4STRANA 6STRANA 13 STRANA. Nové rozměry. Lidé. hodnotou. Co pohání vývoj e-commerce. v oblasti logistiky s čerstvými produkty. jsou naší základní

Transkript

1 Časopis pro zákazníky Raben Group Prosinec STRANA Lidé jsou naší základní hodnotou 6STRANA Nové rozměry v oblasti logistiky s čerstvými produkty 13 STRANA Co pohání vývoj e-commerce

2 Úvod Hledání ztraceného času Jediná věc, kterou lidé v současnosti postrádají, je čas. V důsledku toho se snažíme využít každou volnou chvíli naplno. Používáme hands-free při jízdě autem, abychom vyřešili záležitosti, na které jsme doposud neměli čas. Kontrolujeme y při cestě letadlem. Sledujeme zprávy při snídani. Je načase najít si chvíli jenom pro sebe. A právě tady může pomoci logistický operátor. Potřeba optimalizace času, který máme k dispozici, stejně jako neustálý tlak na inovace nutí stále více firem outsourcovat jejich vedlejší činnosti. Společnosti jako Raben Group investují do nejnovějších logistických systémů a zdokonalování svého know-how tak, aby jejich zákazníci mohli dosáhnout požadovaného synergického efektu. Nabídka outsourcingu je stále bohatší a ušitá na míru individuálním potřebám zákazníků. Mezi služby poskytované Raben Group patří balení zboží a kompletace zásilek. Podle požadavků zákazníka připravujeme specifické sady produktů, např. přidání návodů a vzorků k danému výrobku a zabalení do speciálních krabic. Zatímco během procesu kompletace používáme jednotlivé prvky pocházející z různých zdrojů, ze kterých vytvoříme jednu sadu nebo produkt, a posíláme jej konečnému zákazníkovi jako celek. To umožňuje rozsáhlou personalizaci jednotlivých dodávek výrobků. Pečlivě monitorujeme trh a sledujeme existující i nové trendy, abychom zákazníkovi nabídli vylepšené procesy. Například Raben e-commerce je komplexní logistické řešení pro online prodejce. Naše zařízení a zdroje umožňují nabízet kompletní služby pro e-commerce. Volba platformy pro tento typ činnosti, vhodný obchodní model a skladové služby, dodání zásilek, vrácení zboží, platby a služby zákazníkům prostřednictvím u a telefonu jsou úkoly, které zjednodušují práci majiteli elektronického obchodu. Vztahy se zákazníky jsou v Raben Group založeny na win-win strategii. Chápeme ji ne jako sdílení již upečeného koláče, ale jako jeho novou přípravu na základě nové, vylepšené receptury. Tato kuchařská metafora ukazuje náš přístup ke službám, které jsou odpovědí na potřeby našich zákazníků. Nové přísady na pečení, např. outsourcing, a větší rozmanitost služeb přinášejí nejenom hmatatelné ekonomické výhody, ale také pomáhají šetřit čas, který všichni opravdu potřebujeme. S pozdravem Ewald Raben CEO Raben Group 2 Autoportret

3 Případová studie RedPrairie Požadavky logistického operátora na systém řízení skladu jsou obvykle vyšší než u jakéhokoli jiného podniku, který provozuje své vlastní skladové procesy. Společnost Raben Group se při výběru nového systému zaměřila na flexibilitu a širokou funkčnost softwaru, který lze nastavit na interní potřeby a požadavky zákazníků rychlým a bezproblémovým způsobem. Po několikastupňovém výběrovém řízení bylo rozhodnuto použít RedPrairie systém. Použitím moderního Warehouse Management System (WMS) je společnost Raben Group schopna nabídnout svým zákazníkům širokou škálu služeb, a to zejména aktivity pro velmi náročný e-commerce sektor nebo složitější služby, které jsou automaticky součástí tohoto systému, jako je FEFO (First Expired First Out). Implementace v Gliwicích byla velkou výzvou vzhledem k potřebě zavést mnoho funkcí rozšiřujících standardní nastavení, což významně prodloužilo práci všech osob zapojených do projektu, vzpomíná Wojtek Danilewicz, zodpovědný za konfiguraci systému. Do konce prvního čtvrtletí roku 2014 bude dokončena implementace v Německu (další fáze v Heilbronnu, Duisburgu a Güterslohu) a Fresh Logistics (Grodzisk Mazowiecki, Polsko). RedPrairie software je komplexní systém, který se skládá z mnoha modulů, jejichž struktura je popsána na obrázku. Kromě systému řízení dopravy (Transport Management System) je nejdůležitějším modulem pro 3PL společnosti systém pro řízení skladů Warehouse Management, který díky velkému množství vestavěných funkcí a programovatelných variant, může být přizpůsoben různým očekáváním zákazníků a požadavkům jednotlivých skladů. Category Mgmt Warehouse Mgmt Workforce Mgmt Analytics Promotions & Trade Funds Customer Collaboration EMPOWERED In-Store Business Web CUSTOMER Supply Chain Planning Transportation Mgmt All Channel Commerce S&OP Network / Inv Optimization Supplier Collaboration Z mnoha nabízených modulů jsme se vedle WMS rozhodli pořídit ještě následující: Yard Management, Enterprise Workforce Management, Billing a Integrator (pro rychlé integrace s externími systémy našich zákazníků). V současné fázi integračního procesu se zaměřujeme na implementaci WMS, Billing a Integrator. Historie RedPrairie v Raben Group se datuje od roku 2011, kdy byla podepsána smlouva s dodavatelem. Zároveň byl vytvořen první ze současných šesti realizačních týmů, a o tři měsíce později byla zahájena realizace prvního projektu v pobočce Fresh Logistics v Gliwicích (Polsko). Na začátku jsme předpokládali, že jedna implementace bude trvat tři měsíce. Bohužel, výše uvedené výhody celého systému (pružnost a následné obrovské množství nastavitelných parametrů) se ukázaly být překážkou. Poměrně pomalý postup implementace měl za následek zvýšení počtu realizačních týmů. V prvním čtvrtletí roku 2012 už jsme měli celkem tři týmy, zodpovědné za procesy ve Fresh Logistics, Raben Polska a Raben Trans European Germany. V Německu byl zahájen první projekt v pobočce v Regensburgu pro společnost Toshiba. ˮDíky použití RedPrairie, jsme byli schopni dosáhnout výrazně vyššího denního výkonu (...). Byl to nejlepší výsledek, jaký jsme do té doby ve spolupráci se společností Toshiba měli! okomentoval přínosy zavedení systému Rainer Eser, ředitel pobočky. Zkušenosti získané na německém trhu byly k nezaplacení a přinášely své ovoce v průběhu dalších implementací. V současnosti je systém RedPrairie používán pro obsluhu téměř 30 našich zákazníků, a to nejenom v Německu (Regensburg, Mannheim, Heilbronn), ale také v Polsku Fresh Logistics (pobočky v Gadki, Gliwicích, Straszynu, Wroclawi) a Raben Polska (Błonie a Piaseczno). Zároveň budeme pracovat na realizaci v Raben Polska (Grodzisk Mazowiecki a Gadki). Pomocí tohoto systému tak bude Raben Group zajišťovat služby pro více než 100 zákazníků. Realizační týmy mají před sebou ještě dlouhou cestu. Ostatní pobočky Raben Group také čekají na nový systém a završení implementačního procesu je naplánováno na rok Na jeho konci se bude používat jeden WMS systém v rámci celé Raben Group, a ne více, jak je tomu v současnosti. Piotr Kiciński IT Project Coordinator Raben Management Services Czasopismo Časopis pro dla zákazníky Klientów Raben Group 3

4 jubileum Lidé jsou naší základní hodnotou Shrneme-li naše 10leté působení na ukrajinském logistickém trhu, rádi bychom hovořili o našem vzácném jmění o lidech. Zaměstnanci, kteří u nás pracují téměř od začátku; lidé, kteří rozvíjeli své pracovní zkušenosti společně s Raben Ukraine. Přinášíme vám rozhovor se dvěma z nich: South Regional Manager, Sergiy Sergiyenko, a Kyiv Warehouse Manager, Mykola Kondtratyuk. Do společnosti jste přišel v roce 2005? Popište prosím tehdejší společnost. Raben Ukraine tehdy měla 5 poboček (Kyjev, Dněpropetrovsk, Oděsa, Lvov a Charkov), ve kterých pracovalo celkem 30 zaměstnanců. Tým nebyl velký, ale vládla v něm velmi přátelská atmosféra. Často jsme spolu chodili ven a znali jsme se navzájem poměrně velmi dobře. Regionální sklady měly každý pouze 3 zaměstnance: depot manager, dispečer a skladník. Když se objemy začaly zvyšovat, musel jsem proto pracovat současně v dopravě, s dokumenty i vysokozdvižným vozíkem. Řekněte nám něco o Vaší kariéře v Raben Ukraine. Jak začala? Nastoupil jsem na pozici South Regional Manager, ale neměl jsem příliš manažerských zkušeností. Během krátké doby jsem se musel naučit základy financí, analýzy a mnoho dalšího. Navíc jsem se učil, jak komunikovat se zákazníky, zaměstnanci a dopravci. Jsem rád, že jsem měl podporu lidí, kteří pracovali se mnou a byli skutečnými odborníky v jednotlivých oblastech. Co máte na své práci nejraději? Líbí se mi, že se odvětví neustále vyvíjí a umožňuje nepřetržitý osobní rozvoj, a to jak z hlediska zkušeností, tak nových poznatků. Je také velmi důležité, že naše společnost zavádí inovace v různých oblastech Popište prosím Vaši práci. Mezi mé každodenní povinnosti patří organizace práce 2 skladů, koordinace nejenom procesů, ale také personálu tak, aby byly zásilky odesílány a doručovány ve stanovenou dobu. Proč jste se rozhodl pracovat se skladu? Jsem vojenský pilot s vysokoškolským vzděláním. V určitém období svého života jsem musel změnit povolání a, dalo by se říct, začít znovu. Raben Ukraine mi nabídla pozici skladníka a rozhodl jsem se ji přijmout. Po nějaké době jsem si uvědomil, že díky vysokoškolskému vzdělání a určitým zkušenostem jsem schopný zvládnout různorodější a komplexnější úkoly. Jako pracovitý a zodpovědný zaměstnanec jsem měl dobré vztahy s managementem, a proto se rozhodli mi nabídnout pozici vedoucího skladu, kterou zastávám nyní. Čím obtížnější úkol mi stanoví mí nadřízení, tím zajímavější je pro mě proces nacházení řešení. (práce se zákazníky, služby, skladování, atd.). Je skvělé nejenom slyšet o něčem novém, ale zároveň být schopný s tím pracovat (např. použití nejnovějších online komunikačních nástrojů a nových systémů řízení). Co bylo ve Vašem zaměstnání nejtěžší? Nejtěžší bylo udržet tempo rychlého růstu v první fázi, kdy jsme měli nedostatek dopravních prostředků, lidí i zdrojů. Museli jsme držet krok, abychom pomohli odborníkům, našli zákazníky a mnoho dalších věcí. Bylo obtížné sledovat a řídit celý proces kvůli velkému objemu informací, plánování a dokumentace, kterou jsme museli zpracovávat ručně. Nyní díky technologickému pokroku a investicím je všechno mnohem jednodušší. Používáme moderní nástroje jako Planboard nebo TMS Chainware. Co byste přál Raben Ukraine do budoucna? Přál bych si, aby společnost zvýšila růst a neustále zaváděla nové technologie a snažila se stát se nejlepší společností jak pro zákazníky, tak zaměstnance. Naslouchala jim, rozvíjela je a vytvořila vysoce kvalifikované odborníky oddané společnosti. Udržela vedoucí pozici na logistickém trhu s nejvíce přátelským zákaznickým servisem. Sergiy Sergiyenko Naučil jste se něco nového během Vaší práce v Raben Ukraine? Propracoval jsem se z prostého pracovníka na vedoucího skladu. Samozřejmě jsem se naučil hodně. Nejprve jsem studoval procesy spojené se správným umístěním nákladu. Specifická povaha různých druhů zboží je také důležitá. Postupem času a spolu s mým kariérním růstem se moje úkoly a povinnosti stávaly stále složitějšími, měl jsem více zodpovědnosti, získal nové znalosti a dovednosti. Došlo k posunu od znalostí provozních procesů k rozvoji kompetencí v oblasti personálního řízení. Co máte na své práci nejraději? Rozmanitost procesů, složitost úkolů, velké množství projektů a možnost dalšího rozvoje. Proč byste doporučil tuto práci ostatním? Tato práce je pro zodpovědné lidi, kteří jsou schopní vytvořit procesy a držet se zavedených postupů; pro lidi, kteří jsou plně soustředěni v nepředvídatelných situacích, a co je důležitější, umí se rychle rozhodovat. Mykola Kondtratyuk 4 Autoportret

5 jubileum Společnost Raben vstoupila na ukrajinský trh před 10 lety. To byl začátek logistiky v zemi. V té době se teprve začaly objevovat první semináře a školení na téma logistiky a na trhu fungovalo pouze několik málo 3PL operátorů. První absolventi vysokých škol zaměřených na logistiku získali diplomy v roce Stále však byl pro tuto dobu charakteristický nedostatek kvalifikovaných pracovníků. Otevření velkých maloobchodních řetězců ( ) vedlo k systematizaci a standardizaci logistických procesů a tím i k poptávce po kvalifikované pracovní síle. Nicméně i přes nedostatek takových lidí se Raben Ukraine podařilo sestavit tým profesionálů oddaných své práci a společnosti. V současné době se počet kvalifikovaných odborníků v logistickém odvětví zvyšuje, ale problém stále přetrvává. Mladí absolventi mají velmi omezené znalosti o práci v logistice, protože se jedná o úzkou specializaci vyžadující určité dovednosti, které lze získat pouze praxí. Proto stále více společností nabízí speciální trainee programy pro studenty a rozvíjí kompetence svých vlastních zaměstnanců v rámci společnosti. Mnoho z nich pracuje v naší společnosti. Počet zaměstnanců Raben Ukraine se vyvíjí poměrně rychle (o 15-30% ročně) 1. Z toho lze usuzovat, že budoucnost Raben Ukraine jak z hlediska ekonomického tak pracovní síly je poměrně pozitivní a slibná. Nedávno jsme spustili projekt výstavby nového skladu ( m 2 ). Otevření skladu je naplánováno na rok Budeme se i nadále držet naší strategie neustálého rozvoje regionální sítě společně s rozšiřováním portfolia služeb a úrovně kvality. Úložný prostor Raben Ukraine m² Rok 2013 ukazuje, že podnikání na Ukrajině jde kupředu a země proto potřebuje odborníky z různých odvětví pro uspokojení svých narůstajících potřeb. Trh práce na Ukrajině vykazuje pozitivní dynamiku i přes složitou ekonomickou situaci. Zaměstnavatelé se snaží vybrat nejlepší z nejlepších a seznam požadovaných kompetencí je stále delší. Jsme rádi, že pracujeme s takovými odborníky každý den. Podle mnoha mezinárodních odborníků zůstává logistika a doprava jedním z mála sektorů ukrajinské ekonomiky, který je atraktivní pro investory (společně s maloobchodem a zemědělstvím). Tento trh Boris Khruslov Managing Director Raben Ukraine 1 Zdroj: Country profile Ukraine at a glance by ACC (American Chamber of Commerce). 00 Czasopismo Časopis pro dla zákazníky Klientów Raben Group 5

6 služby Nové rozměry v oblasti logistiky s čerstvými produkty Na začátku června 2013 se společnost Fresh Logistics připojila k dalším dvanácti evropským logistickým operátorům, kteří tvoří European Food Network. Dopravní síť pokrývá více jak 20 zemí Evropy a Fresh Logistics má zodpovědnost za fungování v Polsku, České republice a Pobaltí. Posláním European Food Network je vybudovat vedoucí síť pro přepravu čerstvých produktů uvnitř evropského potravinového sektoru. Pro zákazníky Fresh Logistics představuje vytvoření této sítě nový nadnárodní rozměr založený na jednotných standardech kvality logistiky čerstvých potravin vyžadujících kontrolovanou teplotu nad 0 C. V rámci celého řetězce byly nabízené služby a kritéria kvality pro zákazníky stanoveny transparentně (v souladu se zákonnými požadavky na potravinářský sektor nebo regulaci teploty v celém logistickém řetězci), stejně jako společné vnitřní standardy, jako jsou procesy, dokumenty, IT rozhraní. V logistice čerstvých produktů (kromě mražených) vytváří European Food Network celkový příjem na úrovni 1,2 mld. EUR 1 a nabízí více jak 1 milion paletových míst ve skladech vhodných pro skladování potravin a přes dopravních prostředků zaručujících nejvyšší standardy přepravy tohoto druhu zboží. Nová škála služeb Od 1. října 2013 zavedla celá síť novou řadu služeb vivengo, vztahující se k času dodání zásilek, od pružných vengoflex k okamžitým řešením ve stanovené datum nebo speciálním dodávkám o sobotách a nedělích nebo státních svátcích pod názvem vengospeed plus. Doba přepravy je vypočítána na základě poloměru vzdálenosti z pobočky, ve které je zásilka vyzvedávána. Nové služby budou postupně zaváděny v jednotlivých zemích. Od začátku října nabízí Fresh Logistics ve svém regionu vengoflex a vengofix. Vengoflex znamená pružnější dodávky, díky kterým je zákazník schopen dodat zásilky podle předem stanoveného harmonogramu bez poplatků za okamžité dodání. Vengofix je navržen pro dodávky pro konkrétní den požadovaný zákazníkem. Toto řešení garantuje dobu doručení vhodnou jak pro zákazníka, tak pro příjemce. Další produkty budou zavedeny v několika fázích. Díky těmto změnám bude logistika potravin v Evropě efektivnější a spolehlivější. Justyna Dobraś-Michałowska International Distribution Director Fresh Logistics Nové přepravní standardy pro čerstvé produkty v Evropě Vengoflex pro zásilky s flexibilním časem dodání Vengofix pro zásilky dodávané v den vyžadovaným příjemcem Vengospeed pro zásilky s krátkou dodací lhůtou a denním vyzvedáváním Vengospeed 11 pro extrémně urgentní zásilky, které mohou být doručeny do 11:00 Vengospeed plus pro speciální potřeby zákazníka, s požadavkem na dodání v sobotu, neděli nebo státní svátek. ¹ Údaje za rok Autoportret

7 služby Na správné Nabízíme: prohlídky vozidel, záruční a pozáruční opravy na nákladní auta DAF a Schmitz a chladící jednotky Carrier, Služby pro vozidla Raben Transport, známý pro poskytování služeb celovozových přeprav, nabízí údržbu pro nákladní automobily od roku V roce 1995 se také stal autorizovanou servisní stanicí pro nákladní vozy. Servisní služby jsou nabízeny pro vozidla vlastní flotily Raben Transport, subdodavatele společnosti Raben Group a externí zákazníky. Kvalifikovaný a zkušený personál, technická infrastruktura, jakož i dodávky náhradních dílů umožňují poskytovat služby na nejvyšší úrovni za konkurenční ceny. Autoservis Servisní stanice Raben Transport disponuje zázemím pro technické a havarijní opravy, je vybavena nástroji pro rovnání rámů a kabin i pro komplexní pneuservis. Kromě toho má stanice také diagnostické vybavení pro opravy ABS/EBS brzdových systémů pro většinu typů přívěsů a návěsů. Technické testy pro všechna motorová vozidla mohou být provedeny vlastní regionální diagnostickou stanicí. Raben Transport je autorizovanou servisní stanicí pro AMA a BAR nakládací plošiny a nápravy SAF a BPW. Zajišťuje také autorizované servisní služby pro topné systémy Eberspacher a chladicí jednotky Carrier. Navíc má jako jeden z mála autoservisů v Polsku povolení pro opravy chladírenských vozů Ferroplast od společnosti Schmitz. adrese Poskytuje rovněž pozáruční servis pro Thermo King chladící jednotky. Myčka pro auta a kamiony Myčka pro auta a kamiony nabízí možnost mytí kamionů a vnitřní dezinfekci přívěsů, instalované moduly umožňují čištění podvozku. Od roku 2004 je myčka provozována v souladu s HACCP Safety Management System. Servisní stanice a mycí linka vlastní certifikát systému řízení jakosti ISO 9001:2008 a environmentálního managementu ISO 14001:2004. Kvalita šitá na míru Hnacím motorem každého podnikání je kvalifikovaný personál a efektivní organizace práce. Proto pracovníci stanice vlastní certifikát UDT (Technical Supervision Office), aby mohli zajistit údržbu nakládacích ramp. A co víc, v druhé polovině roku 2012 bylo rozhodnuto o zavedení lean managementu. Provedené změny se projevily na zkvalitnění interní komunikace, vylepšení motivačního systému a růstu efektivity celého týmu. Klíčových cílů bylo dosaženo prostřednictvím zavedení brífinků, matice kompetencí, grafů a popisů práce. V roce 2012 obdržel Raben Transport čestný titul Partner of the Years of Schmitz Cargobull service network. O rok později komplexní servis pro návěsy a přívěsy všech značek, komplexní opravy nákladních aut po nehodě, včetně rovnání rámů a oprav chladírenských vozů, 24hodinovou mobilní službu, možnost zajištění likvidace pojistných událostí, servis a výměnu pneumatik, servis chladících zařízení, parkovacích ohřívačů a nakládacích ramp, prodej náhradních dílů, služby regionální diagnostické stanice pro motorová vozidla, mycí linku pro auta a kamiony. byla společnost zařazena mezi laureáty TOP 1500 Nejefektivněji řízených dopravních společností a získala speciální nominaci (II. místo) v kategorii Dopravní společnost se zahraničním kapitálem. Vize společnosti Raben Group je stát se lídrem všude tam, kde působí. Proto se snažíme sledovat změny na trhu a neustále se rozvíjet tak, aby naše nabídka ideálně odpovídala potřebám našich zákazníků. Pro více informací o Raben Transport navštivte: Paweł Kłosowicz Service Manager Raben Transport Časopis pro zákazníky Raben Group 7

8 region Znáte Hu-Go? Nový elektronický mýtný systém v Maďarsku Transparentní a spravedlivý způsob výpočtu Z pohledu všech nezávislých logistických operátorů představuje elektronické mýtné vnější faktor, který významně ovlivní celý sektor dopravy v Maďarsku. Platby je možné provádět buď prostřednictvím HU-GO systému nebo cestovních lístků. To znamená, že vozidla vybavená certifikovaným systémem GPS musí pravidelně dobíjet účet a při projetí mýtných bran je platba za mýto automaticky stržena. Jestliže vozidlo není vybaveno takovým systémem, musí být v předstihu zakoupen cestovní lístek. Poplatek závisí na třech faktorech: počtu vozových náprav (J2, J3, J4), klasifikaci vlivu na životní prostředí (EUR, EUR2, EUR3, EUR4, EUR5) a typu silnice (dálnice, hlavní silnice). Zavedení nového elektronického mýtného má za následek výrazné zvýšení nákladů na dopravu (v některých případech K přijala maďarská vláda zákon týkající se elektronického mýtného v Maďarsku¹. Podle nového nařízení z všechna vozidla přesahující celkovou hmotnost 3,5 tuny jsou povinna platit elektronické mýtné za užívání dálnic a silnic I. třídy o celkové délce km. dokonce o 30%), což v praxi znamená, že je nutné revidovat dopravné účtované dopravci a spedičními firmami v Maďarsku. Raben Trans European Hungary zvolil jednoduchý, transparentní a spravedlivý způsob výpočtu, tj. tzv. Kummer tabulky. Sebastian Kummer, profesor z Vienna University of Economics a obchodní ředitel Institutu dopravy a logistiky, vyvinul metodiku pro výpočet elektronického mýtného, která již byla implementována v Rakousku, Německu, Francii, Polsku, České republice, Švýcarsku a na Slovensku a ukázala se jako velmi efektivní. Náklady, které musíme účtovat našim zákazníkům, nezahrnují firemní marži, jen dodatečné náklady, které jsou součástí elektronického mýtného pro danou cestu. Neměli jsme moc času na přípravu, ale jsem hrdý, že se našemu týmu podařilo najít profesionální a snad konkurenční řešení a pomoci našim zákazníkům pochopit a přijmout dodatečné náklady, komentuje Gyula Mészáros, generální ředitel Raben Trans European Hungary. ¹ Zákon LXVII. ² EUROPEAN COMMISSION Brussels, COM(2012). Více času na Wilfried Reiners odchází do důchodu Wilfried Reiners 35 let zkušeností v logistice N a konci roku 2013 odejde od důchodu jeden z nejzkušenějších zaměstnanců Raben Group dlouholetý generální ředitel Wilfried Reiners. Po více jak 35 letech práce v Raben Group (dříve Birkart Systemverkehre GmbH) může Wilfried Reiners zhodnotit svou bohatou minulost v logistickém sektoru, kde vždy zůstal věrný regionu Mönchengladbach. Budeme postrádat nejenom generálního ředitele, ale i přítele! Na cestě k pozici generálního ředitele prošel několika fázemi své kariérní dráhy. Poté co zastával pozici vedoucího spedice pobočky v Mönchengladbachu a následně ředitele pobočky v Mönchengladbachu, 8 Autoportret

9 region zavedení systému po ziskovost pro řidiče a dopravní společnosti. Myšlenka je taková, aby bylo možné podepsat jednu dohodu s jednou společností v jedné zemi, díky které řidič bude moci platit mýto za jízdu po celé Evropě. K dispozici bude pouze jedno zařízení v kabině, které bude kompatibilní s měřícími branami v mnoha zemích. Průkopníci společného řešení stanoveného EU jsou rakouský mýtný operátor ASFINAG a německý Toll Collect. V září 2011 společnosti implementovaly službu TOLL2GO, která umožňuje výběr mýtného v obou zemích prostřednictvím palubního zařízení Toll Collect OBU. Maďarsko není výjimka V současné době více než 22 zemí EU vybírá mýtné za použití některých úseků silnic nákladními automobily. Jejich celková délka je km, na 60% z nich se vztahuje elektronické mýtné, a na zbývajících 40% silnic jsou použity daňové viněty. Přibližně uživatelů silnic platí za silnice elektronicky. Nový systém s názvem HU-GO nahradil viněty a splňuje směrnice Evropské unie. Rozhodnutí týkající se jednotného systému výběru elektronického mýtného pro kamiony v zemích EU provedla Evropská komise již v roce Zavazuje tímto všechny evropské A do budoucna... Dovedu si představit pouze jeden systém pro celou Evropu, ale poptávka by měla pocházet z evropské úrovně a ne z jednotlivých zemí. Gyula Mészáros země k zavedení European Electronic Toll System (EETS) pro všechny kategorie nákladních vozidel nejpozději do října 2014². Není však jasné, kdy bude systém nakonec v jednotlivých zemích opravdu realizován. Vyvstává ještě řada otázek, od nákladů na Světlo na konci tunelu Při zavádění elektronického mýtného nebude Maďarsko tak atraktivní tranzitní zemí, jak bývalo, nicméně je nutné dostat se na evropskou úroveň mýtného systému. Zavedení jednotného systému v celé EU je nutností a perspektiva potřeby pouze jediné faktury za použití všech silnic v Evropské unii je velmi lákavá, dodává Gyula Mészáros. Pro více informací o HU-GO navštivte stránku Ágnes Bolyki Marketing & PR Specialist Raben Trans European Hungary rodinu a koníčky Wuppertalu a Aachenu, vedl obchodní aktivity Raben Germany po akvizici společnosti Birkart Systemverkehre GmbH v roce Vedle neustálého a úspěšného rozvoje logistických aktivit v Mönchengladbachu a Wuppertalu se jedním z jeho profesních milníků stalo připojení Wincanton s German Road Network k Raben Group po akvizici v roce Díky jeho zkušenostem a znalostem v oblasti logistiky a velké oddanosti byl schopen posunout Raben Group v Německu blíže k její vizi stát se lídrem všude, kde Raben působí. V poslední době vedl společně s generálním ředitelem Robertem Eberleinem 18 poboček 1 a zaměstnanců v Německu. S odchodem Wilfrieda Reinerse opouští firmu muž první hodiny. Budeme postrádat nejenom generálního ředitele, ale i přítele, zdůrazňuje Robert Eberlein. Mrzí mě, že odchází tak schopný, přátelský a zkušený kolega, vím ale, že si odpočinek zaslouží a získá tak čas pro své záliby. Řídil Raben Germany velice efektivně a citlivě s ohledem na logistické odvětví a díky němu si společnost vybudovala své současné postavení. Za to jsme mu velmi vděční!, řekl Robert Eberlein. Karin Janecek-Käsmacher Marketing Specialist Raben Germany 1 Raben Group má v Německu celkem 22 poboček, čtyři z nich patří do společného podniku Fenthol & Sandtmann. Czasopismo Časopis pro dla zákazníky Klientów Raben Group 9

10 region Litevský trh Strategická poloha a ideální místo pro obchodní jednání Litva nabízí rychlý a snadný přístup na tři důležité trhy: Pobaltí, Evropská unie a Společenství nezávislých států. To představuje celkem 750 mil. spotřebitelů. V této malé zemi s cca 3 mil. obyvateli působí více jak logistických společností. Tři pobaltské státy slouží jako brána a logistické uzly mezi těmito masivními trhy. 70Počet zaměstnanců Dvě trasy mezinárodního transevropského dopravního koridoru křižují území Litvy a 80% evropské nákladní dopravy je realizováno přes tyto koridory. Litevský vozový park čítá přes kamionů. Logistika tvoří 11% HDP¹. Každý rok analyzujeme dopravní trh a očekávání zákazníků. Máme 3 terminály v největších městech Litvy (Klaipeda, Kaunas, Vilnius), které poskytují našim zákazníkům snadný přístup k naší infrastruktuře. Tyto lokality jsou tak důležité z ekonomického hlediska, že i naši největší evropští a litevští konkurenti si je zvolili pro své aktivity. Jsme hrdí, že Raben Lietuva má své místo mezi 100 největšími dopravními a logistickými společnostmi v zemi (z hlediska tržeb). Každý rok postupujeme v žebříčku nahoru a v roce 2013 jsme se posunuli o 2 pozice ve srovnání s loňským rokem m2 Skladovací kapacity Raben Lietuva soutěží s dalšími dopravními společnostmi v poskytování širokého portfolia služeb: domácí a mezinárodní distribuce, přeprava ADR zboží, skladovací služby, letecká a námořní přeprava², intermodální přeprava³, distribuce čerstvých produktů. Doba přepravy Toto je jedno z hlavních kritérií zákazníků při výběru dopravní společnosti. Každý chce, aby byla služba provedena co nejrychleji. Zásilky přepravované v rámci Pobaltí jsou doručeny během jednoho pracovního dne. Zásilky z Polska do pobaltských států jsou doručeny během 2-3 pracovních dnů. Raben Lietuva má poměrně vysokou míru krátké doby přepravy zásilek v EU ve srovnání s ostatními dopravními společnostmi. V současnosti můžeme nabídnout rychlejší a spolehlivější dodávky, např. z/do Německa. Počet terminálů v této zemi (22) nám umožní realizovat denní svozy/ dodávky a doba přepravy se zkracuje na 4-5 pracovních dnů. Distribuce čerstvých produktů Po provedení analýzy litevského trhu můžeme konstatovat, že jednou z největších výhod Raben Lietuva ve srovnání s ostatními 3PL společnostmi je distribuce čerstvých produktů (Fresh Logistics 4 ). Od roku 2007 společnost nabízí přímé dodávky z Polska do pobaltských zemí. Toto spojení významně roste a na začátku roku 2013 začaly Fresh Logistics a Raben spolupracovat s lokálními partnery v Litvě a Lotyšsku. Tato spolupráce nám umožní nabízet místní logistiku čerstvých produktů z Litvy a zahraničí a doručení v dobu stanovenou zákazníkem. ISO 9001 Certifikát kvality Finančně silná V letech 2011 a 2012 byla Raben Lietuva hodnocena jako jedna z finančně nejsilnějších společností v Litvě. CREDITINFO potvrdil, že naše společnost získala vysoké úvěrové hodnocení. V roce 2013 stejná mezinárodní poradenská organizace ohodnotila Raben Lietuva jako jednu z nejstabilnějších společností v Litvě. Díky našim zákazníkům Raben Lietuva roste a rozvíjí své služby. Hlavním cílem je neustále poskytovat vysokou úroveň služeb. Abychom toho dosáhli, je nutné přemýšlet proaktivně a předvídat nové potřeby. Jsme rádi, že můžeme nabídnout našim zákazníkům široké spektrum přepravních služeb, stabilitu a kvalitu napříč celým Pobaltím. Audrius Losunovas Managing Director Raben Lietuva, Raben Eesti, Raben Latvia ¹ Zdroj: ² Raben Group depot v Lotyšsku. ³ Raben Group depot v Lotyšsku. 4 Fresh Logistics část Raben Group, která se specializuje na komplexní logistiku čerstvých produktů (které vyžadují kontrolovanou teplotu +2 C to +6 C v rámci celého logistického řetězce). 10 Autoportret

11 Největší výzva pro Raben Logistics Czech v nadcházejících 2 letech region Jakub Trnka, generální ředitel Raben Logistics Czech, komentuje situaci na místním trhu Jakub Trnka Raben Logistics Czech patří mezi největší logistické společnosti operující na českém trhu. Od existuje na trhu jako Raben Logistics Czech s.r.o.¹ Prostředky společnosti Raben v České republice jsou poměrně působivé cca 160 dopravních prostředků, 9 poboček, téměř 500 zaměstnanců a m 2 skladového prostoru. Zeptali jsme se Jakuba Trnky, generálního ředitele Raben Logistics Czech, na podmínky na tuzemském trhu. Jak byste popsal současnou situaci na českém logistickém trhu? Jaké jsou podle Vás hlavní trendy v sektoru? V naší zemi panuje vysoce konkurenční prostředí. Takováto situace je v zásadě zdravá a každého z nás motivuje být lepší, otevřený k změnám, rozvíjet se. Bohužel kromě zdravé konkurence se na trhu vyskytuje stále dost společností, které nehrají fér logistické poskytovatele to staví do negativního světla. Naším úkolem je zůstat silnou společností a bojovat proti nekalým praktikám. Naši zákazníci budou stále hledat úspory při zachování nadstandardní kvality servisu. Na toto musíme být připraveni, připraveni ke změnám u nás, uvnitř společnosti. Které služby jsou klíčové pro Raben na českém trhu? Kde očekáváte největší růst? Klíčové jsou pro nás projekty kombinující skladování s distribucí a to jak tuzemskou tak mezinárodní. Máme velmi silnou distribuční síť. Historie potvrzuje, že největší růst můžeme očekávat právě v těchto dvou produktech. Na čem momentálně v Raben Logistics Czech pracujete? Nejdůležitějším projektem je v současnosti implementace TMS Chainware² v naší Food Division. Budeme mít výbornou příležitost využít synergický efekt distribuce nepotravinářských a potravinářských produktů, čehož je velmi náročné dosáhnout. epod je název druhého velmi důležitého projektu komunikace se zákazníky a dodavateli. Poskytuje online informace o zásilkách na každém stupni doručovacího procesu. Řidič potvrdí doručení použitím mobilní aplikace a tato informace je okamžitě dostupná zákazníkovi Raben Group. Příjemce potvrdí doručení podpisem na mobilním terminálu. Doposud jsme zavedli již 50 % epodů a předpokládáme, že zbytek bude realizován do konce roku Věk: 37 Jaké jsou Unique Selling Points služeb Vzdělání: Střední ekonomická škola Raben Czech? Co považujete za nejdůležitější směrem k současným Rodina: 2 děti Zájmy: rodina, hudba, psi a potenciálním zákazníkům? Pracovní zkušenosti Věřím, že naše distribuční síť je unikátní, v logistice: od roku 1995 zejména mezinárodní, což může být velká ve společnosti Setto, výhoda pro společnosti využívající našich v Raben Group od roku 2008, služeb. Raben Czech nabízí široké spektrum služeb vhodných pro různé skupiny kdy vstoupila na český trh. produktů. Nabízíme 9 poboček s moderními skladovými prostory v klíčových oblastech (Říčany Jažlovice, Hořovice, Olomouc, Brno Černovice, Hradec Králové, Ostrava Přívoz, Kralupy nad Vltavou, Hradešín, Kněževes). To nám pomáhá pružně reagovat na měnící se potřeby našich zákazníků a mít lépe pod kontrolou logistické procesy. Čím se podle Vás odlišuje Raben Group od své konkurence? Přátelský zákaznický servis je naší velkou devízou. Společnosti, které s námi spolupracují, rovněž oceňují naše analytické schopnosti a vysoce profesionální služby při zpracování jejich požadavků. Myslím, že je skvělé, že můžeme být tak blízko k zákazníkům a uspokojovat jejich každodenní potřeby. Co je pro Vás největší výzvou pro nadcházející dva roky? Rádi bychom se stali lídrem na českém logistickém trhu. Proto je nezbytné udržovat naše tempo růstu. Klíčovým faktorem úspěchu je vysoce motivovaný tým, pro který bude tento cíl pozitivní výzvou. Děkujeme za zajímavý rozhovor a přejeme Vám mnoho úspěchů v pracovním i osobním životě. Libor Brůna Finance Controller Raben Logistics Czech ¹ Raben Logistics Czech s.r.o. byla vytvořena spojením tří společností: Raben Logistics Czech a.s., Raben Trans European Czech a Transkam Logistik. ² TMS (Chainware) IT systém používaný pro optimalizaci přepravních procesů. Časopis pro zákazníky Raben Group 11

12 inovace Logistika je mimořádně dynamický sektor. Výzvy, kterým toto odvětví čelí, vyžadují každodenní rychlá rozhodnutí. Některá se týkají aktuálních situací, jiná jsou zaměřena spíše do budoucna. Důvodem většiny z nich jsou zákazníci a jejich měnící se preference. Strategická rozhodnutí závisí na věcném či subjektivním posouzení stavu místní a ještě častěji globální ekonomiky. Doprava, především celovozová přeprava, je často nazývána barometrem ekonomiky. V této oblasti je nejjednodušší zachytit první signály oživení ekonomiky a také zaznamenat pokles přepravovaných objemů a měnících se směrů toku zboží. Tyto logistické služby rovněž podléhají přísným pravidlům, která ovlivňují jejich podobu v budoucnu. CO 2 Jedním z nejdůležitějších trendů¹ je neustálý tlak na snižování spotřeby pohonných hmot a emise CO 2. Jde o výsledek zvyšování povědomí a péče o životní prostředí a taky reakce na zvyšující se cenu paliva, která představuje 30-50% nákladů na přepravu. Dalším aktuálním tématem je mýtné. V současné době tvoří 10% z celkových nákladů v tomto odvětví. Mnoho evropských zemí zpozorovalo příležitost a používají jej jako běžný způsob úpravy ročních rozpočtů. Očekává se, že v roce 2030 porostou poplatky za vjezd do center měst a budou představovat 15-25% celkových dopravních nákladů. V současnosti je vliv těchto faktorů obrovský. Podle Polského dopravního institutu se v mezinárodní přepravě od roku 2009 zvýšily náklady na 1 km o 73%, na 0,9 euro (23 CZK), včetně nákladů na pohonné hmoty s růstem o 65%, platy a obchodní náklady řidičů o 95% a mýtné o více než 500%. TRANSparentně Další trend v logistice se týká provozovatelů vozového parku, po kterých je vyžadována plná transparentnost vozidel, tras a dopravců. Sledování aktuální polohy kamionů, sledování a řízení pracovní doby řidičů, kontrola hladiny Udržitelné trendy v logistice pohonných hmot v nádrži, úpravy tras vozidel v reálném čase, zaměřené na snižování jízd prázdných kamionů a zlepšení plánování. Odborníci odhadují, že zapojením kamionů do mezivozidlového komunikačního systému, který sleduje aktuální dopravní situaci, podmínky na silnicích a pravděpodobnost nehod, umožní snížit spotřebu pohonných hmot o nejméně 10%. Bezpečně Silniční doprava úzce souvisí s problematikou bezpečnosti silničního provozu. Navrhovaná opatření umožní snížit nehodovost o přibližně 50%. Zvýšení bezpečnosti bude možné prostřednictvím aplikace řešení používaných v osobních automobilech, jako je parkovací asistent nebo systém rozpoznávající dopravní značky. Evropská komise přijala dvě rezoluce týkající se inteligentních informačních služeb, tj. varování o nebezpečných situacích na silnicích a vytvoření bezpečných parkovišť pro kamiony. Zmíněné trendy představují velkou výzvu pro logistické operátory. Splnění všech požadavků znamená zvýšení provozní efektivity, modernizaci vozového parku a rozvoj IT systémů. To bude mít za následek zvýšení konkurenčního tlaku a polarizaci trhu. Podle zprávy Mezinárodní unie silniční dopravy dojde k růstu velikosti vozových parků². Aktuálně přibližně 70% kamionů využívá 11% vozového parku v Evropě. Jednotně Je třeba mít na paměti, že většina předpisů týkající se silniční dopravy v Evropě je navrhována Evropskou unií. Podle Bílé knihy³, existují plány na vytvoření jednotné evropské dopravní zóny. Do roku 2050 bychom měli mít vysoce konkurenční trh, který bude používat neobnovitelné přírodní zdroje hospodárněji. Do roku 2030 se počet automobilů s tradičním pohonem sníží na polovinu. K úplnému odstranění takových vozidel z dopravy v centrech měst by mělo dojít o 20 let později. Současně 50% zásilek přepravovaných na vzdálenosti přesahující 300 km budou přesunuty na jiné druhy dopravy, jako je např. intermodální přeprava, která se stala nedávno součástí služeb poskytovaných Raben Transport. Počet smrtelných dopravních nehod by se měl do roku 2020 snížit na polovinu a do roku 2050 blížit nule. Klíčovým krokem je zavedení principu: uživatel a znečišťovatel platí. Odborníci interpretují tento aspekt jako snahu přesunout více zodpovědnosti a náklady na dopravce a zákazníky, kteří jsou uživateli silniční dopravy. Pojďme se bavit o příkladech Na CSR plánech popsaných výše se brzy budou stavět konkurenční výhody společností. Jak vypadá CSR v praxi? Může společenská odpovědnost firem přinést měřitelné výhody a jak? Přečtěte si další vydání Raben Autoportretu a zjistěte to! Paweł Trębicki Managing Director Raben Transport ¹ Report "Truck Transportation 2030", Roland Berger. ² Report Mezinárodní unie silniční dopravy, ³ Plán na vytvoření jednotné evropské přepravní zóny, Autoportret

13 Co pohání vývoj E-COMMERCE E-Commerce trh v Evropě se vyvíjí velmi transparentním způsobem. S výjimkou absolutního lídra, Velké Británie, a vyspělých trhů, jako je Německo, zaznamenávají ostatní země postupný nárůst obratu každý rok. Vroce 2011 dosáhla hodnota obratu trhu e-commerce v 17 nejsilnějších evropských zemích 80 miliard euro. Na konci roku 2013 hovoří různé odhady o růstu této veličiny dokonce o 50 miliard euro. V Polsku je e-commerce trh stále relativně malý (přibližně 5,5 miliard euro), 60% z nich jsou dražby a zbývajících 40% on-line obchody, jejichž počet se v Polsku odhaduje na 12 tisíc). Doručení v rámci jednoho dne Zajímavou inovací, která může propojit logistiku a e-commerce, je one day delivery velmi populární fráze v zámoří. Je jasné, že on-line obchody a prodejci, kteří dosud soupeřili na úrovni ceny a dostupnosti produktu, budou muset čelit tvrdší konkurenci i v oblasti dříve považované za méně důležitou, a to je doba dodání. Trend doručení v rámci jednoho dne, jehož průkopníkem je jeden ze světových lídrů na trhu e-commerce e-bay donutí elektronické prodejce zaměřit se více na logistiku. Ve spolupráci s tuzemskými e-commerce lídry má Raben Group šanci stát se součástí této revoluce díky bohatým zkušenostem a logistické infrastruktuře v celém Polsku. Dropshipping Některé oblasti spolupráce mezi logistikou a e-commerce jsou ideální pro sektor malých a středních podniků, které tvoří velkou část on-line maloobchodního trhu. Jednou z těchto oblastí je dropshipping¹, který i přes stále nízkou oblíbenost, má za cíl umožnit vlastníkovi e-shopu zaměřit se více na marketing nebo aktualizaci webových stránek, zatímco logistika (řízení dodávek, výnosů apod.) může být svěřena externím společnostem, jako je Raben Group. e-commerce v Raben Group Budování e-commerce umožňuje udržet si kompetence, které byly v minulosti doménou externích partnerů, uvnitř organizace. Oddělení e-commerce zaměstnává 7 osob, včetně 4 obchodních specialistů, kteří poskytují zákazníkům své odborné znalosti a odpovídají na dotazy týkající se nabídky a služeb, osoby zodpovědné za IT technologii a automatizaci procesů. Hlavní místa, kde bude služba zaváděna, jsou Straszyn v Polsku, Poznaň (Gądki) a Varšava (Piaseczno), péče o zákazníky (komplexní služby pro zákazníky a uživatele internetu) příprava on-line obchodu (spolupráce s externími partnery) v souladu s očekáváním trhu. Sklad ve Straszyně je určen pro dovozce a distributory zboží v Polsku a v zahraničí. Gadki je navržen pro společnosti vyvážející zboží do západní Evropy, zatímco pobočka ve Varšavě nabízí služby společnostem, které posílají zboží v rámci země. Upravujeme rovněž sklady ve Slezsku (Wroclawi) v souladu s požadavky e-commerce sektoru. Komplexní přístup Klíčovým prvkem pro rozvoj e-commerce logistických služeb je Systém řízení skladů RedPrairie, který umožňuje poskytnout zákazníkům služby nejvyšší úrovně nabízením aktivit, jako jsou: víceúrovňové vychystávání, zpětné vychystávání, integrace s externími systémy (např. váhy, dopravníky, značení, apod.). Kvůli komplexnímu přístupu ke službám on-line obchodů a pokročilým IT řešením přebírá Raben povinnosti spojené se správou dodávek zákazníků, příjmem skladování (s ohledem na specifika online prodeje, skladování v regálech/mezipatře) komplexní řízení výnosů obrat zboží (včetně příjmu na sklad, příprava a balení zásilek) řízení plateb (ověřování plateb, COD služby) a výdejem zboží. Díky tomu se mohou zákazníci soustředit na rozvoj svého podnikání, marketing a budování značky. Věří nám: LuxWeb Import Siroscan Soxo. Jsme připraveni na nové zákazníky. Małgorzata Dzięgielewska e-commerce Director Raben Management Services ¹ Logistický obchodní model založený na přesunu přepravního procesu na dopravce. Úloha on-line obchodu je tak omezena pouze na sběr objednávek a jejich zasílání přepravci, který dodává zásilku klientovi. Časopis pro zákazníky Raben Group 13

14 bezpečnost Co je to informační bezpečnost? Informace jsou jedním ze zásadních faktorů, které umožňují fungování moderního podnikání. Současně představují důležitý majetek společnosti, který vyžaduje odpovídající formu zabezpečení. Podle mezinárodních norem ISO je informační bezpečnost definována jako zajištění důvěrnosti, integrity a dostupnosti na požadované úrovni. Důvěrnost znamená, že údaje jsou dostupné pouze oprávněným osobám. Data obvykle protékají mezi různými systémy a mohou být během několika vteřin na druhé straně planety. Ztrátu informací většinou zaznamenáme až ve chvíli, kdy jsou používány neoprávněnými osobami. InfoSec v Raben Group Péče o informační bezpečnost je v naší společnosti vidět za všech okolností. Při plnění každodenních úkolů spojených s logistikou a přepravou zboží pro naše zákazníky garantujeme: Důvěrnost získaných informací, Dostupnost údajů o zboží a zásilkách uložených v našich skladech, Celistvost informací, která je základem pro poskytování našich služeb. Rostoucí očekávání podnikatelského prostředí a dynamický rozvoj informačních technologií představují vzrůstající problémy při ochraně dat. To je důvod pro modernizaci bezpečnostních opatření. Tohoto cíle bude dosaženo prostřednictvím nového projektu - vývoj nového systému řízení informační bezpečnosti na základě mezinárodních norem ISO Vývoj systému řízení informační bezpečnosti V první fázi pokrývá rozsah projektu všechny údaje zpracované IT systémy obsluhující klíčové procesy prováděné společnostmi Raben Group. Bylo provedeno ověření a posouzení informačních zdrojů používaných v jednotlivých obchodních jednotkách. Proběhla rovněž identifikace hrozeb týkajících se bezpečnosti údajů. Shromážděné údaje byly použity k zahájení analýzy rizik ve společnostech působících v Polsku, České republice, Slovensku, Ukrajině a Maďarsku. Analýza bude použita k naplánování kroků zaměřených na minimalizaci identifikovaných rizik. Současně byla provedena aktualizace existujících bezpečnostních postupů v Raben Polska. V roce 2014 bude tato akce provedena rovněž v České republice, na Slovensku, Ukrajině, a v Maďarsku. Poté se zaměří na společnosti v Německu, Nizozemí a Pobaltí. Dostupnost znamená, že mohou být používány kdykoli. Integrita znamená, že informace jsou kompletní, spolehlivé a pomáhají při řešení různých úkolů. Vytvoření systému řízení informační bezpečnosti předpokládá spojení se stávajícími řešeními v Business Continuity Management a Enterprise Risk Management. Plány pro rok 2014 zahrnují rozšíření projektu do dalších informačních systémů a informací probíhajících lokálně ve společnostech Raben Group, stejně jako rozšíření informační bezpečnosti mezi zaměstnance a zdokonalování implementovaných řešení. Maciej Lewandowski Information Security Specialist Raben Management Services buďte mobilní s námi 14 Autoportret

15 management Testování kontinuity činností organizace Testy kontinuity činností organizace jsou obvykle prováděny na základě hry pro pracovníky soubor teoretických cvičení. Jsou založeny na stanoveném scénáři, jehož obsah byl definován na úrovni analýzy rizika nedostupnosti klíčových zdrojů. F ráze procvičování dělá mistra platí v soukromém i pracovním životě. Výzkum ukázal, že v situaci, kdy je člověk reálně ohrožen na životě, mají osoby, které se účastnily evakuačního cvičení, větší šanci pro účinné a efektivní zvládnutí situace než lidé, kteří takový trénink neabsolvovali. Uvědomění si důležitosti praxe a tréninku neobvyklých situací nás přesvědčilo zavést v roce 2012 společný plán kontinuity činností organizace ve společnostech v Polsku, na Ukrajině a v Pobaltí. V letošním roce jsme v těchto zemích provedli školení systému řízení kontinuity činností organizace. Také jsme zavedli politiku kontinuity řízení organizace na celofiremní úrovni a plán v jednotlivých obchodních jednotkách. Dalším velmi důležitým prvkem je testování zavedeného plánu nepředvídaných událostí. Je třeba zdůraznit, že provedení těchto cvičení je rovněž formálním požadavkem ze strany našich zákazníků, kteří definovali společnosti Raben Group jako své klíčové dodavatele. Z tohoto důvodu vznikl požadavek na otestované a aktuální plány nepředvídaných událostí. Rozsah a cíl testů Hlavním cílem testů je ověřit soudržnost a komplexnost procesů kontinuity činností organizace. Je rovněž důležité otestovat odbornou způsobilost, oprávnění a složení struktury krizového managementu. V letošním roce jsme provedli celkem 7 testů v různých společnostech Raben Group. Trvaly 2 až 4 hodiny a byly provedeny na základě naplánovaného scénáře. V každém případě předpokládal scénář specifické a možné události, které přeruší fungování organizační jednotky. Členové krizového managementu například museli: a) evakuovat zaměstnance, partnery a návštěvníky, b) zabezpečit majetek společnosti, c) informovat o události dle plánu kontinuity činností organizace, d) vytyčit vybrané nouzové zdroje a opatření omezující negativní dopad na činnost a image Raben Group. Ukázkový scénář testu Největší test byl proveden 18. června Zahrnoval Raben Polska, Fresh Logistics a následující týmy krizového managementu na celofiremní úrovni: IT, Marketing a Real Estate. 55 zaměstnanců, kteří byli současně členy krizového managementu, se zúčastnilo testu. Je třeba poznamenat, že scénář vyžadoval spolupráci mezi jednotlivými týmy a společnostmi. Rovněž bylo požadováno postupovat dle předem stanoveného nouzového plánu. Test ve formě hry byl řízen 3 koordinátory. Postupy přijetí opatření byly sledovány 12 vyškolenými pozorovateli. Dělali si poznámky, na základě kterých jsme připravili obecná a detailní doporučení pro jednotlivé krizové týmy. Test potvrdil, že členové krizového managementu by byli schopní plnit úkoly v podobných situacích (např. informování zákazníků o případných potížích). Zapracování doporučení z testů zoptimalizuje přijatá opatření v kritických situacích. Účast v testování umožní identifikovat slabá místa např. v komunikaci a zavést nápravný plán. Díky školení si lidé zodpovědní za procesy uvědomí, že všechny příkazy a zprávy musí být vypracovány ve spolupráci se zaměstnanci zodpovědnými za komunikaci. Testování nám rovněž umožnilo ověřit naše kompetence a reakce na nečekávané situace, shrnuje Marta Szymborska jedna ze zúčastněných. Na základě politiky kontinuity činností organizace bude prováděno testování krizových plánů minimálně jednou ročně v každé společnosti. Na základě žádosti obchodních jednotek však organizujeme taková cvičení častěji. Na rok 2014 jsme naplánovali testování nejenom ve zmíněných lokalitách, ale rovněž v České republice, Slovensku a Maďarsku, kde v současnosti probíhá proces implementace plánu kontinuity činností organizace. Monika Appolt-Bubacz Risk & Insurance Manager Raben Management Services Časopis pro zákazníky Raben Group 15

16 DEPA Staphorst holandská brána na sever Nizozemí je relativně malá země co do rozlohy, je však významná hustotou osídlení a hraje důležitou roli v evropské ekonomice. Nizozemský logistický trh je jedním z nejvyspělejších v Evropě. Do značné míry je to dáno funkcí země, jakožto brány na evropský kontinent. Brána na sever Po otevření pobočky ve městě Oss v roce 2012 otevřel Raben Group novou pobočku i v červnu letošního roku ve městě Staphorst. Toto místo je nazýváno také branou na sever, což je na první pohled zřejmé z tisíců aut jedoucích každý den po dálnici A28 směrem na sever a zpět. Dopravní a logistická infrastruktura v Nizozemí je velmi důležitým faktorem při rozhodování a téměř 60% dotázaných uvedlo tento aspekt jako podstatný při zakládání společnosti v zemi¹. Centrální umístění Staphorstu a dobré dopravní spojení bylo rovněž důležité pro Raben Group při rozhodování o otevření druhé pobočky v Holandsku. Raben Netherlands nabízí služby mezinárodní a tuzemské distribuce a skladovací služby, což dělá ze společnosti ideálního poskytovatele komplexních logistických služeb. Společnost byla založena v Nizozemí v roce V současnosti Raben Netherlands zaměstnává více jak 50 lidí a disponuje cross-dockovými centry o rozloze m 2 a celkem m 2 skladové plochy. Navzdory náročné situaci na trhu rozšiřuje Raben Group neustále svou síť dep a skladů. Otevření nové pobočky ve Staphorstu je součástí strategie poskytovat zákazníkům v severní části Holandska rychlejší a jednodušší přístup k našim zaměstnancům. Nasloucháme našim zákazníkům Sledujeme trh a nasloucháme našim zákazníkům. Snažíme se reagovat nebo dokonce předvídat jejich potřeby. V loňském roce jsme v Holandsku rozšířili nabídku služeb o smluvní logistiku. Nyní jsme otevřeli novou pobočku, takže můžeme být blíže našim zákazníkům, zejména v severní části země. Nizozemí v roce 2020 Z pohledu potenciálních investorů dostává Nizozemí své pověsti jako Brána do Evropy. Raben Group se zaměřuje také na rozvoj dopravní sítě a poskytování skladovacích služeb v Nizozemí a dalších evropských zemích. Nová pobočka ve Staphorstu je zároveň součástí strategie stát se lídrem všude, kde působíme. Jackie Aalbers Inside Sales & Marketing Raben Netherlands ¹ Nizozemsko, stále atraktivnější Ernst & Young 2012 průzkum atraktivity Nizozemska m 2 skladovací kapacity m 2 cross-dockových skladů 50 přes zaměstnanců 16 Autoportret

17 Služby zákazníkům Loajální NPS? Jsou zákazníci spokojeni s tím, co děláme každý den? Existuje souvislost mezi úrovní spokojenosti a tempem růstu naší společnosti? Co ovlivňuje to, že zákazníci doporučují naši značku? To je jenom zlomek důležitých otázek, které si v Raben Group klademe. A bychom byli schopní odpovědět na tyto otázky, můžeme použít NSP (Net Promoter Score) ukazatel. Ukazatel byl vyvinut Fredem Reichheldem z Bain & Company a Satmetrixu. Je považován za současnou nejlepší metodu na světě, která měří loajalitu zákazníka. Používají ji společnosti jako Dell, ING, Symantec, SONY, Philips nebo Xerox. NPS poskytuje informace, s jakou pravděpodobností zákazník doporučí určitou společnost a její služby. Fred Reichheld tvrdí, že existuje přímé propojení mezi hodnotou NPS a výsledky organizace. Výzkum vedený London School of Economics ukazuje, že 7bodový růst NPS koreluje s 1% růstem tržeb. Zajímavé je, že Net Promoter Score rostl mezi lídry trhu rychleji a byl spojen s vyšší ziskovostí a nižší mírou odchodu zákazníků než v případě společností s nižším NPS. Společnost Raben Group se také rozhodla použít zmíněný ukazatel v jednotlivých zemích. Proto jsme přidali část týkající se NPS do našeho Průzkumu spokojenosti zákazníků. Položili jsme následující otázku: Doporučili byste naši společnost svým kolegům/kamarádům? Odpověď je možné označit na 10stupňové škále. K dispozici je také jasné rozdělení respondentů na: Kritici (0-6) nespokojení zákazníci, kteří jsou připraveni kritizovat danou značku nebo společnost, Pasivní (7-8) pasivní zákazníci, kteří jsou spokojení, ale méně nadšení, Podporovatelé (9-10) loajální zákazníci, vždy ochotní doporučit společnost a služby. 0 rozhodně ne Kritici Pasivní Podporovatelé NPS je počítán velmi jednoduše: % kritiků se odečte od % podporovatelů, ale výsledek je vyjádřen číslem, nikoli procentuální hodnotou. V extrémních případech může dosáhnout hodnoty od -100 (všichni jsou kritici) do +100 (všichni jsou podporovatelé). Obecně je pozitivní NPS (hodnota vyšší než 0) považované za dobrý výsledek a NPS 50 výborný. Pokud nemáte 100 % spokojených zákazníků musíte se zlepšit. Nicméně měření ukazatele je jenom začátek a není to jenom o počítání bodů. Důležitá je možnost získat dva zásadní druhy informací: kteří z našich zákazníků jsou Kritici, Pasivní a Podporovatelé a proč. Ve skutečnosti pouze analýza odpovědí na otázku Proč? nám umožní naplánovat navazující činnosti zaměřené na nápravu možných problémů a zvolit vhodnou komunikaci směrem k jednotlivým skupinám zákazníků. neutrální rozhodně ano V době psaní tohoto článku byl průzkum v jednotlivých subjektech Raben Group teprve v začátcích a je obtížné odhadnout výsledky. Bez ohledu na výsledek je před námi ještě hodně práce, protože, jak jednou řekl Horst Schulz (bývalý CEO hotelu Ritz Carlton) pokud nemáte 100% spokojených zákazníků musíte se zlepšit. Katarzyna Ostojska Customer Service Manager Raben Management Services U vedoucích amerických značek osciluje hodnota NPS kolem NPS společnosti Apple 66, Amazon.com 73, Harley-Davidson 81, zatímco průměrná hodnota NPS amerických značek je mezi 5 a 10. Czasopismo Časopis pro dla zákazníky Klientów Raben Group 17

18 SHE Behaviorální A-B-C Přes četná školení, existující postupy a dokonce vlastní odborné znalosti mají lidé často tendenci dělat rozhodnutí, která vedou ke katastrofám. Podle statistických údajů (Obrázek č. 1) byla drtivá většina akcí s vážnými následky způsobena nevhodným lidským chováním¹. V rozporu s obecným míněním poruchy zařízení jsou zřídka přímou příčinou úrazu zaměstnanců. Proč je tomu tak? stroj 4-20% chování 80-96% Obrázek č. 1. Příčiny úrazů A-B-C (Antecedent Behaviour Consequence) K lepšímu pochopení příčin událostí vzniklých jednáním lidí je často používána ABC² analýza. Použití této metody umožňuje nejenom identifikovat nedostatky v organizaci, ale také pomáhá uzpůsobit procesy tak, aby byly bezpečnější a šetrnější k životnímu prostředí. FEEDBACK ANTECEDENTS CONSEQUENCES BEHAVIOUR 15% 85% HABIT Obrázek č. 2. Spouštěče a změna chování Výsledky našeho chování se často stávají předchůdci změn našeho chování. Co však ovlivňuje nejvíce naše chování, jsou výsledky (Consequences), viz Obrázek č. 2, a to zejména tehdy, pokud jsou bezprostřední a pozitivní. Na druhé straně postupy, standardy, školení a varovné značky pouze aktivují specifické chování, ale neupevňují jej. Proto mají pouze malý vliv na rozvoj pozitivních a bezpečných návyků na pracovišti. V důsledku toho je zavedení pravidel bezpečného chování v tomto případě nevyhnutelné. Přejeme si vytvořit bezpečné prostředí a postupně snižovat riziko zranění zaměstnanců Raben Group a našich partnerů. Mechanismy chování A B C antecedent BEHAVIOUR consequence Antecedent spouštěč nebo aktivátor našeho chování, např. zvonění telefonu, dotek, radar pro sledovaní rychlosti, školení, očekávání druhých. Behaviour akce, tj. to, co jsme udělali nebo neudělali, co jsme řekli, např. telefonování, vzdálení se od horké plotny, snížení rychlosti při řízení, správné naložení zásilky na vozíku atd. Consequence výsledek činnosti telefonní rozhovor, zabránění popálení, zabránění pokutování za rychlost, naložení zásilek včas atd. Grażyna Łukasik SHE Project Manager Raben Management Services Vzdělávání je zábava The pper Competition Odpovídající vzdělání a znalosti jsou základem bezpečnosti při práci. Znalost správného chování je nezbytným předpokladem pro omezení aktivit způsobujících nehody, a proto naše společnosti organizují povinná školení pro zaměstnance. Nicméně nejefektivnějším způsobem vzdělávání je vzdělávání hrou. Raben Group proto v listopadu 2013 uspořádal soutěž nazvanou The SHEpper. Účastníky soutěže byli top manažeři Raben Group, kteří podle pravidla příklad vychází ze shora plánovali logistické procesy a měli vliv na rozvoj bezpečného chování. Vysoká informovanost manažerů v oblasti SHE (bezpečnost, zdraví a životní prostředí) je nejlepším základem rozvoje a posílení kultury bezpečnosti. Zapojením se do vědomostní soutěže si mohli manažeři prověřit své znalosti pravidel bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, a to nejenom z pohledu zaměstnance, ale všech subjektů zapojených do Raben Group. Hlavním tématem vědomostní soutěže byla pravidla SHE, která jsou základem pro správný směr rozvoje v oblasti bezpečnosti a zdraví, a stanoví obecná pravidla vztahující se na všechny společnosti Raben Group. Účastnící soutěžili o cenu The SHEpper's Golden Hard Hatˮ a tituly kapitána, prvního důstojníka a druhého důstojníka. Výsledky budou vyhlášeny v lednu ¹ Raben Autoportret, Člověk nebo stroj?, str. 18, Květen ² A-B-C (Antecedent- Behaviour- Consequence) analýza spouštěčů, jednání a následků. 18 Autoportret

19 csr G jako green Náš vliv na svět kolem nás Svět se neustále mění. Společnosti, které se chtějí rozvíjet a přežít v těchto obtížných časech, musí pozorně sledovat životní prostředí. Společenské trendy mají vliv na rozhodnutí ve společnostech, protože ty musí reagovat na potřeby zákazníků. V dnešní době chce spotřebitel vědět, z jakého materiálu je oblečení, které nosí, kde bylo vyrobeno, kdo jej vyrobil. Je si vědom svého vlivu na svět. V době sociálních medií mají zákazníci svůj názor a každý komentář má obrovský, mezinárodní přesah. Žádná společnost si nemůže dovolit bojkot spotřebitele, který v době Facebooku může dosáhnout globálních rozměrů. Dozvědět se víc Proto je stále více společností, které zveřejňují zprávy o jejich společenské odpovědnosti. V roce 2011 až 95% nadnárodních společností zveřejnilo údaje týkající se vztahů k životnímu prostředí v reakci na požadavky zákazníků, kteří chtějí být informováni ¹. Najdete zde informace o způsobu péče o zaměstnance, počtu pracovních úrazů a způsobů, jak jim předcházet, údaje týkající se omezování využívání přírodních zdrojů. Zdá se, že tato část je velmi oblíbená zejména mezi čtenáři, a to jak zákazníky, tak konkurencí, vzhledem k tomu, že zelené aktivity mají vliv na svět, ve kterém žijeme, a ekologické úspory se promítají do finančních zisků firem. Zelené znamení doby V předchozích vydáních Raben Autoportret jsme psali o ekologických způsobech optimalizace nákladů vozového parku. Musíme ale pamatovat i na úspory v kancelářích HR a účetní oddělení obyčejně spotřebují největší množství papíru, což představuje poměrně značnou část nákladů společnosti. Největší polský deník Rzeczpospolita vypočítal, že náklady na tisk mohou činit až 6% příjmu společnosti a že efektivní kontrolní systém tisku může tyto náklady snížit až o 30%. V roce 2012 zahájil Raben Group elektronický HR projekt, který umožňuje vyplnit a odeslat žádost o dovolenou online. V rámci této akce jsou ve skladech k dispozici speciální e-zony, kde mají pracovníci možnost použít Intranet a nový HR program. Green Audit V roce 2013 byl proveden Green Audit ve všech 130 pobočkách Raben Group. Zkontrolovali jsme, zda máme nastavený oboustranný tisk, pracujeme správně s klimatizací nebo používáme ekologický odstraňovač sněhu (při úpravě silnic v zimě). Mimochodem je nám potěšením otisknout toto vydání Raben Autoportret poprvé na recyklovaném papíru. Je to zelené znamení doby Marta Szymborska CSR Leader Raben Management Services ¹ Ze zprávy společnosti KPMG vyplývá, že v roce 2011 až 95% nadnárodních společností zveřejnilo takovou zprávu, ve srovnání s 83% v předcházejícím roce. Raben Autoportret, Časopis pro zákazníky Raben Group Vydavatel: Raben Management Services sp. z o.o., ul. Zbożowa 1, Robakowo, Polsko Fotografie: Raben Group, Fotolia str. 12, 13, 14, 15, dreamstime.com str. 19. Publikováno: 2/rok Náklad: ks Jazyky: angličtina, němčina, polština, čeština, ukrajinština, maďarština Online verze: Tištěno na Respecta ekologickém papíru s certifikátem FSC. Czasopismo Časopis pro dla zákazníky Klientów Raben Group 19

20 Raben Group poskytuje služby v různých odvětvích e-commerce Sea & Air & Intermodal Retail FMCG Non Food Technology FMCG Food Chemistry Automotive 130 skladů v 10 zemích m 2 skladových prostor 8000 zaměstnanců 6000 dopravních prostředků