Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého

Transkript

1 Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého Jiří Kos, Ladislav Tyll Vysoká škola ekonomická, Praha xkosj15@vse.cz, xtyll03@vse.cz Abstrakt: Návod pro potenciální zájemce o software formou ASP požadujte služby na úrovni světové špičky. Ohodnocení tří poskytovatelů (SalesForce, RightNow, Abosys) podle klíčových metrik pro ASP (funkcionalita, cenové podmínky, testovací aplikace, integrita, SLA apod.) Rostoucí náklady na zavádění, rozvoj a údržbu informačních systémů vedou řadu firem k rozhodnutím vytěsnit tyto činnosti alespoň částečně vně podnik a najímat si je od profesionálních firem poskytovatelů. Jako velmi lukrativní řešení, zejména z nákladového pohledu, se jeví především produkty firem nabízejících tzv.: software jako službu neboli anglicky application service providing (ASP). Tato řešení mohou být velmi zajímavá především pro malé a střední podniky a zejména pro ty, které svoji informační strukturu teprve budují. Právě z pohledu malého/středního podniku jsme analyzovali služby dvou předních světových poskytovatelů ASP (SalesForce a RightNow) a jednoho českého ASP poskytovatele (Abosys) s cílem poskytnout obraz o možnostech a best practices těch nejlepších v daném oboru. 1. Úvodem Rostoucí náklady na zavádění, rozvoj a údržbu informačních systémů vedou řadu firem k rozhodnutím vytěsnit tyto činnosti alespoň částečně vně podnik a najímat si je od profesionálních firem poskytovatelů. Jako velmi lukrativní řešení, zejména z nákladového pohledu, se jeví především produkty firem nabízejících tzv.: software jako službu neboli anglicky application service providing (ASP). Firmy nabízející tyto produkty/služby mohou díky většímu počtu zákazníků, kterým nabízejí více méně podobné produkty, realizovat úspory z rozsahu a ty v jisté míře přenášet i na své zákazníky. Při ASP se zákazník stává pouhým uživatelem nabízené služby, která až na počáteční customizaci nevyžaduje žádný odborný zásah z jeho strany. Poskytovatel zajišťuje veškerou údržbu systému i jeho upgrade, aniž by to zákazník ve většině případů vůbec pocítil. Tato řešení mohou být velmi zajímavá především pro malé a střední podniky a zejména pro ty, které svoji informační strukturu teprve budují. Právě z pohledu malého/středního podniku jsme analyzovali služby dvou předních světových poskytovatelů ASP (SalesForce a RightNow) a jednoho českého ASP poskytovatele (Abosys) s cílem poskytnout obraz o možnostech a best practices těch nejlepších v daném oboru. Na tomto místě bychom chtěli vyjádřit své díky zástupcům zkoumaných firem za spolupráci a poskytnuté informace, konkrétně panu Martinu Carstenovi (SalesForce), Stevu Masonovi (RightNow) a Petru Šrámkovi, MBA. (Abosys). SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

2 Jiří Kos, Ladislav Tyll 2. Krátký exkurz do světa ASP Jak již bylo v úvodu naznačeno podstatou služeb ASP je poskytnutí zákazníkovi organizaci aplikaci software. Tato aplikace je nainstalována na hardwaru poskytovatele, je jeho vlastnictvím a zákazník k ní přistupuje pouze vzdáleně, obvykle přes webové rozhraní svého internetového prohlížeče. Poskytovatel odpovídá za bezproblémový provoz celé aplikace, garantuje její funkčnost a zajišťuje potřebný upgrade tak, aby veškeré parametry odpovídaly platným normám a zákonům. Data, která jsou v průběhu používání aplikace zákazníkem vytvořena zůstávají většinou uložena u poskytovatele, který je zpravuje, zálohuje ovšem nenahlíží do nich. Poskytovatelé také nabízejí programovatelné rozhraní svých aplikací (Application programming interface API) tak, aby byl zákazník schopen napojit tyto outsourcované moduly na své stávající aplikace. Současná nabídka produktů/aplikací zahrnuje všechny elementární moduly informačních systémů podniků, tj. Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM), Business Intelligence (BI), e-businessové aplikace a účetní systémy. Největší popularitě se ovšem těší především první dva zmíněné moduly, tedy ERP a CRM. 2.1 Hlavní výhody ASP V úvodu této práce bylo naznačeno, že je ASP vyhledáváno především pro jeho nižší náklady ve srovnání s provozováním aplikace ve své režii. Vedle této nesporně významné výhody mohou ASP provideři nabídnou ovšem i další argumenty, jak přilákat potenciální zákazníky, např. možnost otestovat si aplikaci před jejím zakoupením, best practices v dané oblasti, vzdálený přístup k aplikaci apod Total Cost of Ownership (TCO) Uvažujeme-li náklady na provoz jakékoli aplikace, musíme brát v úvahu tzv. Celkové náklady na vlastnictví (TCO), které zahrnují veškeré výdaje na instalaci, provoz, údržbu a upgrade. Do TCO je ovšem také nutné zakalkulovat náklady spojené s hardwarem, na kterém je aplikace nainstalována. Problém nastává, máme-li tyto výdaje vyčíslit předem např. pro účely plánování firemního cash-flow. Vedení je většinou schopno určit výši prostředků, které bude třeba vynaložit na licence, ovšem ostatní náklady spojené s provozem zůstávají jistým způsobem skryté a lze je plánovat jen obtížně. Srovnání mezi velikostí těchto skrytých nákladů při provozu aplikace ve vlastní režii a systémem ASP nejlépe dokumentuje následující obrázek. (Pravdivost obrázku lze alespoň přibližně ověřit v příloze č. 3 Cenové srovnání Klasické řešení CRM versus SalesForce) 108 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

3 Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého Obr. č. 1 Skryté náklady Zdroj: SalesForce.com Obrázek může poskytnout nejen představu o srovnání výše skrytých nákladů, ale také o TCO na provoz aplikace ve vlastní režii versus ASP. Vedle celkové výše nákladů nabízí aplikace formou ASP ještě jednu nespornou výhodu a tou je proporcionalita nákladů v čase. Za aplikaci typu ASP se nejčastěji platí formou pravidelných měsíčních poplatků. Není tedy třeba shromažďovat v rámci firmy prostředky na jednorázovou investici do zavedení aplikace a náklady tak mohou být opět lépe plánovány Testovací aplikace Většina poskytovatelů ASP nabízí svým potenciálním zákazníkům testovací aplikaci, která se více či méně podobá reálnému produktu především v nabízené funkcionalitě. Zákazník je tak schopen vyzkoušet si produkt před jeho fyzickým zakoupením a to většinou zdarma po určitou omezenou dobu Best Practices Vzhledem k faktu, že firmy nabízející aplikace formou ASP poskytují tyto své služby jako součást svého core businessu, můžeme je pokládat za specialisty na daný produkt. Tyto firmy mohou také čerpat ze zkušeností svých současných zákazníků s jejich produkty a ty tím pádem neustále vylepšovat Vzdálený přístup K aplikacím formou ASP lze přistupovat ve většině případů přes webové rozhraní při použití internetového prohlížeče. To zaručuje konečným uživatelům přístup ke svým datům odkudkoli na světě, kde se lze připojit k síti internet. Abychom poskytli na problematiku ASP ucelený pohled je vhodné zmínit se i o hlavních nevýhodách těchto služeb. Patří mezi ně zejména tyto: Závislost na poskytovateli ASP Bezpečnost přenosu dat a uložení dat u poskytovatele Dostupnost služby SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

4 Jiří Kos, Ladislav Tyll První z nevýhod je otázkou pro každého klienta, do jaké míry si toto riziko připustí. Co se týká bezpečnosti přenosu a uložení dat, uzavírají mezi sebou poskytovatel a zákazník množství dohod (SLA), které tuto problematiku řeší. Přenosy dat jsou vždy šifrovány a poskytovatel se zaručuje většinou uhradit klientovi ztrátu a veškeré náklady spojené se ztrátou dat či jejich zneužití. Dostupnost služby je také řešena formou dohod (SLA). Bohužel poskytovatel ASP není schopen ovlivnit propustnost linek, které zákazník používá pro přístup k aplikaci a je tedy výhradně na zákazníkovi si tuto problematiku smluvně ošetřit se svým poskytovatelem připojení k internetu. 3. Předmět a cíl šetření Předmětem šetření se stali dva přední poskytovatelé ASP resp. jejich služby. Tito ASP poskytovatelé byli vybráni na základě výsledků průzkumu provedeného serverem Aspnews.com. Aspnews.com pravidelně uveřejňuje žebříček předních 25 světových poskytovatelů ASP, kteří splní následující kritéria: Poskytování aplikací jako služby (ASP) je jejich core businessem Mají dostatečně velikou bázi aktivních konečných uživatelů svých služeb Jsou schopni dokladovat zdroje svých příjmů Jsou novátory v oblasti ASP Jsou vnímáni jinými jako lídři v rámci svého odvětví Konkrétně byly vybrány firmy SalesForce a RightNow. Pro porovnání se světovou špičkou byla vybrána česká firma Abosys. Bohužel v rámci České republiky nebyla dosud provedena žádná analýza, která by rezultovala v sestavení žebříčku úspěšnosti na českém ASP trhu. Abosys byl tedy vybrán zcela náhodně, jako jeden z řady českých ASP poskytovatelů Cíl šetření Toto šetření si kladlo za cíl provést, jak již bylo zmíněno, analýzu portfolia služeb předních poskytovatelů ASP a jednoho českého ASP poskytovatele. Snahou bylo vytvořit přehled pro potenciální zákazníky služeb ASP toho, co nabízí nejlepší firmy v daném oboru. Materiál může dále sloužit jako inspirace pro ASP poskytovatele při zkvalitňování jejich služeb po vzoru těch nejlepších. 3.2 Metriky srovnání Aby bylo možné provést reprezentativní srovnání služeb všech tří analyzovaných firem, byly stanoveny následující metriky: Nabízená funkcionalita providerů ASP (ERP, CRM, SCM, BI apod.) Bylo zjišťováno nejen jaké moduly firmy nabízejí, ale také v jakém rozsahu jsou funkcionality jednotlivých modulů. Nároky na uživatele Nároky aplikací na hardwarové a softwarové vybavení klienta a přenosovou rychlost na jednoho uživatele. Cenová politika poskytovatelů Při analýze byly zjišťovány TCO při 15 uživatelích aplikací. TCO v našem 110 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

5 Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého modelovém příkladu zahrnovaly poplatky za licence, náklady na podporu a upgrade, implementaci a customizaci, počáteční on-line školení, hardware a IT personál na straně poskytovatele služby. TCO nezahrnovaly výdaje spojené s nákupem, údržbou a provozem hardware na straně uživatele, jelikož je lze jen obtížně kvantifikovat díky sdílení použitého HW i pro práci v jiných aplikacích. Totéž platí pro obsluhující IT personál. Testovací aplikace a její podmínky Existence testovacích aplikací, úroveň lokalizace aplikací, možnosti customizace, kvalita nápovědy, dokumentace a dostupná funkcionalita, testovací období. Možnosti customizace na přání zákazníka Customizace uživatelských tabulek, vzhledu, rozhraní. Možnosti lokalizace aplikace Dostupnost jazykových mutací celé aplikace. Oblasti nasazení aplikace (odvětví průmyslu, sektor služeb, apod.) Počet implementací Počet registrovaných subjektů a celkový počet konečných uživatelů, referenční uživatelé. Podmínky SLA Garance vybraných metrik, případná existence SLA při poskytování aplikací a možnost škálovatelnosti služby. Integrita jednotlivých modulů ASP s aplikacemi klienta Možnosti integrace aplikací se stávajícími aplikacemi klienta. Dále byly použity tyto spíše subjektivní metriky srovnání: Přehlednost webových stránek firem Kvalita komunikace s potenciálním zákazníkem Především rychlost reakcí a ochota poskytnout informace zákazníkovi. 4. Forma analýzy Pro analýzu výše uvedených metrik u vybraných ASP poskytovatelů bylo zvoleno simulované výběrové řízení existující firmy. Hlavní činností firmy je obchodování s chmelem a chmelovými výrobky v rámci České republiky a celého světa. Firmu lze zařadit díky svému počtu zaměstnanců tj. 15 mezi malé a střední podniky. Šetření probíhalo ve třech fázích. První fáze zahrnovala celkový monitoring materiálů dostupných na firemních webových stránkách jednotlivých ASP poskytovatelů. Druhou fází byla registrace na webových stránkách poskytovatelů pro umožnění přístupu do testovací aplikace (SalesForce a RightNow, Abosys tuto možnost nenabízel) a samotné testování nabízeného produktu vč. veškeré dostupné customizace. V rámci poslední fáze byly firmy obeslány poptávkovým dokumentem, který obsahoval i krátký dotazník týkající se především informací, které nebyly přímo dostupné na webových stránkách. Použitím existující firmy jsme chtěli především zaručit větší návratnost dotazníků a tím i úspěch celého šetření. Vzhledem k informacím, které se podařilo získat, lze konstatovat, že forma byla vybrána správně. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

6 Jiří Kos, Ladislav Tyll 5. Výsledky šetření V této sekci budou prezentovány výsledky šetření u jednotlivých poskytovatelů ASP podle výše uvedených metrik. 5.1 Sales Force Nabízená funkcionalita: SalesForce nabízí svým klientům prostřednictvím ASP výhradně modul CRM včetně všech jeho možných komponent. Paleta těchto komponent je ovšem velmi důkladně propracovaná a skládá se z těchto částí: Sales Force Automation Řízení prodejů: - Řízení prodejů - Řízení příležitostí - Řízení a správa účtů - Řízení teritorií - Řízení a správa kontaktů Analýzy a plánování: - Prodejní analýzy - Globální plánování - Řízení kvality dat - Řídící panely Informace o produktech: - Katalog produktů - Řízení dokumentů - Řízení aktiv - Sales and marketing collateral Workflow a integrace: - Aktivity management - Workflow - Celopodniková integrace Další Marketing Automation Kampaně: - Řízení kampaní - marketing - Automatické odpovídání na Řízení a správa kontaktů Analýzy: - Marketingové analýzy - Řízení kvality dat - Řídící panely Produktová znalostní báze Analytické nástroje - Řídící panely - Reporting - Integrace s datovými sklady 112 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

7 Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého Další Díky technologii point-and-click nabízí SalesForce možnost customizovat celý systém do podoby dalších podnikových IT modulů jako např: - PRForce - RecruitForce - InventoryForce - SupplyForce - ProfitForce - Ostatní aplikace Back-office Nejnovější inovací ve funkcionalitě celého CRM modulu je přístup k podnikovým datům přes mobilní zařízení typu PDA nebo SmartPhones při aktivaci (zakoupení) služby Desktop & Mobile CRM a jeho celková integrita s programy MS Office (Word a Excel). Nároky na uživatele: HW: - jakýkoli počítač standardu PC nebo Macintosh schopný provozovat Internet Explorer 5.0 a vyšší - PDA nebo SmartPhone - připojení k internetu, lze využít i dial-up ovšem za cenu delší odezvy SW: - jakýkoli OS - Internet Explorer 5.0 a vyšší, Netscape Navigátor Znalosti: - díky velmi intuitivnímu uživatelskému prostření nejsou na konečné uživatele systému kladeny žádné specifické nároky na znalosti z oblasti IT Cenová politika: SalesForce.com nabízí tři základní varianty svého produktu: - Team Edition - Professional Edition - Enterprise Edition Tyto varianty se liší především nabízenou funkcionalitou jednotlivých modulů. Srovnání funkcionalit těchto variant je součástí přílohy č. 1 Srovnání funkcionalit jednotlivých balíčků služeb SalesForce. Cenová politika se odvíjí především od volby varianty a počtu licencí/konečných uživatelů systému. Měřeno parametrem Celkových nákladů na vlastnictví (TCO) se výsledná celková roční cena např. pro 150 resp. 5 uživatelů pohybuje okolo USD/rok resp USD/rok (Enterprise edition). Verze Proffesional edition pro 15 uživatelů přijde zákazníka na cca USD/rok. TCO pro verzi Team edition s max. 5 uživateli lze pořídit za méně než USD/rok. Kompletní cenové srovnání klasického CRM modulu a produktů SalesForce.com je součástí přílohy č. 2 Cenové srovnání Klasické řešení CRM versus SalesForce. Testovací aplikace: SalesForce.com nabízí na svém webovém serveru přístup k testovací verzi po dobu 30 dní zcela zdarma. Jedinou podmínkou pro přístup k testovací verzi je registrace uživatele. Testovací verze je shodná s verzí Enterprise edition a nabízí SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

8 Jiří Kos, Ladislav Tyll tak plnou funkcionalitu systému vč. customizace a uploadu uživatelských dat (kontakty, kontrakty apod.). Při testování lze založit až 5 uživatelských účtů. Součástí testovací verze je i výukový program. Možnosti customizace: SalesForce.com proklamuje na svých webových stránkách plnou customizaci na přání zákazníka. Customizace by měla zahrnovat modifikace jednotlivých tabulek, přidávání tabulek, modifikaci grafického rozhraní, nastavení přístupových práv do jednotlivých modulů apod. Při samotném testování systému se nám deklarované až na výjimky s grafickým rozhraním potvrdilo. Možnosti lokalizace aplikace: Aplikaci lze lokalizovat do 11 světových jazyků (angličtina, němčina, španělština, francouzština, italština, japonština, švédština, korejština, čínština (tradiční i jednoduchá), portugalština). Lokalizace do češtiny bohužel chybí. Oblasti nasazení aplikace: Vzhledem k plné customizaci všech tabulek pro vkládání dat, nelze říci, že by byl daný software nevhodný pro užití v některém odvětví. Tuto skutečnost dokládají i reference nasazení, kde mezi současnými uživateli figurují firmy ze všech oblastí hospodářství vč. neziskových organizací. Počet implementací: Podle údajů zveřejněných na serveru SalesForce.com k 31. březnu 2005 má tato firma podepsaný kontrakt na poskytování CRM formou ASP s firmami v 65 zemích světa. Zákaznické firmy zakoupily do tohoto data celkem licencí. Tato čísla řadí firmu SalesForce.com mezi 25 nejúspěšnějších ASP providerů na světě.1 Mezi významné klienty firmy patří např.: Nokia, AMD, Avis, Honeywell, Yamaha nebo Hawaiian airlines. Spokojenost zákazníků s produkty SalesForce je 95 %.2 Podmínky SLA: SalesForce.com garantuje dostupnost aplikace 99,9+ % ročně. Jako službu svým zákazníkům nabízí firma dále týdenní zálohování a export všech uživatelských dat na server zákazníka. Firma dále nabízí servisní balíčky Standard, Gold a Platinum. Nejkomplexnější z nich garantuje vyřešení vzniklého problému do 4 hodin od nahlášení, neomezený počet hlášení na servisní centru nebo např. úvodní školení. Firma standardně neposkytuje žádné pojištění proti ztrátě dat či jejich zneužití. SalesForce používá standardní kódování SSL. Obousměrná škálovatelnost je možná. Integrita jednotlivých modulů ASP s aplikacemi klienta: Integrita s ostatními aplikacemi zákazníka je zajištěna pomocí veřejných standardů SOAP, WSDL a XML. Veřejně přístupný kód SalesForce API umožňuje navíc přímé propojení do ERP systémů předních firem jako SAP, IBM, Oracle, TIBCO, Microsoft a PeopleSoft. Modul Office edition nabízí zákazníkům přímé propojení a výstup analytických nástrojů do MS Excelu a MS Wordu prostřednictvím.net add- 1 Aspnews.com 2 Zdroj: SalesForce.com 114 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

9 Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého inů. Správa kontaktů, ů a kalendáře může být plně synchronizována s aplikací MS Outlook nebo Lotus Notes. Obr. č. 2 Integrace SalesForce s produkty MS Office Přehlednost webových stránek Vše je řazeno do logických sekcí. Na firemním webu lze získat téměř veškeré informace potřebné pro předvýběr poskytovatele ASP. Bohužel chybí vyhledávací nástroj. Kvalita komunikace s potenciálním zákazníkem Representant firmy se spojil s potenciálním zákazníkem do 2 dnů přes . Dodatečné informace byly poskytnuty však až po telefonické urgenci za 14 dní. Hlavní výhody využívání služeb a produktů SalesForce.com: 1. Redukce nákladů TCO, ROI 2. Customizace 3. Integrita 4. Mobilní přístup 5. Komplexita řešení v rámci CRM 6. Široká možnost škálovatelnosti vč. nabídky pro jednotlivce 7. Přístup k best practices 8. Testovací verze shodná s nejkomplexnější službou Zápory: 1. Absence lokalizace do českého jazyka 2. Nabídka pouze modulu CRM 5.2 Right Now Nabízená funkcionalita: RightNow poskytuje kompletní řešení pro řízení vztahů se zákazníky fungující se v reálném čase, prostupující napříč všemi odděleními a podporující zefektivňování SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

10 Jiří Kos, Ladislav Tyll probíhajících procesů. RightNow se ale nespokojuje s pouhým poskytováním aplikačních služeb a nabízí též poradenství a best practices. Customer service software Centrum zákaznické podpory - Znalostní management - Management hovorů - management - Řízení zhodnocování vztahů - Řízení tržeb Sales force automation Řízení prodejů: - Řízení prodejů - Řízení příležitostí a distribučních kanálů - Řízení a správa účtů - Řízení teritorií - Řízení a správa úkolů - Řízení prodejních metod - Segmentace - Automatizace posloupnosti úkolů - Kompletní forecasting - Analytické nástroje - Panel nástrojů - Vývoj v reálném čase - Dynamické reporty + filtry - Možnost vytvoření specifických reportů Marketing Automation Kampaně: - Grafické plánování procesů, segmentace - management - Segmentace zákazníků - Přizpůsobitelné formuláře - Funkce reakce na akci Podpora marketingových procesů - Marketing - Direct Mail - Marketing 1:1 - Sledování kampaní Marketingové analýzy: - Úspěšnost marketingu ROI - Reporty v reálném čase - Panel nástrojů - a další Marketing management - Marketing 1:1 - Řízení příležitostí - Interaktivní komunikace 116 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

11 Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého Analytické nástroje Analýzy - Analýzy služeb - Analýzy prodejů - Marketingové analýzy - Analýzy v reálném čase Další RightNow Live Voice Self-Service RightNow Locator RithNow Metrics RightNow CORE Services RightNow.com nenabízí možnost bezdrátového CRM a kompatibilitu se zařízeními typu PDA. Tento handicap se snaží (pravděpodobně dočasně) řešit pomocí aktualizace dat každých 24 hodin, avšak je zřejmé, že mobilní zařízení nelze tímto způsobem 100% nahradit. Nároky na uživatele: HW: - jakýkoli počítač standardu PC nebo Macintosh schopný provozovat Internet Explorer 5.0 a vyšší (min. 512 MB RAM) - připojení k internetu, lze využít i dial-up ovšem za cenu delší odezvy SW: - OS Windows 2000 a vyšší, Unix, Linux - Internet Explorer 5.0 a vyšší, Netscape Navigátor 4,78 a vyšší, Safari 1.0 a vyšší, FireFox 1.0 a vyšší - naistalovaný prvek ActiveX,.NET Framework version, MS Word 2000 či vyšší Znalosti: - díky velmi intuitivnímu uživatelskému prostření nejsou na konečné uživatele systému kladeny žádné specifické nároky na znalosti z oblasti IT Cenová politika: RightNow škáluje svoji cenovou strategii podle funkcionality, kterou klient využívá a podle délky trvání smluvního vztahu mezi firmou a klientem. Budeme-li uvažovat naší simulovanou firmu s 15ti koncovými uživateli a s využitím nabízené funkcionality z cca 80 %, budeme za službu platit přibližně USD ročně resp USD ročně při uzavřené smlouvě na dva roky. Tato částka se skládá z fixní platby ve výši USD/rok resp USD/2 roky a zbylé částky, jejíž výši určuje počet koncových uživatelů. Testovací aplikace: Testovací aplikace je přístupná prostřednictvím webového rozhraní po registraci firmy. Po obdržení registračního u má uživatel k dispozici 30ti denní testovací verzi. Součástí testovací verze je i testovací program a přístup k best practices advice a expert customer support. Testovací verze je ovšem nabízená jen v anglickém jazyce. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

12 Jiří Kos, Ladislav Tyll Možnosti customizace: Dle informací na webových stránkách je možná plná customizace, a to ať už se jedná o vzhledové či funkční prvky. To znamená, že je možné nastavit i zobrazované výstupy, umístění, tabulky, přístupová práva a barvy. Vše fungovalo bez problémů. Možnosti lokalizace aplikace: Aplikaci je možno lokalizovat až do 14 světových jazyků (angličtina, němčina, španělština, francouzština, italština, japonština, švédština, korejština, čínština (tradiční i jednoduchá), portugalština, dánština, finština, polština i čeština!) Oblasti nasazení aplikace: Vzhledem k plné customizovatelnosti a opravdu pestrému jazykovému rozpětí se nedá říct, že by toto řešení bylo pro nějakou oblast nevhodné. Počet implementací: RightNow.com uvádí, že v současné době využívá jeho služeb více než 1200 organizací po celém světě, mezi nejvýznamnější patří: British Airways, John Deere, British Telecom, Nicon a další. O počtu konečných uživatelů ovšem informace chybí. Podmínky SLA: Společnost RightNow.com garantuje dostupnost aplikace 99,5 % času ročně. Jako další službu nabízí správu firewallu, zálohování či řekněme aktualizaci dat každých 24 hodin (v případě, že jsou data chráněna na offline straně) každých 30 dní (při online datech), monitoring 24x7, fyzickou ochranu dat kamerové systémy, ostrahu. RightNow nabízí tři základní balíky služeb: Premier support Preffered support Basic support Nejkomplexnější služba Premier zahrnuje např. non-stop horkou linku, přístup do znalostní databáze RightNow, schopnost detekce závady, on-line školení a neomezené množství hlášení na servisní centrum. Firma standardně neposkytuje žádné pojištění proti ztrátě dat či jejich zneužití. SalesForce používá standardní kódování SSL. Obousměrná škálovatelnost je možná. Integrita jednotlivých modulů ASP s aplikacemi klienta: Díky veřejným standardům XML API, a veřejně přístupnému kódu zajišťuje RightNow CRM plnou integraci s jakýmkoli systémem a navíc přímé propojení do ERP systémů firem: Clientel, Goldmine Service and Support, Kana, Mustang, Onyx, Peregrine, Quintus Customer Q, Quintus HRQ, Remedy AR systém version 4.6, Siebel, Synchrony, Vantive. RightNow CRM je možné provozovat na jakékoliv platformě pro webové služby, ve které jsou zahrnuty technologie jako je Java,.Net a Perl. Samozřejmostí je možnost importování kontaktů a ů z MS Outlooku nebo Lotus Notesu. Přehlednost webových stránek Vše je řazeno do logických sekcí. Na firemním webu lze získat téměř veškeré základní informace. Podrobnější informace ovšem chybí stejně tak jako nástroj. 118 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

13 Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého Kvalita komunikace s potenciálním zákazníkem Representant firmy se spojil s potenciálním zákazníkem do 2 dnů přes . Získání dodatečných informací ovšem vyžadovalo téměř 14ti denní lhůtu. Po několikeré urgenci na doplnění chybějících údajů zaměstnanci RightNow svůj počáteční až laxní přístup vynahradili v množství poskytnutých informací. Hlavní výhody využívání služeb a produktů RightNow: 1. Komplexnost dat 2. Customizovatelnost 3. Integrita a ucelenost 4. Měření výkonnosti v reálném čase 5. Velmi příjemné uživatelské rozhraní aplikace vč. testovací 6. Lokalizace do českého jazyka 7. Přístup k best practices Zápory: 1. Absence mobilního řešení 2. Testovací aplikace jen v anglickém jazyce 3. Nabídka pouze modulu CRM 4. Rozpačitý přístup zástupců firmy 5. Vyšší cena ve srovnání s konkurencí 5.3 Abosys Česká firma Abosys nabízí řešení pro obchodní firmy, firmy poskytující služby a účetní a poradenské firmy. Nabízená řešení jsou tvořena balíkem různých služeb. Základním stavebním prvkem je WAK Intra, Compass Business a Webové stránky s publikačním systémem. Firma Abosys umožňuje buď aplikace formou ASP nebo tradiční řešení tzn. lokální instalaci. K analýze služeb firmy Abosys je nutné podotknout, že nebyl použit stejný přístup jako u SalesForce a RightNow, tedy simulovaný zájem o zakoupení licence na jejich produkt. Důvodem byl fakt, že se jedná o lokálního dodavatele a případné vyzrazení pravého účelu našeho šetření by mohlo poškodit firmu Saaz Hop Products. Nabízená funkcionalita: Abosys nabízí na rozdíl od svých zahraničních konkurentů SalesForce a RightNow i ostatní moduly celopodnikového informačního systému. I přes fakt, že samotná firma Abosys je nespecifikuje jako samostatné moduly, můžeme jednotlivé prvky funkcionality identifikovat jako moduly ERP, CRM, velmi jednoduchou formu SCM a BI. Zákazník si může tyto nabízené funkcionality zakoupit odděleně nebo jako součást obsáhlého celopodnikového systému. 1. Evidence organizací 1.1. evidence kompletních údajů obchodních partnerů 1.2. sledování platební morálky 1.3. sledování odběrů 1.4. řízení platebních podmínek 1.5. reporting partnerů (časové rozlišení, počet dokladů,..) 2. Zakázková agenda 2.1. evidence úkonů, služeb, tvorba cen 2.2. platební a dodací podmínky SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

14 Jiří Kos, Ladislav Tyll 2.3. rezervace položek a evidence požadavků ze zakázek s porovnáním skladového množství 2.4. přehled výtěžnosti zakázek (rabat, náklady, výnosy) 2.5. tvorba skladových dokladů 3. Aktivity (CRM) tato část se skládá ze dvou komponent Compass a Business 3.1. Compass evidence a plánování aktivit zaměstnanců správa kontaktů, třídění, analýza, monitorování komunikace se zákazníkem vedení obchodního procesu hierarchická stromová struktura umožňující neomezené řízení objektů otevřená, objektově orientovaná datová struktura široká možnost úprav dle potřeb zákazníka direct marketing call centrum, lead management dokument management channel management 3.2. Business sledování obchodních příležitostí přidělování úkolů obchodníkům a ostatním zaměstnancům v rámci jejich realizace sledování plnění těchto úkolů dohled nad plánováním follow-up událostí sledování dění (aktivity obchodníků) na distribuovaných projektech generování přehledu o objemu otevřeného obchodu pro dané období reporty 4. Ceník 5. Objednávky k dodavatelům 5.1. vytváření objednávek ručně, pomocí čárových kódů 5.2. statistické výstupy k jednotlivým skladům, či položkám 6. Fakturace 6.1. tvorba a evidence různých typů faktur v různých měnách 6.2. sledování salda 6.3. fakturace zakázek 6.4. plánovaná fakturace 6.5. různé přehledy fakturace, multijazyčné doklady 7. Pokladny, banky a platby 7.1. tvorba a evidence pokladních dokladů a bankovních výpisů 7.2. evidence plateb předepsaných platebním kalendářem 7.3. integrované spojení s bankou 8. Majetek 8.1. evidence hmotného a nehmotného majetku 8.2. účetní a daňové odpisy 8.3. odklady odpisování, SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

15 Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého 9. Účetnictví 9.1. účtování prvotních dokladů 9.2. předvaha, stavy účetních kont, střediskové a zakázkové hospodaření 10. Mzdy personální agenda mzdová agenda 11. Činnosti evidence pracovního vytížení zaměstnanců na úrovni úkolů a i jednotlivých činností evidence úkolů ve vztahu k zakázce 12. Manažerská nadstavba centrální vyhledávání informací v knihách, stavech zpracování a tisk dokladů možnost zpracování OLAP reportů (předzpracovaných ukazatelů) Prvky kategorie 1,2,3,4,6-11 můžeme považovat právě za modul ERP. Prvky kategorie 3 jsou modulem CRM. Prvek kategorie 5 je jednoduchým modulem SCM. Prvek kategorie 12 lze charakterizovat jako jednoduchý nástroj BI. Nároky na uživatele: HW: - jakýkoli počítač standardu PC schopný provozovat Internet Explorer 6.0 a vyšší (min. 512 MB RAM, 2GB volného místa na disku) - připojení k internetu, lze využít i dial-up ovšem za cenu delší odezvy SW: - OS Windows 98 a vyšší - Internet Explorer 6.0 a vyšší Znalosti: - díky velmi intuitivnímu uživatelskému prostření nejsou na konečné uživatele systému kladeny žádné specifické nároky na znalosti z oblasti IT K aplikaci se přistupuje pomocí zabezpečeného SSL spojení v případě pronájmu a nebo pomocí intranetu. Cenová politika: Abosys nabízí čtyři produktové programy, které se liší úrovní poskytovaných služeb a funkcionalitou jednotlivých komponent. Jsou to: Fast & Easy určen pro menší či začínající firmy vyžadující především rychlost a nízkou cenu. Nabízí kompletní funkčnost systému a ekonomickou variantu využití doprovodných služeb (použití služby HelpDesk je zpoplatňováno). Zákazník si může zvolit optimální poměr mezi plnými a čtecími přístupy, což dále zlevní použití systému. Pořízení tohoto programu je velice rychlé a efektivní. Fast Progress určen pro zavedené firmy, vyžadující přizpůsobení systému dle parametrů svého podnikání, obvyklou míru doprovodných služeb SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

16 Jiří Kos, Ladislav Tyll (poradenství při zavádění, úvodní školení, kredit na HelpDesk) jakož i špičkové zabezpečení svých dat (každodenní záloha a Service Level Agreement smlouva garantující spolehlivost služby pod penalizací). Zákazník si sám administruje přístupová oprávnění pro své uživatele. Minimální počet licencovaných uživatelů pro tento program je 5. Profi Line určen pro střední firmy vyžadující individuální přístup, kompletní spektrum a špičkovou kvalitu služeb. Podrobné porovnání složek služby a cen viz příloha č. 3. Měřeno parametrem Celkových nákladů na vlastnictví (TCO) se výsledná celková roční cena např. pro 15 uživatelů při úrovni služeb Profi Line a využívání jen CRM modulu (aby bylo možné srovnání se zahraniční konkurencí) pohybuje okolo USD. Testovací aplikace: Testovací aplikace je přístupná pouze pro vážné zájemce o spolupráci s firmou Abosys. Není tedy volně dostupná po registraci firmy, jako je tomu u zahraniční konkurence. Díky výše uvedeným skutečnostem nám nebyla tato aplikace zpřístupněna. Možnosti customizace: Nabízená řešení jsou plně customizovatelná, a to i svépomocí, jak uvádějí pracovníci firmy. Možnosti lokalizace aplikace: O možnostech lokalizace se firma přímo nezmiňuje (pouze u některých tiskových výstupů a přehledů jsou k dispozici jazykové mutace v současné době v angličtině) a vzhledem k faktu, že jediná existující pobočka této firmy je v České republice, je velmi pravděpodobné, že je k dispozici zatím pouze v českém jazyce. Oblasti nasazení aplikace: Firma člení svá řešení podle zaměření firem do tří základních skupin: obchodní firmy, firmy poskytující služby a firmy účetní a poradenské. Jinak vzhledem k uváděné funkcionalitě a možnosti customizace je oblast použití omezena pravděpodobně pouze velikostí firmy řešení jsou určena pro středně velké firmy. Počet implementací: Firma bohužel neuvádí ani přibližný počet implementací svého systému. Na jejich webových stránkách můžeme najít cca 30 referenčních firem, mezi nimi např. SECAR Bohemia, Slavena a jiné svojí velikostí spíše střední podniky. Firma dále deklaruje svůj 20 % podíl na českém trhu ERP formou ASP, přičemž se odkazuje na analýzu ASP monitor 6/2004. Podmínky SLA: Technologické řešení a smluvní zajištění garantuje nepřetržitý chod aplikace resp. 99,85 % ročně, zálohování a údržbu. Smlouva o poskytování služeb zajišťuje naprosté bezpečí pro podniková data a je jištěna příslušnou penalizací. Po celou dobu platnosti smlouvy garantuje Abosys aktualizovanou a nejnovější verzi aplikace bez nutnosti placení dalších poplatků. Systému jsou umístěny ve vysoce zabezpečeném prostředí hostovacího centra společnosti Alcatel a přístup k nim je možný buď prostřednictvím internetu a nebo pomocí privátní linky. Servery jsou zálohovány dvojím záložním systémem s denní kontrolou bezpečnostních záplat. Poskytovatel služby odpovídá za případnou škodu v plné výši a pro tyto případy je 122 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

17 Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého pojištěn.zákazníkům je k dispozici kvalitní helpdesk vč. call centra. Obousměrná škálovatelnost je k dispozici, ovšem jen v omezeném rozsahu směrem nahoru. Integrita jednotlivých modulů ASP s aplikacemi klienta: Protože nabízené služby a jednotlivé produkty fungují na bázi MS programů (využití databázového stroje MS SQL) je zajištěna kompatibilita s MS Office (Word, Excel, Outlook). Integrace s ostatními aplikacemi klienta na základě dotazovacího jazyka SQL. Důležitým prvkem je podpora čárových kódů Přehlednost webových stránek Webové stránky působí velmi střídmě především co do obsahu. Nabízená funkcionalita je popsána jen velmi generelně. Chybí nabídka testovací verze a vícejazyčná mutace. Výhodou je uveřejnění ceníku firmy. Optimalizace stránek jen pro Internet Explorer. Kvalita komunikace s potenciálním zákazníkem V tomto případě můžeme pouze kladně hodnotit přístup zástupce firmy Abosys ke studentům a jeho ochotu zodpovědět položené otázky. Hlavní výhody využívání služeb a produktů Abosys: 1. Ekonomické: a. On-line propojení poboček b. Klientská část bez instalace c. Moderní technologie s vysokou morální životností d. Vyřešené přístupy poboček a mobilních pracovníků bez dalších nákladů e. Pojištění pro případ zneužití či ztráty dat 2. Uživatelské: a. Integrace MS Office b. Jednotný design a ovládání c. Přirozená práce s informacemi (odkazy) d. České uživatelské prostředí 3. Další a. Nabídka více modulů ERP, SCM, CRM, BI Zápory: 1. Komplikovaný přístup k testovací verzi 2. Absence komplexních jazykových mutací 3. Nižší propracovanost CRM modulů ve srovnání se zahraniční konkurencí 4. Omezené možnosti integrace s aplikacemi klienta 5. Absence nabídky best practices 6. Závěrečné srovnání dle metrik Následující tabulka shrnuje výsledky našeho šetření a dává možnost srovnání hlavních atributů jednotlivých nabízených řešení. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

18 Jiří Kos, Ladislav Tyll Celková nabízená funkcionalita SalesForce RightNow Abosys CRM CRM CRM, SCM, ERP, BI Konkurenční výhoda funkcionality Nároky na HW a SW uživatele Verze pro mobilní zařízení Jakýkoli OS, IE, Netscape Win 2000 a vyšší, Unix, Linux, IE, Netscape, Safari, Fire- Fox Široká škála modulů IS Win 98 a vyšší, IE Cenová politika USD USD USD 15 uživatelů/rok *( USD) Testovací aplikace Ano, plná verze Ano, plná verze (bez Ano (netestováno) jazykových mutací) Customizace Ano Ano Ano Lokalizace aplikace Ano 11 jazyků Ano 14 jazyků vč. českého Ano ale jen omezeně Nasazení aplikace Bez omezení Bez omezení Malé a střední podniky, obchodní činnost, účetní činnost, poskytování služeb Počet implementací (počet klientů) Neuvádí se (20% podíl na ČR trhu ERP via ASP) Garance funkčnosti 99,9+% 99,5% 99,85% %/rok Odpovědnost za Ne Ne Ano škody Škálovatelnost Ano - obousměrná Ano - obousměrná Ano - obousměrná Integrita XML, SOAP, WSDL, přímá integrita do MS Office a většiny významných ERP systémů XML, přímá integrita do MS Outlook a většiny významných ERP systémů SQL * Cena platí při uzavřené smlouvě na 2 roky. 6.1 SalesForce Velmi úspěšná firma, buduje svoji pozici na trhu především častými inovacemi svých produktů. Orientuje se na zákazníky z celého světa bez rozdílu předmětu jejich podnikání. Velmi propracovaná testovací verze vč. možnosti plné customizace. Uživatelské prostředí je ovšem ve srovnání s RightNow méně přehledné. K dispozici i verze pro jednotlivce. Hlavní slabinou pro proniknutí na český trh je absence lokalizace do českého jazyka. 124 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005

19 Porovnání přístupu dvou předních světových poskytovatelů ASP a jednoho českého 6.2 RightNow Firma, kterou bychom díky počtu zákazníků mohli považovat za followera, přichází se svými inovace o něco později než její konkurent SalesForce. Ve většině aspektů jsou si ovšem produkty těchto dvou firem velmi podobné. Co se týká přístupu zaměstnanců firmy k novým potenciálním klientům, je podstatně slabší než u SalesForce, i když je třeba připustit, že mohlo jít v našem případě o výjimku. Velkou výhodou pro fungování na českém trhu je její česká jazyková mutace v ostré verzi. 6.3 Abosys Klasický představitel firmy nabízející své produkty malým a středním podnikům jak ostatně i sama firma inzeruje na svých webových stránkách. Nabízí širší paletu modulů informačního systému ovšem za cenu nižší funkcionality každého z nich. Její produkty jsou vhodné především pro začínající firmy, které nemusí řešit integraci se svými stávajícími aplikacemi a firma Abosys může nabídnout řešení téměř pro celý jejich informační systém. Výhodou firmy je i garance, kterou může poskytnout svým zákazníkům, že je plně pojištěna a ručí za jakékoli poškození či zneužití spravovaných dat svých klientů. 7. Závěr Závěrem je třeba konstatovat, že nelze určit nejlepší produkt z výše tří analyzovaných. Ve své podstatě to nebylo ani smyslem této práce. Analyzován byl spíše přístup jednotlivých ASP poskytovatelů ke svým zákazníkům s ohledem na nabízenou funkcionalitu, customizaci a obecný vztah mezi poskytovatelem a zákazníkem. Z naší studie je patrná strategie a určitá mise zahraničních firem specializovat se pouze na poskytování jednoho modulu informačního systému firmy a ten propracovat do nejmenšího detailu. Tato skutečnost vede firmy k nutnosti nabízet spolu s aplikací i její vynikající možnosti integrace s ostatními produkty zákazníka. Naproti tomu česká firma se snaží poskytnout zákazníkovi relativně ucelený celofiremní informační systém ASP i za cenu určitých omezení funkcionalit jednotlivých modulů. Zákazník má ovšem menší možnosti integrace s ostatními svými stávajícími aplikacemi a stojí tedy před otázkou, zda-li vše současné nahradit produkty firmy Abosys či přemýšlet o jiném poskytovateli. Kdybychom přece jen chtěli vybrat nejlepší možné řešení pro naši českou firmu, jíž jsme použili pro simulaci naší poptávky u zahraničních firem, zvítězila by pravděpodobně firma Abosys. V její prospěch by hovořila především výhoda lokalizace a ceny. Nabízená funkcionalita modulu CRM by jejímu fungování plně dostačovala a nezanedbatelným faktem by byla i lepší komunikace s firmou. Jak již bylo ale řečeno, nelze jasně určit nejlepší aplikaci. Záleží vždy na individuálních požadavcích každé jednotlivé firmy. Zdroje informací 1. Petr Krt: Výzkum českého trhu - Nabídka ERP formou ASP SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

20 Jiří Kos, Ladislav Tyll Data získaná pomocí dotazníků 12. Údaje získané při telefonických rozhovorech se zástupci firem Příloha č. 1 Srovnání funkcionalit jednotlivých balíčků služeb SalesForce Funkcionalita Team Edition Professional Edition Enterprise Edition CRM pro 5 a méně uživatelů Plná verze CRM s omezením funkcionality Plná verze CRM Veškerá funkcionalita Limit počtu uživatelů 5 uživatelů Bez omezení Bez omezení Školení a podpora Zahrnuto Zahrnuto Zahrnuto Salesforce CRM Sales Force Automation Team Professional Enterprise Účty, kontakty a řízení příležitostí Aktivity management Plánování Řízení teritorií Varování o zvláštních příležitostech Update připomenutí Katalog výrobků za poplatek Teamové prodeje Varování v reálném čase Supportforce Team Professional Enterprise Case management Knowledge management Automatické odpovědi u Zákaznický samoobslužný portál Řízení aktiv Novinka Novinka Sforce telefonické API Novinka (STAPI) nástroje (CTI) Marketing Automation Team Professional Enterprise Individuelní HTML e- maily Šablony HTML ů Lead management marketing Řízení kampaní za poplatek 126 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2005