Popis realizace poskytované služby Domova pro seniory Vila Vančurova o.p.s.

Transkript

1 Popis realizace poskytované služby Domova pro seniory Vila Vančurova o.p.s. 1. Konkrétní popis cílové skupiny, které je služba poskytována, včetně vymezení, komu služba nemůže být poskytována (s ohledem na charakter služby) Pro koho je služba určena Seniorům starším 65 let, kteří jsou v důsledku nemoci či chronického postižení trvale odkázáni na péči druhé osoby. Seniorům, kteří nemají dostatek fyzických nebo psychických sil, aby mohli zůstat v domácím prostředí sami, za pomoci rodiny nebo dostupných terénních služeb. Seniorům, kteří mají částečně nebo úplně sníženou schopnost pohybu. Pro koho služba není určena Seniorům s potřebou stálé lékařské péče. Seniorům, kteří potřebují specializovanou psychiatrickou péči. Seniorům s nepřizpůsobivým a konfliktním jednáním, jejichž chování znemožňuje klidné soužití v kolektivu. Seniorům s formou demence, která vylučuje pobyt na otevřeném oddělení. Seniorům závislým na alkoholu či jiných návykových látkách, kteří vyžadují specifický přístup personálu. Seniorům s infekční a parazitární chorobou všech druhů a stádií, při kterých nemocný může být zdrojem nákazy. Seniorům s tuberkulózou (s výjimkou stádií PIII. a MIII. a dalších stabilizovaných a inaktivních forem). Seniorům s pohlavní chorobou v akutním stadiu; v chronickém stadiu jen na základě vyjádření odborného lékaře příslušného zdravotnického zařízení. 2. Cíle a principy sociální služby (v souladu s cílovou skupinou) Naším hlavním cílem je poskytovat podporu a pomoc stárnoucímu člověku a jeho blízkým. Péče v našem centru bude založena především na podpoře soběstačnosti a respektování člověka jako jedinečné lidské bytosti s různorodými potřebami. Důležitá je pro nás také spolupráce s rodinou. Budeme se snažit maximálně respektovat přání klienta a jeho blízkých. Vila Vančurova o.p.s. by se měla stát otevřeným, živým, veřejně přístupným prostorem. Rádi bychom vybudovali přívětivé a klidné místo, kde se budou přirozeně setkávat a prolínat všechny generace. Budeme usilovat o to, aby prostředí bylo bezpečné, laskavé a vlídné. Abychom minimalizovali úskalí spojená se vstupem na poměrně konzervativní a státem do jisté míry kontrolovaný trh, rozhodli jsme se naši péči postavit na pevném a ověřeném modelu péče Domova Sue Ryder, o.p.s. Tato společnost má v České republice již 15-ti letou tradici a je součástí neformálního seskupení center Sue Ryder. Tyto organizace nesou jméno své zakladatelky, Angličanky Lady Sue Ryder, která v roce 1953 založila Nadaci Sue Ryder. Centra a projekty pod tímto jménem se dnes nachází ve 12 zemích Evropy a v jižní Africe. 1

2 Principy sociální služby Domova pro seniory Každý klient je respektován jako jedinečná lidská bytost s právem na důstojnost, osobní autonomii, vlastní volbu a rozhodování, zvyky, hodnoty a vyznání. Je respektována potřeba soukromí a zachování intimity klientů. Komplex nabízených služeb přispívá ke kvalitně prožitému závěru života. Poskytované služby a péče se zaměřují na podporu a zachování soběstačnosti klienta a, je-li možno, i na zvýšení zbývajících schopností sebeobsluhy. Služby jsou poskytovány v přátelském prostředí i atmosféře. Ačkoliv pro některé klienty nemůžeme nahradit jejich vlastní domov, usilujeme o to být alespoň ten druhý nejlepší. Domov pro seniory vytvářejí lidé - zaměstnanci, dobrovolníci a všichni ostatní, kteří jsou ochotni pomoci nebo přispět Domovu i sebemenší maličkostí. Jimi sdílené hodnoty zajišťují, že se "šance pro důstojné stáři" nestane jenom prázdným pojmem. 3. Popis prostředí, v němž je sociální služba poskytována Objekt se nachází nedaleko komplexu nemocnice, jež tvoří vzácný a architektonicky jednotně pojatý areál, jež byl nejprogresivnějším zařízením svého druhu ve Slezsku. Stavba nemocničního areálu byla zahájena dne a ukončena Budova byla vybudována jako soukromé sanatorium. Stavba sanatoria se 40 lůžky a 2 operačními sály proběhla v letech Porodnice zde pak fungovala od roku Interiéry provedené ve stylu Art deco dodnes nabízejí pohled na řadu původních dekorativních i funkčních prvků. V roce 2003 byla přesunuta opavská porodnice z historické budovy na rohu Vančurovy a Olomoucké ulice do nově zbudovaného pavilonu v rámci Slezské nemocnice. Od této doby nebyl tento objekt využíván. Zmínky o této budově a záměru využít ji jako domov pro seniory jsou uvedené v několika aktuálních strategických dokumentech statutárního města Opavy (tj. Integrovaný plán udržitelného rozvoje města , Komunitní plán rozvoje sociálních a souvisejících služeb období , Strategický plán ekonomického a územního rozvoje na období ). Záměr obecně prospěšné společnosti Vila Vančurova o.p.s. je tedy plně v souladu s plány zastupitelstva města a očekávání místních obyvatel. Klienti Domova pro seniory budou mít k dispozici 2 patra obytných prostor, kde budou umístěné jejich pokoje (jednolůžkové nebo dvoulůžkové). V přízemí bude umístěno wellness a rehabilitace. Klienti budou moci využívat společenskou místnost, knihovnu, jídelnu, místnost pro ergoterapii a fyzioterapii a park, který projde postupnou obnovou. 2

3 4. Dispoziční řešení prostor vnitřních i vnějších (dostupnost, dopravní obslužnost a další); přílohou provozní řád a nákres prostor určených uživatelům Domov pro seniory s kapacitou 32 lůžek bude situován ve 3. a 4. patře budovy. Celý objekt je řešen důsledně bezbariérově. K dispozici budou jednolůžkové a dvoulůžkové pokoje. Koupelna a WC jsou zpravidla jejich součástí, případně jsou v bezprostřední blízkosti pokoje. Vícelůžkové ložnice budou mít pro zachování intimity u lůžek závěsy, či mobilní skládací paravány. Vybavení pokojů, koupelen a toalet budou v maximální míře podporovat soběstačnost (madla, polohovací stolky, polohovací lůžka, apod.) a zároveň působit domácím dojmem. Na 3. patře bude prostorná JZ orientovaná denní místnost s využitím také jako jídelna s přípravnou stravy. Tato místnost bude mít, díky unikátnímu architektonickému řešení, téměř atributy zimní zahrady. Na 3. patře bude umístěno také balneo lázně s dobovými prvky, které by měly klientům navodit prvorepublikovou atmosféru. K různým společenským aktivitám mohou klienti využívat také prostory ve společenské místnosti 1.patra a knihovny ve 2.patře budovy Vila Vančurova. Ve sníženém přízemí bude umístěno rehabilitační a wellness centrum, jehož služby mohou klienti využívat. Toto místo bude inspirováno potřebami seniorů. V přízemí se bude nacházet i místnost pro aktivity klientů např. ergoterapii a fyzioterapii. Dále také expedice a přípravna stravy. Vila Vančurova o.p.s. s příjemnou rodinnou atmosférou je situována ve velmi klidném prostředí na Vančurově ulici v Opavě. V blízkosti se nachází Slezská nemocnice v Opavě, Psychiatrická léčebna v Opavě, lékárna a Městský hřbitov v Opavě. Vila Vančurova o.p.s. se rovněž nachází poblíž centra města, kde je výborná dostupnost do nedalekého obchodního centra. Zhruba 150 metrů od areálu Domova se nachází zastávka MHD. V pravidelných časových intervalech zde staví trolejbusové linky (201, 204, 208, 209) a autobusové linky (217, 221). Do objektu domova je rovněž možné dostat se automobilem, konkrétně po silnici I. třídy č. 46 ve směru Olomouc Šternberk. V areálu Vily Vančurové o.p.s. se nachází prostorné parkoviště. 5. Stručný popis konkrétních nabízených činností a úkonů sociální služby pro konkrétní sociální službu, včetně stanovených úhrad za jednotlivé úkony - vše musí být v souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů a prováděcími předpisy (nejde však o opis vyhlášky či zákona) Nabídka služeb Poskytnutí celoročního ubytování v jednolůžkových a dvoulůžkových pokojích, praní prádla a úklidu). Domov pro seniory má celkovou kapacitu 32 lůžek, je situován ve 3. a 4. patře budovy. Celý objekt je řešen důsledně bezbariérově. K dispozici jsou jednolůžkové a dvoulůžkové pokoje. Koupelna a WC jsou zpravidla jejich součástí, případně jsou v bezprostřední blízkosti pokoje. Vícelůžkové ložnice mají pro zachování intimity u lůžek závěsy, či mobilní skládací paravány. Vybavení pokojů, koupelen a toalet v maximální míře podporují soběstačnost (madla, polohovací stolky, polohovací lůžka, apod.) a zároveň působí domácím dojmem. V Domově pro seniory je zajištěno celodenní stravování v podobě tří hlavních jídel, dopolední a odpolední svačiny, případě druhé večeře pro diabetiky. Klienti mají na výběr ze dvou nabídek obědů. Uživatelé se mohou ze stravy odhlásit. Při odhlašování se řídí vnitřními pravidly Domova. Klientům se připravuje strava racionální, žlučníková či diabetická, dle doporučení lékaře. 3

4 Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu (pomoc při zachování soběstačnosti). Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu. Zdravotní péči v domově zajišťuje plně kvalifikovaný personál sestavený z odborných zdravotnických zaměstnanců. Zdravotní péči zajišťujeme v nezbytném rozsahu (např. převazy, aplikace léků apod.). V případě potřeby zajistíme vyšetření ve zdravotnickém zařízení nebo jiné odborné ambulanci. Ošetřovatelskou péči poskytují v Domově pro seniory pracovníci v sociálních službách. Jejich pracovní činnosti jsou zaměřeny jak na základní péči o seniory, tak na zajištění ošetřovatelských úkonů, péči o psychiku klientů a jejich aktivizaci a kvalitní vedení sociální i ošetřovatelské dokumentace. Základem kvalitní péče poskytované v našem domově je individuální přístup ke klientům, postavený na dlouhodobě a pravidelně poskytovaných doplňkových službách. Naším hlavním cílem je poskytovat podporu a pomoc stárnoucímu člověku a jeho blízkým. Péče v našem centru je založena především na podpoře soběstačnosti a respektování člověka jako jedinečné lidské bytosti s různorodými potřebami. Důležitá je pro nás i spolupráce s rodinou. Maximálně se snažíme respektovat přání klienta a jeho blízkých. Klientům pomáháme při využití aktivit a služeb v zařízení i mimo něj - doprovody na nákupy, do cukrárny, ke kadeřníkovi, výlety mimo domov apod.). Našim uživatelům nabízíme pravidelné volnočasové, aktivizační a sociálně terapeutické programy: sportovní a kulturní aktivity, trénování paměti, reminiscenční terapie, muzikoterapie, taneční terapie, výtvarná dílna, pečení, procvičování jemné motoriky, canisterapie, bazální stimulaci, společenské hry, literární kroužek, společenské zábavy (Den seniorů, plesy, pochovávání basy, masopust apod.) procházky s uživateli apod. Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů při zajišťování osobních záležitostí (snažíme se zprostředkovat kontakt s jinými zařízeními a domovy, poskytnout doprovod k lékaři, ke kadeřníkovi apod.) Klientům poskytujeme základní sociální poradenství, pomáháme při orientaci v sociálně-právní oblasti. 6. Ceník služeb Vila Vančurova o.p.s. domov pro seniory Ceník poskytovaných služeb a fakultativních služeb je zveřejněn na webových stránkách Ceník služeb se řídí zákonem o sociálních službách č. 108/2006 Sb. a vyhláškou č. 505/2006, Sb. 7. Popis způsobu vyjednávání se zájemcem o službu v souladu se standardy kvality sociálních služeb Proces jednání se zájemcem o službu začíná již poskytováním informací o námi nabízených službách. Vila Vančurova o.p.s. se snaží dostatečně informovat o sociální službě Domovy pro seniory. Vydává informační brožury a letáky, poskytuje informace na webových stánkách Informační letáky jsou pravidelně distribuovány na úřad práce, odbor sociálních věcí, na kontaktní centra pro zdravotně postižené občany a seniory a dalším poskytovatelům obdobné sociální služby. Sociální pracovnice poskytuje informace zájemcům o službu telefonicky, em nebo při osobním jednání v úředních hodinách. Mimo úřední hodiny poskytují základní informace o službě pracovníci recepce nebo vrátnice. 4

5 Sociální pracovnice předává komplexní informace o poskytované sociální službě. Zájemce o službu seznámí s procesem přijímání klientů, předá formuláře žádostí o službu, poskytne základní sociální poradenství (např. informace o příspěvku na péči, informace o dalších sociálních službách pro seniory). Jednání probíhá na základě předem domluvené schůzky nebo v úředních hodinách sociálních pracovnic, které jsou zveřejněny v prostorách budovy Vila Vančurova o.p.s., na tištěných materiálech a na vizitkách. Sociální pracovnice se snaží sdělit informace žadateli přijatelným způsobem a v rozsahu, který je v souladu s jeho možností pochopení. Snaží se mluvit zřetelně, hlasitě, pomalu, tváří v tvář, udržovat oční kontakt, používat srozumitelné výrazy s ohledem na mentální stav nebo smyslové postižení zájemce. Rovněž sleduje i neverbální komunikaci zájemce, tón a intenzitu hlasu a gestikulaci. Sociální pracovnice pomůže zájemci s definováním jeho zakázky, tj. to, co zájemce od poskytované služby očekává, jaké jsou jeho osobní cíle. Rovněž poskytne další potřebné informace (nasměruje zájemce na jinou sociální službu, poskytne sociálně právní poradenství nebo poskytne informace o našich sociálních službách). Na konci rozhovoru sociální pracovnice shrne, co se zájemcem probrali, co bylo dohodnuto. Ověří si, že zájemce všemu rozuměl. Pokud je potřeba, stanoví si termín další schůzky. Sociální pracovnice přijímají vyplněné formuláře žádostí o pobytovou sociální službu. Každá žádost má své pořadové číslo. Žádost projednává sociální komise, o jejím výsledku je zájemce písemně (dopisem nebo elektronickou poštou) informován. V případě, že komise nemůže žádosti vyhovět, je žádost archivována. Komise projednává žádosti dle kritérií pro příjem klienta: dle aktuálního stavu volných míst, posuzuje možné soužití žadatele se svým spolubydlícím, dle možných kontraindikací k přijetí do Domova pro seniory. Žádost o pobyt může být zařazena do jednání sociální komise pouze tehdy, je-li doplněna komplexním lékařským vyjádřením o aktuálním zdravotním stavu zájemce dle dotazníku uvedeném přímo v žádosti. Je možné rovněž přiložit aktuální lékařskou zprávu, která obsahuje všechny údaje požadované v žádosti. Po obdržení vyplněné žádosti kontroluje sociální pracovnice její úplnost, popř. žádá žadatele nebo jeho rodinu o podání doplňujících informací. Kompletní přijatou žádost oboduje sociální komise dle předem stanovených kritérií. Při bodování posuzujeme následující oblasti: Místo trvalého bydliště žadatele Bytové podmínky žadatele (posuzuje se vhodnost současného bydlení pro běžný život seniora míra bezbariérovosti apod.) Věk žadatele Možnosti zajištění péče v přirozeném prostředí žadatele a možnosti péče do budoucna (zohledňuje se rodinná situace, zda se jedná o osamělého žadatele, o žadatele již umístěného v jiném pobytovém zařízení, LDN apod.) Zdravotní stav a soběstačnost žadatele (posuzuje se míra potřebnosti žadatele z hlediska potřeby péče, která se odvíjí od zdravotního stavu) Sociální situace žadatele (přihlíží se k důvodům a naléhavosti konkrétní žádosti, možnosti využití terénních sociálních služeb apod.) 5

6 Našim cílem je, abychom mohli všem klientům poskytovat kvalitní péči dle jejich individuálních potřeb. Přijímáme především žadatele, kteří potřebují pomoc v běžných denních úkonech minimálně na úrovni II. stupně závislosti na péči a více. Pokud žadatel schválený komisí vyjádří zájem o využívání služby, sociální pracovnice zahájí proces přijímání klienta do Domova pro seniory. U klientů nastupujících k pobytu provede sociální pracovnice sociální šetření v jejich domácnosti. Účelem tohoto šetření je zjistit od klienta více informací potřebných k využívání služby a současně zjistit, jakou péči klient konkrétně potřebuje, jaká jsou jeho přání a očekávání od služby. V souladu s 91 odst. 3 zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách v platném znění, může Domov pro seniory odmítnout uzavřít se zájemcem smlouvu o poskytování sociální služby, pokud: 1) Domov pro seniory neposkytuje službu, o kterou zájemce žádá, 2) Domov pro seniory nemá dostatečnou kapacitu, 3) zdravotní stav uchazeče, který žádá o poskytnutí pobytové sociální služby, toto vylučuje. Zamítne-li komise Domova pro seniory žádost žadatele o pobyt dle kritéria ad 1 nebo ad 3, je žadatel či kontaktní osoba (dle přání vyjádřeného v žádosti) informován písemně (dopisem nebo elektronickou poštou) sociální pracovnicí. Sdělení obsahuje vždy odůvodnění nevyhovění žádosti. Žádost, které komise nevyhověla, je archivována. Žadatel o dlouhodobý pobyt, se kterým Domov pro seniory nemůže uzavřít smlouvu z kapacitních důvodů, je informován písemně (dopisem nebo elektronickou poštou) sociální pracovnicí. Sdělení obsahuje odůvodnění, informaci o zařazení do pořadníku, počtu bodů, které žadatel obdržel a informace, jak dále bude Domov pro seniory s žádostí pracovat. 8. Popis způsobu uzavírání smlouvy o poskytnutí sociální služby, tvorba individuálních plánů Pokud klient souhlasí s podmínkami přijetí do Domova pro seniory, sociální pracovnice s ním a s plátcem služeb, je-li odlišný od klienta, sepíše Smlouvu o poskytnutí služby sociální péče ve Vila Vančurova o.p.s. - Domově pro seniory na pobyt. Klient, případně i plátce služeb si ještě před přijetím do Domova pro seniory sjednají schůzku se sociální pracovnicí. Na této schůzce dojde k uzavření smlouvy a podání všech informací důležitých pro nástup klienta do Domova pro seniory. V odůvodněných případech sepíše sociální pracovnice smlouvu s klientem/plátcem služeb v den přijetí do Domova pro seniory. Klient při sepsání smlouvy předloží: občanský průkaz kartu pojišťovny rozhodnutí o přiznání příspěvku na péči potvrzení o příjmu (např. důchodový výměr) občanský průkaz osoby, která bude společně s klientem plátce služeb zálohu na vedlejší výdaje 1.000,- lékařskou zprávu vyplněný sociální dotazník 6

7 Sociální pracovnice veškeré dokumenty řádně zkontroluje a vyplní s klientem smlouvu. Nechá klientovi dostatek prostoru pro prostudování smlouvy a jejích příloh. Přílohy smlouvy jsou následující: Výňatek z Domácího řádu Souhlas s poskytnutím osobních a citlivých údajů dle zákona 101/2000 Sb. v platném znění klienta i jeho plátce Fakultativní služby V průběhu schůzky má možnost klient i plátce služeb klást doplňující otázky, které jsou vždy zodpovězeny sociální pracovnicí. Sociálním pracovníkem je klientovi založen sociální spis, jehož obsahem jsou i uložené smlouvy. Všichni pracovníci, kteří přijdou do styku s touto dokumentací, jsou vázáni mlčenlivostí. Klient je po příjezdu do Domova pro seniory přivítán pracovníkem týmu v přímé péči a uveden do pokoje, který bude obývat. Pokud se jedná o vícelůžkový pokoj, je klient představen spolubydlícím. Pracovník klienta seznámí s obsluhou signalizačního zařízení, ukáže mu koupelnu a toaletu a úložné prostory. Klient je dále seznámen s obvyklým chodem života na oddělení a proveden oddělením s vysvětlením, kde se nachází jaké prostory. Samotné ubytování provede klient za pomoci buď rodinných příslušníků, nebo personálu oddělení. Zdravotní sestra vyplní s klientem, popř. jeho rodinou, vstupní ošetřovatelské vyšetření. Převezme léky a kompenzační pomůcky (např. pomůcky pro inkontinenci). Do tří dnů od nástupu je klient proveden objektem Domova pro seniory, opět s vysvětlením, kde se nachází konkrétní prostory a jak je může využít. Klient je dále do 5 pracovních dnů navštíven ergoterapeutem, který jej seznámí s aktivizačními programy, a s dalšími možnostmi kulturních, společenských a zájmových aktivit. Po dojednání s klientem sestaví klíčový pracovník s klientem individuální plán péče, na základě jeho potřeb a schopností. Tvorba individuálních plánů Na zpracování individuálního plánu se podílí: klient, podle přání klienta rodinný příslušník či blízká osoba, klíčový pracovník, primární sestra, sociální pracovnice, staniční sestra, ergoterapeut, pracovníci z rehabilitace. Komplexní individuální plán klienta má 3 části Základní (Vstupní souhrn klienta), Individuální plán a Ošetřovatelský plán péče. Sociální pracovnice a klíčový pracovník jsou zodpovědní za plánování a průběžné naplňování osobních cílů klienta. Na tvorbě individuálního plánu se podílí i další zainteresované osoby, např. pracovníci rehabilitace, ergoterapeuti atd., kteří jsou sociální pracovnici, klíčovému pracovníkovi a klientovi odpovědni za splnění svých úkolů. Klíčový pracovník je vybírán z pracovníků v sociálních službách (pracovník v sociálních službách pečovatel, pracovník v sociálních službách). Každý klient má právo změnit svého klíčového pracovníka. Klíčového pracovníka v případě jeho nepřítomnosti zastupuje primární sestra klienta nebo sociální pracovnice. Klíčového pracovníka během tvorby individuálních plánů i jejich naplňování provází sociální pracovnice a staniční sestra. 7

8 Sestavení základní části individuálního plánu Vstupní souhrn klienta probíhá do 14 dnů od nástupu klienta. Podrobný postup sestavení a aktualizace základní části individuálního plánu upravuje metodika Domova Vedení dokumentace v Domově pro seniory. Individuální plán je sestaven do 6týdnů od přijetí klienta do Domova. Pro snadnější orientaci je vytvořen Metodický pokyn pro sestavování individuálního plánu klienta. Ošetřovatelský plán péče vychází ze zdravotního stavu klienta a je vypracován primární sestrou klienta do 4týdnů od jeho nástupu do Domova. Podrobný postup sestavení a aktualizace Ošetřovatelského plánu péče upravuje metodika Domova Ošetřovatelský proces. Sestavení Individuálního plánu má tři základní fáze: 1) Mapování (zjišťování potřebných informací o klientovi provádí klíčový pracovník se sociální pracovnicí patří zde sestavení životního příběhu klienta, zjištění vlastních představ klienta o důležitých oblastech svého života, očekávání klienta od pobytu v Domově a od čerpání služby, identifikace osob pro klienta důležitých; kdo může být informován o jeho stavu, identifikace a prvotní formulace osobních cílů a přání klienta) 2) Analýza potřeb klienta (naplnění osobních cílů a přání klienta, sociální začleňování, osobní rozvoj, spokojenost se službou a další oblasti, které klient považuje za důležité, např. spiritualita). Po nástupu klienta do Domova jej do pěti pracovních dní navštíví ergoterapeut a seznámí ho s nabídkou aktivizačních programů v domově. Ergoterapeut zjišťuje zájem klienta o nabízené aktivity. Výstupem analýzy potřeb je písemná formulace osobních cílů a sociálních potřeb klienta. 3) Plánování podpory. Na základě osobních cílů a sociálních potřeb, a podle možností spolu s klientem, sestaví klíčový pracovník a sociální pracovnice individuální plán klienta. Tento plán podepisuje jak klient, tak jeho klíčový pracovník a sociální pracovnice. Všechny části plánu se zakládají do složky klienta a jsou klientovi kdykoli nabídnuty k nahlédnutí. Individuální plán je v tištěné verzi uložen v dokumentaci klienta na oddělení a současně i v elektronické podobě. Sociální pracovnice a klíčový pracovník s individuálním plánem seznámí staniční sestru. Plán zná samozřejmě klient a případně i jeho rodinný příslušník či osoba blízká. Staniční sestra naplánuje multidisciplinární poradu, na které je (kromě jiného) tým seznámen s osobními cíli a individuálním plánem u konkrétního klienta. Klíčový pracovník ve stanovených intervalech sleduje adaptaci klienta na nové prostředí, společně s klientem hodnotí poskytovanou péči, zjišťuje a do plánu zaznamenává nové potřeby a očekávání klienta a spolu s ním plánuje kroky potřebné pro jejich realizaci. Klient může mít stanoveno více cílů (např. krátkodobý a dlouhodobý). Klient má právo cíl změnit a určit si jiný. Pokud v průběhu naplňování cíle, bude zjištěno, že kroky jsou nevhodné nebo cíl nedosažitelný, pokusí se klient s klíčovým pracovníkem o změnu kroků nebo cíle. V případě naplnění osobního cíle klienta nebo stanovení cílů nových klient s klíčovým pracovníkem vytvoří nový individuální plán. Realizace individuálního plánu je odpovědností všech pracovníků zapojených do péče o konkrétního klienta. 9. Popis způsobu podávání a vyřizování stížností Stížnosti, podněty a připomínky jsou přijímány pozitivně, jako nástroje k sebereflexi a zlepšování kvality služeb, které Domov pro seniory poskytuje. Podání stížnosti je legitimním 8

9 právem každého klienta služby; za podání stížnosti nesmí být klient vystaven jakékoliv formě diskriminace. Transparentní řešení stížností je také ochranou pro jednotlivé pracovníky i zařízení v případě stížností, které se nezakládají na skutečnosti nebo jsou jinak neopodstatněné. Stížnosti mohou být vznášeny na cokoliv, co se týká poskytování služby, např. na její kvalitu, jednání pracovníků atd. Klienti (event. pověřená osoba klienta) jsou s možností vznášet stížnosti a připomínky seznámeni při nástupu pověřeným zaměstnancem a toto seznámení stvrzují svým podpisem do své dokumentace. Klienti mohou být při podání a řešení stížnosti zastoupeni jinou osobou (např. příbuzným, zaměstnancem Domova pro seniory, nezávislou osobou), která jedná v jejich zájmu. Klienti mají právo dozvědět se o způsobu řešení jejich stížnosti do 28 dnů od jejího podání. Pokud je ze závažných důvodů nezbytný delší čas pro vyřízení stížnosti, je ten, kdo stížnost podával, informován a stanoví se nový datum dořešení stížnosti. Povinností pracovníků Domova pro seniory je přijmout od klienta jakoukoli stížnost či připomínku na poskytovanou službu, byť se může zdát neoprávněná či neopodstatněná. Povinností pracovníků Domova pro seniory je, jsou-li přítomni nevhodnému chování kolegy vůči klientovi (např. hrubé zacházení, nevhodné oslovování, nekvalitně provedená péče), upozornit jej na nevhodnost chování a dále o situaci informovat nadřízeného pracovníka. Pracovník, který na nevhodné chování upozorní, nesmí za to být kritizován, šikanován apod. Povinností vedoucích pracovníků je stížnosti týkající se jejich služeb evidovat a řešit. Stížnosti, podněty a připomínky je možné podat ústně, písemně, elektronicky. Prostřednictvím Schránky důvěry umístěné na recepci a v Domově pro seniory na jídelně lze podat stížnost i anonymní formou. Kontakty na odpovědné vedoucí pracovníky jsou umístěny na nástěnkách na jednotlivých odděleních. Obsah Schránky důvěry na recepci se pravidelně (2x měsíčně) kontroluje ředitelem Domova pro seniory nebo jeho zástupcem, vždy za přítomnosti 1 svědka. K podání stížnosti je oprávněn kdokoliv, nejen klient. Stížnost může sdělit (předat) kterémukoliv zaměstnanci, který vždy dále informuje nadřízeného pracovníka. V případě, kdy stížnost přijímá jiný pracovník než ten, který bude stížnost řešit, je povinností pracovníka odpovědného za řešení stížnosti klienta bez odkladů informovat, že stížnost převzal. Pokud se přijatá stížnost týká jiného úseku, než toho, v kterém byla přijata, je předána odpovědnému pracovníkovi prostřednictvím vedoucích pracovníků. Ti se zpětně musí dozvědět, jak byla stížnost vyřešena (kopie řešení). Běžné stížnosti a připomínky se řeší okamžitě (např. úklid) a je o nich učiněn záznam do knihy hlášení. O závažnějších stížnostech podaných ústně učiní vedoucí pracovník, jehož služby se stížnost týká, zápis. Obsah stížnosti je formulován spolu s klientem či jím pověřenou osobou; pokud si to klient přeje, obdrží kopii stížnosti. Vedoucí pracovník, který stížnost přijímá, předá informaci o podané stížnosti svému nadřízenému. Podaná stížnost klientem či jeho zástupcem obsahuje: datum podání stížnosti jméno klienta či jeho zástupce, který stížnost podal (pokud nejde o anonymní stížnost) vlastní obsah stížnosti Za řešení stížnosti je odpovědný vedoucí pracovník, jehož úseku služby se stížnost týká. V případě, že se jedná o opakovanou stížnost, zkoumá odpovědný pracovník, zda došlo ke změně od posledního podání stížnosti, např. zda a jak byla dodržována navržená opatření. 9

10 O způsobu řešení závažnější stížnosti je klient informován do 28 dnů od jejího podání. Tato informace je podána písemně, dle situace s ústním vysvětlením. Písemně vypracovaná odpověď na stížnost se předává klientovi osobně oproti podpisu nebo za přítomnosti 2 svědků, kteří stvrdí podpisem předání odpovědi. Pokud není tato doba dostatečná pro vyřešení stížnosti, je klient o této skutečnosti informován a je mu sdělen předpokládaný termín dořešení. Je-li to v některých případech vhodné, je možné klienta o řešení stížnosti informovat ústně na osobní schůzce, o předání informace je však učiněn zápis, který je podepsán přítomnými osobami. U stížnosti podané anonymní formou se postupuje následovně: provede se prošetření stížnosti a náprava toho, na co je ve stížnosti poukázáno provede se písemný záznam o nápravě a ten se vyvěsí na nástěnky na oddělení Domova pro seniory V případě, že je klient nespokojený se způsobem vyřízení stížnosti, má právo odvolat se přímo na ředitele Domova či na jiný nezávislý orgán (např. Správní radu Domova pro seniory, kancelář ombudsmana, atd.), kontakty jsou vyvěšené na nástěnkách s metodikou stížností a uložené u sociální pracovnice, resp. vedoucích jednotlivých sociálních služeb. Zpracovala: Mgr. Jana Linhartová Schválil: Miroslav Glos, ředitel Dne