědky, na které podání odkazuje nebo jsou v podání uvedeni. článek 3. POSTUP VYŘÍZENÍ PŘIJATÉHO PODÁNÍ 1. Podání je zapsáno sociální pracovnicí do Knihy evidence podání, označeno evidenčním číslem (ve formátu RRRR/číslo podání) a podstoupeno řediteli. 2. Ředitel podání vyřizuje operativně a bez průtahů. Lhůta pro vyřízení je max. 7 pracovních dnů. V naléhavých případech je podání vyřízeno okamžitě. Pokud podání vyžaduje vyjádření zřizovatele (Olomoucký kraj) je lhůta 2 V odpoledních a podvečerních hodinách, o víkendu a ve dnech státního svátku informuje ředitele a sociální pracovnici prostřednictvím Světlého telefonu. PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 4/10

5 prodloužena max. na 60 dnů. O této skutečnosti je pisatel podání informován dopisem ředitele. Pokud pisatel podání není znám je informován vyvěšením oznámení na webové stránce a na nástěnkách v prostorách sociální služby. 3. Ředitel vyhotoví písemné vyrozumění 3, ve kterém shrne výsledky šetření, přijatá opatření a seznámí s možností odvolání. Ředitel písemné vyrozumění zašle na adresu pisatele, pokud je známa nebo osobně předá stěžovateli. 4. V případě, že podání bylo anonymní, písemné vyrozumění 4 je vyvěšeno po dobu 14 dní na webové stránce a na nástěnce při vstupu do objektu sociální služby. 5. V průběhu dlouhodobé pracovní neschopnosti a čerpání dovolené ředitelem, pokud není ukončena do termínu vyřízení podání, ve věci rozhodne zástupce ředitele a naplní kroky uvedenými v odst. 1 a 2. článek 4. ŘEDITEL NEVYŘIZUJE PODÁNÍ 1. Jestliže podání obsahuje pouze hrubé vulgarismy, tak jej ředitel nevyřizuje. 2. Jestliže se podání týká nebo dotýká ředitele, podstoupí jej ředitel prostřednictvím vedoucí odboru sociálních věcí Krajského úřadu Olomouckého kraje, náměstkyni hejtmana za sociální oblast. O tomto postupu je adresát písemně informován ředitelem. článek 5. ODVOLÁNÍ K NADŘÍZENÉMU ORGÁNU NEBO NEZÁVISLÝM INSTITUCÍM 1. Proti způsobu řešení podání a přijatým opatřením, podejte odvolání: OLOMOUCKÝ KRAJ MUDr. Oto Košta, Ph.D., hejtman (kompetenční oblast: sociální služby ) Jeremenkova 40a, Olomouc prostřednictvím Krajský úřad Olomouckého kraje Mgr. Irena Sonntagová, vedoucí odboru sociálních věcí Jeremenkova 40a, Olomouc i.sonntagova@kr-olomoucky.cz tel.: Vyrozumění je zapsáno do elektronické spisové služby a označeno číslem jednacím. 4 Vyrozumění není zapsáno do elektronické spisové služby (adresát není znám). PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 5/10

6 2. Adresát má právo obrátit se na nezávislé instituce a organizace, např.: MINISTERSTVO PRÁCE A SOCIÁLNÍCH VĚCÍ ČR Odbor kontroly (stížnosti na poskytování sociálních služeb) Na Poříčním právu 1/376, Praha 2 posta@mpsv.cz tel ÚŘAD PRÁCE ČESKÉ REPUBLIKY, KRAJSKÁ POBOČKA V OLOMOUCI Vejdovského 988/4, Olomouc 9 podatelna@ol.mpsv.cz tel KANCELÁŘ VEŘEJNÉHO OCHRÁNCE LIDSKÝCH PRÁV Údolní 39, Brno podatelna@ochrance.cz tel PRÁVNÍ PORADNA ČESKÝ HELSINSKÝ VÝBOR Jelení 5, Praha 1 pravnik@helcom.cz tel ELPIDA LINKA SENIORŮ (bezplatná linka důvěry pro seniory) funguje v pracovní dny od 8:00 do 20:00 hod. bezplatně tel SENIOR TELEFON funguje 24 hodin denně (bezplatná linka důvěry pro seniory) bezplatně tel článek 6. VYHODNOCENÍ OBDRŽENÝCH PODÁNÍ A JEJICH ARCHIVACE 1. V průběhu roku na poradách zaměstnanců a setkáních s uživateli, ředitel informuje o obdržených podáních, způsobu řešení a přijatých opatření. Postupuje tak, aby neohrozil pisatele a ochránil jej před možným negativním dopadem. 2. Jednou ročně (nejpozději k 31. lednu nového kalendářního roku) ředitel provede vyhodnocení obdržených podání za uplynulý kalendářní rok, které obsahuje přehled přijatých podání a způsob jejich řešení; označení systémových rizik a návrhy a opatření na předcházení výskytu jevů, kterých se podání dotýkalo. Dle stupně významnosti a dopadu jsou roztříděny do jednotlivých kategorií: nedůležité z hlediska života uživatele; PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 6/10

7 důležité z hlediska uživatele; závažné z hlediska uživatele a poskytovatele; velmi závažné z hlediska uživatele a poskytovatele; ohrožující uživatele s dopadem na poskytovatele. S vyhodnocení obdržených podání ředitel seznámí zaměstnance a uživatele na první společné schůzi v novém kalendářním roce. Archivaci podání provádí sociální pracovnice na základě vnitřní směrnice organizace Spisový a skartační řád organizace DuT Loštice, v platném znění. článek 7. ZÁVEREČNÁ USTANOVENÍ 1. Aktualizace vnitřní směrnice č. 19-1/2016 Podávání a vyřizování stížností, podnětů, připomínek na kvalitu a způsob poskytované sociální služby je účinná od 8. listopadu 2016 a tímto dnem ruší vnitřní směrnici č. 19/2015. Vnitřní směrnice je uživatelům, zaměstnancům a široké veřejnosti dostupná v Modré informační knize a na webové stránce 2. S vnitřní směrnicí jsou uživatelé seznámeni v rámci jednání při uzavření Smlouvy o poskytnutí sociální služby a následně minimálně dvakrát ročně při společných setkání s ředitelem. Zaměstnanci jsou seznámeni s vnitřní směrnicí v rámci pravidelných provozních schůzí (nastupující zaměstnanci během Procesu adaptace zaměstnance ). 3. Za naplňování vnitřní směrnice jsou v organizaci odpovědni zaměstnanci; za pravidelnou aktualizaci vnitřní směrnice je zodpovědná sociální pracovnice a kontrolu jejího naplňování provádí ředitel. Loštice, 8. listopadu 2016 schválil: Ondřej Jurečka, ředitel PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 7/10

8 Příloha 01 :: Zápis z interního jednání DuT Loštice Hradská 113/ Loštice strana 1 Z á p i s z j e d nání UŽIVATEL RODINA ZAMĚSTNANEC JINÍ (VEŘEJNOST) MÍSTO: Loštice DATUM: ČAS ZAHÁJENÍ: PODÁNÍ č. j.: JEDNÁNÍ SVOLAL ÚČASTNÍCI JEDNÁNÍ ÚČEL JEDNÁNÍ ZAPSAL/-A ZÁPIS Z JEDNÁNÍ: ZÁVĚRY Z JEDNÁNÍ: O JEDNÁNÍ INFORMOVAT: PŘEDÁNA KOPIE ZÁPISU: ANO NE Zapsal/-a (podpis): Podpisy účastníků jednání VYHODNOCENÍ PODÁNÍ ředitelem STÍŽNOST PODNĚT / PŘIPOMÍNKA PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 8/10

9 Příloha 02 :: Letáček Něco se Vám nelibí pojďme to změnit NĚCO SE VÁM NELÍBÍ? CHCETE TO ZMĚNIT A NEVÍTE JAK? MÁTE STAROST, KTERÁ NEDÁ KLID? Kde lidé žijí společně, přichází trápení, ale i nápady, co zlepšit nebo udělat jinak a lépe. Jestli Vás cokoliv hněvá nebo máte nápad co zlepšit, řekněte to nám nebo někomu, kdo Vás navštěvuje může to říct nebo napsat za Vás. Pro podání stížnosti, podnětu nebo připomínky můžete využít formulář, který je dostupný na webové stránce wwww.utrebuvky.cz nebo napsat na papír (a třeba i bez podpisu) vhodit do připravené: SCHRÁNKA NA PODÁNÍ sejdete po schodech do suterénu, odbočíte doleva a vejdete do společenské místnosti (je zavěšena na klidném místě) Na každou bolest je lék a na vše, co nám řeknete nebo napíšete, písemně odpoví ředitel a vysvětlí, jak podnět vyřešil. Pokud s jeho odpovědí nebudete spokojeni, poradí, na koho se můžete dál obrátit. Jestliže nemá komu odpovědět (na podání není uveden kontakt) odpověď vyvěsí na webové stránce a na nástěnkách v prostorách sociální služby. VŠE, CO NÁM ŘEKNETE NEBO NAPÍŠETE, POMÁHÁ LÉPE POSKYTOVAT SOCIÁLNÍ SLUŽBU, DĚKUJEME! PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 9/10

10 Příloha 03 :: Elektronický formulář Elektronický formulář na podání stížnosti, podnětu nebo připomínky na kvalitu poskytované sociální služby je dostupný na webové stránce PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK strana 10/10