Komunikace s cizinci Září 2010 Mgr. Helena Škrabová

Transkript

1 Komunikace s cizinci Září 2010 Mgr. Helena Škrabová

2 Komunikace s cizinci

3 Komunikace Komunikací obecně rozumíme způsob, kterým lidé navazují vzájemný kontakt a oznamují si své myšlenky, citové zážitky, postoje.

4 Způsoby komunikace Verbální komunikace Komunikace pomocí slov Neverbální komunikace Mimoslovní komunikace Psaná forma Piktogramy

5 Uvažte! 7% veškerých informací sdělujeme prostřednictvím slov 38 % prostřednictvím tónu hlasu 55 % prostřednictvím řeči těla

6 Vybrané rozdíly ve verbální komunikaci 1. Způsob oslovování Střední Evropa zvykem oslovovat titulem V severských zemích,v Rusku oslovování křestním jménem, menší zvyk v používání titulů Ortodoxní buddhistický mnich možno oslovit příjmením,popř. dle postavení. Zásady: Slušností ve všech kulturách je se představit Sdělit klientovi, jak nás má oslovovat Zeptat se, jak si on přeje být oslovován zaznamenat do dokumentace

7 Vybrané rozdíly ve verbální komunikaci 2. Množství zdvořilostních frází na začátku komunikace Jsou země, kde se hovor začíná zásadně výměnou zdvořilostních frází projev slušnosti Jiné země to považují za neupřímné např. v asijské kultuře je slušností při navazování kontaktu zajímat se i o zdraví, osobní život a o rodinu toho, s kým komunikujeme, což v naší kultuře je považováno za nevhodné 3. Pravdivost x nepravdivost ve verbální výpovědi Pro Evropana je morální mluvit pravdu Pro některé kultury je normální neříci úplnou pravdu či zalhat /např. Afghánci,Asiaté, Romové / Afgánci zastávají názor, že než pravdou urazit, raději lhát

8 Vybrané rozdíly ve verbální komunikaci 4. Rozdíly v tykání x vykání Angličané, Asiaté nevykají Mají jiné způsoby, jak vyjádřit úctu v GB se úcta vyjádří oslovením Mr., Mrs. V Turecku je zvykem oslovovat křestním jménem a dodat pane, paní Muslimové často tykají 5. Rozdíly ve slovní zásobě, používání frází,.. příklad 6. V některých kulturách jsou určitá témata tabu Při sběru těchto informací postupovat opatrně, počítat s neochotou klienta odpovídat

9 Neverbální komunikace Neverbální komunikační projevy mohou být: Univerzální Projevují se podobným způsobem ve všech kulturách např. Projevy radosti - poskakování, gestikulace, objímání Smutku- přikrytá tvář, pláč, Studu snaha schovat se,skrýt, schoulit Zlosti mračení, nadávání,zatnutí pěstí Kulturně specifické různé kultury používají i různé komunikační projevy

10 Neverbální komunikace Mimika Odraz emocí člověka Vyjádření instrumentálních pohybů (např. výrazy obličeje při kýchání) Sdělování kulturně tradovaných gest, například zdvořilostní úsměv. Proxemika Rozumí se vzdálenosti, které mají lidé mezi sebou při jednání

11 Neverbální komunikace Gestika Gesty se rozumí pohyby, které mají výrazný sdělovací účel. Doprovázejí slovní projevy Haptika Podání ruky Dotýkání se Posturologie Řeč těla

12 Pohled Oboustranný zrakový kontakt je nejhlubší neverbální projev v sociální interakci. Oči slouží jako přijímač informací a také jako jejich vysílač. Paralingvistika Barva hlasu timbre, výška hlasu, melodie hlasu, síla hlasu a časové charakteristiky Každý jazyk má svůj vlastní způsob používaní paralingvistických projevů. Úprava zevnějšku Komunikovat můžeme i způsobem oblečení, účesem, kosmetikou, značkou auta, bydlením, preferencí barev. Kultura se výrazně podepisuje na oblečení člověka.

13 Zásady komunikace Udělejte si na cizince čas Představte se Pokud přicházíte často do kontaktu s příslušníky jedné a téže kultury, naučte se v jejich jazyce alespoň pozdrav, poděkování, prosím projev zájmu a úcty Před podáním ruky vyčkejte na signál od nemocného Zjistěte v jakém jazyce se můžete dorozumět, nakolik jej příslušník jiného národa ovládá. Při komunikaci stojíme čelem k nemocnému Pamatujte, že hlavní oblastí komunikace je Váš obličej, oči, ústa

14 Hovořte pomalu, zřetelně artikulujte, nezvyšujte hlas. Používejte jednoduché věty, vyhýbejte se složitým souvětím Omezte odbornou terminologii Omezte praktiky, které jsou pro nemocného nepřijatelné Navoďte klidnou atmosféru, úsměv Používejte slovník Nabídněte tužku a papír k vyjádření pocitů obrázek Využíváte-li tlumočníka nechte čas na seznámení s klientem, používejte krátké věty, nechte dostatek času na přeložení sděleného, poděkujte

15 Alternativní způsoby komunikace Tlumočník Častěji využívají tyto služby lékaři odběr anamnézy Výběr tlumočníka Komunikační karty piktogramy Jsou přizpůsobeny klinickému pracovišti Soubory karet, které zahrnují různá témata jako stravování, hygiena, odborné výkony a další. Celkově se jedná zhruba o 150 malých kartiček, na kterých je malý obrázek, např. telefon, ručník. Z kartiček je možné sestavit i jednoduché výrazy jako Nesmíte sladit, nebo Máte peníze na zaplacení?. Gestikulace a mimika Demonstrace Názorná ukázka Slovníky Psaný text kdy nelze použít??

16 Děkuji za pozornost

17 Úsměv Pro naši kulturu je úsměv projevem humoru, radosti,veselí Sestra používá úsměv k uvolnění napětí,navození důvěry.. Některé kultury používají úsměv jako určitou omluvu za nesnáze, které působí např. trestání dítěte, oznamování nepříjemných sdělení Úsměv často vyjadřuje omluvu také v případě, že dotyčný nerozumí projevu mluvčího. Asijci např. Vietnamci, Korejci,Japonci Pozor na nesprávné závěry

18 Haptika Muslimové Zásada : nepodávat nic levou rukou,je považována za nečistou Dotýkat se osob opačného pohlaví je nepřijatelné, týká se i doteků útěchy Podání ruky je tolerované většinou muslimů, výjimku tvoří ortodoxní muslimové Při pozdravu se ukloní s rukou na srdci Muslimská žena podávanou ruku nepřijme nebo si ji předem zakryje

19 Asiaté Při podání rukou druhá ruka přikryje a stiskne obě první podávané ruce. Podání pouze jedné ruky může být považováno za výraz neúcty Chce-li vás někdo přivolat- otočí ruku hřbetem nahoru a začne pokyvovat rukou v zápěstí. Toto gesto často vypadá, jako když vás vyzývá k odchodu, jako když vás odhání. Dlaň otočená směrem nahoru znamená projev nadřazenosti. Předměty podávají oběma rukama projev úcty. Podání jen jednou rukou je nezdvořilé. Klidné,pomalé pohyby jsou projevem slušnosti a úcty Často se uklání projev úcty

20 Za nevhodné je v Asijské kultuře považováno: Dotyk či pohlazení po vlasech od cizí osoby - je výsadou pouze rodičů. Obecně se pohlazení považuje za projev přílišné sebedůvěry. Pokud se ženy dotkne cizí muž Smrkání do kapesníku - je ve Vietnamu považováno za neslušné a směšné.. Nepřijatelné je položit si nohy na stůl, dát nohu přes nohu - bude-li její špička směřovat k vietnamskému partnerovi, může to být pokládáno za nezdvořilé V komunikaci nepoužívají zápor je to nezdvořilé (odpovídají neutrálně)

21 Pro Romy jsou dotyky důležité,navozují jistotu, pocit bezpečí a důvěry Ve Francii a Rusku je běžné líbání při pozdravu a loučení Ruské ženy si při pozdravu nepodávají ruce,pouze pokývnou hlavou Doteky Rusům nevadí projev náklonnosti Poláci běžně líbají ženě ruku projev úcty a zdvořilosti Angličané, Finové, Lotyši,Němci se dotýkají málo

22 Intimní zóna Blízký kontakt při komunikaci preferují V Saudské Arábii, Kuvajtu, Egyptě, Jordánsku, Íránu a jiných arabských kulturách Účastníci komunikace mohou tak sledovat oční reakci partnera. Rozšíření zřítelnice znamená zájem a zúžení nesouhlas. Blízký kontakt též preferují Řekové, Francouzi,Italové,Španělé,Japonci Větší vzdálenost dodržují Angličané, Američané a obyvatelé severských evropských států Pro některé kultury je například nepřijatelné, aby při rozhovoru byla mezi zúčastněnými nějaká překážka (např. stůl). Velkou vzdálenost preferují Novozélanďané,Australané

23 Zrakový kontakt Omezený zrakový kontakt preferují Obyvatelé Afriky, Asie mnoho pohledů považují za projev urážky, neúcty,nadřazenosti Japonci nepoužívají oční kontakt dívají se do oblasti krku Asijci, Indiáni, Pákistánci a obyvatelé severní Evropy preferují též krátký oční kontakt Větší zrakový kontakt vyžadují Severoameričané,obyvatelé jižní Evropy, Němci, Finové, Rusové, Arabové Dostatek pohledů navozuje pocit zájmu a sympatii Malý oční považují kontakt za nedostatek pozornosti za nezdvořilost. Pozor muslimské ženy se vyhýbají pohledu do očí jiných mužů

24 Paralingvistika Čím je národ temperamentnější, tím více využívá paralingvistické projevy v řeči. Živá paralingvistika Albánská výměna názorů připomíná ostrou hádku. Italové, Arabské státy, Romové Emotivita,hlučnost a velká živost při komunikaci Konverzace bez výrazných paralingvistických projevů Ostrá a hlasitá argumentace je ve vietnamské kultuře považovaná za velmi nevhodnou a nepříjemnou. V Dánsku je vhodné do konverzace vsouvat pauzy ticha

25 Muslim Ne Ano Možná nadzvedne hlavu a mlaskne hlava spadne dopředu kroutí hlavou

26 Komunikace úpravou zevnějšku Otázka oblékání, mody, preference barev,extravagance,míry zahalení, používání doplňků.. V Indii jsou nezahalená ramena či paže považovány za nemravné Muslimové pomocí oděvu vyznávají víru a zachovávají čistotu, proto by jim mělo být v nemocnici povoleno nosit alespoň část jejich oblečení, kterou považují za nezbytnou Muslimské ženy musí mít možnost se zahalit - intimita Projevem dobrého vychování ve Vietnamu je být slušně oblečen a upraven Židovky se více zahalují, rády nosí zahalenou hlavu šátek,paruka.., Židovky nenosí mužské oblečení

27 Posturologie - řeč těla: Např. v naší kultuře se postoj člověka s rukama zkříženýma přes hrudník považuje za obranu Pro obyvatelé Fidži je tento postoj známkou respektu. Ve francouzské kultuře není postoj člověka s rukama v kapsách nezdvořilostí. V řadě zemí to je nezdvořilé. Zkřížené ruce na prsou nebo ruce v bok si může asijský partner vyložit jako rozčilení Romové umí výborně číst v řeči těla, projevy neupřímnosti bezpečně rozpoznají

28 Problémová témata Islamista nehovoří : Rodinném stavu- stav,počet dětí,porody Rodinných a intimních problémech Fyziologických funkcích močení, stolice, zvracení. Těhotenství Vietnamci Nehovoří o svých potížích v souvislosti se zažívacím a dýchacím traktem - průjem,zácpa,nauzea,zahlenění,rýma Nutno vypozorovat

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50 Volba tlumočníka: Zohlednit,zda chceme muže nebo ženu Muslimové preferují tlumočníka stejného pohlaví Tlumočit může i rodinný příslušník - zvážit : Nepřekládá někdy přesně to, co je zdravotnickým pracovníkem sdělováno : Chtějí pacienta chránit nebo se sami stydí Nerozumí všemu, co je řečeno. Někdy ani pacient nechce, aby bylo vše o jeho zdravotním stavu sdělováno před příbuznými

51 Vietnamec, který chtěl rozvinout komunikaci s českou ženou, jí řekl: paní, vy jste tak pěkná, tlustá. Reakce ženy byla ale pro něho šokující slovně se ohradila a urazila se. Přitom on neřekl, že je dotyčná obézní, tlustá, jak jsme toto sdělení zvyklí dekódovat my, ale chtěl jí tímto vyjádřit kompliment, jak velmi pěkně vypadá, že se jí jistě dobře žije ve smyslu, že nestrádá hladem

52 Multikulturní ošetřovatelství I. K. Ivanová, L Špirudová,J.Kutnohorská Multikulturní ošetřovatelství II.- L.Špirudová,D.Tomanová,P.Kudlová,R.Halmo Etické aspekty a komunikační etiketa v multikulturním ošetřovatelském přístupu - Jana Kutnohorská Transkulturní péče v praxi aneb jak překonávat komunikační a kulturní bariéry při péči o pacienty odlišných etnik a kultur - Mgr. Lenka Špirudová a kolektiv, Olomouc Velký sociologický slovník, Praha: Karolinum, 1996 Komunikace s cizinci při poskytování zdravotní péče a respektování jejich transkulturní/multikulturní odlišnosti v rámci českého právního řádu: Ostravská univerzita 2002 /online/ Specifika v ošetřování muslimů v podmínkách ČR, : Bc.Tomáš Tančous DiS., diplomová práce 2009 /online/ Cizinec na našem lůžkovém oddělení: Katarína Zábojníková, diplomová práce, Brno 2008 /online/