Produktivita práce v ubytovacím zařízení

Transkript

1 Produktivita práce v ubytovacím zařízení Bakalářská práce Karla Kutláková Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra hotelnictví Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Stanislava Belešová, Ph.D. Datum odevzdání bakalářské práce: Datum obhajoby bakalářské práce: karla.kutlakova@gmail.com Praha 2014

2 Bachelor s Dissertation Employee s productivity in lodging facility Karla Kutláková The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Industry Major: Hospitality Management Thesis Advisor: Ing. Stanislava Belešová, Ph.D. Date of Submission: Date of Thesis Defense: karla.kutlakova@gmail.com Praha 2014

3 Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, ţe jsem bakalářskou práci na téma Produktivita práce v ubytovacím zařízení ve vybraných hotelech zpracovala samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.... jméno a příjmení autora V Praze dne

4 Poděkování Ráda bych touto cestou poděkovala paní Ing. Stanislavě Belešové, Ph.D. vedoucí mé bakalářské práce za trpělivost, vstřícný a inspirativní přístup, který mi při vypracování teoretické i analytické části bakalářské práce poskytla.

5 Abstrakt KUTLÁKOVÁ, Karla. Produktivita práce v ubytovacím zařízení. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: Celkový počet stran 60. Bakalářská práce je zaměřena na produktivitu práce na ubytovacím úseku. Cílem práce je analyzovat produktivitu práce ve vybraných hotelích, potvrdit či vyvrátit tvrzení, ţe outsourcing je výhodnější pro hotelový provoz a navrhnout zlepšení produktivity práce ve zkoumaných hotelech. Práce je rozdělena na tři části, teoretickou, praktickou a návrhovou. První část obsahuje teoretické informace vycházející z odborné literatury a vztahující se k tématu práce. V jednotlivých kapitolách teoretické části charakterizuji hotel, jaké druhy sluţeb nabízí, kategorizaci, oficiální jednotnou klasifikaci a certifikaci ubytovacích zařízení, ubytovací úsek a produktivitu práce. Praktická část se zaměřuje na charakteristiku obou zkoumaných hotelů. Důleţitou části práce je seznámení s organizačními strukturami hotelu, pracovní náplní zaměstnanců a zhodnocení produktivity práce. Návrhová část obsahuje stručné návrhy na zlepšení produktivity práce v hotelu Duo. Klíčová slova: Housekeeping, Outsourcing, Produktivita práce, Hotel Kempinski, Hotel Duo, SWOT analýza

6 Abstract The bachelor s thesis focuses on work productivity in housekeeping department. The aim is to analyze the productivity in a few chosen hotels, confirm or deny the current statement about advantage of outsourcing in the hotel industry and to propose improvement of productivity in the hotels analyzed. The thesis is divided into 3 parts theoretical, practical and proposal. The first part concentrates on theoretical information listed in specialized publications and related to the aim of the thesis. Individual chapters of the theoretical part include characteristics of hotel, list of provided services, categorization, official unified classification and certification of lodging facilities and characteristics of housekeeping department and its productivity. The practical part aims to characterize the two analyzed hotels. Organizational structures of the hotels, job descriptions and evaluation of the productivity are an important part of the thesis. The final proposal includes basic suggestions of possible improvements, leading to better productivity in the Duo hotel. Key words: Housekeeping, Outsourcing, Work productivity, Hotel Kempinski, Hotel Duo, SWOT analysis

7 SEZNAM ILUSTRACÍ Obr. 1 Berthold Kempinski Obr. 2 Hotel Kempinski Hybernská Prague Obr. 3 Hotel Duo Praha SEZNAM GRAFŮ Graf 1 Klientela podle zemí - Kempinski Graf 2 Klientela podle segmentu Kempinski Graf 3 Klientela podle zemí - Duo Graf 4 Klientela podle segmentu Duo Graf 5 Doba pracovního poměru Graf 6 Náplň práce Graf 7 Doba školení nových zaměstnanců Graf 8 Školení nových zaměstnanců Graf 9 Kvalita školení Graf 10 Počet přidělených pokojů Graf 11 Čas na úklid pokojů Graf 12 Dostupnost úklidových prostředků Graf 13 Počet pracovních dní Graf 14 Počet odpracovaných hodin SEZNAM SCHÉMAT Schéma 1 Organizační struktura Kempinski Schéma 2 Organizační struktura - Duo SEZNAM TABULEK Tabulka 1 Personální zajištění housekeepingu Kempinski Tabulka 2 Personální zajištění housekeepingu Duo Tabulka 3 SWOT analýza Kermpinski Tabulka 4 SWOT analýza Duo

8 OBSAH 1 PRODUKTIVITA PRÁCE V UBYTOVACÍM ZAŘÍZENÍ HOTEL KATEGORIZACE A KLASIFIKACE UBYTOVACÍHO ZAŘÍZENÍ UBYTOVACÍ ÚSEK V HOTELU HOUSEKEEPING, ÚSEK ÚKLIDU V HOTELU MYSTERY SHOPPING PRODUKTIVITA PRÁCE 21 2 POROVNÁNÍ VYBRANÝCH HOTELŮ KEMPINSKI ŘETĚZEC HISTORIE ŘETĚZCE KEMPINSKI HOTEL KEMPINSKI HYBERNSKÁ PRAGUE ORGANIZAČNÍ STRUKTURA HOUSEKEEPINGU V KEMPINSKI HYBERNSKÁ PRAGUE NÁPLŇ PRÁCE JEDNOTLIVÝCH POZIC NA ODDĚLENÍ HOUSEKEEPING V HOTELU KEMPINSKI, ZHODNOCENÍ JEJICH PRODUKTIVITY PRÁCE PERSONÁLNÍ ZAJIŠTĚNÍ UBYTOVACÍHO ÚSEKU HOTELU KEMPINSKI LEADING QUALITY ASSURANCE STANDART - LQA JAN HOTELS HISTORIE HOTEL DUO PRAHA ORGANIZAČNÍ STRUKTURA HOUSEKEEPINGU V HOTELU DUO PRAHA NÁPLŇ PRÁCE JEDNOTLIVÝCH POZIC NA ODDĚLENÍ HOUSEKEEPING V HOTELU DUO, ZHODNOCENÍ JEJICH PRODUKTIVITY PRÁCE PERSONÁLNÍ ZAJIŠTĚNÍ UBYTOVACÍHO ÚSEKU HOTELU DUO SROVNÁNÍ PRODUKTIVITY PRÁCE NA ODDĚLENÍ HOUSEKEEPING KEMPINSKI VERSUS DUO 47 3 FORMA ZAJIŠTĚNÍ UBYTOVACÍHO ÚSEKU NÁVRHY NA ZLEPŠENÍ PRODUKTIVITY PRÁCE V UBYTOVACÍM ZAŘÍZENÍ HOTELU 51

9 ÚVOD Po roce 2008 se výrazně začali hoteliéři zabývat produktivitou práce ve všech odděleních hotelu. Krize v cestovním ruchu způsobila menší poptávku po ubytovacích sluţbách. Před tím se dá říct, ţe hotelnictví procházelo obdobím blahobytu. Toto se projevilo na organizačních strukturách hotelů a větším mnoţstvím různých pozic a zaměstnanců. Hoteliéři byli nuceni kumulovat určité funkce a začali se více zajímat o outsourcing sluţeb, aby minimalizovali hotelové náklady. Housekeeping byl vţdy povaţován za úsek, který se dá nejsnadněji obsadit pracovníky outsourcingu. Na oddělení housekeepingu pracuji více neţ 10 let. V roce 2008 jsem byla součástí týmu, který uvedl do provozu první Kempinski hotel v české republice. Postupně jsem mé zkušenosti mohla uplatnit při otevření hotelů Kempinski ve Vilnius a Vídni, kde jsem byla vyslána jako Task Force. Já osobně nepatřím k příznivcům outsourcingu. Tématem mé bakalářské práce je Produktivita práce v ubytovacím zařízení. Vzhledem k znalosti produktivity práce v hotelu Kempinski, jsem si vybrala ještě jeden hotel, ve kterém řídí oddělení housekeeping úklidová firma tzv. outsourcing. Cílem mé práce je analyzovat produktivitu práce ve vybraných hotelech, potvrdit či vyvrátit tvrzení, ţe outsourcing je výhodnější pro hotelový provoz a navrhnout zlepšení produktivity práce ve zkoumaných hotelech. Práce je členěná do tří hlavních kapitol. První část obsahuje teoretické informace vycházející z odborné literatury a vztahující se k tématu práce. V jednotlivých kapitolách teoretické části charakterizuji hotel, jaké druhy sluţeb nabízí, kategorizaci, oficiální jednotnou klasifikaci a certifikaci ubytovacích zařízení. Mezi klíčové prvky mé práce patří ubytovací úsek a produktivita práce. Definuji jejich význam a postavení v hotelnictví. Praktická část se nejprve zaměřuje na charakteristiku obou zkoumaných hotelů. Důleţitou části práce je seznámení s organizačními strukturami hotelu, pracovní náplní zaměstnanců, personálním zajištěním a zhodnocení produktivity práce. Třetí část mé bakalářské práce uvádí návrhy na zlepšení v hotelu Kempinski a Duo. Objektem zkoumání je ubytovací zařízení a subjektem zkoumání je produktivita práce v ubytovacích zařízeních. Výběrový soubor tvoří hotely Kempinski Hybernská Prague a hotel Duo. 10

10 Primární údaje jsem získala metodou pozorování a v hotelu Duo jsem prováděla průzkum pomocí dotazníkového šetření a pozorováním během jednoho pracovního dne na oddělení housekeeping. Výsledky dotazníků jsem zobrazila pomocí grafů a stručného popisu. Produktivitu práce jsem vyhodnotila pomocí analýzy SWOT. Pouţité sekundární údaje tvoří kniţní literatura domácích i zahraničních autorů a odborníků, internetové zdroje, v podobě různých článků, opět domácích a zahraničních autorů. Z internetových zdrojů jsou vzaty především informace o hotelích. A v poslední řadě jsem čerpala z mých zkušeností, které jsem získala během své práce na pozici Executive Housekeeper. 11

11 1 PRODUKTIVITA PRÁCE V UBYTOVACÍM ZAŘÍZENÍ Cestování se stalo fenoménem doby. Cestujeme za prací, za poznáním, za zábavou. Milióny lidí denně překonávají menší či větší vzdálenosti, tráví dny a noci mimo svůj domov. Hotely a další ubytovací zařízení jiţ nejsou určeny pouze vyvoleným či úzké společenské vrstvě. Jakkoliv jsou návštěvníci hotelu různorodí, všichni mají jedno společného. Očekávají za své peníze odpovídající sluţby. Ţádná originalita či technická dokonalost však nenahradí příjemnou atmosféru, kterou mohou vytvořit jedině pracovníci hotelu. 1 Rozvoj hotelnictví a stravovacích sluţeb v národním hospodářství ovlivňuje pokles produktivity práce v celé ekonomice. Tato skutečnost je vyvolána vysokým podílem lidské práce v tomto odvětví. Z tohoto důvodu je třeba věnovat produktivitě práce zvýšenou pozornost Hotel Slovo hotel bylo původně odvozeno od francouzského názvu hote a latinského hospicem, coţ v překladu znamená osoba, která poskytuje nocleh. Dalšími slovy, z nichţ vychází dnešní pojmenování pro ubytovací zařízení hotel, jsou latinská hospitalis a hospitium, která označovala místo, kde se dalo přenocovat s moţností stravy. 3 Označení hotel je celosvětově vnímáno jako obecný pojem pro široké spektrum ubytovacích zařízení, kde se za úplatu poskytuje přechodné ubytování. Jde např. o hotely v blízkosti letišť, hotely pro obchodní klientelu, ubytovací zařízení specializovaná na kongresovou turistiku, lázeňství nebo wellness, luxusní hotely, hotely pro motoristy atd. Podle odborné literatury a pro statistické účely se za hotel povaţuje ubytovací zařízení, nejméně s deseti pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a sluţby s ním spojené (zejména sluţby recepce, celodenní stravování, kaţdodenní úklid, stlaní lůţka atd.) Na základě velikosti a vybavenosti bývají hotely zpravidla klasifikovány do pěti tříd označených hvězdičkami. 4 1 ČERNÝ, J., KRUPIČKA, J. Moderní hotel, Úvaly: Ratio, str. 3 2 SMETANA, F., KRÁTKÁ, E. Podnikání v hotelnictví a gastronomii, Praha: Fortuna, str BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu 5. vyd. Praha: Mag Consulting, str BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu 5. vyd. Praha: Mag Consulting, str

12 Ubytovací zařízení lze členit podle nejrůznějších charakteristik. Podle charakteru zařízení 5 : pevná (hotely, motely, penziony, ubytovny, chatové osady, kempy, ubytování v soukromí), pohyblivá (lodě, lůţkové vozy, lehátkové vozy, botely, obytné přívěsy, rotely). Podle časového vyuţití: celoroční (základní fond ubytovacích kapacit), dvousezonní (léto i zima), jednosezonní (léto nebo zima). Podle způsobů vyuţití: zařízení volného cestovního ruchu, zařízení vázaného cestovního ruchu. Podle velikosti: malá (5-100 pokojů), střední ( pokojů), velká (251 a více pokojů). Podle druhu staveb (návaznost na ţivnostenský zákon): hromadná ubytovací zařízení, ostatní ubytovací zařízení, jiná ubytovací zařízení. Pro marketingové účely se pouţívá jiné členění, jeţ odpovídá přirozeným poţadavkům jednotlivých cílových skupin. Nejčastěji se v katalozích, průvodcích a nabídkách rozlišují: hotely; penziony (angl. guest house nebo boarding house; pokud bychom pouţili výraz penzion, nemusí být pro anglicky hovořícího návštěvníka srozumitelný, tento výraz má jiný význam); zvláštní kategorii tvoří v anglicky hovořících zemích tzv. B+B (bed and breakfast-ubytování se snídaní jednoduššího typu); kempy; pronájem objektů s vlastním vařením (chalupy, chaty, případně apartmány). 5 RYGLOVÁ, K.., BURIAN, M., VAJČNEROVÁ I. Cestovní ruch-podnikatelské principy a příležitosti v praxi, Praha: Grada Publishing, str

13 Vedle hromadných ubytovacích zařízení hotelového typu existují i další moţnosti ubytování, např. koleje, internáty nebo turistické ubytovny. Jednotlivé funkce hotelu se odráţí v rozsahu poskytovaných sluţeb. Hotelové sluţby dělíme na 6 : základní sluţby sluţby ubytovací a stravovací, tyto se dále dělí na celou řadu procesů v návaznosti na kategorii, třídu a velikostní typ hromadného ubytovacího zařízení, doplňkové sluţby např. donáška zavazadel, praní prádla, směnárna, kancelářské sluţby, animační programy, zajištění dopravy z letiště, rezervace vstupenek a letenek Kategorizace a klasifikace ubytovacího zařízení Pro cestovní kanceláře i pro hosty je důleţité vědět předem, s jakým typem hotelu jednají. Pro rozdělení hotelů do různých kvalitativních kategorií a tedy i do různých cenových kategorií pouţívá sektor cestovního ruchu často klasifikaci hotelu. Čím vyšší je klasifikace hotelu, tím vyšší by měla být kvalita. Hotelový průmysl pouţívá k propagaci hotelů různé klasifikační systémy, oficiální i neoficiální. Kdyţ je hotel prezentován hostovi jako řazený do určité kategorie, host jiţ má své představy. Host má tedy představu, co zde dostane, a předpokládá, ţe i hotel si je vědom, jakou úroveň sluţeb má poskytovat. Kdyţ si někdo rezervuje pokoj, v podstatě uzavírá smlouvu o kvalitě. Je nabízen určitý standard a host nabídku příjme, jsou tedy splněny obě podmínky pro uzavření smlouvy. 8 Profesní svaz Asociace hotelů a restaurací České republiky na základě Usnesení vlády ze dne č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu CzechTourism sestavil Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky Materiál klasifikace má doporučující charakter a slouţí jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení výše uvedených do příslušných tříd dle minimálních stanovených 6 BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu 5. vyd. Praha: Mag Consulting, str BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu 5. vyd. Praha: Mag Consulting, str HOUŠKA, P. a kol. Klasifikace ubytovacích zařízení, Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, str

14 poţadavků s cílem zlepšení orientace spotřebitelů hostů a zprostředkovatelů cestovních kanceláří a agentur, zvýšení transparentnosti trhu ubytování a zkvalitnění sluţeb poskytovaných ubytovacími zařízeními. Klasifikace není obecně závazným právním předpisem a je na samotném provozovateli ubytovacího zařízení, zdali certifikaci podstoupí či nikoliv. 9 Pojem klasifikace znamená vymezení minimálních poţadavků, které musí splňovat jednotlivé třídy ubytovacích zařízení. Při splnění těchto poţadavků je ubytovacímu zařízení udělen certifikát a klasifikační znak (nejčastěji samolepka s odpovídajícím počtem hvězdiček) dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení. Klasifikační systém slouţí především hostům a zprostředkovatelům (cestovním kancelářím) jako záruka kvality a jistoty, ţe úroveň vybavení a poskytovaný servis budou odpovídat očekávanému standardu. S klasifikací úzce souvisí pojem standardizace, kterým se rozumí obecné poţadavky na kvalitu poskytované sluţby a vybavení. 10 Kvalita poskytovaných sluţeb v cestovním ruchu vytváří prospěch pro jeho další rozvoj. Vytváří ekonomické přínosy a povznáší prostředí cestovního ruchu včetně sociálního hlediska. To také přináší lepší kvalitu ţivota pro turisty a pro ty, jeţ pracují v turistickém sektoru. Investování do kvality je důleţité a zásluţné, i kdyţ tato snaha není automaticky odměněna růstem v počtech návštěvníků a turistů. 11 Problém ovšem je, ţe klasifikační systémy se v jednotlivých státech liší. Roli hrají především kulturní a geografické rozdíly, dále způsob, jakým byly systémy vyvinuty (státními orgány nebo profesními sdruţeními), a zda jsou v dané zemi ze zákona povinné. Pro účastníka cestovního ruchu je potom sloţitější orientace trhu ubytovacích sluţeb, protoţe ne v kaţdém tříhvězdičkovém hotelu se mu dostane takové úrovně kvality sluţeb na jakou je zvyklý např. z České republiky či z jiného státu. Tato kvalita a šíře vybavení hotelu se různou mírou liší nejen mezi evropskými státy navzájem, ale i ve vzdálenějších destinacích. V poslední době však díky vlivu globalizace, internetu a modernímu způsobu 9 HOTELSTARS.EU [online]. [cit ] Dostupné z: 10 BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu 5. vyd. Praha: Mag Consulting, str HOTELSTARS.EU [online]. [cit ] Dostupné z: 15

15 ţivota dochází ke sniţování těchto rozdílů a i jednotlivé státy projevují snahu o postupnou harmonizaci a vytvoření jednotného klasifikačního systému hromadných ubytovacích zařízení se stejnými kritérii, alespoň na úrovni Evropské unie. Tvorba evropské a mezinárodní hotelové klasifikace je jedním z cílů mezinárodní profesní organizace HOTREC (Konfederace národních asociací hotelů, restaurací, kaváren a obdobných zařízení v Evropské unii a v evropském ekonomickém prostoru). 12 Rozdělení do tříd: * tourist, ** economy, *** standard, **** first Class, ***** luxury. 13 Zjednodušené srovnání tříd kategorie hotelů, ve kterých byla provedená analýza: Hotel **** čalouněné křeslo/pohovka se stolkem kosmetické produkty (např. sprchovací čepice, pilníček na nehty, bavlněné tampony, kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně) osušky, pantofle na poţádání, krejčovské sluţby drobné úpravy přístup na internet a internetový terminál, moţnost IT podpory recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service restaurace s a la carte nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů Hotel ***** produkty osobní péče v lahvičkách, ţupan na pokoji 12 BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu 5. vyd. Praha: Mag Consulting, str HOTELSTARS.EU, Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky [online]. [cit ] Dostupné z: 16

16 internet PC v pokoji, trezor v pokoji sluţba ţehlení (navrácení do jedné hodiny), sluţba čištění obuvi Concierge, bagáţista, dveřník recepce otevřená 24 hodin, vícejazyčný personál (čeština a alespoň dva světové jazyky) prostorná hala recepce s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar osobní uvítání kaţdého hosta minibar a nabídka pokrmů a nápojů prostřednictvím Room Service 24 hodin denně restaurace s a la carte nabídkou otevřená 7 dnů v týdnu kontroly mystery guest. 14 Ubytovacím zařízením kategorie typu hotel garni, penzion, motel, botel a depandance mohou být přiděleny maximálně čtyři hvězdičky. Ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více neţ jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat kromě označení hvězdičkami navíc ještě označení Superior. Udělování a obnovování Certifikátů a Klasifikačních znaků provádí pro své členy i ostatní podnikatele Asociace hotelů a restaurací České republiky o. s. 15 V případě nesplnění podmínek standardů uvedených v Klasifikaci můţe být Certifikát a Klasifikační znak vydávajícím profesním svazem odejmut, jeho případné uţívání v rozporu s rozhodnutím Klasifikační komise bude oznámeno České obchodní inspekci k šetření ve smyslu klamání zákazníka Ubytovací úsek v hotelu Housekeeping, úsek úklidu v hotelu Hlavní příjmy hotelu jsou z prodeje pokojů, restaurace a v menší míře z jiných provozních oddělení, jako je např. prádelna a lázně. Prodej pokojů představuje minimálně 50 % příjmů. Jinými slovy největší zisk pochází z prodeje pokojů, protoţe pokoj se dá prodávat opakovaně. Dobrý provozovatel hotelu zajišťuje optimální prodej pokojů tak, aby maximalizoval zisk. 14 KŘÍŢEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management, Praha: Grada Publishing, str HOTELSTARS.EU, Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky [online]. [cit ] Dostupné z: 16 HOTELSTARS.EU, Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky [online]. [cit ] Dostupné z: 17

17 Prodej pokoje je závislý na mnoha dalších subjektech jako např. kvalita interiéru, vybavení pokoje, poskytované sluţby a bezpečnost. Kritéria, podle kterých je host s pokojem spokojen nebo ne, jsou čistě osobní. Vzhledem k tomu, ţe kaţdý člověk je individuální a má různé poţadavky na pohodlí je nemoţné uspokojit všechny hosty. Chcete-li, aby kaţdý host byl spokojen, musí se apelovat na základní lidské potřeby a snaţit se pokoj udrţovat čistý a pohodlný. Proto úsilí housekeepingu má přímý vliv na hodnocení celého hotelu. 17 Oddělení housekeeping je v hotelu zodpovědné za úklid, údrţbu a estetickou údrţbu hotelu. Název housekeeping (vedení domácnosti) znamená, ţe hlavní role je udrţovat vše čisté, pohodlné a bezpečné. Jedná se o rozšíření základního úklidu do komerčních rozměrů. Stejně jako chceme, aby byl čistý domov pro nás i hosty, kteří nás navštíví, tak housekeeping chce udrţovat hotel čistý a pohodlný, aby vytvořil domov pro všechny hosty. Pohodlí domova je vţdy zásluhou paní domu. Není překvapující, ţe tato tradice se vztahuje i na hotel, kde je hospodyně ve většině případů ţena. Oddělení housekeeping se zdá jednoduché, ale kdyţ vezmeme v úvahu udrţování hotelu s několika stovkami pokojů a mnoha veřejnými prostory, objem práce je obrovský a sloţitý. Housekeeping musí být dobře organizovaný s technickými znalostmi, aby úklid byl produktivní s tímto objemem práce. 18 K doplňujícím sluţbám tohoto oddělení patří také praní hostova osobního prádla, donášku tiskovin, minibary, čištění obuvi apod. Některé z těchto sluţeb mohou být sluţbami neplacenými. 19 Vedle těchto základních činností sem patří také generální úklid pokojů včetně jejich údrţby, dezinfekce a dezinsekce. Tyto činnosti se provádějí podle předem stanoveného časového plánu a v souladu se sanitačním řádem. Chod celého oddělení musí být navázán na ostatní úseky hotelu, personál by měli tvořit vyškolení profesionálové. Mezi zaměstnance oddělení patří hotelová hospodyně, patrová hospodyně, pokojské a uklízečky. Ve velkých luxusních hotelech je součástí housekeepingu také péče o hotelovou 17 ANDREWS, S., Hotel Housekeeping Management & Operations, New Delhi: Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited, str ANDREWS, S., Hotel Housekeeping Management & Operations, New Delhi: Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited, str KŘÍŢEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management, Praha: Grada Publishing, str

18 atmosféru a celkový komfort hostů a mohou se zde vyskytovat i další profese, např. floristka, houseman, sleep manager. 20 Charakteristika vybraných pozic Housekeepingu: Executive Housekeeper (Hotelová hospodyně) je vedoucí oddělení a je zodpovědná za dodrţování postupu a norem, které jsou v souladu s provozem určitého hotelu. Připravuje školení a stanovuje náplň práce pro nové zaměstnance. Dále zodpovídá za všechny náklady spojené s plynulým chodem oddělení. Patří do středního managementu hotelu. Reprezentuje a zodpovídá se za své oddělení Generálnímu řediteli hotelu. Ve větších hotelích je jejím přímým nadřízeným Rooms Division Manager. Assistant Housekeeper (Zástupkyně hotelové hospodyně) je zodpovědná za zavedení do praxe všech postupů, norem a standardu. Úzce spolupracuje s Floor Supervisorem. Zodpovídá za organizaci úklidů pokojů a zastupuje hotelovou hospodyni v její nepřítomnosti. Vykonává základní administrativní činnosti. Floor Supervisor (Patrová hospodyně) zodpovídá za přímou kontrolu uklizených pokojů a údrţbu na přiděleném patře. Dohlíţí na sklady, aby bylo vše doplněno a nic nechybělo pokojským při úklidu, jako např. prádlo, hygienické potřeby pro hosta a čisticí prostředky. Kontroluje práci pokojských podle postupů a norem, které stanovila hotelová hospodyně. Jsou v přímém kontaktu s pracovníky recepce a informují je o veškerých změnách, které by mohly ovlivnit plynulý provoz oddělení. Room Attendant (Pokojská) převáţně na těchto pozicích jsou zaměstnávány ţeny. Jsou zodpovědné za úklid a údrţbu přidělených pokojů podle postupů a standardů hotelu. Jsou to oči a uši bezpečnostního oddělení a hlásí jakékoliv neţádoucí události, které by mohly ohrozit bezpečnost hosta. Pokojská dodrţuje soukromí hosta za všech podmínek. Public Area Attendant (uklízečka) zajišťuje čistotu, údrţbu a estetický vzhled na všech veřejných prostorách, jako jsou haly, restaurace a konferenční místnosti. Tyto plochy jsou velmi rozlehlé a musí být pod kaţdodenním pečlivým dohledem BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu 5. vyd. Praha: Mag Consulting, str ANDREWS, S., Hotel Housekeeping Management & Operations, New Delhi: Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited, str

19 V některých menších hotelech jsou některé funkce oddělení housekeepingu kumulovány. Můţeme se setkat s hotely, ve kterých je jen hotelová hospodyně a pokojské, které dělají vše podle obsazenosti a potřeb hotelu. Hotelový housekeeping prošel v České republice převratnými změnami, které souvisely s pronikáním zahraničních hotelových řetězců a s rozvojem cestovního ruchu. Rostoucí nároky na komfort a konkurenční prostředí utvářejí a dále rozvíjejí hotelové standardy a úklidové systémy Mystery shopping Některé hotelové řetězce pouţívají sluţbu mystery shopping - nezávislý tajný host během své návštěvy v hotelu vyzkouší ty nejdůleţitější sluţby. Vše začíná telefonickou nebo ovou rezervací, pokračujeme vyslovením dalších poţadavků k rezervaci před samotným příjezdem. Během času stráveného v hotelu má tajný host dostatek příleţitostí zjistit a posoudit úroveň sluţeb. Tajní hosté jsou pouze profesionálové, kteří mají zkušenosti nejen jako hosté, ale také jsou to profesionální manaţeři hotelů. Mohou tedy vnést do svého hodnocení nejen subjektivní názor, ale také objektivní pohled na aktuální stav. Oblasti hodnocení mystery shoppera a výhody mysteryshoppingu pro hotel 23 : posouzení skutečně poskytnuté úrovně sluţeb a hygieny oproti zavedeným standardům, poskytnutí nástrojů pro zlepšení kvality, hotel získá návrhy, jak zvýšit zisky a jak splnit některé potřeby zákazníků, pomůţe identifikovat a odměnit vynikající zaměstnance, případně upozornit na ty, kteří mohou svým přístupem negativně ovlivňovat chod vašeho hotelu, získá návrhy řešení konkrétních nedostatků, které se během pobytu objeví, objeví se celkové povědomí o důleţitosti vztahů se zákazníkem. 22 BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu 5. vyd. Praha: Mag Consulting, str SMART HERO, Mystery Shopping [online]. [cit ] Dostupné z: 20

20 1.3 Produktivita práce Problém produktivity v hotelovém průmyslu je komplikovaný z důvodu velkého mnoţství vstupů a výstupů. V hotelovém průmyslu je kaţdá sluţba ovlivňována zákazníkem a pracovníkem poskytující tuto sluţbu. Kaţdý host má jiné očekávání. Některým z nich se zařízený pokoj líbí, jiným nikoliv. Proto je vhodné odlišné a nestandardní zařízení pokojů. Vztahy mezi vstupy a výstupy nejsou konstantní. Ve sluţbách jsou vstupy i výstupy ovlivněny vnitřními i vnějšími vlivy a působení především vnějších vlivů je těţko kontrolovatelné a měřitelné. 24 Produktivitu ovlivňuje 25 : kategorie a třída zařízení, lokalita, produkt zařízení, rozsah základních a doplňkových sluţeb, sezónnost, struktura trţeb v členění na trţby za ubytování, za jídla a nápoje a ostatní sluţby, obsazenost ubytovacích kapacit, frekvence návštěvnosti a průměrná délka pobytu. Dalším problémem je, ţe ne všechny vstupy a výstupy jsou přesně měřitelné. Produktivita je daná efektivností vyuţití zdrojů. Efektivnost můţeme rozdělit na dva druhy: efektivnost 1 poměr vstupů (zdrojů) ke kapacitám, např. náklady na přípravu pokojů k celkovému počtu pokojů, efektivnost 2 poměr vstupů k výstupu, např. náklady na přípravu pokojů k uskutečněným prodejům v Kč. 26 Hodnota v těchto dvou způsobech měření efektivity je v tom, ţe byla odstraněna nepřehlednost ve výkonnosti. Např. hotel by mohl mít vysoce efektivní personál housekeepingu s vysokou úrovní produktivity. Při pouţití standardních postupů k měření 24 BERÁNEK, J., KOTEK, P. Řízení hotelového provozu, Praha: Mag Consulting, str SLÁDEK, G., Manaţment v pohostinstve a hotelierstve. 2. vyd. Bratislava: Epos, str BERÁNEK, J., KOTEK, P. Řízení hotelového provozu, Praha: Mag Consulting, str

21 produktivity to nemusí být zcela jasné, protoţe náklady v oddělení housekeeping musí být porovnány s příjmy z prodeje pokojů (vzorec 1). Vzorec 1 Efektivnost housekeepingu 2. Produktivita oddělení Housekeeping = CELKOVÝ NÁKLAD NA UKLIZENÝ POKOJ 27 ZISK Z PRODANÝCH POKOJŮ Zdroj: Jones,P., Lockwood, A. 2004, 136. Ale zatímco hotelová hospodyně můţe mít částečnou kontrolu nad personálními náklady, příjem z prodeje pokojů je závislý na ceně, za kterou se pokoje prodávají. Např. Oddělení housekeeping v hotelu se 100 pokoji a 100 % obsazeností za plné ceny, můţe být povaţováno za produktivnější, neţ oddělení housekeeping v identickém hotelu, kde je také 100 % obsazenost, ale pokoje jsou prodány za niţší cenu. Výše uvedený příklad pouţívá finanční měření k určení efektivity 2. Ke správnému zhodnocení výkonnosti těchto dvou oddělení housekeepingu je zapotřebí pouţít výpočet efektivnosti 1. Toto by mohlo být provedeno pomocí finančního měření např. porovnáním personálních nákladů s volnými pokoji k prodeji za plnou cenu. Doporučuje se pouţít také nefinanční měření s ohledem na efektivnost 1 (vzorec 2). Vzorec 2 Efektivnost housekeepingu 1. Produktivita oddělení Housekeeping = CELKOVÝ NÁKLAD NA UKLIZENÝ POKOJ 28 CELKOVÝ POČET POKOJŮ Zdroj: Jones,P., Lockwood, A. 2004, 136. Měření produktivity práce v ubytovacím zařízení je značně komplikované z důvodů velkého mnoţství výstupů a vstupů a činitelů, které na produktivitu práce působí. Chcemeli produktivitu práce zvyšovat, měli bychom znát činitele, které ji ovlivňují. Znalost těchto činitelů je předpokladem správného, ekonomicky zdůvodněného rozhodování o počtech a rozmístění pracovníků. Mezi základní činitelé, které ovlivňují produktivitu práce oddělení housekeepingu, patří 29 : 27 JONES, P., LOCKWOOD, A. The Management of Hotel Operations, London: Thomson, str JONES, P., LOCKWOOD, A. The Management of Hotel Operations, London: Thomson, str SMETANA, F., KRÁTKÁ, E. Podnikání v hotelnictví a gastronomii, Praha: Fortuna, str