Reklamační proces. Pokyny pro hladké vyřízení reklamací

Transkript

1 Reklamační proces Pokyny pro hladké vyřízení reklamací

2

3 Reklamační proces Pokyny pro hladké vyřízení reklamací Edice 1 Tato publikace není obnovována. Aktuální verzi naleznete na Práva dodatku jsou rezervována. Verze 1/ (cs)

4 Reklamační proces Soupis poznámek 1 Všeobecné pokyny Úvod Druhy reklamací Posouzení reklamací (provozní a 0-km) Záruční podmínky Postup při diagnostice chyb pro reklamace (provozní a 0-km) Reklamace, které je nutné zamítnout equality Registrace reklamací Průběh reklamace v případě zaslání produktu Doplněk Montážní časy

5 Všeobecné pokyny Reklamační proces 1 1 Všeobecné pokyny Použité symboly Důležité informace, pokyny a/nebo tipy, podle kterých musíte bezpodmínečně postupovat. Odkaz na informace a publikace na internetu Další publikace Výčet/seznam Praktický krok Výsledek opatření Technické dokumenty naleznete v internetovém produktovém katalogu INFORM na stránkách když zadáte slovo z rejstříku nebo číslo produktu/publikace. Publikace Vyhledávaný výraz Všeobecné pokyny pro opravu a kontrolu Slovo z rejstříku: Návod k opravě Zkušební postupy Číslo produktu požadovaného přístroje Slovo z rejstříku: Zkušební postupy Zkušební stav Slovo z rejstříku: Zkušební stav 5

6 2 Reklamační Úvod 2 Úvod Tato publikace je určena pro přímé zákazníky firmy WABCO, tzn. pro distributory a autorizované servisní partnery WABCO. Pokud se jedná o naše produkty a služby, pak pro nás na prvním místě stojí vysoká kvalita. Používání dílů nejvyšší jakosti při výrobě stejně jako naše přísné montážní postupy a procesy pro řízení kvality zajišťují dodávky bezchybných výrobků našim zákazníkům. Pokud by se přesto vyskytnul nějaký problém s našimi produkty, je zajištěn profesionální průběh reklamačního procesu. Naši autorizovaní servisní partneři a distributoři WABCO v něm přitom hrají klíčovou roli. Tato brožura Vám má pomoci, abychom mohli našim společným zákazníkům poskytovat hladký průběh vyřízení reklamací. K tomu také patří přístup na náš internetový portál equality, který umožňuje evidenci a zpracování garančních případů. Internetové stránky WABCO vám pomohou najít distributory a autorizované servisní partnery WABCO na celém světě. => Contact us => Advanced Locations Finder. 6

7 Druhy reklamací Reklamační 3 3 Druhy reklamací Existují tři druhy reklamací, které jsou blíže popsány v následující tabulce. Abychom mohli rychle zjistit a vyhodnotit možné příčiny reklamovaných vad našich výrobků, je nutné zohlednit toto rozdělení již při zadávání reklamace: Druh reklamace Vysvětlení Příklady Opatření Logistická reklamace Reklamace, které nesouvisejí s technickou funkcí, ale se zabalením a dopravou produktů. Odlišná množství (objednané 3 ks, dodané 2 ks), chybné číslo produktu (objednán díl A, dodán díl B), poškození při dopravě Je nutné vystavit oficiální reklamaci na WABCO! V současné době nelze ještě logistické reklamace registrovat přes equality. Obraťte se proto prosím na Vašeho kontaktního partnera WABCO. Reklamace "0-km" Reklamace produktů související s funkčními nedostatky, které byly zjištěny při montáži na vozidlo nebo bezprostředně po ní. Chybná funkce byla zjištěna bezprostředně po montáži v dílně. Chybná funkce byla zjištěna při uvedení do provozu u výrobce vozidla. Je nutné vystavit oficiální reklamaci na WABCO! Registrujte prosím tuto reklamaci na portálu equality a zadejte proběh kilometrů přístroje [km] jako 0. Provozní reklamace Reklamace produktů, jejichž funkční nedostatky se zjistí teprve při provozu vozidla. Chybná funkce zjištěna až poté, co bylo vozidlo provozováno / jezdilo v silničním provozu. Je nutné vystavit oficiální reklamaci na WABCO! Registrujte prosím tyto reklamace na portálu equality a zadejte skutečný proběh kilometrů přístroje [km] (musí být hodnota vyšší než 0). Průběh logistické reklamace není v této publikaci dále popisován. 7

8 4 Reklamační Posouzení reklamací (provozní a 0-km) 4 Posouzení reklamací (provozní a 0-km) 4.1 Záruční podmínky Všeobecné podmínky Záručním podmínkám podléhají všechny produkty, které WABCO nabízí pro odvětví užitkových vozidel tzn. pro nákladní automobily, autobusy, přípojná vozidla, terénní a zemědělská vozidla. Podrobný, pravidelně aktualizovaný katalog produktů je možno získat od firmy WABCO. Většina informací o produktech WABCO je k dispozici online v produktovém katalogu INFORM na internetové adrese kde je možné si jednoduše vyhledat požadované informace. WABCO poskytuje na produkty WABCO záruční dobu 24 měsíců. Záruční doba začíná běžet dnem nákupu. Smluvní distributoři nebo autorizovaní servisní partneři WABCO musejí datum nákupu doložit (např. dodacím listem nebo fakturou). Pokud nemůže být nákup věrohodně doložen, pak se záruční doba počítá od data výroby uvedeného na originálním typovém štítku produktu. Další závazná ustanovení pro distributory a servisní partnery WABCO Servisní partneři WABCO se na vyžádání podílejí na všech reklamačních a svolávacích akcích (např. stahování výrobků), které provádí WABCO. Servisní partneři WABCO vymění zákazníkovi výrobky WABCO v rámci záruční doby bezplatně, za předpokladu, že byly naplněny všechny zde uvedené záruční podmínky. Distributoři a servisní partneři WABCO nesmějí zákazníkům jménem firmy WABCO poskytovat příslib jakékoliv záruky, která by překročila zde uvedené záruční podmínky. Pokud tak neučiní nesou přímou zodpovědnost a ručí za rozhodnutí související se zárukou a za poskytnutí této záruky. WABCO nepřebírá bez předchozího písemného příslibu žádné dodatečné náklady způsobené třetí stranou nebo servisním partnerem WABCO, které by byly nad rámec běžné opravy vozidla. Tyto náklady (např. transport vozidla, náklady za pronájem, ztráta na obratu) musejí převzít zákazníci. Pokud WABCO akceptuje reklamaci bez fyzického odborného posouzení, musí servisní partneři nebo distributoři WABCO dotyčné reklamované produkty dále skladovat minimálně tři měsíce po zadání reklamace pro další možná šetření. 8

9 Posouzení reklamací (provozní a 0-km) Reklamační Postup při diagnostice chyb pro reklamace (provozní a 0-km) Reklamace je možná, jen tehdy, když produkt WABCO vykazuje vadu způsobenou výrobní nebo konstrukční chybou. Následující kroky Vám mají pomoci, abyste mohli předem vyloučit všechny ostatní příčiny. Tyto kontroly a zkoušky mohou také pomoci, aby se zabránilo reklamaci plně funkčních výrobků (zamítnuté reklamace z důvodu Nenalezena žádná vada ). Vizuální kontrola a ověření funkce 1. Produkt je ještě instalován ve vozidle. Akce Vizuální kontrola, pokud možná Diagnostika přístroje/systému Kontrola přístroje v oblasti působení Kontrola přístroje s ohledem na interakci mezi motorovým a přípojným vozidlem. Parametr Vnější poškození Příklady - viz kapitola 4.3 "Reklamace, které je nutné zamítnout", strana 10 viditelné kapitola 4.3 Reklamace, které je nutné zamítnout, strana 10 Nevhodné místo instalace Pro elektronické přístroje použijte diagnostiku WABCO. Zkontrolujte celý např. brzdový systém, zvláště pokud jsou chyby indikovány elektronicky. Zbytkový tlak v pneumatickém vzduchovém systému může vést k hlášením v paměti chyb (chyba snímače tlaku), které je možné po odstranění příčiny vymazat. Můžete nám také pro jistotu poslat obsah paměti EEPROM z řídicí jednotky. Elektrické napájení Komunikace po datovém vedení CAN Plnění vzduchem resp. ovládání přes pneumatické vedení 2. Produkt již byl demontován. Vizuální kontrola Je přístroj znečištěn? Je přístroj poškozený? Je to originální přístroj WABCO?. Viz typový štítek Je přístroj ještě v záruční době? (Pro produkty, které jsou starší než 24 měsíců je nutné předložit originální účet) Příklady - viz kapitola 4.3 "Reklamace, které je nutné zamítnout", strana 10 viditelné kapitola 4.3 Reklamace, které je nutné zamítnout, strana 10 Přezkoušení přístroje na zkušebním stavu nebo pomocí vhodného testovacího zařízení Aplikace zkušebních postupů WABCO pro konvenční přístroje viz kapitola 1 Všeobecné pokyny, strana 5 viditelné kapitola 1 Všeobecné pokyny, strana 5 9

10 4 Reklamační Posouzení reklamací (provozní a 0-km) 4.3 Reklamace, které je nutné zamítnout WABCO garantuje nejvyšší kvalitu. V ojedinělém případě výskytu vady produktu se WABCO zavazuje k bezplatné výměně tohoto produktu nebo k poskytnutí adekvátního finančního odškodnění, pokud je firma WABCO zodpovědná za chybnou funkci produktu. WABCO odmítá jakoukoliv odpovědnost za vady, u nichž byla související chybná funkce zaviněna nesprávným použitím produktu. Důvody pro odmítnutí garančních nároků mohou být mimo jiné také: Poškození produktu nebo jeho části zapříčiněné nevhodným použitím nebo nesprávnou instalací. Poškození produktu nebo jeho části zapříčiněné nesprávným provozem za nedovolených podmínek. Poškození produktu nebo jeho části zaviněné nedostatečnou nebo nevhodnou údržbou. Nedovolené rozebrání produktu nebo jeho části. Chybná funkce produktu způsobená vnitřním znečištěním ze systému vozidla. Další příklady jsou uvedeny v následující tabulce: Důvody pro neuznání záruky pro produkt WABCO Záruční doba daného produktu již skončila. Příklady Další informace viz kapitola 4.1 "Záruční podmínky", strana 8 viditelné kapitola 4.1 Záruční podmínky, strana 8 Chybějící typový štítek WABCO Typový štítek WABCO byl odstraněn, nebo se u tohoto přístroje nejedná o produkt WABCO. Produkt se nedá správně identifikovat. Chybějící typový štítek WABCO Chybějící typový štítek WABCO Správná funkce Přístroj byl úspěšně přezkoušen a nebyla nalezena žádná chyba. Produkt funguje správně. Zkušební stav Reklamace "hromady" Nevhodné zabalení, skladování nebo přeprava reklamovaných produktů jako volně loženého zboží může vést k dodatečným škodám. Analýza příčin závady takového produktu pak není v některých případech možná. Reklamace "hromady" 10

11 Posouzení reklamací (provozní a 0-km) Reklamační 4 Důvody pro neuznání záruky pro produkt WABCO Byla změněna původní specifikace WABCO. Přístroj byl rozebírán. Přístroj byl otevřen. Přístroj byl opravován. Zapečetěné nastavovací šrouby byly přestaveny (např. regulátor tlaku). Příklady Nastavovací šroub byl přestaven. Přístroj byl otevřen. Znečištění Pneumatické části: koroze, voda, olej, nečistota, třísky v přípojkách Elektrické části: oxidace u konektorů (měděnka, rozpadlé kontakty, rez), stopy vody na koncích kabelů Mechanické části (prasklina kola): rez, voda, nečistota v brzdovém třmenu Měděnka Olej Voda Poškození Přístroj byl otevřen (např. stopy na hlavách šroubů). Das Gehäuse ist eingedrückt, beschädigt, verformt. Závity jsou stržené, poškozené, zdeformované. Poškozený závit Poškozené konektory nebo kontakty Poškozená izolace kabelu Poškozený konektor Poškozená těsnicí plocha Poškozené těleso ventilu 11

12 4 Reklamační Posouzení reklamací (provozní a 0-km) 4.4 equality Registrace reklamací WABCO equality je portál pro autorizované partnery WABCO, který umožňuje rychlou registraci a přehlednou správu reklamací. Reklamace zákazníků se tak mohou přes internet zpracovávat rychleji a efektivněji. Kde najdu WABCO portál equality? Otevřete domovskou stránku WABCO na adrese Klikněte na Service & Support => Customer Quality. Klikněte na tlačítko equality. Přihlaste se zadáním Vašeho osobního přihlašovacího jména a hesla. Pokud jste ještě neobdrželi Vaše uživatelské údaje, obraťte se na Vašeho kontaktního partnera WABCO, který vám zajistí zaslání přístupových údajů a instrukcí (je přitom požadovaná ová adresa). 12

13 Posouzení reklamací (provozní a 0-km) Reklamační 4 Jaký je průběh reklamačního procesu? Kliknutím na Nová reklamace otevřete formulář Reklamace. Zadejte potřebné údaje. Všechna pole označená * a s tučně zvýrazněným popisem jsou povinná pole. Vyplňte pokud možno všechna pole (také volitelná pole), abyste urychlili kontrolní proces reklamace. Pro elektronické přístroje je naprosto nezbytné přiložit diagnostický protokol se záznamem chyb. Vaše zadání uložte. Vámi zadané údaje se pošlou na WABCO. Svou reklamaci nyní najdete v Přehled reklamací. Obdržíte od WABCO, který potvrdí, že se reklamace zpracovává. Pokud je nutné zaslat reklamovaný produkt k internímu přezkoušení do WABCO, obdržíte druhý . Zařiďte prosím odeslání produktu pomocí objednacího formuláře, který je připravený od WABCO. Po přezkoušení produktu budete informování, jestli byla vaše reklamace přijata nebo zamítnuta. Vyjádřete se prosím k tomuto rozhodnutí do 3 pracovních dnů, abychom Vám mohli poskytnou náhradu za reklamaci, nebo vrátit zpět zaslaný produkt. Podrobné informace k reklamaci a také 8D report naleznete na portálu equality, když příslušnou reklamaci v seznamu opět otevřete. 13

14 4 Reklamační Posouzení reklamací (provozní a 0-km) 4.5 Průběh reklamace v případě zaslání produktu Následující kroky jsou potřebné jen v případě, že si firma WABCO vyžádá produkt k internímu přezkoušení. Požadavky na zaslání přístrojů Zadejte reklamaci do nástroje equality viz kapitola 4.4 equality Registrace reklamací, strana 13 viditelné kapitola 4.4 equality Registrace reklamací, strana 11. Obdržíte s žádostí o zaslání reklamovaného produktu. Uzavřete všechny přípojky na přístroji. Zabezpečte přístroj vhodným způsobem a zabalte jej do kartónové krabice (nejlépe lepenkový obal od WABCO). Do balíku přiložte dokument Barcode (soubor pdf, který naleznete na portálu equality, když otevřete příslušnou reklamaci - tlačítko Barcode v horní liště). Vyplňte objednávku pro vyzvednutí (faxový formulář, který jste obdrželi e- mailem) a odešlete jej na příslušnou zásilkovou službu (vyzvednutí balíku do 2 dnů). 14

15 Doplněk Reklamační 5 5 Doplněk 5.1 Montážní časy Pokud WABCO akceptuje reklamaci, je možné požádat o náhradu pracovních nákladů. Uznané náklady se vypočítají na základě následujících montážních časů a obvyklých (smluvních) lokálních hodinových sazeb , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 15

16 5 Reklamační Doplněk , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,25 16

17 Doplněk Reklamační , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 17

18 5 Reklamační Doplněk , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

19 Doplněk Reklamační , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 19

20 5 Reklamační Doplněk , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 20

21 Doplněk Reklamační , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 21

22 5 Reklamační Doplněk , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 22

23

24 WABCO Vehicle Control Systems (NYSE: WBC) je přední celosvětový dodavatel bezpečnostních a ovládacích systémů pro užitková vozidla. Více než 140 let je WABCO průkopnickou firmou ve vývoji elektronických, mechanických a mechatronických technologií pro brzdové a stabilizační systémy, systémy pérování a pro systémy automatických převodovek pro těžká užitková vozidla. K našim zákazníkům patří přední světoví výrobci nákladních vozidel, přípojných vozidel a autobusů. WABCO má své hlavní sídlo v Bruselu, v Belgii WABCO Všechna práva vyhrazena /