b) Cíle, způsoby a principy poskytování odborného sociálního poradenství

Transkript

1 Popis realizace poskytování sociální služby k registraci sociální služby v souladu s 79 zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů Název poskytovatele: Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Název služby: Poradna Prosapia Služba, odborné sociální poradenství je poskytována dle 37 odst. 3 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, poslední registrace Krajského úřadu Ústeckého kraje č. j.: 3566/SZ/2011 ze dne Působnost služby: regionální (okres Děčín a Ústí nad Labem) 1. Veřejný závazek a) Poslání Posláním služby odborného sociálního poradenství je pomoc uživateli služby lépe se orientovat v náročné životní situaci a jeho podpora v nalezení strategie směřující ke zlepšení kvality jeho života. b) Cíle, způsoby a principy poskytování odborného sociálního poradenství Poskytujeme odborné, bezpečné a bezplatné poradenství a podporu těm, kteří vnímají svou životní situaci jako tíživou a nedokážou ji řešit vlastními silami. Podporujeme naše uživatele služeb k samostatnému zvládání situací. Stanovili jsme si tyto cíle: zmírnit dopady náročných* životních situací uživatelů služby, zmírnit dopady sociálního vyloučení osob, kvalitní, systematickou činností v rámci odborného sociálního poradenství předcházet sociálnímu vyloučení osob, zmírnit dopady ohrožení sociálním vyloučením a zamezit eskalaci problému sociálního vyloučení, naučit uživatele služeb lépe se orientovat v mezilidských vztazích, naučit uživatele služeb lépe se orientovat v sociálních systémech, naučit uživatele služeb lépe porozumět svým právům a oprávněným zájmům, nabídnout bezpečné prostředí pro sdílení svých emocí a životních situací, nabídnout kontakty nebo konkrétní schůzku s jinými organizacemi a službami, včetně psychologické a psychiatrické pomoci, nabídnout konkrétní varianty účinného řešení životní situace, nabídnout pomoc při orientaci ve vlastních možnostech a schopnostech při hledání vhodného zaměstnání nebo studia. 1

2 Vysvětlení: *Náročná životní situace je jakákoliv situace uživatele služeb, kterou momentálně neumí, anebo nemůže řešit vynaložením vlastních sil. Službu odborného sociálního poradenství poskytujeme bezplatně, diskrétně, nestranně, nezávisle i anonymně. Garantujeme individuální přístup. Základní metodou práce s uživatelem je poradenský rozhovor. Další metodou práce s uživatelem je jeho zplnomocňování (uživatel je veden k samostatnému rozhodování) a komplexní přístup k němu a k jeho situaci. Služba odborného sociálního poradenství je nabízena v rozsahu stanoveném klasifikací informačního systému Asociace občanských poraden a je poskytována v úrovních: 1. Informace - předání informace o zákonu, paragrafech, informace o jiných pomáhajících organizacích, předání kontaktu. 2. Rada vážení situace uživatele, nabízení alternativ řešení, posuzování výhod a nevýhod jednotlivých řešení, vysvětlování obsahu právních dokumentů a dalších listin. 3. Pomoc - pomoc při zvoleném řešení, při sepisování dopisů, návrhů, vyplňování formulářů apod. 4. Asistence - činnost ve prospěch uživatele služeb vykonávaná mimo poradnu. Je to společný pojem pro doprovázení a vyjednávání Doprovázení poradce doprovází uživatele služeb mimo poradnu na oficiální jednání, je v pozadí, sám aktivně nezasahuje, spíše je morální podporou Vyjednávání poradce vyjednává v zájmu uživatele služeb s třetí stranou. 5. Poradna nezastupuje uživatele u soudu. c) Cílová skupina Komu službu odborného sociálního poradenství poskytujeme: Osobám v tíživé sociální situaci. Rodinám s dítětem/dětmi. Obětem trestných činů a domácího násilí (u této cílové skupiny se jedná z hlediska věku o osoby od 11 let věku). Osobám žijícím v sociálně vyloučených komunitách. Osobám do 26 let věku opouštějící školská zařízení pro výkon ústavní péče. Osobám v krizi. Osobám s chronickým duševním onemocněním (Pro tuto cílovou skupinu platí, že je služba určena osobám s poruchou kognitivních funkcí - Alzheimerovou chorobou a jinou formou demence). Seniorům. Okruhy osob, pro které je sociální služba určena z hlediska věkové struktury: starší děti (11 15 let) dospělí (27 64 let) dorost (16 18 let) mladší senioři (65 80 let) mladí dospělí (19 26 let) starší senioři (nad 80 let) 2

3 Službu odborného sociálního poradenství neposkytujeme: Osobám vystupujícím agresivně. Osobám, které nejsou schopny se dorozumět v češtině nebo slovenštině, nebo nemají vlastního překladatele. Pracovníci vytvářejí podmínky pro uplatňování vlastní vůle uživatelů služeb tím, že informují zájemce/uživatele služeb o možnostech volby ( Informace pro nově příchozí ) a vždy zjišťují a, v rámci možností poradny, respektují jeho potřeby a přání. d) Zásady poskytování sociální služby Při poskytování služeb se řídíme se těmito zásadami (jinými slovy garantujeme): Včasnost služeb Vzhledem k počtu pracovníků jsme schopni reagovat na zakázku zájemce o službu maximálně do tří pracovních dnů. Dostupnost služeb Poskytujeme služby v Ústí nad Labem a v Děčíně. Prostory kontaktního místa - poradny v Ústí nad Labem nejsou bezbariérové, pracovníci jsou však schopni poskytnout poradenství v náhradních bezbariérových prostorách. Prostory poradny v Děčíně mají bezbariérový přístup (k dispozici je plošina). Obě poradny se nacházejí v blízkosti zastávky MHD. Před poradnami je možné zaparkovat auto. Diskrétnost Služby poskytujeme diskrétně, podle přání také anonymně. Poradenství je poskytováno v budovách, kde se poskytují i jiné služby, uživatelé se tak nemusí obávat označení. Bezplatnost Služby odborného sociálního poradenství poskytujeme zdarma. Bezpečí Prostory poradny jsou tiché, světlé, střídmě vybavené, snažící se navodit klidnou atmosféru. Prostory poradny jsou oddělené od ostatních prostor. Respektování Respektujeme názory a rozhodnutí uživatelů služeb jejich tempo a individuální potřeby. Vytváříme podmínky k tomu, aby uživatelé služeb uplatňovali vlastní vůli při řešení své životní situace. Důstojnost Dbáme na dodržování lidských práv, řídíme se a dodržujeme ústavu a naše etické kodexy. Řídíme se pravidly pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením. 3

4 Spolupráce, podpora Vyžadujeme spolupráci uživatelů služeb, nebereme zodpovědnost za jejich rozhodnutí a neřešíme jejich životní situace za ně. Pomáháme hledat možnosti řešení. V poradenském procesu se stáváme partnery. Spolupracujeme s dalšími organizacemi a jsme schopni zajistit návaznou pomoc. Profesionalita, odbornost Odborné sociální poradenství poskytují pouze ti pracovníci, kteří splňují podmínky stanovené zákonem o sociálních službách. Pravidelně se účastní vzdělávacích kurzů akreditovaných MPSV, absolvují supervize, intervize, porady, upevňují své znalosti a dovednosti sebevzděláváním a sebereflexí. 2. Jednání se zájemcem o odborné sociální poradenství Stručný průběh jednání 1) Úprava prostředí (celkový klidný dojem pracovníka i prostředí atd.). 2) Příprava dokumentů (jednání se zájemcem, adresáře návazných služeb, psací potřeby atd.). 3) Příprava cedulky (nerušit). 4) Přivítání příchozího podáním ruky, případně ujištěním, že jde o objednaného zájemce. 5) Usazení a nabídnutí nápoje. 6) Samotná konzultace, příp. zapisování. 7) Závěrečné shrnutí, příp. přečtení zápisu a závěrečné ověření pochopení sděleného. 8) Rozloučení s podáním ruky, příp. úklid po zájemci (hrnky, atd.). 9) Přečtení zápisu, případné přepsání do PC, založení do Osobní dokumentace, uzamčení do skříně. 10) Pokud si pracovník není jistý vedením konzultace, prodiskutuje situaci s kolegou, případně přímým nadřízeným, supervizí atd. Zájemce o službu odborného sociálního poradenství Každý občan splňující podmínku cílové skupiny, který se zajímá o službu a chce se stát uživatelem služby. Jednání sociálního pracovníka se zájemcem o službu Sociální pracovník je pověřen statutárním zástupcem k jednání se zájemcem o službu.konzultace se uskutečňují ve vyhrazených prostorách, kde je v největší možné míře zajištěn klid, bezpečí a diskrétnost. Sociální pracovník během konzultace zjišťuje od zájemce představy o míře pomoci, pomáhá mu v tom Formulář Jednání se zájemcem o službu odborného sociálního poradenství. Dochází k ujasňování potřeb zájemce a možností služby prostřednictvím prezentování služeb Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu, a tím mohou společně dojít k uzavření Smlouvy nebo doporučení jiné organizace. Jednání se zájemcem může plynule přejít do konzultace, pokud má na konzultaci sociální pracovník dostatečný časový prostor. Sociální pracovník má pro konzultace stanoveny konzultační hodiny. 4

5 Pravidla pro odmítnutí zájemce o službu Pracovník může odmítnout zájemce o službu dle zákona 108/2006 Sb. v platném znění a Vyhlášky č. 505/2006 Sb. v platném znění a v těchto situacích: 1. Zájemce o službu nepatří do cílové skupiny (pracovníci se zároveň řídí také negativním vymezením cílové skupiny), zájemce žádá o službu, kterou Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu, neposkytuje. 2. Poskytovatel Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou zájemce žádá. 3. Zájemci o službu vypověděl poskytovatel v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy. 4. Zájemce vystupuje agresivně (ústně, fyzicky). 5. Zájemce vyžaduje nadstandardní řešení situace. Uživatel služby vyžaduje takové řešení situace, které překračuje možnosti sociálních pracovníků (např. jeho časové možnosti uživatel opakovaně vyžaduje konzultaci mimo konzultační dobu, uživatel vyžaduje konzultace opakovaně neplánovaně překračující stanovenou konzultační dobu o půl hodinu a více, vyžaduje zastupování u soudu apod.). 6. Zájemce přišel po skončení konzultačních hodin. 7. Zájemce si nepřeje vést dokumentaci o konzultaci a pracovník ji potřebuje k vyřízení situace. Zjistí-li pracovník, že nemůže službu poskytnout, ihned to zájemci sdělí i s odůvodněním situace. O tom učiní zápis do Tabulky konzultací. Je-li přáním zájemce, napíše mu pracovník písemně důvod neposkytnutí služby, kde je uvede název služby, jméno zájemce, důvod neposkytnutí, datum, jméno pracovníka, podpisy obou, razítko. (Tento může napsat pouze rukou, zvláště, jde-li o odmítnutí z důvodu ukončení konzultačních hodin a tato situace zasahuje do pracovníkova času po pracovní době.). Toto potvrzení pracovník nemůže vydat, jde-li o anonymního zájemce o službu (nelze prokázat osobu, která o službu žádala, mohlo by dojít k zneužití). Situace jsou řešeny v dokumentu Ochrana práv uživatelů služeb Střet zájmů. Sociální pracovník se zájemcem o službu jedná těmito způsoby: Ústně/osobně. Písemně, elektronicky, poštou, faxem. Telefonicky. Další způsob informování zájemců o služby probíhá tímto způsobem: Elektronicky (webové stránky, video reklamy, apod.). Písemnou formou (letáky, nástěnky, informační materiály, články, prezentace na akcích konference apod.). Rozhlasem (pravidelná prezentace v Českém rozhlase). Poštou (možno poslat informace na požádání, nemá-li jinou možnost informace získat). Osobně (informace sdělované pracovníky Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu). Informační materiály jsou k dispozici všem zájemcům. Mimo prostory Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu, jsou letáky pravidelně roznášeny do zdravotnických zařízení (Poliklinika Ústí nad Labem a Děčín, Nemocnice Ústí nad Labem), Informačních center (Ústí nad Labem, Děčín), Magistrátu Ústí nad Labem, Děčín, letáky jsou pravidelně dodávány do místa konání koordinačních skupin města Děčín. 5

6 Letáky bývají podle potřeby roznášeny do různých částí města Ústí nad Labem, Děčín. Letáky se dodávají zpravidla jednou za dva měsíce, případně na zavolání z míst, kde došly. Letáky jsou k dispozici také ve větším písmu. Podrobný popis jednání je zpracován ve standardech kvality poskytování sociální služby, které jsou k dispozici na pracovištích poskytovatele. Ukončení poskytování služby Smlouvu lze vypovědět v těchto situacích (ze strany poskytovatele): Uživatel služeb vyžaduje nadstandardní služby, které nelze poskytnout. Uživatel služby vyžaduje takové řešení situace, které překračuje možnosti sociálních pracovníků (např. jeho časové možnosti uživatel opakovaně vyžaduje konzultaci mimo konzultační dobu, uživatel vyžaduje konzultace opakovaně neplánovaně překračující stanovenou konzultační dobu o půl hodinu a více; nebo jeho profesní možnosti uživatel vyžaduje např. zastupování u soudu apod.). Uživatel služeb vyžaduje jiné služby, než které Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu poskytuje, nebo nesplňuje cílovou skupinu služby. (Např. nezletilé děti bez doprovodu rodičů, zastupování při soudních přelíčeních apod.). Uživatel služeb jedná agresivně nebo vulgárně vůči pracovníkům či jiným uživatelům služby. Uživatel služeb neodůvodněně neplní své závazky vyplývající z uzavřené smlouvy. Uživatel služeb odmítne využít nabídnuté návazné služby, která je nezbytná k poskytnutí další služby poskytovatelem. Např. poradce zjistí, že je třeba zájemci pro kvalitní vyřešení situace doporučit současné využívání jiné, specificky zaměřené služby, kterou jeho organizace neposkytuje (např. u osob závislých na alkoholu a jiných návykových látkách). Uživatel toto opakovaně odmítá, a tím se řešení situace vrací znovu na začátek spolupráce, je proto neefektivní jak pro uživatele služeb, tak pro sociálního pracovníka; apod.). Poradce vyčerpal všechny možnosti poskytované (nabízené) služby, může nabídnout pouze návazné služby jiných organizací. Po využití této možnosti se uživatel služby může do poradenského procesu opět vrátit. Výpověď smlouvy ze strany uživatele služeb: Uživatel služby již nechce využívat služby. Uživatel služby nemusí uvést důvody výpovědi. K ukončení smlouvy dochází také v těchto situacích: Úmrtí uživatele služeb. Vznikem výrazné změny situace uživatele (stěhování, nástup do domova pro seniory, nástup k výkonu trestu odnětí svobody apod.), kdy uživatel již nechce, nebo nemůže (např. výkon trestu odnětí svobody) využívat službu odborného sociálního poradenství. Ukončení činnosti odborného sociálního poradenství Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu. 6

7 3. Popis služby Odborné sociální poradenství podle 37 ods. 3 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, registrované na základě rozhodnutí Krajského úřadu Ústeckého kraje. Základní činnosti při poskytování odborného sociálního poradenství se zajišťují v rozsahu těchto úkonů: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: zprostředkování navazujících služeb, b) sociálně terapeutické činnosti: poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva, psychologie a v oblasti vzdělávání; (Tato základní činnost může být zajišťována poskytováním poradenství alespoň ve dvou z těchto oblastí.) c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: pomoc při vyřizování běžných záležitostí, pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím. Průběh a zajištění poskytování služby Personální zajištění 1 vedoucí pracovník 4 poradci profesní kvalifikace: sociální pracovník 1 pracovník v sociálních službách Externí spolupracovníci: supervizor, psycholog, psychiatr Supervizor poskytuje psychologickou pomoc poradcům. Forma poskytování služby: ambulantní a terénní. Kapacita zařízení Maximální délka trvání jedné konzultace je 45 minut. Maximální okamžitá kapacita jsou 2 konzultace (intervence) 1 osobní a 1 telefonická. Služby jsou uživatelům poskytovány na základě uzavření smlouvy (většinou ústní, má-li zájem uživatel, je uzavřena smlouva písemná) o poskytování služby, a to zdarma. Uživatelé služeb, zaměstnanci a hosté centra dodržují stanovené bezpečnostní a požární předpisy. Prostředí a podmínky poskytované služby Poloha Poradny Prosapia v Děčíně Poradna se nachází nedaleko centra města Děčína a obchodních domů, pošty, zastávka MHD je vzdálená přibližně 10 minut volnou chůzí, případně 5 minut volnou chůzí (rozdílné zastávky MHD), nachází se také nedaleko vlakového nádraží Děčín východ. Poradna je označena šipkou, informační cedulí s názvem sdružení, po vejití do dvora jsou vstupní dveře označeny cedulkou s názvem služby. Zájemci se mohou orientovat podle nedalekého rybníka, 7

8 podle opravené rohové budovy vilky, která slouží jako zubní ordinace a sídlo advokátů, případně restaurace a herny Fabrika ve směru z města k poště. Nebo firmy Autosklo, která sousedí s místem poradny a sdílí společný dvůr. U dveří je umístěn zvonek, který zájemce může a nemusí využít. V letních měsících bývají vchodové dveře otevřené, v zimě zavřené, ale odemčené. Ve dvoře jsou vyčleněny 3 neplacená parkovací místa pro uživatele služeb sdružení. Poradna má upravený bezbariérový vchod. Poradenství pro uživatele, kteří potřebují bezbariérový přístup, je poskytováno v přízemí budovy. Pro ostatní je poradna v poschodí, směr určují ukazatele. Nejde-li to jinak, je možné poradenství, po domluvě zájemce s pracovníkem, poskytnout také na jiném vhodném místě (jiné klidné místo, domácnost atd.). Poradna disponuje toaletou, umyvadlem, lze v místnosti uvařit nápoje, nebo je připravit v kuchyňce v přízemí. Poradna poskytuje dostatečné soukromí, nachází se v samostatné místnosti oddělené od jiných místností chodu předsíňkou. Vybavena je střídmě, příchozí se mohou usadit do pohodlných polokřesel, v místnosti je dostatečně velké okno a tlumená atmosféra díky výběru barev interiéru, obrázkům, osvětlení a květinám. Pro dotvoření pohody pracovníci zpravidla zapálí svíčku. Prostory poradny a vstupu do poradny jsou upravené a čisté. Pracovníci ke své práci využívají běžné kancelářské pomůcky (psací potřeby, papíry, tiskárnu, počítač). Časová dostupnost Pondělí 08:00 12:30 13:00 16:00 hod. (v těchto hodinách pro objednané uživatele) OSP, psychologické poradenství dle telefonní domluvy Úterý 08:30 14:00 hod. OSP Středa 09:00 14:00 hod. - psychiatrické poradenství (doporučujeme objednat se a předejít čekání), 12:30 14:00 hod. - OSP Čtvrtek 08:00 12:30 13:00 16:00 hod. (v těchto hodinách pro objednané uživatele) OSP Pátek 08:00 14:00 hod. (pouze po předchozím objednání) - poradenství pro osoby ve finanční tíži Poradenství mimo stanovenou dobu lze domluvit individuálně. 8

9 Poloha Poradny Prosapia v Ústí nad Labem Poradna se nachází v Ústí nad Labem, v městské části Krásné Březno. Zastávky MHD jsou vzdáleny přibližně 10 minut volnou chůzí (zastávky MHD Zahradnický podnik, Keplerova). Poradna je na vstupní brance označena cedulí s názvem poskytovatele Prosapia. Vchod do poradny je označen cedulí umístěnou na levé boční straně domu, která obsahuje logo, název poskytovatele a šipku označující směr chůze. Příchozí se mohou orientovat podle velké cedule umístěné na čelní straně domu Soledpro, s. r. o., t. j. organizace, která sídlí na stejné adrese, případně mohou jít od zastávky Zahradnický podnik po žluté turistické značce až k sídlu poradny. U vrátek je umístěn zvonek, který zájemce může a nemusí využít. Poradna není bezbariérová. Poradenství pro uživatele, kteří potřebují bezbariérový přístup, je po předchozí domluvě zájemce s pracovníkem, poskytnuto na jiném vhodném místě (jiné klidné místo, domácnost atd.). Poradna disponuje dvěma místnostmi pro OSP, toaletou, umyvadlem, kuchyňkou. Uživatelům služby je k dispozici další místnost, a to dětské centrum dětský koutek, který umožňuje pobyt dětí uživatele po dobu konzultace. Pro tyto účely je po domluvě zajištěn pedagogický dohled nad dětmi. Poradna poskytuje dostatečné soukromí, nachází se v samostatných prostorách oddělených od ostatních místností a jiných prostor dveřmi, má samostatný vchod. Vybavena je příjemně, moderním nábytkem, příchozí se mohou usadit do pohodlné pohovky a křesílek, v místnostech jsou dostatečně velká okna a tlumená atmosféra díky výběru barev interiéru, obrázkům, osvětlení a květinám. Pro dotvoření pohody pracovníci zpravidla zapálí svíčku. Prostory poradny a vstupu do poradny jsou upravené a čisté. Pracovníci ke své práci využívají běžné kancelářské pomůcky (psací potřeby, papíry, tiskárnu, počítač). Časová dostupnost Pondělí 08:30 12:30 hod., 13:00 15:30 hod. (v těchto hodinách pro objednané uživatele). Úterý 09:00 12:00 13:00 15:00 hod. Středa 08:30 12:30 hod., 13:00 15:30 hod. (v těchto hodinách pro objednané uživatele). Čtvrtek 09:00 12:00 13:00 15:00 hod. Pátek 08:00 13:00 hod. (pouze po předchozím objednání) - poradenství pro osoby ve finanční tíži Poradenství mimo stanovenou dobu lze domluvit individuálně. 4. Individuální plánování v odborném sociálním poradenství 9

10 Individuální plán tvoří uživatel služeb a sociální pracovník případně ve spolupráci s rodinnými příslušníky, blízkými osobami, dalšími institucemi, organizacemi, místní komunitou a dalšími, které si pro splnění svého cíle uživatel služeb určí. Osoby podílející se na individuálním plánování se mohou domluvit na schůzce, na které budou sdílet zjištěné informace. Klíčová osoba (klíčový pracovník) sociální pracovník. Je to osoba, která s uživatelem služeb průběžně hodnotí, mění a přetváří plnění jednotlivých úkolů při dosahování stanoveného cíle, komunikuje s ostatními osobami přizvanými do plánu, společně s uživatelem stanovuje termíny kontroly plánu. Na klíčového pracovníka se může uživatel odborného sociálního poradenství obrátit i mimo stanovený termín kontroly plnění plánu. Individuální plánování Individuální plán lze kdykoliv měnit, doplňovat, aktualizovat, zcela skončit a začít nový. Individuální plán odráží momentální potřebu dlouhodobějšího charakteru (např. na měsíc, na čtvrt roku apod.), nejde o jednorázový úkol, který však může být dílčím krokem jednoho plánu. Při stanovení cíle a plánování cesty k cíli pracovník se může řídit těmito pravidly: 1. Seznámí se s uživatelem, jeho stylem života, koníčky, přáními a potřebami. 2. Diskutuje s uživatelem o možnostech služby, případně jiných zdrojích z venčí. 3. Diskutují o konkrétních cílech, o tom, co by chtěl dosáhnout s pomocí odborného sociálního poradenství. 4. Stanoví jeden, pro uživatele nejdůležitější, dosažitelný cíl. 5. Stanovení konkrétních kroků, které budou třeba učinit, aby bylo cíle dosaženo. 6. Určení osob, které se budou při plnění úkolů podílet a jak (včetně uživatele služeb). 7. Stanovení termínu první kontroly plnění úkolů. 8. Stanovení termínu odhad doby, kdy by mohlo být cíle dosaženo. Termín kontroly Sociální pracovníci se shodli na termínu kontroly individuálního plánu jednotlivých uživatelů služeb minimálně po dvou měsících. Evidence plánu Individuální plány jsou zapisovány do vyhotoveného formuláře. Významný je zde podpis uživatele služeb a klíčového pracovníka. Odmítá-li, nebo nemůže uživatel služeb plán podepsat, zapíše k němu klíčový pracovník důvod (ústní souhlas, zdravotní potíže, atd.). Maximální počet uživatelů služeb na jednoho klíčového pracovníka je 50. Záznam plánu, dokumentace. Záznamy o individuálním plánování jsou vedeny v osobní dokumentaci u sociálních pracovníků. Zaznamenávat plán mohou pouze klíčoví pracovníci. Ostatní účastníci mohou do plánu jen nahlížet. Ukončení individuálního plánu Splněním plánu. Stanoví se další cíl a plán. 10

11 Při změně poskytovatele. Při shledání, že individuální plán cíl již není aktuální (změní se životní podmínky uživatele služeb atd.), cíl a plán se definuje nový. Pravidla individuálního plánování jsou podrobně popsána ve standardech kvality poskytování sociálních služeb, které jsou k dispozici na pracovištích poskytovatele. 5. Pravidla podávání, přijímání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování služeb odborného sociálního poradenství Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu má zpracovaná podrobná písemná pravidla podávání, přijímání a vyřizování stížností, která jsou kompletní k dispozici na pracovištích poskytovatele služeb. Vymezení pojmů: Připomínka drobná kritika, znamená dílčí nespokojenost s organizací. Není vnímána jako stížnost. Podnět přínos něčeho nového, většinou založen na důvěře v práci organizace. Není vnímán jako stížnost. Stížnost sdělení o porušení způsobu a/nebo pravidel poskytovaných služeb, nedodržení podmínek poskytovaných služeb, kterým se stěžovatel snaží dosáhnout nápravy. Stížností je vyjadřována nespokojenost vůči organizaci nebo zaměstnancům v organizaci. Stěžovatel zpravidla usiluje o odstranění předmětu stížnosti, očekává prověření své stížnosti a odpověď. Osoby, které mohou podat stížnost: Uživatel služby stížnost může podat bez ohledu na omezení nebo zbavení způsobilosti k právním úkonům, bez ohledu na další možná omezení (zdravotní stav apod.). Nestranný zástupce uživatele služby nestranným zástupcem může v této situaci být např. rodinný příslušník, jiná blízká osoba uživatele služby nebo občanská poradna. Tento zástupce však nesmí být zaměstnancem Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu. Jiná osoba stížnost může podat také osoba, která nebyla zmocněna k zastupování, pokud má podezření že konkrétní poskytované služby organizace nejsou kvalitní a v souladu s nabídkou služeb vůči uživateli služeb. V této situaci pracovník prošetřující stížnost informuje ty, kterých se záležitost týká. Stěžujícího informuje o průběhu a výsledku projednávání stížnosti v nezbytném rozsahu s ohledem na ochranu osobních údajů a dat uživatele služeb. Ty uživatele služeb, kterých se situace bezprostředně týká, informuje jako u běžně podané stížnosti. Při podání stížnosti jinou osobou může dojít k situaci, kdy uživatel služeb odmítne prošetření takto podané stížnosti. Pověřený pracovník pak prošetřování stížnosti nezahájí a o této skutečnosti informuje podavatele. O této situaci provede zápis do osobní dokumentace uživatele a do knihy stížností. Připomínky, stížnosti či podněty týkající se kvality nebo způsobu poskytování sociálních služeb v Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu může přednést i kterýkoli pracovník Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu, přičemž při řešení takového podání se postupuje podle těchto pravidel. 11

12 Způsob podání stížností Ústně V případě ústního podání sepíše stížnost kterýkoli zaměstnanec Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu. Zápis z jednání se stěžovatelem obsahuje: datum, jména přítomných, jasné vyjádření stěžovatele, co stěžovatel očekává, způsob řešení stížnosti, datum do kdy bude žádost prošetřena, jakým způsobem bude o výsledku prošetřené stížnosti vyrozuměn a podpisy zapisovatele a stěžovatele. Jméno a podpis se neuvádí, pokud si to stěžující nepřeje. V případě, že stěžovatel odmítá zápis podepsat a přitom chce ke stížnosti uvést své jméno, je do zápisu uvedena poznámka odmítnutí podpisu. Obsah ústních stížností je zaznamenáván tak, aby odpovídal tomu, co chtěl stěžovatel vyjádřit. Je-li to reálné, zaznamenává se doslovně. V zápisu stížnosti je vždy uvedeno, jakým způsobem se ověřuje, zda byla stížnost pochopena správně. Písemně písemné stížnosti jsou vždy uchovávány v originálech, na které se zapíše datum přijetí a osobu, která stížnost převzala. Písemnou žádost lze předat osobně nebo zprostředkovaně, vložit do volně přístupné schránky důvěry umístěné u hlavních dveří v chodbě před vstupem do prostor Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu v Děčíně, odeslat poštou nebo elektronicky. Anonymně K podání stížnosti může též dojít prostřednictvím písemné anonymní stížnosti vložené do uzamykatelné, volně přístupné schránky umístěné u hlavních dveří v chodbě před vstupem do prostor Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu v Děčíně. Písemně zpracovaný výsledek šetření je vyvěšen na nástěnce umístěné na boční stěně domu Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu v Děčíně. Osoby odpovědné za převzetí a vyřízení stížností Stížnosti přijímá každý pracovník Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu, vyřizuje je Helena Štípková, Dis, sociální pracovnice, pověřená k tomu statutárním zástupcem, případně zastupující pracovnice Bc. Iveta Prousková, sociální pracovnice, pověřená k tomu statutárním zástupcem. Evidence stížností Každá stížnost písemná, ústní, anonymní je zapsána do knihy přijaté pošty, je jí přiděleno číslo. Každá podaná stížnost je i s přijatými opatřeními evidována v knize stížností, evidenci provádí vedoucí pracovník Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu. Stížnosti se zakládají jednotlivě do k tomu určených desek (šanonu). Stížnosti jsou archivovány a skartovány podle archivačního a skartačního řádu. Do knihy stížností je zapsáno datum přijetí stížnosti, způsob přijetí, osoba, která stížnost zapsala, osoba která stížnost přijala, požadovaný způsob oznámení po prošetření stížnosti, do kdy bude stížnost prošetřena, datum, kdy byl stěžující informován o výsledku šetření a zda podal odvolání. Prošetření stížností Odpovědný pracovník objektivně a všemi dostupnými prostředky zjistí a prověří všechny skutečnosti a okolnosti stížnosti, k čemuž využije zejména metodu dotazování, nahlédnutí do dokumentace, 12

13 rozhovoru. V závěru svého šetření rozhodne o tom, zda podaná stížnost byla oprávněná, částečně oprávněná nebo neoprávněná. V případě, že se jedná o stížnost oprávněnou či částečně oprávněnou, zajistí nadřízený pracovník pověřeného pracovníka přijetí nápravných opatření. Pokud se stížnost týkala odbornosti poskytnuté služby nebo péče, je řešena s přímým nadřízeným osoby, vůči které byla stížnost podána. Jestliže se stížnost týká pracovníka, který je stanoven jako odpovědný za prošetření stížnosti, stížnost prošetřuje jeho zástupce. Je odpovězeno na každou část přijaté stížnosti. Stížnosti jsou vyřizovány s ohledem na schopnosti stěžovatele a to tak, aby jim stěžovatel porozuměl. Opakované stížnosti, které již byly prošetřeny v předchozích třech měsících a jejichž opětovná podání nepřináší nové skutečnosti, nebudou nově prošetřovány. Taková stížnost bude zařazena mezi vyřízené stížnosti s tím, že se k ní uvede poznámka odkazující k již prošetřené stížnosti. O tomto postupu bude stěžující informován způsobem, který si zvolil. Na požádání mu bude předán stručný zápis. Jestliže jde o stížnost na jednání a vystupování pracovníka, je stížnost prošetřena vždy. Pokud si na stejnou událost stěžuje jiná osoba, je stížnost zaznamenaná a je postupováno jako u opakované stížnosti. Lhůta prošetření stížnosti S výsledky šetření seznámí pověřený pracovník stěžovatele nejpozději do 30. kalendářních dnů od data přijetí stížnosti, a to ústním projednáním nebo písemným vyjádřením (podle toho, co si stěžující zvolil). S výsledky šetření seznámí pracovník rovněž pracovníky odborného sociálního poradenství. I když si stěžující zvolil variantu ústního projednání, je vždy vyhotoven zápis o předání informací do Tabulky konzultací a poznámkou zapsána ke stížnosti (kdy a kým byly informace o prošetřené stížnosti předány). Ve chvíli, kdy je zřejmé, že z opodstatněných důvodů (neočekávaná dlouhodobá nepřítomnost prošetřujícího pracovníka, náročnost způsobu prošetřování apod.) nelze dodržet tuto lhůtu, jsou stěžovatelé neprodleně informováni (v případě anonymních stížností na nástěnce umístěné na boční straně domu Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu v Děčíně a bude jim sdělena doba možného prošetření, zpravidla nepřekračující 30 kalendářních dnů. Vyjádření k prošetřené stížnosti Vyjádření k prošetřené stížnosti obsahuje stručné shrnutí stížnosti a konkrétní informace o způsobu prošetření. Je-li stížnost shledána jako oprávněná, obsahuje informace o opatřeních, která byla přijata k odstranění všech závad a dále informace o způsobech kontroly, zda byly závady skutečně odstraněny. Dále může vyjádření obsahovat doporučení dalších možností, které budou vznik této situace předcházet. Připomínky, podněty a výstupy z vyřízených stížností jsou pravidelně projednávány na pracovních poradách v týmu a slouží jako zdroj informací, které se využívají pro rozvoj a zvyšování kvality poskytovaných sociálních služeb. Takové informace jsou podrobně vyhodnoceny a v případě, že mohou vést k rozvoji či zvýšení kvality poskytovaných služeb, jsou zapracovány do materiálů a pravidel Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu a do pracovních postupů jeho zaměstnanců. Odvolání k prošetřené stížnosti 13

14 Pokud je stěžovatel nespokojen se způsobem prošetřené stížnosti nebo má pocit, že stížnost nebyla prošetřena v plném rozsahu, může se odvolat hierarchicky nadřízené osobě nebo orgánu. Při přetrvávající nespokojenosti má stěžovatel právo obrátit se na statutárního zástupce, výbor sdružení, valnou hromadu sdružení či na nezávislé orgány: Statutární zástupce Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Mgr. Jana Pittnerová Fügnerova 355/16, Děčín Výbor sdružení Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Fügnerova 355/16, Děčín Valná hromada Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Fügnerova 355/16, Děčín Český helsinský výbor Štefánikova 21, Praha 5 (budova Úřadu práce MČ Praha 5, 1. patro) tel sekr@helcom.cz Veřejný ochránce práv, Kancelář veřejného ochránce práv Údolní 39, Brno tel , fax informační linka podatelna@ochrance.cz Občanská poradna Děčín Palackého 16, Děčín tel obcanskaporadnadc@space.cz Občanská poradna Most Budovatelů 2957, Most tel op.most@diakoniecce.cz Dne zpracovala Mgr. Jana Pittnerová, předsedkyně výboru sdružení 14