FUTURE BUYING. GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 1

Transkript

1 FUTURE BUYING Research Summit 2013, Prague, February Martin Mravec, Ph.D., MD GfK Czech and GfK Slovakia Zdeněk Skála, Research Director Retail & Shopper, INCOMA GfK GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 1

2 Market Changes and Challenges GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 2

3 Changes with significant impact on the retail sector GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 3 3

4 2013 is likely to be even more challenging in CZ, SK when compared to the previous year Declared anticipated financial situation of Czech households in % 48% Will improve The same as last year 40% Will get worse GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 4

5 Quality / price / experience with the staff -100% -50% 0% 50% 100% Top 2Box Bottom 2Box Index Quality % 1.0% 86.5 Price % 1.5% 79.7 Staff willingness % 1.8% 77.4 Friends' recommendations % 5.0% 63.7 Look of the store % 8.4% 56.3 Novelty % 17.0% 47.0 Advertising for the product or service % 25.5% 39.8 The least important (1+2) Less important (3+4) Neither important nor unimportant 5+6 Quite important (7+8) The most important (9+10) GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 5

6 Greatest weaknesses of Czech businesses 61% Quality 56% Claim handling 44% Staff 26% Loyalty schemes 23% Call centre 10% Website GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 6

7 As much as 76% of customers are convinced that companies don t do maximum for their retention GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 7

8 Key drivers of switch/churn 38% Price 26% Quality 21% Contact with the customer 17% Curiosity GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 8

9 Change is far from being a new phenomenon 0% 10% 20% 30% 40% 50% Telecom operators 44 Banks 38 Clothing stores 33 Energy businesses 30 Commercial insurers 22 Travel agencies 15 GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 9

10 What happens in case of a negative customer experience? 39% of people simply walk away quietly and that is actually the worst thing that can happen to your company GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 10

11 Only 7 out of a 100 will keep the experience to themselves Personally, when meeting other people 91% 7% 93% N=699 Social networks 21% Phone call to friends or relatives 19% I shared the experience I kept it only to myself Customer forums 11% GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 11

12 Status Quo and the Potential of New XP GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 12

13 Shopping experience Statement I like it when a website keeps track of my visits and then recommends things to me Base Total sample N=9 000 Q3. Please indicate how much you agree or disagree with each statement as it relates to your shopping experiences in general across the many different kinds of products you shop for. GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 13 T2B CZ AU US WE CEE LATAM APAC 38% 39% 42% 28% 49% 69% 73% Shopping online saves money 72% 68% 68% 46% 58% 72% 81% Shopping online saves me time 79% 69% 81% 59% 75% 79% 85% The Internet has become a highly useful shopping resource for me 78% 73% 82% 61% 77% 80% 89% My social networks (Facebook, Twitter, Pinterest, blogs, etc.) have become as important as other information sources for me to make the best product choices I m using new ways and new information sources to find the things I need My mobile device (smartphone and/or tablet) is quickly becoming my most important shopping tool 29% 26% 34% 14% 29% 59% 63% 71% 67% 70% 52% 78% 80% 79% 22% 26% 30% 17% 30% 47% 69% I m learning how to shop more efficiently and better than before 70% 70% 73% 38% 71% 82% 78% I feel like I am in more control than ever before when choosing the best products to buy There are too many product choices in many of the categories that I shop I am now less loyal to any one retailer, because I have to shop around more to find the best values I would be more loyal to a brand/retailer that lets me give input or help shape the offering I buy I resent the fact that I get so many different marketing offers and advertising as a result of being in a loyalty program 62% 71% 75% 64% 68% 77% 80% 59% 41% 36% 41% 55% 80% 83% 53% 66% 57% 64% 57% 71% 68% 55% 46% 53% 39% 60% 66% 80% 44% 38% 35% 36% 40% 55% 58% Retailers need new and better ways of rewarding loyal customers 79% 79% 79% 70% 86% 84% 85% Retailers, advertisers, and brands have less influence on my purchase decisions than ever before 41% 49% 41% 39% 49% 57% 54%

14 Reasons why in CZ Saved money Had better selection It was easier and faster Saved money on gas GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 14

15 66% of people read product reviews in detail GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 15

16 Devices used for online shopping Owners of respective devices CZ AU US WE CEE LATAM APAC My computer at work My computer at home My smartphone My tablet Base Respective device owners GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 16

17 Smartphones and shopping 34% take a picture of the product 31% locate a store 31% read product reviews 24% compare prices GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 17

18 What is there to come? Significant increase (among existing and new consumers) Growing importance of smartphones and tablets within the entire decisionmaking and purchasing process (current CZ smartphones penentration 22%, tablets 5% with is expected to grow in 2013 to 30% and 8% respectively) Consumers get increasingly demanding in terms of fast and comfortable search for product and store features (price, benefits, reviews, store location etc.) which is rich in experience ewom has become an essential driver of consumer decisions GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 18

19 Trendy nákupního chování a budoucí nakupující GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 19

20 Jak se mění nákupní chování? Proč se mění? Kam to směřuje? Co to znamená pro nás? GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 20

21 chování se mění z roku na rok: 7 trendů růst spotřeby velké nákupní koše vše pod jednou střechou nákup podle plánu věrnost obchodu impulsivní nákupy levné značky / prodejny pokles spotřeby malé koše diferencované missions rozhodnutí tady a teď srovnávání cen, střídání zvažování nákupu A-značky v akci GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 21

22 proč? růst spotřeby slábnutí masového prodeje velké nákupní koše DLOUHODOBÉ TRENDY AKTUÁLNÍ VÝVOJ pokles spotřeby malé koše vše pod jednou střechou nákup podle plánu věrnost obchodu impulsivní nákupy levné značky / prodejny diferencované missions rozhodnutí tady a teď srovnávání cen, střídání zvažování nákupu A-značky v akci GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 22

23 Co se stalo s obchodem? potřebuji koupím koupím spotřebuji co je pro mne nejlepší? GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 23

24 proč? růst spotřeby slábnutí masového prodeje velké nákupní koše nákup podle plánu věrnost obchodu impulsivní nákupy DLOUHODOBÉ TRENDY levné značky / prodejny globalizace = růst cen vstupů vše pod jednou střechou AKTUÁLNÍ VÝVOJ pokles spotřeby pokles ekonomiky, DPH malé koše diferencované missions rozhodnutí tady a teď srovnávání cen, střídání zvažování nákupu A-značky v akci GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 24

25 strach z budoucnosti snižuje útraty navíc: ZMĚNA STRUKTURY VÝDAJŮ: NÁKUPY V OBCHODĚ ENERGIE, SLUŽBY, VZDĚLÁNÍ, ZDRAVÍ GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 25

26 proč? růst spotřeby slábnutí masového prodeje velké nákupní koše nákup podle plánu věrnost obchodu impulsivní nákupy DLOUHODOBÉ TRENDY levné značky / prodejny globalizace = růst cen vstupů vše pod jednou střechou AKTUÁLNÍ VÝVOJ psychologie krize, kontrola spotřeby pokles spotřeby pokles ekonomiky, DPH malé koše diferencované missions rozhodnutí tady a teď srovnávání cen, střídání zvažování nákupu A-značky v akci GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 26

27 kolik chceme utratit za rodinný nákup? 800 Kč SUPERMARKETY DISKONTY MALÉ PRODEJNY HYPERMARKETY 700 Kč 600 Kč 500 Kč 400 Kč 300 Kč 200 Kč 721 Kč 467 Kč 446 Kč 293 Kč 691 Kč 687 Kč 404 Kč 397 Kč 388 Kč 359 Kč 240 Kč 220 Kč 719 Kč 464 Kč 441 Kč 263 Kč 678 Kč 660 Kč 639 Kč 390 Kč 404 Kč 375 Kč 376 Kč 364 Kč 371 Kč 227 Kč 224 Kč 229 Kč 609 Kč 380 Kč 341 Kč 199 Kč 100 Kč 0 Kč may 2008 may 2009 may 2010 nov 2010 may 2011 nov 2011 may 2012 nov 2012 PRŮMĚRNÁ ÚTRATA PŘI JEDNÉ NÁVŠTĚVĚ GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 27

28 proč? růst spotřeby velké nákupní koše vše pod jednou střechou nákup podle plánu věrnost obchodu impulsivní nákupy stárnutí, malé domácnosti slábnutí masového prodeje DLOUHODOBÉ TRENDY individuální životní styl dostupnost prodejen levné značky / prodejny globalizace = růst cen vstupů společenská a ekologická zodpovědnost AKTUÁLNÍ VÝVOJ psychologie krize, kontrola spotřeby pokles spotřeby malé koše diferencované missions rozhodnutí tady a teď srovnávání nedostatek cen, střídání času pokles ekonomiky, DPH čerstvost a bezpečnost potravin zvažování nákupu A-značky v akci GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 28

29 demografie společnosti se může měnit rychle Počet domácností v ČR Domácnost jednotlivce Neúplná rodinná domácnost Vícečlenná nerodinná domácnost Úplná rodinná domácnost GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 29

30 proč? růst spotřeby velké nákupní koše sbližování velkých formátů slábnutí masového prodeje vše pod jednou střechou nákup podle plánu věrnost obchodu impulsivní nákupy stárnutí, malé domácnosti DLOUHODOBÉ TRENDY diferenciace malých formátů dostupnost prodejen levné značky / prodejny spotřební nasycenost individuální životní styl globalizace = růst cen vstupů slábnutí masových médií společenská a ekologická zodpovědnost bohatnutí = možnost diferenciace AKTUÁLNÍ VÝVOJ psychologie krize, kontrola spotřeby pokles spotřeby malé koše diferencované kvalita missions wellness, zdraví, rozhodnutí obezita tady a teď srovnávání nedostatek cen, střídání času růst promo marketingu nová média (www, fb...) zvažování nákupu informační přetlak pokles ekonomiky, DPH zboží čerstvost a bezpečnost potravin A-značky v akci GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 30

31 promo podíl rostl i v r.2012 (téměř 50% v Kč) značky za běžnou cenu značky za promo cenu HY 09 2HY 09 1HY 10 2HY 10 1HY 11 2HY 11 1HY 12 privátní značky za běžnou cenu privátní značky za promo cenu GfK Consumer Panel CZSK: Share of Private Labels & Promotion In Terms of Household Expenditures GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 31

32 online vs. offline: diferenciace v benefitech nová média redefinují i kamenný obchod KAMENNÁ PRODEJNA INTERNET 73 Umožní mi vidět a sáhnout si na % výrobky předtím, než je koupím 48 Reklamace je více % bezproblémová 44 Poskytují osobnější % přístup 39 Možnost dostat % výrobky dříve 69 Šetří peníze (lepší ceny, % speciální nabídky) 58 Lepší výběr % 55 Nakupování je jednodušší % 53 Nakupování je rychlejší % 48 Šetří peníze za % pohonné hmoty OSOBNÍ BEZPEČNÝ POHODA RYCHLÝ, BEZ NÁMAHY VÝBĚR DOBRÁ CENA GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 32 Zdroj: studie Futurebuy 2013 (CZ)

33 kam to směřuje? sbližování velkých formátů stárnutí, malé domácnosti slábnutí masového prodeje spotřební nasycenost diferenciace malých formátů individuální životní styl globalizace = růst cen vstupů dostupnost prodejen bohatnutí = možnost diferenciace slábnutí masových médií společenská a ekologická zodpovědnost psychologie krize, kontrola spotřeby wellness, zdraví, obezita nedostatek času informační přetlak růst promo marketingu pokles ekonomiky, DPH kvalita zboží čerstvost a bezpečnost potravin nová média (www, fb...) GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 33

34 kam to směřuje? sbližování velkých formátů slábnutí masového prodeje pokles ekonomiky, DPH psychologie krize, kontrola spotřeby dostupnost prodejen ZMĚNY OBCHODU EKONOMICKÝ VÝVOJ růst promo marketingu globalizace = růst cen vstupů bohatnutí = možnost diferenciace diferenciace malých formátů společenská a ekologická zodpovědnost stárnutí, malé domácnosti nová média (www, fb...) kvalita zboží informační přetlak VÝVOJ MÉDIÍ wellness, zdraví, obezita individuální životní styl slábnutí masových médií čerstvost a bezpečnost potravin ŽIVOTNÍ STYL A SOCIODEMOGRAFIE spotřební nasycenost nedostatek času GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 34

35 kam to směřuje? OBCHOD EKONOMIKA MÉDIA ŽIVOTNÍ STYL A SOCIODEMOGRAFIE ORIENTACE NA HODNOTU AKTIVNÍ PŘÍSTUP NOVÝ NÁKUPNÍ STYL NÁKUPNÍ PRAGMATISMUS DIFERENCOVANÝ GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 35

36 na co se zaměřit? 1 HODNOTA (co je pro zákazníka hodnota? co je pro něj convenience?) 2 MY SAMI (co dokážeme unikátně nabídnout?) 3 NÁŠ ZÁKAZNÍK (pro koho tu jsme?) 4 KONTAKT (jak naši komunikaci dostat do jediného slova, obrazu...?) GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 36

37 ĎAKUJEME ZA VÁŠ ČAS A POZORNOSŤ Martin Mravec, Ph.D., MD GfK Czech and GfK Slovakia Zdeněk Skála, Research Director Retail & Shopper, INCOMA GfK GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 37