Hodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku

Transkript

1 SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o. Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor: Marketing a management Hodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Autor: Vedoucí bakalářské práce: Petra DOLEŽALOVÁ Ing. Ondřej DUFEK, Dis. Znojmo, 2012

2 Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Hodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku vypracovala samostatně pod vedením pana Ing. Ondřeje Dufka, Dis. a uvedla v seznamu použité literatury všechny použité literární a odborné zdroje. Ve Znojmě dne 10. dubna Petra DOLEŽALOVÁ

3 Poděkování Tímto bych chtěla poděkovat vedoucímu bakalářské práce, Ing. Ondřeji Dufkovi, Dis., za pomoc a cenné připomínky při zpracování práce. Mé poděkování patří dále zaměstnankyni Krajské správy ČSÚ v Brně paní Miladě Jonášové a zaměstnankyni Turistického informačního centra ve Znojmě paní Cahové za jejich ochotu a vstřícnost při poskytování informací potřebných pro vypracování praktické části.

4

5

6 Abstrakt Bakalářská práce, jejíž název je Hodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku, se zabývá v teoretické části ubytovacími službami a cestovním ruchem. V praktické části je analyzována nabídka ubytovacích zařízení a poptávka návštěvníků v okrese Znojmo. Jedná se o hotely, penziony, kempy, chatové osady a turistické ubytovny. Byla sestavena SWOT analýza ubytovacích služeb na Znojemsku a vytvořen marketingový mix s využitím mystery shoppingu. Klíčová slova ubytovací služby, návštěvníci, cestovní ruch, hromadná ubytovací zařízení, hotel, penzion, kempy, chatové osady, turistické ubytovny Abstract The bachelor thesis, which name is Evaluation of guest accommodation services in Znojmo district, is engaged in the accommodation and tourism services in the theoretical part. In the practical part it analyzes the supply and demand for accommodation in the Znojmo district. These are hotels, guesthouses, campsites, holiday dwellings and tourist accommodation. It is compiled a SWOT analysis of accommodation services in Znojmo district and it is created a marketing mix using mystery shopping. Keywords accommodation services, visitors, tourism, accommodation facilities, hotel, guest house, campsites, holiday dwellings, tourist accommodation

7 Obsah 1 Úvod Cíl a metodika práce Teoretická část Charakteristika služeb Cestovní ruch Přínosy cestovního ruchu lze hodnotit z hlediska: Druhy cestovního ruchu Formy cestovního ruchu Účastník cestovního ruchu Ubytovací služby Prvek služeb Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení v České republice Definice ubytovacích zařízení Kategorie ubytovacích zařízení Typy ubytovacích jednotek Cenová sazba Třídy ubytovacích zařízení Zařízení pro hosty Housekeeping Placené a neplacené služby Umístění Cena Konkurence Stravovací služby Kategorizace středisek restauračního stravování Revenue Management Praktická část Analýza ubytovacích služeb na Znojemsku Nabídka ubytovacích služeb na Znojemsku Poptávka po ubytovacích službách na Znojemsku SWOT analýza ubytovacích služeb na Znojemsku...34

8 4.2.1 Silné stránky Slabé stránky Příležitosti Hrozby Mystery shopping Marketingový mix hotelů penzionů na Znojemsku Produkt Cena Distribuce Propagace Lidé Spolupráce Balíčky služeb a programování Zhodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku Závěr Seznam použité literatury Seznam tabulek Seznam grafů Seznam příloh... 54

9 1 Úvod Jako téma své bakalářské práce jsem si vybrala Hodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku. Cestovní ruch v této oblasti má dlouholetou tradici a od roku 1989 došlo k významnému rozvoji tohoto odvětví. V dnešní moderní a rychle se rozvíjející době pro hosty není dostačující pouze stroze vybavený pokoj a česká kuchyně. Dnešní host je náročný a ubytovatelé musí u svých poskytovaných služeb neustále zvyšovat kvalitu a rozšiřovat jejich nabídku, aby alespoň drželi krok s konkurencí nebo v lepším případě byli napřed. Nejedná se jen o služby ubytovacích zařízení, ale o služby poskytované v oblasti cestovního ruchu jako celku. Jsou to například služby, které poskytují cestovní kanceláře, taxi služby, ale také konané nejrůznější kulturní a společenské akce a nabídky organizací, které spravují historické památky a přírodní zajímavosti. Znojemský region leží na hranicích s Rakouskem a jeho největším městem, jak už napovídá název regionu, je Znojmo. Vedle vinařství patří cestovní ruch na Znojemsku k nejvíce zastoupenému odvětví. V regionu se nachází mnoho ubytovacích zařízení, ať už se jedná o hotely, penziony, ubytovny nebo kempy. Nejvíce těchto ubytovacích zařízení se nachází ve Znojmě. Další ubytovací zařízení především ubytovny a kempy se vyskytují v okolí Vranovské přehrady, kam každoročně jezdí v letní sezoně mnoho návštěvníků jak z České republiky, tak ze zahraničí strávit letní dovolenou. Počet turistů, kteří v tomto období stráví svou dovolenou, určuje především počasí. Když je teplo a slunečné počasí, kempy si na přízeň návštěvníků nemohou stěžovat, ale když několik týdnů prší, tak jsou kempy poloprázdné. Dalším místem, kde se nachází mnoho hotelů a penzionů, je v blízkosti hranic s Rakouskem. Jedná se především o tří a více hvězdičkové hotely, které nabízejí nejrůznější řadu služeb od wellness až po víkendové pobyty spojené s návštěvou památek a vinných sklepů s ochutnávkou místních vín. V ostatních částech Znojemska se ubytovací zařízení nachází jednotlivě v jednotlivých obcích. V těchto obcích se jedná především o penziony, kde se snaží majitelé nalákat hosty na památku, nebo přírodní pozoruhodnost, která se v jejich okolí nachází. Tyto ubytovací zařízení jsou v řádech desítek až stovek korun levnější jak ubytovací zařízení nacházející se v hlavních turistických oblastech Znojemska. 7

10 2 Cíl a metodika práce Hlavním cílem v praktické části bude hodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku. Bude zde popsána situace v tomto regionu. Jeden z dílčích cílů bude provedení SWOT analýzy ubytovacích zařízení na Znojemsku. Budou v ní popsány silné a slabé stránky, příležitosti a hrozby. Dalším dílčím cílem bude provedení marketingového mixu 22 hotelů a 35 penzionů v tomto regionu s využitím mystery shoppingu, u něhož budou tyto ubytovací zařízení vyhodnoceny pomocí zvolených kritérií. Při zpracování teoretické části mé bakalářské práce bylo čerpáno většinou z odborných knih, které se týkaly především cestovního ruchu, jeho předpokladů, služeb. V této části byly také použity definice týkající se marketingu a managementu. Dále bylo čerpáno také z internetových stránek a odborných časopisů. Při vypracovávání praktické části bakalářské práce byly použity informace z internetových stránek hotelů a penzionů. Informace týkající se těchto ubytovacích zařízení se také vyskytovaly v turistických průvodcích a na internetových stránkách, které se týkaly znojemského regionu. Při sestavení marketingového mixu 22 hotelů a 35 penzionů byly také získané informace z ové komunikace, při které bylo vypracováno mystery story v německém jazyce, ve kterém se tazatel chová jako zákazník, který si objednává určitý pobyt. 8

11 3 Teoretická část 3.1 Charakteristika služeb Službu lze definovat jako činnost, kterou může nabídnout jedna strana druhé. Má v sobě určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Výsledkem služby pak není převod vlastnictví. Služba může vést ke změně podmínek a její produkce může či nemusí být úzce spojena s fyzickým produktem. V souladu s touto definicí se podívejme na to, jaký rozdíl je mezi produkty a službami, i když je řadíme do stejné kategorie výrobků. Vzhledem k tomu, že zboží je fyzická věc, můžeme ji vidět a dotýkat se jí. Když si jej koupíme, můžeme si je vyzkoušet, snadno vidíme, co dostáváme a vlastníme je. Služby na druhé straně jsou činnost, kterou dělá jedna strana pro druhou. Služby jsou nehmotné a je poměrně těžké vědět dopředu, co dostaneme, až si to koupíme. Služby nemohou být skladovány, a proto je velmi těžké uvést jejich nabídku a poptávku do rovnováhy. Jelikož služby musí být obvykle realizovány za přítomnosti zákazníka, vyžadují často zdvojené zařízení a vyšší počet pracovníků na místech, kde se služby poskytují (Jakubíková, 2009). Podle Vaštíkové (2008) čtyřmi hlavními vlastnostmi služeb jsou: nehmatatelnost - je spojena s tím, že zákazník, protože si je nemůže prohlédnout či vyzkoušet, musí hledat průkazné známky o jejich kvalitě. Ty pak může najít jedině na základě místa, kde je služba poskytována, podle lidí, zařízení, propagačních materiálů, symbolů a ceny, nedělitelnost - spočívá v tom, že služby jsou vytvářeny a spotřebovávány současně, což neplatí pro fyzické výrobky. Proto zákazník projevuje vysoký zájem o to, kdo služby poskytuje. Jestliže zákazníci mají silný zájem o určité dodavatele služeb, jejichž časové možnosti jsou omezeny, musí se jejich poptávka omezovat a regulovat pomocí cen, proměnlivost - ta závisí na tom, kdo je poskytuje, kdy je poskytuje a kde je poskytuje. To znamená, že jde o jejich kvalitu, kterou mohou dodavatelé služeb zvýšit školením svých pracovníků, standardizaci procesu, jejich poskytování pomocí organizace a sledováním uspokojení zákazníků pomocí zákaznických průzkumů, systému návrhů a stížností a kontrolní činností jejich průběhu, pomíjivost - která spočívá v tom, že služby je možno uskutečnit většinou v přítomnosti 9

12 zákazníka ( údržba v bytě, návštěva u lékaře, právníka, v dopravě nebo biografu apod.). 3.2 Cestovní ruch Cestovní ruch v současné době tvoří významnou část hospodářství. Zejména u některých zemí je cestovní ruch hlavní složkou jejich hrubého domácího produktu. Cestovní ruch zahrnuje množství služeb, například dopravních, informačních, stravovacích a ubytovacích, ale také průvodcovských, zábavních, kulturních, pojišťovacích a tak dále. Proto je oblast cestovního ruchu také jedním z největších zaměstnavatelů a poskytuje jak zaměstnání trvalá, tak také sezónní a příležitostná. Na přímé služby cestovního ruchu navazují také různá kulturní a sportovní zařízení, slavnosti a festivaly a mnoho dalších. Cestovní ruch, dnes právem často označovaný přímo za turistický průmysl, tvoří rovněž nesmírně široký komplex činností a podílí se na něm celá řada subjektů. Cílem tohoto oboru je umožnit, organizovat a zpříjemnit občanům cestování, ať již rekreační či poznávací. Tak jako v památkové péči vlastník památky, je v cestovním ruchu hlavním subjektem cestující občan. K uspokojení jeho přání a potřeb se postupně vytvořila celá široká škála profesí a profesionálních, na legitimní zisk orientovaných podnikatelských subjektů. Jde především o cestovní kanceláře a cestovní agentury, informační kanceláře a střediska, různá ubytovací zařízení (hotely, motely, horské chaty, kempy, veřejná tábořiště, ubytování v soukromí apod.), různá stravovací zařízení, zábavní zařízení, síť letecké, železniční i autobusové dopravy, služby individuální automobilové dopravě, sportovně-rekreační zařízení apod., tedy vše, co tvoří tzv. infrastrukturu cestovního ruchu. Na jeho sféře však šířeji participuje i nepřeberná řada dalších subjektů, od producentů potravin až po peněžní ústavy či vydavatele a nakladatele publikací. Šíře oboru cestovního ruchu tak ve svých ekonomických souvislostech přináší značný multiplikační efekt (Vitáková, 2007) Přínosy cestovního ruchu lze hodnotit z hlediska: ekonomického - tvorba nových pracovních příležitostí, zdroj kapitálu, obnova stávajícího bytového fondu, podněcuje rozvoj řemesel atd. celkově tak zvyšuje konkurenceschopnost daného území, posiluje hospodářsky slabá a postižená území, sociálního - zlepšení vybavenosti a úrovně veřejných služeb, oživení folklóru a místních tradic umožňuje zvýšit kvalitu života a životní úroveň v místě, 10

13 environmentálního - zvýšení odpovědnosti návštěvníků k životnímu prostředí, využívání regionálního přírodního, kulturního a historického potenciálu cestovní ruch zabezpečuje stabilitu životního prostředí (Czechtourism.cz, 2008) Druhy cestovního ruchu Druhy cestovního ruchu jsou určeny místem čerpání služeb cestovního ruchu, resp. podle vztahu k platební bilanci (export, import, domácí spotřeba) a dalšími charakteristikami. Ryglová, Burian a Vajčnerová (2011) charakterizují druhy cestovního ruchu následovně: domácí cestovní ruch osoby trvale sídlící v zemi cestují uvnitř země a nepřekračují její hranice, zahraniční cestovní ruch dochází k překračování hranic jednoho či více států; patří sem: - aktivní cestovní ruch příjezdy cizinců do destinace, - pasivní cestovní ruch výjezdy domácích turistů do zahraničí, tranzitní cestovní ruch jedná se o průjezd cestujícího přes území projížděného státu do jiného cílového státu Formy cestovního ruchu Galvasová (2008) dělí formy cestovního ruchu následovně: rekreační cestovní ruch hlavním účelem je fyzická a psychická regenerace a představuje nejširší účast obyvatelstva. Řadíme sem zejména příměstskou rekreaci, chataření a chalupaření, případně i lázeňský cestovní ruch, kulturní (kulturně-poznávací) cestovní ruch je spojen s poznáváním jiných kultur, zvyků, tradic, způsobu života, náboženství, společensky orientovaný cestovní ruch výchozí motivací je společenské setkávání. Nejrozšířenější podobou jsou návštěvy příbuzných a známých. Řadíme sem i klubový cestovní ruch, sportovní cestovní ruch je spojen se sportovní činností a členíme ho na aktivní a pasivní. Aktivně orientovaný sportovní cestovní ruch je zaměřen na pobyty se sportovní náplní s cílem prohlubovat zdraví a výkonnost (zejména různé typy turistiky). 11

14 ekonomicky orientovaný cestovní ruch probíhá převážně v pracovní době účastníka a je spojen s jeho ekonomickými aktivitami. Nosným typem je obchodní cestovní ruch, který zahrnuje obchodně a profesně zaměřené služební cesty, specificky orientovaný cestovní ruch zahrnuje různorodé motivy či kombinace motivů. Uvádí se zde např. nákupní cestovní ruch spojený s motivací prožitku z nakupování specifických předmětů v dané destinaci, politický cestovní ruch, vojenský cestovní ruch apod Účastník cestovního ruchu Účastník cestovního ruchu je osoba, nebo skupina osob, která vystupuje jako spotřebitel produktu cestovního ruchu. Michalová a Šuterová (1999) rozdělují účastníky cestovního ruchu do následujících kategorií: podle délky pobytu - výletník, resp. denní návštěvník, je to osoba, které je pobyt kratší než 24 hodin, - turista, tj. osoba, které pobyt trvá minimálně jedno přenocování a maximálně jeden kalendářní rok, podle krajiny původu - domácí turista, nebo návštěvník, - mezinárodní turista, nebo návštěvník, podle důvodu účasti na cestovním ruchu - rekreační turisté, důvodem je oddych (rekreace, prázdniny, sport, kulturní a jiné záliby...), - služební cestující, důvodem jsou nepravidelné povinnosti (obchodní schůzky, rodina...). 3.3 Ubytovací služby Ubytovací služby jsou spojené s poskytování ubytování a s ním spojených doplňkových služeb za úplatu. Ubytování je hlavní příčinou, proč host využívá služeb ubytovacích zařízení. Navíc pronájem pokojů je činností, která zařízením přináší největší zisk 12

15 a podněcuje klienta k využívání dalších doplňkových služeb. Kategoriím ubytovacích zařízení by měla odpovídat velikost, dispoziční řešení a komfort. Následující faktory mají pro ubytovací zařízení velký význam: - klid uvnitř a z vnějšku pokoje, - dobrá izolace (hluk, světlo, horko, chlad), - udržování pořádku v pokoji Prvek služeb Prvek služeb v produktu ubytování dosahuje dvou významných extrémů.v některých ubytovacích zařízeních je velmi vysoká úroveň osobních služeb, která má zařízení odlišit od konkurentů a oprávnit vyšší cenu. V některých zařízeních jsou služby omezené nebo nejsou žádné. Jejich provoz nevyžaduje velké množství pracovních sil, což se odráží v nižších cenách. Služby obvykle zajišťuje placený a kvalifikovaný personál, ale u některých forem ubytování je pro turisty přitažlivé, že služby nejsou profesionální. Britský nocleh se snídaní je zčásti tak populární proto, že hostitel se osobně věnuje hostům a nejde přitom o profesionální standardizovaný typ služeb (Horner, Swarbrooke, 2003) Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení v České republice V České republice existuje Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, která vznikla před více než sedmi lety a platí od Vznikla z podnětu odborných sdružení, která zastupují zájmy provozovatelů ubytovacích zařízení v České republice - Národní federace hotelů a restaurací České republiky a sdružení HO.RE.KA ČR. HO.RE.KA je nezávislá, dobrovolná organizace, která sdružuje právnické a fyzické osoby podnikající v oblasti stravování a v ubytovacích službách. Sdružení především hájí, prosazuje a zastupuje zájmy svých členů a prosazuje je u orgánů státní správy, územních aj. orgánů a organizací (Hesková, 2006) Definice ubytovacích zařízení Jedná se o objekty, prostory nebo plochy, kde je poskytováno ubytování pro veřejnost. Je součástí základní infrastruktury cestovního ruchu a bývá většinou spojeno se stravovacími službami v plném nebo omezeném rozsahu a popřípadě i s poskytováním dalších služeb. Je to tedy provozovna, kde je vykonávána ubytovací činnost, jedná 13

16 se o hromadná ubytovací zařízení, tj. hotely a jim podobná ubytovací zařízení a ostatní hromadná ubytovací zařízení jako kempy, chatové osady a turistické ubytovny. Existují různé formy poskytovatelů ubytování, od luxusních hotelů s několika sty zaměstnanci až po malé rodinné ubytovny a pensiony, které jsou provozovány fyzickými osobami. Ubytovací činnost tak spadá do kategorie volných ohlašovaných živností označených jako ubytovací služby, pro které není zapotřebí odborné či jiné způsobilosti. Každá ubytovací provozovna musí být označena kategorií a třídou (Mmr.cz, 2008) Kategorie ubytovacích zařízení Ubytovací zařízení se dělí do 6 skupin a ty jsou (Mmr.cz, 2008): hotel - je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovacích). Člení se do pěti tříd. Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd, motel - je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené pro motoristy a člení se do čtyř tříd, penzion - je ubytovací zařízení s nejméně 5 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb a člení se do čtyř tříd, ostatní ubytovací zařízení - klasifikaci nepodléhají a jsou to kempy (tábořiště), chatové osady, turistické ubytovny a botely, depandance - je vedlejší budova ubytovacího zařízení bez vlastní recepce, organizačně související s hlavním ubytovacím zařízením, které pro depandance zajišťuje plný rozsah služeb odpovídající příslušné kategorii a třídě a není vzdáleno více než 500 m Typy ubytovacích jednotek Ubytovací jednotka je jednotlivý pokoj nebo soubor místností, které svým stavebnětechnickým uspořádáním a vybavením splňují požadavky na přechodné ubytování a jsou k tomuto účelu užívání určeny. 14

17 Existuje mnoho typů ubytovacích jednotek a ty jsou například (Hotelstars.cz, 2005): jednolůžkový pokoj: pokoj s lůžkem pro jednu osobu, dvoulůžkový pokoj: pokoj se dvěma lůžky, a to ve formě dvoulůžka nebo ve formě dvou lůžek umístěných vedle sebe, dvoulůžkový pokoj twin: pokoj se dvěma oddělenými lůžky, vícelůžkový pokoj: pokoj se třemi nebo více lůžky, rodinný pokoj: pokoj se třemi nebo více lůžky, z nichž alespoň dvě jsou vhodná pro dospělé osoby, společná ložnice vícelůžkový pokoj: nabízející lůžka pro osoby, které mohou nebo nemusí patřit k určité skupině, junior suite: ubytování se zvláštním místem pro sezení v jednom pokoji, suite: ubytování poskytované ve vzájemně oddělených propojených místnostech s lůžkem (ložnice) a sedací soupravou (obývací pokoj), apartmá/appartment: ubytování poskytující oddělenou místnost pro spaní a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutem, studio: ubytování v jednom pokoji s kuchyňským koutem, spojené pokoje: samostatné pokoje s lůžky propojené spojovacími dveřmi, duplex: ubytování na více podlažích s vyhrazeným propojením jednotlivých podlaží Cenová sazba Jednotlivé cenové sazby se liší podle poskytovaných služeb. Tyto sazby definovali Křížek a Neufus (2011) jako: ubytování bez snídaně sazba, při které cena ubytování neobsahuje jídla ani nápoje, ubytování se snídaní sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně, polopenze sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně a dále buě oběd, nebo večeře, 15

18 plná penze sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně, oběd a večeře, all inclusive, vše v ceně sazba, při které je do ceny zahrnuto ubytování, strava a určené nápoje, společně s užíváním stanovených zařízení Třídy ubytovacích zařízení Třídy kategorií hotel, hotel garni, motel a botel: HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL Třídy kategorie penzion: PENZION PENZION PENZION PENZION Každé certifikované ubytovací zařízení je označeno znakem s vymezením kategorie (hotel, hotel garni, pension, motel, botel) a dále označením třídy hvězdičkou (* - *****). Nejvyšší označení třídy může být označeno maximálně pěti hvězdičkami (platí pouze pro hotely), motely, hotely garni, botely a penziony mohou být označeny maximálně do čtyř hvězdiček (Hotelstars.cz, 2005) Zařízení pro hosty V ubytovacích zařízeních jsou také místnosti pro hosty, které jim slouží k různým účelům. A to od odpočinku až po aktivní sport. Například se jedná o: televizní místnost společná místnost nebo prostor pro hosty určený pro sledování televizních programů nebo videa, místnost na čtení (čítárna) oddělená společná místnost nebo prostor pro hosty výslovně určený pro čtení, 16

19 salonek společná místnost nebo prostor určený pro sezení hostů, knihovna společná místnost nebo prostor, ve kterém jsou pro hosty k dispozici knihy anebo jiná média pro zapůjčení nebo k nahlédnutí, herna společná místnost nebo prostor poskytující hostům výběr her, denní místnost pro děti s odborným dohledem zvláštní místnost nebo prostor, ve kterém jsou děti pod stálým dohledem odpovědné osoby, dětský koutek společná místnost nebo prostor, jenž má vybavení a materiál určený pro dětskou zábavu, plavecký bazén vnitřní nebo venkovní bazén určený pro plavání, jenž nemusí být vyhříván, vana s vířivkou lázeň nebo vana se zařízením vytvářejícím víry zahřátou vodou, sauna dřevěná kabina s horkým suchým vzduchem, parní lázeň místnost nebo kabina s horkou párou, solárium místo pro opalování využívající přírodního nebo umělého zdroje záření, Tělocvična společná místnost nebo prostor zařízený pro cvičení, nemusí být pod dohledem Housekeeping Činnost lůžkové části je zaměřena na zajištění vlastního ubytování hosta. Jedná se o přípravu pokoje k ubytování, předání pokoje hostu, běžný úklid v průběhu ubytování, zajištění bezporuchové funkce pokoje a jeho zařízení, obstarání drobných služeb a úklid pokoje po odjezdu hosta. Vedle těchto základních činností se m patří také generální úklid pokojů včetně jejich údržby, dezinfekce a dezinsekce, úklid chodeb a přilehlých prostor. Tyto činnosti se provádějí podle předem stanoveného časového plánu a v souladu se sanitačním řádem (Beránek, Kotek, 2007) Placené a neplacené služby Rozsah a kvalitu služeb, které se musí poskytovat při uspokojování poptávky, nazýváme standard služeb. Standard služeb ovlivňují zejména charakter zařízení, provozní předpoklady, klientela, sezónní vlivy, úroveň využití lůžkové kapacity. Jednotlivé ubytovací zařízení poskytují různý standard služeb, které mají charakter doplňkových služeb ubytovacího zařízení. S náročnější kategorizací vzrůstá nejen standard poskytovaných 17

20 služeb, ale i některé placené služby přecházejí do skupiny neplacených služeb. Placené služby jsou poskytovány za peněžní úhradu. Mezi placené služby patří prodej různých druhů zboží, časopisů, cestovní literatury, hygienických potřeb, památkových předmětů a květin, zprostředkování telefonických hovorů, podávání telegramů, umožnění faxového a telefaxového spojení, praní a žehlení prádla, čištění a hlazení oděvů, půjčování sportovních potřeb, televizních přijímačů, psacích potřeb, přeprava zavazadel mimo hotel, zakázky a půjčování osobních dopravních prostředků, exkurze dopravním prostředkem, zakázky jízdenek, vstupenek, nákupů, poskytování tlumočnických a průvodcovských služeb, obvykle ve spolupráci s cestovní kanceláří (Štěpánková, 2010). Neplacené služby se poskytují hostům bez peněžní úhrady. K neplaceným službám patří podávání informací, buzení hostů, půjčování tisku a jízdních řádů, uvedení hosta do pokoje, směnárenské služby, úschova zavazadel a jejich přeprava v ubytovacím zařízení, odesílání pošty, půjčování společenských her, zprostředkování ubytování v jiném zařízení, zprostředkování taxislužby, přijímání a předávání vzkazů, úschova cenností v trezoru, rezervace míst v odbytových střediscích, péče o děti hostů, případně další (Štěpánková, 2010) Umístění Umístění ubytovacího zařízení je rozhodující otázkou pro marketing ubytovacích služeb. Určuje jak pravděpodobný objem služeb, tak jejich cílové trhy. Jako příklady umístění si můžeme uvést: - centra měst, - předměstí, - oblasti okolo silnic a významných křižovatek, - vesnice, - venkovské krajiny, - hory, 18

21 - pobřeží moře. Jedinečné umístění v atraktivní scenérii může ospravedlňovat vysokou cenu služeb. Umístění má také vliv na týdenní i roční časový průběh výše poptávky. Například hotel v centru města díky obchodním cestám bude pravděpodobně více vytížený v pracovních dnech a méně o víkendech. Podobně přímořské hotely mohou počítat s více obsazenými pokoji v letním období ve srovnání se zimním. V prvním případě zřejmě tedy bude hlavním cílem marketingu dosáhnout vyšší poptávky o víkendech, v druhém totéž mimo hlavní sezonu. Dále existují mobilní ubytovací zařízení, například lůžkové vlaky, a také zařízení totálně manipulovatelná, například strany, které si jejich uživatelé mohou postavit skutečně kdekoli (Horner, Swarbrooke, 2003) Cena Cena je nástrojem marketingu, který je nejvíc ovlivňován interními i externími faktory. V zájmu úspěchu na trhu je nutné, aby ubytovací zařízení při tvorbě cen bralo v úvahu podmínky trhu a cena reagovalo na jednotlivé změny. Tvorba ceny produktu ovlivňuje především charakter a image produktu, ceny jednotlivých složek produktu, substituovatelnost produktu, typ zprostředkovatele prodeje (protože prodej přímo v hotelu je jen nepatrnou části celkového prodeje), marketingová strategie a pozice na trhu, časové období mezi tvorbou ceny a prodejem produktu, nemožnost produkt skladovat (z čehož vyplývá, že zprostředkovatelé se v plné míře nepodílejí na ztrátách z neprodaného produktu a rozhodnutích o taktických cenách), vysoká pravděpodobnost krátkodobého vlivu vnějších faktorů ovlivňujících náklady (například změnou kurzu měny, vysoká pravděpodobnost cenové konkurence především prostřednictvím taktických cen apod.) Dalšími faktory, jejichž vliv na tvorbu cen ubytovací zařízení nesmí podcenit, je vysoká pravděpodobnost cenové války v mimosezóně, což může mít nepříznivý vliv na tvorbu zisku, extenzivní cenové regulace například cestovného, surovin apod., nevyhnutelnost využívání sezónních cen v určitém časovém období pro fixní kalkulaci, vysoký stupeň psychologického působení ceny na hosty především v případě,k kdy cena může vystupovat jako symbol určité hodnoty a vysoké fixní náklady, které je potřebné zaplatit i v případě neprodané kapacity. Hotel musí, v zájmu komplexní cenotvorby, využívat strategické i taktické ceny (Kiráľová, 2006). 19

22 Podle Horner a Swabrooke (2003) je tvorba cen ubytovacích služeb ovlivněna řadou činitelů, mezi něž patři: - umístění, - zařízení ubytovací jednotky a pokoje, - úroveň nabízených služeb, - roční období a den v týdnu. Prostředkem k dosažení mnoha marketingových cílů bývají slevy, jejichž důvody mohou být různé, například: - získat zákazníky z oblastí hromadných akcí, například konferencí nebo autobusových zájezdů, - zvýhodnit pravidelné zákazníky, - přilákat zákazníky v obdobích nižší poptávky. Ceny ubytování se v Evropě značně liší. Podobný typ ubytovacího zařízení někdy stojí v jednom evropském městě pětkrát nebo šestkrát více, než v jiném. Podle Horner a Swabrooke (2003) důvody těchto rozdílů mohou být následující: - úroveň hospodářského rozvoje země, která se obvykle projevuje mimo jiné v cenách půdy a pracovních sil, - úroveň poptávky, jak domácí, tak mezinárodní, v dané oblasti, regionu nebo zemi, - státní cenová kontrola v některých zemích (například v Řecku), - rozdíly v daňové politice mezi evropskými zeměmi. Kiráĺová (2006) člení ceny do devíti skupin podle různých kritérií. Jedná se o ceny: strategická cena tuto cenu produktu uvádí ubytovací zařízení v katalozích apod. Určuje ji v souladu se strategickými rozhodnutími, pozicí na trhu, kvalitou a image produktu, hodnotou, kterou produkt přestavuje pro hosta, stadiem životního cyklu, návratností investic, podílem na trhu, stupněm růstu na trhu a očekávaným 20

23 ziskem. Ve vybraném časovém období se nemění a obvykle je určena jako interval mezi nejnižší a nejvyšší cenou, taktická cena tuto cenu může provozovatel ubytovacího zařízení měnit každý týden, den či hodinu. Jedná se o konkrétní cenu, která reaguje na změnu na trhu bez ohledu na kvalitu produktu, má výhodu proti konkurenci a aktivizuje okrajovou poptávku. Taktickou cenu ubytovací zařízení obvykle intenzivně propaguje, protože se vztahuje na tzv. výhodnou koupi,, v poslední minutě, smetanová cena je použita provozovatelem, když chce vytvořit image unikátního, resp. exkluzivního produktu. Podmínkou úspěšnosti uvedené ceny na trhu je existence segmentu, jehož poptávka není elastická a který je vysokou cenu ochoten zaplatit, speciální garantované ceny to jsou ceny za ubytovací služby, které se nabízejí obchodním cestujícíma businessmanům velkých podniků, kteří často cestují a pravidelně využívají vaše služby. V případě, že není k dispozici žádný pokoj dané kvality, hotel ubytuje hosta do lepšího pokoje za stejnou cenu, víkendové ceny - jsou speciální ceny pro ubytovací služby na dny, kdy by pokoje byly jinak prázdné o víkendech a v mimosezóně. Musíte mít však k dispozici zařízení, které může víkendový host využít (společensko-zábavní, sportovněrekreační, kulturní apod.), půldenní ceny - jsou ceny za denní využití pokoje, který se prodá na noc jinému hostu (na letištích, pro nakupující před Vánocemi, o prázdninách hotely na trasách na dovolenou apod.), konferenční ceny - vznikají na základě dohody s organizátory, protože účastníci konferencí obsadí mnoho pokojů ve stejném termínu. Někteří chtějí slevy, jiní průměrnou cenu, ceny za letenku - zahrnují zvýhodněné ubytování, jsou často využívány hotely v evropských velkoměstech. Ubytovací zařízení (především hotely) ve spolupráci s letecký společnostmi nabízejí,,víkendy pro dva za cenu jednoho, 21

24 ceny pro celou rodinu tyto ceny jsou často kombinované se slevou pro děti. Obvykle jsou vyšší než ceny pro skupiny, ale nižší než ceny pro jednotlivce Konkurence Konkurence v sektoru ubytovacích existuje velice silná. Provozovatel ubytovacího zařízení by neměl při sledování konkurence jen přebírat její nápady a opakovat jejich aktivity, ale také by měl zjistit její pozici na trhu a budování a udržování její konkurenční výhody. Podle Beránka a Kotka (2007) je důležité získávat informace o konkurenci nejen v místě a regionu, ale je vhodné sledovat provozovatele ubytovacích zařízení i v jiných oblastech. Informace o takové konkurenci lze získávat různými způsoby: výměna pracovníků s jinými ubytovateli, např. v rámci řetězce, studijní cesty do jiných regionů a zemí, návštěvy a účasti na veletrzích, sbírání informací z odborných časopisů, literatury, televizních programů a filmů. 3.4 Stravovací služby Stravovací služby jsou poskytované v hostinských zařízeních, které se rozdělují na restaurační a barová. V kategorii restauračních zařízení převládá prodej pokrmů a nápojů. Zatímco v kategorii bary se jedná především o prodej nápojů. Stravovací služby se mohou poskytovat buď během přepravy, nebo během pobytu (Štěpánková, 2010): stravování během přepravy poskytují se přímo v dopravním prostředku nebo v zařízeních umístěných v bezprostřední blízkosti silničních komunikací. stravovací služby během pobytu poskytují hostinská zařízení. Hostinské zařízení může tvořit i více odbytových středisek. Během pobytu můžeme mít různé formy podávání stravy. A to jsou: 22

25 - plná penze, - polopenze, -stravování z vlastních zásob, - all inclusive Kategorizace středisek restauračního stravování Hostinská zařízení se dnes dělí podle převažujícího charakteru své činnosti na (Hotelstars.cz, 2005): restaurace - restaurace, - samoobslužné jídelny + rychlé občerstvení, - železniční jídelní vozy a jiná zařízení pro přepravu osob, bary - bary + noční kluby, - pivnice, - vinárny, - kavárny a espressa. 3.5 Revenue Management Revenue Management je specifická součást řízení hotelu zabývající se analýzou a plánováním obchodní strategie hotelu, především otázkami obsazenosti a cenovou politikou. Analyzuje rezervační zdroje a kanály, kterými hotel rezervace, resp. klienty získává, sleduje obsazenost hotelu, průměrnou cenu za ubytování, celkové výnosy z ubytovacích služeb a v neposlední řadě také cenovou politiku konkurenčních hotelů. Na základě informací získaných těmito analýzami potom plánuje vlastní cenovou politiku, preferované cesty prodeje, odhaluje silné a slabé stránky hotelu a formuje jeho obchodní strategii tak, aby se hotelu podařilo dosáhnout vytčeného cíle a co možná největších tržeb a následného zisku (Mip-s.cz, 2010). Podle Křížka a Neufuse (2011) ke komponentům Revenue Managementu patří: cenová politika, 23

26 průzkum poptávky prognóza obsazenosti (našeho ubytovacího zařízení nebo konkurence), prodejní strategie založená na poptávce, řízení kapacity minimalizace nevyužité kapacity, skupinová politika, analýza historických dat, overbooking. K předpokladům využití Revenue Managementu patří (Mip-s.cz, 2010): fixní kapacita sedadla v letadle, pokoje v hotelu, vysoké fixní náklady, nízké variabilní náklady, poptávka může být rozdělena na segmenty podle cesta apod., nabízený produkt je neskladovatelný ubytovací služba, produkt je prodáván s časovým předstihem před konzumací, poptávka není vždy stejná liší se v časovém horizontu, schopnost předvídat budoucnost (zejména poptávku). 24

27 4 Praktická část 4.1 Analýza ubytovacích služeb na Znojemsku Cestovní ruch na Znojemsku má dlouholetou a bohatou tradici. V této části bakalářské práce bude zanalyzována nabídka a poptávka po ubytovacích službách na Znojemsku Nabídka ubytovacích služeb na Znojemsku Mezi zařízení, která poskytují ubytovací služby na Znojemsku, patří hotely, penziony, ubytování v soukromí, ubytovny a kempy. Tyto ubytovací zařízení se nachází na Znojemsku v 39 obcích a jejich přibližný počet je 104 ubytovacích zařízení s celkovou kapacitou přibližně lůžek ve pokojích. Tato čísla uvádí Český statistický úřad k roku Každý rok se však toto číslo mění, jak si můžeme všimnout v Tabulce č. 1, která nám ukazuje počty ubytovacích zařízení v Jihomoravském kraji. V Jihomoravském kraji bylo podle Českého statistického úřadu v roce 2010 čisté využití lůžek pouhých 23,7 % a využití pokojů 30 % (Czso.cz, 2011). Tabulka č. 1: Vývoj kapacity hromadných ubytovacích zařízení v Jihomoravském kraji Jihomoravský kraj Rok počet zařízení počet pokojů počet lůžek počet míst pro stany a karavany

28 Zdroj: Český statistický úřad Pro názornost a pro srovnání je tu uvedena Tabulka č. 1, která vyjadřuje vývoj počtu ubytovacích zařízení od roku 2000 do roku 2010 v Jihomoravském kraji. Jak můžeme vidět v tabulce je dále uveden celkový počet pokojů, lůžek a počet míst pro stany a karavany. V roce 2010 se v Jihomoravském kraji nacházelo 490 ubytovacích zařízení, které měly celkový počet pokojů a kapacita činila lůžek. Tabulka č. 2: Kapacita hromadných ubytovacích zařízení podle kategorie na Znojemsku v roce 2010 v tom Znojmo Hromadná ubytovací zařízení celkem hotely **** hotely *** hotely ** hotely * penziony kempy chatové osady turistické ubytovny ostatní zařízení jinde nespecifikovaná počet zařízení pokoje lůžka Zdroj: Český statistický úřad, Statistická ročenka Jihomoravského kraje V této Tabulce č. 2 se nachází informace o počtu ubytovacích zařízení na Znojemsku a jejich celkové kapacitě. Celkový počet zařízení, které se v tomto regionu nachází je 104. Celkový počet pokojů dosahuje počtu 2 028, což představuje lůžek. Tabulka je rozdělena podle jednotlivých typů zařízení, které se v tomto regionu vyskytují. 26

29 Graf č. 1:Vývoj počtu hromadných ubytovacích zařízení na Znojemsku od roku 2000 ubytovací zařízení rok Zdroj: Český statistický úřad , zpracováno autorkou. vývoj počtu ubytovacích zařízení Graf č. 1 vyjadřuje vývoj počtu ubytovacích zařízeních na Znojemsku od roku 2000 do roku Nejvíc zařízení, které poskytovaly ubytovací služby, bylo v roce 2001, a to 122, nejméně v roce 2010, a to 104 (Czso.cz, 2011). Tento úbytek je způsobený velkou konkurencí v cestovním ruchu v okrese Znojmo a ne každé zařízení dokáže zaujmout dostatek návštěvníků. Graf č. 2: Vývoj počtu lůžek v hromadných ubytovacích zařízeních na Znojemsku od roku 2000 lůžka rok počet lůžek Zdroj: Český statistický úřad , zpracováno autorkou. Na této časové přímce v Grafu č. 2 můžeme vidět, jak se od roku 2000 vyvíjel počet lůžek 27

30 v ubytovacích zařízeních v okrese Znojmo. Největší kapacita lůžek byla v roce 2009, a to 5964 lůžek. Od tohoto roku ovšem počet lůžek v ubytovacích zařízeních klesá. Graf č. 3: Vývoj počtu pokojů v hromadných ubytovacích zařízeních na Znojemsku od roku pokoje počet pokojů rok Zdroj: CzechTourism , zpracováno autorkou. Tato časová přímka v Grafu č. 3 nám zobrazuje, jak se vyvíjely počty pokojů v ubytovacích zařízeních na Znojemsku od roku Největší kapacita pokojů byla v roce Od tohoto roku ovšem kapacita klesá. V současné době počet pokojů mírně klesá související s poklesem počtu ubytovacích zařízení v tomto regionu. Hotely V regionu se v roce 2010 nacházelo 22 hotelů a jejich ubytovací kapacita dosahuje přibližně lůžek ve 686 pokojích (Czso.cz, 2011). Jedná se o hotely, které mají jednu, dvě, tři nebo čtyři hvězdičky. Ceny za lůžko se pohybují od 250 Kč do Kč za noc. Záleží především na typu pokoje a hotelu a také lokalitě, ve které jsme ubytovaní. Nejmenší hotel na Znojemsku je hotel Kateřina, který má počet lůžek 20. Největším hotelem v tomto regionu podle počtu lůžek je hotel Dukla, ve kterém se může ubytovat až 290 hostů. Tento hotel se nachází ve městě Znojmě. Většina hotelů se vyskytuje ve Znojmě a u hranic se sousedním Rakouskem. V těchto částech okresu je největší turistický ruch. V Příloze č. 1 se nachází tabulka, ve které jsou uvedeny všechno hotely na Znojemsku, jejich lůžková kapacita a minimální cena za lůžko na jednu noc. 28

31 Graf č. 4: Cena za lůžko v hotelích v okrese Znojmo do 500 Kč od 501Kč do 1000 Kč nad 1000 Kč Zdroj:Vlastní zpracování. Graf č. 4 nám zobrazuje zastoupení minimálních cen za jedno lůžko na jednu noc v hotelích v okrese Znojmo ve zvoleném cenovém pásmu. Ceny lůžek v jednotlivých hotelích se pohybují od 250 Kč do Kč. Graf č. 5: Podíl jednotlivých tříd hotelů na Znojemsku * ** *** **** 14 Zdroj: Vlastní zpracování. V tomto Grafu č. 5 vidíme počet hotelů na Znojemsku podle počtu hvězdiček. V tomto regionu se nachází jeden jednohvězdičkový hotel, 4 dvouhvězdičkové, tříhvězdičkových je 14 a čtyřhvězdičkových hotelů jsou na Znojemsku 3. 29

32 Penziony Penzionů nacházejících se na Znojemsku je celkem 35. Nejvíce penzionů se nachází ve Znojmě. Ostatní penziony se vyskytují v okolních městech a obcích, které jsou rozmístěny po celém Znojemsku. Kapacita penzionů činí lůžek v 409 pokojích. Ceny za lůžko se pohybují od 180 Kč do 650 Kč za noc (Znojemsko.info.cz, 2011). Cenu určuje především lokalita, kde se penzion nachází, a také vybavení a služby, které penzion má a poskytuje. Kempy, chatové osady, turistické ubytovny Zařízení, které jsou turistické ubytovny, kempy nebo chatové osady se v regionu nachází 31. V okrese Znojmo, jak uvádí Český statistický úřad, je 9 kempů, 15 chatových osad a 7 turistických ubytoven. Jedná se především ubytovací zařízení, která jsou v blízkosti Vranovské přehrady. V roce 2010 činila kapacita kempů 847 lůžek v 248 pokojích, kapacita chatových osad lůžek v 357 pokojích a kapacita turistických ubytoven 465 lůžek v 177 pokojích (Czso.cz, 2011). Cena se pohybuje od 80 Kč za lůžko. Ke konečné ceně se musí ovšem také přičíst další poplatky, které hosté musí v kempech a chatových osadách uhradit. Jsou to poplatky například za postavený stan, automobil, karavan a další. Graf č. 6: Vývoj kapacity míst pro stany a karavany na Znojemsku od roku 2000 počet míst rok místa pro karavany a stany Zdroj: Krajská správa Českého statistického úřadu v Brně , zpracováno autorkou. Tato časová přímka v Grafu č. 6 nám udává vývoj kapacity míst pro stany a karavany v tomto regionu od roku Jak už bylo uvedeno v této části bakalářské práce většina kempů se nachází v okolí Vranovské přehrady. Na tomto grafu si můžeme všimnout, že v roce 2002 se zvýšila kapacita míst téměř o 600. Ale od tohoto roku došlo k poklesu 30

33 a v současné době kapacita pro stany a karavany se pohybuje na 1400 místech. Ostatní ubytovací zařízení jinde nespecifikovaná V této kategorii, jak uvádí Český statistický úřad, je v roce 2010 v okrese Znojmo 16 zařízení. Jedná se o ubytovací zařízení, která podle mého názoru nesplňují kvalitu penzionu a další méně významné ubytovací zařízení jako například ubytování v soukromí. Počet lůžek je 471 a pokojů Poptávka po ubytovacích službách na Znojemsku V roce 2010 se v Jihomoravské kraji ubytovalo přes jeden milion hostů. Pro názornost je tu uvedena Tabulka č. 3, ve které je zobrazen počet hostů, kteří se ubytovali v jednotlivých okresech Jihomoravského kraje. Tabulka č. 3: Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení cestovního ruchu podle okresů v roce 2010 Kraj, okresy Počet hostů Z toho nerezidenti Přenocování Z toho nerezidenti Průměrný počet přenocování Průměrná doba pobytu (dny) Jhm. kraj ,0 3,0 Blansko ,2 3,2 Brno-město ,7 2,7 Brno-venkov ,2 3,2 Břeclav ,7 2,7 Hodonín ,5 3,5 Vyškov ,9 2,9 Znojmo ,1 3,1 Zdroj: Český statistický úřad Na Znojemsku se v roce 2010 ubytovalo hostů. Dále v této tabulce můžeme vidět, kolik nerezidentů (zahraniční návštěvníci) se ubytovalo v okresech a celkový počet 31

34 přenocování. Poslední dva sloupečky této tabulky vyjadřují průměrný počet přenocování a průměrnou dobu pobytu, na kolik dní se hosté průměrně ubytovávali. Pro srovnání v roce 2010 v České republice navštívilo ubytovací zařízení hostů (Czso.cz, 2011). Graf č. 7: Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení v Jihomoravském kraji podle okresů v roce Blansko Brnoměsto Brnovenkov Břeclav Hodonín Vyškov Znojmo Počet hostů Zdroj: Český statistický úřad , zpracováno autorkou. Ve výše uvedeném Grafu č. 7 vidíme návštěvnost ubytovacích zařízení v Jihomoravském kraji podle jednotlivých okresů v roce Jak můžeme vidět, v okrese Znojmo se v roce 2010 ubytoval třetí největší počet hostů v Jihomoravském kraji. První místo zaujímalo Brno, ve kterém se ubytovalo přes 400 tisíc hostů. Tabulka č. 4: Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení na Znojemsku od roku 2000 Rok Počet příjezdů Počet příjezdů Počet Počet přenocování hostů hostů z ČR přenocování hostů z ČR

35 Zdroj: Krajská správa Českého statistického úřadu v Brně Vývoj návštěvnosti ubytovacích zařízení v tomto turistickém regionu od roku 2000 je znázorněn v Tabulce č. 4. V prvním sledovaném roce byl počet příjezdů , nejvyšší četnost příjezdů hostů byla v roce 2008, a to hostů. Graf č. 8: Návštěvnost ubytovacích zařízení na Znojemsku od roku návštěvníci rok počet hostů rezidenti nerezidenti Zdroj: Krajská správa Českého statistického úřadu v Brně , zpracováno autorkou. Důležitým ukazatelem je rovněž, kolik rezidentů a nerezidentů navštívilo Znojemsko. Tato časová přímka v Grafu č. 8 nám ukazuje celkový počet hostů ubytovaných v zařízeních od roku 2000 a kolik z tohoto celkového počtu bylo rezidentů a nerezidentů. Počet domácích návštěvníků převyšoval v každém roce počet zahraničních návštěvníků. 33

36 4.2 SWOT analýza ubytovacích služeb na Znojemsku SWOT analýza ubytovacích služeb na Znojemsku byla vypracovaná na základě údajů získaných při sestavování analýzy nabídky a poptávky ubytovacích služeb na Znojemsku, mystery shoppingu a marketingového mixu hotelů a penzionů v tomto regionu Silné stránky - hraniční poloha s Rakouskem, - tradice cestovního ruchu na Znojemsku, - přímé vlakové spojení Znojma s Vídní, - atraktivní turistická destinace pro zahraniční i domácí návštěvníky, - velká lůžková kapacita ubytovacích zařízení především u hotelů, - nabídka levného ubytování v hlavní turistické sezóně, - výhodná cena ubytovacích služeb pro zahraniční hosty v porovnání s jinými zeměmi Slabé stránky - velká konkurence ubytovacích zařízení na Znojemsku, - ve městě Znojmě velký počet ubytovacích služeb, zatímco v ostatních obcích jsou roztroušené ubytovací zařízení, - dlouhodobě slabé využití ubytovacích kapacit, - 2 hlavní turistické oblasti, okolí Znojma a okolí Vranovské přehrady, ostatní části Znojemska jsou málo navštěvovány turisty, - u části personálu je znalost jazyků na nízké úrovni, - zastaralé vybavení pokojů, - u starších ubytovacích zařízení chybějící klimatizace, - převažují méně kapacitně vybavené ubytovací zařízení, - u řady ubytovacích zařízení jsou problémy s parkovacími kapacitami, hlavně ve Znojmě, - u některých ubytovacích zařízení je špatné označení zařízení s požadovanými standardy, - nedostačující kvalita a množství doplňkových služeb u penzionů, - kratší pobyty návštěvníků než v ostatních krajích České republiky, 34

37 - výrazná sezónnost v návštěvě ubytovacích zařízení (letní měsíce) Příležitosti - zvýšení počtu domácích i zahraničních návštěvníků, - prodloužení hlavní sezóny a zatraktivnění okresu v ostatních měsících, - navázání spolupráce mezi ubytovateli na Znojemsku, jednotně vystupovat, - rozšíření služeb (např. vlastní taxi služba), - spolupráce s cestovními kancelářemi, které se specializují na jednotlivé regiony, - tvorba nových balíčků s využitím tradičních produktů, to co patří ke Znojemsku, - zvýšenou propagační činností přilákat další hosty, - zvýšení kvality poskytovaných služeb, - zlepšit vybavení ubytovacích zařízení, modernizace stávajících zařízení, - financování rozvoje ubytovacích služeb z fondů Evropské unie, - účastnit se veletrhů cestovního ruchu v ČR i zahraničí Hrozby - špatné počasí v letních měsících, kdy je hlavní turistická sezona, - neuskutečnění se významných kulturních akcí z důvodu nedostatečného peněžního, zajištění (např. Znojemské vinobraní), - špatné reference od turistických průvodců a kanceláří, - vysoký počet stornovaných pobytů, - narůstající obliba cestování místních obyvatel do zahraničí, - výskyt nových konkurenčních ubytovacích zařízení, - pokles návštěvnosti na straně veřejnosti, - špatné reference od hostů, - nedostatečné využití kapacity ubytovacích zařízení během pracovního týdne, - nedostatek peněžních prostředků na další rozvoj ubytovacích služeb. 35

38 4.3 Mystery shopping Mystery shopping spočívá v tom, že se dotazující chová jako zákazník. Do vybraného hotelu nebo penzionu byl zaslaný , tedy mystery story a to v německém jazyce. obsahoval termín, ve kterém by se měl plánovaný pobyt uskutečnit, počet osob, které pojedou a další informace. Vymyšlené mystery story je uvedeno v příloze č. této bakalářské práce s dalšími dvěma tabulkami, ve kterých jsou zobrazena kritéria, která byla posuzována. Čísla v Tabulce č. 5 nám značí počty hotelů a penzionů rozdělené pomocí získaných výsledků z přijatých ů. Tabulka č. 5: Vyhodnocení mystery shoppingu Rychlost a včasnost reakce na Zodpovězení všech kladených otázek Celkové hodnocení ubytovacího zařízení Zdroj: Vlastní zpracování. V Tabulce č.5 se nachází základní tři sledovaná kritéria v provedeném mystery shoppingu rozdělená do pěti skupin podle zjištěných výsledků od 1 do 5. Hotely a penziony, které se vyskytují v 1, jsou nejlépe hodnocené, a ty které jsou v 5, nejhůře. Kritérium rychlost a včasnost reakce na se dělilo podle dnů odpovědi. Ve skupině 1 byly odpovědi do jednoho dne, ve 2 do dvou dnů, ve 3 do tří dnů, ve 4 do čtyř dnů a v 5 od pěti do deseti dnů doručení zpětné odpovědi. Tabulka č. 6: Vyhodnocení mystery shoppingu Ano Ne Nezodpovězeno Pomoc při naplánování trasy cesty k ubytovacímu zařízení