SŽDC SM05. Podání veřejnosti. Účinnost ode dne zveřejnění

Transkript

1 Směrnice Úroveň přístupu A SŽDC SM05 Podání veřejnosti Nahrazení předchozích vnitřních předpisů Touto směrnicí se nahrazuje směrnici GŘ č. 5/2006 Směrnice pro vyřizování stížností, oznámení a podnětů, účinná od 10. února Schváleno pod čj /2019-SŽDC-GŘ-O25 dne 9. září 2019 Bc. Jiří Svoboda, MBA v. r. generální ředitel

2 Za účelem stanovení jednotného způsobu řešení obecných podání široké veřejnosti ve vztahu k organizaci, ustavení jednotné komunikační matrice pro řešení obecných podání, dosažení unifikovaného komunikačního obrazu organizace při řešení obecných podání široké veřejnosti a pro zvýšení efektivity, jakož i možnosti kontroly výstupů v oblasti reakcí organizace na obecná podání široké veřejnosti, vydávám následující interní předpis organizace. SŽDC SM05 Podání veřejnosti Gestorský útvar: Správa železniční dopravní cesty, státní organizace Generální ředitelství Odbor právních činností Praha Rok vydání: 2019 Náklad: vydáno pouze v elektronické podobě PDF Správa železniční dopravní cesty, státní organizace, rok 2019 Tento dokument je duševním vlastnictvím státní organizace Správa železniční dopravní cesty, na které se vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon), ve znění pozdějších předpisů. Státní organizace Správa železniční dopravní cesty je v uvedené souvislosti rovněž vykonavatelem majetkových práv. Tento dokument smí fyzická osoba použít pouze pro svou osobní potřebu, právnická osoba pro svou vlastní vnitřní potřebu. Poskytování tohoto dokumentu nebo jeho části v jakékoliv formě nebo jakýmkoliv způsobem třetí osobě je bez svolení státní organizace Správa železniční dopravní cesty zakázáno. 2

3 ZÁZNAMY O OPRAVÁCH A ZMĚNÁCH Držitel listinné podoby tohoto dokumentu je odpovědný za včasné a správné zapracování účinných oprav a změn a za provedení příslušného záznamu. Oprava/změna a její pořadové číslo Číslo jednací Účinnost od Opravu/změnu zapracoval 3

4 OBSAH ROZSAH ZNALOSTI... 5 ZKRATKY A ZNAČKY... 6 ČÁST PRVNÍ ÚVODNÍ USTANOVENÍ... 7 článek 1 Předmět úpravy... 7 článek 2 Základní východiska... 7 článek 3 Vymezení pojmů... 7 článek 4 Kategorie podání veřejnosti... 8 článek 5 Informační systém evidence podání (ISEP)... 9 článek 6 Role v Informačním systému evidence podání... 9 článek 7 Kompetence při vyřizování podání... 9 článek 8 Lhůty pro vyřizování podání... 9 ČÁST DRUHÁ ZPRACOVÁNÍ PODÁNÍ ZPRACOVATELSKÝM ÚTVAREM článek 9 Příjem podání článek 10 Potvrzení příjmu podání článek 11 Rozlišení podání podle typu a jeho vstup do Informačního systému evidence podání článek 12 Postup pro běžná podání článek 13 Postup pro pochvaly článek 14 Postup pro anonymní podání článek 15 Postup pro vulgární podání ČÁST TŘETÍ POSTUP NA STRANĚ ORGANIZAČNÍ SLOŽKY článek 16 Příjem otázky na organizační složce článek 17 Řešení jednotlivých otázek článek 18 Uzavření podání na straně OS Část ČTVRTÁ DOKONČENÍ PROCESU ZPRACOVÁNÍ PODÁNÍ NA STRANĚ Zpracovatelského Útvaru článek 19 Sestavení vyjádření ČÁST PÁTÁ VÝSTUPY Z EVIDENCE článek 20 Exporty sestav článek 21 Přehledy ČÁST ŠESTÁ ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ článek 22 Zmocňovací ustanovení článek 23 Zrušovací ustanovení článek 24 Účinnost PŘÍLOHA A - ODKAZY NA ON-LINE ZDROJE PŘÍLOHA B ZÁZNAM ÚSTNÍHO PODÁNÍ

5 ROZSAH ZNALOSTI Níže uvedená tabulka stanovuje rozsah znalosti tohoto dokumentu pro pracovní zařazení (funkci) nebo činnost, přičemž: informativní znalostí se rozumí taková znalost, při které příslušný zaměstnanec má povědomí o tomto dokumentu, zná předmět jeho úpravy a při náhledu do příslušného ustanovení je schopen se podle takového ustanovení samostatně řídit nebo podle něj samostatně konat; úplnou znalostí se rozumí taková znalost, při které příslušný zaměstnanec má povědomí o tomto dokumentu, zná předmět jeho úpravy a bez náhledu do příslušného ustanovení je schopen se podle takového ustanovení samostatně řídit nebo podle něj samostatně konat; doslovnou znalostí se rozumí taková znalost, při které příslušný zaměstnanec zná text, který je v příslušném ustanovení napsán v uvozovkách kurzivou, přesně a je schopen jej bez náhledu do příslušného ustanovení samostatně reprodukovat. Není-li rozsah znalosti pro pracovní zařazení (funkci) nebo činnost stanoven, stanoví rozsah znalosti, pokud je tak třeba učinit, příslušný vedoucí zaměstnanec. Pracovní činnost nebo zařazení (funkce) Znalost ustanovení zaměstnanci ZÚ úplná: celá směrnice zaměstnanci aktivní v procesu vyřizování podání v organizačních složkách SŽDC úplná: část první, část třetí informativní: celá směrnice vedoucí zaměstnanci informativní: část první, část čtvrtá ostatní zaměstnanci informativní: část první 5

6 ZKRATKY A ZNAČKY Níže uvedený seznam obsahuje zkratky a značky použité v tomto dokumentu. V seznamu se neuvádějí legislativní zkratky, zkratky a značky obecně známé, zavedené právními předpisy, uvedené v obrázcích, příkladech nebo tabulkách. BOZP... bezpečnost a ochrana zdraví při práci ISEP... Informační systém evidence podání ERMS... elektronický systém spisové služby Správní řád... zákon č. 500/2004 Sb., Správní řád, ve znění pozdějších předpisů GDPR... Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů) GŘ... Generální ředitelství SŽDC InfZ... zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů ZÚ... zpracovatelský útvar věcně příslušný útvar pověřený výkonem agendy podání veřejnosti MU... mimořádná událost O27... Odbor komunikace OS... organizační složka SŽDC (GŘ, jeho odborné útvary a organizační jednotky SŽDC) PR... Public Relations PZZ... přejezdové zabezpečovací zařízení SŽDC... Správa železniční dopravní cesty, státní organizace URL... Uniform Resource Locator řetězec znaků s definovanou strukturou, který slouží k přesné specifikaci umístění zdrojů informací na Internetu 6

7 ČÁST PRVNÍ ÚVODNÍ USTANOVENÍ článek 1 Předmět úpravy (1) Směrnice upravuje postup a stanovuje povinnosti Správy železniční dopravní cesty, státní organizace, (dále jen SŽDC ) při evidenci a zpracování obecných podání veřejnosti. Za obecné podání veřejnosti ve smyslu této směrnice je nutno považovat takové stížnosti, podněty, dotazy a jiná podání, která jsou zpravidla založena na jisté míře obecnosti, často s emotivními prvky, která se v reakci na aktuální stav, či jeho změnu, obrací na organizaci s cílem dosáhnout změny, či jiné reakce a podobně. (2) Směrnice se nevztahuje na řešení standardních pracovních postupů, plnění úkolů, či jiných procesů realizovaných při vykonávání působnosti věcně příslušných organizačních složek (dále jen OS ) zaměstnanci, jakož ani na postupy a komunikaci OS při řešení úkolů v jejich působnosti. (3) Směrnice neupravuje postup podatelny GŘ při prvotním evidování podání v ERMS ani způsob předávání podání z podatelny na zpracovatelský útvar (dále jen ZÚ ) 1. (4) Směrnice se dále nevztahuje na proces poskytování informací podle zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů, (dále jen InfZ ) a poskytování informací mediím zaměstnanci tiskového oddělení GŘ SŽDC. (5) ZÚ je oprávněn, s ohledem na přílišnou odbornost, konkrétnost, úzkou specializaci, či s ohledem na jiné důvody podání veřejnosti rozhodnout o řešení takového podání přímo věcně příslušnou OS mimo postupy podle této směrnice; v takovém případě je věc ZÚ obratem postoupena příslušné OS s žádostí o přímé vyřízení. Na postupy OS při řešení podnětu postoupeného ze strany ZÚ podle předešlé věty se postupy podle této směrnice neuplatní. článek 2 Základní východiska (1) SŽDC v rámci vstřícného úřadu odpovídá, vyjma v této směrnici definovaných případů, na všechna podání veřejnosti. (2) V případě zpracování osobních údajů je každý zpracovatel těchto údajů povinen přijmout vhodná technická a organizační opatření k jejich zabezpečení v souladu s Nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů), (dále jen GDPR ), jakož i v souladu se zákonem č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů. (3) Obsah evidence podání veřejnosti včetně procesu zpracování je při dodržení zásad GDPR možno poskytnout na žádost podle InfZ, ledaže by tento zákon poskytnutí informace z jiných důvodů neumožňoval. (4) V pochybnostech, zda má být podání veřejnosti řešeno postupem podle této směrnice je vhodné kontaktovat ZÚ; rozhodující pro určení příslušného postupu je zejména zohlednění kritérií podle článku 1 této směrnice. článek 3 Vymezení pojmů (1) Podatel je určitá fyzická nebo právnická osoba, která činí, nebo za kterou je činěno, podání vůči SŽDC. (2) Podání ve smyslu této směrnice je jednání nebo úkon, jímž se určitá osoba obrací písemně nebo ústně, či jinak vhodně na SŽDC ve věci stížnosti, podnětu, obecného dotazu, pochvaly nebo žádosti odbornému útvaru. 1 Ke dni účinnosti této směrnice je zpracovatelským útvarem oddělení drážního práva a legislativy odboru právních činností GŘ SŽDC. 7

8 (3) Kontaktem pro podání veřejnosti je adresa podatelny GŘ SŽDC (elektronická i poštovní), uvedená na internetových stránkách SŽDC v povinně zveřejňovaných informacích (PŘÍLOHA A, bod A.1), případně kontaktní formulář na internetových stránkách SŽDC (PŘÍLOHA A, bod A.2). (4) Za podání se považuje i takové podání, které podatel učiní na jakoukoli jinou kontaktní adresu SŽDC včetně ů zaměstnanců, je-li jeho předmětem problematika podle odstavce (4) tohoto článku. (5) Odložení podání je způsob vyřízení v ISEP, který může nastat v případech popsaných dále ve směrnici, při kterém není podávajícímu vypravena žádná reakce SŽDC a podání se dále neřeší. (6) Zpracovatel je zaměstnanec, který vytvoří konečné znění odpovědi na podání a zajistí vypravení podateli. (7) Životní cyklus podání je proces podání od jeho zaevidování přes vyřizování až po konečné uzavření. článek 4 Kategorie podání veřejnosti (1) Pro účely této směrnice jsou podání veřejnosti dle jejich typu dělena na: - stížnosti, - podněty, - obecné dotazy, - pochvaly, - žádosti odbornému útvaru, - anonymní podání, - vulgární podání. (2) Stížnost je podání, kterým se fyzická či právnická osoba domáhá ochrany svých skutečných či domnělých práv a právem chráněných zájmů, vytýká touto osobou spatřovanou nesprávnost v činnosti SŽDC, v jejím postupu nebo v chování jejích zaměstnanců. Stížnost ve smyslu této směrnice není stížnost na postup SŽDC při vyřizování žádosti podle InfZ či podle 175 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů, (dále jen Správní řád ). Za stížnost se také nepovažují podání v záležitostech, které byly nebo jsou předmětem soudního či jiného řízení před státními orgány, resp. pokud mají za cíl takové jednání zahájit. (3) Podnět je podání, ve kterém podatel navrhuje změnu či vylepšení současného stavu nebo postupu, který povede z jeho pohledu ke zlepšení. Podnět je subjektivní přání či připomínka podatele. Podnětem rovněž podatel upozorňuje na existenci určitých nedostatků a závad, ovšem nedosahujících intenzity stížnosti. (4) Obecný dotaz je podání, ve kterém se podatel domáhá informace týkající se působnosti nebo činnosti SŽDC vyjma žádosti o informaci podle InfZ. (5) Žádost odbornému útvaru je podání, které obsahově nesplňuje náležitosti stanovené jiným interním předpisem SŽDC či je z neznalosti podatele učiněno nesprávným způsobem a směřuje svou povahou k vyřízení odborným útvarem, např. žádosti o odborná stanoviska organizačních složek. (6) Pochvala je vyjádření spokojenosti s určitou činností SŽDC. Za pochvalu je považováno také poděkování podatele. (7) Anonymní podání je takové podání, které neobsahuje žádný kontaktní údaj, na který by bylo možné předat vyjádření SŽDC. Za anonymní podání se nepovažuje podání, ve kterém je obsažena např. jen elektronická adresa podatele (bez ohledu na její znění). (8) Vulgární podání je podání obsahující sprostá či expresivní slova, nadávky nebo nepřiměřené slovní útoky vůči SŽDC, případně jejím zaměstnancům. 8

9 článek 5 Informační systém evidence podání (ISEP) (1) Pro evidenci, administraci a řešení podání veřejnosti v režimu této směrnice slouží Informační systém evidence podání. ISEP je nástavbou ERMS. (2) ISEP obsahuje veškeré dostupné informace k jednotlivým podáním včetně logování průběhu všech operací nad podáním a jeho životním cyklem. (3) Pokud OS pro své potřeby vede vlastní evidenci podání samostatně, což není ze strany ZÚ požadováno, je taková evidence zcela v kompetenci příslušné OS. (1) Administrátor je správce systému. článek 6 Role v Informačním systému evidence podání (2) Zpracovatel lídr je vrcholový zaměstnanec ZÚ pro řešení podání. (3) Zpracovatel je zaměstnanec ZÚ pro řešení podání. (4) Řešitel lídr je vrcholový zaměstnanec OS pro řešení podání. (5) Řešitel je zaměstnanec OS pro řešení podání. (6) Dohlížitel je zaměstnanec SŽDC s možností náhledu do evidence podání pro příslušnou OS. článek 7 Kompetence při vyřizování podání (1) Odpovědi na podání veřejnosti odesílá pouze ZÚ. (2) ZÚ vrcholově zajišťuje administraci ISEP a přidělování rolí určeným zaměstnancům. (3) Zaměstnanci ZÚ s rolí ISEP zpracovatel lídr a zpracovatel přijímají podání veřejnosti a určují OS, od kterých si v rámci ISEP vyžádají podklady pro zpracování podání ve formě otázek. Zaměstnanci ZÚ ve zmíněných rolích mohou rovněž zpracovat podání bez nutnosti spolupráce s OS, pokud k takovému zpracování již podklady mají nebo disponují dostatečnou znalostí dané problematiky. (4) Podklady pro zpracování podání ve formě odpovědí na otázky ISEP zajišťují uživatelé ISEP s rolí řešitel lídr prostřednictvím odborných zaměstnanců s rolí řešitel. (5) Znění odpovědi na otázku schvaluje uživatel ISEPu s rolí schvalovatel. (6) Náhled do evidence podání v rámci příslušné organizační složky má uživatel ISEP s rolí dohlížitel. článek 8 Lhůty pro vyřizování podání (1) Dnem přijetí podání podle článku 3 odstavec (2) je datum jeho evidence podatelnou SŽDC. V případě dodatečného zaevidování podání je za den přijetí považován den učinění podání podle článku 3, odstavce (4). (2) Všechny typy podání ve smyslu této směrnice, které věcně přísluší SŽDC, je třeba vyřídit v rámci dobré správy neprodleně, nejpozději však do 30 kalendářních dnů ode dne přijetí. (3) Podání, která nenáleží do působnosti SŽDC, musí být vyřízena nejpozději do 5 pracovních dnů ode dne přijetí. (4) V odůvodněných případech může být podání vyřízeno v předem stanovené prodloužené lhůtě, např. tehdy, kdy nelze ve standardní lhůtě zajistit podklady potřebné pro vyřízení podání. Informaci o prodloužení lhůty odešle podateli zaměstnanec ZÚ před uplynutím původní stanovené lhůty pro vyřízení podání. (5) Vyřízení podání odložením proběhne bez zbytečných odkladů, nejpozději však 30 kalendářních dnů ode dne přijetí podání. 9

10 ČÁST DRUHÁ ZPRACOVÁNÍ PODÁNÍ ZPRACOVATELSKÝM ÚTVAREM článek 9 Příjem podání (1) Každé podání veřejnosti ve smyslu této směrnice musí být zaevidováno podatelnou GŘ SŽDC v ERMS a následně přiděleno na ZÚ k posouzení. V případě zaevidování podání jinou podatelnou SŽDC na OS, je toto podání předáno podatelně GŘ k řešení přímo prostřednictvím ERMS. (2) Podání přijatá na jiných než oficiálních adresách SŽDC, vyjma podatelen OS, musí být neprodleně předána k zaevidování podatelně GŘ SŽDC na ermsgr@szdc.cz. (3) Pokud se postupuje podle odstavce (2) tohoto článku a předávající zaměstnanec ví, že bude v roli řešitele, informuje svého řešitele lídra o tomto stavu a může připravit odpověď. Řešitel lídr následně po přidělení otázky k tomuto podání může využít připravené odpovědi a uzavřít otázku bez přidělení řešiteli. (4) Ústní, resp. osobní podání jsou zaznamenána vyplněním formuláře (PŘÍLOHA B) a musí být neprodleně předána k zaevidování podatelně GŘ SŽDC. Jsou-li vyřízena ihned, záznam obsahuje informaci o způsobu vyřízení. V případě zájmu se podateli vydá kopie záznamu. (5) Telefonická podání jsou evidována ZÚ prostřednictvím kontaktního formuláře na internetových stránkách SŽDC (PŘÍLOHA A, bod A.2), který slouží jako vstupní kanál pro podání veřejnosti a zajistí vstup podání přímo do ISEP. Je-li telefonické podání vyřízeno ihned, doplní se tato informace do záznamu ve formuláři. článek 10 Potvrzení příjmu podání (1) Příjem podání se podateli potvrzuje pouze u podání učiněných elektronicky em nebo kontaktním formulářem, a to automatickou funkcí ERMS. Podatel v takovém případě obdrží evidenční číslo podání z knihy došlé pošty, kterým se následně může domáhat informace o stavu řešení podání. (2) Příjem podání pomocí systému datových schránek je potvrzen v rámci tohoto systému. (3) Ústně, telefonicky a písemně (dopisem) učiněná podání se nepotvrzují. článek 11 Rozlišení podání podle typu a jeho vstup do Informačního systému evidence podání (1) Podání určená podatelnou ke zpracování ZÚ bez odkladů postupně přebírají v ERMS zaměstnanci ZÚ. (2) Zaměstnanec ZÚ posoudí podání, a pokud ho vyhodnotí jako podání určené ZÚ, provede v ERMS označení podání pro přesun do ISEP a přidělí ho ke zpracování. V případě, že se nejedná o podání ve smyslu této směrnice, vrátí ZÚ toto podání zpět na podatelnu k dalšímu zpracování. (3) V systému ISEP podání převezme konkrétní zpracovatel a doplní k podání všechna potřebná metadata. Pokud v podání chybí údaje, které brání jeho vyřízení, vyzve zpracovatel do 5 pracovních dnů od přijetí podání podatele k doplnění potřebných údajů, ledaže by šlo o podání anonymní. Lhůta pro vyřízení podání je pozastavena do doby, kdy podatel doplní požadované informace. Pokud podatel požadované informace v odpovídající lhůtě nedoplní, je jeho podání odloženo a podatel je o odložení informován. článek 12 Postup pro běžná podání Podání typu stížnost, podnět, dotaz a žádost odbornému útvaru, která mají všechny náležitosti, jsou zpracovány v ISEP ve lhůtě vymezené v článku 8. 10

11 článek 13 Postup pro pochvaly Obsah podání typu pochvala je bez osobních údajů postoupen příslušné organizační složce na vědomí a bez dalšího sledování je v ISEP vyřízen. Za pochvalu, pokud je to vhodné, může ZÚ slovy SŽDC podateli poděkovat. článek 14 Postup pro anonymní podání (1) Po zaevidování anonymního podání v ISEP posoudí zaměstnanec ZÚ jeho obsah a postoupí jej bez dalšího sledování k případnému využití příslušné OS a podání odloží. (2) Je-li anonymní podání obecné nekonkrétní povahy a podle posouzení ZÚ nevyžaduje pozornost OS, je podání odloženo bez předání OS. článek 15 Postup pro vulgární podání (1) Míru vulgárnosti podání posuzují zaměstnanci ZÚ, ředitel odboru ZÚ, případně další nadřízený zaměstnanec GŘ. (2) Vulgární podání je zaevidováno v ISEP s patřičným příznakem a je odloženo, kromě případů, kdy obsah vyžaduje pozornost SŽDC a pak je podání předáno na vědomí příslušné OS a teprve následně odloženo. (3) Podatel je, pokud to dostupné informace umožní, o odložení z důvodu nevhodného obsahu podání informován. 11

12 ČÁST TŘETÍ POSTUP NA STRANĚ ORGANIZAČNÍ SLOŽKY článek 16 Příjem otázky na organizační složce O nově přiděleném podání je formou otázky informován zaměstnanec OS v roli řešitel lídr prostřednictvím ISEP. článek 17 Řešení jednotlivých otázek (1) Postup řešení otázek je definován manuálem ISEP. Manuál bude po jeho dokončení zveřejněn na odkazu v příloze (PŘÍLOHA A, bod A.3). (2) Podání typu stížnost a podnět nesmí vyřizovat osoba, proti které podání směřuje. V těchto případech je podání předáno ke zpracování nadřízenému či jinému pověřenému zaměstnanci. (3) Je-li to pro vyřízení podání nezbytné, zaměstnanec OS může, ve výjimečných případech, je-li to vzhledem k okolnostem nutné, či jinak účelné, vyzvat podatele k osobnímu projednání věci. Pokud podatel s osobním projednáním z jakéhokoliv důvodu nesouhlasí, podání se z těchto důvodů odloží. Při osobním projednání je vyhotoven audio či audiovizuální záznam, pokud s jeho provedením podatel souhlasí, případně zápis, jejichž součástí je informace o dalším postupu či prohlášení zpracovatele a podatele, že došlo k vyřízení podání na místě a není již požadováno zpracování odpovědi. Není-li pořizován audio či audiovizuální záznam, může být osobní projednání věci realizováno jen za trvalé přítomnosti alespoň dvou dalších zaměstnanců organizace. (4) Jedná-li se o opakované podání, prošetřuje se správnost vyřízení původního podání včetně všech nových skutečností. To neplatí, jde-li o opakování téhož podání způsobem zjevně rozporným s dobrými mravy, jímž podatel sleduje pouze vytváření obstrukcí, nepřiměřené administrativní zatěžování SŽDC či jiné zlovolné jednání. (5) Řešitel lídr průběžně hlídá v rámci ISEP přidělené termíny pro vyřízení jednotlivých otázek a dohlíží na včasnost procesu zpracování otázky. V případě, že zjistí, že není možné v určeném termínu sestavit odpověď na otázku, konzultuje tento stav se ZÚ. (6) Z textu odpovědi na podání typu stížnost, podnět nebo oznámení musí být zřejmé, zda je podání oprávněné, či nikoliv. Podání se považuje za oprávněné, je-li existence uvedeného nedostatku ze strany SŽDC potvrzena. Pokud je nedostatek potvrzen pouze částečně, jedná se o částečně oprávněné podání. (7) Vedoucí všech OS jsou povinni přijmout opatření k odstranění nedostatků zjištěných na základě přijatých podání a zajistit, aby se tyto nedostatky a jejich příčiny neopakovaly. článek 18 Uzavření podání na straně OS Proces zpracování podání je ukončen na straně OS schválením návrhu odpovědi na otázku ZÚ zaměstnancem OS učeného jako schvalovatele dané otázky. Závěrečné zpracování podání přebírá tímto krokem ZÚ. 12

13 ČÁST ČTVRTÁ DOKONČENÍ PROCESU ZPRACOVÁNÍ PODÁNÍ NA STRANĚ ZPRACOVATELSKÉHO ÚTVARU článek 19 Sestavení vyjádření (1) Po obdržení všech schválených odpovědí na otázky založí zpracovatel ZÚ v ISEP dokument pro vyjádření. (2) Do vyjádření zpracovatel ZÚ vloží úvodní a závěrečné fráze v souladu s komunikační strategií společnosti a odbornou odpověď sestavenou z odpovědí OS na otázky formulované ZÚ na základě přijatého podání. (3) Při tvorbě vyjádření dbá zpracovatel ZÚ na vysokou jazykovou a formální úroveň vyjádření. (4) Odesláním vyjádření v rámci ISEP ze strany ZÚ dojde k uzavření a vyřízení podání. 13

14 ČÁST PÁTÁ VÝSTUPY Z EVIDENCE článek 20 Exporty sestav (1) Export ucelených a filtrovaných dat do externího souboru v rámci ISEP provádí zaměstnanec ZÚ s příslušnou rolí. Pokud jsou exporty předávány dalším osobám v rámci organizace, musí být vhodně anonymizovány. (2) Sestavy budou dostupné ISEP po zprovoznění exportní části programu dodavatelem. článek 21 Přehledy (1) ZÚ vydává pravidelné statistické přehledy s periodicitou 1 rok vztažené ke kalendářnímu roku (tzv. roční přehled). Přehled obsahuje kompletní souhrny množství jednotlivých druhů podání a souhrny jejich vývoje v kalendářním roce. Dále přehled obsahuje souhrny nejčastějších podání podle věcných hledisek, nejčastější počty podání vzhledem k příslušnosti k organizační složce a ke konkrétnímu místu. Přehled je doplněn o agendu žádostí podle InfZ a o případný textový komentář k danému roku z pohledu ZÚ. (2) Roční přehled vydá ZÚ nejpozději do konce měsíce února následujícího kalendářního roku a zveřejní ho na intranetu SŽDC pod odkazem uvedeným v příloze (PŘÍLOHA A, bod A.3) této směrnice. (3) Na základě písemné žádosti řediteli odboru ZÚ je možné vyžádat si od ZÚ vytvoření jednorázového statistického přehledu zaměřeného na konkrétní specifikovanou oblast podání. (4) Žádost musí přesně specifikovat zadání přehledu, zejména časový a věcný rozsah a další omezující podmínky. Jednorázový přehled může obsahovat pouze analýzu nebo prezentaci dat, kterou má ZÚ k dispozici buď přímo z ISEP, nebo taková data může jednoduše získat kombinací či přepočtem již existujících hodnot. (5) Termín dodání takového přehledu je stanoven na základě odhadované náročnosti zpracování. 14

15 ČÁST ŠESTÁ ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ článek 22 Zmocňovací ustanovení Změny této směrnice schvaluje ředitel odboru ZÚ. článek 23 Zrušovací ustanovení Nabytím účinnosti této směrnice se zrušuje Směrnice GŘ č. 5/2006 Směrnice pro vyřizování stížností, oznámení a podnětů, účinná od 10. února článek 24 Účinnost Tato směrnice nabývá účinnosti dnem zveřejnění. 15

16 PŘÍLOHA A (informativní) ODKAZY NA ON-LINE ZDROJE A.1 povinně zveřejňované informace A.2 kontaktní formulář A.3 roční přehledy, manuál ISEP 16

17 Záznam ústního podání Příloha B ke směrnici SŽDC SM05 údaje o podateli podatel jméno, příjmení, titul ulice, čp. PSČ, město / ID DS / adresa pro doručování pochvala / stížnost / podnět / dotaz / jiné podání předmět obsah přímé vyřízení vyřízeno přímo dne vyřídil stručná formulace vyřízení