B.Kuta, J.Cepák, J.Jarušek. Nemocnice České Budějovice a.s.

Transkript

1 Jak postupovat, když uděláme chybu v poskytování péče. B.Kuta, J.Cepák, J.Jarušek Nemocnice České Budějovice a.s.

2 Nemocnice Č.Budějovice

3 Nemocnice České Budějovice

4 Základní motto při poskytování služeb Chyby se vždy stanou a to jak v komplexních systémech (oddělení, sály, ambulance), tak i při individuálních činnostech. Nelze je tedy eliminovat Poskytování služeb je de facto tvorba produktu v nehmotné podobě Řídí se tedy stejnými pravidly jako jiné činnosti Mohou zde tedy nastat chyby procesní Člověk není stroj.

5 Poskytování zdravotních služeb se řídí zákonem o zdravotních službách 372/2011 Základní výčet práv pacienta: Právo na poskytování ZS lege artis Poskytování ZS pouze s pacientovým svobodným a informovaným souhlasem Právo na úctu, důstojné zacházení, ohleduplnost a respektování soukromí Právo zvolit si poskytovatele ZS a zdravotnické zařízení

6 Zákon 372 Právo zvolit si konzultační služby s jiným poskytovatelem ( případ B + J) Právo být seznámen s vnitřním řádem ZZ Právo na přítomnost osoby blízké nebo jiné osoby určené pacientem Nezletilý pacient právo na nepřetržitou přítomnost zákonného zástupce ( osoba s omezenou svéprávností opatrovníka) s

7 Zákon 372/2011 Právo znát jméno a příjmení zdravotnických pracovníků Právo na návštěvy 28 zákona 372/2011 přítomnost osoby blízké nebo určené a to v souladu s jinými právními předpisy a vnitřním řádem, nenaruší-li přítomnost těchto osob poskytnutí zdravotních služeb.

8 Obvyklé příčiny chyb Neznalost a nedostatek praktických návyků Chyby ve spolupráci Komunikační problémy Nedostatek personálu, sy vyhoření Rozdíly od naučených postupů versus realita Firemní kultura Agresivita pacientů a příbuzných Rozdílné podávání informací např.:

9 Závažnost chyb -pyramida(maslow potřeby) nebo-li model ledovce chyby, které nenastaly, přesto je na ně stížnost chyby, které nastaly jako malé odchylky od normálu, nezávažné, o kterých se nikdo nedozví, nebo stížnost chyby, jako malé komplikace, málo závažné.. chyby vážné komplikace, je jich málo, ale prosáknou. chyby velmi vážné, případně s následkem

10 Možné návrhy v prevenci tvorby chyb Zvýšení znalostí, rozbory, semináře Trénink v poskytování péče praktické nácviky Vyladění systémů, analýzy nedostatků Týmovost team work, team building Zlepšování organizace práce, systém řízení Kvalita používaných přístrojů a techniky Oblast farmakoterapie Komunikační dovednosti atd.

11 Kategorizace chyb Neúmyslné: omyly z nepozornosti, chybné výpočty dávek léků drobná pochybení ( cosi přehlídli, zapomněli) závažná pochybení ( neznalost, chybný postup) Úmyslné: naprostá ignorace známého rizika přijetí zcela nepřiměřeného rizika

12 Šířka problematiky způsobené chyby 1.Pohled zdravotnický - je dán vážností, případně až poškozením na zdraví 2.Pohled sociální - projekce do sociální sféry další kvality života, uplatnění apod.. 3.Pohled právní - některé užitečné znalosti 3.1. OZ č. 89/2012Sb náhrada újmy na zdraví odpovědnost lékaře po splnění 4 aspektů: - protiprávní jednání ( non lege artis, posudek) - následek újma na právech - příčinná souvislost důsledek jednání - zavinění nedbalostí jednání

13 Šířka problematiky způsobené chyby 3.2. Etický kodex ČLK v 2 odst.1 vymezuje: - rámec konání odpovídající současným poznatkům.. - respektuje vůli nemocného 3.3. Trestní zákoník - zákon č.40/2009 S.:o neposkytnutí pomoci.. - zákon 372/2011, 51 odst.1 pojednávající o povinné mlčenlivosti.

14 Postup, jak problém způsobené chyby řešit. 1. Zjištěné chyby bez stížnosti : řešíme interní cestou. Po analýze následuje návrhová část, dále implementace v časovém horizontu a po uvedení do praxe systém kontrol. 2.Chyby se stížností: 2.1. Námitku a stížnost je třeba přijmout a základem je komunikovat 2.2. Námitky a stížnosti do jisté míry vítáme, byť nejsou příjemné. Vždy projevíme účast a zájem na řešení.

15 Postup, jak problém způsobené chyby řešit Je dobré dokonale poznat důvod stížnosti a být na řešení důkladně připraven 2.4. Vyjadřovat se srozumitelně a mluvit řečí stěžovatele. Při řešení se pohybujeme v klidném, nerušeném a důstojném prostředí Neoprávněné stížnosti pečlivě vysvětlíme a postupně stěžovateli prokážeme případné okolnosti.

16 Postup, jak problém způsobené chyby řešit Oprávněné stížnosti uznáme, ale s těmito informacemi pracujeme s mimořádnou citlivostí, nejlépe za přítomnosti právníka 2.7. Ověříme si naše závěry a vedeme zápisy o jednání. Je dobré v konečném závěru získat souhlasný podpis stěžovatele V případě nedohody bojujeme o čas, odklad, případně termínujeme další schůzku s doplněním osvětlujících údajů

17 Postup, jak problém způsobené chyby řešit V případě způsobení těžkých chyb - závažné poškození na zdraví nebo úmrtí jednáme podle uvedených bodů, ale definitivní závěry děláme teprve po uzavření problému posudkem soudního znalce a nemocničního právníka.

18 Poznámky Význam nemocničních směrnic. Jakákoli stížnost může a často skončí jako vleklý proces se zapojením mnoha stupňů, zejména jsou - li znalecké posudky odlišné. Další právní normy Úmluva na ochranu lidských práv a důstojnosti lidské bytosti v souvislosti s aplikací biologie a medicíny (č.96/2001 Sb) Dříve vyslovené přání(čl.9 téhož) 36 -

19 Poznámky Úmluva o právech dítěte 104/91 Sb. Význam kvalitně vedené řádné dokumentace: přebujelá administrativa problematický informovaný souhlas tonoucí se stébla chytá

20 Poznámky. Obrana lékaře: Nejefektivnějším a nejlepším řešením je uzavření dohody mezi lékařem a pacientem o náhradě nemajetkové újmy. Pozor však na smlouvu s pojišťovnou pojišťovna hradí pouze to, na co má pacient zákonný nárok. Jak nemocnice právní oddělení

21 Poznámky. Institut promlčení trochu záhadná formulace - v této věci doporučuji vždy konzultaci s nemocničním právníkem

22 Příklady z praxe. Případ Agnes Případ poštovní doručovatelka Případ Ing B. Případ Boženy a Jiřího Případ náhlá pozdní láska, neboli rozpomenutí se

23 Nestěžovatelé

24 Závěr. Děkuji za pozornost