Popis realizace poskytované služby Domova pro seniory. Vila Vančurova o.p.s.

Transkript

1 Popis realizace poskytované služby Domova pro seniory Vila Vančurova o.p.s. Zřizovatel: Vila Vančurova o.p.s. IČO: Vančurova 5, Opava Zpracovatel: Místo realizace: Druh poskytované služby: Zodpovědná osoba: Miroslav Glos, MBA Vila Vančurova o.p.s., Vančurova 5, Opava domov pro seniory ( 49, Zákona o sociálních službách, 108/2006 Sb.) Miroslav Glos, MBA, ředitel 1. Konkrétní popis cílové skupiny, které je služba poskytována, včetně vymezení, komu služba nemůže být poskytována (s ohledem na charakter služby) Pro koho je služba určena Seniorům starším 65let, kteří jsou v důsledku nemoci či chronického postižení trvale odkázáni na péči druhé osoby. Seniorům, kteří nemají dostatek fyzických nebo psychických sil, aby mohli zůstat v domácím prostředí sami, za pomoci rodiny nebo dostupných terénních služeb. Seniorům, kteří mají částečně, nebo úplně sníženou schopnost pohybu. Pro koho není služba určena Seniorům s potřebou stálé lékařské péče. Seniorům, kteří potřebují specializovanou psychiatrickou péči. Seniorům s nepřizpůsobivým a konfliktním jednáním, jejichž chování znemožňuje klidné soužití v kolektivu. Seniorům s formou demence, která vylučuje pobyt na otevřeném oddělení. 1

2 Seniorům závislým na alkoholu či jiných návykových látkách, kteří vyžadují specifický přístup personálu. Seniorům s infekční a parazitární chorobou všech druhů a stádií, při kterých nemocný může být zdrojem nákazy. Seniorům s tuberkulózou (mimo stádií PIII. a MIII. a dalších stabilizovaných a inaktivních forem). Seniorům s pohlavní chorobou v akutním stadiu; v chronickém stadiu jen na základě vyjádření odborného lékaře příslušného zdravotnického zařízení. 2. Cíle a principy sociální služby (v souladu s cílovou skupinou) Našim hlavním cílem je poskytovat podporu a pomoc stárnoucímu člověku a jeho blízkým. Péče v našem centru bude založena především na podpoře soběstačnosti a respektování člověka jako jedinečné lidské bytosti s různorodými potřebami. Důležitá je pro nás také spolupráce s rodinou. Budeme se snažit maximálně respektovat přání klienta a jeho blízkých. Vila Vančurova o.p.s. by se měla stát otevřeným, živým, veřejně přístupným prostorem. Rádi bychom vybudovali přívětivé a klidné místo, kde se budou přirozeně setkávat a prolínat všechny generace. Budeme usilovat o to, aby prostředí bylo bezpečné, laskavé a vlídné. Principy sociální služby Domova pro seniory Každý klient je respektován jako jedinečná lidská bytost s právem na důstojnost, osobní autonomii, vlastní volbu a rozhodování, zvyky, hodnoty a vyznání. Je respektována potřeba soukromí a zachování intimity klientů. Komplex nabízených služeb přispívá ke kvalitě prožitému závěru života. Poskytované služby a péče se zaměřují na podporu a zachování soběstačnosti klienta a je-li možno, i na zvýšení zbývajících schopností sebeobsluhy. Služby jsou poskytovány v přátelském prostředí a atmosféře. Ačkoliv pro některé klienty nemůžeme nahradit jejich vlastní domov, usilujeme o to být alespoň ten druhý nejlepší. Domov pro seniory vytvářejí lidé zaměstnanci, dobrovolníci a všichni ostatní, kteří jsou ochotni pomoci nebo přispět Domovu i sebemenší maličkostí. Jimi sdílené hodnoty zajišťují, že se šance pro důstojné stáří nestane jenom prázdným pojmem. 3. Prostředí, v němž je sociální služba poskytována Objekt se nachází nedaleko komplexu nemocnice, jež tvoří vzácný a architektonicky jednotně pojatý areál, jež byl nejprogresivnějším zařízením svého druhu ve Slezsku. Stavba nemocničního areálu byla zahájena a ukončena Budova byla vybudována jako soukromé sanatorium. Stavba sanatoria se 40 lůžky a 2 operačními sály proběhla v letech Porodnice zde pak fungovala od roku Interiéry 2

3 provedené ve stylu Art deco dodnes nabízejí pohled na řadu původních dekorativních i funkčních prvků. V roce 2003 byla přesunuta opavská porodnice z historické budovy na rohu Vančurovy a Olomoucké ulice do nově zbudovaného pavilonu v rámci Slezské nemocnice. Od této doby nebyl tento objekt využíván. Zmínky o této budově a záměru využít ji jako domov pro seniory jsou uvedené v několika aktuálních strategických dokumentech statutárního města Opavy (tj. Integrovaný plán udržitelného rozvoje města , Komunitní plán rozvoje sociálních a souvisejících služeb období , Strategický plán ekonomického a územního rozvoje na období ). Záměr obecně prospěšné společnosti Vila Vančurova o.p.s. je tedy plně v souladu s plány zastupitelstva města a očekávání místních obyvatel. Klienti Domova pro seniory mají k dispozici 4 patra obytných prostor, kde jsou umístěné jejich pokoje (jednolůžkové nebo dvoulůžkové). V přízemí je umístěno wellness a rehabilitace. Klienti mají možnost využívat společenskou místnost, jídelnu, místnost pro fyzioterapii a park, který projde postupnou obnovou. 4. Dispoziční řešení prostor vnitřních i vnějších (dostupnost, dopravní obslužnost a další); přílohou provozní řád a nákres prostor určených uživatelům Domov pro seniory s kapacitou 46 lůžek je situován v 1. až 4. patře budovy. Celý objekt je řešen důsledně bezbariérově. K dispozici jsou jednolůžkové a dvoulůžkové pokoje. Koupelna a WC jsou zpravidla jejich součástí, případně jsou v bezprostřední blízkosti pokoje. Vícelůžkové ložnice mají pro zachování intimity u lůžek závěsy, či mobilní skládací paravány. Vybavení pokojů, koupelen a toalet v maximální míře podporuje soběstačnost (madla, polohovací stolky, polohovací lůžka, apod.) a zároveň působí domácím dojmem. Na 3. patře je JZ orientovaná denní místnost s využitím také jako jídelna s přípravnou stravy. Tato místnost má, díky unikátnímu architektonickému řešení, téměř atributy zimní zahrady. Na 3. patře je umístěno také Balneo lázně s dobovými prvky, které by měly klientům navodit prvorepublikovou atmosféru. K různým společenským aktivitám mohou klienti využívat také prostory ve společenské místnosti 1. patra budovy Vila Vančurova. Ve sníženém přízemí je umístěno rehabilitační a wellness centrum, jehož služby mohou klienti využít. Dále se zde nachází expedice a přípravna stravy. Vila Vančurova o.p.s. s příjemnou rodinnou atmosférou je situována ve velmi klidném prostředí na Vančurově ulici v Opavě. V blízkosti se nachází Slezská nemocnice v Opavě, 3

4 Psychiatrická nemocnice v Opavě, lékárna a Městský hřbitov v Opavě Vila Vančurova o.p.s. se rovněž nachází poblíž centra města, kde je výborná dostupnost do nedalekého obchodního centra. Zhruba 150 metrů od areálu Domova se nachází zastávka MHD. V pravidelných časových intervalech zde staví trolejbusové linky (201,204,208,209) a autobusové linky (217,221). Do objektu domova je rovněž možné dostat se automobilem, konkrétně po silnici I. třídy č. 46 ve směru Olomouc Šternberk. V areálu Vily Vančurové o.p.s. se nachází prostorné parkoviště. 5. Stručný popis konkrétních nabízených činností a úkonů sociální služby pro konkrétní sociální službu, včetně stanovených úhrad za jednotlivé úkony vše musí být v souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů a prováděcími předpisy (nejde však o opis vyhlášky či zákona) Nabídka služeb Poskytnutí celoročního ubytování v jednolůžkových a dvoulůžkových pokojích, praní prádla a úklidu. Domov pro seniory má celkovou kapacitu 46 lůžek, je situován v 1. až 4. patře budovy. Celý objekt je řešen důsledně bezbariérově. K dispozici jsou jednolůžkové a dvoulůžkové pokoje. Koupelna a WC jsou zpravidla jejich součástí, případně jsou v bezprostřední blízkosti pokoje. Vícelůžkové ložnice mají pro zachování intimity u lůžek závěsy, či mobilní skládací paravány. Vybavení pokojů, koupelen a toalet v maximální míře podporuje soběstačnost (madla, polohovací stolky, polohovací lůžka, apod.) a zároveň působí domácím dojmem. V Domově pro seniory je zajištěno celodenní stravování v podobě tří hlavních jídel, dopolední a odpolední svačinky, případně druhé večeře pro diabetiky. Klienti mají na výběr ze dvou nabídek obědů. Klienti se mohou ze stravy odhlásit. Při odhlašování se řídí vnitřními pravidly Domova. Klientům se připravuje strava racionální, žlučníková či diabetická, dle doporučení lékaře. Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu (pomoc při zachování soběstačnosti). Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu. Zdravotní péči v domově zajišťuje plně kvalifikovaný personál sestavený z odborných zdravotnických zaměstnanců. Zdravotní péči zajišťujeme v nezbytném rozsahu (např. převazy, aplikace léků apod.). V případě potřeby zajistíme vyšetření ve zdravotnickém zařízení nebo jiné odborné ambulanci. Ošetřovatelskou péči poskytují v Domově pro seniory pracovníci v sociálních službách. Jejich pracovní činnosti jsou zaměřeny jak na základní péči o seniory, tak na zajištění ošetřovatelské dokumentace. Základem kvalitní péče poskytované v našem domově je individuální přístup ke klientům, postavený na dlouhodobě a pravidelně poskytovaných doplňkových službách. Našim hlavním cílem je poskytovat podporu a pomoc stárnoucímu člověku a jeho blízkým. Péče v našem centru je založena především na podpoře soběstačnosti a respektování člověka jako jedinečné lidské bytosti s různorodými potřebami. 4

5 Důležitá je pro nás i spolupráce s rodinou. Maximálně se snažíme respektovat přání klienta a jeho blízkých. Klientům pomáháme při využití aktivit a služeb v zařízení i mimo něj doprovody na nákupy, do cukrárny, ke kadeřníkovi, výlety mimo domov apod.). Našim uživatelům nabízíme pravidelné volnočasové, aktivizační a sociálně terapeutické programy: sportovní a kulturní aktivity, trénování paměti, reminiscenční terapie, muzikoterapie, taneční terapie, výtvarná dílna, pečení, procvičování jemné motoriky, canisterapie, bazální stimulaci, společenské hry, společenské zábavy, procházky s klienty apod. Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů při zajišťování osobních záležitostí (snažíme se zprostředkovat kontakt s jinými zařízeními a domovy, poskytnout doprovod k lékaři, ke kadeřníkovi apod.). Klientům poskytujeme základní sociální poradenství, pomáháme při orientaci v sociálně-právní oblasti. 6. Ceník služeb Vila Vančurova o.p.s. domov pro seniory Ceník poskytovaných služeb a fakultativních služeb je zveřejněn na webových stránkách Ceník služeb se řídí zákonem o sociálních službách č. 108/2006 Sb. a vyhláškou č. 505/2006 Sb. 7. Popis způsobu vyjednávání se zájemcem o službu v souladu se standardy kvality sociálních služeb Proces jednání se zájemcem o službu začíná již poskytováním informací o námi nabízených službách. Vila Vančurova o.p.s. se snaží dostatečně informovat o sociální službě Domovy pro seniory. Vydává informační brožury a letáky, poskytuje informace na webových stránkách Informační letáky jsou pravidelně distribuovány na úřad práce oddělení sociálních věcí, na kontaktní centra pro zdravotně postižené občany a seniory, na doléčovací oddělení nemocnic a dalším poskytovatelům obdobné sociální služby. Sociální pracovnice poskytuje informace zájemcům o službu telefonicky, em nebo při osobním jednání v úředních hodinách. Mimo úřední hodiny poskytují základní informace o službě pracovníci recepce. Sociální pracovnice předává komplexní informace o poskytované sociální službě. Zájemce o službu seznámí s procesem přijímání klientů, předá formuláře žádostí o službu, poskytne základní sociální poradenství (např. informace o příspěvku na péči, informace o dalších sociálních službách pro seniory). Jednání probíhá na základě předem domluvené schůzky nebo v úředních hodinách sociální pracovnice, které jsou zveřejněny v prostorách budovy Vila Vančurova o.p.s., na tištěných materiálech a na vizitkách. Sociální pracovnice se snaží sdělit informace žadateli přijatelným způsobem a v rozsahu, který je v souladu s jeho možností pochopení. Snaží se mluvit zřetelně, hlasitě, pomalu, tváří v tvář, 5

6 udržovat oční kontakt, používat srozumitelné výrazy s ohledem na mentální stav nebo smyslové postižení zájemce. Rovněž sleduje i neverbální komunikaci zájemce, tón a intenzitu hlasu a gestikulaci. Sociální pracovnice pomůže zájemci s definováním jeho zakázky, tj. to, co zájemce od poskytované služby očekává, jaké jsou jeho osobní cíle. Rovněž poskytne další potřebné informace (nasměruje zájemce na jinou sociální službu, poskytne sociálně právní poradenství nebo poskytne informace o našich sociálních službách). Na konci rozhovoru sociální pracovnice shrne, co se zájemcem probrali, co bylo dohodnuto. Ověří si, že zájemce všemu rozuměl. Pokud je potřeba, stanoví si termín další schůzky. Sociální pracovnice přijímá vyplněné formuláře žádostí o pobytovou sociální službu. Každá žádost má své pořadové číslo. Žádost projednává sociální komise, o jejím výsledku je zájemce písemně (dopisem nebo elektronickou poštou) informován. V případě, že komise nemůže žádosti vyhovět, je žádost archivována. Komise projednává žádosti dle kritérií pro příjem klienta: dle aktuálního stavu volných míst posuzuje možné soužití žadatele se svým spolubydlícím dle možných kontraindikací k přijetí do Domova pro seniory Žádost o pobyt může být zařazena do jednání sociální komise pouze tehdy, je-li doplněna komplexním lékařským vyjádřením o aktuálním zdravotním stavu zájemce dle dotazníku uvedeném přímo v žádosti. Je možné rovněž přiložit aktuální lékařskou zprávu, která obsahuje všechny údaje požadované v žádosti. Po obdržení vyplněné žádosti kontroluje sociální pracovnice její úplnost, popř. žádá žadatele nebo jeho rodinu o podání doplňujících informací. Kompletní přijatou žádost oboduje sociální komise dle předem stanovených kritérií. Při bodování posuzujeme následující oblasti: místo trvalého bydliště žadatele bytové podmínky žadatele (posuzuje se vhodnost současného bydlení pro běžný život seniora míra bezbariérovosti apod.) věk žadatele možnosti zajištění péče v přirozeném prostředí žadatele a možnosti péče do budoucna (zohledňuje se rodinná situace, zda se jedná o osamělého žadatele, o žadatele již umístěného v jiném pobytovém zařízení, LDN apod.) zdravotní stav a soběstačnost žadatele (posuzuje se míra potřebnosti žadatele z hlediska potřeby péče, která se odvíjí od zdravotního stavu) sociální situace žadatele (přihlíží se k důvodům a naléhavosti konkrétní žádosti, možnosti využití terénních sociálních služeb apod.) 6

7 Našim cílem je, abychom mohli všem klientům poskytovat kvalitní péči dle jejich individuálních potřeb. Přijímáme především žadatele, kteří potřebují pomoc v běžných denních úkonech minimálně na úrovni II. stupně závislosti na péči a více. Pokud žadatel schválený komisí vyjádří zájem o využívání služby, sociální pracovnice zahájí proces přijímání klienta do Domova pro seniory. U klientů nastupujících k pobytu provede sociální pracovnice sociální šetření v jejich domácnosti. Účelem tohoto šetření je zjistit od klienta více informací potřebných k využívání služby a současně zjistit, jakou péči klient konkrétně potřebuje, jaká jsou jeho přání a očekávání od služby. V souladu s 91 odst. 3 zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách v platném znění, může Domov pro seniory odmítnout uzavřít se zájemcem smlouvu o poskytování sociální služby, pokud: domov pro seniory neposkytuje službu, o kterou zájemce žádá domov pro seniory nemá dostatečnou kapacitu zdravotní stav uchazeče, který žádá o poskytnutí pobytové sociální služby, toto vylučuje Zamítne-li komise Domova pro seniory žádost žadatele o pobyt dle kritéria ad 1 nebo ad 3, je žadatel či kontaktní osoba (dle přání vyjádřeného v žádosti) informován písemně (dopisem nebo elektronickou poštou) sociální pracovnicí. Sdělení obsahuje vždy odůvodnění nevyhovění žádosti. Žádost, které komise nevyhověla, je archivována. Žadatel o dlouhodobý pobyt, se kterým Domov pro seniory nemůže uzavřít smlouvu z kapacitních důvodů, je informován písemně (dopisem nebo elektronickou poštou) sociální pracovnicí. Sdělení obsahuje odůvodnění, informaci o zařazení do evidence a informace, jak dále bude Domov pro seniory s žádostí pracovat. 8. Popis způsobu uzavírání smlouvy o poskytnutí sociální služby, tvorba individuálních plánů Pokud klient souhlasí s podmínkami přijetí do Domova pro seniory, sociální pracovnice s ním a s plátcem služeb, je-li odlišný od klienta, sepíše Smlouvu o poskytnutí služby sociální péče ve Vila Vančurova o.p.s. Domově pro seniory na pobyt. Klient, případně i plátce služeb si ještě před přijetím do Domova pro seniory sjednají schůzku se sociální pracovnicí. Na této schůzce dojde k uzavření smlouvy a podání všech informací důležitých pro nástup klienta do Domova pro seniory. V odůvodněných případech sepíše sociální pracovnice smlouvu s klientem/plátcem služeb v den přijetí do Domova pro seniory. 7

8 Klient při sepsání smlouvy předloží: občanský průkaz kartu pojišťovny rozhodnutí o přiznání příspěvku na péči potvrzení o příjmu (např. důchodový výměr) občanský průkaz osoby, která bude společně s klientem plátce služeb lékařskou zprávu vyplněný sociální dotazník Sociální pracovnice veškeré dokumenty řádně zkontroluje a vyplní s klientem smlouvu. Nechá klientovi dostatek prostoru pro prostudování smlouvy a jejich příloh. Přílohy smlouvy jsou následující: výňatek z domácího řádu informace o zpracování osobních údajů klientů (GDPR) rozsah požadovaných činností V průběhu schůzky má možnost klient i plátce služeb klást doplňující otázky, které jsou vždy zodpovězeny sociální pracovnicí. Sociálním pracovníkem je klientovi založen sociální spis, jehož obsahem jsou i uložené smlouvy. Všichni pracovníci, kteří přijdou do styku s touto dokumentací, jsou vázáni mlčenlivostí. Klient je po příjezdu do Domova pro seniory přivítán pracovníkem týmu v přímé péči a uveden do pokoje, který bude obývat. Pokud se jedná o vícelůžkový pokoj, je klient představen spolubydlícím. Pracovník klienta seznámí s obsluhou signalizačního zařízení, ukáže mu koupelnu a toaletu a úložné prostory. Klient je dále seznámen s obvyklým chodem života na oddělení a proveden oddělením s vysvětlením, kde se nachází jaké prostory. Samotné ubytování provede klient za pomoci buď rodinných příslušníků, nebo personálu oddělení. Zdravotní sestra vyplní s klientem, popř. jeho rodinou, vstupní ošetřovatelské vyšetření. Převezme léky a kompenzační pomůcky (např. pomůcky pro inkontinenci). Do tří dnů od nástupu je klient proveden objektem Domova pro seniory, opět s vysvětlením, kde se nachází konkrétní prostory a jak je může využít. Klient je dále navštíven aktivizačním pracovníkem, který jej seznámí s aktivizačními programy a s dalšími možnostmi kulturních, společenských a zájmových aktivit. 8

9 Během prvního měsíce sestaví klíčový pracovník s klientem individuální plán péče, na základě jeho potřeb a schopností. Tvorba individuálních plánů Na zpracování individuálního plánu se podílí: klient, podle přání klienta rodinný příslušník či blízká osoba, klíčový pracovník, zdravotní sestra, sociální pracovnice, vrchní sestra, aktivizační pracovník. Komplexní individuální plán klienta má 3 části základní (vstupní přání uvedeno v sociálním šetření klienta), plán péče a osobní cíle klienta. Sociální pracovnice a klíčový pracovník spolupracují na plánování a průběžném naplňování osobních cílů klienta. Na tvorbě individuálního plánu se podílí i další zainteresované osoby, např. pracovník v sociálních službách, zdravotní sestry, aktivizační pracovník, dobrovolníci atd., kteří jsou sociální pracovnici, klíčovému pracovníkovi a klientovi odpovědni za splnění svých úkolů. Klíčový pracovník je vybírán z pracovníků v sociálních službách. Každý klient má právo změnit svého klíčového pracovníka. Klíčového pracovníka v případě jeho nepřítomnosti zastupuje službu konající pracovník v sociálních službách. Klíčového pracovníka během tvorby individuálních plánů i jejich naplňování provází sociální pracovnice, vrchní sestra a vedoucí přímé péče. Individuální plán je sestaven do 6týdnů od přijetí klienta do Domova. Pro snadnější orientaci je vytvořen Metodický pokyn pro sestavování individuálního plánu klienta. Ošetřovatelský plán péče vychází ze zdravotního stavu klienta a je vypracován zdravotní sestrou. Sestavení Individuálního plánu má tři základní fáze: Sociální pracovník: 1. Mapuje, zjišťuje informace o klientovi, taktně se dotazuje na klientovu minulost, pokud si klient nepřeje odpovídat na některé otázky, nenutíme ho. Biografie klienta nám pomáhá při stanovení přání klienta, čeho chce prostřednictvím služby ještě dosáhnout a jaký rozsah péče požaduje. Výstupem mapování je sociální šetření sepsané soc. pracovník před příjmem klienta, do kterého zapíše zjištěné údaje o biografii klienta a požadované péči s prvotní formulaci cílů a přání klienta. Pracovní Tým: 2. Analyzuje potřeby klienta (sociální začleňování, osobní rozvoj, spokojenost se službou a další oblasti, které klient považuje za důležité, např. spiritualita). 9

10 a) Po nástupu klienta do Domova jej navštíví aktivizační pracovník s nabídkou aktivizačních programů v domově. Zjišťuje zájem klienta o nabízené aktivity a předá zjištěné informace soc. pracovnici a klíčovému pracovníkovi. b) Klíčový pracovník společně s dalšími pracovníky v sociálních službách, kteří pečují o klienta první měsíc po nástupu do Domova, zjišťují skutečný rozsah celodenní péče o klienta, včetně případných rizik. c) Vedou s klientem rozhovory a zjišťuje jeho osobní přání a potřeby v Domově. Výstupem analýzy potřeb klienta je předání informací klíčovému pracovníkovi na pravidelných poradách týmu. 3. Klíčový pracovník: plánuje podporu na základě rozsahu požadované péče, osobních cílů a sociálních potřeb, a podle možností spolu s klientem, sestaví klíčový pracovník pod dohledem sociální pracovnice a vedoucí péče Individuální plán klienta. Individuální plán se skládá z Plánu Péče a Osobních cílů klienta. a) Klíčový pracovník již první měsíc po nástupu klienta do Domova sepíše Plán péče včetně uvedení Rizik (po konzultaci se zdravotní sestrou) a Fakultativních služeb (po konzultaci se soc. pracovnicí). b) Klíčový pracovník písemně zaznamená formulace Osobních cílů klienta. Osobní cíl je v tištěné verzi uložen v dokumentaci klienta na oddělení a současně i plán péče v elektronické podobě a jsou klientovi kdykoli nabídnuty k nahlédnutí. Klíčový pracovník s individuálním plánem seznámí vedoucí přímé péče. Plán zná samozřejmě klient a případně i jeho rodinný příslušník či osoba blízká. Vedoucí přímé péče naplánuje multidisciplinární poradu, na které je (kromě jiného) tým seznámen s osobními cíli a individuálním plánem péče u konkrétního klienta. Klíčový pracovník ve stanovených intervalech sleduje adaptaci klienta na nové prostředí, společně s klientem hodnotí poskytovanou péči, zjišťuje a do plánu zaznamenává nové potřeby a očekávání klienta a spolu s ním plánuje kroky potřebné pro jejich realizaci. Klient může mít stanoveno více cílů. Klient má právo cíl změnit a určit si jiný. Pokud v průběhu naplňování cíle, bude zjištěno, že kroky jsou nevhodné nebo cíl nedosažitelný, pokusí se klient s klíčovým pracovníkem o změnu kroků nebo cíle. V případě naplnění osobního cíle klienta nebo stanovení cílů nových klient s klíčovým pracovníkem vytvoří nový individuální plán. Realizace individuálního plánu je odpovědností všech pracovníků zapojených do péče o konkrétního klienta. 10

11 9. Popis způsobu podávání a vyřizování stížností Stížnosti, podněty a připomínky jsou přijímány pozitivně, jako nástroje k sebereflexi a zlepšování kvality služeb, které Domov pro seniory poskytuje. Podání stížnosti je legitimním právem každého klienta služby; za podání stížnosti nesmí být klient vystaven jakékoliv formě diskriminace. Transparentní řešení stížnosti je také ochranou pro jednotlivé pracovníky i zařízení v případě stížností, které se nezakládají na skutečnosti nebo jsou jinak neopodstatněné. Stížnosti mohou být vznášeny na cokoliv, co se týká poskytování služby, např. na její kvalitu, jednání pracovníků. Klienti (event. pověřená osoba klienta) jsou s možností vznášet stížnosti a připomínky seznámeni při nástupu pověřeným zaměstnancem a toto seznámení stvrzují svým podpisem do své dokumentace. Klienti mohou být při podání a řešení stížnosti zastoupeni jinou osobou (např. příbuzným, zaměstnancem Domova pro seniory, nezávislou osobou), která jedná v jejich zájmu. Klienti mají právo dozvědět se o způsobu řešení jejich stížnosti do 30 dnů od jejího podání. Pokud je ze závažných důvodů nezbytný delší čas pro vyřízení stížnosti, je ten, kdo stížnost podával, informován a stanoví se nový datum dořešení stížnosti. Povinností pracovníků Domova pro seniory je přijmout od klienta jakoukoli stížnost či připomínku na poskytovanou službu, byť se může zdát neoprávněná či neopodstatněná. Povinností pracovníků Domova pro seniory je, jsou-li přítomni nevhodnému chování kolegy vůči klientovi (např. hrubé zacházení, nevhodné oslovování, nekvalitně provedená péče), upozornit jen na nevhodnost chování a dále o situaci informovat nadřízeného pracovníka. Pracovník, který na nevhodné chování upozorní, nesmí být za to kritizován, šikanován apod. Povinností vedoucích pracovníků je stížnosti týkající se jejich služeb evidovat a řešit. Stížnosti, podněty a připomínky je možné podat ústně, písemně, elektronicky. Písemně např. prostřednictvím knihy Závad, oprav, požadavků na recepci v 1. patře. Anonymní formou prostřednictvím Schránky důvěry umístěné na 2., 3. a 4. patře Domova pro seniory. Kontakty na odpovědné vedoucí pracovníky jsou umístěny na nástěnkách na jednotlivých odděleních. Obsah Schránky důvěry se pravidelně (2x měsíčně) kontroluje ředitelem Domova pro seniory nebo jeho zástupcem, vždy za přítomnosti 1 svědka. K podání stížnosti je oprávněn kdokoliv, nejen klient. Stížnost může sdělit (předat) kterémukoliv zaměstnanci, který vždy dále informuje nadřízeného pracovníka. V případě, kdy stížnost přijímá jiný pracovník než ten, který bude stížnost řešit, je povinností pracovníka odpovědného za řešení stížnosti klienta bez odkladů informovat, že stížnost převzal. Pokud se přijatá stížnost týká jiného úseku, než toho, v kterém byla přijata, je předána odpovědnému pracovníkovi prostřednictvím vedoucích pracovníků. Ti se zpětně musí dozvědět, jak byla stížnost vyřešena (kopie řešení). Běžné stížnosti a připomínky se řeší okamžitě (např. úklid). O závažnějších stížnostech podaných ústně učiní vedoucí pracovník, jehož služby se stížnost týká, zápis. Obsah stížnosti je formulován spolu s klientem či jim pověřenou osobou; pokud si to klient přeje, obdrží kopii 11

12 stížnosti. Vedoucí pracovník, který stížnost přijímá, předá informaci o podané stížnosti svému nadřízenému. Podaná stížnost klientem či jeho zástupcem obsahuje: datum podání stížnosti jméno klienta či jeho zástupce, který stížnost podal (pokud nejde o anonymní stížnost) vlastní obsah stížnosti Za řešení stížnosti je odpovědný vedoucí pracovník, jehož úsek služby se stížnost týká. V případě, že se jedná o opakovanou stížnost, zkoumá odpovědný pracovník, zda došlo ke změně od posledního podání stížnosti, např. zda a jak byla dodržována navržená opatření. O způsobu řešení závažnější stížnosti je klient informován do 30 dnů od jejího podání. Tato informace je podána písemně, dle situace s ústním vysvětlením. Písemně vypracovaná odpověď na stížnost se předává klientovi osobně oproti podpisu nebo za přítomnosti 2 svědků, kteří stvrdí podpisem předání odpovědi. Pokud není tato doba dostatečná pro vyřešení stížnosti, je klient o této skutečnosti informován a je mu sdělen předpokládaný termín dořešení. Je-li to v některých případech vhodné, je možné klienta o řešení stížnosti informovat ústně na osobní schůzce, o předání informace je však učiněn zápis, který je podepsán přítomnými osobami. U stížnosti podané anonymní formou se postupuje následovně: provede se prošetření stížnosti a náprava toho, na co je ve stížnosti poukázáno provede se písemný záznam o nápravě, ten se vyvěsí na nástěnky na oddělení Domova pro seniory V případě, že je klient nespokojený se způsobem vyřízení stížnosti, má právo odvolat se přímo na ředitele Domova či na jiný orgán (např. Správní radu Domov pro seniory, kancelář ombudsmana atd.), kontakty jsou vyvěšené na nástěnkách s metodikou stížností a uložené u sociální pracovnice, resp. vedoucích jednotlivých sociálních služeb. Schválil: Miroslav Glos, MBA, ředitel Dne