Assistancenews. Léto Cestování Zdraví Automobily Domov & Rodina. Rozhovor s Ladislavem Friedrichem. Systém AristoTelos

Transkript

1 Léto 2011 Assistancenews Cestování Zdraví Automobily Domov & Rodina Rozhovor s Ladislavem Friedrichem Systém AristoTelos Nový systém řízení nákladů Služby Concierge Změna v rozdělení regionů skupiny EA International Health Summit Nepřetržitě 24 hodin denně, 7 dnů v týdnu, kdekoliv na světě. V nouzových i každodenních situacích se naši zákazníci mohou obracet na operátory, lékaře a specialisty Europ Assistance. Ihned po telefonátu začínáme pracovat na zajištění pomoci, na řešení dané situace a případné intervenci odborníků přímo na místě události. Vy žijete, my se staráme.

2 Noví partneři Úvodní slovo Vladimír Fuchs Ing. Vladimír Fuchs, ředitel Europ Assistance Vážené čtenářky, vážení čtenáři, léto a s ním pro vás čas dovolených a pro Europ Assistance čas nejvyšší pohotovosti jsou pomalu již minulostí. Našim společným zákazníkům jsme během letošního června a července zajišťovali pomoc ve více než 100 zemích světa. Přípravy na letní cestovní špičku letos byly ovlivněny nepokoji v severní Africe, později na Dálném východě, zemětřesením v Japonsku a finanční nestabilitou v Řecku. Ty se projevily na přelomu června v návštěvnosti některých destinací. Červencové týdny již byly bez výraznějších meziročních rozdílů, proto i letos při zajišťování péče pro české a slovenské klienty v naší asistenční centrále dominují tradiční dovolenkové destinace v čele s Egyptem, Řeckem. Nejvýznamnějšími řešenými událostmi byly nehody autobusů a samozřejmě i každá pojistná událost s těmi nejvážnějšími následky. Vysoká pohotovost našich pracovníků ovšem také byla nutná při zvládání nepokojů v České republice. Uvnitř čísla glosujeme opatření, která jsme pro zachování nepřetržitosti provozu přijali při červnové stávce dopravních odborů v Praze. V tomto vydání představujeme další inovativní projekty. A jsem rád, že můžeme referovat o International Health Summitu, jehož partnerem jsme byli i v letošním roce. Přeji vám úspěšný start a mnoho energie do poslední třetiny roku. Těším se na naše příští setkání, za tým pracovníků Europ Assistance Noví partneři V květnu 2011 se Europ Assistance stala poskytovatelem asistenčních služeb k pojištění motorových vozidel Groupama poisťovni, a. s. na Slovensku. Klientům pojišťovny jsme nepřetržitě k dispozici v případě nehody či poruchy vozidla k zajištění potřebných služeb technické asistence jako např. odtažení auta či zapůjčení náhradního vozidla. Touto spoluprací navazuje naše centrála na již existující partnerství společností Europ Assistance Group a pojišťoven patřících do koncernu Groupama ve světě (např. Maďarsko, Turecko či Portugalsko). Groupama je významným účastníkem evropského pojišťovacího trhu. Za pomoci svých zaměstnanců poskytuje zákazníkům komplexní pojišťovací služby. Finanční stabilita skupiny je vyjádřena A hodnocením společnosti Standard and Poor s a AA hodnocením společnosti Fitch Ratings. V červenci zahájila Europ Assistance spolupráci s dalším významným bankovním ústavem Raiffeisenbank a. s. V rámci věrnostního programu Exclusive, u kterého klient při platbě kreditní kartou získává výhody za každý nákup služeb či zboží, nabízíme klientům asistenční služby pro vozidla AutoCare a domácnost HappyHome. Partnerství v rámci Exclusive Programu má dvě úrovně. V prvním případě si klient za našetřené body v programu Exclusive může sjednat asistenční program se slevou. Při druhé variantě si klient produkt zakoupí a banka mu za nákup produktu přičte body, které může klient dál využít. Tato možnost je výhodná zejména pro klienty, kteří nemají dostatečný počet bodů, aby si mohli produkty pořídit v jejich zlevněné variantě. Europ Assistance poskytuje v rámci programu 40 bodů/kč, takže zaplatit produkt touto kreditní kartou je opravdu výhodné. Odměny poskytované Europ Assistance lze získat mimo jiné z pohodlí domova přímo na webových stránkách Exclusive programu Assistance představením nové kategorie služeb pro své zákazníky v oblasti úrazového pojištění. Služby Europ Assistance se tak staly součásti nově uzavíraných smluv úrazového pojištění. Klienti pojišťovny tak mohou kdykoliv v případě potřeby využít konzultace lékaře na telefonu či vyhledání nejbližší otevřené lékárny. V případě úrazu je klientům dle podmínek pojištění k dispozici služba Osobní asistent, která zprostředkuje a uhradí odvoz z nemocnice domů, nákup léků či úklid domácnosti v případě, že tyto činnosti není klient schopen vykonávat samostatně. Od května poskytuje společnost Europ Assistance na území České republiky asistenční služby rovněž klientům FIAT ABARTH. Tato samostatná značka je představitelem sportovních modelů odvozených od některých typů značky FIAT, např. ABARTH 500 a ABARTH Punto EVO. ABARTH je tak po boku značek FIAT, FIAT PROFESSIONAL, ALFA ROMEO a LANCIA další součástí široké rodiny FIAT Group Automobiles, jejichž dlouhodobým partnerem a poskytovatelem asistenčních služeb pro nová i ojetá vozidla je v řadě zemí, včetně ČR a SR, právě společnost Europ Assistance. Europ Assistance rozšířila spolupráci s pojišťovnou Generali Slovensko o novou exkluzivní domácí asistenci k pojištění majetku DOMino. Prvního srpna 2011 zahájila Generali Slovensko prodej nového pojištění majetku DOMino, jehož součástí jsou i nadstandardní asistenční služby poskytované Europ Assistance. V rámci jedinečného majetkového pojištění získává klient technickou asistenci pro případ nouze, právní asistenci pro případ sporu ve věci odpovědnosti za škodu (způsobenou klientem i klientovi) i běžné poradenství při potřebě využít služeb architekta či zahradníka. Za symbolický příplatek má klient navíc možnost získat rozšiřující balíček zdravotních asistenčních služeb, reprezentovaný zejména službou Lékař na telefonu. Vladimír Fuchs UNIQA pojišťovna navázala na pozitivní zkušenosti ze spolupráce s Europ 2

3 Rozhovor Assistancenews Partnerství je víc než spolupráce Ing. Ladislav Friedrich, CSc., viceprezident Svazu zdravotních pojišťoven ČR Jak vnímáte aktuální roli klienta v systému veřejného zdravotního pojištění? To je otázka, nad kterou uvažuje asi každá zdravotní pojišťovna. V poslední době pozorujeme určitou emancipaci, a to nejen v oblasti zdravotnictví. Lidé si více uvědomují svá práva, více je prosazují a domáhají se jich. Je to jistě správné. Nicméně stejně aktivní přístup by měl být k povinnostem, vnímání odpovědnosti by mělo být vyvážené: já mám právo od systému, banky, pojišťovny apod. něco dostat, ale současně mám něco dávat, vynaložit úsilí. Ať už je to čas, energie nebo finance. Zvláště v solidárním systému financování zdravotnictví je tento postoj důležitý. Mám právo na zdravotní péči, kvalitní a dostupnou. Ale mám odpovědnost vůči všem plátcům, vůči svému zdraví v oblasti prevence, podřízení se léčebnému režimu a také v dalších ohledech. Prostředí českého zdravotnictví je stále ještě hodně rigidní. OZP se snaží přimět klienty, aby takto přemýšleli. Třeba tak, že ve svém klientském časopise vysvětlí, jak nákladné je zdravotnictví, že bezplatnou péči někdo zaplatit musí. Nebo tak, že podpoří a odmění ty klienty, kteří se o zdraví starají a prevenci neberou na lehkou váhu. A vymýšlíme další způsoby, jak posílit prvky aktivity, interakce to, co je ve světě komerčního pojištění už dnes normální. Jaké nejvýznamnější priority si určila OZP v rámci přípravy na příchod reforem? Jsem rád, že jsme v OZP správně vyhodnotili vývoj dlouho dopředu a proto teď, v době, kdy se schvalují zákony, v nichž se hovoří o povinnosti pojišťovny zavést elektronickou komunikaci, nabízíme v OZP již standardně např. Vitakartu, tedy on-line zdravotní deník a další funkce. Máme řadu sofistikovaných nástrojů, které dovedou sledovat kvalitu péče, její ekonomické parametry, optimalizovat služby. Prioritou je tedy klientský servis. Příjemná tvář OZP v jejich klientských centrech, ale i snadný přístup z pohodlí domova prostřednictvím Portálu OZP. A další prioritou je ekonomické zajištění služeb, které klientům poskytujeme. V prvé řadě samozřejmě zdravotní péči, ale také preventivní programy nebo další produkty, jež nabízíme či připravujeme. Oborová zdravotní pojišťovna zaměstnanců bank, pojišťoven a stavebnictví je třetí největší zaměstnaneckou pojišťovnou v České republice. Nabízí široké spektrum služeb a vysokou kvalitu, profesionalitu a spolehlivost, s jakými jsou tyto služby poskytovány v druhé nejširší síti smluvních špičkových zdravotnických zařízení. S Europ Assistance spolupracuje od roku 2010, kdy se Europ Assistance stala poskytovatelem programu komplexní lékařské asistenční služby OZP. Které postupy a funkční principy ze sektoru komerčního pojištění by zdravotní pojišťovny rozhodně měly zkusit implementovat v systému v.z.p.? Navážu na minulou odpověď. Tři principy: rychlost, snadnost, profitabilita. Rychlost v procesech vnějších i vnitřních. Tak, aby klient dostal službu, kterou požaduje, co nejdříve a aby se i pracovník dobře orientoval v každém okamžiku komunikace s klientem. Snadná dostupná a srozumitelná konstrukce služeb a produktů. To souvisí právě se zmíněnou rychlostí. V hektickém tempu dnešní hyperinformační společnosti je třeba nabízet čitelný, jednoduchý a použitelný servis všeobecně dostupnými cestami, jako je například internet. A tím se dostáváme k profitabilitě. Nejde jen o kategorii finanční, ale opět o proklientské zaměření. Tedy přidanou hodnotu služeb, kterou klient ocení. Myslíte si, že například asistenční služba může být potenciálním nástrojem úspor za lékařskou péči? Hlavním cílem a úkolem asistenční služby je zajistit dostupnost a kvalitu zdravotní péče pro naše klienty. Racionální a včasná léčba je obvykle i ekonomicky efektivní, takže mohou vzniknout i úspory. Služba pomáhá pojišťovně i klientům ke snadnější orientaci v systému, ukáže na rezervy v postupech, umožní profilovat určité služby a podívat se na věci z jiného úhlu. Díky asistenční službě jsme mohli začít lépe analyzovat síť zdravotnických zařízení v regionech, nastavit parametry pro optimalizaci. Díky ní jsme získali od klientů zpětnou vazbu a odpovědi na otázky, na co klienti naráží a co potřebují. Propojujeme procesy způsobem, který by nás dříve třeba nenapadl. Takže už zmíněná přidaná hodnota směřuje ke klientovi i zpět do firmy. Navíc nám tato služba umožňuje poskytovat nejen základní pomoc klientům, ale i nadstandard formou placeného rozšíření. Jak hodnotíte za svoji společnost spolupráci s Europ Assistance? Bez planého lichocení bych chtěl říci, že jsme rádi za partnera s takovým renomé. Nejen proto, že služby Europ Assistance mají vysokou kvalitu, ale kolegové, kteří v projektu Asistenční služba OZP pracují, získali díky naší spolupráci řadu nových poznatků. Je to spolupráce, která určitě dává mnoho oběma stranám tedy pravé partnerství. 3

4 Inovace Systém AristoTelos Společnost Europ Assistance od března 2011 implementuje nástroj pro plánovaní směn svých koordinátorů, který vyvinula společnost Matematické a Statistické Projekty a Software s. r. o. ( V Europ Assistance vyvstala potřeba přesnějšího plánování zdrojů v návaznosti na její růst, kdy je nutné plánovat v současnosti směny pro cca 42 koordinátorů asistenční platformy a pro cca 12 koordinátorů informační platformy. Nový software vytváří docházku koordinátorů automaticky na základě potřeby na zdroje zadané vedoucími jednotlivých úseků. Nepřetržitý provoz naší centrály vyžaduje směnný provoz a 88 % našich koordinátorů v dotazníku spokojenosti uvedlo, že jim práce na směny vyhovuje. I z tohoto důvodu věnujeme plánování směn velkou pozornost, jelikož zohledňujeme i požadavky jednotlivých koordinátorů na jejich časové možnosti pro příchod do práce. Systém AristoTelos dokáže výpočtem najít nejvhodnější variantu tak, aby byly naplněny potřeby na obsazení asistenční centrály koordinátory, jako i maximální respektování jejich časových možností. Další nespornou výhodou tohoto softwaru jsou reporty odpracovaných hodin v jednotlivých úsecích, týmech i různých aktivitách koordinátorů. Vzhledem k směnnému provozu je příprava podkladů pro mzdovou účtárnu poměrně administrativně náročná, jelikož je nutné počítat zákonné příplatky za práci v noci, o víkendech a o svátcích. Systém AristoTelos nabízí okamžitý výstup s přesnými informacemi o odpracovaných hodinách, čerpaných dovolených, nároků na příplatky atp. Pro Europ Assistance je tento nástroj dalším krokem k naplňování jednoho z bodů stragického plánu Galileo, kterým jsou inovace. Do budoucna bychom tento nástroj rádi rozšířili o možnost automatického plánování na základě předpokládaného počtu příchozích hovorů, kdy je tento předpoklad matematickým modelem vypočítán na základě historie příchozích hovorů. Nový systém řízení nákladů - zefektivnění - účtování nemocnic Pro letní turistickou sezónu 2011 Europ Assistance připravila nový efektivnější systém analýzy a posouzení nákladů léčebné péče v zahraničí. Nový postup jednání s poskytovateli lékařské péče je použit v nejoblíbenějších cílových destinacích českých a slovenských občanů. Nový koncept, který má za cíl urychlit zajištění bezplatné péče v zahraničí a snáze odhalit předražování péče a podvody, byl spuštěn od června Tým lékařských specialistů Europ Assistance vytvořil 4 cenové kategorie pro nejčastější diagnózy zaznamenané v minulých letech během letních měsíců. Diagnózy jsou dále kategorizovány dle složitosti a komplikací. K seznamu jednotlivých diagnóz jsou přiřazeny jejich ceny, které byly individuálně vyjednávány s jednotlivými poskytovateli lékařské péče. Předmětem zajištění péče a garance nebude jednání o ceně výkonů, ale v případě souladu indikované léčby s obtížemi klienta bude ihned generována garance platby. Europ Assistance tak zjednoduší postup zúčtování s nemocnicemi či ambulantními INTERNET specialisty. Pro lékaře i ostatní operativní pracovníky asistenční centrály tak vzniká větší prostor pro komunikaci s klientem a méně času je věnováno pouhé administraci zásahu. Tato kategorizace také koordinátorům umožňuje efektivněji předávat hovor na lékařské odborníky. Nový systém byl již od prvních dnů spuštění zapracován do on-line fakturačního systému WebInvoicing, o kterém jsme se již zmínili v minulých vydáních Assistance News. Zúčtování nákladů léčebné péče probíhá tedy automaticky. Ve chvíli, kdy Europ Assistance zašle po schválení a kontrole případu garanci platby poskytovateli na jeho , dodavateli se ve fakturačním systému načte daný zásah. V okamžiku, kdy poskytovatel požaduje úhradu, může si ihned vygenerovat fakturu, která se načte přímo ve finančním úseku Europ Assistance. Fakturace jednoho případu nezabere dodavateli více jak minutu. Platby jsou provedeny až po automatické kontrole s nastavenými specifiky. Všechny zásahy, které nejsou kategorizovány v uvedeném systému, jsou prověřovány specialisty a lékaři Europ Assistance, kteří zasílají garanci plateb až po revizi všech potřebných dokumentací. Ceny v rámci kategorií jsou v rámci služby WebInvoicing stanoveny pro Bulharsko, Řecko, Egypt, Turecko na základě cenových hladin z let Automaticky tak lze i během letní turistické sezóny vyhodnocovat účty jednotlivých dodavatelů či teritorií. Dostupnost dat v reálném čase také umožní snadnější odhalování předražování péče či odhalování pojistných podvodů. Od nového systému zúčtování s poskytovateli lékařské péče v zahraničí si slibujeme zrychlení interních procesů a především úsporu nákladů našich obchod- SERVER V CENTRU EUROP ASSISTANCE ních partnerů. V letošní letní turistické sezóně jsme zatím odhalili nejvyšší pojistný podvod při vykázání opakované hospitalizace na Kubě, případ byl již ve spolupráci s pojišťovnou předán policii ČR. Vývoj interního systému vgsd Europ Assistance stále pracuje a vylepšuje systém pro určování lokace klientů a vyhledávání dodavatelů asistenčních služeb tzv. vgsd. Od července tohoto roku jsme zahájili spolupráci s Ředitelstvím silnic a dálnic ČR (ŘSD) ohledně Jednotného systému dopravních informací pro ČR (dále jen JSDI). Díky přenosu dopravních informací od ŘSD bude Europ Assistance schopna ve svém systému vgsd zpracovávat informace o dopravní situaci na pozemních komunikacích a poskytnout tak koncovým zákazníkům Europ Assistance aktuální informace o dopravní situaci v místě, kde se zákazník právě nachází. Tyto informace bude moci Europ Assistance taktéž nadále zohlednit při výběru vhodného dodavatele pro asistenční zásah. Systém AristoTelos nabízí okamžitý výstup s přesnými informacemi Operátor asistenčního centra tak bude mít k dispozici přehled o dopravní situaci v místě pojistné události, kde se nachází zákazník a tuto situaci zohlednit při výběru dodavatele pro plynulý průjezd a rychlejší dojezdový čas ke koncovému zákazníkovi, kterému jsou poskytovány asistenční služby prostřednictvím naší společnosti. 4

5 Nové služby Assistancenews Nový program FAIR Využití služeb Concierge za uplynulé období Již pátým rokem pokračuje spolupráce Europ Assistance a Renault v oblastech pojištění prodloužených záruk a poskytování asistenčních služeb. V září se tato spolupráce rozšíří o další variantu záručního programu pro ojetá vozidla značek Renault a Dacia. Tento záruční program, který klient získá spolu se zakoupením ojetého vozu, komplexně kryje poruchy motoru a převodovky pojištěných vozidel a vztahuje se na vozy Renault a Dacia za podmínek 7 let stáří vozidla ode dne první registrace a maximálního počtu najetých kilometrů. Záruka platí ve všech Evropských státech po dobu jednoho roku ode dne zakoupení vozu bez omezení počtu škodních událostí. Součástí programu je také služba Renault Assistance, díky které mají zákazníci jistotu pomoci a komfortu v případě nenadálých situací během cest pojištěným vozem. Jednou z dalších úprav tohoto programu pojištění záruk je také jeho jednotná cena pro všechny typy ojetých vozidel bez ohledu na jejich motorizaci. Ve spolupráci s vybranými koncesionáři Renault bude program spuštěn od Klienti Europ Assistance mohou 7 dní v týdnu, 24 hodin denně využívat exkluzívní asistenční služby, které pomáhají najít řešení pro dnešní uspěchanou dobu. Zákazníci obchodních partnerů naší společnosti již více než rok využívají trendové služby Concierge. Ty představují osobní bezplatný asistenční servis, který je již dnes běžnou součástí v segmentu platebních a klubových karet. Služby jsou zaměřeny na komfort klienta a úsporu jeho času i peněz v každodenních situacích. Součástí služeb je například zajištění rezervace dopravy, rezervace ubytování či místa v restauraci, dále objednání dárků a jejich doručení, objednání vstupenek na kulturní a sportovní představení a jejich doprava, překladatelský servis či kompletní administrativní servis, jako je rezervace obchodních jednání. Podrobně jsme je představovali v minulých vydáních Assistance News. Klientovi programu stačí pouze zavolat na asistenční linku Concierge služby. Prostřednictvím této služby program klientům umožní zjednodušit různé životní situace a zároveň přirozeným způsobem zvyšuje jejich společenskou prestiž spojenou s jejich bankou. Službou získávají osobního asistenta, který se postará o drobné, ale přesto důležité detaily. Concierge služby jsou k dispozici kdykoliv v průběhu dne, nepřetržitě 365 dnů v roce. Služby asistují klientům při rezervaci dopravy, zajistí zapůjčení vozidla, zabezpečí ubytování, výběr i rezervaci místa v restauraci. Dále zajistí nákup a doručení dárků, doručení hotovosti pro případ nepředvídaných událostí, vyhledání kontaktních informací jakéhokoliv místa v jakékoliv lokalitě. Klienti také mohou využít výhod telefonických konzultací, jako jsou služby tlumočení či právního poradenství. Součástí je dále kompletní business servis od zajištění služeb osobního průvodce, kancelářského zařízení potřebného pro jednání, zajištění cateringu, služeb osobního asistenta, rezervace prostor pro obchodní jednání či osobního tlumočení během jednání. Níže uvádíme nejčastěji využívané služby v první polovině roku Koordinátoři Europ Assistance se tak denně setkávají s běžnými, ale i unikátními požadavky klientů, jsou schopni zajistit svým zákazníkům i velmi netypické požadavky. Zajišťovali jsme například dovoz lahví vzácné skotské ze zámoří do ČR, zajišťovali jsme ztracené doklady v Kambodži a pro prázdninovou cestu jsme zajišťovali podrobný itinerář cesty na Madeiře. Pokud klient potřebuje pomoci, asistenční služba je vždy správné řešení. Dotaz na objednání služby 7% 5% 4% 23% Letenky 7% Ubytování, hotely Concierge dotaz na službu 7% Parkování 16% Restaurace 15% Náhradní vozidlo 16% Kultura, sport Doručení květin 5

6 Zajímavosti z asistence Sledování kvality asistenčních služeb Kvalita služeb I VI 2011 Služby operátorů asistenční centrály Zajímavosti z domácí asistence Kvalita je jednou z nejvýznamnějších hodnot podnikání Europ Assistance. Systém sledování spokojenosti zákazníků je rozvíjen již více než deset let. Hlavním nástrojem zjišťování spokojenosti zákazníků jsou zpětná volání po provedení asistence. V tomto systému jsme v první polovině roku 2011 provedli více než telefonátů s klienty za účelem zjištění jejich spokojenosti se službami. Požádali jsme je o zpětnou vazbu na koordinátory asistenční centrály i na dodavatele, kteří asistenční zásah pro daného klienta zajišťovali přímo v místě události. Zpětná vazba klientů je důkladně sledována, zákazníci hodnotí služby známkou 1 5 jako ve škole. Interní pravidla Europ Assistance určují, že hodnocení klienta nesmí v žádné kategorii přesáhnout průměrnou známku 1,5. Veškeré případy jsou hodnoceny ve vztahu ke konkrétnímu koordinátorovi, který asistenci poskytoval stejně tak jako k dodavateli, který byl s klientem v přímém kontaktu. Pokud je v hodnocení zákazníkem udělena známka 3 a horší, ihned je celý zásah odeslán na oddělení kvality pro kontrolu nahrávek a postupu operátorů. Z tohoto hodnocení odvozujeme další osobní hodnocení koordinátorů a dodavatelů a zároveň se zabýváme každým jednotlivým případem. Zpětná vazba je dále využívána na zkvalitnění poskytovaných služeb a sítě dodavatelů. Na základě těchto výsledků kontroly kvality poskytování služeb, jsou v koordinaci s Team leaderem asistenční centrály a externími konzultantskými společnostmi uskutečněny školení koordinátorů ve zjištěných oblastech. Tento systém je jedním z prvků, který našim partnerům a zákazníkům garantuje neustálé sledování a rozvíjení kvality poskytovaných služeb. Asistence řidičům motorových vozidel v případě srážky se zvěří Dotazy pokládané klientům Průměr Byl operátor příjemný? 1,12 Způsob řešení zásahu (postup). 1,28 Dodržení termínů volání ze strany EA. 1,22 Celková spokojenost se službami. 1,30 Kvalita služeb I VI 2011 Automotive dodavatelé Dotazy pokládané klientům Byl odtah profesionální a ve smluveném termínu? Byl pracovník odtahové služby (silniční asistence) ochotný a vstřícný? Bylo náhradní vozidlo přistaveno ve smluveném termínu? Odpovídalo náhradní vozidlo dohodnutým podmínkám? Byl pracovník autopůjčovny ochotný a vstřícný? Kvalita služeb I VI 2011 Dodavatelé lékařské asistence Dotazy pokládané klientům Jak jste byl/a spokojen/a s transportní službou a personálem? Průměr 1,25 1,10 1,32 1,36 1,15 Průměr 1,24 Přijela sanitka v domluvený čas? 1,12 Jak jste byl/a informován/a o postupu repatriace? Byl/a jste dostatečně informován/a o zdravotním stavu? Jak jste byl/a spokojen/a se zdravotní péčí v zahraničí? Kvalita služeb I VI 2011 Dodavatelé domácí asistence Dotazy pokládané klientům 1,08 1,27 1,33 Průměr Přišel řemeslník ve smluvený čas? 1,09 Byl řemeslník profesionál? 1,09 Ohodnoťte kvalitu jeho práce. 1,09 Europ Assistance poskytuje ve spolupráci s pojišťovnami nadstandardní asistenční služby pro řidiče v případě srážky se zvěří. Asistence je poskytována za účelem efektivnější likvidace pojistných událostí. V případě srážky se zvěří vyšle operátor asistenční vozidlo. Smluvní dodavatel pak zhotoví fotografie místa pojistné události dle přesných kritérií zadaných pojišťovnou a zašle na asistenční centrálu, odkud jsou fotografie dál postoupeny přímo na likvidační oddělení pojišťovny a celý škodní proces tak usnadní a urychlí. Srážky se zvěří již nejsou neobvyklou pojistnou událostí a často se stávají příčinou zásahu asistenční služby, tento fakt také dokládá grafické znázornění k tomuto článku. V roce 2010 jsme zaznamenali zvýšení obratu společnosti také v sekci domácí asistence. Nejčastější incidenty, u kterých jsme asistovali, se týkaly poruch potrubí, ucpaných odpadů či poruchy kotlů. Významný podíl v poskytování asistencí měly také události spojené se službami zámečníků, jako například otevření dveří při zablokování zámku či jeho poškození. Přinášíme Vám také příběhy z asistenční praxe a způsob řešení v nouzových situacích. Nejčastější případy domácí asistence Plynař Pokrývač Informační Elektrikář Ostatní Zámečník Topenář Instalatér 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % Klient se rozhodl pojistit byt svému synovi včetně asistenčních služeb. V lednu došlo k pojistné události, zablokování vchodových dveří bytové jednotky. Syn kontaktoval svého otce, protože si vzpomněl, že otec sjednával pojištění domácnosti, zahrnující asistenční služby. Klient obratem kontaktoval asistenční centrálu s žádostí o poskytnutí asistence. Po obdržení hovoru klienta operátor asistenční linky objednal zámečníka a do 30 minut byl problém vyřešen. Kontaktovala nás paní Novotná a informovala nás, že z důvodu ucpaného vodovodního potrubí nemůže používat koupelnu. Tato situace byla pro klientku o to náročnější proto, že dalším členem domácnosti bylo miminko. Klientka potřebovala okamžitě odejít s miminkem k lékaři a zároveň potřebovala zajistit instalatéra tak, aby mohla ve večerních hodinách bez starostí miminko vykoupat. Paní Novotná tedy odešla k lékaři, jak měla a po domluvě s ní jsme zajistili opraváře na odpolední hodiny. Instalatér ucpané potrubí opravil a klientka tak mohla v klidu a pohodě strávit další příjemný večer s rodinou. 6 Srna (37%) Neidentifikováno (34%) Kanec (16%) Bažant (5%) Zajíc (5%) Pes (2%) Dravec (1%)

7 Assistancenews Ze života společnosti Tisková konference Europ Assistance Na letošním setkání s novináři prezentovala Europ Assistace výsledky předchozí cestovní sezóny, hlavní zprávou bylo dvojnásobné navýšení počtu asistencí realizovaných pro cestovní pojištění. Celkově jsme v roce 2010 poskytli klientům asistenční služby ve případech, přičemž z nich bylo realizováno v rámci cestovního pojištění. Pro české občany jsme zasahovali ve 123 zemích světa. Novinářům jsme též zdůraznili potřebu cestovního pojištění do zahraničí, kdy dobré pojistné a asistenční krytí je vhodné pro případ jakékoliv zdravotní komplikace. řinné společnosti skupiny Europ Assistance jako jsou pobočky v Izraeli, Polsku, Velké Británii, Rusku nebo Singapuru. International Health Summit Společnost Europ Assistance se opět stala partnerem renomované konference International Health Summit Ta se konala v Praze Tématem letošního ročníku byly inovativní modely poskytování zdravotních služeb z hlediska zajištění dostupnosti, bezpečí a kvality pro pacienty. Na konferenci vystoupilo mnoho významných řečníků z několika zemí a zúčastnilo se jí na 170 delegátů. Součástí konference byl i rozbor holandského zdravotního systému, který je považován za jeden z nejefektivnějších. Letošní ročník se věnoval především otázce lékařských služeb a jejich zajištění tak, aby ve zdravotnickém systému přinášely hodnotu v podobě měřitelných výsledků a byly bezpečné a přátelské k pacientům. International Health Summit June 19 21, 2011 Prague, Hotel Pyramida MUDr. Jana Ježková Prezentována byla i důležitost asistenční služby pro klienty mimo rámec pojistných událostí, což v minulých měsících bylo aktuální v různých nestandardních situacích, například při nepokojích v Egyptě a v severní Africe jako takové, při nestabilní situaci v Řecku či při přírodních katastrofách jako byl výbuch sopky na Islandu nebo zemětřesení v Japonsku. Innovative models for providing health services: ensuring the availability, quality and safety of patients Inovativní modely poskytování zdravotních služeb: zajištění dostupnosti, bezpečí a kvality pro pacienty Nad konferencí převzal záštitu Doc. MUDr. Bohuslav Svoboda, CSc., primátor hlavního města Prahy Rok 2011 je provázen změnou loga Europ Assistance, představením motta a filosofie you live we care a restrukturalizací regionální struktury skupiny Europ Assistance tak, aby byl maximálně podpořen rozvoj nových inovativních segmentů. Společně se jmenováním nového generálního ředitele v České republice, kterým se od května stal Ing. Vladimír Fuchs, došlo i ke změně v regionální příslušnosti. Europ Assistance Česká republika se stala součástí Regionu 3 pod vedením Patricka Leroy. Nově utvořený region se skládá z tzv. emerging markets, tj. zemí Střední a Východní Evropy, Středního Východu, Asie a Oceánie. Cílem nového členění je spojit pobočky do regionů nejenom dle jejich geografické příslušnosti, ale i stupně vývoje trhů. Novými nejbližšími regionálními partnery se tak stávají i významné dce- Stávka připravené ubytování Stávka zaměstnanců v dopravě dne způsobila ochromení veřejné dopravy infrastruktury hlavního města. Oznámená stávka se také částečně dotkla provozu centrály Europ Assistance, která garantuje svým zákazníkům nepřetržitost provozu a musela na připravovanou hrozbu stávky reagovat. Abychom garantovali plynulost provozu asistenční centrály, bylo pro koordinátory ranní směny zajištěno ubytování v nedalekém hotelu tak, aby byli schopni nastoupit směnu bez ohledu na dopravní situaci v Praze. Eliminovali jsme tak riziko, že se operátoři nedostanou na svou směnu a vznikne prodlení v poskytování asistenčních služeb. V době rozbíhající se letní turistické sezóny by tato skutečnost mohla významně ovlivnit disponibilitu asistenčních služeb pro klienty našich partnerů. Vedení společnosti Europ Assistance zvažuje zaslání účtů pro kompenzaci vynaložených prostředků na odborovou centrálu. Blahopřejeme Z hlediska destinací první místo s nejvyšším počtem zásahů opět, jako poslední tři roky, obsadil Egypt, následovaný Řeckem. V dalším pořadí jsou nově Bulharsko a Turecko, které předstihly Itálii a Rakousko. Změna v rozdělení regionů skupiny Europ Assistance Europ Assistance v rámci svého partnerství také zajistila všem účastníkům po dobu konání konference bezplatnou zdravotní a specializovanou asistenci včetně služeb Lékaře na telefonu. Přání, štěstí a spokojenosti do společného života patří manželům Souchovým, kteří slavnostně uzavřeli sňatek. David Soucha působí ve společnosti na pozici Field Sales Specialist. Služby s vysokou přidanou hodnotou, orientace klienta v systému, který je typický výraznou informační asymetrií ve prospěch poskytovatelů péče a inovativní přístupy řízení výkonů pro pojišťovny, to vše jsou témata, která naše společnost intenzivně rozvíjí. I proto jsme velmi uvítali, že jsme se opět zařadili mezi partnery tohoto kongresu. IHS je tradičně významnou diskuzní platformou pro přístupy vedoucí k efektivitám zdravotních systémů, řekl Vladimír Fuchs, ředitel Europ Assistance ČR. 7

8 Celkově jsme v roce 2010 poskytli klientům asistenční služby ve případech, přičemž z nich bylo realizováno v rámci cestovního pojištění. Pro české občany jsme zasahovali ve 123 zemích světa. Čtvrtletník Assistance news vydává Europ Assistance s. r. o., IČO , adresa: Praha 4, Na Pankráci 1683/127, PSČ Přidělené evidenční číslo Ministerstvem kultury: MK ČR E Místo vydání: Praha. Redakční rada: Vladimír Fuchs, Stanislav Přibyl, Luboš J. Marek, Jiřina Chrtková. Redakce, grafická úprava a sazba, foto BOHEMIA WERBUNG, s.r.o. V případě, že nemáte dále zájem o zasílání Assistance News, informujte nás na info@europ-assistance.cz.