VNITŘNÍ PRAVIDLA POSKYTOVÁNÍ ODBORNÉHO SOCIÁLNÍHO PORADENSTVÍ PRO SENIORY

Transkript

1 VNITŘNÍ PRAVIDLA POSKYTOVÁNÍ ODBORNÉHO SOCIÁLNÍHO PORADENSTVÍ PRO SENIORY Sociální služby města Havířova Středisko sociálních a zdravotnických zařízení Moskevská 1103/1f Havířov - Město (uvedená adresa je adresou pro doručování veškerých písemností) Odborné sociální poradenství pro seniory poskytuje organizace na základě zákona o sociálních službách a Poskytovatel odborného sociálního poradenství je povinen uvedené činnosti zabezpečit (zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách ve znění později přijatých novel, USTANOVENÍ O ODBORNÉM SOCIÁLNÍM PORADENSTVÍ JE UVEDENO V 37, jednotlivé úkony jsou vymezeny ve vyhlášce č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách ve znění později přijatých novel, 4) Sociální služby města Havířova (dále jen Poskytovatel) nabízí základní sociální poradenství, jež je součástí každé poskytované služby Poskytovatelem a nabízí rovněž Odborné sociální poradenství pro seniory, jehož rozsah je uveden v informačním letáku a ve vnitřních pravidlech o poskytování Odborného sociálního poradenství pro seniory. Poradenství je bezplatné. Je poskytováno občanům města Havířova a přilehlých obcí. Vedle základních činností Odborného sociálního poradenství pro seniory Poskytovatel nabízí i fakultativní službu (nenároková, nepovinná služba) zapůjčení a dopravu kompenzačních pomůcek seniorům a zdravotně znevýhodněným osobám. Odborné sociální poradenství je poskytováno na základě žádosti seniora. Žádost mohou podat také blízké osoby zajišťující péči o seniora. Žádost může být učiněna ústně, telefonicky či elektronicky. Poskytovatel uvedenou žádost vyřídí okamžitě v momentě požádání o informaci, radu popř. ve lhůtě do 14-ti kalendářních dnů, pokud půjde o případ poradenství spojeného s návštěvou seniora v jeho přirozeném prostředí, či se bude jednat o složitější případ, který souvisí se zjišťováním informací u dalšího subjektu nebo je potřeba zajistit předání případu jinému subjektu. S žadatelem o službu Odborné sociální poradenství je v případě, že souhlasí, sepsán Záznam z jednání, intervence. Tento záznam je uložen i v elektronické podobě (IS Orion). Pokud žadatel nechce uvést své základní osobní údaje je veden Záznam z jednání, intervence na anonymního žadatele (pouze elektronicky IS Orion). Individuální plán je sestaven pouze s klienty, kteří řeší složitější případ, který předpokládá větší počet návštěv či intervencí. Fakultativní činnost nájem kompenzačních pomůcek Nájem kompenzačních pomůcek je poskytován na základě ústní (nebo elektronické) žádosti seniora (osoby zdravotně znevýhodněné) nebo osoby zajišťující péči o seniora. V případě, že senior není schopen jednat ve věcech smluvních, uzavírá Poskytovatel Smlouvu ve prospěch nájemce s osobou, která zajišťuje péči danému seniorovi. V případě, že žádost o zapůjčení kompenzační pomůcky nebude vyřízena pro vyčerpané skladové zásoby, je Poskytovatel povinen požadavek vést v pořadníku žadatelů o zapůjčení pomůcky. Po vrácení kompenzační pomůcky jiným klientem zpět do skladu bude žadatel telefonicky vyrozuměn, že pomůcka je již připravena k zapůjčení. S žadatelem je Vnitřní pravidla poskytování Odborného sociálního poradenství pro seniory

2 domluven termín k převzetí pomůcky a sepsání Smlouvy o nájmu kompenzačních pomůcek. Pokud se sám žadatel neohlásí o zrušení požadavku z pořadníku žadatelů, bude automaticky po 6 měsících jeho požadavek zrušen. Pokud žadatel chce konkrétní kompenzační pomůcku a není ještě stanovené přesné datum zapůjčení, je nastavena lhůta pro rezervaci konkrétní kompenzační pomůcky. Činí 14 kalendářních dnů. V tomto období si žadatel pomůcku zapůjčí nebo svůj požadavek zruší. Smlouva o nájmu kompenzačních pomůcek se ukončí dnem vrácení kompenzační pomůcky. Pokud je ukončení smlouvy nahlášeno telefonicky (úmrtí, nástup do Domova pro seniory) lze vrácení pomůcky ukončit k datu nahlášení. Zapůjčená pomůcka po tomto sdělení musí být vrácena do 5-ti pracovních dnů. Pokud v tomto časovém intervalu vrácena není, je smlouva ukončena dnem vrácení pomůcky. Úhrada za nájem kompenzačních pomůcek je stanovena na základě cen v aktuálním ceníku, který je součástí Smlouvy o nájmu kompenzačních pomůcek. Úhrada za nájem je prováděna v měsíčních zálohách. Nájemné je splatné měsíčně předem, nejpozději však do 25. dne příslušného kalendářního měsíce. Klient je povinen úhradu za nájem kompenzační pomůcky platit pravidelně. Pokud klient neuhradí částku za nájem kompenzační pomůcky do 25. dne příslušného kalendářního měsíce, bude pomůcka bezodkladně odebrána. Ve lhůtě do 5 dnů může klient uplatňovat námitky proti vyúčtování nájmu, námitky může uplatnit u pracovníka poskytujícího odborné sociální poradenství či u účetní Poskytovatele. Na pozdější reklamace nebude brán zřetel. Pokud žadatel využije k přepravě pomůcky dopravu Poskytovatele, je povinen uhradit cenu přepravy dle aktuální kalkulace této služby. Dokumentace OSP obsahuje Záznam z jednání, intervence, Úkony poskytované v rámci Odborného sociálního poradenství pro seniory a v případě zapůjčení kompenzační pomůcky Smlouvu o nájmu kompenzačních pomůcek, jenž má platnost 1 rok v rozsahu nezbytně nutném pro poskytování sjednaného rozsahu péče v odpovídající kvalitě a na úrovni, která odpovídá současnému stavu poznání v dané odbornosti. Při změně smlouvy (změna počtu kompenzačních pomůcek, uplynutí platnosti smlouvy) se smlouva mění Dodatkem. Pokud je Smlouva s klientem ukončena a klient uzavře s časovou prodlevou Smlouvu novou, pak se použije staré číslo smlouvy s přidáním písmene A (atd.). Poradenská služba je poskytována v jednosměnném provozu sociálním pracovníkem, vedoucím Sociálních zařízení a právníkem Poskytovatele. Jednat ve věcech smluvních je oprávněn pouze klient (senior nebo osoba zajišťující péči o seniora). Klient taktéž může stanovit další osoby, které mohou jednat ve věcech smluvních a povolit poskytovateli sdělovat informace o průběhu poskytované péče předem uvedeným osobám. Trvalé změny rozsahu i obsahu smlouvy týkající se rozšíření nájmu pomůcky, které klient nemá uvedeny ve Smlouvě a potřebuje je trvale využívat s ohledem na snížení schopnosti si daný úkon zabezpečit svépomocí, může provádět pouze sociální pracovník. Další změny týkající se smluvního ujednání, změny adresy trvalého bydliště, změny okruhu osob, kterým je možno sdělovat informace a další informace mající vliv na charakter a kvalitu poskytované služby se klient zavazuje sdělit Poskytovateli služby neprodleně. Při ukončení Smlouvy o nájmu kompenzačních pomůcek provede Poskytovatel konečné vyúčtování podle lhůt uvedených ve Smlouvě, ve lhůtě do 20-ti kalendářních dnů po uplynutí měsíce, ve kterém byla služba naposledy poskytována, připraví vyúčtování finanční hotovosti. Při úmrtí klienta je zahájeno dědické řízení, u osamělých klientů je k vydání kompenzačních pomůcek vyzván notář určený soudem. Vnitřní pravidla poskytování Odborného sociálního poradenství pro seniory

3 V případech, kdy klient nevyužívá službu Odborného poradenství v období delším než 2 roky, bude dokumentace klienta ( Záznam z jednání, intervence, Úkony poskytované v rámci Odborného sociálního poradenství pro seniory, písemná forma záznamu z elektronického systému) ukončena a předána k archivaci. V případech, kdy klient nevyužívá fakultativní službu nájmu kompenzačních pomůcek v období delším než 2 roky, bude tato dokumentace (Smlouva o nájmu kompenzačních pomůcek, Protokol o převzetí kompenzačních pomůcek, Dodatky ke smlouvě) předána k archivaci. PŘEHLED POSKYTOVANÝCH ÚKONŮ Odborné sociální poradenství: Odborné sociální poradenství je poskytováno se zaměřením na potřeby cílové skupiny seniorů, osob zajišťujícím péči o seniory a osob zdravotně znevýhodněných. Služby OSP jsou poskytovány bez úhrady. Služba obsahuje tyto základní činnosti: Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: zprostředkování navazujících služeb (vyhledání a předávání kontaktů) sociální služby pobytové sociální služby další služby SP (sociální péče) sociální služby OSP (odborné sociální poradenství) sociální služby SSP (služby sociální prevence) advokáti, právníci psychiatři, psychologové, psychoterapeuti zdravotnické zařízení (ambulance, nemocnice) policejní služebny azylové domy, ubytovny úřady, soudy, další veřejné služby Sociálně terapeutické činnosti: poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, v oblasti práva a v oblasti vzdělání poskytnutí poradenství v oblasti problematiky násilí, týrání a zneužívání a související problematiky orientace v sociálních systémech (např. informace o dalších sociálních službách, oblast sociálního zabezpečení aj.), poradenství při vyřizování sociálních dávek různého typu, poradenství při využití nabídky dalších služeb v regionu v oblasti sociálně právní (poskytnutí informací v oblasti sociálního práva, občanského práva, trestního práva), poradenství či pomoc při sepisování různých žádostí či odvolání, informace o právech a povinnostech, právních předpisech ČR využití kompenzačních pomůcek a jejich půjčování v oblasti vzdělávání (orientace v systému péče o seniory poradenská činnost) podpůrný rozhovor Pomoc při osobních záležitostech: pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: pomoc a podpora při jednání s institucemi, doprovod na tato jednání pomoc při vyřizování běžných záležitostí (jednání na úřadě, poskytovatele služby apod.) pomoc s vyplňováním formulářů pomoc při odcizení či ztrátě dokladů a finančních prostředků pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím (obnova kontaktů v rodině, mezi známými, s kluby, sdruženími a organizacemi zaměřenými na daný problém) doprovod na policii, na úřady, k soudu Vnitřní pravidla poskytování Odborného sociálního poradenství pro seniory

4 asistence při přípravě písemného podání (návrhu, žádosti) na úřad, k soudu aj. předem nedefinovaný úkon Přehled fakultativních úkonů NÁZEV ÚKONU Nájem kompenzač. pomůcek Doprava kompenzač. pomůcek INFORMACE O POSKYTOVANÝCH ÚKONECH Kompenzační pomůcky jsou seniorům nebo zdravotně znevýhodněným klientům zapůjčovány na dobu určitou, než si vyřídí pomůcky vlastní nebo do doby platnosti smlouvy. Po vzájemné domluvě termínu vyzvednutí kompenzační pomůcky si klient převezme pomůcku ve Středisku sociálních zařízení. Vrácení pomůcky je provedeno po vzájemné domluvě termínu, pomůcka se vrací čistá, v nepoškozeném stavu, pracovník služby zkontroluje její funkčnost. V případě poškození pomůcky odpovídá nájemce za veškeré vzniklé škody a je povinen škodu uhradit. Vozidlem SSmH v předem dohodnutém termínu (podle provozních možností). K dopravě lůžek je nutné zprostředkování služby externí dopravní firmy (podle provozních možností). Výše úhrady za dopravu pomůcek je uvedena v úhradovníku fakultativních služeb OSP. Pouze ve všední dny Pouze ve všední dny Provozní doba: Recepce: každý pracovní den od (poskytnutí základních informací o poskytovaných službách, možnosti přihlášení a odhlášení služeb) Sociální pracovníci: pondělí a čtvrtek od a v ostatních pracovních dnech dle dohody Účetní: termíny výběru úhrad (jsou stanoveny vždy dopředu na kalendářní rok) pokladní hodiny mimo výše uvedené termíny - po čt Poskytovatel služby si vyhrazuje právo změny provozních hodin pracoviště. Klienti budou průběžně o všech změnách, které se týkají poskytované služby včas informováni. Práva a povinnosti klienta služby a zařízení Na straně klienta: Klient má právo na přístup ke své dokumentaci. Klient má právo se seznámit se způsobem, jakým je v zařízení vedena jeho osobní dokumentace. Klient má právo být informován o tom, že zařízení o něm na určité místo do systému odborné péče posílá zprávu a být stručně seznámen s jejím obsahem a závěry. Vnitřní pravidla poskytování Odborného sociálního poradenství pro seniory

5 Klient dává svým podpisem souhlas s poskytnutím osobních a citlivých údajů uvedených ve Smlouvě a evidovaných v odborné dokumentaci klienta za účelem možnosti poskytování kvalitní služby. Na straně zařízení: Zachovávat povinnou mlčenlivost o evidovaných údajích. Za tímto účelem všichni dotčení pracovníci podepisují Prohlášení o mlčenlivosti. Zařízení se zavazuje získaná data chránit. Bez souhlasu klienta nesmí být s údaji dále nijak manipulováno, klient musí být informován o dalším využití dokumentace. Zařízení je povinno informovat klienta a získat jeho souhlas k tomu, že posílá odbornou zprávu či sdělení do systému odborné péče (MmH, odbor sociálních věcí, Domovy pro seniory, např. ve věci urgence umístění do tohoto zařízení). Zprávy o klientovi mimo systém odborné péče (úřady apod.) je možné posílat pouze s klientovým souhlasem. Další práva klientů: klienti mají právo na bezplatné základní a odborné sociální poradenství klienti mají právo na ohleduplnou a odbornou podporu pracovníků, prováděnou s přihlédnutím k jejich zdravotnímu a psychickému stavu klienti mají právo na poskytnutí informace, způsobu a podmínkách poskytování služby klienti mají právo dobrovolně uzavřít smlouvu o poskytování sociálních služeb s poskytovatelem klienti mají právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodů klienti mají právo na etický a nediskriminační přístup pracovníků zařízení klienti mají právo respektování své důstojnosti a svých názorů klienti mají právo přizvat k rozhovoru o službě osobu blízkou klienti mají právo na ochranu osobních údajů a listovního tajemství klienti mají právo nahlédnout do své dokumentace, kterou o nich zařízení vede v souvislosti s poskytováním služeb klienti mají právo podat stížnost, podnět, návrh a současně mají právo na nestranné posouzení stížnosti a jeho řešení klienti mají právo na ochranu svého soukromí a majetku klienti mají právo odepřít vstup do svého obydlí klienti mají právo na svobodnou volbu a přiměřené riziko pracovníci služby vždy vedou klienty k zodpovědnosti za jejich vlastní rozhodnutí a upozorňují je na případná rizika Uplatňování vlastní vůle klienta Rozhodování o sobě a svých záležitostech je jedním ze základních práv dospělé osoby a společným jmenovatelem takřka všech základních lidských práv (Listina základních práv a svobod). Možnost samostatně se rozhodovat je pro uživatele sociálních služeb velice důležité. Klient získává pocit svobody a nezávislosti na službě a zároveň pocit kontroly nad svým životem. Zařízení vytváří takové podmínky, aby uživatel mohl uplatňovat svou vlastní vůli při řešení nepříznivé sociální situace. S vůlí klienta se poskytovatel seznamuje na začátku i v průběhu poskytování služby poradenství. Pravidla pro uplatnění vlastní vůle klienta Vnitřní pravidla poskytování Odborného sociálního poradenství pro seniory

6 Zjišťováním vlastní vůle klienta dává pracovník najevo, že je pro něj klient rovnocenným partnerem pokud má klient potíže s komunikací, neznamená to, že nemá potřebu vyjádřit svou vlastní vůli. Důležité je, aby pracovník zařízení zaznamenal nebo jinak zmapoval vlastní vůli klienta. K tomuto účelu lze použít alternativní metody komunikace jako psaný projev, psanou abecedu, fotografie, obrázky, elektronické komunikátory aj. S projevem vůle může pomoci i osoba blízká, která klienta velmi dobře zná a dokáže správně objasnit jeho vůli. pracovníci zařízení podporují uživatele služeb při uplatňování vlastní vůle a vlastních rozhodnutí. Klienti a zájemci o Odborné sociální poradenství pro seniory mohou uplatňovat svou vůli zejména tak, že: rozhodují, zda uzavřou smlouvu s poskytovatelem služby (zapůjčení kompenzační pomůcky) nebo službu odmítnou rozhodují o ukončení služby bez udání důvodů, přerušení služby, opětovném poskytnutí služby požadují veškeré informace o nabízené službě, svých právech a povinnostech mají právo na individuální přístup vycházející z jejich individuálních potřeb, schopností a možností mají právo na projevení a vyjadřování vlastní vůle, volby, názoru, individuálního cíle, potřeb a přání mají právo si stěžovat požadují respekt, slušnost, soukromí a důstojnost Právo na stížnost. Klienti služby mají nezpochybnitelné právo si stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Mohou také podávat podněty, návrhy, připomínky, případně sdělit pochvalu. Naše zařízení zpracovává stížnosti jako podněty pro další zkvalitňování svých služeb. Kdo může stížnost podat: klient osoba klientem pověřená rodinný příslušník klienta opatrovník klienta jakýkoliv občan, který podává stížnost v zájmu našich klientů právnická osoba (občanská poradna) zaměstnanec OSP (při porušení povinností klienta vyplývající ze smlouvy nebo při nevhodném chování klienta vytvářející zneklidňující prostředí apod.) Způsob podávání stížností Přijímat stížnosti (ale i připomínky a podněty) od klientů mohou všichni pracovníci OSP (ředitel organizace a jeho zástupce, vedoucí sociálních zařízení, sociální pracovníci, pracovníci v sociálních službách, účetní, provozní, recepční). Za vyřízení stížností je zodpovědný vedoucí pracovník. Způsoby podání stížností: ústně osobně na pracovišti OSP, středisko Moskevská 1103/1f, Havířov - Město u sociálních pracovníků v úředních dnech (pondělí a čtvrtek v době od 8.00 Vnitřní pravidla poskytování Odborného sociálního poradenství pro seniory

7 17.00 hod.), vedoucího střediska ve všedních dnech (od hod), nebo na recepci střediska každý pracovní den od hod. ústně telefonicky na čísle , každý pracovní den od hod. Pracovník sepíše úřední záznam o stížnosti na předepsaném formuláři. Úřední záznam o stížnosti musí obsahovat datum podání, jméno, příjmení a adresu stěžovatele, jméno, příjmení a funkci pracovníka, který záznam sepsal, předmět stížnosti a podpis stěžovatele v případě osobního podání. Pokud o to stěžovatel požádá, vydá se mu kopie záznamu. písemně stížnost předat pracovníkům OSP ve stanovené provozní době nebo zaslat poštou na adresu střediska: Sociální služby města Havířova,Moskevská 1103/1F, Havířov Město nebo na ředitelství organizace: Sociální služby města Havířova, Přemyslova 1618/12, Havířov Podlesí elektronickou poštou na adresu: poradnasenior@ssmh.cz anonymní schránka důvěry: umístěna ve středisku SSZ při vstupu na Denní stacionář, obsah schránky je pravidelně kontrolován. Způsob řešení stížnosti Poskytovatel sepíše o stížnosti zápis, stížnost prošetří a o výsledcích šetření sepíše zprávu. O průběhu a výsledcích šetření informuje písemně klienta pověřený zástupce Poskytovatele ve lhůtě 28 (60) dnů. Poskytovatel nesmí šetřením pověřit osobu, na kterou je stížnost podávána. Odvolání na vyřešení stížnosti Pokud stěžovatel nesouhlasí s výsledkem šetření, může podat odvolání k nadřízenému pracovníkovi pověřeného zástupce Poskytovatele, který stížnost řešil. Případný další postup vysvětlí stěžovateli pověřený sociální pracovník. Stěžovateli je zaručeno, že obsah stížnosti je důvěrný informace uvedeny ve stížnosti nebudou zneužity stížnost nebude znevažována a zlehčována jednání budou probíhat korektně Za seznámení klienta s Vnitřními pravidly OSP zodpovídá pověřený sociální pracovník, který tak musí učinit při zavádění služby. Vnitřní pravidla poskytování Odborného sociálního poradenství pro seniory